中职专业课-导游业务第2章 导游人员

导游服务概论教学目标主要介绍关于旅欧事业的主体。课时分配本章共三节，分配六个课时。教学重点导游人员的概念及分类。导游人员的从业素质。教学难点导游人员的角色。导游人员的纪律和责任要求。教学内容导游人员的概念导游是旅游业中最具代表性的工作，导游员是旅游计划的执行者，也是指导参观游览，安排游客吃、住、行、游、购、娱等旅游服务的专门从业人员。在旅游接待中，导游员处于第一线的关键地位，既代表所属旅行社按旅行合同的规定向游客提供各种旅游服务，又要协调上下、左右、内外各方面的关系，工作范围广、工作对象多、工作强度大，从某种意义上说，导游员是旅行社的形象代表。导游人员作为旅游活动的组织者，在旅游接待服务过程中处于非常重要的地位。在日常工作中，导游与导游员的概念一起使用，但其含义是不同的。“导游”一词有两层含义：既可指导游工作、导游业务、导游接待服务，也可用作对导游工作人员的简称。在旅游业蓬勃发展的中国，对什么是导游人员的问题，1994年国家旅游局颁发的《导游员职业等级标准》中明确定义为：“运用专门知识和技能为旅游者组织、安排旅行和游览事项、提供向导、讲解和旅途服务的人员。”1999年版的《导游业务》中定义为：“导游人员是指按照《导游人员管理条例》的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其他服务的人员。”具体来讲包含三层意思：第一，导游人员进行导游活动时必须拥有导游证并随身佩戴；第二，导游人员进行导游活动时必须接受旅行社的委派；第三，导游人员的服务内容是为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务。对导游员的这些定义，无论是国内的还是国外的，要做到全面理解，应充分注意以下几个方面的问题。第一，在现代旅游活动中，旅游者远离常住地，来到异国他乡，通过食、住、行、游、购、娱等活动，追求物质与精神生活的满足。他们的活动空间极其广阔，活动内容十分丰富。因此，没有导游员参与的旅游活动是不可想象的。第二，导游员的工作范围，并不仅限于对参观游览对象的讲解，一个合格的导游员不仅要提供讲解服务，指导客人参观游览，还要提供生活服务，落实安排旅游者的食、住、行、游、购、娱等各项活动。导游员为游客提供的服务，是智力与技能兼而有之的综合性劳务服务。由此看来，导游员的工作，既不同于旅行社的其他工作人员，也与其他外事接待部门的外语翻译有所区别，更不同于旅游行业其他企业或部门的技能性服务人员。第三，旅游活动是当今世界上最大规模的民间交往活动。在旅游活动中，导游员通过自己辛勤的劳动，增进了各国、各地区、各民族人民之间的相互了解与友谊，并为国家建设积累资金。这不仅是导游工作的主要目的，也是发展旅游业的主要目的。第四，导游工作的性质、任务决定了从事这项工作的人员必须具备一定的资格与条件，而决非任何人都能胜任。只有通过旅游管理部门的审查、考核，获取资格证书，并在工作中不断提高业务水平，坚持学习、积累、更新知识，方可成为一名合格的导游员。导游人员的分类（一）外国导游人员的分类在国外，特别是旅游业高度发达的国家，导游人员的管理体制已制度化或法律化。他们按工作性质把导游员分为国际入境导游与国际出境导游两大类。1．国际入境旅游导游按职业性质区分，国际入境旅游导游又可分为以下四种。(1)专业导游员：是指以导游工作为职业，受雇于旅行社或其他旅游企业，领取固定工资，专门从事导游接待服务的人员。有的国家组建有翻译导游协会之类的半官方性质的组织，接受政府授权，享有招考、培训导游人员，颁发导游执照的权限。经协会培训、考核合格并领取执照者，即为会员。