希望之光新义工培训手册课件

希望之光新义工培训手册(09版)

希望之光新义工培训手册(09版)1前言您好！欢迎加入希望之光！首先祝贺您的申请得到批准，成为我们希望之光大家庭中的一员，从此我们将并肩作战。为了使您更快的了解希望之光的一切，请仔细阅读下面的内容：首先，请您移步去您所在的职能组工作版的欢迎帖里完成希望之光给您布置的第一个任务（一定要一丝不苟地完成哦！）：

人力组工作版：外联组工作版：调查组工作版：论坛宣传组工作版：数据中心组工作版：网络支持组工作版：

欢迎贴中的任务都完成了？很好，让我们开始吧……前言您好！欢迎加入希望之光！首先祝贺您2培训内容第一部分：什么是希望之光？（培训目的：熟悉希望之光，加强认同感。）一、希望之光的历史及文化介绍二、希望之光的组织结构三、希望之光的规章制度培训内容第一部分：什么是希望之光？3培训内容第二部分：工作原则、技巧与流程（培训目的：帮助新义工了解自己的工作原则、工作内容及工作流程。）一、义工工作原则和注意事项二、义工工作技巧三、个案资助流程四、数据库的使用培训内容第二部分：工作原则、技巧与流程4培训内容第三部分：工具的使用培训目的：帮助新义工熟悉论坛，并能使用各类联络工具一、论坛各个版块尤其是工作版面的使用二、其他相关工具培训内容第三部分：工具的使用5第一部分：什么是希望之光？

第一部分：什么是希望之光？6一、希望历史和人物：希望之光大事记

一、希望历史和人物：希望之光大事记71、的简史：6个阶段一、01年5月－02年2月，希望之光团队建立、原则确定；依附在中国风网站。二、02年2月－02年6月，成为独立的团体和网站；筹资解决基础问题。三、02年6月－02年12月，决策模式从中心组转变为理事会和联席会议；经历几次风波。四、03年1月－04年12月，购买服务器；建设和使用数据库。五、05年1月至今，因为国家两免一补政策影响而转型；网站备案成功。

六、09年推行新决策机制，经历团退风波；1、的简史：6个阶段一、01年5月－02年2月，希望之光团队82、早期义工和历史回顾希望之光最早的中心组义工写照

11338

缘聚中国风12135

我爱我家系列谈

2、早期义工和历史回顾希望之光最早的中心组义工写照

9二、希望之光现有组织结构（2009年9月更新）理事会人力组调查组外联组数据组网络支持组论坛宣传组二、希望之光现有组织结构（2009年9月更新）理事会人力组调10组织结构之各职能组划分依据

（2009-09-14更新）资助个案的基本依据是个案的双重核实，即外联从学校或团委等处取得的资料，要与调查义工调查得来的资料相互印证。调查组和外联组各自独立对受助方进行了解和后续跟踪。论坛组则面向资助方，负责对资助人的宣传、认捐发布和后续服务。数据中心对数据在各组间的传递负责，是否发布、是否结案，都由数据中心决定。人力组负责义工管理。网络组负责论坛及数据库维护。各组组长由各组义工推荐或义工自荐，理事会任命产生，任期半年；对本组问题决策权。各组副组长本组内选举产生，无任期，协助组长工作。理事会负责全局。组织结构之各职能组划分依据

（2009-09-14更新）资11组织结构之义工组成每个月的月初，人力组会在人力论坛发布一次《人力资源状况报告》，里面有最新的义工名单。

你可以在里面找到若干让你投以深深敬意的前辈以及与你一起并肩作战、默默付出的义工。

组织结构之义工组成每个月的月初，人力组会在人力论坛发布一次《12组织结构之各职能组岗位结构

（2009-09-14更新）从这里可以看到都在干些什么事情？也许表面看，没什么事可做，实际上细分起来，是有很多环节，有很多细节工作的，所以现在很多义工都是身兼几职，忙得不亦乐乎呢。当然你首先要先熟悉自己所在组的各岗位职能，然后再来熟悉其他组的岗位职能。组织结构之各职能组岗位结构

（2009-09-14更新）从13调查组调查组工作内容：负责计划和执行助学活动的实地调查复查工作调查组工作论坛指引：

调查组调查组工作内容：14调查组岗位工作内容：内勤岗位：负责各种内外日常联络事务、在路上论坛管理、报告整理、数据库操作、以及与复查网友的联络、及网友复查培训工作。

外勤岗位：负责希望之光的实地调查或复查的工作

调查组岗位工作内容：内勤岗位：负责各种内外日常联络事务、在路15调查组岗位结构图调查组外勤内勤资料内勤联络内勤资料整理岗数据库录入岗照片整理录入岗查错审核岗调查任务登记岗调查任务协调岗调查联系岗调查培训岗调查值班岗调查组岗位结构图调查组外勤内勤资料内勤联络内勤资料整理岗数据16外联组外联组工作内容：负责与官方、校方和被资助人联络，以取得原始资料及核实捐款到位情况等；

外联组工作论坛指引：外联组外联组工作内容：17外联组各岗位工作内容：各地区外联岗位：负责与受助方（官方、学校）的电话、传真的联络，以取得调查的原始资料，跟踪和核实资助个案的情况。

发信岗位：负责给受助方（学校、受助人家庭）的发信工作

内勤岗位：负责各种内外日常事务

外联组各岗位工作内容：各地区外联岗位：负责与受助方（官方、学18外联组岗位结构图外联组外联岗发信岗内勤岗事务岗外联组岗位结构图外联组外联岗发信岗内勤岗事务岗19数据中心组数据中心组工作内容：

负责助学金项目的个案管理、数据库管理及数据处理、资料审核等；数据中心组工作论坛指引：

数据中心组数据中心组工作内容：20数据中心：总表及检查岗位：负责资助总表的更新及与数据库数据核对的工作

数据库管理岗位：负责数据库操作管理和检查的工作

资料处理岗位：负责反馈信件的录入和归档工作

反馈信息处理岗位：负责论坛反馈信息的处理工作

复查资料处理岗位：负责复查资料、复查报告的整理和审核工作

结案处理岗位：负责结束个案的处理工作

新学期汇款处理岗位：负责新学期汇款通知资料的整理工作

审核组织岗位：负责审核资料的整理、组织审核会的召开，提交发布资料

审核会成员（兼）：负责对调查回来的个案进行审核，确认是否发布。

数据中心：总表及检查岗位：负责资助总表的更新及与数据库数据核21数据中心组岗位结构图数据中心组总表及检查岗数据库管理岗FTP资料处理岗反馈信息处理岗复查资料处理岗结案处理岗汇款通知处理岗资料审核组织岗资料审核岗（兼职）数据中心组岗位结构图数据中心组总表及检查岗数据库管理岗FTP22论坛宣传组论坛组工作内容：

