房地产销售商务礼仪培训课件

房地产销售商务礼仪培训Zero

一个细节就有可能感动客户、促成交易；一个细节也有可能引起反感、失去客户。销售人员怎样才能有一个值得信赖的形象；是影响客户第一印象的关键。服务礼仪的重要性客户服务人员是否懂得和运用现代商务活动中的基本礼仪，不仅反映出该员工自身的素质，而且折射出该员工所在公司的企业文化水平和经营管理境界。房地产销售礼仪一、礼仪概述二、房地产接待礼仪三、职业素养四、客户抱怨投诉处理礼仪概述什么是礼仪:

礼仪是人类社会为追求自身正常生活而必须共同遵守的最简单.最起码的道德行为规范.礼仪的基本要求是尊重和关心.(礼貌.礼节.仪表.仪式)礼仪概述礼仪作用打开交际大门的钥匙密切人际关系的纽带追求事业成功的纽带良好社会秩序的基石改善社会风尚的良药塑造高尚人格的途径礼仪概述

礼仪是一项建立在善良、高效和富有逻辑的基础上的一项传统习俗。它为我们生活中的活动和行为提供了一个准则，如同足球比赛的规则一样。一、房地产接待礼仪（一）房地产销售人员形象要求1、女性（1）服装：着公司统一制服，浅色丝袜和黑色高跟鞋。不穿奇装异服,忌无袖、无领、鱼嘴鞋。（2）装饰：化淡妆，不得浓妆艳抹，不得留长指甲、涂色油。忌用浓烈香水，口气清新。身上佩戴首饰尽可能的少，最好不要超过三样，首饰选配得当，不戴炫耀饰品。（3）头发：梳理整齐，长发需扎起；不油腻无异味，头发不染夸张颜色。一、房地产接待礼仪（一）房地产销售人员形象要求1、男性（1）服装：男性必须穿西装打领带，夏天穿浅色衬衣配深色西裤，（2）皮鞋保持光亮。西装给人一种庄重的感觉，西装的第一纽扣需要扣住。（3）头发：头发最能表现出一个人的精神状态，专业的销售人员的头发需要精心的梳洗和处理。头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不得留胡须。二、房地产接待礼仪注意：1.眼神：平视；与人交谈注视最佳部位，面部三角区；不要出现轻佻、卑琐、茫然的目光。2.微笑：是修养的展现，尊重人的表现，心理健康的象征。微笑标准是恰如其分，与仪表举止相协调。3.细节动作：（握手）上级在先，长辈在先，女士在先，主人在先，标准的握手方式是：握手时，两人相距约一步，上身稍前侧，伸出右手，四指并拢拇指张开，两人的手掌与地面垂直相握，上下轻摇，一般三秒为宜，握手时注视对方，微笑致意或简单地用言语致意、寒暄。单手相握时左手不能插口袋，力度适中，时间控制在3秒。在别人（主人）未坐定之前，不易先坐下，坐姿要端正，身体微往前倾，不要跷“二郎腿”。比较妥当和从容的捡拾姿态是，站在要捡的物件旁边，两脚稍微分开，先曲下膝盖，两膝并起来，臀部向下，微弯上身，拿起物品。（二）迎接接客户（1）基本动作作：（2）接待顺序序：（3）接待注意意事项：（二）迎接接客户（1）基本动作作：注意事项：：销售人员员应仪表端端正，态度度亲切；接接待客户一一人，或一一主一辅，，以二人为为限，不要要超过三人人；若不是是真正客户户，也应照照样提供一一份资料，，作简洁而而又热情的的招待。（二）迎接接客户（2）接待顺序序：售楼部服务务台位置为为第一接待待位。第一一接待客户户时第二接接替服务台台位置。（二）迎接接客户（3）接待注意意事项：保持良好坐坐姿和精神神面貌，执执行销售部部的日常工工作。注意观察接接待人员的的需求，并并给予配合合，协助接接待人员进进行答问记记录，配合合经理执行行其他突发发事件的处处理。如进进行非工作作事件处理理，必须征征得经理同同意，离开开服务台后后，于非销销售区域进进行。房地产售楼楼人员服务务用语迎宾用语类类：您好，请进进，欢迎光光临友好询问类类：谢谢，请问问您怎么称称呼，您想想看什么样样的楼，不不耽误您时时间的话，，我给您介介绍一下好好吗，好的的，没问题题，我想听听听您的意意见行吗招待介绍类类：请您这边坐坐，请喝茶茶，请您看看看我们的的资料，有有什么不明明白的请吩吩咐，那儿儿是我们的的模型展示示区房地产售楼楼人员服务务用语请求道歉类类：对不起，这这套房子刚刚卖出去了了，不好意意思，您的的话我还没没听明白，，有什么意意见，请您您多指教恭维赞扬类类：象您这样的的成功人士士选择我们们的楼盘最最合适了，，您很有眼眼光，您虽虽然不是搞搞房地产的的，但您居居然有如此此高见，真真是令我汗汗颜。送客道别类类：请您慢走，，欢迎下次次光临，不不买楼没关关系，能认认识您我很很高兴，再再见房地产接待待礼仪有人认为，，房地产接接待人员，，就是负责责把客户引引进门，告告知房产状状况，楼盘盘信息，等等。