一些无固定专业导游人员或导游人员不足的旅行社，需要时可向这类协会雇用。(2)业余导游员：亦称兼职导游员。他们不以导游工作为主要职业，利用业余时间兼职导游工作。他们也需经培训、考核，向管理部门领取导游执照，与使用单位签订合同，按接待旅游者的人数和活动时间计酬。在西方旅游业发达的国家中，大学师生、政府公务员与其他自由职业者，从事业余导游工作的人相当多。(3)旅游景点导游员：是指被博物馆或景点管理部门雇用，专职从事本景点导游讲解工作的人员。他们在所有导游人员中，是水平、级别最高的。对重要的博物馆或景点（如英国的大英博物馆、西敏寺等），导游人员的考试极为严格，只有水平很高的导游人员，才能获取在这些景点从事导游讲解的资格。(4)义务导游员：这些人大多是业余旅游活动的爱好者，他们参与导游工作完全出于个人爱好和自愿，不计较报酬。当然，他们也必须经过有关部门考核，取得从事这项工作的资格。2．国际出境旅游导游（二）我国导游人员的分类根据我国目前的旅游市场现状以及未来旅游业发展趋势，借鉴国外成功的经验和中国旅游业特定的运转规律，我们从不同的角度对中国导游人员进行分类。1．按职业性质划分，导游人员分为专职导游人员和兼职导游人员(1)专职导游人员：是指在一定时期内以导游工作为其主要职业的导游人员。目前，这类导游人员大多数受过中、高等教育，或受过专门训练，一般为旅行社的正式职员，他们是当前我国导游队伍的主体。(2)兼职导游人员：亦称业余导游人员，是指不以导游工作为其主要职业，而利用业余时间从事导游工作的人员。目前这类导游人员分为两种：一种是通过了国家导游资格统一考试取得导游证而从事兼职导游工作的人员；另一种是具有特定语种语言能力，受聘于旅行社，领取临时导游证而临时从事导游工作的人员。2．按业务范围划分，导游人员分为海外领队、全程陪同导游员、地方陪同导游人员和景点景区导游人员(1)海外领队：是指经国家旅游行政主管部门批准可以经营出境旅游业务的旅行社的委派，全权代表该旅行社带领旅游团从事旅游活动的工作人员。(2)全程陪同导游人员：简称全陪，是指受组团旅行社委派，作为组团社的代表，在领队和地方陪同导游人员的配合下实施接待计划，为旅游团（者）提供全程陪同服务的工作人员。这里的组团社或组团旅行社是指接受旅游团（者）或海外旅行社预订，制定和下达接待计划，并可提供全程陪同导游服务的旅行社。这里的领队是指受海外旅行社委派，全权代表该旅行社带领旅游团队从事旅游活动的工作人员。(3)地方陪同导游人员：简称地陪，是指受接待旅行社委派，代表接待旅行社实施接待计划，为旅游团（者）提供当地旅游活动安排、讲解、翻译等服务的工作人员。这里的接待旅行社是指接受组团社的委托，按照接待计划委派地方陪同导游人员负责组织安排旅游团（者）在当地参观游览等活动的旅行社。(4)景点景区导游人员：亦称讲解员，是指在旅游景点景区，如博物馆、自然保护区等为游客进行导游讲解的工作人员。他们只负责讲解而不涉及其他事务。3．按技术等级划分，导游人员分为初级导游人员、中级导游人员、高级导游人员和特级导游人员(1)初级导游人员。获导游人员资格证书一年后，就技能、业绩和资历对其进行考核，合格者自动成为初级导游人员。（2)中级导游人员。获初级导游人员资格两年以上，业绩明显，考核、考试合格者晋升为中级导游人员。他们是旅行社的业务骨干。（3)高级导游人员。取得中级导游人员资格四年以上，业绩突出、水平较高，在国内外同行和旅行商中有一定影响，考核、考试合格者晋升为高级导游人员。（4)特级导游人员。取得高级导游人员资格五年以上，业绩优异，有突出贡献，有高水平的科研成果，在国内外同行和旅行商中有较大影响，经考核合格者晋升为特级导游人员。