团队绩效管理与沟通管理及如何与上司相处

团队绩效管理与沟通管理及如何与上司相处什么叫团队？——团队与一个群体有什么区别工作群体（workgroup）成员们通过相互作用，来共享信息，作出决策，每个成员需要承担起自己的责任。工作团队成员们的共同努力能产生积极协同作用，团队成员努力的结果使团队的绩效水平远大于个体成员绩效的总和。团队与群体的根本区别工作群体中的成员不一定要参与到需要共同努力的集体工作中，他们也不一定有机会这样做。因此，工作群体的绩效，仅仅是每个个体成员贡献的总和。在工作群体中，不存在一种积极的协同作用，能够使群体的总体绩效水平大于个人绩效之和。工作群体与工作团队的对比工作团队工作群体集体绩效目标信息共享积极协同配合中性（有时消极）个体的和共同的责任个体化相互补充的技能随机的或不同的我们必须首先明白:团队管理,重要的不只是创造团队精神,更重要的是要建立一种优秀的先进的工作方法.这才是团队课程的精髓.团队的三种基本类型问题解决型自我管理型多功能型？问题解决型自我管理型多功能型团队的三种类型图示高绩效团队的构建团队的规模团队的成员构成与选择团队的角色分配团队的规模12人高绩效团队的的特点相互信赖凝聚力忠诚感高效信息交流流高效沟通高效研讨管理人员要塑塑造富有成效效的团队，就就应该把团队队成员人数控控制在12人人之内。如果果一个自然工工作单位本身身较大，而你你又希望达到到团队的效果果，那么可以以考虑把工作作群体分化成成几个小的工工作团队。团队成员的构构成团队需要三种种不同技能类类型的人团队需要具有有技术专长的的成员团队需要具有有解决问题和和决策技能，，能够发现问问题，提出解解决问题的建建议，并权衡衡这些建议，，然后作出有有效选择的成成员。团队需要若干干善于聆听、、反馈、解决决冲突及其它它人际关系技技能的成员。。如果一个团队队不具备以上上三类成员，，就不可能充充分发挥其绩绩效潜能。对对具备不同技技能的人进行行合理搭配是是及其重要的的。一种类型型的人过多，，另两种类型型的人自然就就少，团队绩绩效就会降低低。但在团队队形成之初，，并不需要以以上三个方面面的成员全部部具备。在必必要时，一个个或多个成员员去学习团队队所缺乏的某某种技能，从从而使团队充充分发挥其潜潜能的事情并并不少见。3、分配角色色以增强多样样性人们的人格特特质各有不同同，如果员工工的工作性质质与其人格特特点一致，其其绩效水平容容易提高。就就工作团队内内的位置分配配而言，也是是如此。团队队有不同的需需求，挑选团团队成员时，，应该以员工工的人格特点点和个人偏好好为基础。高绩效团队能能够给员工适适当地分配不不同的角色。。九种团队角色色1、创造者-革新者：产产生创新思想想。2、探索者-倡导者：倡倡导和拥护所所产生的新思思想。3、评价者-开发者：分分析决策方案案。4、推动者-组织者：提提供结构5、总结者-生产者：提提供指导并坚坚持到底。6、控制者-核查者：检检查具体细节节。7、支持者-维护者：处处理外部冲突突和矛盾。8、汇报者-建议者：寻寻求全面的信信息。9、联络者：：合作与综合合。中国特色的团团队角色构成成领袖型军师型先锋型外交型管家型文牍型监察型操作型传令兵型所以我们说:无论古今中外外,高绩效团团队的建立,要的就是角角色互补,互互补才自然互互利,互利则则自然多赢.因此,挑选人人才时,不要要“物以类聚聚,人以群分分”,而要““成”因“互互补”,“功功”由“互利利”.影响团队绩效效的主要因素素团队在不同的的时期影响其其绩效因素不不一样。组合期摸索期共识期发挥期组合期团队新建立，，队员之间未未必有深切的的了解，彼此此的相对地位位尚未确定。。队员对团队队的目标多不不清楚，大家家处事未形成成默契；工作成果和效效率偏低；——需采取哪哪些措施加快快高效团队的的形成？游戏上项目——兴趣爱好好各三个，看看是否有重复复——上具体项项目目的：接纳的的延展团队队组组合合初初期期:了解解万万岁岁!感感情情万万岁岁!只有有主主动动了了解解,才才有有可可能能理理解解,只只要要真真正正理理解解,就就会会建建立立感感情情,只只要要有有了了感感情情,就就能能真真正正和和协协,只只有有达达成成和和谐谐,才才能能合合作作成成事事.摸索索期期此阶阶段段，，队队员员之之间间可可能能相相互互竞竞争争，，团团队队之之内内或或许许出出现现小小圈圈子子，，竞竞争争可可能能不不明明显显，，也也可可能能受受到到抑抑制制；；可能能““以以和和为为贵贵””思思想想掩掩盖盖了了冲冲突突，，表表面面的的和和谐谐隐隐蔽蔽了了一一个个事事实实：：目目标标并并非非由由成成员员共共同同拟拟订订，，合合理理的的岗岗位位守守则则和和工工作作规规则则尚尚未未确确立立；；工作作效效率率和和成成果果较较低低。。——很多团团队从未超超越这个阶阶段，原因因是公开的的冲突没有有得到很好好的解决，，团队停滞滞在摸索阶阶段，团队队整体处于于“沉睡状状态”，能能量不能爆爆发出来；；——如何才才能使全员员全情投入入，冲出这这个阶段呢呢？游戏脑力激荡——讲故事事：从前有有个人………脑力风暴——杯子的的作用信任摸索阶段:既然有幸共共事,就要要想到有缘缘“同发””!既要“同发发”,就要要磨合出共共同的方法法!既要“磨合合”,就有有“不同””与“冲突突”,就需需要时间和和耐心,就就需要彼此此信任.