大客户战略营销与商务谈判2

大客户战略营销与商务谈判课程大纲大客户营销五大特征四度理论信任营销客户维护忠诚度提升找对人说对话做对事商务演讲谈判技巧客户关系九字诀演讲谈判大客户营销的五大特征分类五大特征特征1.项目成交周期较长，需多次沟通才能解决问题2.项目销售金额偏大，客户选择供应商非常慎重3.非常重视售后服务，同时列为项目评估的因素4.客户购货非常小心，由项目评估小组决策确定5.人与产品缺一不可，甚至人比产品来得更重要举例电力自动化、工程机械、大型机电、系统交换机、IT集成、咨询服务灰色营销---吃.要.卡.拿.送技术营销服务营销信任营销价值营销大客户营销－－“四度理论”客户在乎的影响力营销模式--信任营销信任树风险防范的信任基础深化公司组织的信任个人品质的信任升华

“海尔中央空调使用效果很好，

海尔中央空调亚克西”

--乌鲁木齐高新区留学生创业园主管领导对海尔中央空调的评价

案例：海尔树立西北地区最大的中央空调样板工程,也是业界最大的样板工程

成功案例及样板工程广东大亚湾核电站三峡水电站NEC退出中国市场，日系手机全面溃败技术垄断,单一营销,导致失败的典型案例

课程大纲大客户营销五大特征四度理论信任营销客户维护忠诚度提升找对人说对话做对事商务演讲谈判技巧客户关系九字诀演讲谈判大客户销售售的关键－－－“九字字诀”找对人说对话做对事分析大客户户内部采购购流程序号五个步骤目的1分析大客户内部的组织架构图找到合适的人2了解大客户内部的采购流程明确客户关心的内容3分析大客户内部的角色与分工根据角色，制定策略4明确客户关系的比重找到关键决策者5制定差异化的客户关系发展表搞定关键决策者找对人的五五项法则总经理副总经理副处设备处副处处副处副处科技处设备科科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室科室AP=举例1、建立客户户内部的组织织架构图对外进行招标标,初步技术术筛选项目评标,,确立首选供供应商签定协议,确确保实施三个必经的采采购流程初步筛选初步筛选10家投标2--3家首选供应商采购部评估小组总经理发现问题，使用部门提出需求项目可行性研究，确定预算项目立项,组建项目采购小组建立项目采购的技术标准对外进行招标，初步技术筛选项目评标,确立首选供应商合同审核，商务谈判,增加附件签定协议,确保实施2.分析大大客户内部采采购流程使用部门高层领导技术部门评估小组采购部门商务部门高层领导采购小组天龙八部12348765项目评估(技术标与与商务标)评估指标权重我们公司A竞争对手(国外公司)B竞争对手（国内同行）客户关系0.20444售后服务0.15544行业标准0.1343品牌0.1455产品性能0.1555价格0.15433供货能力0.05534快速解决方案0.15533总分1353130背景介绍美的推出第一一台国产变频频离心式冷水水机组－－向向世界中央空空调巨头发出出挑战金蝶国际软件件集团有限公公司是中国第第一个WINDOWS版版财务软件及及小企业管理理软件--金金蝶KIS、、第一个纯JAVA中间间件软件—金金蝶Apusic和金蝶蝶BOS、第第一个基于互互联网平台的的三层结构的的ERP系统统—金蝶K/3的缔造者者，其中金蝶蝶KIS和K/3是中国国中小型企业业市场中占有有率最高的企企业管理软件件。面向中大型企企业，采用最最新的ERPⅡ管理思想想和一体化设设计，有超过过50个应用用模块高度集集成，涵盖企企业内部资源源管理、供应应链管理、客客户关系管理理、知识管理理、商业智能能等，并能实实现企业间的的商务协作和和电子商务的的应用集成。。技术认证者技术认证者评估者决策者评估者使用者发起者使用者执行者管理者决策层技术部门采购计划部门门使用部门3、分析大客客户内部的角角色与分工大客户内部的的六种买家分类/特点