4．按导游使用的语言划分，导游人员分为中文导游人员和外语导游人员(1)中文导游人员，是指能够使用普通话、地方话或者少数民族语言，从事导游业务的人员。目前，这类导游人员的主要服务对象是国内旅游中的中国公民。(2)外语导游人员，是指能够运用外语从事导游业务的人员。目前，这类导游人员的主要服务对象是入境旅游的外国游客和出境旅游的中国公民。三、导游人员的角色定位1.向导导游服务的雏形是向导服务。虽然现代导游服务的内容已远不止向导服务，但向导服务依然是导游服务的一项基本内容。特别是在地陪导游服务中，导游员要在景区景点内引领游客沿着最佳游览线路活动。2.讲解员和宣传员导游服务的中心内容是导游讲解，即以口头语言辅以体态语言向游客传递关于旅游目的地及所在游览景点的自然、历史、文化、政治、经济及民俗风情等信息，满足游客到旅游目的地消遣、娱乐、求新、求异、增长见识的心理需求。一名优秀的讲解员同时也是一名优秀的宣传员，需要掌握高超的讲解艺术，具有良好的语言表达能力，能够使用通俗易懂、富有感染力的语言，深入浅出地讲解事物的性状和知识内涵。3.服务员在旅游活动中，导游员担负着安排游客起居休息、日常餐饮、娱乐购物等生活服务员的角色。游客在旅游过程中遇到的生活问题，如饮食不习惯、突然患病等，都需要导游员协助处理。4.安全保卫员在旅游活动中，导游员要时时刻刻关注游客的人身和财物安全。在拥挤的场所，导游员要经常提醒游客看管好自己的物品；在旅游过程中，导游员应在可能发生危及游客人身、财物安全情况时，向游客作出真实说明和明确的警示，并采取防止危害发生的措施；在发生危及游客生命财产安全紧急情况时，导游员要挺身而出，采取果断措施，保护游客生命和财物不受损害。5.促销员导游员在进行导游讲解时，同时也是对自己所在的旅行社与旅游目的地人文、风俗和景观景点进行促销。如果经过导游员的讲解和服务，游客在旅游目的地获得了丰富的旅游经历和体验，旅游心理需要得到了极大的满足，他们返回住地后，就会向自己周围的人和亲朋好友做口头宣传。这种口头宣传既有利于提高旅行社的形象和知名度，又能为旅游目的地争取潜在的客源。导游员通过优质服务争取“回头客”，并通过游客口口相传，扩大客源，是最有效的旅游产品促销方式。6．“民间大使”对于接待入境旅游团的导游员来说，他们的一言一行都体现着国家的形象。在游客的心目中，导游员是“民间大使”。导游员在工作中与不同国家和地区的游客进行交往，和来自五湖四海的境外游客广结朋友，帮助他们认识中国，促进他们与中国人民之间的互相了解，增进友谊，实际上起着“民间大使”的作用。要做好“民间大使”，导游员一方面要具有强烈的民族自尊心、自信心和民族荣誉感，另一方面又要尊重其他国家和人民的历史文化、风格习惯。7.情况调查员导游在带团过程中，除了应该向旅游者宣传我们的国家、我们的城市、我们的景区外，也应该从旅游者那里了解他们对景区、对旅行社安排甚至对导游服务的要求。要想了解，就必须当好情况调查员。从旅游者的角度来了解情况，更公正客观，对导游自身水平的提高、旅行社的发展和当地旅游业的进步更为有利。8.座谈报告员与游客座谈是导游义不容辞的任务，应对旅游者共同关注的问题进行座谈。一名导游员应尽全力使旅游者对中国有全面的了解，即将他们的感性观察上升到理性认识和一般系统了解，从而使其成为我们的朋友。这是客人的需要，也是导游员应尽的职责。9.经济统计员在导游工作中，导游员要注意旅游者住房情况、用餐标准、交通工具使用情况和结账情况的统计。心中有数要统计，善于理财要统计，周到接待要统计，当好经济统计员也是导游员职责之一。