《地铁安检调研报告【3500字】》

地铁安检调研报告目录TOC\o"1-2"\h\u308031前言 131452北京北京地铁4号线安检服务现状调查 1321032.1北京地铁4号线简介 13142.2问卷、访谈提纲设计与实施 255532.3调查问卷结果及分析 2184751顾客对安检的顾虑 2128142旅客对自己的顾及 3157763旅客对他人的顾及 360552.4访谈结果及分析 4189533北京地铁4号线安检服务存在问题 734413.1过于强调服务，又没有执法权 781293.2安检人员流失严重，带来严重的安全隐患 8201363.3安检工作受多头管理，执行标准多样化 8240934对策建议 9128514.1制定完备的安检法规体系刻不容缓 9270754.2推进安检从业人员职业化进程 9138404.3创造宽松的服务环境 93295参考文献 101前言近年来，全球恐袭事件的频发和地铁等公共场所所面临的威胁不断升级演变，如何在保证安全出行环境的同时，以便捷无缝的流程提升旅客的旅程体验，是地铁面临的一大挑战。地铁安检服务的重要性已被全球所共识。地铁安检是乘坐地铁旅客在上车前必须接受的一项人身和行李检查项目，这也是为了保证旅客自身安全和车辆在行驶过程安全所采取的一项必要措施。国内地铁因安检服务原因导致旅客发生投诉等问题屡屡出现，因此重点加强安检服务质量及旅客满意度。2北京北京地铁4号线安检服务现状调查2.1北京地铁4号线简介北京地铁4号线（BeijingSubwayLine4），是中国\t"/item/%E5%8C%97%E4%BA%AC%E5%9C%B0%E9%93%814%E5%8F%B7%E7%BA%BF/_blank"北京市开通的第九条地铁线路，也是北京轨道交通路网中一条贯穿市区南北的主干线，该线于2009年9月28日开通运营首段（公益西桥站至安河桥北站），2010年12月30日开通运营大兴线部分（新宫站至天宫院站），其标志色为青绿色。据2020年11月23日京港地铁官网显示，北京地铁4号线呈南北走向，全长50千米，线路大兴区天宫院站，北至海淀区安河桥北站，全线共设35座车站，其中地下站33座，高架站1座，地面站1座。2.2问卷、访谈提纲设计与实施通过问卷调查和访谈的形式进行调查。调查对象为北京地铁4号线旅客100名及安检服务工作人员5名。调查范围是北京地铁4号线，调查思路以北京地铁4号线每月ACI测评为思想内容，调查内容大致分为对安检现场的排队等候时间，前维人员的服务态度，通道人员的服务态度，过检速度的满意程度，违禁物品的处理方式让旅客的满意程度及需要改善的方向，宣传法律法规的方式是否让旅客得到注意等；除外，对安检工作人员进行访谈，以全面了解安检工作人员对实施旅客安检服务的困难以及改进建议。本文通过问卷调查和访谈，了解北京地铁4号线安检服务现状和旅客对目前北京地铁4号线安检服务存在的问题及建议，总结出影响北京地铁4号线安检服务水平的影响因素，以探求提升地铁安检服务水平的措施和建议。2.3调查问卷结果及分析1顾客对安检的顾虑73.1%的旅客觉得所有的危险品都能查出来，然而对于那些隐藏得深的违禁品很难查出来，26.9%的旅客表示同意。2旅客对自己的顾及12.7%的旅客觉得安检造成了对自己的侵犯。87.3%的旅客觉得没事。3旅客对他人的顾及4顾客对北京地铁4号线安检服务的满意度如下，总体是4.08分，存在一定的提升空间。2.4访谈结果及分析不太愿意为安检花费时间，不觉得检查越细越好，不能忍受安检复杂的旅客满意度相对较低。愿意为安检花费时间、觉得检查得越细越好，且能够忍受安检复杂程度的旅客满意度较高。对安检时间花费、细致性检查和复杂性忍受程度处于中立或者不同意的旅客满意度相对较低。图表表明：旅行次数高于11次的旅客满意度相对较低。图表表明：收入在5000到1万元之间的旅客满意度相对较低。图表表明：年龄在26岁到54岁之间的旅客满意度相对较低。3北京地铁4号线安检服务存在问题3.1过于强调服务，又没有执法权现有安检服务的提法是极其错误的，为了确保所有地铁旅客的安全不应该用服务的管理办法和模式来衡量安检工作的效果。避免采用旅客通过安检的时间来约束和要求安检工作的办法，在现有硬件水平和安检工作人员素质的条件下，要求安检高速和排查彻底是非常矛盾的，地铁局代表地铁安检行业向全社会宣传“安全性高于服务性”的说法和理念是十分必要的，只有当广大旅客形成了对地铁安检工作严肃性充分认可的舆论氛围后，安检工作才能更有效的开展和执行。