景区接待服务概述课件

学习情境二景区接待服务任务一景区接待服务概述任务二咨询服务任务三景区票务服务任务四排队服务任务五游客投诉与抱怨受理服务返回学习情境二景区接待服务任务一景区接待服务概述返回任务一景区接待服务概述一、景区接待服务的内涵及特点（一）景区服务的内涵服务是一个永恒的主题，在旅游发展过程中，服务理念随着旅游活动的发展而不断深化提升。景区服务是由有形的游乐设施和无形的工作人员服务结合而形成的一种满足不同游客消费需求的服务。景区服务质量和水平的优劣高低取决于员工的服务技能和素质。“服务”一词在英文ＳＥＲＶＩＣＥ（服务）除了字面的意思外，还通常被解释为：由以下７个单词（或方面）构成，即Ｓｍｉｌｅ（微笑）、Ｅｘｃｅｌｌｅｎｃｅ（优秀）、Ｒｅａｄｙ（准备好）、Ｖｉｅｗｉｎｇ（看待）、Ｉｎｖｉｔａｔｉｏｎ（邀请）、Ｃｒｅａｔｉｎｇ（创造）、Ｅｙｅ（眼神）。下一页返回任务一景区接待服务概述一、景区接待服务的内涵及特点下一页返任务一景区接待服务概述根据景区对员工服务的基本要求，我们可以剖析具体内容，见表２－１。（二）景区接待服务的特点景区接待服务是游客产生第一印象的窗口，直接关系着景区的声誉和形象，影响景区的盈利和效益。接待服务的部门一般包括咨询、售票验票处或游客中心、投诉中心等。接待服务是景区中难度系数最大的工作。（１）综合性。（２）复杂性。（３）不确定性。上一页下一页返回任务一景区接待服务概述根据景区对员工服务的基本要求，我们任务一景区接待服务概述二、景区接待服务的原则（一）以游客满意为中心景区的竞争在很大程度是服务上的竞争，游客的满意直接影响到游客的选择，所以游客满意已经成为景区保持持续竞争的重要内容。一次旅行的结束，游客会用自己的感受或体验对景区服务进行投票，服务质量不高的景区接待游客的数量必然会减少。因此从发展战略的角度，景区应该将游客需求放在管理决策的重要位置，理解游客当前的和未来的需求，并把它转化为具体的对景区服务的需求。（二）全员参与景区产品以服务为主，而人是景区服务中的能动性主体。上一页下一页返回任务一景区接待服务概述二、景区接待服务的原则上一页下一页返任务一景区接待服务概述因此对景区而言，全体员工都是景区服务的参与者和组织者，只有每一位员工充分参与，才能发挥他们的才能和能力，为景区的发展带来最大的利益。所以，景区应该培养每一位员工的服务意识、团队意识、合作意识、职业道德和游客第一的意识，并激发他们的积极性和责任感。（三）不断改进服务景区服务的改进是指景区服务过程中服务体系有效性和效率的提高。景区服务的不断改进要在识别当前状态的基础上，根据市场需求和社会需要建立持续的改进目标，通过服务来改进方案选择推动景区服务的提升。上一页返回任务一景区接待服务概述因此对景区而言，全体员工都是景区服任务二咨询服务一、电话咨询服务景区电话服务的好坏影响景区的整体形象，景区工作人员应该重视电话使用艺术。（一）电话形象电话形象是指人们在使用电话时留给通话对象以及在场人们的总体形象。一般认为，一个人的电话形象主要是由当事人使用电话时的态度、表情、举止、语言、内容以及时间的把握方式等方面构成。因此，景区工作人员在接听电话咨询时要注意电话使用礼仪。在电话里与人交谈时，声音质量在第一印象中占７０％，内容只占３０％。下一页返回任务二咨询服务一、电话咨询服务下一页返回任务二咨询服务在办公室里接打电话，也能体现出工作人员的文化素养与修养水平，微笑着心平气和地接打电话，会使对方感觉温暖、亲切。尤其是使用敬语、谦语，往往能收到意想不到的效果。不要以为对方看不到自己的表情，其实电话语调已经传递了是否友好、礼貌、尊重对方等信息。（二）电话要素１.热情问候景区工作人员在接听电话时，首先第一句话是问候“您好，这里是×××景区为您服务”。必要的时候问候语加上单位、部门的名称，或是问候语加上部门名称和个人姓名。上一页下一页返回任务二咨询服务在办公室里接打电话，也能体现出工作人员的文任务二咨询服务２.语言组织接听电话时，电话语言组织要准确、简洁、得体、音调适中，说话的口气、态度要自然，尽量使用礼貌用语等。接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交代清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。３.态度端正接、打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。上一页下一页返回任务二咨询服务２.语言组织上一页下一页返回任务二咨询服务如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。声音要温雅有礼，以恳切之语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会，或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。４.细节注意当顾客打来电话时，他一定会问他想要得到的信息。这时不仅要记录下来，还应该向对方复述一遍，以确定无误。上一页下一页返回任务二咨询服务如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对任务二咨询服务如果接到的电话是找你的上级时，不要直接回答在还是不在，要询问清楚对方的姓名和大概意图，然后说帮您找一下。让顾客等候的处理方法是：如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说“对不起，请您稍等一下”，之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉：“对不起，让您久等了”。如果让对方等待时间较长，接听人应告知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。（三）接听、拨打电话的程序１.注意事项（１）电话铃响两次后，取下听筒。上一页下一页返回任务二咨询服务如果接到的电话是找你的上级时，不要直接回答任务二咨询服务（２）自报姓名的技巧。（３）轻轻挂断电话。２.接听电话的程序（１）听到铃声响两下后拿起听筒；（２）自报规范用语；（３）凝神听取游客需求；（４）记录游客需求；（５）使用规范用语，礼貌地道别，轻轻地放好话筒；（６）按重要程度整理谈话内容并记录。３.拨打电话的程序上一页下一页返回任务二咨询服务（２）自报姓名的技巧。上一页下一页返回任务二咨询服务（１）使用规范用语；（２）确认客人姓名；（３）自报景区名称及本人工号；（４）向客人说明电话意图；（５）记录询问结果；（６）使用规范用语，礼貌地道别，轻轻地放好话筒。（四）应对特殊事件的技巧１.听不清对方的话语当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当。上一页下一页返回任务二咨询服务（１）使用规范用语；上一页下一页返回任务二咨询服务如果惊奇地反问“咦？”或怀疑地回答“哦？”对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任，从而非常愤怒，连带对你印象不佳。但如果客客气气地反问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗？”