第二节导游人员的从业素质一、良好的思想品质（一）热爱祖国、热爱社会主义许多国家都规定，导游人员必须是本国公民，一般不允许外籍人员担任导游员工作。热爱祖国、热爱社会主义是作为一名合格的中国导游人员的首要条件。这是因为以下原因。第一，导游员的服务和宣传都离不开祖国和家乡，都与祖国、家乡荣誉息息相关，而祖国大好山河的壮丽景色和现代化建设的辉煌成就都离不开社会主义制度和中国共产党的领导。导游人员应该认识到这一点，摆正位置，正确对待个人、集体和祖国的关系，将工作做好。第二，导游人员的一言一行都与社会主义祖国息息相关。在海外游客的心目中，导游人员是国家形象的代表，游客正是透过导游人员的思想品德和言行举止来观察、了解中国的。作为一名导游员，应时时处处维护民族尊严和个人尊严，决不能做出有损国格、人格和民族尊严的事情。第三，导游人员向游客介绍和讲解的内容都是祖国灿烂的文化，壮丽的河山，中国人民的伟大创造和社会主义事业的辉煌成就。没有这些丰富的内容，导游工作就成了无源之水、无本之木。由此可见，导游人员应把祖国的利益、社会主义事业摆在第一位，自觉地维护祖国的尊严，把热爱祖国与热爱社会主义统一起来，并把这种热爱化为工作的动力。（二）遵纪守法遵纪守法是每个公民的义务，作为一名导游员，必须模范遵守国家的法律法规和外事纪律，必须遵守导游员的行为规范和有关守则，这样才能在国内导游和涉外导游中很好地履行自己的职责。遵纪守法就是要求导游员政治上立场坚定，经济上公私分明，生活上自尊自爱，不贪不沾不搞不正之风，不做违法乱纪的事；遵纪守法也要求导游员在工作中在“内外有别”的前提下严守国家机密，保护国家利益。我国导游员在这方面必须做到以下几点。(1)忠于祖国，遵守外事纪律和涉外守则，严守国家机密和内部机密，不做有损国格和人格的事。(2)严格遵守导游工作的各项规定。(3)不擅离职守，始终坚持随团活动。及时做好预防事故的措施，一旦发生事故要及时有效地处理，及时汇报。在导游接待中遵守财务制度，准确及时无误地填写餐饮单、用车单，保存好各种门票及有价证券。报账及时准确，手续完备。(4)自觉遵纪守法。严禁索要(或购买)黄色书刊、音像制品；严禁嫖娼、赌博、吸毒；严禁以任何形式向旅游者兑换、索要外汇；严禁套汇、炒汇；严禁以任何形式私受回扣；严禁与他人或企业勾结蒙骗坑害旅游者；严禁向旅游者索要小费和礼品；严禁偷盗或接受贿赂；严禁参与旅游者的不正当活动，介入旅游者的矛盾。(5)严格按导游操作规程办事。即做好准备、接待等导游业务。（三）必须遵守职业道德道德是指在一定社会背景下，调整人与人之间以及人与社会之间关系的一种行为规范。职业道德是社会道德的一个重要组成部分。它是把一般的社会道德与具体的职业特点结合起来的职业行为规范。尽管不同的职业有不同的职业道德，但各行各业的职业道德行为规范都必须与社会公德一致。我国导游员职业道德的主要内容可归纳为以下六条。(1)热爱本职，树立理想。(2)热情友好，宾客至上。(3)真诚公道，信誉第一。(4)文明礼貌，优质服务。(5)不卑不亢，一视同仁。（四）高尚的情操高尚的情操是导游人员的必备修养之一。导游人员要不断学习，提高思想觉悟，努力使个人的功利追求与国家利益结合起来；要提高判断是非、识别善恶、分清荣辱的能力；培养自我控制的能力，自觉抵制形形色色的精神污染，力争做到“财贿不足以动其心，爵禄不足以移其志”，始终保持高尚的情操。（五）热爱本职工作、尽职敬业导游工作是一项传播文化、促进友谊的服务性工作，因而也是一项很有意义的工作。导游人员在为八方来客提供游客服务时，不但可以结交众多的朋友，而且能增长见识、开阔视野、丰富知识，导游人员应该为此感到骄傲和自豪。