考虑重点公司内角色经济买家

利益平衡及最大化总经理技术买家

可行性，技术，效果，建议权，否决权

技术测量中心或质检部使用买家

应用方便，可操作性，使用权生产部财务买家

付钱，形式为主，参与权财务部教练买家

符合公司采购标准、内部催化剂业务部或计划部采购部影响力买家

推荐和否决权来影响最后决策者负责人的亲戚、秘书、老婆等“线人”和和“小秘”在哪里？4、明确客户关系系的比重项目决策人部门对项目的作用目前的关系影响项目的比重张华技术部技术选型的决策人中立者60%李建采购部采购—筛选信息选择合适的厂家支持者30%王桑财务部影响力反对者10%李阳总经理最总拍板人不清楚0初选产品

顾客

推动的影响力

和竞争同业之间的关系

和我们公司之间关系本公司负责人员

强化对策

时间表

检查对策

总经理

小

无特别

关系

保龄球同好

总经理

决定每月拜记及电

话次数

本月开始

副经理

大

无特别关系

经理

决定一年的交易金额

和付款条件到下个

月底

采购科长

大

同学

无特别

关系

营业代表

接

洽

每月大约

一次

本月开始

技术人员

中

朋友

无特别

关系

技术部

技术情报

提供每日一次

本月一次

质量部中

回扣传闻

高尔夫球友

质量管理科新制品讲习会下个月到年底为止

备注

5、制定差异异化的客户关关系发展表大客户战略销销售的关键－－－“九字诀诀”找对人说对话做对事我该继续,还还是放弃?温州青山钢铁铁集团(董事事长)需要大型电气气自动化的解决方案系统,工程估估计为430万左右,此此项目董事长长已经批复了了.温州青山钢铁集团(董事长)设备采购科设备处长技术部门总经理客户关系发展展的四种类型型朋友伙伴外人供应商建立人际关系系的五个层次次★寒暄、打打招呼★表达事实实★观念共识识PMP★兴趣、爱爱好★信念、价价值观、信仰仰发表表想想法法……赞美美客户户关关系系发发展展的的五个个阶阶段段客户户使使用用业业务务很很少少，，交交易易在在销销售售经理理和和联联络络员员之之间间进进行行。。新增增客客户户客户户期期望望获获得得质质量量好好、、使使用方方便便的的公公司司产产品品和和服服务务。。30——50%买卖卖双双方方建建立立起起彼彼此此信信任任的的关关系系，，客户户仍仍会会选选择择其其他他公公司司的的业业务务。。50——100%100%新产产品品高期期阶阶段段战略略阶阶段段中期期阶阶段段初期期阶阶段段孕育育阶阶段段间断断阶阶段段复杂杂公司司关关系系简单单交易易人际际关关系系合作作买卖卖双双方方之之间间有有更更广广泛泛的的合合作作，，建建立立忠忠诚诚度度双方方确确立立了了战战略略合合作作伙伙伴伴关关系系。。大客户价值值提升的五五大核心大客户销售售的关键－－－“九字字诀”找对人说对话做对事一、菜鸟[产品的高手]二、中鸟[技巧的专家]三、老鸟[客户的顾问]四、遛鸟[变色龙]以技术为导导向的销售售顾问--四个境界界“忽悠”大大师“忽悠”=教育客户户,引导卖卖点赵本山－－－“卖拐””赵本山范伟1. 在最近的一段时间内,有没有感觉到你身上某个部位，跟过去不一样了?(脸大)２. 脸大不是问题，主要是神经末梢坏死，导致脸大。（腰部以下，脚往上，腿有病啊！）３. 这条腿压的越来越重，越来越重，轻者踮脚，重者股骨头坏死，晚期就是植物人！（是吗？）４. 大哥，那什幺我得用点什幺药呢？日系车为什什么卖得好好日系车是世世界上最好好的经济型型车代表利用用SPIN来来引引导导客客户户一般般车车油油耗耗为为10公公升升/百百公公里里一月月大大概概需需要要行驶驶5000公公里里一年年时时间间能够够省省油油，，对对你你有有什什么么好好处处？？暗示示需需求求明确确需需求求2公公升升/百百公公里里50*2=100公公升升1公公升升=5元元100公公升升=500元元1月月=500元元1年年=6000元元十年年时时间间1年年=6000元元10年年=60000元元省油油=省钱钱07款款桑桑塔塔纳纳上上市市冲冲击击捷捷达达售售价价7.18万万元元04款款0.8L舒舒适适手手动动版版QQ售售价价调调整整为为3.35万万整体体解解决决方方案案的的六六步步系系统统分分析析法法竞争优势S-现状P-问题I-痛苦N-快乐FAB（竞争对手相比，能解决客户问题的产品与方案）（提问了解目前的现状）（针对现状，发现客户的不满意）（针对不满意进一步扩大痛苦）（针对痛苦提供方案的美好梦想）（产品及方案推荐）服务好反应及时与你合作的供应商怎样？与他们合作过程中，感觉有那些问题？服务不好，对维护方面有什么影响？假设解决服务不及时的问题，对你有什么好处？我来分享一下，我们公司的服务好，反应及时的理由举例例：：服服务务好好序号标准话术核心理论１你使用的情况，感觉怎么样？S—现状２你感觉什么方面改善一下就更好呢？P—问题３因为这个问题，对你又会造成什么影响呢？I—痛苦４假设解决这个问题，对你有什么好处呢？N—快乐SPIN标标准准话话术术————““傻傻瓜瓜手手册册””整体体解解决决方方案案的的六六步步系系统统分分析析法法竞争优势（竞争对手相比，能解决客户问题的产品与方案）S-现状（提问了解目前的现状）P-问题（针对现状，发现客户的不满意）I-痛苦（针对不满意进一步扩大痛苦）N-快乐（针对痛苦提供方案的美好梦想）FAB（产品及方案推荐）服务好反应及时与你合作的供应商怎样？与他们合作过程中，感觉有那些问题？服务不好，对维护方面有什么影响？假设解决服务不及时的问题，对你有什么好处？我来分享一下，我们公司的服务好，反应及时的理由举例例：：服服务务好好USPSPINFAB三个系统六个步骤区别东风轻卡A系列江淮轻卡-B系列