在团队摸索索期,只有有彼此信任任,才可能能彼此最终终胜任.共识期队员共同拟拟订目标与与守则。他他们遵守这这些目标于于守则，成成为群策群群力的团队队；队员们相处处自然，共共同发挥和和表现，并并以团队为为荣；工作成果和和效率显著著。——即便如如此，我们们还要作什什么呢？我们还欠缺缺什么呢？？团队目标的的管理和实实施目标的重要要性成功100％＝目标标？％＋方方法？％团队目标的的管理和实实施规范是团队队运作的规规律，代表团队的的最有价值值想法。游戏信息大爆炸炸“对不起，，我错了！！”共识期:只有出规范范,才能出出模范只有出模范范,才能出出模式只有出模式式,才能出出功力!只有即时建建立规范,才能巩固固共识只有按规范范办事,才才能在工作作中有效和和省力只有按规范范办事,才才能产生成成功的合力力规范是团队队的规范,在规范面面前没有特特殊成员发挥期队员相互支支持，全情情投入工作作，努力达达成整体目目标；团队运作灵灵活，可以以自我管理理，自我提提升，工作作成果卓越越。——此时的的团队又要要注意什么么呢？游戏“坚强的水水手”忠诚是团队队精神的最最核心基础础坚持是忠诚诚最佳具体体表现形式式世界上最伟伟大的团队队管理砺炼炼请问哪三条条是最重要要的？信念日常工作队员你绝不能失败!为自己设定实际而可达成的目标期望自己永远赶上组织的步伐，不“晋”则退有勇气了解“小”有其特点把个人企图转化为对公司使命的承诺了解“忠诚”是上司与下属之间的相互性服从精神是领导力的先驱信念日常工作主管不断提醒员工：你们是精英使你的员工觉得他们所做的工作是世界上最重要的工作。感觉受到公司关心的员工，也会关心公司使每个员工相信他(她)的工作是最前线的工作。目光愈宽广的领导者愈有成效。从相同的起点训练所有员工。建立以身作则的领导作风栽培，不要除去。创造一个愿意牺牲小我的团队文化。象征性地重演公司过去的成功事迹。尽力为组织培育更胜过自己的继任领导者。结合喷火龙般的严格和保姆般的关怀。训练部属胜任两类工作—他们的工作和你的工作。要求并支持员工持续教育进修。永远把部属的问题当作第一优先。充分地、诚实地告知员工所有信息与真相。鼓励部属提出问题，即使在紧急状况下亦然。要求部属对你下达的指令作口头或书面确认。当个教师，不要只当发号施令的上司。信念日常工作高层领导强调训练的重要性大过人才的过滤节选。充分了解你的敌人，并尽是防止他们了解你。管理阶层应该记住：有时候，严厉斥责过失比不动怒地把它列入人事纪录更适当。不要从后面推你的员工，你应该站在前线激励他们追随你。要求所有员工都要经过公司的“基本训练”。使你的人员一心一意看到胜利，而不是失败。管理阶层人才来源应该在由内晋升之间取得平衡。不要急切地“钩住”合格人选。每个经理都必须觉得自己有领导资格。公开待遇等级。经理人永远不能对部属的失败置身事外。把公司的训练课程水准提升成为产业界普遍认同的资格证书。认同并宣扬公司在增进世界福祉上的贡献。以担任公司训练员的“职务任期”作为对表现优异者的奖励。展示公司力量，使员工对自己服务的公司引以为傲。按部就班地建立领导能力。采纳“职务任期”观念。认受训者历经艰辛方能得到认同，以提高训练的价值。把升迁条件标准化，使所有主管能赢得部属的信任与尊敬。使监督主管担任教师的角色制度化。实行全公司都必须参与的年度测验。促进组织内部有建设性的竞争。提供所有员工可以上达高层的沟通诉怨渠道。别怕制造不安逸，偶而要暂时指导及赞美。信念日常工作最高领导了解过去的企业技能并没有因为我们今天拥有的种种科技而变得老旧过时。轮调公司最优秀者执行人才招募工作。绝对不要陷入“和平时期”的心态。从公司内部挑选忠诚者以成立人才资源部门。创造一个尊重劳动力的公司文化。采取契约雇用及红利制度。建立以身作则的领导风格。让一位资深经理统筹负责人才招募与训练工作。创造一个不虚饰做作的文化，让公司上下所有员工不崇尚奢华。让所有经理人历经人力资源职务的挑战。不要偏离公司的核心专长。确保人力资源工作者在引进新员工后仍然继续关心这些员的福祉。实行提高责任的角色扮演研讨会。为所有阶层的管理者设立“经理人学校”。鼓励及授权部属自行寻找执行任务的方法。绝对不要越阶晋升。避免和任何部属建立过度亲密的私人关系。在员工、股东及顾客心中渗透高度信心。不要鼓励“个人崇拜”。隆重庆祝公司生日。经常造访前线单位。提供“执行官推荐书单”。建立团队的的方法第一步，最最重要的是是确定团队队工作方式式的基础——共同的的目的，共共同的设想想第二步是建建立的基本本方法团队的名称称团队的目标标将要采取的的行动将会取得的的结果现有的资源源交流具有商量余余地的条款款必须具备的的技术和品品质其他重要规规则——成员人人数——其它建立团队的的方法第三步，导导入团队应应有的特质质。案例分析———XEL公司工作作团队的建建立。团队的运作作1对于于共同目目的承诺诺2建立立具体目目标3领导导与结构构4社会会化和责责任心5适当当的绩效效评估与与奖酬体体系6培养养相互信信任精神神7信任任的维度度8塑造造团队选选手1、对于于共同目目的承诺诺是否每个个团队都都具有其其成员渴渴望实现现的有意意义的目目的？这这种目的的是一种种远见，，比具体体目标要要广泛。。有效的的团队具具有一个个大家共共同追求求的、有有意义的的目标，，它能够够为团队队成员指指引方向向、提供供推动力力，让团团队成员员愿意为为它贡献献力量。。