这只是是狭隘的片片面的房产产接待概念念。实际上上，房地产产销售人员员，在引领领客户进门门的时候，，要非常注注意自己的的仪表仪容容，言行举举止。某方方面没做到到位，都有有可能把上上门的客户户给送走。。（二）迎接接客户（1）基本动作作：1、站立的仪仪态：挺胸胸收腹，一一只手放在在另一只手手上。不能能抖腿，周周身摇晃，，否则很不不雅观。2、座时的仪仪态：先请请客户坐下下后，你才才能坐下，，不可粗鲁鲁的坐下，，要端坐、、不可瘫坐坐、不可抖抖腿，否则则便会在客客户面前仪仪态尽失。。（二）迎接接客户3、正确的走走路仪态：：在顾客面面前，走路路一定不要要弯腰曲背背无精打采采，优美的的走路姿势势并非只限限于模特或或演艺人士士，你和客客户的接触触同样需要要给人留下下良好的印印象（二）迎接接客户请注意正确确的走路姿姿势（1）挺胸收腹腹，平视前前方，手指指并拢。（2）身体要稳稳健。不要要左右摇摆摆，东张西西望。（3）有节奏的的步伐，走走路声不可可太大。（4）引引领领客客户户的的走走路路仪仪态态及及应应注注意意的的事事项项（（附附后后））。。（二二））迎迎接接客客户户（2）接接待待顺顺序序：：售楼楼部部服服务务台台位位置置为为第第一一接接待待位位。。第第一一接接待待客客户户时时第第二接接替替服服务务台台位位置置。。（二二））迎迎接接客客户户接待待注注意意事事项项：：保持持良良好好坐坐姿姿和和精精神神面面貌貌，，执执行行销销售售部部的的日日常常工工作作。。注注意意观观察察接接待待人人员员的的需需求求，，并并给给予予配配合合，，协协助助接接待待人人员员进进行行答答问问记记录录，，配配合合经经理理执执行行其其他他突突发发事事件件的的处处理理。。如如进进行行非非工工作作事事件件处处理理，，必必须须征征得得经经理理同同意意，，离离开开服服务务台台后后，，于于非非销销售售区区域域进进行行。。注意意事事项项：：销售售人人员员应应仪仪表表端端正正，，态态度度亲亲切切；；接接待待客客户户一一人人，，或或一一主主一一辅辅，，以以二二人人为为限限，，不不要要超超过过三三人人；；若若不不是是真真正正客客户户，，也也应应照照样样提提供供一一份份资资料料，，作作简简洁洁而而又又热热情情的的招招待待。。房地地产产售售楼楼人人员员与与客客户户洽洽谈谈礼礼仪仪（1）引引导导客客户户入入座座（2）试试探探客客户户（3）根根据据客客户户喜喜欢欢的的户户型型做做说说明明。。（4）针针对对客客户户的的疑疑惑惑点点，，进进行行解解释释房地地产产售售楼楼人人员员与与客客户户洽洽谈谈礼礼仪仪（5）在在客客户户有有70%的认认可可度度的的基基础础上上，，设设法法说说服服购购买买。。（6）适适时时制制造造现现场场气气氛氛（7）注注意意事事项项房地地产产售售楼楼人人员员与与客客户户洽洽谈谈礼礼仪仪1、与与客客户户融融洽洽相相处处2、注注意意礼礼貌貌礼礼节节，，真真诚诚待待人人3、适适时时夸夸奖奖一一下下客客户户4、寻寻找找共共通通的的话话题题房地地产产售售楼楼人人员员与与客客户户洽洽谈谈礼礼仪仪5、想想法法让让客客户户开开口口6、能能让让客客户户马马上上答答复复的的简简单单询询问问7、语语言言通通俗俗易易懂懂三、、职职业业素素养养观念念决决定定态态度度；；态态度度决决定定行行动动；；行行动动决决定定习习惯惯；；习习惯惯决决定定人人格格；；人人格格决决定定命命运运；；命命运运决决定定人人生生。。职业业素素养养的的概概念念按职职业业的的标标准准化化、、规规范范化化、、制制度度化化的的要要求求塑塑造造自自己己。。即即在在合合适适的的时时间间、、合合适适的的地地点点，，用用合合适适的的方方式式，，说说合合适适的的话话，，做做合合适适的的事事。。个人人修修养养职业业态态度度适应应—适应应公公司司文文化化，，工工作作方方式式；；主动动—主动动承承担担工工作作；；敬业业—以工工作作为为荣荣，，设设定定高高的的工工作作目目标标；；勤奋奋—努力力工工作作，，不不断断学学习习；；有序序—利落落、、有有条条不不紊紊；；高效效—追求求效效率率和和效效益益。。交换换名名片片礼礼仪仪放名名片片-如同同时时收收到到多多张张名名片片，，应应将将名名片片依依次次叠叠放放在在桌桌上上，，名名片片顶顶端端冲冲着着相相应应的的人人，，字字冲冲着着自自己己。。收名名片片-如没没有有桌桌子子，，可可将将名名片片收收起起，，放放在在上上衣衣兜兜里里（（提提包包里里））。－递递名名片片：：双双手手呈呈上上，，正正面面字字体体对对着着客客户户。。