对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。２.接到打错了的电话有一些工作人员接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说：“打错了。”最好能这样告诉对方：“这是××景区，你找哪儿？”如果自己知道对方所找部门的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是本景区潜在的客人。即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对景区抱有初步好感。上一页下一页返回任务二咨询服务如果惊奇地反问“咦？”或怀疑地回答“哦？”任务二咨询服务３.遇到自己不知道的事如对方来电，咨询自己不清楚的事项，应礼貌客气的说明：“关于××事呀！很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。”碰到这种情况，不能不懂装懂，避免被动。４.接到顾客的索赔电话索赔的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被索赔方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。正确的做法是：你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。上一页下一页返回任务二咨询服务３.遇到自己不知道的事上一页下一页返回任务二咨询服务其间切勿说“但是”“话虽如此，不过……”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而，化干戈为玉帛，取得客户谅解。检查拨打、接听电话的要点，

见表２－２，找出目前的不足之处后制订自己的改进计划。二、面对面咨询服务（一）面对面咨询服务工作要求１.统一形象上一页下一页返回任务二咨询服务其间切勿说“但是”“话虽如此，不过……”任务二咨询服务一个规范优秀的景区，从入门闸口一直到景区的任何一个景点、销售中心、洗手间、定点讲解人员等，所有的员工都应该统一形象、统一服装、统一标准化语言，这既是景区的形象，同时也便于景区的规范管理。２.微笑服务对服务行业来说，微笑服务至关重要。微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务。一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。３.礼貌用语上一页下一页返回任务二咨询服务一个规范优秀的景区，从入门闸口一直到景区的任务二咨询服务游客在面对面咨询时，如果语言得体、应对大方，可以给游客留下良好的印象。４.礼仪形象景区工作人员应该保持良好的礼仪形象，因为，一个人的外在形象不仅是思想感情和文化素质的表现，同时也反映了他对工作的严谨态度。在人际交往中，其外在的形态、容貌、着装、举止等始终是一种信息，在不知不觉中已经传给了对方，这些信息无疑会或好或坏地影响交际活动的全过程。服务过程中，不仅要有微笑还要有良好的姿态，如坐姿、站姿、蹲姿，最好与游客保持一定的公众距离，服务过程中配有适当的手势指引等。上一页下一页返回任务二咨询服务游客在面对面咨询时，如果语言得体、应对大方任务二咨询服务５.熟悉景区游客的提问是各种各样的，吃的、玩的、购物的、问路的等，均可成为游客咨询的问题。景区工作人员尤其是咨询人员都应该进行系统培训，让他们了解景区的发展现状及功能设施的使用和景区周边环境的情况，必要时进行角色模拟，准确回答游客问题。对于不能回答的问题，及时做好记录，反映问题，以便优化景区的服务。（二）面对面咨询服务工作流程（１）主动招呼客人：工作时间遇到有游客满脸疑问、迷茫、来回走动或直奔咨询台时，应起身主动询问游客是否需要帮助，如“你好，需要帮助吗？”这样会给游客温暖、亲切的感受，并留下良好印象。上一页下一页返回任务二咨询服务５.熟悉景区上一页下一页返回任务二咨询服务（２）认真倾听：对于前来询问的游客，不论提出何种疑问或需求，首先应该认真、耐心地倾听，适当的时候给予回应。切忌打断游客的谈话加以推断，或敷衍了事地说“嗯”“哦”“这个不清楚”等。（３）礼貌送客：对于前来询问的游客，要尽量使其满意，并当游客离开时，加以温馨祝福“祝您玩得愉快”等。（三）面对面咨询服务的注意事项（１）接待游客问询时应该谈吐得体，不问游客隐私，不夸张言论。上一页下一页返回任务二咨询服务（２）认真倾听：对于前来询问的游客，不任务二咨询服务（２）工作时间不与他人闲聊，遇事不慌，避免造成游客心理紧张。（３）对前来咨询的游客，不以貌取人，平等对待，一视同仁。（４）不与某一位游客谈话太久，以免忽视其他游客的需要。（５）对于景点及景区的问询，要详细回答，能提供游览指导更好。上一页返回任务二咨询服务（２）工作时间不与他人闲聊，遇事不慌，任务三景区票务服务一、景区订票服务订票工作是景区实现其收入的预先环节。门票，按字面理解是“入门凭证”，是指提供公众游览参观、科学教育、文化娱乐功能等场所印制的带有宣传、留念性质的入门凭证。（一）景区门票的分类按门票材料分类，门票可分为代用票、纸质门票、塑料门票、电子门票。１.代用票此种门票是用竹签、塑料圈、硬纸片等材料作为准入凭证。下一页返回任务三景区票务服务一、景区订票服务下一页返回任务三景区票务服务这种门票盛行于２０世纪三四十年代，适应于当时的经济条件和生产力水平。由于只具有实用价值，缺少艺术审美价值，这种门票已逐步被淘汰，现在几乎看不到。２.纸质门票此种门票比较普遍，使用比较广泛，是我国各园林景点的主要门票。纸质门票分简易型门票和华贵型门票。简易型门票比较简单，大小规格不一，纸的颜色各异。因其缺乏美感，现逐步被华贵型门票所代替。华贵型门票，不但注重实用需要，更讲究艺术审美需要。门票设计巧妙，工艺考究，印制复杂，票面精美，成为门票艺术中的主旋律，深受门票收藏者的青睐。上一页下一页返回任务三景区票务服务这种门票盛行于２０世纪三四十年代，适任务三景区票务服务随着我国生产力水平的提高、科学技术的广泛应用、旅游事业的发展和人们审美观念的增强，绝大多数的公园、纪念馆、展览馆等都使用这种门票。３.塑料门票这种门票用塑料材料，采取特殊工艺印制而成。目前，比较常见的有两种，一种是简易型塑料门票，如山海关的塑料门票（图２－１）。一种是华贵型塑料门票。其优点是结实耐用，不怕水湿、污染、虫蛀和霉烂，便于存放和使用；缺点是票面色彩不如纸质门票华丽，印制比较粗糙，票面图案易于磨损，受热易变形。但随着科技水平的发展，塑料门票的缺点被克服，将会继续被应用在景区。上一页下一页返回任务三景区票务服务随着我国生产力水平的提高、科学技术的广泛任务三景区票务服务４.电子门票电子门票也叫门票式多媒体光盘，在信息高速发展的时代，门票的电子化管理是提高管理效率的重要手段。电子门票的优势较多：第一，用电子门票替代传统的纸质门票，可以提升旅游景点的形象；第二，可以令游客耳目一新，极具吸引力；第三，电子门票独特的加工技术和较高的科技含量能够杜绝假门票的存在；第四，利用先进的多媒体技术和光盘的大容量可以立体全面地向国内外介绍和宣传旅游景点；第五，门票式多媒体光盘外观小巧，方便携带，具有极高的收藏价值，可以当作收藏品出售给游客，增加盈利；第六，通过光盘门票内设置的超链接，游客可以很方便地访问旅游景点的网站，获取更多的旅游资讯。