成功团队队的成员员通常会会用大量量的时间间和精力力来、讨讨论修改改和完善善一个在在集体层层次上和和个人层层次上都都被大家家接受的的目的。。这种共共同目的的一旦为为团队所所接受，，就像航航海知识识对船长长一样----在任何何情况下下，都能能起到指指引方向向的作用用。2、建立立具体目目标成功的团团队会把把他们的的共同目目的转变变成为具具体的、、可以衡衡量的、、现实可可行的绩绩效目标标。目标标会使个个体提高高绩效水水平，目目标也能能使群体体充满能能力。具具体的目目标可以以促进明明确的沟沟通，它它们还有有助于团团队把自自己的精精力放在在达成有有效的结结果上。。3、领导导与结构构目标决定定了团队队最终要要达成的的结果。。但高绩绩效团队队还需要要领导和和结构来来提供方方向和焦焦点。在团队中中，对于于谁做什什么和保保证所有有的成员员承担相相同的工工作负荷荷问题，，团队成成员必须须取得一一致意见见。另外外，团队队需要决决定的问问题还有有：如何何安排工工作日程程，需要要开发什什么技能能，如何何解决冲冲突，如如何作出出和修改改决策。。决定成成员具体体的工作作任务内内容，并并使工作作任务适适应团队队成员个个人的技技能水平平。所有这些，都都需要团队的的领导和团队队结构发挥作作用。有时，，这些事情可可以由管理人人员直接来做做，也可以由由团队成员通通过扮演探索索-倡导者、、推动者-组组织者、总结结者-生产者者、支持者-维护者、联联络者等角色色自己来做。。4、社会化和和责任心个人可能会隐隐身于群体中中，他们在集集体努力的基基础上，可以以成为社会化化的一员，因因为他们的个个人贡献无法法直接衡量。。高绩效团队队通过使其成成员在集体层层次和个人层层次上都承担担责任，来消消除这种倾向向。成功的团队能能够使其成员员各自共同为为团队的目的的、目标和行行动方式承担担责任。团队队成员很清楚楚：哪些是个个人的责任，，哪些是大家家共同的责任任。5、适当的绩绩效评估与奖奖酬体系怎样才能使团团队成员在集集体和个人两两个层次上都都具有责任心心呢？传统的的以个人导向向为基础的评评估与奖酬体体系必须有所所变革，才能能充分地衡量量团队绩效。。个人绩效评估估、固定的小小时工资、个个人激励等等等与高绩效团团队的开发是是不一致的。。因此，除了了根据个体的的贡献进行评评估和奖励之之外，管理人人员还应该考考虑以群体为为基础进行绩绩效评估、利利润分享、小小群体激励及及其他方面的的变革，来强强化团队的奋奋进精神和承承诺。6、培养相互互信任精神高绩效团队的的一个特点是是，团队成员员之间相互高高度信任(trust)。也就是说，团团队成员彼此此相信各自的的正直、个性性特点、工作作能力。但是，从个人人关系中不能能知道，信任任是脆弱的，，它需要很长长时间才能建建立起来，却却又很容易被被破坏，破坏坏之后要恢复复又很困难。。另外，因为为信任会带来来信任，不信信任会带来不不信任，要维维持一种信任任关系就需要要管理人员处处处留意。7、信任的维维度最近的研究为为信任这个概概念区分了五五个维度，如如图3所示。。信任正直开放忠实一贯能力图3信任任的维度8、塑造团队队选手下面几种方案案可供那些要要把员工塑造造成为团队选选手的管理人人员参考。选拔有有些人已经具具备成为有效效团队成员的的人际技能在在挑选团队成成员时，除了了要考虑被选选者是否具备备工作所需技技术才能之外外，还要考虑虑他们是否具具备扮演团队队成员角色所所必须具备的的其他才能。。培训从从乐观的一面面讲，在重视视个人成就的的背景中成长长起来的大部部分人，通过过培训可以成成为合格的团团队选手。培培训专家会通通过种种练习习让员工体会会到团队工作作带来的好处处。专家们通通常是让员工工参加培训班班，帮助员工工解决问题，，与员工沟通通、谈判、处处理冲突并指指导他们技能能等奖酬组组织的奖酬体体系应有所变变革以鼓励员员工共同合作作，而不是增增强员工之间间的竞争气氛氛。组织中的晋升升、加薪和其其他形式的认认可，应该给给予那些善于于在团队中与与其他成员合合作共事的个个人。这并不不意味着忽视视个人贡献，，而是使那些些对团队作出出无私贡献的的个人得到其其应有的报酬酬。应该给予予奖励的员工工行为很多，，如帮助、指指导新同事，，与团队伙伴伴共享信息，，帮助解决团团队冲突，主主动掌握那些些团队需要的的新技能等等等。五、解决团队队间冲突有五五个基本方法法1、回避2、和解3、竞争4、妥协5、协作方法行为特征使用方法的理由1、回避不会造成正面的冲突。忽略、或是根本不理会这个争论；不把这项争论当作问题差异太小或是太大而根本不用解决。这种解决方法可能会破坏关系，甚至制造出更严重的问题来。方法行为特征使用方法的理由2、和解这是一种彼此同意、但是并不彼此信任的行为，这种合作要付出牺牲个人目标的代价冒险破坏彼此习惯与整体和谐是不值得的。方法行为特征使用方法的理由3、竞争正面冲突的、确信的、有野心的、不管付出多大的代价，一定要赢适者生存。一定要证明自己的优越性，在方向上与专业上你的坚持都是正确的。方法行为特征使用方法的理由4、妥协主要冲突者的基本目标都能达成，彼此间的关系也能维持良好，仍有野心，但能彼此完全合作。没有一个人或是一种想法是完美无缺的，能够圆满处理问题的好方法不会只有一个，所以你必须先付出，才能有所收获。