因此，导游人员应树立远大理想，将个人的抱负与事业的成功紧密结合起来，立足本职工作，热爱本职工作，刻苦钻研业务，不断进取，全身心地投入到工作之中，热忱地为游客提供优质的导游服务。完整的知识结构（一）语言知识语言是导游人员最重要的基本功，是导游服务的工具。古人云：“工欲善其事，必先利其器。”导游人员若没有扎实的语言功底，就不可能顺利地进行文化交流，也就不可能完成导游工作的任务。而过硬的语言能力和扎实的语言功底则以丰富的语言知识为基础。这里所说的语言知识包括外语知识和汉语（或少数民族语言知识）。涉外导游人员至少应掌握并熟练运用一门外语，最好掌握两三门外语。掌握一门外语，了解一种外国文化，有助于接受新思想、新观念，开阔眼界，在传播中外文化中做出贡献。目前，我国绝大多数导游人员只会一种语言，会双语的人为数不多，懂多种语言的导游人员更少。这种情况不仅不能适应我国旅游业发展的需要，而且也不能顺应当今世界导游人员朝多语种方向发展的潮流，应当引起我们的重视。（二）史地文化知识史地文化知识包括历史、地理、宗教、民族、风俗民情、风物特产、文学艺术、古典建筑和园林等诸方面的知识。这些知识是导游讲解的素材，是导游服务的“原料”，是导游人员的看家本领。导游人员要努力学习，力争使自己上知天文、下晓地理，对本地及邻近省、市、地区的旅游景点、风土人情、历史典故、民间传说等了如指掌，并对国内外的主要名胜景区、景点应有所了解，还要善于将本地的风景名胜与历史典故、文学名著、名人轶事等有机地联系在一起。总之，对史地文化知识的综合理解并将其融会贯通、灵活运用，对导游人员来说具有特别重要的意义，它是一名合格导游人员的必备条件。导游人员还要不断地提高艺术鉴赏能力。艺术素养不仅能使导游人员的人格更加完善，还可使导游讲解的水平大大提高，从而在中外文化交流中起到更为重要的作用。艺术素质也是一名优秀导游人员的必备条件之一。（三）政策法规政策法规也是导游人员应必备的知识。第一，政策法规是导游人员工作的指针。导游人员在导游讲解、回答游客对有关问题的询问时，必须以国家的方针政策和法规作指导，否则会给游客造成误解，甚至给国家造成损失。第二，旅游过程中出现的有关问题，导游人员需要根据国家的政策和有关的法律法规予以正确处理。第三，导游人员自身的言行要符合国家政策法规的要求，遵纪守法。总之，导游人员应该牢记国家的现行方针政策，掌握有关的法律法规知识，了解外国游客在中国的法律地位以及他们的权利和义务。只有这样，才能正确地处理问题，做到有理、有利、有节，导游人员自己也可少犯错误或不犯错误。（四）心理学知识（五）美学知识旅游活动是一项综合性的审美活动。导游人员的责任不仅要向游客传播知识，也要传递美的信息，让他们获得美的享受。一名合格的导游人员要懂得什么是美，知道美在何处，并善于用生动形象的语言向不同审美情趣的游客介绍美，而且还要用美学知识装扮自己的仪容、仪态，因为导游人员代表着国家（地区）形象，其本身就是游客的审美对象。（六）政治、经济、社会知识由于游客来自不同国家的不同社会阶层，他们中一些人往往对目的地的某些政治、经济和社会问题比较关注，询问有关政治、经济和社会问题，有的人还常常把本国本地的社会问题同目的地的社会问题进行比较。另外，在旅游过程中，游客随时可能见到目的地的某些社会现象，也引发他们对某些社会问题的思考，要求导游人员给予相应的解释。所以，导游人员掌握相关的社会学知识，熟悉国家的社会、政治、经济体制，了解当地的风土民情、婚丧嫁娶习俗、宗教信仰情况和禁忌习俗等就显得十分必要。（七）旅行知识导游人员率领游客在目的地旅游，在提供导游服务的同时，还应随时随地帮助游客解决旅行中的种种问题。因此，导游人员掌握必要的旅行知识，对旅游活动的顺利进行就显得十分重要。