负责论坛管理、发布认捐管理、与资助人联络及对外宣传等论坛宣传组工作论坛指引：

论坛宣传组论坛组工作内容：23论坛宣传组各岗位工作内容：一、论坛管理和宣传类岗位s：

公开论坛管理岗位：负责公开论坛的版主任命和管理工作

主页的更新及管理岗位：负责主页系统的资料更新工作

论坛简报岗位：负责安排论坛每半个月一期的简报编写工作

宣传内勤岗位：负责宣传的内勤工作，宣传资料整理等

宣传管理岗位：负责宣传工作的安排

友情链接处理岗位：负责友情链接的处理工作。

二、发布资料类岗位s：认捐发布的管理岗位：负责发布资料的整理、发布公告、认捐管理工作预约登记管理岗位：负责网友认捐预约登记信息的记录整理工作

三、与资助人联络类岗位ＱＱ值班岗位：负责论坛组工作ＱＱ的日常值班及与资助人ＱＱ的联络工作

个案查询岗位：负责资助人询问个案的查询、与外联组的接口工作

资助人信息管理岗位：负责资助人的信息录入、更新、管理工作

信箱管理岗位：负责论坛组工作信箱的日常管理、与资助人邮件的联络工作

电话联络岗位：当资助人邮箱及ＱＱ无法联络时，负责与资助人电话联络的工作

反馈信件的整理和发送岗位：负责受助方寄来的反馈信件的扫瞄和发送的工作

汇款通知发送岗位：负责汇款通知的发送、回复信息录入的工作

汇款登记操作岗位：负责汇款信息录入的工作论坛宣传组各岗位工作内容：一、论坛管理和宣传类岗位s：

公开24论坛宣传组岗位结构图论坛宣传组论坛管理宣传岗资料发布岗资助人联络岗公开论坛管理岗主页更新管理岗位论坛简报岗宣传内勤岗宣传管理岗友情链接处理岗认捐发布管理预约登记管理QQ值班岗个案查询岗资助人信息管理岗信箱管理岗电话联系岗信件处理岗汇款通知发送岗汇款登记操作岗论坛宣传组岗位结构图论坛宣传组论坛管理宣传岗资料发布岗资助人25人力组人力组工作内容：

负责处理义工申请、义工通讯管理、新义工入门指导、义工培训，及协助职能组组长负责义工的加入和退出事宜等人力组工作论坛指引：

人力组人力组工作内容：26人力组各岗位工作内容：申请处理岗位：负责公开论坛管理、人力组信箱管理、申请人档案论坛管理、新义工加入的全部程序，包括发招聘公告、谈话、发加入公告。

义工管理岗位：负责处理义工转正、转组、请假、辞职、转机动和退出的工作。

资料管理岗位：负责义工资料在数据库、义工档案版的记录、更新和管理。

新义工培训岗位：负责新义工的培训和情况跟踪，及相关手册的编写和更新。

内勤岗位：协助组长掌握各岗位的当前工作情况，整理和更新各项相关制度。

人力组各岗位工作内容：申请处理岗位：负责公开论坛管理、人力组27人力组岗位结构图人力组义工申请处理岗义工管理岗义工资料管理岗新义工培训岗内勤岗人力组岗位结构图人力组义工申请处理岗义工管理岗义工资料管理岗28网络支持组网络支持组工作内容：

负责网络技术支持、网站管理和程序开发等网络支持组工作论坛指引：

网络支持组网络支持组工作内容：29网络支持组各岗位工作内容：系统管理岗：负责对服务器系统的性能、安全、磁盘空间、各应用软件资源（端口、内存、磁盘等）分配等所有系统底层的配置和备份数据库的工作。

论坛管理岗：负责对希望之光论坛进行权限（仅限人力组不能维护的权限）、头衔维护、论坛版面设定等维护。

网站发布管理岗：负责对希望之光网站发布系统进行权限、栏目、页面、系统维护等维护，并负责培训指导其它网站内容录入人员。

数据库管理岗：负责对希望之光所使用的业务数据库进行维护、更新、管理和备份工作。

系统开发岗：负责对新系统或功能的开发。

网络支持组各岗位工作内容：系统管理岗：负责对服务器系统的性能30网络支持组岗位结构图网络支持组系统管理岗论坛管理岗网站发布管理岗数据库管理岗系统开发岗网络支持组岗位结构图网络支持组系统管理岗论坛管理岗网站发布管31三、希望的规章制度：希望之光决策机制

全体义工大会义工代表大会理事会各职能组三、希望的规章制度：希望之光决策机制全体义工大会义工代表大32决策机制之全体义工大会希望之光最高权力属于全体义工。

最基本的原则，公益性、民间性、不经手钱物等，只有全体义工投票同意后才能修改。

这些基本原则之外的所有事项，由全体义工授权义工代表大会进行决策决策机制之全体义工大会希望之光最高权力属于全体义工。33决策机制之义工代表大会

代表大会的作用：

推选理事会、批准年度工作计划、批准重大新项目（在教育领域之内）的实施、审核和批准经费（服务器、服务器托管、域名及调查义工强制保险费等）的募集和使用计划、裁定义工对理事会决议的意见、建议及对理事的弹劾等等。

义工代表资格的取得：除新义工、机动义工、长假义工和被组长退回人力组的义工，其余关注整体事务，愿意按规定时间参与义工代表大会投票的义工，只要前去登记，均具有义工代表资格。