方法行为特征使用方法的理由5、协作形成冲突的双方需求都是十分重要的，而且对彼此的支持也相当的尊重、互信而且又十分合作。当双方都能坦诚的讨论争执点时，就可找出一个相互都能获益的解决方法，并且不会让任何人作出重大的让步。团队成员异见见处理的原则则要有好的风气气要有好的方法法要有好的习惯惯要有好的方案案要有好的风气气对事不对人，，不是说，而而是要做到。。任何异见，不不要改变小组组的人际关系系气氛。要有好的方法法将不同的意见见汇集成为综综合意见。要有好的习惯惯对待异见，最最好的习惯是是“检讨自己己”要有好的方案案好的方案，不不是最完美的的，而是可以以实行的，有有效的，你可可用以下模式式(阶梯技巧巧)：可能的解决方法容易贯彻费用高/低高层管理者的支持制造新的问题123团队内外关系系处理的原则则保持清晰的导导向要有适当的流流程避免小集团思思想将不同的意见见汇集成为综综合意见。保持清晰的导导向树立顾客意识识，并以此为为导向。你会会发现内、外外关系大大改改善。“团队”不是是封闭的系统统团队像一个人人体器官和系系统，但人体体的多个器官官和是相互影影响的，不能能封闭，也不不能独立。因此，处理内内外部关系，，要有适当的的流程。每个队员都应应有内外人际际交往的能力力。容易犯的错误误小集团思想1、易受攻击击的幻象2、过份乐观观和喜欢冒险险3、对任何警警告采取文过过饰非轻视的的倾向。4、对反对派派产生成见。。5、自我检查查6、不采用专专家意见，并并会有抉择的的偏见。团队精精神的的内涵涵与应应用团队精精神的的内涵涵：团队精精神是是员工工思想想、心心态的的高度度整合合团队精精神是是团队队员工工行动动上的的默契契和互互补团队精精神是是全员员公关关团队精精神是是集体体英雄雄主义义团队精精神是是个人人与集集体的的同步步发展展团队精精神的的应用用1.营营造人人才成成长氛氛围2.提提高员员工整整体素素质3.提提升团团队竞竞争力力团队欠欠缺活活力的的九大大原因因1.目目标错错乱2.决决策模模式不不良3.授授权模模糊4.角角色不不定5.沟沟通不不足6.领领导失失误7.前前景不不明8.不不良氛氛围9.丧丧失信信任唤起团团队工工作干干劲的的技巧巧（一一）唤起干劲的要诀

部属内心的感受（产生激动作用的原因）

1分发给部属让他能够全力发挥的工作.由于尝试到新的经历。因而感到欣悦。.由于承办的是非常困难的事务，因此激起好好表现以炫耀自我才能的欲望。.好吧，我这就把它完成，且让大家对我刮目相看。2

让部属担负起职责，自由地发挥.上司既然如此信赖我，我不加点油不行哪！.能够照自己的意思去做实在是一件乐事。.好吧，既然有这么大好的机会，我就要以自己独到的方式完成它。3让部属了解工作的重要性及贡献度.我所承办的事项将会给社会带来莫大的收益。.我对公司的贡献相当可观呢。.这是一件相当重要的事，我可不能搞砸了！

4让部属拥有个人的具体目标.我可不能连份内的目标都没办法达成。.工作目标如此明确，实在很好办事。.我得再加油，眼看就快要达成目标了！5明确地褒扬部属的良好效益

.我的一番努力总算没有白费。.主管真是个有心人哪！我一有所表现，他就立刻瞧见了。.被人家赞赏真是一件非常快乐的事，好吧，以后我得更加努力。唤起团团队工工作干干劲的的技巧巧（二二）团队领领袖的五个个优秀秀习惯惯（一一）●恪守信信用，，遵守守时间间：△遵遵守时时间；；△要要严格格遵守守诺言言，一一经允允诺的的事情情就要要尽力力办到到，遇遇到曲曲折变变化，，要事事先说说明原原因，，使用用人信信用；；团队领领袖的五个个优秀秀习惯惯（二二）注重形形象，，形象象得体体；团队领领袖的的五个个优秀秀习惯惯（三三）定位准准确，，服务务至上上；团队领领袖的五个个优秀秀习惯惯（四四）随时随随地维维护团团队利利益；；团队领领袖的五个个优秀秀习惯惯（五五）事事关关心，，注重重综合合素养养好习惯惯是迈迈向人人生成成功的的轨道道习惯与与自我我控制制－－习习惯之之前是是不习习惯，，改变变之前前是想想改变变。叉手的的习惯惯算命者者的绝绝招－－成成功源源自不不同的的习惯惯让自己己有正正面影影响力力的五五大心心态（（一））责任＝＝掌握握＝成成功游戏1：我我是一一个责责任者者让自己己有正正面影影响力力的五五大心心态（（二））积极＝＝旺盛盛的生生命力力＝强强大的的生命命圈－－““竞争争上岗岗”游游戏让自己己有正正面影影响力力的五五大心心态（（三））自信＝＝信心心＋方方法让自己己有正正面影影响力力的五五大心心态（（四））我要什什么………我怕什什么………－－人人总是是被想想象的的困难难所吓吓倒！！