图２－２所示的是拙政园门票。上一页下一页返回任务三景区票务服务４.电子门票上一页下一页返回任务三景区票务服务按门票的性质划分，门票可分为单张门票、联票、套票、通票、儿童票、年票、优惠票等。１.单张门票我国大多数景点使用单张门票的形式，其中又以单张纸质的门票居多。早期的单张门票设计简单、制作低廉、缺乏美感、不利于游客收藏。现在的单张门票，追求票面精美，构思巧妙。图２－３和图２－４分别是早期的广州流花湖公园门票、无锡公园门票。２.联票联票是在单张票的基础上发展起来的，将普通门票和特殊参观点门票或相邻的游览参观点门票合并成一张门票，如图２－５所示。上一页下一页返回任务三景区票务服务按门票的性质划分，门票可分为单张门票、任务三景区票务服务这种门票借鉴邮票的设计方法，几张单张门票连成一体，组成一幅完整的画面。票与票之间以虚线分开，每一张又自成一体，形成独立画面。每张都有单独价格，购买时，既可购买联票，也可以于虚线处撕开购买单张票。３.套票指材料统一、规格一致、与景点相关的两张以上的门票。套票又分为两种：一种指某个活动或景点比较完善的门票，如图２－６所示；二是多景点套票和一景点套票。多景点套票就是同一地区的景点统一设计的几种门票；一景点套票，就是一个景点统一设计几种门票，交替使用。上一页下一页返回任务三景区票务服务这种门票借鉴邮票的设计方法，几张单张门任务三景区票务服务４.通票旅游通票是由若干景区按照一定规则将门票组合而成的。图２－７为江西婺源的电子旅游通票。我国多省市都已推出旅游通票，满足公众的旅游需求，有效组织和分流客源，促进各景区协调发展，从而实现“多赢”。５.儿童票这种门票是针对儿童而言，每个景区对儿童票的规定是不同的。儿童票的标准是按照身高来衡量，不少景区规定１.２米以下的儿童免费，１.２～１.５米的儿童收成人费用的一半。上一页下一页返回任务三景区票务服务４.通票上一页下一页返回任务三景区票务服务６.年票（卡）这是为那些长期入园游玩的游客或与景区建立长期关系的顾客群体而设立的一种票，如深圳欢乐谷设有单人行、亲子游、合家欢三种主要的年票，图２－８为东湖学生年票。另外有针对喜爱极限运动的人而设立的极限运动ＶＩＰ年票。７.优惠票（券）景区用来促销或针对某种群体实行优惠的门票，如学生票、老人票、军人票等。（二）景区门票的功能１.收藏功能上一页下一页返回任务三景区票务服务６.年票（卡）上一页下一页返回任务三景区票务服务２.广告功能３.基本功能即入场凭证。４.导游功能５.其他功能图２－９所示的是明信片门票。（三）订票范围及方式景区订票范围一般包括两类：一类是该景区门票预定，这在景区订票中占了绝大多数；另一类是与景区配套服务的其他票务，如酒店住宿、餐饮、旅游纪念品及其他预订功能。上一页下一页返回任务三景区票务服务２.广告功能上一页下一页返回任务三景区票务服务景区订票服务主要有网上在线订票、门票代售网点、电话预订、登门购票等几种方式，预订流程大体相同，需要填写预订信息，待确认后领取相关票类。图２－１０为网络预订的流程。（四）订票工作人员须知负责订票工作的工作人员需要做到下面几点：首先要熟悉整个景区的景点、旅游线路、景点价格以及相关的服务内容。其次，在接受消费者订票时，要问清楚对方的姓名、单位及相关的证件信息，作为取票的凭证，如现场预订要在填写订单后逐一核对信息，收取押金，并将订票一联交给消费者，作为取票的凭证。上一页下一页返回任务三景区票务服务景区订票服务主要有网上在线订票、门票代售任务三景区票务服务再次，没有征得消费者同意，工作人员不得擅自做主，随意更改门票时间和服务内容。最后，如遇到不能办理的事情时，要耐心向对方解释，并协助消费者解决，使其尽量满意，同时上报情况，完善服务。二、景区售票服务景区门票的销售有多种渠道，可分为直销和分销两种。景区直接销售的方式主要有上门推销、邮寄促销、电话销售、网上销售、会议推广以及设立驻外办事处等。景区还可以与旅行社、饭店、旅游电子商务企业、大型机关团体联合销售。上一页下一页返回任务三景区票务服务再次，没有征得消费者同意，工作人员不任务三景区票务服务旅行社和饭店是游客集中接触的企业，也是游客获取景区景点信息的重要来源。所以景区要与旅行社、饭店保持密切的合作关系，如旅行社将景区景点纳入旅游路线，饭店将景区景点的推介材料置于大堂中显目的位置等。在景区票务的处理上，景区与饭店、旅行社更应达成利益联盟：旅行社和饭店可以从景区获取佣金，带给景区大量的游客；景区可以通过饭店、旅行社的销售渠道迅速扩大客源市场。旅游电子商务可以帮助景区实现门票的数字化无障碍销售，降低票务经营的成本，最大程度上方便游客。上一页下一页返回任务三景区票务服务旅行社和饭店是游客集中接触的企业，也是任务三景区票务服务景区可以建立自己的信息化营销平台，也可借助旅游电子商务企业，如携程、驴妈妈等电子商务网站。电子票务系统可以实现游客在网上浏览、网上预订、网上支付、实时出票、本地打印、网下验票等功能。大型机关团体往往是旅游景区的大客户，每年定期组织员工出游。因此，旅游景区通常会与上述单位达成协议，为其提供一定数量的折扣以吸引其将景区作为组织员工旅游的目的地。下面介绍景区直销中的传统售票服务规范。（一）售票员职业规范上一页下一页返回任务三景区票务服务景区可以建立自己的信息化营销平台，也可任务三景区票务服务（１）按时上班，坚守岗位，履行岗位职责，积极完成售票任务。（２）售票工作中要注重礼仪仪表、说话文明、礼貌待人、热心为游客服务。(３)售票过程中要认真负责、动作迅速、准确无误、钱票无差错。（４）售票回笼的现金（大面额钱要检验是否有伪钞）清点后要及时上交。票款要做到日清月结，严禁坐支（从售票的现金收入中直接用于现金支付）和挪用，库存现金按规定定额入保险柜保管。（５）售票处要严格执行门票管理规定，坚决杜绝擅自加价、降价和逃票、漏票现象，做到唱收唱付（收款时要唱票“您的商品多少钱”“收您多少钱”；找零时要唱票“找您多少钱”）。上一页下一页返回任务三景区票务服务（１）按时上班，坚守岗位，履行岗位任务三景区票务服务（二）售票前准备工作（１）穿着工装，佩戴工牌，按规定要求签到。提前１５分钟到岗，有事需提前２４小时请假。（２）查看票房的门窗、保险柜是否正常。（３）做好票房内及售票窗外的清洁工作。（４）开园前挂出当日门票的价格牌。若当日由于特殊原因票价有变，应及时挂出价格牌及变动原因。（５）领班根据前日票房门票的结余数量及当日游客的预测量填写门票申领表，到财务部票库领取当日所需各种门票，票种、数量清点无误后领出门票，并分发给各售票员。上一页下一页返回任务三景区票务服务（二）售票前准备工作上一页下一页返回任务三景区票务服务（６）根据需要到财务部兑换钱币，保证当日所需的零钞。（三）售票中应重点注意的方面（１）游客购票时，应热情服务，主动问好，并询问客人需要购买的票种和票数。售票人员应掌握识别伪钞的技能。（２）游客付款时，应做到准确、迅速地将票款收清并将门票及应找零钱递给游客，票面应盖有效日期章。（３）售票结束时，售票员向游客说“谢谢”或“欢迎下次光临”等礼貌用语。（４）主动向闭园前一小时内购票的游客提醒景区的关闭时间以及景区内仍有的主要活动。上一页下一页返回任务三景区票务服务（６）根据需要到财务部兑换钱币，保证任务三景区票务服务（５）游客购错票或多购票，在售票处办理退票手续，售票员应根据实际情况办理，并填写退票通知单，以便清点时核对。