旅行知识有交通知识、通信知识、货币保险知识、卫生防病知识、旅游业知识等，必要的旅行知识往往能起到少出差错、事半功倍的作用。（八）国际知识涉外导游人员还应掌握必要的国际知识，要了解国际形势和各时期国际上的热点问题，以及中国的外交政策和对有关国际问题的态度；要熟悉客源国或旅游接待国的概况，知道其历史、地理、文化、民族、风土民情、宗教信仰、民俗禁忌等。了解和熟悉这些情况不仅有利于导游人员有的放矢地提供导游服务，而且还能加强与游客的沟通。较强的独立工作能力和创新精神导游工作是一项复杂而艰巨的工作，导游的工作能力直接影响到对客服务的效率和服务效果。导游人员接受任务后，要独立组织游客参观游览，要独立做出决定、独立处理问题。导游人员的工作对象形形色色，旅游活动丰富多彩，出现的问题和性质各不相同，不允许导游人员工作时墨守成规。相反，必须根据不同的时空条件采取相应的措施，予以处理。因此，较强的独立工作能力和创新精神，充分发挥主观能动性和创造性，对导游人员具有特殊的重要意义。较高的导游技能服务技能可分为操作技能和智力技能两类。导游服务需要的主要是智力技能，即导游人员与同事协作共事，与游客成为伙伴，使旅游生活愉快的带团技能；根据旅游接待计划和实情，巧妙、合理地安排参观游览活动的技能；选择最佳的游览点、线，组织活动，当好导演的技能；触景生情、随机应变，进行生动精彩的导游讲解的技能；灵活回答游客的询问，帮助他们了解旅游目的地的宣讲技能；沉着、果断地处理意外事故的应急技能；合情、合理、合法地处理各种问题和旅游投诉的技能等。竞争意识和进取精神21世纪是知识经济的时代，其主要特征是，以智力资源为主要依托，把知识作为第一生产力要素。所以，21世纪是知识竞争的时代。导游服务是一种高智能的服务，它以导游人员的智力资源为主要依托。因此，导游人员只有不断充实、更新知识，不断进取，才能面向充满竞争的新世纪的挑战。身心健康（一）身体健康导游人员从事的工作要求他能走路，会爬山，能连续不间断地工作；全陪导游人员、地陪导游人员和旅游团领队要陪同旅游团周游各地，变化着的气候和各地的水土、饮食对他们都是一个严峻的考验。（二）心理平衡导游人员的精神要始终愉快、饱满，在游客面前应显示出良好的精神状态，进入“导游”角色要快，并且能保持始终而不受任何外来因素的影响。面对游客，导游人员应笑口常开，决不能把丝毫不悦的情绪带到导游工作中去。当前,随着游客的自我保护意识越来越强，有时对导游的工作理解不够，导游人员要能受得起委屈，心态要好。（三）头脑冷静在旅游过程中，导游人员应始终保持清醒头脑，处事沉着、冷静、有条不紊；处理各方面关系时要机智、灵活、友好协作；处理突发事件以及旅游的挑剔、投诉时要干脆利索，要合情、合理、合法。（四）思想健康导游人员应具有高尚的情操和很强的自控能力，抵制形形色色的诱惑，清除各种腐朽思想的污染。导游人员的责任和纪律要求导游人员的基本职责1987年国家旅游局发布的《导游人员管理暂行规定》第五条明确规定了导游人员的基本职责。(1)接受旅行社分配的导游任务，按照接待计划，安排和组织游客参观、游览；(2)负责向游客导游、讲解，介绍中国文化；(3)配合和督促有关部门安排游客的交通、住宿、保护游客的人身和财产安全等事项；(4)反映游客的意见和要求，协助安排会见、座谈等活动；(5)耐心解答游客的问询，协助处理旅途中遇到的问题。这些规定对导游人员依法履行职责起到了积极作用。在我国，全陪、地陪和领队统称导游人员，他们的工作各有侧重，所起的作用也不尽相同，但对导游人员的基本职责都必须履行。全程导游人员的责任全陪是全程导游员的简称，是接待方旅行社的代表，是旅游团体在旅游活动中的主要决策者。