案例1:盲盲人故故事案例2:老老公故故事案例3:胆胆大者者的故故事让自己己有正正面影影响力力的五五大心心态（（五））学习＝＝迈向向成功功－－复复制游游戏老者涉涉水而而行让自己己有正正面影影响力力的五五大心心态（（六））团结＝＝拥有有团队队精神神＝拥拥有团团队支支持快速自自我成成长————融入入团队队的卓卓越心心态培养感感恩的的心态态－－活活动““感恩恩的心心”——““薪火火相传传”活活动沟通的的根本本属性性(一一)你对沟沟通有有怎样样的定定义，，将会会有怎怎样层层次上上的沟沟通沟通的的通俗俗定义义（一一）沟：渠渠道通：通通畅沟通的的通俗俗定义义（二二）你说说和写写（发发出））50％％50％达达成成共识识我听听和读读（接收））沟通的的通俗俗定义义(三三)——是是倾听听——是是疏导导——是是补充充、说说明——是是学习习和提提升——是是双方方的舒舒畅——是是收获获——它它不是是…………沟通的的根本定定义（（一））必须有有一个个发送送人（（信息息的来来源））每次沟沟通一一定都都有一一个目目的意思思被被编编译译为为符符号号符号号经经由由媒媒介介输输送送出出去去接受受人人将将符符号号译译解解成成有有意意义义的的思思维维如果果发发送送人人与与接接收收人人拥拥有有相相似似的的经经验验，，则则接接收收人人较较容容易易体体会会发发送送人人的的心心意意回馈馈是是沟沟通通的的成成果果，，也也是是我我们们检检查查信信息息是是否否被被了了解解的的主主要要方方法法。。沟通通的的根根本本定定义义（（二二））沟通通的的基基础础一、、发发出出方方：：言言辞辞信信号号、、视视觉觉信信号号二、、接接收收方方：：既既知知含含义义、、既既有有经经验验（既既知知））多多（既既知知））少少沟通通的的根根本本定定义义（（三三））影响响沟沟通通的的其其它它因因素素－－－－沟沟通通的的噪噪音音嘈杂杂喧喧闹闹的的沟沟通通环环境境传递递信信息息过过于于繁繁琐琐或或过过于于简简略略接收收人人精精力力不不集集中中，，未未注注意意发发送送人人的的谈谈话话接收人对发发送人心存存畏惧，或或不信任，，或感情不不睦接收人和发发送人对沟沟通的评估估正确与否否。（甚至至有时会出出现“冻结结评估”的的现象）。。沟通综合技技巧的训练练（一）良性沟通定定式——定式一一，针对一一般性沟通通——定式二二，针对异异议问题沟沟通——定式三三，针对批批评、抱怨怨者的沟通通沟通综合技技巧的训练练（二）无本万利之之术——赞赞美——为什么么要赞美他他人——如何赞赞美沟通综合技技巧的训练练（三）小投入大便便宜——关关怀——人总是是关怀他（（她）在乎乎的，同时时，人总是是希望他人人在乎自己己。——如何适适度关怀他他人怎样与上司司相处与上司相处处必须遵循循六大原则则－－换位思思索原则（（理解上司司的立场））－－准确定定位原则（（言行符合合身份）－－渠道原原则－－尊尊重原则－－亲和原原则－－距离原原则（避免免和上司之之间过于““亲密无间间”）换位思维原原则案例：小故故事——“总统统号”——“猪””——“乡下下人和城里里人”请问：为什什么？从中，我们们悟出什么么样的道理理？准确定位原原则BA上司渠道原则机制制致致胜胜————按按规规律律办办事事，，事事半半而而功功倍倍。。－－－用用你你还还是是你你的的机机制制？？彼得得原原理理技术术之之外外，，如如何何做做一一个个适适合合工工作作的的人人？？———意见见按按正正规规渠渠道道反反映映，，不不越越级级、、不不背背后后闲闲话话———提提交交合合理理化化建建议议视视内内容容而而定定，，持持真真诚诚、、付付出出心心态态尊重重原原则则按职职场场和和工工作作素素质质要要求求无无条条件件尊尊重重上上司司成功功者者超超级级致致胜胜原原则则“到到中中心心去去””的的含含义义是是什什么么？？亲和和原原则则信赖赖上上司司，，善善待待上上司司，，有有礼礼貌貌，，敢敢于于主主动动亲亲近近上上司司距离离原原则则避免免和和上上司司之之间间过过于于““亲亲密密无无间间””如何给上司提提建议——尽量以正式的、书书面的方式提提建议———以以请请教教的的方方式式提提建建议议———以以关关怀怀的的方方式式提提建建议议———注注重重提提问问题题用用公公众众角角度度立立场场公公正正———建建议议的的内内容容要要简简洁洁明明确确———提提出出问问题题同同时时，，提提出出自自己己解解决决方方案案怎样样得得到到上上司司的的赏赏识识———有有事事情情及及时时先先向向上上司司报报告告每一一个个工工作作阶阶段段，，对对上上司司都都要要有有汇汇报报。。———严严格格执执行行上上司司的的指指示示———在在各各种种场场所所维维护护上上司司的的尊尊严严———关关怀怀地地赞赞美美上上司司———完完成成工工作作任任务务快快速速、、回回馈馈及及时时———有有礼礼貌貌爱爱学学习习，，注注重重修修养养与上上司司产产生生了了误误解解怎怎么么办办1探探明明事事情情原原委委2信信任任上上司司3对对解解除除误误会会充充满满信信心心4主主动动致致歉歉，，当当面面讲讲明明自自己己的的错错误误5在在沟沟通通的的过过程程中中，，要要善善解解人人意意，，绝绝不不产产生生新新的的对对立立，，拥拥有有良良好好的的自自控控力力6感感谢谢上上司司读懂懂上上司司的的肢肢体体信信号号（（一一））上司司说说话话时时不不抬抬头头，，不不看看人人。。这这是是一一种种不不良良的的征征兆兆，，有有轻轻视视下下属属的的意意思思，，认认为为此此人人无无能能。。当当然然这这不不是是绝绝对对的的，，有有时时也也受受心心情情身身体体状状况况等等因因素素影影响响。。上司司偶偶尔尔往往上上扫扫一一眼眼，，与与下下属属的的目目光光相相遇遇后后又又朝朝下下看看，，如如果果先先后后多多次次这这样样做做，，这这时时可可以以肯肯定定上上司司对对这这位位下下属属还还吃吃不不准准；；上司司把把你你请请入入他他的的办办公公室室，，然然后后关关上上房房门门。。