决策机制之义工代表大会

34决策机制之理事会

工作内容：

a、日常决策及未来发展方规划

b、协调跨组的工作，确定各个职能组的工作衔接，

c、对外的联系协调；

d、有关整体建设的制度

理事会成员资格的取得：

理事会成员由义工代表从全体义工中选举产生，人数3名，任期一年，可以连任。

决策机制之理事会

工作内容：

a、日常决策及未来发展方35三、希望文化建议阅读论坛的老帖子，尤其是精华贴

三、希望文化建议阅读论坛的老帖子，尤其是精华贴

36希望文化之精华推荐《我与希望之光的故事》文集目录

《我的义工生活》——文集目录

各位喜欢热闹的义工请进看看大家的生日和星座

《希望之光网刊》

《纪念专刊》纪念那些离开我们的人，愿他们在天堂安息！

《希望飞鸿》和孩子们沟通的一个途径

希望文化之精华推荐《我与希望之光的故事》文集目录

《我37三、希望的规章制度：希望之光义工守则

特别注意义工守则第八条：

8、未经希望之光管理团队授权，义工不得从事以下活动：

a.利用希望之光进行任何商业活动；

b.接受任何来自媒体、官方和其他不属于希望之光范围的邀请、访谈或者采访；不泄漏未经希望之光管理团队确认的任何活动或内容；

c.以任何名义直接或者间接接受任何给予希望之光的金钱上的资助；

d.以任何名义直接或者间接接受任何给予受益人的金钱或者物质上的资助；

e.宣称代表希望之光，以任何名义展开和希望之光相关的工作；

f.泄露其在从事希望之光工作过程中取得的任何资料，包括其他义工的个人资料，及工作中获得的其他资料；

g.擅自利用在希望之光工作中取得的任何资料用于非希望之光的工作；三、希望的规章制度：希望之光义工守则38规章制度之人力制度人力制度及管理制度汇编

包括

人事制度：义工加入、转正、请假、机动、退出、转组等制度

任何涉及人力的问题，可以先看这里：

规章制度之人力制度人力制度及管理制度汇编

包括39人力制度之请假或者机动：如果是请假，做好交接后，在各组置顶帖子中登记；请假结束后，要销假。如果是想机动、转组、退出等，请在这里登记：

基本格式如下：

申请义工：

组别：

申请内容（机动、转组、退出）：

工作是否已经交接？交接者是谁？：

组长是否同意：人力制度之请假或者机动：如果是请假，做好交接后，在各组置顶帖40第二部分：工作原则、技巧和流程

第二部分：工作原则、技巧和流程41

希望之光义工必读之一：

希望之光义工必读之二

主要提醒大家哪些是不应该、不适合做的一、工作原则之义工必读

希望之光义工必读之一：一、工作原则之义工必读42一、工作原则之坚持和放弃1、提倡“力所能及”的思想。

家庭第一，本职工作第二，义务工作第三。忙碌或身体、精神疲倦时要及时请假。

2、义务工作同样要承担责任

做义工是自己的选择，加入，就意味着自愿承担了一份责任。在对待岗位工作时，应持与本职工作同样认真、细致、负责的态度。因此，一定要学会拒绝自己不能承担的工作，同时，一旦承诺的工作不能按规定完成，务必及时通知组长，好找人顶替。3、理性对待，稳步前进。

不要对抱太理想化的想法和太高的期待。不要期待将事情做的完美如理想中。不要试图在这里实现拯救人类的梦想等等。也不要太着急。一、工作原则之坚持和放弃43二、工作技巧：包括工作习惯和沟通技巧两个方面二、工作技巧：包括工作习惯和沟通技巧两个方面44工作技巧之良好的工作习惯关键的问题是养成良好的工作习惯1、要有责任感。尽量按时做好分内的工作，有利于提高的效率这些事情会占用你不少时间和精力2、主动性的工作。因为基于网络的特殊工作方式，效率难以和现实相比，很多工作需要积极主动承担，帮助他人更少漏洞和延误。3、积极提出意见和建议。见招拆招，是的前进模式；没有任何固有的框框或既成的先例。所以，对于希望之光工作的任何不满意或不赞同，每一名义工都应该及时提出。但对于一时无法采纳的意见，也不要着急。4、和网友交流，切不可急。对于那些比较苛刻的发言，尽量要保持冷静；不提倡过多争辩。同时注意低调，不能有太多的道德优势感。5、适当的分配工作。应该根据义工可支配的时间来分配工作，以免造成太大的压力，或者工作不能完成。6、分配工作时，设定清晰的目标和限期，过程不必太计较，给予一定的自由发挥的空间，从旁提供协助。7、新义工一般会经过四个阶段：a、快乐的起步者；b、失落的学习者；c、勉强的贡献者；d、高绩效员工。大家可以做一个对照。

工作技巧之良好的工作习惯关键的问题是养成良好的工作习惯45良好的工作习惯二十一条这是老义工的经验之谈，非常有价值：

1、网络义工的主要工作方式是通过网络传递信息，所以要熟悉，，，论坛短信等网络联系方式。

2、所有工作安排、商量确定的事情都在论坛上发帖说明，养成有事发帖，认真看别人写的工作帖的好习惯。

良好的工作习惯二十一条这是老义工的经验之谈，非常有价值：

46及时完成工作3、量力而为，不要承担过多的工作量，无法做到的事情不要答应。答应过的工作，尽量按时完成。如果有困难，要提前提出，给负责义工一个缓冲的时间。

4、坚持上网，三天不能上网，请给负责义工留言通知，一周不能上网的，请在工作大厅的请假帖处跟贴请假。销假时也及时跟贴，便于组长或负责义工查看安排工作。

5、在接到，完成工作任务，或者有人留言给自己的时候，请回复，至少要让对方知道你看到了。毕竟我们靠的是网络进行工作，及时的回复可让对方安心。

6、看到帖子，如果事关自己的岗位，即使不能及时回答，也要回复一下，让发帖人至少知道你看到了。

及时完成工作3、量力而为，不要承担过多的工作量，无法做到的事47接口不脱节7、查询与回答，要在指定的帖子跟帖，便于他人以后查找。

8、请假、机动和退出的时候一定要把工作交接清楚，善始善终。

9、进行批量工作的时候，尽量按照别人也可遵循的顺序进行，不跳着做，便于检查、统计和交接。

10、安排或提交到下一岗位的工作，及时检查督促。

11、各司其职，不要“乐于助人”而随意把别人的工作做了——除非有安排并做好交接。

12、不要过于相信自己的记忆力。一时无法完成的工作，记到纸上或者电脑上。

接口不脱节7、查询与回答，要在指定的帖子跟帖，便于他人以后查48信息准确13、宁慢勿错。

14、清楚自己所做的工作在整个流程里的位置，清楚这项工作要达到的目的，以下游的方便和准确为要。

15、询问和提交别人资料或者信息的时候，要完整，把事情的始末都说清楚。

16、如果发现自己曾经提交的帖子中有错误信息，最好找出原贴，在帖子里面注明哪些信息是错误的，正确的应该是什么，但不要修改原贴内容。

信息准确13、宁慢勿错。

14、清楚自己所做的工作在整个49信息标准化17、孩子资料需要提到年月的时候，尽量不要使用“去年”“今年”“明年”这样的字眼，要准确说明2004，2005。。。。而且尽量使用公历。

18、各类表格，必须在文件名中注明提交日期，如：总表20060705。

19、养成发帖后检查的习惯，杜绝错别字，尤其是涉及到资料的部分，更要仔细检查。

信息标准化17、孩子资料需要提到年月的时候，尽量不要使用“去50应该避免20、上班时间尽量不在组工作群里闲聊，不要在工作贴灌水。

21、公开聊天记录，要征得当事人同意。应该避免20、上班时间尽量不在组工作群里闲聊，不要在工作贴灌51工作技巧之更好的沟通网络沟通和现实沟通相比，有很多劣势。所以，更加需要我们注意：1、勤快的沟通；2、畅通的沟通。工作技巧之更好的沟通网络沟通和现实沟通相比，有很多劣势。所52沟通的准备1、沟通前先把心态调整好，避免带着偏见和情绪。要带着信任对方的心态沟通。尤其不可恶意猜测他人的动机。2、若发觉对方产生抵触情绪，要反省一下，是否沟通方式有问题，注意要有包容心。3、体谅对方。不可仅看结果就去指责，要了解造成这种结果的原因，再想解决办法。