（６）旅行社购团体票时应查阅对方与本单位的购票协议及派团单或出团计划书。（７）认真、仔细、按规定填写发票。（８）交接班时认真核对票、款数量，核对门票编号。（９）收集游客意见，向上级领导反映。（１０）做好每日盘点工作，填写相应的售票日报表及工作日记。（四）售票工作的难点１.假钞问题上一页下一页返回任务三景区票务服务（５）游客购错票或多购票，在售票处办任务三景区票务服务在售票过程中，售票员天天与钞票打交道，一旦收到假钞，按规定需由当班人员赔偿。另外，售票人员在找补过程中也会和游客因为是否假钞问题发生争执，弄得双方都不愉快。所以，售票人员应该具备一定的识别假钞的能力，以免收到假币。如果景区有条件，应为每一位售票人员购置一台功能齐全、准确的验钞机，直观地鉴定人民币真伪。可以将识别假币的方法归纳为：“一看、二摸、三听、四测”。（１）一看：看钞票的水印是否清晰、有无层次感和立体效果；看安全线；看整张票面图案是否单一或者偏色；看票面缩微文字和隐形面额数字等。上一页下一页返回任务三景区票务服务在售票过程中，售票员天天与钞票打交道，任务三景区票务服务（２）二摸：如第四套人民币二元以上券别均采用了凹版雕刻印刷技术，触摸票面上文字及主要图案部位的线条是否有凹凸感。假币稍厚，质感较差。（３）三听：钞票纸张是特殊的纸张，挺括耐折，用手抖动会发出清脆的声音。假币纸张发软，偏薄，声音发闷，不耐揉折，易折断。（４）四测：用简单仪器进行荧光检测，一是检测纸张有无荧光反映，人民币纸张未经荧光漂白，在荧光灯下无荧光反映，纸张发暗。假币纸张大多经过漂白，在荧光灯下有明显荧光反映，纸张发白发亮。二是人民币有一到两处荧光文字，呈淡黄色。上一页下一页返回任务三景区票务服务（２）二摸：如第四套人民币二元以上券任务三景区票务服务假人民币的荧光文字光泽色彩不正，呈惨白色。三是用放大镜看底纹线条。真币底纹线为线条状，假币底纹线多为网点结构。２.优惠票问题一般的景区都会针对不同的人群实行差别定价，如儿童优惠票、老人优惠票、团队优惠票、假日票、教师优惠票、导游票、军人票等。特别是儿童票，在免票与半票、半票与全票之间经常会与游客就小孩的身高问题发生争执。（１）热情、礼貌地向游客解释门票价格的优惠规定，争取游客的理解。上一页下一页返回任务三景区票务服务假人民币的荧光文字光泽色彩不正，呈惨白任务三景区票务服务（２）应将景区的各项优惠规定以告示的形式放在游客最容易看到的地方，尽量避免优惠票之争。（３）注意说话的方式，万一对方出言不逊，态度不好，也不要与其争吵，应礼貌回应。（４）对于极个别难缠的游客，可灵活处理，如提附加条件，赠票处理等。上一页返回任务三景区票务服务（２）应将景区的各项优惠规定以告示的形任务四排队服务一、排队心理对等待心理的实验主义研究最早可以追溯到１９５５年。其中，大卫·迈斯特尔（ＤａｖｉｄＭａｉｓｔｅｒ）在１９８４年对排队心理做了比较全面的总结和研究，他提出了被广泛认可和采用的等待心理八条原则。另外，在此基础上Ｍ·戴维斯及Ｊ·海尼克在１９９４年和Ｐ·琼斯及Ｅ·佩皮亚特在１９９６年分别对顾客排队等待心理理论又加以补充。（１）无所事事的等待比有事可干的等待感觉要长；（２）过程前、过程后等待的时间比过程中等待的时间感觉要长；（３）焦虑使等待看起来比实际时间更长；下一页返回任务四排队服务一、排队心理下一页返回任务四排队服务（４）不确定的等待比已知的、有限的等待时间更长；（５）没有说明理由的等待比说明了理由的等待时间更长；（６）不公平的等待比平等的等待时间要长；（７）服务的价值越高，人们愿意等待的时间就越长；（８）单个人等待比许多人一起等待感觉时间要长；（９）令人身体不舒适的等待比舒适的等待感觉时间要长；（１０）不熟悉的等待比熟悉的等待时间要长。了解排队心理之后，景区可以采取措施对游客关于等待的认知施加正面影响。上一页下一页返回任务四排队服务（４）不确定的等待比已知的、有限的等待时间任务四排队服务首先，景区在排队管理时要遵循以下几项原则：第一，公平性原则，杜绝插队现象；第二，重要性原则，如果是ＶＩＰ或老主顾，可以考虑单独开辟售票点；第三，紧迫性原则，如果游客确实有急事，可以考虑优先放行。在遵循以上原则的基础上，景区可以采取一些具体措施使得游客对排队等待更有耐心。（１）积极与游客进行沟通，帮助游客克服在等待中可能产生的焦虑情绪，并尽可能准确告知他们需要等待的时间。。（２）为游客建立一个舒适的等待环境，使等候时间变得令人愉快。上一页下一页返回任务四排队服务首先，景区在排队管理时要遵循以下几项原则：任务四排队服务(3)在游客等待的时候，为游客提供相关内容的服务。(4)尽量使游客等待的时候有事可做，并使得等待更为轻松有趣。（５）不直接参与游客服务的员工和资源，避免让游客看到。（６）充分利用科学技术，降低队伍的出现率。二、队形安排排队的队形应根据景区的游客流量、游客集中程度、热门参观点、排队项目点、排队区地形等特点来安排，符合客流规律的队形有助于提高排队效率。一般可将队形分为传统单人单列队形、单人多列队形、多人多列队形、多人单列队形、主题或综合队形等５种形式，每种队形各有优缺点。上一页下一页返回任务四排队服务(3)在游客等待的时候，为游客提供相关内容任务四排队服务１.单人单列队形这种队形只设一名检票员，游客排成单列，如图２－１１所示。优点是人工成本低，缺点是游客等候时间难以确定，而且游客的视觉受到阻碍。可以通过设置座位或护栏、标明等候时间来加以改进。２.单人多列队形这种队形设置多名检票员，游客排成单列，如图２－１２所示。优点是接待速度快，缺点是人工成本增加，队列后面的游客仍然感觉视线较差。可通过将队列从纵向改为横向来加以改进。３.多人多列队形上一页下一页返回任务四排队服务１.单人单列队形上一页下一页返回任务四排队服务这种队形设置多名检票员，同时游客排成多列，如图２－１３所示。优点是接待速度较快，视觉进入感缓和，适用于游客量较大的场合。缺点是人工成本增加，队列速度可能不一。改进措施：不设栏杆可以改善游客视觉进入感。４.多人单列队形这种队形只设一名检票员，游客排成多列，如图２－１４所示。优点是视觉进入感缓和，人工成本低。缺点是栏杆多而导致成本增加，游客需要选择进入哪一队列。改进措施：外部队列位置从纵向改为横向，可以改善视觉。上一页下一页返回任务四排队服务这种队形设置多名检票员，同时游客排成多列，任务四排队服务５.主题或综合队形这种队形设置两名以上的检票员，队列迂回曲折，一般游客排成单列，如图２－１５所示。优点是视觉及时改善，有信息展示空间和时间，适度降低了排队的枯燥感。缺点是增加了硬件建设成本。可通过将单列变双列来加以改进。三、排队管理技巧服务需求的波动是一件不可避免的事情，排队是绝对的，不排队是相对的，但服务系统可以通过使用主动和被动的方法来调节需求，降低服务需求周期性的变化。上一页下一页返回任务四排队服务５.主题或综合队形上一页下一页返回任务四排队服务景区必须制定出一系列的排队规则，并公示在墙，严格执行，以维护排队的公正性。一般来说排队等待要遵循几个优先。（１）先到者优先。对先来的游客提供优先服务，杜绝强求插队或熟人插队的现象。（２）预订者优先。网络、电话等工具发达，很多游客会在到来之前进行预定，我们要加以鼓励，对已提前确认的服务消费需求，应该对其实行优先服务。（３）团队优先。