四、、客户户抱抱怨怨投投诉诉处处理理房地地产产服服务务礼礼仪仪培培训训之之客客户户异异议议处处理理1、客户异议类类型（1）商品方面（2）价格方面（3）服务方面房地产服务礼礼仪培训之客客户异议处理理2、异议处理办办法（1）以优补劣法法（2）委婉处理法法（3）合并意见法法房地产服务礼礼仪培训之客客户异议处理理2、异议处理办办法（4）反驳处理法法（5）冷处理法抱怨即信任“良药苦口利于于病，忠言逆逆耳利于行”松下幸之助的的体会：“人人都喜欢听听赞美的话，，可是客户光光说好听的话话，一味地纵容，，会使我们懈懈怠。没有挑挑剔的顾客，，哪有更精良的商商品？所以，，面对挑剔的的客户，要虚虚心求教，这样才才不会丧失进进步的机会”9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December24,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。02:23:1802:23:1802:2312/24/20222:23:18AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2202:23:1802:23Dec-2224-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。02:23:1802:23:1802:23Saturday,December24,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2202:23:1802:23:18December24,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。24十十二二月20222:23:18上上午02:23:1812月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月222:23上上午12月-2202:23December24,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/242:23:1802:23:1824December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。2:23:18上上午午2:23上上午午02:23:1812月月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。02:23:1802:23:1802:2312/24/20222:23:18AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2202:23:1802:23Dec-2224-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。02:23:1802:23:1802:23Saturday,December24,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2202:23:1802:23:18December24,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。24十二二月20222:23:18上上午02:23:1812月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月222:23上午午12月-2202:23December24,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/242:23:1802:23:1824December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。2:23:18上午午2:23上午午02:23:1812月-229、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。12月-2212月-22Saturday,December24,202210、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。02:23:1802:23:1802:2312