沟通的准备1、沟通前先把心态调整好，避免带着偏见和情绪。要带53沟通中注意4、对事不对人，警惕自己对个人的成见。5、大多数人更喜欢别人直接的、善意的指出自己做得不对的地方。6、应明白各人的背景、性格、知识等不同，对事物的理解会有不同，接受有快慢，不能强求成长一致。比如，不同人对同一个词语可能有不同的理解，会影响沟通的效果，有些名词是需要解释的沟通中注意4、对事不对人，警惕自己对个人的成见。54沟通的结果7、和善的沟通。哪怕你在理，也不要得理不让人。客气的表达不会削弱你的意见良好表达。8、勤快的沟通。不要害怕骚扰别人；和义工建立起一个良好的朋友和哥们的关系，有利于自己更快的融入。9、适当和首先妥协，有利于问题的解决。大家都有自己的个性，但也经常需要你妥协；对于沟通的结果，求同存异。

沟通的结果7、和善的沟通。哪怕你在理，也不要得理不让人。客气55现实的沟通现实沟通和接触有其优点，但也要注意一些问题：

1、对于现实接触，比如见面、吃饭、娱乐等活动，保持适度。不反对，也不提倡。自愿原则。

2、现实接触，应注意保护别人的隐私，包括电话、照片等等。

现实的沟通现实沟通和接触有其优点，但也要注意一些问题：

56三、资助个案流程文字说明：

1、调查组提出调查申请（新地区经组长联席会议批准同意开辟）

2、外联组与当地团委/希望办等官方机构联络，获取儿童资料

3、调查组进行实地调查,并完成调查报告

4、数据中心组织审核会对调查回来的资料进行审核，审核通过后,正向的数据直接提交论坛组发布,逆向的资料提交外联组取得官方证明后,提交论坛组发布

5、论坛组发布资料，资助人认捐

6、数据中心整理汇款通知,论坛组通知资助人汇款,并提交发布名单外联组给受助方家长发信,通知孩子将得到资助的情况

7、资助人汇款,并进行登记

三、资助个案流程文字说明：

1、调查组提出调查申请（新地578、外联组通过给学校寄反馈表、电话等渠道核实汇款收到的情况

9、收到学校的反馈表、反馈信件,由外联组扫描后发送给资助人

10、数据中心收集反馈信息,整理并录入

11、调查组不定期进行或委托网友进行实地复查,并提交复查报告

12、数据中心审核及整理复查报告后提交论坛组发送给资助人

（每个新学期将会重复以上7~12项的工作流程）三、资助个案流程8、外联组通过给学校寄反馈表、电话等渠道核实汇款收到的情况58

13、经复查家境好转的个案、资料失实个案、孩子缀学等半途终止个案，论坛组给资助人发送终止个案通知，外联组通知受助方学校，数据中心完成结案．初中毕业生个案继续跟踪,未考入高中的,通知资助人结束个案,数据中心完成结案。

14、资助人提出终止资助、或资助人无法联系且确认受助人没有收到汇款的个案，先完成结案后提交审核小组重新审核发布。

流程图请看：

三、资助个案流程

13、经复查家境好转的个案、资料失实个案、孩子缀学等半途终59四、数据库的使用（可以参看数据库建设论坛）

新义工数据库培训手册

新义工数据库测试版（您可以在学习培训手册以后用这个来练练手再进正式版的数据库进行各类资料的录入）：

有时候数据库不能使用，可以下载这个然后安装

四、数据库的使用（可以参看数据库建设论坛）

60第三部分：工具的使用第三部分：工具的使用61义工工具包

义工手册

义工工具包

义工手册

62一、论坛使用方法和权限熟悉自己的论坛:熟悉主页：

一、论坛使用方法和权限熟悉自己的论坛:631、论坛使用方法：

发帖子大家都会了，不用介绍了。写错的了的帖子，要编辑或者删除的话，看自己的帖子右上方的选项，可以选择编辑或者删除。

论坛抬头的下面有很多选项可以利用。一一介绍：

【帮助】，就不用说了，是常见问题的解释。

【搜索】，可以输入关键字，搜索你所要寻找的帖子。这个功能对于论坛组作资料版的义工尤其重要。

【会员列表】，这里有全部希望注册的显示，可以按照自己的需要查找。比如注册日期，发表文章总数，或者来自地区等等。

【团队】，这里是查看自己权限的，可以看到自己属于哪个团队。首先大家都属于希望之光义工，然后如果拥有额外权限，比如版主权限，可以看到自己属于相应那个版的版主团队。

【个人资料】，是对自己的个人信息进行修改的。比如修改密码，来自的地点，或等联系方式，以及论坛风格。

【论坛短信】，和网友沟通，论坛短信是个挺好的方式。特别是有事必须需要通知网友的时候。1、论坛使用方法：

发帖子大家都会了，不用介绍了。写错的了642、论坛其他功能使用技巧：a、快速看论坛新帖子的诀窍——论坛首页右上角，有三个链接，在论坛首页的右上角，有三个链接，选择点击第一个“检查新发表的文章”，所有新的帖子都会出现在列表里面。

b、每个论坛右上角有精华主题，点击之后，本论坛的精华帖子都集中列表。

c、如果有了版主权限，会有权在论坛进行更多操作。具体的操作方法，请参见论坛组，工作论坛版主的岗位描述中，所需操作的内容。（帖子链接：

）

d、发贴中的技巧，改文字颜色、插入图片等等，可以使用，请看：

e、怎样让一个链接生效——在链接前面加一个空格键，或者确定键。

如：无效

或者则有效。2、论坛其他功能使用技巧：a、快速看论坛新帖子的诀窍——论坛65二、论坛结构论坛现在由三部分组成外部论坛（对外开放）专项工作论坛（对部分相关网友开放）内部论坛（对义工开放）二、论坛结构论坛现在由三部分组成661、外部论坛区

【希望之光工作论坛】

【信件交流论坛】

【助学交流论坛】

【建言发展论坛】

【人文休闲论坛】

以上论坛有权限者包括：版主、论坛组的组长副组长、理事会。

【在路上】：管理者为：调查组

【人力工作论坛】：管理者为：人力组

【制度公告】（只读）：版主为理事会。

【灌水论坛】（没有跟贴的帖子，7天之后自动删除）：版主为全体版主。

外部论坛的版主，网友版主一般由选举产生，义工版主则由相关各组推荐，版主都由论坛组组长给予权限，并受论坛组管理。1、外部论坛区

【希望之光工作论坛】

【信件交流论坛】672、专项工作论坛区版主之家：外部论坛版主的工作交流版块业务数据库系统建设：有关数据库的工作讨论认捐系统建设：认捐系统的建设工作网站主页建设

2、专项工作论坛区版主之家：外部论坛版主的工作交流版块683、内部论坛区分三个部分：义工之家后备版面区义工档案区（人力组义工可见）。

3、内部论坛区分三个部分：69义工之家

义工工作论坛审核资料论坛义工日志论坛外联组工作论坛调查组工作论坛数据中心工作论坛论坛宣传组工作论坛人力资源组工作论坛网络支持组工作论坛决策和监督（只有理事会、各组组长、副组长可发贴）