上一页下一页返回任务四排队服务景区必须制定出一系列的排队规则，并公示在墙景区接待服务概述课件景区接待服务概述课件景区接待服务概述课件任务四排队服务团队消费规模较大，服务方式较为一致，服务所需的时间相对较短，而且团队是与景区有着长远利益关系的客户。因此，在不涉及原则性问题时，景区可以开放优先队列进行优先服务。（４）特殊人群优先。对老人、幼儿、孕妇、残疾人、军人等社会特殊人群，在排队中可以适度的有不同程度的照顾，体现对其关爱。上一页返回任务四排队服务团队消费规模较大，服务方式较为一致，服务任务五游客投诉与抱怨受理服务一、游客投诉方式游客投诉的方式可以分为直接投诉型、信函投诉型和突发事件投诉型三种。直接投诉型是指游客直接找上门，当场口诉的投诉，一般是在景区受到自认为不公正、不公平的待遇或没有受到及时的服务等，及时向有关工作人员反映，进行投诉，并希望得到解决。信函投诉型是指游客采用信函、信件、电话或发邮件等方式反映景区的某种事件或提出建议的投诉，一般是游客在游览中或游览后，发现问题，但不当面或直接反映问题的类型。突发事件型是指景区服务人员与游客直接发生矛盾或冲突，如争吵或打人事件等。此类型性质比较恶劣，处理不好，围观的游客多，影响整个景区的声誉及管理。下一页返回任务五游客投诉与抱怨受理服务一、游客投诉方式下一页返回任务五游客投诉与抱怨受理服务二、游客投诉原因一个景区中，游客投诉的原因比较复杂，可以说是多种多样，内容也是五花八门。随着游客的日益成熟及维权意识的增强，他们对旅游质量的投诉也更加细化。投诉主要涉及接待标准、服务人员、服务产品、景区的设施设备和环境等问题，大致可以分为以下几种类型。（一）人员服务的原因这一类投诉，大多数是由于景区工作人员素质不高、服务水平低、服务观念落后而产生的，它占景区投诉量的绝大多数，具体有服务态度差和服务技能低。上一页下一页返回任务五游客投诉与抱怨受理服务二、游客投诉原因上一页下一页返任务五游客投诉与抱怨受理服务１.服务态度差（１）对游客的咨询不闻不理，敷衍了事。（２）动作及语言粗鲁，不尊重游客。（３）不注重个人卫生，手放入杯中或盘中，点完钞票后直接拿食物等。（４）反应迟钝，让游客过久等待。（５）语言粗俗，缺少应有的礼貌用语。２.服务技能低（１）工作程序不熟，操作混乱，效率低下。（２）账单金额弄错，张冠李戴。上一页下一页返回任务五游客投诉与抱怨受理服务１.服务态度差上一页下一页返任务五游客投诉与抱怨受理服务（３）寄放物品遗失、损坏或错拿。（４）错点或漏点游客数量。（５）上菜、酒或饮料与账单不一致。（二）服务产品的原因（１）景区门票太贵，重复购票，服务项目收费太高。（２）饭菜质量太差，质价不符，卫生或就餐环境不能让游客满意。（３）游客购买的物品与样品差异大。（４）景区的最佳景点被人承包，不能随意拍照，拍照必须支付额外费用。上一页下一页返回任务五游客投诉与抱怨受理服务（３）寄放物品遗失、损坏或错任务五游客投诉与抱怨受理服务（５）寄存物品、租赁等不方便，结账方式落后。（三）硬件及环境的原因（１）没有或缺乏卫生设施，让人不方便或难受，如如厕不能及时冲水。（２）住宿简陋，设备用品破损或卫生不干净。（３）周边交通混乱，车辆无序停放。（４）旅游气氛差，商业气氛太浓，出现强买强卖。（５）没有配套娱乐项目或其他活动项目，景区太单调。（６）治安环境差，意外事件多，让人缺乏安全感。上一页下一页返回任务五游客投诉与抱怨受理服务（５）寄存物品、租赁等不方便任务五游客投诉与抱怨受理服务三、游客投诉心理分析游客的投诉心理，有利于我们正确处理游客的投诉，我们已经了解引起游客投诉的原因是方方面面的，但游客进行投诉的心理主要表现在以下三个方面。（一）求心理上的尊重在整个旅游过程中，游客求人尊重的心理每时每刻都会存在。当游客遭到怠慢时，就会进行投诉，通过投诉找回尊严，并且在投诉后，希望别人认为他的投诉是有道理的，是对的，希望得到相关的同情和尊重，希望相关部门及工作人员重视他们的意见，向他们表示歉意，并能及时采取相应的处理措施。上一页下一页返回任务五游客投诉与抱怨受理服务三、游客投诉心理上一页下一页返任务五游客投诉与抱怨受理服务（二）求心理上的平衡游客在游览途中遇到懊恼的事情之后，心理会觉得不平衡，认为自己受到了不公正、不公平的待遇，因此他们就会向有关部门进行投诉，以释放心中的怨气和怒火，求得心理上的平衡。根据心理学家的研究，人在遭遇心理挫折后会有三种主要的心理补救措施：心理补偿、寻求合理解释而得到安慰、宣泄不愉快的心情。这些都是正常人寻求心理平衡、保持心理健康的正常方式，作为景区工作人员应该要理解。（三）求物质上的补偿上一页下一页返回任务五游客投诉与抱怨受理服务（二）求心理上的平衡上一页下任务五游客投诉与抱怨受理服务在景区服务过程中，由于工作人员不当的职务性行为或景区履行合同给游客造成物质或精神上的伤害，例如，门票内包含的表演项目被取消、游乐设施被关闭、游客遭到意外伤害等，游客就很有可能通过投诉的方式来要求给予他们物质上的补偿，这也是一种正常的普遍的心理现象。四、游客投诉处理（一）处理的原则（１）切忌同游客发生正面冲突。上一页下一页返回任务五游客投诉与抱怨受理服务在景区服务过程中，由于工作人任务五游客投诉与抱怨受理服务在游客情绪比较激动时，投诉接待者要注意礼仪礼貌，要给游客申诉或解释的机会，控制局面，而不能与游客争强好胜，争辩事情的对错和责任，避免发生正面冲突。（２）将心比心，真心实意解决问题。在有游客投诉时，我们工作人员要学会换位思考，理解游客的心情，诚恳地协助游客解决问题，只有这样，才能赢得游客的信任，才能更好地、更快地解决问题。（３）合理维护景区利益。投诉工作人员在处理游客投诉时要注意尊重事实，既不能推卸责任，也不能贬低其他工作部门、工作人员的工作，合理维护景区的利益。上一页下一页返回任务五游客投诉与抱怨受理服务在游客情绪比较激动时，投诉接任务五游客投诉与抱怨受理服务（二）处理的步骤处理游客投诉是一项需要耐心和技巧的工作，需要工作人员有一定的沟通技巧和方法。没有技巧和方法，可能与游客一样失去理智，使矛盾激化，不仅让景区失去游客，有可能使自己失去工作。因此，在处理投诉时，不管游客是粗鲁的、沮丧的、愤怒的还是郁闷的，工作人员尽可能要忍耐、要倾听、要道歉，并积极解决问题。通常按以下步骤来解决客人投诉。１.让游客发泄不满游客感到委屈、不满时，必然要表达出来，想让自己的问题得到解决，且在宣泄时可能失去理智。上一页下一页返回任务五游客投诉与抱怨受理服务（二）处理的步骤上一页下一页任务五游客投诉与抱怨受理服务此时，作为工作人员，一定要冷静、理智。在对方宣泄时保持沉默，且不要阻止游客表达他们的感情，切忌讲“你弄错了”“你别激动”“你不要叫”这类语言。同时配合游客，适时地点头，并保持与其眼神的交流，表现你非常在意他的情绪和投诉内容。２.向游客诚恳道歉景区管理的理念之一就是“顾客是上帝”，千错万错，游客没有错。不论是什么样的原因，客人前来投诉，必然有自己的理由。道歉并不是承认错误，而是让游客知道你很在意给他带来的困扰，并且在想办法尽快解决。在道歉的同时，工作人员要注意以下两点。上一页下一页返回任务五游客投诉与抱怨受理服务此时，作为工作人员，一定要任务五游客投诉与抱怨受理服务（１）注意道歉的方式。有些景区工作人员认为道歉会让景区很失面子，其实不然，道歉表明景区对游客的诚意，在意顾客，尊重顾客。所以在道歉时，注意用语，可以说，“给您添麻烦，我们非常抱歉”“十分感谢您对景区提出的建议和批评”等。道歉必须是发自内心，这样才能让游客平息怒火。（２）对客人表示同情和安慰。