服务质量管理考试试题及答案

服务质量管理考试试题及答案1、语言：说话语气一定要（）婉转，礼貌用语：（），请稍等，不好意思，谢谢等。A、周到、您好B、温和、您好(正确答案)C、温和、对不起D、温顺、对不起答案解析：参照客服部服务质量管理规范2、客服工作禁令内容是？A、不管客户提什么问题，都要用最完美的方式去处理B、干一行、爱一行、专一行C、禁止违规操作，不处理、不反馈。(正确答案)D、客户是上帝，我们只有周到细致，才能赢得客户的信任、支持和转介绍答案解析：参照客服部服务质量管理规范3、客户至上指的是（）?A、想问题、做事情，在不违背原则（弄虚作假）的情况下，一切以客户的根本利益为出发点。(正确答案)B、干一行、爱一行、专一行，客户提出的问题要能及时给予处理，不懂不会的要及时求助，并用心学习，规范流程，成为行内专家；C、不管客户提什么问题，都要用最完美的方式去处理D、做礼貌、言语规范的客服，同时也可以彰显公司形象，提升工作效率。答案解析：参照客服部服务质量管理规范4、禁止辱骂客户：对于在站点服务中辱骂客户的，罚款（）元，情节严重的，作辞退处理；A、200B、500(正确答案)C、1000D、1500答案解析：参照客服部服务质量管理规范5、禁止私自退群：对于合作中的客户，客服在服务过程中，私自退群的，罚款（）元。A、100B、500(正确答案)C、600D、800答案解析：参照客服部服务质量管理规范6、每禁止私调站点：未走CRM申请私自调换站点的，当事人罚款（）元，组长罚款（）元，主管罚款20元，罚款返还给部门做部门经费。A、100、50(正确答案)B、50、50C、100、100D、200、50答案解析：参照客服部服务质量管理规范7、站点调换流程：由主管在CRM发起，由客服部总监审批结束，抄送部门组长，调换流程需在24H内审批结束，如未按时审批，乐捐（）元作为部门经费；如12H未审批，可先调换，但需信息报备。A、20B、50(正确答案)C、100D、200答案解析：参照客服部服务质量管理规范8、禁止弄虚作假：发现利用工作便利，欺骗客户或欺骗公司，为个人谋取私利的，不管资历多老，能力多强，（）。A、离职B、一律辞退(正确答案)C、罚款D、投诉警告答案解析：参照客服部服务质量管理规范9、回群查件过程中网点登录错误，留言类型选择错误罚款（）元A、50B、30C、20D、10(正确答案)答案解析：参照客服部服务质量管理规范10、超时回复:10分钟未回复或未给出有效处理结果，罚款（）元；8个单号以内；A、5B、10(正确答案)C、15D、20答案解析：参照客服部服务质量管理规范11、粗鲁：发表不符合客服身份的言论，甚至爆粗口，罚款（）元；A、30B、50C、100(正确答案)D、200答案解析：参照客服部服务质量管理规范12、财控抽查罚款复议：在接到财控罚款明细后，（）小时内复议，超时复议，视为认同。A、12B、24(正确答案)C、48D、72答案解析：参照客服部服务质量管理规范13、根据系统导出的表格，符合遗失、延误、破损条件，超三日未跟单，罚款（）元？A、5B、10(正确答案)C、15D、20答案解析：参照客服部服务质量管理规范14、服务三个月以上的站点，有未拉财控进群的，对客服罚款（）元,主管连带（）元。A、10、5B、10、10(正确答案)C、10、20D、10、15答案解析：参照客服部服务质量管理规范15、客户明确有单号投诉，有责投诉成立罚款（）元。A、20B、50C、100(正确答案)D、200答案解析：参照客服部服务质量管理规范16、有责停止罚款金额：客户因服务质量问题停止合作，责任明确，判定有责停止，按照服务日均票量*0.08计算罚款金额；罚款金额上下限为：300元-（）元；。A、1000B、2000(正确答案)C、2500D、3000答案解析：参照客服部服务质量管理规范17、非服务质量造成客户流失，判定无责停止，按服务日均票量*0.02；罚款金额上下限为：100元-（）元；A、300B、500(正确答案)C、1000D、1500答案解析：参照客服部服务质量管理规范18、试用期最多（）天，站点停止，客服不录票，停止不罚款。超过（）天，市场正常收款，客服正常报票，停止正常计罚。A、2、3B、3、2C、3、3(正确答案)D、3、7答案解析：参照客服部服务质量管理规范19、对于当月试用复活，复活时间在次月（）号之前，需要客服重新录入CRM票量，系统推送正常计算提成；A、1B、3C、5D、8(正确答案)答案解析：参照客服部服务质量管理