优势¨

原装一体化的车¨

地盘稳定性好（***）¨

大梁比较宽（***）

马力比较大（***）¨

油耗低（***）¨

厢子比较长（**）¨

军工产品，质量有保障¨

市场口碑好¨

驾驶室比较宽敞、豪华¨

油漆有光质，不容易生锈¨

外观饱满、美观大方¨

配件价格比较低销售顾问用户S你平时使用什么牌子的车？有多长时间了？江淮骏马、有四年了P在拉货过程中，大梁与承载有关，你对车的大梁感觉有什么问题呢？大梁相对比较窄了I那么，大梁窄对你车子承载方面有什么影响呢？每次拉货都要控制，因为，已经换了三次了。拉货控制对你生意方面又意味着什么？生意肯定会受到影响的，而且有些老客户已经流失了现在市场竞争非常激烈，老客户又发生流失，对你利润有什么影响？当然有，意味着利润减少，成本增加，特别是维修的成本，同时，江淮零部件方面也有问题这样看来，还是有问题的，张老板，你说大梁窄就会拉货的重量必须控制，钢材不能拉得太重，这对重要的老客户来说是会有影响的；同时，万一断了麻烦更大，维修时间长，费用高，成本增加，客户产生抱怨等等，是这样的吗？是啊，我其他几位朋友也碰到类似的问题，所以，我们对大梁比重在意。N张老板，我感觉你是一个不错的商人，知道什么是问题的核心；同时，张老板，假设解决了大梁窄的问题，对你有什么帮助呢？不言而喻，增加利润，降低成本，节约时间，真正实现多拉快跑假设帮你解决了这个问题，你有没有兴趣了解？那真是太好了！“独独特特卖卖点点””UniqueSellingPropositionorPoint序号产品或服务的特征帮助客户解决的问题1地盘稳定性好（***）