现现在在跟跟你你说说的的话话是是要要保保密密的的，，你你的的表表情情应应当当庄庄重重些些；；当你向上上司汇报报时，他他听了一一阵后，，看了一一下手表表或翻动动桌子上上的文件件。说明明你汇报报的事情情是否太太繁琐？？或时间间过长？？总之，，他对你你的汇报报不感兴兴趣，此此时你需需起身告告辞，另另择时间间汇报。。读懂上司司的肢体体信号（（二）你仍在说说话，但但上司已已经背身身向你了了。说明明上司需需要冷静静独自思思考你提提出的建建议，这这时你应应语气放放缓或暂暂时停止止说话；；当你问上上司是否否有时间间时，他他口说有有时间，，但眼睛睛却一直直没离开开手中的的文件，，上司的的意思是是如果你你讲的是是简单的的事情现现在快说说，是复复杂的事事情应另另约时间间。此时时，你的的语言要要力求简简炼；上司向室室内凝视视着，不不时微微微点头，，这是一一个非常常糟糕的的信号，，它表示示上司要要你完全全服从他他，不管管你说什什么，此此时他会会一概不不理；读懂上司司的肢体体信号（（三）上司久久久地盯住住你看，，他是在在等待更更多的信信息，可可能对你你所表述述的事情情了解不不够完整整，你应应把你的的想法诉诉说得更更完善一一些；上司友好好、坦率率地看着着你，或或有时对对你眨眨眨眼，他他认为你你有能力力、讨他他喜欢，，甚至小小的错误误也可以以得到他他的原谅谅；他一边跟跟你说话话，却还还是快步步向前走走。上司司相信你你能将这这件事做做好，现现在不要要问他问问题了；；读懂上司司的肢体体信号（（四）上司把手手捏成拳拳头，这这不仅仅仅是要吓吓唬别人人，也表表示要维维护自己己的观点点，倘用用拳头敲敲桌子，，那你就就不必再再说了；；上司的目目光锐利利，表情情不变。。这是一一种权利利和冷漠漠无情的的显示，，同时也也在向你你示意：：你别想想欺骗我我，我能能看透你你的心思思；上司拍拍你你的肩膀，，表示对你你的承认和和赏认，但但只有从侧侧面才表示示此意，如如果从正面面或上面拍拍，则表示示小看下属属或显示权权力。读懂上司的的肢体信号号（五）说话时捂上上嘴（说话话没把握或或撒谎）；；摇晃一只脚脚（厌烦））；把铅笔等物物放到嘴里里（需要更更多的信息息、焦虑））；没有眼神的的沟通（试试图隐瞒什什么）；脚置于朝着着门的方向向（准备离离开）；擦鼻子（反反对别人所所说的话））；揉眼睛或捏捏耳朵（疑疑惑）；读懂上司的的肢体信号号（六）触摸耳朵（（准备打断断别人）；；触摸喉部（需需要加以重申申）；紧握双双手（（焦虑虑）；；握紧拳拳头（（意志志坚决决、愤愤怒））；手指头头指着着别人人（谴谴责、、惩戒戒）；；坐时架架二郎郎腿（（舒适适、无无所虑虑）；；坐在椅椅子上上往前前移（（以示示赞同同）；；双臂交交叉置置于胸胸前（（不乐乐意））；读懂上上司的的肢体体信号号（七七）衬衣纽纽扣松松开，，手臂臂和小小腿均均不交交叉（开放放）；；小腿在在椅子子上晃晃动（（不在在乎））；背着双双手（（优越越感））；脚踝交交叉（（收回回）；；搓手（（有所所期待待）；；手指扣扣击皮皮带或或裤子子（一一切在在握））；读懂上上司的的肢体体信号号（八八）无意识识的清清嗓子子（担担心、、忧虑虑）；；有意识识的清清嗓子子（轻轻责、、训诫诫）；；双手紧紧合指指向天天花板板（充充满信信心和和骄傲傲）；；一只手手在上上，另另一只只手在在下置置于大大腿前前部（十分自信））；一个人有太多多如下的体态态语时可被认认为是在撒谎：眨眼过于频频繁、说话时时掩嘴、用舌舌头润湿嘴唇唇、清嗓子、、不停地做吞吞咽动作、冒冒虚汗和频繁繁地耸肩；赵冠居2004年10月31日日沟通技能提升升第二部分沟通在人生中中重要地位（（一）据社会学家们们研究，一个个正常人每天天将化60％％－80％的的时间在“说说、听、读、、写”等沟通通活动上。他他们并由此得得出结论：“人生的幸福福就是人情的的幸福，人生生的丰富就是是人际关系的的丰富，人生生的成功就是是人际沟通的的成功”。沟通在人生中中重要地位（（二）联合国的人才才标准定义－－团队精神神（人际关系系）－－资源的利利用能力（人人际关系）－－技能－－才干沟通在人生中中重要地位（（三）人与人之间““交互作用””的成功与失失败，全视我我们的“人际际沟通”的能能力而定。“沟通”是我我们做任何一一件事情的中中心，大多数数“人”的问问题都可部分分或全部地归归结于缺乏沟沟通、沟通误误差、或完全全没有沟通。。沟通在管理工工作中的重要要作用管理者的工作作本质主要就就是管理好““人”以及与与“人”沟通通管理者既是公公司的管理者者，更是“员员工”的管理理者，富有对对内对外两种种人际关系。。所有的机构，，不管其规模模如何，性质质如何，都要要靠沟通的过过程来结合，，也要靠沟通通的过程来执执行它的功能能。沟通在人类社社会中的重要要作用人社会团队政府纪律规范秩序人沟通对沟通的几种种错误的认识识沟通太普通了了，我们每天天都在做，没没什么了不起起；每个人都知道道沟通是什么么？谁都会做做沟通；我告诉他了=我与他沟通通了只有当我去做做沟通的时候候，才会有沟沟通行为；沟通能力是天天生的，而不不是教出来的的。