在实际操作中，搜身、翻包、缴刀缉毒是一种执法行为，地铁安检部门是强力机关，但它不是执法部门，一旦出现特殊情况根据现行规章就是进一步移交公安机关处理。在目前将地铁公安部门移交地方工作积极开展的大背景下，可以探讨将部分原有地铁公安部门的执法权有限制的移交给地铁安检站，形成安检站负责地铁区域安全的单一部门负责体制，简化地铁在处理突发事件时的协调程序，以加快突发事件的处理和反应时间。3.2安检人员流失严重，带来严重的安全隐患地铁安检属于技术性岗位，但由于现在广泛使用的主流安检设备还存在一定的探测盲点，加之目前安检操作程序存在不少安全漏洞，而随着大量经过安检培训并且上岗而又离开安检岗位走入社会从事其它工作的人数不断增加，不可避免的导致地铁安检业务信息外泄和被外来敌对分子加以策反利用的可能，从而增加了地铁的系统性和区域性的风险。安检人员流失非常严重，我所在的北京安检站的人员缺口至少在100人左右，而随着各大地铁新路线的改扩建和投入使用，一线安检员更显紧缺。有人总结说当前安检工作的特点是：劳动强度高，工作风险高，人员流动性高，抵触情绪高，被旅客人身攻击高，被扣钱机率高，素质低，工资福利待遇低，积极性低，责任心低，领导支持低……尽管有情绪宣泄的成份在里面，但是也从一个侧面反映了目前全国地铁安检员工的基本情况。3.3安检工作受多头管理，执行标准多样化地铁安检工作和其它地铁工种截然不同的地方就是其工作成绩很难体现，安检工作很少能用量化的体系来衡量，像地铁销售岗位以销售业绩来考核工作效果、地铁服务以旅客满意度来衡量服务水平，安检却不可能参照查出的违禁物品来衡量，衡量地铁安检工作的标准就是地铁运输能安全、平稳运行。正是由于安检工作效果的隐性化特点，时间一长有些领导就忽略的安检工作的重要性，甚至出现以自身权利影响正常安检工作开展的事件也屡见不鲜。总之我们应该高度重视安检问题。此外，关于安检的免检存在的问题就是把关不严，有些地方并没有严格执行《安全检查工作手册》的规定，要求免检的人员五花八门，一些礼遇安全检查往往容易演变成为免检，一些礼遇检查中经常发现违禁物品，出现这种情况的原因是多方面的，其中最重要的一个就是地铁当局自身要求不严，地铁内部工作人员特权意识特别严重，在隔离区内迎来送往视为正常现象，集团公司领导车辆等非工作车辆在隔离区进出频繁，这些都给地铁安全造成一定的安全隐患，我们都应该及时的给予纠正。4对策建议针对北京地铁在安检服务上存在的问题，笔者通过自身所学，以及资料查阅的方式，提出以下几点优化方案：4.1制定完备的安检法规体系刻不容缓第一，立法层次要高，保证检查旅客人身、物品的行为合法，应考虑制定《安全法》；第二，法规制度应该完备、规范、统一、具体，检查标准必须明晰，操作性强，安检普法力度应加大；第三，切实考虑国情理顺管理体制，承认安全与效益的制约关系，保证安检机构独立执法地位，提高安检人员的执法威信；第四，筹建专门机构研究安检业务，建立安检设备技术研制体系。上述四项建议若能实施，必将成为提高安检服务水平的强大动力。4.2推进安检从业人员职业化进程员工是实施安检服务的载体，其素质高低直接影响着服务水平。安检人员职业化首先应该是来源职业化，应经过专门院校系统的教育或专职机构的强化培训，取得国家认可的相应证书；其次，岗位职业化，必须取得安检职业资格证书，并持续不断的接受最新安检业务的学习培训；再次，劳动职业化，应创造条件，保证安检从业人员能够在较长的劳动周期内从事安检工作，以保证该工作所必须的熟练职业技能；最后，道德职业化，遵循安检工作特别需求的一整套职业道德标准和规范，重视职业心理卫生辅导。4.3创造宽松的服务环境第一，依靠先进的仪器设备和信息技术弥补手工检查和重复检查的不足，尽量避免直接接触顾客身体和物品，可以改善安检服务质量；第二，谋求良好的安检流程设计和宽松的检查环境，尽可能方便旅客，减少旅客排队候检时间，舒缓急躁情绪；第三，根据安检工作任务繁重特点，制定科学的安检人员定员定额行业标准，合理安排安检人员作息时间和劳动强度。贴近旅客需求推行安检人性化服务。人性化服务是在细分旅客群体基础上满足不同类型旅客需求的服务理念，能够最大程度上获得旅客的认同，这是目前迅速改善安检服务质量的最主要措施。参照安检的成功经验，安检人性化服务方式主要包括：为旅客提供公开、便捷、详实的安检知识咨询宣传活动，开辟无行李通道、老人军人残疾人通道、晚到旅客通道等专门通道，主动公开推行服务承诺，免费为旅客暂存乘车违禁物品，开展文明精品服务和青年志愿者服务，开发网络信息系统为旅客提供便捷、准确的安检服务，等等。参考文献[1]崔嘉.城市轨道交通快速安检模式设计[J].