义工之家70义工工作日志论坛（以记录义工个人工作进展为主，休闲类文章为辅。版主由人力组任命。）

每人最好能发一个帖子，作为自己工作的记录贴，方便和指导义工、其他义工的沟通。可以作为个人的平台。

注意事项：1、自愿原则；2、里面的有关工作的内容一定不能是唯一的。3、可以贴照片或有关聚会的内容，但尽量不要灌水。

义工工作日志论坛（以记录义工个人工作进展为主，休闲类文章为辅71义工档案区3个论坛，主要存放义工档案和申请人表格，以及调查网友资料。（因为资料保密的原因，只对人力组义工、理事会、组长、副组长等开放）

义工档案区3个论坛，主要存放义工档案和申请人表格，以及调查网72内部权限这些内部论坛，是义工工作交流的主要场所，各个论坛的版主为本组组长、副组长和理事会。另外，网络组组长和一名理事有论坛最高管理权限。人力组义工可以看义工档案和申请人资料论坛；调查组负责义工管理复查网友资料论坛；网络组义工有一般管理权限。内部权限这些内部论坛，是义工工作交流的主要场所，各个论坛的版73三、各种联系方式如各组群和聊天室等；

义工之间联系工作经常用到的联系方式包括：，群，，，论坛短信，聊天室，和语音聊天室，当然，别忘了还可以打电话了。三、各种联系方式如各组群和聊天室等；

741、利用数据库查找义工资料a、列表方式：路径：进入数据库—系统管理—人员管理—义工通讯录（内有电话联系方式），这是较为全面的义工联系方式

b、查询方式：数据库=>统计分析=>基础统计表=>义工通信录

1、利用数据库查找义工资料a、列表方式：路径：进入数据752、和群使用：义工使用非常多，除了基本沟通，大家可以充分利用留言功能和群找人功能。

使用技巧：

2、和群使用：义工使用非常多，除了基本沟通，大家可以充分利用76工作群论坛组群：2897337调查组群：2459834外联组群：2019921数据中心：6915090网络组群：8859602本组组长管理，本组义工须加入，它组义工随意，非义工禁入

工作群论坛组群：289733777其他群在路上群：10464767调查组管理，和参与复查的网友沟通

希望之光群：318788论坛组管理，和希望之光网友沟通

希望飞鸿群：7997132网友发起的《希望飞鸿》工作沟通

其他群在路上群：10464767调查组管理，和参与复查的网783、语音聊天室语音聊天室的使用最新说明

特别提醒：a、这个限希望之光内部使用的，地址请勿外传；b、进入请使用本人的。

3、语音聊天室语音聊天室的使用最新说明

794、理事会及各组组长介绍1、理事会现任成员：镜与灯、laotie、winnie2、人力组现任组长——困猪2、外联组现任组长——紫水晶3、论坛宣传组现任组长——老糊涂4、数据中心组现任组长——书生5、调查组现任组长——郭嘉6、网络技术支持组现任组长——Frankie

欢迎各位讨扰，我们会知无不言，言无不尽。4、理事会及各组组长介绍1、理事会现任成员：镜与灯、laot80演讲完毕，谢谢观看！演讲完毕，谢谢观看！81希望之光新义工培训手册(09版)

希望之光新义工培训手册(09版)82前言您好！欢迎加入希望之光！首先祝贺您的申请得到批准，成为我们希望之光大家庭中的一员，从此我们将并肩作战。为了使您更快的了解希望之光的一切，请仔细阅读下面的内容：首先，请您移步去您所在的职能组工作版的欢迎帖里完成希望之光给您布置的第一个任务（一定要一丝不苟地完成哦！）：

人力组工作版：外联组工作版：调查组工作版：论坛宣传组工作版：数据中心组工作版：网络支持组工作版：

欢迎贴中的任务都完成了？很好，让我们开始吧……前言您好！欢迎加入希望之光！首先祝贺您83培训内容第一部分：什么是希望之光？（培训目的：熟悉希望之光，加强认同感。）一、希望之光的历史及文化介绍二、希望之光的组织结构三、希望之光的规章制度培训内容第一部分：什么是希望之光？84培训内容第二部分：工作原则、技巧与流程（培训目的：帮助新义工了解自己的工作原则、工作内容及工作流程。）一、义工工作原则和注意事项二、义工工作技巧三、个案资助流程四、数据库的使用培训内容第二部分：工作原则、技巧与流程85培训内容第三部分：工具的使用培训目的：帮助新义工熟悉论坛，并能使用各类联络工具一、论坛各个版块尤其是工作版面的使用二、其他相关工具培训内容第三部分：工具的使用86第一部分：什么是希望之光？

第一部分：什么是希望之光？87一、希望历史和人物：希望之光大事记

一、希望历史和人物：希望之光大事记881、的简史：6个阶段一、01年5月－02年2月，希望之光团队建立、原则确定；依附在中国风网站。二、02年2月－02年6月，成为独立的团体和网站；筹资解决基础问题。三、02年6月－02年12月，决策模式从中心组转变为理事会和联席会议；经历几次风波。四、03年1月－04年12月，购买服务器；建设和使用数据库。五、05年1月至今，因为国家两免一补政策影响而转型；网站备案成功。

六、09年推行新决策机制，经历团退风波；1、的简史：6个阶段一、01年5月－02年2月，希望之光团队892、早期义工和历史回顾希望之光最早的中心组义工写照

11338

缘聚中国风12135

我爱我家系列谈

2、早期义工和历史回顾希望之光最早的中心组义工写照

90二、希望之光现有组织结构（2009年9月更新）理事会人力组调查组外联组数据组网络支持组论坛宣传组二、希望之光现有组织结构（2009年9月更新）理事会人力组调91组织结构之各职能组划分依据

（2009-09-14更新）资助个案的基本依据是个案的双重核实，即外联从学校或团委等处取得的资料，要与调查义工调查得来的资料相互印证。调查组和外联组各自独立对受助方进行了解和后续跟踪。论坛组则面向资助方，负责对资助人的宣传、认捐发布和后续服务。数据中心对数据在各组间的传递负责，是否发布、是否结案，都由数据中心决定。人力组负责义工管理。网络组负责论坛及数据库维护。各组组长由各组义工推荐或义工自荐，理事会任命产生，任期半年；对本组问题决策权。各组副组长本组内选举产生，无任期，协助组长工作。理事会负责全局。组织结构之各职能组划分依据

（2009-09-14更新）资92组织结构之义工组成每个月的月初，人力组会在人力论坛发布一次《人力资源状况报告》，里面有最新的义工名单。

你可以在里面找到若干让你投以深深敬意的前辈以及与你一起并肩作战、默默付出的义工。

组织结构之义工组成每个月的月初，人力组会在人力论坛发布一次《93组织结构之各职能组岗位结构

（2009-09-14更新）从这里可以看到都在干些什么事情？也许表面看，没什么事可做，实际上细分起来，是有很多环节，有很多细节工作的，所以现在很多义工都是身兼几职，忙得不亦乐乎呢。当然你首先要先熟悉自己所在组的各岗位职能，然后再来熟悉其他组的岗位职能。组织结构之各职能组岗位结构