可以帮助用户提高行驶过程中的安全性，拉货可以适当多，同时时间可以节省了，就相当于省油，成本低，实现多拉快跑，提高效率，降低成本。2马力比较大（***）可以协助用户提速比较快，在路面上行驶，特别是高速公路上，可以跑得快，爬坡能力强，安全性提高，同时拉货可以适当超载，节省时间，降低油耗。3….……课程程大大纲纲大客客户户营营销销五大大特特征征四度度理理论论信任任营营销销客户户维维护护忠诚诚度度提提升升找对对人人说对对话话做对对事事商务务演演讲讲谈判判技技巧巧客户户关关系系九字诀诀演讲谈谈判客户关关系的的四种种类型型--------伙伴外人---------客户关关系的的发展展五个个阶段段孕育阶阶段初期阶阶段中期阶阶段战略阶阶段间断阶段客户使使用业业务很很少，，交易易在销销售经理和和联络络员之之间进进行。。①新增增客户户。②已经经流失失的客客户。。客户期期望获获得质质量好好、使使用方方便的公司司产品品和服服务。。30％％—50%。买卖双双方建建立起起彼此信信任的的关系系，客户仍仍会选选择其其他公司司的业业务。。50％％—100%。。买卖双双方之之间有有更广广泛的的合作作，建建立忠忠诚度度100%。。高期阶阶段双方确确立了了战略略合作作伙伴伴关系系。新产品品5.战略伙伴的服务体系3.一对一的服务体系4.忠诚度的服务体系2.客户满意的服务体系1.客户服务及管理的体系服务的五个缺口满意度的四要素忠诚度的四度分析法贡献度的测量客户服服务的的架构构体系系顾客是是上帝帝!服务理理念第第一条条：顾顾客永永远是是对的的；服务理理念第第二条条：如如果顾顾客有有错，，请参照第第一条条。1%————死死亡（（对此此你无无能为为力））3%————搬搬迁5%————形形成了了其他他的兴兴趣9%————出出于竞竞争的的原因因14%———由由于于对产产品不不满意意68%———由由于于这家家企业业的某某个人人对他们粗粗暴、、冷漠漠或不不礼貌貌最近的的一项项研究究表明明，以以下一一些原原因，，顾客不再去某某家企业购买买东西售后行为满意不满意让媒体披露诉之法律向机构投诉要求退换抵制购买告诫他人宣传不宣传采取行动不采取行动诉之公众个人行为处理客户不满满的重要性在不满客户中中，只有4%的提出投诉诉；但所有不满的的人都会将不不满告诉另外外的10~20人；被告之者中13%又继续续将这个坏消消息传播给另另外的10~20人；如果投诉的问问题得到有效效的解决，70%的人会会成为回头客客；如果问题得到到及时有效的的解决，95%的会成为为回头客1、高高兴兴兴的来，高高高兴兴的回去去——满意客2、高高兴兴兴的再来，高高高兴兴的的再回去——回头客3、高高兴兴兴的带着亲朋朋好友再来，，高高兴兴的的带着亲朋好好友再回去——忠诚诚客、口口碑效应应用户服务务“高高高兴兴的的经历””的三个层次次“顾客满意意度”经经营理念“顾客满意意”是管理理体系，不不是一句““口号”！！赢利顾客满意技术传统概念中中的质量满意的员工工管理体系管理制度、政策运作流程各部门的配合、支持………找停车的地地方存包拿货框请售货员帮帮忙逛休闲食品品区准备结帐进超市等待付款拿包骑车结束开始选择商品查看方位服务圈模型型真实一刻：：当顾客光顾顾你公司的的任何一个个部门时发发生的那一一瞬间员工每一次次与顾客接接触都是一一个真实一一刻。服务是全公公司事，不不是个人或或一个部门门的事。跨部门的协协作研发部门营销部财务部门工作目标工作目标工作目标主要职责主要职责主要职责制造部门主要职责工作目标如何协调各各部门服务务于客户ABCABC不同服務不同顧客群RightTimeRightChannels1、主动询询问客户的的需求与服服务；2、满足并并提供客户户的需求与与服务；3、超出客客户预期的的期望值；；4、主动提提升客户的的忠诚度；；主动提升客客户的满意意度20406080100恐怖分子非常不满意不满意稍微不满意满意非常满意变节区无差异区感动区宣教士忠诚度/留存率（%）以顾客忠诚诚度为基础础建立起来来的市场占占有率的“质”，远比传统计计算的市场场占有率的的“量”来得重要。。忠诚度阶梯梯及其价值值潜伏出现接受优势联结潜伏：———“我不太太了解这个个公司或服服务”；不不产生直接接的价值。。出现：———“我听说说过这个公公司或服务务”；意味味着一定的的价值。接受：——““我认可这个个公司或服务务”；实现了了一定的价值值。优势：——““我喜欢这个个公司或服务务”；具备相相当的价值。。联结：——““这是我的品品牌”；产生生最好的价值值。合作伙伴拥护者跟随者客户潜在客户利润从这里开开始客户忠诚度的的指标客户推荐钱包份额竞争对手的可可获得性竞争对手的吸吸引力忠诚度客户保留历史客户保留留