沟通通的的根根本本属属性性（（一一））你对对沟沟通通有有怎怎样样的的定定义义，，将将会会有有怎怎样样层层次次上上的的沟沟通通沟通的的根本本定义义（一一）必须有有一个个发送送人（（信息息的来来源））每次沟沟通一一定都都有一一个目目的意思被被编译译为符符号符号经经由媒媒介输输送出出去接受人人将符符号译译解成成有意意义的的思维维如果发发送人人与接接收人人拥有有相似似的经经验，，则接接收人人较容容易体体会发发送人人的心心意回馈是是沟通通的成成果，，也是是我们们检查查信息息是否否被了了解的的主要要方法法。沟通的的根本本定义义（二二）沟通的基础础一、发出方方：言辞信信号、视觉觉信号二、接收方方：既知含含义、既有有经验沟通的通俗俗定义（一一）沟：渠道通：通畅沟通的通俗俗定义（二二）50％你你（（发发出）说说和写等50％我我（接收）听听和读等100％达达成共识沟通的通俗俗定义——是倾听听——是疏导导——是补充充、说明——是学习习和提升——是双方方的舒畅——是收获获——它不是是………（既知）少少沟通的根本本定义（三三）（既知）多多影响沟通的的其它因素素－－－－沟通的噪音音嘈杂喧闹的的沟通环境境传递信息过过于繁琐或或过于简略略接收人精力力不集中，，未注意发发送人的谈谈话接收人对发发送人心存存畏惧，或或不信任，，或感情不不睦接收人和发发送人对沟沟通的评估估正确与否否。（甚至至有时会出出现“冻结结评估”的的现象）。。沟通中的““发出”、、“发送””迈出有效沟沟通的第一一步－－－建立优秀的的自我观念念（一）我是怎样的的一个沟通通者？－－请写出出五条以上上迈出有效沟沟通的第一一步－－－建立优秀的的自我观念念（二）我期望自己己是一个怎怎样的沟通通者？－－请写出出五条以上上迈出有效沟沟通的第一一步－－建立优优秀的自我我观念（三三）我是一个优优秀的沟通通者——“成功功的沟通者者之路！””心理学自画画像定律自己心目中中的自画像像会支配自自己的行为为（每个人人都要不适适时机的修修改自己的的自画像））物质条件已已具备，精精神要焕发发：设定自己是是优秀的人人，这将会会大大提高高你的行为为质量。高效沟通的的两种表现现形式（一一）从“自我观观念”到““自我揭露露”——高高效沟沟通要要求沟沟通双双方必必须有有深度度的了了解，，双方方都必必须有有诚意意的““自我我揭露露”，，让对对方看看到你你的内内心；；——你你与他他人有有多少少的共共有、、共享享、共共同，，将决决定你你与他他人的的沟通通限度度。未既知知既知高效沟沟通的的两种种表现现形式式（二二）忘掉自自我，，抛弃弃“自自我观观念””，试试着去去适应应他人人的思思维方方式，，体会他他人的的想法法，充充分了了解他他人的的“自自我观观念””。－－入围、、突围围习惯会议沟沟通鉴于书书面的的沟通通无法法提供供面对对面的的交流流机会会，因因此会会议沟沟通就就具有有了其其不可可替代代的优优势。。会议议沟通通可以以提供供更加加直接接的沟沟通形形式，，而且且可以以满足足团队队交流流的需需要。。会议类类型(一)会议的的类型型有以以下几几种：：(1)信信息交交流会会议。。这是一一种典典型的的专业业人员员的会会议，，通过过交流流各个个不同同部门门的工工作状状况和和业务务信息息，使使大家家减少少会后后在工工作之之间可可能发发生的的问题题。(2)表表明明态度度会议议。这是一一种商商讨、、决定定问题题的会会议。。与会会者对对上级级决定定的政政策、、方案案、规规划和和下达达的任任务，，表明明态度度、感感觉和和意见见，对对以往往类似似问题题执行行中的的经验验、教教训，，提出出意见见，这这种会会议对对于沟沟通上上下级级之间间感情情，密密切关关系起起到重重要作作用。。会议类类型(二)(3)解解决问问题会会议。。这是是会会同同有有关关人人员员共共同同讨讨论论解解决决某某项项专专题题的的会会议议。。目目的的是是使使与与会会人人员员能能够够统统一一思思想想，，共共同同协协商商解解决决问问题题。。(4)培培训训会会议议。。旨在在传传达达指指令令并并增增进进了了解解，，从从事事训训练练，，并并对对即即将将执执行行的的政政策策、、计计划划、、方方案案、、程程序序进进行行解解释释。。这这是是动动员员发发动动和和统统一一行行动动的的会会议议。。会议的基本本功能传达新信息息解决问题作决策表明态度提供更广泛泛的参与媒媒介和气氛氛会议沟通把把握的原则则注意会议的的主题和频频率，针对对不同的员员工召开不同的会会议。运用沟通的的技巧形成成开放的沟沟通氛围，，不要开成批判会会、训话会会、一言堂堂、拌嘴会会。合理安排时时间，以不不影响正常常的工作为为宜。在会上讨论论一些共同同的问题，，不针对个个人。鼓励员工自自己组织有有关的会议议，邀请经经理人员列席会议议。主持会议的的技巧（一一）会议主持人人的三项基基本职责——引导——激励——控制主持的目的的，就是要要使讨论能能够顺利地地配合会议程进进行。主持会议的的技巧（二二）问题一：参参与人发言言太长1、、认认真真地地（（公公正正的的、、没没有有偏偏见见的的））听听他他说说话话，，你你可可以以发发现现他他的的需需要要，，而而得得到到如如何何帮帮助助他他的的线线索索。。2、、遇遇到到这这种种情情况况，，你你可可以以在在会会外外私私约约他他并并请请他他帮帮忙忙解解决决一一些些群群体体的的问问题题，，例例如如，，请请他他帮帮助助你你使使那那些些害害羞羞的的、、不不爱爱说说话话的的参参与与人人能能踊踊跃跃发发言言。。