（2009-09-14更新）从94调查组调查组工作内容：负责计划和执行助学活动的实地调查复查工作调查组工作论坛指引：

调查组调查组工作内容：95调查组岗位工作内容：内勤岗位：负责各种内外日常联络事务、在路上论坛管理、报告整理、数据库操作、以及与复查网友的联络、及网友复查培训工作。

外勤岗位：负责希望之光的实地调查或复查的工作

调查组岗位工作内容：内勤岗位：负责各种内外日常联络事务、在路96调查组岗位结构图调查组外勤内勤资料内勤联络内勤资料整理岗数据库录入岗照片整理录入岗查错审核岗调查任务登记岗调查任务协调岗调查联系岗调查培训岗调查值班岗调查组岗位结构图调查组外勤内勤资料内勤联络内勤资料整理岗数据97外联组外联组工作内容：负责与官方、校方和被资助人联络，以取得原始资料及核实捐款到位情况等；

外联组工作论坛指引：外联组外联组工作内容：98外联组各岗位工作内容：各地区外联岗位：负责与受助方（官方、学校）的电话、传真的联络，以取得调查的原始资料，跟踪和核实资助个案的情况。

发信岗位：负责给受助方（学校、受助人家庭）的发信工作

内勤岗位：负责各种内外日常事务

外联组各岗位工作内容：各地区外联岗位：负责与受助方（官方、学99外联组岗位结构图外联组外联岗发信岗内勤岗事务岗外联组岗位结构图外联组外联岗发信岗内勤岗事务岗100数据中心组数据中心组工作内容：

负责助学金项目的个案管理、数据库管理及数据处理、资料审核等；数据中心组工作论坛指引：

数据中心组数据中心组工作内容：101数据中心：总表及检查岗位：负责资助总表的更新及与数据库数据核对的工作

数据库管理岗位：负责数据库操作管理和检查的工作

资料处理岗位：负责反馈信件的录入和归档工作

反馈信息处理岗位：负责论坛反馈信息的处理工作

复查资料处理岗位：负责复查资料、复查报告的整理和审核工作

结案处理岗位：负责结束个案的处理工作

新学期汇款处理岗位：负责新学期汇款通知资料的整理工作

审核组织岗位：负责审核资料的整理、组织审核会的召开，提交发布资料

审核会成员（兼）：负责对调查回来的个案进行审核，确认是否发布。

数据中心：总表及检查岗位：负责资助总表的更新及与数据库数据核102数据中心组岗位结构图数据中心组总表及检查岗数据库管理岗FTP资料处理岗反馈信息处理岗复查资料处理岗结案处理岗汇款通知处理岗资料审核组织岗资料审核岗（兼职）数据中心组岗位结构图数据中心组总表及检查岗数据库管理岗FTP103论坛宣传组论坛组工作内容：

负责论坛管理、发布认捐管理、与资助人联络及对外宣传等论坛宣传组工作论坛指引：

论坛宣传组论坛组工作内容：104论坛宣传组各岗位工作内容：一、论坛管理和宣传类岗位s：

公开论坛管理岗位：负责公开论坛的版主任命和管理工作

主页的更新及管理岗位：负责主页系统的资料更新工作

论坛简报岗位：负责安排论坛每半个月一期的简报编写工作

宣传内勤岗位：负责宣传的内勤工作，宣传资料整理等

宣传管理岗位：负责宣传工作的安排

友情链接处理岗位：负责友情链接的处理工作。

二、发布资料类岗位s：认捐发布的管理岗位：负责发布资料的整理、发布公告、认捐管理工作预约登记管理岗位：负责网友认捐预约登记信息的记录整理工作

三、与资助人联络类岗位ＱＱ值班岗位：负责论坛组工作ＱＱ的日常值班及与资助人ＱＱ的联络工作

个案查询岗位：负责资助人询问个案的查询、与外联组的接口工作

资助人信息管理岗位：负责资助人的信息录入、更新、管理工作

信箱管理岗位：负责论坛组工作信箱的日常管理、与资助人邮件的联络工作

电话联络岗位：当资助人邮箱及ＱＱ无法联络时，负责与资助人电话联络的工作

反馈信件的整理和发送岗位：负责受助方寄来的反馈信件的扫瞄和发送的工作

汇款通知发送岗位：负责汇款通知的发送、回复信息录入的工作

汇款登记操作岗位：负责汇款信息录入的工作论坛宣传组各岗位工作内容：一、论坛管理和宣传类岗位s：

公开105论坛宣传组岗位结构图论坛宣传组论坛管理宣传岗资料发布岗资助人联络岗公开论坛管理岗主页更新管理岗位论坛简报岗宣传内勤岗宣传管理岗友情链接处理岗认捐发布管理预约登记管理QQ值班岗个案查询岗资助人信息管理岗信箱管理岗电话联系岗信件处理岗汇款通知发送岗汇款登记操作岗论坛宣传组岗位结构图论坛宣传组论坛管理宣传岗资料发布岗资助人106人力组人力组工作内容：

负责处理义工申请、义工通讯管理、新义工入门指导、义工培训，及协助职能组组长负责义工的加入和退出事宜等人力组工作论坛指引：

人力组人力组工作内容：107人力组各岗位工作内容：申请处理岗位：负责公开论坛管理、人力组信箱管理、申请人档案论坛管理、新义工加入的全部程序，包括发招聘公告、谈话、发加入公告。

义工管理岗位：负责处理义工转正、转组、请假、辞职、转机动和退出的工作。

资料管理岗位：负责义工资料在数据库、义工档案版的记录、更新和管理。

新义工培训岗位：负责新义工的培训和情况跟踪，及相关手册的编写和更新。

内勤岗位：协助组长掌握各岗位的当前工作情况，整理和更新各项相关制度。

人力组各岗位工作内容：申请处理岗位：负责公开论坛管理、人力组108人力组岗位结构图人力组义工申请处理岗义工管理岗义工资料管理岗新义工培训岗内勤岗人力组岗位结构图人力组义工申请处理岗义工管理岗义工资料管理岗109网络支持组网络支持组工作内容：

负责网络技术支持、网站管理和程序开发等网络支持组工作论坛指引：

网络支持组网络支持组工作内容：110网络支持组各岗位工作内容：系统管理岗：负责对服务器系统的性能、安全、磁盘空间、各应用软件资源（端口、内存、磁盘等）分配等所有系统底层的配置和备份数据库的工作。

论坛管理岗：负责对希望之光论坛进行权限（仅限人力组不能维护的权限）、头衔维护、论坛版面设定等维护。

网站发布管理岗：负责对希望之光网站发布系统进行权限、栏目、页面、系统维护等维护，并负责培训指导其它网站内容录入人员。

数据库管理岗：负责对希望之光所使用的业务数据库进行维护、更新、管理和备份工作。

系统开发岗：负责对新系统或功能的开发。

网络支持组各岗位工作内容：系统管理岗：负责对服务器系统的性能111网络支持组岗位结构图网络支持组系统管理岗论坛管理岗网站发布管理岗数据库管理岗系统开发岗网络支持组岗位结构图网络支持组系统管理岗论坛管理岗网站发布管112三、希望的规章制度：希望之光决策机制

