如何提高员工的服务意识与服务礼仪

如何提高员工的服务意识

培训目的：树立良好的服务意识，从而使工作输出优质的服务。

培训重点：七大服务意识目录一、物业管理的性质二、七大基本服务意识三、基本服务规则四、服务十要点五、基本的服务礼仪一、物业管理的性质物业管理既不是农业，也不是工业，而是第三产业。更具体说是“服务行业”。职业的分类：按产业行业职业分：第一产业：农、林、牧、渔、和水利业；第二产业：工业和建筑业；第三产：第一、第二产业以外的流通业和服务业；二、七大基本服务意识（一）、如何理解“顾客至上”1、顾客是我们的衣食父母2、顾客需要我们提供舒适完美的服务3、服务基本依据是顾客的需求4、不要被社会上的陋习所同化5、努力给顾客提供方便，创造欢乐6、在任何情况下都不与顾客争吵（二）、如何理解“顾客永远是对的”1、充分理解顾客的需求2、充分理解顾客的想法和心态3、充分理解顾客的误会4、充分理解顾客的过错（三）、100-1=0的服务质量公式其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。（四）、什么是优质服务规范服务超常服务＋＝优质服务（五））、对对待投投诉的的态度度投诉没没什么么可怕怕!不要害害怕投投诉，，要积极极主动动寻找找投诉诉（六））、如如何处处理投投诉1、认认真真听取取意见见2、保保持持冷静静3、表表示示同情情4、给给予予关心心5、不不转转移目目标6、记记录录要点点7、把把将将要采采取的的措施施告诉诉客人人并征征得客客人的的同意意8、把把解解决问问题所所需要要的时时间告告诉客客人。。（七））、服服务不不满意意的计计算公公式：：1：326（26××10）+（10××33%××20）＝＝326意义：：当一名名顾客客口头头或书书面投投诉某某一企企业时时，（即对对企业业不满满意）），就会间间接导导致326人对对该企企业的的不满满意。。1、在在客人人活动动场所所禁止止干私私人事事情。。2、上上班前前、工工作中中不允允许喝喝酒，，吃有有刺激激性气气味的的食物物。3、工工作作时不不扎堆堆闲聊聊。4、在在客客人活活动场场所不不得跑跑步，，坚持持“说说话轻轻，行行走轻轻，操操作轻轻。””5、任任何何时候候在客客人活活动场场所禁禁止不不雅行行为。。6、工工作作中做做到““眼勤勤、嘴嘴勤、、手勤勤、腿腿勤””7、笑笑容容永驻驻脸上上。8、保保持持服装装整洁洁，仪仪表大大方，，头脑脑清醒醒。9、态态度度温和和有礼礼，做做事有有始有有终。。10、、接接听电电话用用语规规范，，语气气柔和和。三、基基本服服务规规则11、、不不与客客人乱乱开玩玩笑。。12、、善善于观观察客客人的的需求求。13、、当当客人人投诉诉时，，不可可好胜胜争辩辩。14、、不不要边边操作作边和和客人人说话话，心心不在在焉。。15、、不不要旁旁听和和加入入客人人谈话话。16、、不不与客客人抢抢道。。17、、尽尽量记记住客客人姓姓名。。18、、遵遵守公公司规规定，，爱护护公物物。19、、不不要围围观意意外或或其他他特别别事件件。四、服服务十十要点点1.礼礼节节多一一点；；2.动作作快一一点；；3.脑筋筋活一一点；；4.做事事勤一一点；；5.微笑笑甜一一点；；6.效率率高一一点；；7.说话话轻一一点；；8.嘴巴巴亲一一点；；9.肚量量大一一点；；10.争争执让让一点点。五、基基本的的服务务礼仪仪＊衣饰饰打扮扮＊＊言言谈举举止着装态态度化妆言言语语个人卫卫生行行为＊着装装职业装装是职职业人人首选选的装装束。。原则。。注意面面料、、色彩彩和款款式三三个方方面。。＊头发发整齐清清洁，，大方方端庄庄，不不宜过过分前前卫与与时尚尚。＊脸部部干净，，表情情自然然，女女性化化淡妆妆，以以清新新自然然为宜宜。男男性不不留胡胡须，，无鼻鼻毛外外露。。＊眼睛睛保持充充足睡睡眠，，避免免眼睛睛疲惫惫不堪堪，目目光柔柔和。。＊口腔腔口气清清新,牙齿齿清洁洁。＊手和和指甲甲保持干干净，，指甲甲修剪剪整齐齐，不不留长长指甲甲及涂涂颜色色鲜亮亮、刺刺眼的的指甲甲油。。＊饰物物佩戴饰饰物宜宜符合合仪表表修饰饰原则则。＊微笑笑：表情中中最能能赋予予人好好感，，增加加友善善和沟通通，愉愉悦心心情的的表现现方式式。＊眼神神：眼睛是是心灵灵的窗窗户，，最得得体的的眼神神为“散散点柔柔视””.亲合力力的““三笑笑”眼睛笑笑嘴也笑笑眼神也也笑礼仪自自检从头头到到脚脚注重重细细节节特别提提醒：：最后检检查身身上所所有的的扣子子、拉拉链、、带子子是否否妥当当。！头发梳梳好了了吗？？牙刷干干净了了吗？？衣服笔笔挺吗吗？你看上上去胸胸有成成竹吗吗？？谢谢谢12月-2223:00:3223:0023:0012月-2212月-2223:0023:0023:00:3212月月-2212月月-2223:00:322022/12/2323:00:329、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Friday,December23,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。23:00:3223:00:3223:0012/23/202211:00:32PM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2223:00:3223:00Dec-2223-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。23:00:3223:00:3223:00Friday,December23,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2223:00:3223:00:32December23,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。23十十二二月月202211:00:32下下午午23:00:3212月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月2211:00下下午12月-2223:00December23,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/2323:00:3223:00:3223December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。11:00:32下下午11:00下午23:00:3212月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Friday,December23,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。23:00:3223:00:3223:0012/23/202211:00:32PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2223:00:3223:00Dec-2223-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。23:00:3223:00:3223:00Friday,December23,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2223:00:3223:00:32December23,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。23十十二月202211:00:32下下午23:00:3212月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月2211:00下下午12月-2223:00December23,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/2323:00:3223:00:3223December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。11:00:32下下午午11:00下下午午23:00:3212月月-229、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。12月-2212月-22Friday,December23,202210、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。23:00:3223:00:3223:0012/23/202211:00:32PM11、越是是没有有本领领的就就越加加自命命不凡凡。12月月-2223:00:3223:00Dec-2223-Dec-2212、越越是是无无能能的的人人，，越越喜喜欢欢挑挑剔剔别别人人的的错错儿儿。。23:00:3223:00:3223:00Friday,December23,202213、知人者者智，自自知者明明。胜人人者有力力，自胜胜者强。。12月-2212月-2223:00:3223:00:32December23,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。23十二月月202211:00:32下午午23:00:3212月-2215、最最具具挑挑战战性性的的挑挑战战莫莫过过于于提提升升自自我我。。。。十二二月月2211:00下下午午12月月-2223:00December23,202216、业余生生活要有有意义，，不要越越轨。2022/12/2323:00:3223:00:3223Decemb