投诉的游客带着一颗“受伤的心”前来，希望有人同情他，安慰他，为他主持公道。表示同情和理解，此时抚慰是最好的方法。不要纠缠细节，而要把游客的注意力引向解决问题的方面。３.收集相关信息上一页下一页返回任务五游客投诉与抱怨受理服务（１）注意道歉的方式。有些景任务五游客投诉与抱怨受理服务游客前来投诉，不仅需要你理解他，更是需要你帮他解决问题。为了明确游客的想法，景区工作人员首先要用自己的语言重复一遍游客所遇到的问题，这是让游客清楚，你已经了解了他的问题和要求。其次需要提问来收集更多当时的信息，以便更好地帮助游客解决问题。很多时候，游客所反映的问题与工作人员所理解的问题不一致，因此需要提问来进一步确认。４.提出解决问题的方案景区工作人员在处理投诉时，既要站在景区的角度又要站在游客的角度，能在自己职权范围内答复游客的就当场答复或解决，不要有意拖延，提供多种方案供游客参考。上一页下一页返回任务五游客投诉与抱怨受理服务游客前来投诉，不仅需要你理解任务五游客投诉与抱怨受理服务提出方案时需要拿出一个双方都能接受的解决办法，并要注意提出的方案一定要能兑现。补偿的形式通常有打折、送赠品等。５.征求游客意见对于景区工作人员最终提出的方案，游客不一定觉得满意。这时一定要询问游客，且在处理问题时不能摆出一副极不情愿的表情，否则游客对景区工作人员失去好感和信任。可以这样询问游客，如“您希望我们怎么做”等，如果游客提出的处理意见和要求可以接受，就愉快地处理，不必斤斤计较，按照游客的要求尽量让游客满意就是了。上一页下一页返回任务五游客投诉与抱怨受理服务提出方案时需要拿出一个双方都能任务五游客投诉与抱怨受理服务６.跟踪服务通过跟踪服务，景区可以进一步了解到投诉游客对问题处理方案的满意程度。跟踪服务的方式一般是电话、电子邮件、信函及贺卡等。投诉处理人员应该记录全部过程，将整个过程写成报告并存档，对一段时期的投诉进行统计分析，对典型问题产生的原因要做相应的改进，不断提高服务水平，从而树立良好的市场形象，加强游客对景区的忠诚度。上一页返回任务五游客投诉与抱怨受理服务６.跟踪服务上一页返回表２－１景区对员工服务的基本要求返回表２－１景区对员工服务的基本要求返回表２－２拨打、接听电话的要点返回表２－２拨打、接听电话的要点返回图２－１山海关门票返回图２－１山海关门票返回图２－２江苏拙政园门票返回图２－２江苏拙政园门票返回图２－３早期广州流花湖公园门票返回图２－３早期广州流花湖公园门票返回图２－４早期无锡公园门票返回图２－４早期无锡公园门票返回图２－５联票返回图２－５联票返回图２－６套票返回图２－６套票返回图２－７江西婺源电子旅游通票返回图２－７江西婺源电子旅游通票返回图２－８东湖学生年票返回图２－８东湖学生年票返回图２－９明信片门票返回图２－９明信片门票返回图２－１０网络预订流程返回图２－１０网络预订流程返回图２－１１单人单列队形返回图２－１１单人单列队形返回图２－１２单人多列队形返回图２－１２单人多列队形返回图２－１３多人多列队形返回图２－１３多人多列队形返回图２－１４多人单列队形返回图２－１４多人单列队形返回景区接待服务概述课件图２－１５主题或综合队形返回图２－１５主题或综合队形返回学习情境二景区接待服务任务一景区接待服务概述任务二咨询服务任务三景区票务服务任务四排队服务任务五游客投诉与抱怨受理服务返回学习情境二景区接待服务任务一景区接待服务概述返回任务一景区接待服务概述一、景区接待服务的内涵及特点（一）景区服务的内涵服务是一个永恒的主题，在旅游发展过程中，服务理念随着旅游活动的发展而不断深化提升。景区服务是由有形的游乐设施和无形的工作人员服务结合而形成的一种满足不同游客消费需求的服务。景区服务质量和水平的优劣高低取决于员工的服务技能和素质。“服务”一词在英文ＳＥＲＶＩＣＥ（服务）除了字面的意思外，还通常被解释为：由以下７个单词（或方面）构成，即Ｓｍｉｌｅ（微笑）、Ｅｘｃｅｌｌｅｎｃｅ（优秀）、Ｒｅａｄｙ（准备好）、Ｖｉｅｗｉｎｇ（看待）、Ｉｎｖｉｔａｔｉｏｎ（邀请）、Ｃｒｅａｔｉｎｇ（创造）、Ｅｙｅ（眼神）。下一页返回任务一景区接待服务概述一、景区接待服务的内涵及特点下一页返任务一景区接待服务概述根据景区对员工服务的基本要求，我们可以剖析具体内容，见表２－１。（二）景区接待服务的特点景区接待服务是游客产生第一印象的窗口，直接关系着景区的声誉和形象，影响景区的盈利和效益。接待服务的部门一般包括咨询、售票验票处或游客中心、投诉中心等。接待服务是景区中难度系数最大的工作。（１）综合性。（２）复杂性。（３）不确定性。上一页下一页返回任务一景区接待服务概述根据景区对员工服务的基本要求，我们任务一景区接待服务概述二、景区接待服务的原则（一）以游客满意为中心景区的竞争在很大程度是服务上的竞争，游客的满意直接影响到游客的选择，所以游客满意已经成为景区保持持续竞争的重要内容。一次旅行的结束，游客会用自己的感受或体验对景区服务进行投票，服务质量不高的景区接待游客的数量必然会减少。因此从发展战略的角度，景区应该将游客需求放在管理决策的重要位置，理解游客当前的和未来的需求，并把它转化为具体的对景区服务的需求。（二）全员参与景区产品以服务为主，而人是景区服务中的能动性主体。上一页下一页返回任务一景区接待服务概述二、景区接待服务的原则上一页下一页返任务一景区接待服务概述因此对景区而言，全体员工都是景区服务的参与者和组织者，只有每一位员工充分参与，才能发挥他们的才能和能力，为景区的发展带来最大的利益。所以，景区应该培养每一位员工的服务意识、团队意识、合作意识、职业道德和游客第一的意识，并激发他们的积极性和责任感。（三）不断改进服务景区服务的改进是指景区服务过程中服务体系有效性和效率的提高。景区服务的不断改进要在识别当前状态的基础上，根据市场需求和社会需要建立持续的改进目标，通过服务来改进方案选择推动景区服务的提升。上一页返回任务一景区接待服务概述因此对景区而言，全体员工都是景区服任务二咨询服务一、电话咨询服务景区电话服务的好坏影响景区的整体形象，景区工作人员应该重视电话使用艺术。（一）电话形象电话形象是指人们在使用电话时留给通话对象以及在场人们的总体形象。一般认为，一个人的电话形象主要是由当事人使用电话时的态度、表情、举止、语言、内容以及时间的把握方式等方面构成。因此，景区工作人员在接听电话咨询时要注意电话使用礼仪。在电话里与人交谈时，声音质量在第一印象中占７０％，内容只占３０％。下一页返回任务二咨询服务一、电话咨询服务下一页返回任务二咨询服务在办公室里接打电话，也能体现出工作人员的文化素养与修养水平，微笑着心平气和地接打电话，会使对方感觉温暖、亲切。尤其是使用敬语、谦语，往往能收到意想不到的效果。不要以为对方看不到自己的表情，其实电话语调已经传递了是否友好、礼貌、尊重对方等信息。（二）电话要素１.热情问候景区工作人员在接听电话时，首先第一句话是问候“您好，这里是×××景区为您服务”。必要的时候问候语加上单位、部门的名称，或是问候语加上部门名称和个人姓名。上一页下一页返回任务二咨询服务在办公室里接打电话，也能体现出工作人员的文任务二咨询服务２.语言组织接听电话时，电话语言组织要准确、简洁、得体、音调适中，说话的口气、态度要自然，尽量使用礼貌用语等。接到责难或批评性的电话时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争辩。