全体义工大会义工代表大会理事会各职能组三、希望的规章制度：希望之光决策机制全体义工大会义工代表大113决策机制之全体义工大会希望之光最高权力属于全体义工。

最基本的原则，公益性、民间性、不经手钱物等，只有全体义工投票同意后才能修改。

这些基本原则之外的所有事项，由全体义工授权义工代表大会进行决策决策机制之全体义工大会希望之光最高权力属于全体义工。114决策机制之义工代表大会

代表大会的作用：

推选理事会、批准年度工作计划、批准重大新项目（在教育领域之内）的实施、审核和批准经费（服务器、服务器托管、域名及调查义工强制保险费等）的募集和使用计划、裁定义工对理事会决议的意见、建议及对理事的弹劾等等。

义工代表资格的取得：除新义工、机动义工、长假义工和被组长退回人力组的义工，其余关注整体事务，愿意按规定时间参与义工代表大会投票的义工，只要前去登记，均具有义工代表资格。

决策机制之义工代表大会

115决策机制之理事会

工作内容：

a、日常决策及未来发展方规划

b、协调跨组的工作，确定各个职能组的工作衔接，

c、对外的联系协调；

d、有关整体建设的制度

理事会成员资格的取得：

理事会成员由义工代表从全体义工中选举产生，人数3名，任期一年，可以连任。

决策机制之理事会

工作内容：

a、日常决策及未来发展方116三、希望文化建议阅读论坛的老帖子，尤其是精华贴

三、希望文化建议阅读论坛的老帖子，尤其是精华贴

117希望文化之精华推荐《我与希望之光的故事》文集目录

《我的义工生活》——文集目录

各位喜欢热闹的义工请进看看大家的生日和星座

《希望之光网刊》

《纪念专刊》纪念那些离开我们的人，愿他们在天堂安息！

《希望飞鸿》和孩子们沟通的一个途径

希望文化之精华推荐《我与希望之光的故事》文集目录

《我118三、希望的规章制度：希望之光义工守则

特别注意义工守则第八条：

8、未经希望之光管理团队授权，义工不得从事以下活动：

a.利用希望之光进行任何商业活动；

b.接受任何来自媒体、官方和其他不属于希望之光范围的邀请、访谈或者采访；不泄漏未经希望之光管理团队确认的任何活动或内容；

c.以任何名义直接或者间接接受任何给予希望之光的金钱上的资助；

d.以任何名义直接或者间接接受任何给予受益人的金钱或者物质上的资助；

e.宣称代表希望之光，以任何名义展开和希望之光相关的工作；

f.泄露其在从事希望之光工作过程中取得的任何资料，包括其他义工的个人资料，及工作中获得的其他资料；

g.擅自利用在希望之光工作中取得的任何资料用于非希望之光的工作；三、希望的规章制度：希望之光义工守则119规章制度之人力制度人力制度及管理制度汇编

包括

人事制度：义工加入、转正、请假、机动、退出、转组等制度

任何涉及人力的问题，可以先看这里：

规章制度之人力制度人力制度及管理制度汇编

包括120人力制度之请假或者机动：如果是请假，做好交接后，在各组置顶帖子中登记；请假结束后，要销假。如果是想机动、转组、退出等，请在这里登记：

基本格式如下：

申请义工：

组别：

申请内容（机动、转组、退出）：

工作是否已经交接？交接者是谁？：

组长是否同意：人力制度之请假或者机动：如果是请假，做好交接后，在各组置顶帖121第二部分：工作原则、技巧和流程

第二部分：工作原则、技巧和流程122

希望之光义工必读之一：

希望之光义工必读之二

主要提醒大家哪些是不应该、不适合做的一、工作原则之义工必读

希望之光义工必读之一：一、工作原则之义工必读123一、工作原则之坚持和放弃1、提倡“力所能及”的思想。

家庭第一，本职工作第二，义务工作第三。忙碌或身体、精神疲倦时要及时请假。

2、义务工作同样要承担责任

做义工是自己的选择，加入，就意味着自愿承担了一份责任。在对待岗位工作时，应持与本职工作同样认真、细致、负责的态度。因此，一定要学会拒绝自己不能承担的工作，同时，一旦承诺的工作不能按规定完成，务必及时通知组长，好找人顶替。3、理性对待，稳步前进。

不要对抱太理想化的想法和太高的期待。不要期待将事情做的完美如理想中。不要试图在这里实现拯救人类的梦想等等。也不要太着急。一、工作原则之坚持和放弃124二、工作技巧：包括工作习惯和沟通技巧两个方面二、工作技巧：包括工作习惯和沟通技巧两个方面125工作技巧之良好的工作习惯关键的问题是养成良好的工作习惯1、要有责任感。尽量按时做好分内的工作，有利于提高的效率这些事情会占用你不少时间和精力2、主动性的工作。因为基于网络的特殊工作方式，效率难以和现实相比，很多工作需要积极主动承担，帮助他人更少漏洞和延误。3、积极提出意见和建议。见招拆招，是的前进模式；没有任何固有的框框或既成的先例。所以，对于希望之光工作的任何不满意或不赞同，每一名义工都应该及时提出。但对于一时无法采纳的意见，也不要着急。4、和网友交流，切不可急。对于那些比较苛刻的发言，尽量要保持冷静；不提倡过多争辩。同时注意低调，不能有太多的道德优势感。5、适当的分配工作。应该根据义工可支配的时间来分配工作，以免造成太大的压力，或者工作不能完成。6、分配工作时，设定清晰的目标和限期，过程不必太计较，给予一定的自由发挥的空间，从旁提供协助。7、新义工一般会经过四个阶段：a、快乐的起步者；b、失落的学习者；c、勉强的贡献者；d、高绩效员工。大家可以做一个对照。

