2022年四季度中国汽车产品质量与服务质量分析

年四季度中国汽车产品质量与服务质量分析

近日，中国质量协会用户委员会、清华汽车工程讨论院、车人网()发布了2022年四季度中国汽车产品质量与服务质量分析报告(CAAS，ChinaAutomobileAfter-saleServiceQualityReport)。统计显示，本季度的投诉中，用户对变速箱质量问题的投诉比较突出，有关轮胎和发动机的投诉仍呈上升趋势。

2022年四季度共收到用户投诉1764例，其中有效投诉为1506例。投诉方式主要为网络及电话（传真），投诉者来自于国内各省、直辖市和自治区。涉及企业包括一汽大众、上海大众、东风雪铁龙、上海通用、长安福特、上海汽车、广州本田、天津一汽、广州丰田、吉利汽车、奇瑞汽车等几十家国内汽车生产企业。

2022年四季度中国汽车产品质量、服务质量投诉的特点如下：

第一，本季度中变速箱方面的投诉比较突出，主要集中于8万～25万元的汽车产品，发觉问题时间多在购买半年内。主要表现为变速箱不能正常换挡、手动变速箱打齿轮、异响、漏油等问题。

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第三，平安方面的投诉较上一季度有所增加，表现为轮胎短时间内消失鼓包、开裂、磨损严峻；刹车系统突然失灵、刹车偏软、平安气囊受到撞击后不弹开等问题。

中国质量协会提示广阔用户：首先，购车后，在保修期内最好到正规的4S店或者经销商处按时保养，并保留全部单据；一方面修理质量比较有保证；另一方面，一旦消失问题，能够有据可依，准时、有效地解决问题。

其次，购车办理相关手续时，应检查相关文件资料是否齐全，包括合同、修理手册、车辆合格证、发票等，避开因购车手续不全产生纠纷，诸如：发票或车辆合格证缺失影响上牌，或者卖车时影响车辆的过户等。

2022年四季度汽车用户投诉构成

报告显示，2022年四季度用户对汽车质量的投诉在总投诉量中仍占多数，相比上个季度，服务质量的投诉比率呈上升趋势：质量问题投诉67.9%，服务质量投诉32.1%。

从投诉状况看，2022年四季度一次投诉解决率比以往有所下降，二次及多次投诉同一问题呈上升趋势。

引发多次投诉的缘由多为新车重要部件消失质量问题，同一问题多次修理仍不能彻底解决。

本季汽车投诉解决比率分别为，一次投诉解决率67.1%，二次投诉解决率19.8%，三次投诉解决率13.1%。

分析汽车产品质量投诉，主要在以下八个方面存在问题：

车身附件及电气：车体锈蚀和裂纹，空调制冷、制热不正常，玻璃升降机等不能正常工作，座椅的质量问题，车内噪声大，车身震惊大，起动机问题、发电机及电动刮水器、照明、转向灯、组合仪表等不能正常工作。

发动机：起动困难，达不到厂家标称的功率指标，油耗特别、渗油、异响、怠速特别等问题。

离合器：分别不彻底，打滑、车身颤抖、异响等问题。

变速器：换挡困难，有异响、跳挡、乱挡、发热等问题。

前后桥及悬架系统：车桥、传动轴、悬架异响，避振器漏油等问题。

制动系统：存在拖滑、制动距离超过标准、异响、跑偏等现象。

转向系统：跑偏，转向的轻重与自动回正性差，有异响等现象。

轮胎：轮胎动平衡问题导致的车身抖动，有早期磨损、爆裂、早期龟裂等现象。

分析显示，四季度投诉的汽车质量问题中，发动机、变速器、轮胎、刹车系统、转向系统的投诉比例有所上升。其中，投诉轮胎问题的比较多，主要表现在使用不足半年消失鼓包、裂纹现象；而变速箱问题主要集中在不能正常换挡、手动变速箱打齿轮、漏油、异响等方面；车身附件、前后桥及空调系统投诉比率比以往明显削减。

轮胎、变速箱是本季度投诉的重点，问题多发生在保有量较大的一些主流车型上。

详细状况为：发动机占27.3%；变速器占29.9%；离合器占5.5%；转向系统占4.5%；制动系统占7.5%；前后桥及悬架系统占1.9%；轮胎14.2%；车身附件占4.1%，空调系统5.1%。

统计显示，本季度由于汽车质量问题引发汽车用户投诉中，需要修理才能使用的问题、生产缺陷问题的投诉比以往有所增加。

各类投诉按程度分别为：需要修理才能使用占72.1%，汽车质量问题中存在平安隐患占12.8%，质量问题造成交通事故占2.1%，自燃占1.1%，厂家自身生产缺陷占11.9%。

对于重大零部件（如：发动机、变速箱等）的质量问题，车主提出退车、换车的要求，修理站只修不换，但多次修理不能解决故障，导致纠纷增多。

在汽车用户的投诉中，换车、退车的比率本季度有所提高；其中，购买半年的新车重要部件消失质量问题，是引发换车、退车的主要缘由。详细构成分别为：提出修理的占62.6%；提出赔偿占15.7%；提出换车占8.9%；提出退车占6.4%；提出召回占5.2%；其他要求占1.2%。

2022年四季度汽车售后服务质量状况

汽车售后服务质量主要对五个方面进行考察——人员技术：一次就能把车修好或保养好；服务收费：报价单的具体程度及员工解释状况；服务态度：服务的恳切度，处理返修的方式和程序等；配件供应：配件供应的质量准时效；其他：实际修理时间与承诺时间对比，修理检测设备、泊位和进出设施、休息和消遣设施等状况。

在汽车产品服务质量的投诉中，对配件问题、服务态度的投诉较上一季度有所增加，对人员技术、服务收费的投诉有所下降。其中，久修不好是引发消费者投诉厂家服务质量的最主要缘由。详细构成比例：人员技术占25.2%，服务态度占11.8%，服务收费占16.8%，配件问题占43.9%，其他占2.3%。

综合2022年四季度全国用户委员会汽车质量与服务跟踪站受理的全部