第0年第1年第2年140120100806040200钱包份额（整整体）“当您外出购购买食物时，，和其他超市市相比，您多多久去一次XXX？”从不/很少比其他的少和其其他他一一样样比其其他他的的多多几乎乎总总去去推荐荐“您您曾曾经经把把XXX推推荐荐给给别别人人吗吗？？””从不不推推荐荐偶尔尔推推荐荐经常推荐荐0%10%20%30%40%50%60%70%同类供应应商的可可获得性性“综合考考虑所有有因素，，您选择择同类供供应商有有多容易易？”非常容易易很容易很难非常难不可能0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%酒吧财务软件件同类供应应商的吸吸引力“比较你你现有的的各同类类供应商商，你将将如何评评价XXX？””最好的比大多数数好和大多数数一样比大多数数差最差的0%10%20%30%40%50%60%忠诚度分分布忠诚度指指数占客客户的比比率12340%10%20%30%40%50%1.完全全承诺2.习惯惯性忠诚诚3.较低低承诺4.没有有承诺忠诚度水水平客户的利利润贡献献度对比比ITSystems/processControl数具分析析DataMangement物流Logistics客户服务务CustomerServicesCustomerServices经验IT支持咨询方案Consulting群发信息LetterShop财务分析FinanceLogistics课程大纲大客户营销五大特征四度理论信任营销客户维护忠诚度提升找对人说对话做对事商务演讲谈判技巧客户关系九字诀演讲谈判商务演讲一、什么是是商务演讲商务演讲与一一般演讲的区区别商务演讲的重重要性二、确定商务务演讲目标听众分析信息性演讲说服性演讲礼仪性演讲商务演讲三.商务演讲讲中的个人魅魅力专业商务形象象最佳身体语言言的技巧最佳声音语言言的技巧运用情绪渲染染的技巧（部分学员演演练）商务演讲四.精彩商务务演讲的技巧巧主题的组织与与设计克服紧张情绪绪成功的开场白白增强说服力的的三个步骤适当巧妙的提提问技巧如何回答演讲讲中的问题重视听众的反反应商务演讲的控控制技巧意犹未尽的片片尾曲谈判技巧1.谈判的真真谛2.谈判的七个步步骤3.与不同对对手的谈判技技巧4.掌握有效效谈判三个技技巧谈判的定义为达成共识而就一些问题进行协商的过程就是谈判.建立→→控制→→获获得谈判高手应建建立的三个态态度：1.能与共存：人际取取向与工作取取向.2.勇于面面对的精神：打球球与工作.3.没有讨人喜欢的需需求：超越Maslow社会需求.信任对抗承诺模糊挑战刻意谈判的的三个个重要要步骤骤达成共共识谈判技技巧1.谈谈判的的真谛谛2.谈判的的七个个步骤骤3.与不不同对对手的的谈判判技巧巧4.掌掌握有有效谈谈判三三个技技巧谈判的的步骤骤一、谈谈判的的准备备二、会会谈的的开场场三、有有效的的沟通通六、达达成协协议五、让让步四、提提议与与反提提议七、归归纳总总结最好在在自己己公司司（顺顺便参参观公公司））其次是是第三三地最后是是对方方公司司一、谈谈判的的准备备谈判的地点及及分工原则：人数对对等为主一般人数可以以在三人左右右,司仪----主主持持人、气氛营营造者、展示示（demo）主谈----最终拍拍板人助谈----会议谈谈判的表达者者、贯串整个个谈判过程谈判的角色分分工-小型谈判的角色分分工—大型首领