3、、对对爱爱说说话话的的参参与与人人，，问问一一些些只只需需回回答答：：““是是””或或““不不是是””的的问问题题，，然然后后，，很很快快地地向向其其他他参参与与人人发发问问一一个个可可自自由由发发挥挥意意见见的的问问题题。。4、、是是利利用用总总结结。。主主持持人人的的两两大大职职责责是是摘摘要要及及综综合合所所有有的的意意见见。。如如果果你你打打断断一一个个人人发发言言发发便便汇汇总总成成综综合合意意见见，，很很少少有有人人会会认认为为这这是是一一种种拦拦阻阻。。当当你你做做完完总总结结以以后后，，只只须须指指向向另另外外一一个个参参与与人人发发问问就就可可以以了了。。5、若所有的的方法都失败败了，你只好好尽可能有技技巧地、直接接指示停止发发言，你可以以这样说：期期望你停止一一下，因为你你说的这点很很重要，我希希望听听他人人的意见。或或者，“对不不起，你一连连串提了好几几个问题，在在作进一步讨讨论之前，我我想先谈谈有有关责任的问问题。在座的的其他人对责责任有什么看看法？”或者者，“你能待待会儿再谈下下一个问题吗吗？其他人还还没有发表意意见的机会呢呢！我想先先听听他们的的意见，待会会儿再回来听听你的好吗？？””主持会议的技技巧（三）问题二：处理理不愿意发言言的参与你的的问题用开放式发问问。如果你问问的是一个引引导问题，一一定要确知参参与人能够回回答。在这种种情况下，最最好不要问不不爱说话的参参与人，否则则反而会使问问题更加复杂杂。最好的创创造参与机会会的方法是是询问个人的的感触与意见见，并且事先先声明，你想想要听到所有有参与人的看看法。先从爱爱说话的参与与人问起，再再问比较不爱爱说话的人。。1、大家都有有一个错误的的观念，认为为只有主持人人才必须知道道如何开会。。其实，参与与人与主持人人都应了解如如何主持会议议，每一个参参与人都该对对会议有所贡贡献。2、身为一个个参与人，你你应该和主持持人一样明白白，讨论是否否按照议程顺顺利进行。3、如果主持持人不能有效效地主持会议议，不能诱使使参与人发言言，不能引导导话题，或者者忽略了其他他应该具备的的功能，就得得靠参与人有有效的沟通弥弥补缺失。但但是，你一定定要很小心。。主持会议的技技巧（四）处理争端和解解决冲突也是是主持人的难难题之一。1、事实上，，会议需要有有不同的意见见和冲突，以以便充分显示示各种看法和和解决方案。。如果每个参参与人的看法法都一致，就就根本没有讨讨论的必要。。2、当不同的的看法和意见见被提出时，，处理问题依依据客观事实实，而不可涉涉及人身攻击击。更不可使使用“莫明其其妙”、“愚愚笨”、“没没知识”、““太幼稚”等等毁誉性的字字眼。3、在讨论各各种看法时，，最好不要用用“意见不同同”这个字眼眼。当你说““很显然，刘刘尔和王丽二二人，对这个个人事问题的的看法和意见见不同。”这这句话时，你你并没有解释释问题，反而而加深了二人人的敌对性。。你应该指出出二人意见相相同之处，而而不是相异之之处。4、同同时，，你可可从一一致看看法或或共同同观点点，来来创造造出新新的、、更大大的。。全体体的和和谐。。也就就是强强调理理性的的概念念，避避开感感情，，以免免受性性格或或偏见见的影影响。。不要要怕意意见不不合或或辩论论，更更不要要掩饰饰它们们。有有时候候一味味地平平息辩辩论，，对需需要解解决内内部冲冲突的的群体体而言言，反反而会会造成成伤害害。5、如如果主主持人人愿意意帮助助每个个人了了解其其他人人的观观点，，冲突突会比比较容容易解解决。。了解解和认认同的的意义义并不不相同同，但但是当当人们们了解解为什什么意意见相相左之之后，，会比比较容容易接接受具具有建建议性性的意意见。。与下属属如何何沟通通你对于于自己己和下下属之之间的的关系系的看看法，，将决决定你你如何何发生生作用用如果你你想建建立一一项有有效的的人际际关系系，必必须避避免以以你的的职权权、地地位和和身份份为基基础去去进行行沟通通。欲了解解他人人的自自我观观念时时，请请试着着去适适应他他的思思维方方式，，并体体会他他的看看法。。不是是替他他去想想。作为上上司，，你的的任务务是沟沟通，，不是是抬杠杠，不不是争争输赢赢。成为一一个受受同事事欢迎迎的人人（一一）与同事事相处处的六六大要要则1口口不乱乱言（（文明明语言言）；；2手手不乱乱动（（未经经允许许不可可挪用用他人人的物物件））；3身身不乱乱行（（未经经允许许不侵侵犯他他人的的工作作和生生活的的空间间）；；4多多赞美美少批批评，，多关关怀少少抱怨怨，多多请教教少闲闲话5讲讲效率率，不不拖拉拉；6守守时间间………成为一一个受受同事事欢迎迎的人人（二二）同事之之间如如何进进行有有效沟沟通成为一一个受受同事事欢迎迎的人人（三三）与同事事产生生误解解怎么么办1探明事事情原原委2对对解除除误会会充满满信心心3信信任同同事4主主动致致歉，，当面面讲明明自己己的错错误5简简要将将事情情原委委让对对方弄弄清楚楚6求求证证对对方方确确实实已已清清楚楚7谢谢谢谢对对方方，，握手手言言和和成为为一一个个受受同同事事欢欢迎迎的的人人（（四四））帮助助同同事事改改正正缺缺点点的的方方法法1真真心心关关心心同同事事2适适当当时时机机、、适适当当场场所所指指出出对对方方缺缺点点3让让对对方方明明白白该该缺缺点点的的危危害害性性和和后后果果4确确认认对对方方明明白白该该缺缺点点及及其其后后果果5帮帮助助对