电话交谈事项，应注意正确性，将事项完整地交代清楚，以增加对方认同，不可敷衍了事。３.态度端正接、打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来。上一页下一页返回任务二咨询服务２.语言组织上一页下一页返回任务二咨询服务如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你的声音就是懒散的，无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此打电话时，即使看不见对方，也要当作对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。声音要温雅有礼，以恳切之语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会，或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。４.细节注意当顾客打来电话时，他一定会问他想要得到的信息。这时不仅要记录下来，还应该向对方复述一遍，以确定无误。上一页下一页返回任务二咨询服务如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对任务二咨询服务如果接到的电话是找你的上级时，不要直接回答在还是不在，要询问清楚对方的姓名和大概意图，然后说帮您找一下。让顾客等候的处理方法是：如果通话过程中，需要对方等待，接听者必须说“对不起，请您稍等一下”，之后要说出让他等候的理由，以免因等候而焦急。再次接听电话时必须向对方道歉：“对不起，让您久等了”。如果让对方等待时间较长，接听人应告知理由，并请他先挂掉电话待处理完后再拨电话过去。（三）接听、拨打电话的程序１.注意事项（１）电话铃响两次后，取下听筒。上一页下一页返回任务二咨询服务如果接到的电话是找你的上级时，不要直接回答任务二咨询服务（２）自报姓名的技巧。（３）轻轻挂断电话。２.接听电话的程序（１）听到铃声响两下后拿起听筒；（２）自报规范用语；（３）凝神听取游客需求；（４）记录游客需求；（５）使用规范用语，礼貌地道别，轻轻地放好话筒；（６）按重要程度整理谈话内容并记录。３.拨打电话的程序上一页下一页返回任务二咨询服务（２）自报姓名的技巧。上一页下一页返回任务二咨询服务（１）使用规范用语；（２）确认客人姓名；（３）自报景区名称及本人工号；（４）向客人说明电话意图；（５）记录询问结果；（６）使用规范用语，礼貌地道别，轻轻地放好话筒。（四）应对特殊事件的技巧１.听不清对方的话语当对方讲话听不清楚时，进行反问并不失礼，但必须方法得当。上一页下一页返回任务二咨询服务（１）使用规范用语；上一页下一页返回任务二咨询服务如果惊奇地反问“咦？”或怀疑地回答“哦？”对方定会觉得无端地招人怀疑、不被信任，从而非常愤怒，连带对你印象不佳。但如果客客气气地反问：“对不起，刚才没有听清楚，请再说一遍好吗？”对方定会耐心地重复一遍，丝毫不会责怪。２.接到打错了的电话有一些工作人员接到打错了的电话时，常常冷冰冰地说：“打错了。”最好能这样告诉对方：“这是××景区，你找哪儿？”如果自己知道对方所找部门的电话号码，不妨告诉他，也许对方正是本景区潜在的客人。即使不是，你热情友好地处理打错的电话，也可使对方对景区抱有初步好感。上一页下一页返回任务二咨询服务如果惊奇地反问“咦？”或怀疑地回答“哦？”任务二咨询服务３.遇到自己不知道的事如对方来电，咨询自己不清楚的事项，应礼貌客气的说明：“关于××事呀！很抱歉，我不清楚，负责人才知道，请稍等，我让他来接电话。”碰到这种情况，不能不懂装懂，避免被动。４.接到顾客的索赔电话索赔的客户也许会牢骚满腹，甚至暴跳如雷，如果作为被索赔方的你缺少理智，像对方一样感情用事，以唇枪舌剑回击客户，不但于事无补，反而会使矛盾升级。正确的做法是：你处之泰然，洗耳恭听，让客户诉说不满，并耐心等待客户心静气消。上一页下一页返回任务二咨询服务３.遇到自己不知道的事上一页下一页返回任务二咨询服务其间切勿说“但是”“话虽如此，不过……”之类的话进行申辩，应一边肯定顾客话中的合理成分，一边认真琢磨对方发火的根由，找到正确的解决方法，用肺腑之言感动顾客。从而，化干戈为玉帛，取得客户谅解。检查拨打、接听电话的要点，

见表２－２，找出目前的不足之处后制订自己的改进计划。二、面对面咨询服务（一）面对面咨询服务工作要求１.统一形象上一页下一页返回任务二咨询服务其间切勿说“但是”“话虽如此，不过……”任务二咨询服务一个规范优秀的景区，从入门闸口一直到景区的任何一个景点、销售中心、洗手间、定点讲解人员等，所有的员工都应该统一形象、统一服装、统一标准化语言，这既是景区的形象，同时也便于景区的规范管理。２.微笑服务对服务行业来说，微笑服务至关重要。微笑服务并不意味着只是脸上挂笑，而应是真诚地为顾客服务。一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。３.礼貌用语上一页下一页返回任务二咨询服务一个规范优秀的景区，从入门闸口一直到景区的任务二咨询服务游客在面对面咨询时，如果语言得体、应对大方，可以给游客留下良好的印象。４.礼仪形象景区工作人员应该保持良好的礼仪形象，因为，一个人的外在形象不仅是思想感情和文化素质的表现，同时也反映了他对工作的严谨态度。在人际交往中，其外在的形态、容貌、着装、举止等始终是一种信息，在不知不觉中已经传给了对方，这些信息无疑会或好或坏地影响交际活动的全过程。服务过程中，不仅要有微笑还要有良好的姿态，如坐姿、站姿、蹲姿，最好与游客保持一定的公众距离，服务过程中配有适当的手势指引等。上一页下一页返回任务二咨询服务游客在面对面咨询时，如果语言得体、应对大方任务二咨询服务５.熟悉景区游客的提问是各种各样的，吃的、玩的、购物的、问路的等，均可成为游客咨询的问题。景区工作人员尤其是咨询人员都应该进行系统培训，让他们了解景区的发展现状及功能设施的使用和景区周边环境的情况，必要时进行角色模拟，准确回答游客问题。对于不能回答的问题，及时做好记录，反映问题，以便优化景区的服务。（二）面对面咨询服务工作流程（１）主动招呼客人：工作时间遇到有游客满脸疑问、迷茫、来回走动或直奔咨询台时，应起身主动询问游客是否需要帮助，如“你好，需要帮助吗？”这样会给游客温暖、亲切的感受，并留下良好印象。上一页下一页返回任务二咨询服务５.熟悉景区上一页下一页返回任务二咨询服务（２）认真倾听：对于前来询问的游客，不论提出何种疑问或需求，首先应该认真、耐心地倾听，适当的时候给予回应。切忌打断游客的谈话加以推断，或敷衍了事地说“嗯”“哦”“这个不清楚”等。（３）礼貌送客：对于前来询问的游客，要尽量使其满意，并当游客离开时，加以温馨祝福“祝您玩得愉快”等。（三）面对面咨询服务的注意事项（１）接待游客问询时应该谈吐得体，不问游客隐私，不夸张言论。上一页下一页返回任务二咨询服务（２）认真倾听：对于前来询问的游客，不任务二咨询服务（２）工作时间不与他人闲聊，遇事不慌，避免造成游客心理紧张。（３）对前来咨询的游客，不以貌取人，平等对待，一视同仁。（４）不与某一位游客谈话太久，以免忽视其他游客的需要。（５）对于景点及景区的问询，要详细回答，能提供游览指导更好。