最有经验但未必是职位最高的。

1、需要集合大家的意见

2、裁决大家的意见

3、指挥队员有效的发挥

好人

对方最喜欢接触的人

1、表示明白及同情对方的观点

2、为队员准备后路

3、错误引导对方觉得有安全感

坏人

令对方觉得如果没有这个人，双方会更容易达成协议。

1、需要时终止谈判进程。

2、削弱对方所提出的论点或观点

3、恐吓对方并揭露他们的弱点。

霸道

此人令对方觉得情况更复杂，一般上同事都会听从这个人的建议。

1、令同事拒绝接受不正确的建议

2、观察进展

3、协助团员集中于主要目标

清道

此人总结所有要点并综合成一个具有相当说服力的记录。

1、建议走出牛角尖的策略

2、防止话题偏的太远

3、提出对方前后矛盾的地方。

入题的技巧1迂回入题题——谈谈天气、谈新新闻、谈流行行2细细节入入题————围围绕谈谈判主主题，，先从从细节节开始始3自自谦入入题————才才疏学学浅、、招待待不周周、多多多包包涵4介介绍入入题————介介绍己己方人人员职职位、、背景景、学学历显显示强强大阵阵容。。二、会会谈的的开场场建立信信任的的五个个台阶阶★寒寒暄、、打招招呼★表表达事事实.介介绍资资料★观观念共共识.赞赞美★兴兴趣.爱好好★信念念.价价值值观.信仰仰发表想想法……PMPPMPMPPMMPMP★通通知★★说说服★★鼓鼓励★★警警告★★娱娱乐★★教教导达成共共识！！三、有有效的的沟通通四、提议与与反提提议提议：：一个个用于于解决决不同同意见见的试试探性性建议议先简述，用假假设性问题（（假如/如果果）请对手提出看看法对方有兴趣再再提供详细计计划用“如果---那么---”确认对对方接受的程程度确认或放在一一边利用反提议提议与反提议议指导五．让步探求底线的方方法四种让步方式式让步技巧锁住自己六.达成协议议小结以让步为基础础求大同假定谈判已达达成协议给对方选择给“期限”七．归纳总结结确定共识部分分书面化用清晰、明确确的文字自我评估谈判技巧1.谈判的真真谛2.谈判的七七个步骤3.与不同对对手的谈判技技巧4.掌握有效效谈判三个技技巧分析论THINKER四种类型的谈谈判风格行动论SENSOR表现论INTUITOR人际论FEELER例句武断的精精准的服服从从的果果断的所有的答案皆皆无对错。你你只须考量这这四个形容词词