工作技巧之良好的工作习惯关键的问题是养成良好的工作习惯126良好的工作习惯二十一条这是老义工的经验之谈，非常有价值：

1、网络义工的主要工作方式是通过网络传递信息，所以要熟悉，，，论坛短信等网络联系方式。

2、所有工作安排、商量确定的事情都在论坛上发帖说明，养成有事发帖，认真看别人写的工作帖的好习惯。

良好的工作习惯二十一条这是老义工的经验之谈，非常有价值：

127及时完成工作3、量力而为，不要承担过多的工作量，无法做到的事情不要答应。答应过的工作，尽量按时完成。如果有困难，要提前提出，给负责义工一个缓冲的时间。

4、坚持上网，三天不能上网，请给负责义工留言通知，一周不能上网的，请在工作大厅的请假帖处跟贴请假。销假时也及时跟贴，便于组长或负责义工查看安排工作。

5、在接到，完成工作任务，或者有人留言给自己的时候，请回复，至少要让对方知道你看到了。毕竟我们靠的是网络进行工作，及时的回复可让对方安心。

6、看到帖子，如果事关自己的岗位，即使不能及时回答，也要回复一下，让发帖人至少知道你看到了。

及时完成工作3、量力而为，不要承担过多的工作量，无法做到的事128接口不脱节7、查询与回答，要在指定的帖子跟帖，便于他人以后查找。

8、请假、机动和退出的时候一定要把工作交接清楚，善始善终。

9、进行批量工作的时候，尽量按照别人也可遵循的顺序进行，不跳着做，便于检查、统计和交接。

10、安排或提交到下一岗位的工作，及时检查督促。

11、各司其职，不要“乐于助人”而随意把别人的工作做了——除非有安排并做好交接。

12、不要过于相信自己的记忆力。一时无法完成的工作，记到纸上或者电脑上。

接口不脱节7、查询与回答，要在指定的帖子跟帖，便于他人以后查129信息准确13、宁慢勿错。

14、清楚自己所做的工作在整个流程里的位置，清楚这项工作要达到的目的，以下游的方便和准确为要。

15、询问和提交别人资料或者信息的时候，要完整，把事情的始末都说清楚。

16、如果发现自己曾经提交的帖子中有错误信息，最好找出原贴，在帖子里面注明哪些信息是错误的，正确的应该是什么，但不要修改原贴内容。

信息准确13、宁慢勿错。

14、清楚自己所做的工作在整个130信息标准化17、孩子资料需要提到年月的时候，尽量不要使用“去年”“今年”“明年”这样的字眼，要准确说明2004，2005。。。。而且尽量使用公历。

18、各类表格，必须在文件名中注明提交日期，如：总表20060705。

19、养成发帖后检查的习惯，杜绝错别字，尤其是涉及到资料的部分，更要仔细检查。

信息标准化17、孩子资料需要提到年月的时候，尽量不要使用“去131应该避免20、上班时间尽量不在组工作群里闲聊，不要在工作贴灌水。

21、公开聊天记录，要征得当事人同意。应该避免20、上班时间尽量不在组工作群里闲聊，不要在工作贴灌132工作技巧之更好的沟通网络沟通和现实沟通相比，有很多劣势。所以，更加需要我们注意：1、勤快的沟通；2、畅通的沟通。工作技巧之更好的沟通网络沟通和现实沟通相比，有很多劣势。所133沟通的准备1、沟通前先把心态调整好，避免带着偏见和情绪。要带着信任对方的心态沟通。尤其不可恶意猜测他人的动机。2、若发觉对方产生抵触情绪，要反省一下，是否沟通方式有问题，注意要有包容心。3、体谅对方。不可仅看结果就去指责，要了解造成这种结果的原因，再想解决办法。

沟通的准备1、沟通前先把心态调整好，避免带着偏见和情绪。要带134沟通中注意4、对事不对人，警惕自己对个人的成见。5、大多数人更喜欢别人直接的、善意的指出自己做得不对的地方。6、应明白各人的背景、性格、知识等不同，对事物的理解会有不同，接受有快慢，不能强求成长一致。比如，不同人对同一个词语可能有不同的理解，会影响沟通的效果，有些名词是需要解释的沟通中注意4、对事不对人，警惕自己对个人的成见。135沟通的结果7、和善的沟通。哪怕你在理，也不要得理不让人。客气的表达不会削弱你的意见良好表达。8、勤快的沟通。不要害怕骚扰别人；和义工建立起一个良好的朋友和哥们的关系，有利于自己更快的融入。9、适当和首先妥协，有利于问题的解决。大家都有自己的个性，但也经常需要你妥协；对于沟通的结果，求同存异。

沟通的结果7、和善的沟通。哪怕你在理，也不要得理不让人。客气136现实的沟通现实沟通和接触有其优点，但也要注意一些问题：

1、对于现实接触，比如见面、吃饭、娱乐等活动，保持适度。不反对，也不提倡。自愿原则。

2、现实接触，应注意保护别人的隐私，包括电话、照片等等。

现实的沟通现实沟通和接触有其优点，但也要注意一些问题：

137三、资助个案流程文字说明：

1、调查组提出调查申请（新地区经组长联席会议批准同意开辟）

2、外联组与当地团委/希望办等官方机构联络，获取儿童资料

3、调查组进行实地调查,并完成调查报告

4、数据中心组织审核会对调查回来的资料进行审核，审核通过后,正向的数据直接提交论坛组发布,逆向的资料提交外联组取得官方证明后,提交论坛组发布

5、论坛组发布资料，资助人认捐

6、数据中心整理汇款通知,论坛组通知资助人汇款,并提交发布名单外联组给受助方家长发信,通知孩子将得到资助的情况

7、资助人汇款,并进行登记

三、资助个案流程文字说明：

1、调查组提出调查申请（新地1388、外联组通过给学校寄反馈表、电话等渠道核实汇款收到的情况

9、收到学校的反馈表、反馈信件,由外联组扫描后发送给资助人

10、数据中心收集反馈信息,整理并录入

11、调查组不定期进行或委托网友进行实地复查,并提交复查报告

12、数据中心审核及整理复查报告后提交论坛组发送给资助人

（每个新学期将会重复以上7~12项的工作流程）三、资助个案流程8、外联组通过给学校寄反馈表、电话等渠道核实汇款收到的情况139

13、经复查家境好转的个案、资料失实个案、孩子缀学等半途终止个案，论坛组给资助人发送终止个案通知，外联组通知受助方学校，数据中心完成结案．初中毕业生个案继续跟踪,未考入高中的,通知资助人结束个案,数据中心完成结案。

14、资助人提出终止资助、或资助人无法联系且确认受助人没有收到汇款的个案，先完成结案后提交审核小组重新审核发布。

流程图请看：

三、资助个案流程

13、经复查家境好转的个案、资料失实个案、孩子缀学等半途终140四、数据库的使用（可以参看数据库建设论坛）

新义工数据库培训手册

新义工数据库测试版（您可以在学习培训手册以后用这个来练练手再进正式版的数据库进行各类资料的录入）：

有时候数据库不能使用，可以下载这个然后安装

四、数据库的使用（可以参看数据库建设论坛）

141第三部分：工具的使用第三部分：工具的使用142义工工具包

义工手册

义工工具包

义工手册

143一、论坛使用方法和权限熟悉自己的论坛:熟悉主页：

一、论坛使用方法和权限熟悉自己的论坛:1441、论坛使用方法：

发帖子大家都会了，不用介绍了。写错的了的帖子，要编辑或者删除的话，看自己的帖子右上方的选项，可以选择编辑或者删除。

论坛抬头的下面有很多选项可以利用。一一介绍：

【帮助】，就不用说了，是常见问题的解释。

【搜索】，可以输入关键字，搜索你所要寻找的帖子。这个功能对于论坛组作资料版的义工尤其重要。

【会员列表】，这里有全部希望注册的显示，可以按照自己的需要查找。比如注册日