全陪的职责在于从总体上把握整个旅游计划的实施，在导游工作中起着主导作用。全陪的具体职责如下。1．实施旅游接待计划按照旅游合同或约定实施组团旅行社的接待计划；监督各地接待单位的执行情况和接待质量。2．联络协调工作负责旅游过程中同组团旅行社和各地接待旅行社的联络，做好旅行各站的衔接工作，掌握旅游活动的连贯性、一致性和多样性。协调旅游团与地方接待旅行社及地方导游人员之间、领队与地方导游人员、司机等各方面接待人员之间的合作关系；协调旅游团在各地的旅游活动，听取游客的意见。3．维护安全，处理事务协助领队和地陪处理各项事务，维护游客旅游过程中的人身和财物安全，做好接待工作，处理好各类突发事件；转达游客的意见和要求，力所能及地处理游客的意见、要求乃至投诉。4．宣传、调研工作耐心解答游客的问询，介绍中国文化和旅游资源，开展市场调研、协助开发、改进旅游产品的设计和市场促销。地方导游人员的责任1．安排旅游活动严格按照旅游接待计划，合理安排旅游团（游客）在当地的旅游活动。2．做好接待工作认真落实旅游团（游客）在当地的接送服务和行、游、住、食、购、娱等服务；与全陪、领队密切合作，按照旅游接待协议做好当地旅游接待工作。3．导游讲解负责旅游团（游客）在当地参观游览中的导游讲解，解答游客的问题，积极介绍和传播中国文化和旅游资源。4．维护安全维护游客在当地旅游过程中的人身和财物安全，做好事故防范和安全提示工作。5．处理问题妥善处理旅游相关服务各方面的协作关系，以及游客在当地旅游过程中发生的各类问题。景点景区导游人员的责任1．导游讲解负责所在景区、景点的导游讲解，解答游客的问询。2．安全提示提醒游客在参观游览过程中注意安全，并给以必要的协助。3．结合景物向游客宣讲环境、生态和文物保护知识随着旅行社业务的发展，地陪和全陪的界线不是绝对的。目前许多地方旅行社的地陪也在做全陪，中央一些旅行总社的全陪有的也在做地陪。因此，全陪和地陪的划分只是相对的。但无论全陪或地陪，其主要职责都是为游客服务。在带团过程活动期间，既是翻译，又是导游；既要组织安排游览、参观，又应照顾好游客的生活，身兼多职。而每一项工作都带有服务性质，服务的内容也不限于旅游协议书上规定的条文。因此，全陪、地陪与领队只有齐心协力、精诚合作，才能圆满完成一个旅游团（游客）的接待任务。导游人员的纪律要求（一）忠于祖国，坚持“内外有别”原则导游人员要严守国家机密，时时、事事以国家利益为重。带团旅游期间，不随身携带内部文件，不向游客谈及旅行社的内部事务及旅游费用。（二）严格按规章制度办事，执行请示汇报制度（1）导游人员应严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动；在旅行、游览中，遇有可能危及游客人身安全的紧急情形时，经征得多数游客的同意，可以调整或者变更接待计划，但应当立即报告旅行社。《导游人员管理条例》第22条规定：“导游人员有下列情形之一的，由旅游行政部门责令改正，暂扣导游证3至6个月；情节严重的，由省、自治区、直辖市人民政府旅游行政部门吊销导游证并予以公告；擅自增加或者减少旅游项目的；擅自变更接待计划的；擅自中止导游活动的。”《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第8条第1款规定：“导游擅自改变活动日程、减少或变更参观景点，旅行社应退还景点门票、导游服务费并赔偿同额违约金。”（2）在旅行、游览中，导游人员应当就可能发生危及游客人身、财物安全的情况，提早向游客作出真实说明和明确警示，并按照旅行社的要求采取防止危害发生的措施。（三）自觉遵纪守法（1）导游人员不得向游客兜售物品或者购买游客的物品；