:最适合的形容容词请请给4分次次适合的形容容词请请给3分不不太适合的形形容词请请给2分分

最不适适合的形容词词请请给1分1432c逻辑的

谨慎的

好评估的

保守的

分析的

精准的

原创性的有创造力的狂热的理想主义的有眼光的创新的机智的果断的客观的急进的完美主义的主动的富洞察力的具说服力的富同情心的內省的自发性的忠实的1.2.3.4.5.6.谈判风格为….7．c保护的c创新的c激进的c内省的8.c理性的c意识形态态的c全身投入入的c能接纳9.c分析的c有眼光的的c果断的c内省的10.c精准的c原创性的的c机智的c忠实的谈判风格为…内容细则分析型语言表达语速快慢语速慢、平和、稳重声音大小音调适中、成熟、有磁性肢体动作动作行为很适中、稳重形象仪表形象仪表整齐，注意细节文字形容常用词语我想、我觉得、我认为、我感觉策略：尊重他们对个人空间的要求不要过于随便，公事公办，着装正统摆事实，并确保其正确性，对方对信息的态度是多多益善把精力放在事实上不要施压让他安全总结成交安全第一内容细则表现型语言表达语速快慢偏快声音大小偏高，大落，激动肢体动作动作行为夸张，快形象仪表个性，时尚，花俏文字形容常用词语我喜欢，我感觉期望合作禁忌行为得不到认可注意事项多赞美沟通原则多倾听，多理解进攻策略主动，积极口才好,表情丰富关键是得到认同强调产品的独特利益内容细则行动型语言表达语速快慢语速、快急声音大小大，清脆，清晰肢体动作动作行为幅度大、肢体动作有力形象仪表头发较短文字形容常用词语OK!行！目光锋利，肢体语言丰富期望合作禁忌行为优柔，唠叨，拖拉，约束注意事项明确有目的沟通原则直接、利益、结果导向进攻策略简单，明了，了解需求客户可能主动要求成交礼貌,直接的要求注重结果,谈及该产品以往的成功内容细则人际型语言表达语速快慢稍慢、温柔声音大小中等偏小肢体动作动作行为较少、软弱形象仪表整洁，朴素，中性文字形容常用词语随便，你说呢我同意期望合作禁忌行为虚伪，拿主意注意事项不张扬，不虚伪沟通原则不温不火，替他们做决定进攻策略真诚相待出谋划策主动进攻帮他做决定温和平静不要高压手段病人至上强调病人利益谈判风格格的方式式分析论说------龟毛型人格特质表现论赞------臭屁型人格特质行动论诱------鸭霸型人格特质人际论动-------鸡婆型人人格特质质谈判技巧巧1.谈判判的真谛谛2.谈判判的七个个步骤3.与不不同对手手的谈判判技巧4.掌握握有效谈谈判三个个技巧聴耳＋目心倾听听良好倾听听的五阶阶段1.听而而不闻2.虚应应回答3.选择择性的听听4.专注注的听5.设身身处地的的倾听设身处地地的倾听听--[同理心]定义:站在当事事人的角角度和位位置上，，客观地地理解当当事人的的内心感感受及内内心世界界，且把把这种理理解传达达给当事事人。LL最最低分阶阶段表表示受到到伤害L低分分阶段表表示遗遗憾感觉觉H高分分阶段表表示希希望进一一步了解解HH最最高分阶阶段表表示鼓励励、赞美美同理心评评量表（（1）LL最最低分阶阶段表表示受到到伤害1.取笑笑发话者者的感受受2.制止止对方说说话3.挑剔剔其见解解4.自我我辩护5.自述述以满足足自我需需要6.完全全忽视发发话者同理心评评量表（（2）L低分分阶段表表示遗遗憾感觉觉1.提出出问题2.给予予忠告3.重复复发话者者的内容容4.仅表表抱歉5.盲目目同意6.盲目目安抚同理心评评量表（（3）高分阶段段表表示示希望进进一步了了解1.准确确辨认说说话者重重要的感感受2.准确确反馈说说话重要要而明显显的感受受同理心评评量表（（4）最高分阶阶段表表示鼓励励、赞美美各种复杂杂感受中中的潜在在感受潜在需求求潜台词暗示相关形容容词：心领神会会心心心相相印心心有有灵犀一一点通恍然大悟一一针针见血默默契知知己案例分析今晚**医医药公司有有个宴会，，我真的等等不及了！！LL：这种种**医药药公司的宴宴会，你也也要参加，，当心挨批批！（受伤害））L：不要要着急，还还没下班呢呢，科室主主任会查访访的！（提出忠告告）H：噢，！！是吗？（回答一声声）HH：你太太幸运了！！这个著名名的医药公公司宴会太太重要了。。（表达隐含含的需求挖挖掘出来））聴耳＋目心谈判技巧(2)––倾听1.听而不不闻—耳边边风2.