上一页返回任务二咨询服务（２）工作时间不与他人闲聊，遇事不慌，任务三景区票务服务一、景区订票服务订票工作是景区实现其收入的预先环节。门票，按字面理解是“入门凭证”，是指提供公众游览参观、科学教育、文化娱乐功能等场所印制的带有宣传、留念性质的入门凭证。（一）景区门票的分类按门票材料分类，门票可分为代用票、纸质门票、塑料门票、电子门票。１.代用票此种门票是用竹签、塑料圈、硬纸片等材料作为准入凭证。下一页返回任务三景区票务服务一、景区订票服务下一页返回任务三景区票务服务这种门票盛行于２０世纪三四十年代，适应于当时的经济条件和生产力水平。由于只具有实用价值，缺少艺术审美价值，这种门票已逐步被淘汰，现在几乎看不到。２.纸质门票此种门票比较普遍，使用比较广泛，是我国各园林景点的主要门票。纸质门票分简易型门票和华贵型门票。简易型门票比较简单，大小规格不一，纸的颜色各异。因其缺乏美感，现逐步被华贵型门票所代替。华贵型门票，不但注重实用需要，更讲究艺术审美需要。门票设计巧妙，工艺考究，印制复杂，票面精美，成为门票艺术中的主旋律，深受门票收藏者的青睐。上一页下一页返回任务三景区票务服务这种门票盛行于２０世纪三四十年代，适任务三景区票务服务随着我国生产力水平的提高、科学技术的广泛应用、旅游事业的发展和人们审美观念的增强，绝大多数的公园、纪念馆、展览馆等都使用这种门票。３.塑料门票这种门票用塑料材料，采取特殊工艺印制而成。目前，比较常见的有两种，一种是简易型塑料门票，如山海关的塑料门票（图２－１）。一种是华贵型塑料门票。其优点是结实耐用，不怕水湿、污染、虫蛀和霉烂，便于存放和使用；缺点是票面色彩不如纸质门票华丽，印制比较粗糙，票面图案易于磨损，受热易变形。但随着科技水平的发展，塑料门票的缺点被克服，将会继续被应用在景区。上一页下一页返回任务三景区票务服务随着我国生产力水平的提高、科学技术的广泛任务三景区票务服务４.电子门票电子门票也叫门票式多媒体光盘，在信息高速发展的时代，门票的电子化管理是提高管理效率的重要手段。电子门票的优势较多：第一，用电子门票替代传统的纸质门票，可以提升旅游景点的形象；第二，可以令游客耳目一新，极具吸引力；第三，电子门票独特的加工技术和较高的科技含量能够杜绝假门票的存在；第四，利用先进的多媒体技术和光盘的大容量可以立体全面地向国内外介绍和宣传旅游景点；第五，门票式多媒体光盘外观小巧，方便携带，具有极高的收藏价值，可以当作收藏品出售给游客，增加盈利；第六，通过光盘门票内设置的超链接，游客可以很方便地访问旅游景点的网站，获取更多的旅游资讯。图２－２所示的是拙政园门票。上一页下一页返回任务三景区票务服务４.电子门票上一页下一页返回任务三景区票务服务按门票的性质划分，门票可分为单张门票、联票、套票、通票、儿童票、年票、优惠票等。１.单张门票我国大多数景点使用单张门票的形式，其中又以单张纸质的门票居多。早期的单张门票设计简单、制作低廉、缺乏美感、不利于游客收藏。现在的单张门票，追求票面精美，构思巧妙。图２－３和图２－４分别是早期的广州流花湖公园门票、无锡公园门票。２.联票联票是在单张票的基础上发展起来的，将普通门票和特殊参观点门票或相邻的游览参观点门票合并成一张门票，如图２－５所示。上一页下一页返回任务三景区票务服务按门票的性质划分，门票可分为单张门票、任务三景区票务服务这种门票借鉴邮票的设计方法，几张单张门票连成一体，组成一幅完整的画面。票与票之间以虚线分开，每一张又自成一体，形成独立画面。每张都有单独价格，购买时，既可购买联票，也可以于虚线处撕开购买单张票。３.套票指材料统一、规格一致、与景点相关的两张以上的门票。套票又分为两种：一种指某个活动或景点比较完善的门票，如图２－６所示；二是多景点套票和一景点套票。多景点套票就是同一地区的景点统一设计的几种门票；一景点套票，就是一个景点统一设计几种门票，交替使用。上一页下一页返回任务三景区票务服务这种门票借鉴邮票的设计方法，几张单张门任务三景区票务服务４.通票旅游通票是由若干景区按照一定规则将门票组合而成的。图２－７为江西婺源的电子旅游通票。我国多省市都已推出旅游通票，满足公众的旅游需求，有效组织和分流客源，促进各景区协调发展，从而实现“多赢”。５.儿童票这种门票是针对儿童而言，每个景区对儿童票的规定是不同的。儿童票的标准是按照身高来衡量，不少景区规定１.２米以下的儿童免费，１.２～１.５米的儿童收成人费用的一半。上一页下一页返回任务三景区票务服务４.通票上一页下一页返回任务三景区票务服务６.年票（卡）这是为那些长期入园游玩的游客或与景区建立长期关系的顾客群体而设立的一种票，如深圳欢乐谷设有单人行、亲子游、合家欢三种主要的年票，图２－８为东湖学生年票。另外有针对喜爱极限运动的人而设立的极限运动ＶＩＰ年票。７.优惠票（券）景区用来促销或针对某种群体实行优惠的门票，如学生票、老人票、军人票等。（二）景区门票的功能１.收藏功能上一页下一页返回任务三景区票务服务６.年票（卡）上一页下一页返回任务三景区票务服务２.广告功能３.基本功能即入场凭证。４.导游功能５.其他功能图２－９所示的是明信片门票。（三）订票范围及方式景区订票范围一般包括两类：一类是该景区门票预定，这在景区订票中占了绝大多数；另一类是与景区配套服务的其他票务，如酒店住宿、餐饮、旅游纪念品及其他预订功能。上一页下一页返回任务三景区票务服务２.广告功能上一页下一页返回任务三景区票务服务景区订票服务主要有网上在线订票、门票代售网点、电话预订、登门购票等几种方式，预订流程大体相同，需要填写预订信息，待确认后领取相关票类。图２－１０为网络预订的流程。（四）订票工作人员须知负责订票工作的工作人员需要做到下面几点：首先要熟悉整个景区的景点、旅游线路、景点价格以及相关的服务内容。其次，在接受消费者订票时，要问清楚对方的姓名、单位及相关的证件信息，作为取票的凭证，如现场预订要在填写订单后逐一核对信息，收取押金，并将订票一联交给消费者，作为取票的凭证。上一页下一页返回任务三景区票务服务景区订票服务主要有网上在线订票、门票代售任务三景区票务服务再次，没有征得消费者同意，工作人员不得擅自做主，随意更改门票时间和服务内容。最后，如遇到不能办理的事情时，要耐心向对方解释，并协助消费者解决，使其尽量满意，同时上报情况，完善服务。二、景区售票服务景区门票的销售有多种渠道，可分为直销和分销两种。景区直接销售的方式主要有上门推销、邮寄促销、电话销售、网上销售、会议推广以及设立驻外办事处等。景区还可以与旅行社、饭店、旅游电子商务企业、大型机关团体联合销售。上一页下一页返回任务三景区票务服务再次，没有征得消费者同意，工作人员不任务三景区票务服务旅行社和饭店是游客集中接触的企业，也是游客获取景区景点信息的重要来源。所以景区要与旅行社、饭店保持密切的合作关系，如旅行社将景区景点纳入旅游路线，饭店将景区景点的推介材料置于大堂中显目的位置等。在景区票务的处理上，景区与饭店、旅行社更应达成利益联盟：旅行社和饭店可以从景区获取佣金，带给景区大量的游客；景区可以通过饭店、旅行社的销售渠道迅速扩大客源市场。旅游电子商务可以帮助景区实现门票的数字化无障碍销售，降低票务经营的成本，最大程度上方便游客。上一页下一页返回任务三景区票务服务旅行社和饭店是游客集中接触的企业，也是任务三景区票务服务景区可以建立自己的信息化营销平台，也可借助旅游电子商务企业，如携程、驴妈妈等电子商务网站。电子票务系统可以实现游客在网上浏览、网上预订、网上支付、实时出票、本