虚应回回答—简单单应付3.选择性性的听—对对自己有利利4.专注的的听—自我我立场5.设身处处地的倾听听—同理心心良好倾听的的五阶段设身处地的的倾听——同理心心定义：站在当事人人的角度和和位置上，，客观地理理解当事人人的内心感感受及内心心世界，且且把这种理理解传达给给当事人。。二条准则先处理心情情，再处理理事情；立场要坚定定，态度要要热情；HH最高高分阶段表示鼓励、、赞美H高高分阶阶段表示希希望进进一步步了解解L低低分阶阶段表示遗遗憾感感觉LL最最低低分阶阶段表示受受到伤伤害顺其自自然心花怒怒放当头棒棒喝胸中郁郁闷+积积极-消消极情绪情绪的的四种种变化化HH最最高高分阶阶段表表示鼓鼓励、、赞美美H高高分阶阶段表表示希希望进进一步步了解解L低低分阶阶段表表示遗遗憾感感觉LL最最低低分阶阶段表表示受受到伤伤害同理心心评量量表——1LL最最低低分阶阶段表表示受受到伤伤害1.取取笑发发话者者的感感受2.制制止对对方说说话3.挑挑剔其其见解解4.自自我辩辩护5.自自述以以满足足自我我需要要6.完完全忽忽视发发话者者L低低分阶阶段表表示遗遗憾感感觉同理心心评量量表——21.提提出问问题2.给给予忠忠告3.重重复发发话者者的内内容4.仅仅表抱抱歉5.盲盲目同同意6.盲盲目安安抚H高高分阶阶段表表示希希望进进一步步了解解同理心心评量量表——31.准准确辨辨认说说话者者重要要的感感受2.准准确反反馈说说话重重要而而明显显的感感受HH最最高高分阶阶段表表示鼓鼓励、、赞美美同理心心评量量表——4各种复复杂感感受中中的潜潜在感感受潜在需需求潜台词词暗示相关形形容词词：心心领神神会、、心心心相印印、心有灵灵犀一一点通通、恍恍然大大悟、、一针见见血、、默契契、知知己案例分分析今晚**公公司有有个宴宴会，，我真真的等等不及及了！！LL：：这种种**公司司的宴宴会，，你也也要参参加，，当心心挨批批！（（受伤伤害））L：不不要要着急急，还还没下下班呢呢，主主任会会查岗岗的！！（（提提出忠忠告））H：噢噢，！！是吗吗？（（回回答一一声））HH：：你太太幸运运了！！这个个著名名的**公公司宴宴会太太重要要了。。（表达隐含含的需求挖挖掘出来））谈判技巧(3)––说身体语言55%语气38%7%语言面对面我们如何从他人那里获取信息55%的人从他人那里得知的信息来自对方的身体语言。38%的信息来自对方说话的语气。7%的信息来自对方的口头语言。语言三要素素语调语气音量唯有专业，，才能成功功！谢谢大家！！9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Friday,December23,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。11:16:0611:16:0611:1612/23/202211:16:06AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2211:16:0611:16Dec-2223-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。11:16:0611:16:0611:16Friday,December23,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2211:16:0611:16:06December23,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。23十十二二月202211:16:07上上午午11:16:0712月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月2211:16上上午12月-2211:16December23,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/2311:16:0711:16:0723December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