团队沟通之沟通与领导CISCO上海

高效沟通与领导PMT（ProfessionalManagerTraining）

高级经理人系列培训叶铭伟执行董事总经理2022/12/301沟通与领导/麦肯利顾问管理的内涵从另外一个角度看管理2022/12/302沟通与领导/麦肯利顾问管理的定义创造并维持一个环境，通过一群人并与这一群人一起，高效地利用资源，达到目的。（孔茨、韦里克）2022/12/303沟通与领导/麦肯利顾问管理的关键要素变动的环境一群人有限的资源组织目标2022/12/304沟通与领导/麦肯利顾问管理的核心有限的资源的运用的有效性（组织目标达成

Effective）和经济性（成本节约

Efficiency）两者很需要平衡过分强调其中任何一方面，均会带来管理上的失误2022/12/305沟通与领导/麦肯利顾问理解资源内涵构成面对资源不足时的反应逆商（AdverseQuotient)2022/12/306沟通与领导/麦肯利顾问有效性达成组织目标，但。。。经济性有限的资源浪费了过分强调有效性2022/12/307沟通与领导/麦肯利顾问有效性组织目标没有达成，因为。。。经济性可用的资源没有得到充分利用过分强调经济性2022/12/308沟通与领导/麦肯利顾问有效性组织目标达成，而且。。。经济性有限的资源没有被浪费有效性和经济性得到均衡重视2022/12/309沟通与领导/麦肯利顾问迎接挑战二十一根钉子2022/12/3010沟通与领导/麦肯利顾问高效效沟沟通通归根根到到底底，，企企业业经经营营就就是是…………与人人沟沟通通，，建建立立协协作作/合合作作关关系系！！沟通通成成了了头头等等大大事事之之一一。。上级级与与下下级级；；公司司与与客客户户…………2022/12/2211沟通通与与领领导导/麦麦肯肯利利顾顾问问组织织内内部部沟沟通通：：组织织内内部部良良好好的的沟沟通通可可以以使使成成员员认认清清形形势势，，使使决决策策更更加加有有理理、、有有效效，，可可以以稳稳定定员员工工情情绪绪，，统统一一行行动动；；教学学型型组组织织--链链式式结结构构的的形形成成及及双双向向沟沟通通强调组织行为为、知识和经经验的传授和和分享、层层层传授、层层层仿效、以培培养人才为主主要目的指导人：基本的工作技技能之一。是是了解、评价价被指导人、、创建教学型型组织的有效效途径。在群体或组织织中，沟通有有4种主要的的功能：控制、激励、、情绪表达和和信息交流2022/12/2212沟通与领导/麦肯利顾问问沟通的定义将信息传送给给对方，并期期望得到对方方作出相应反反应效果的过过程。沟通的目的性性：改变/影影响观念，改改变/影响行行为。最难的是文化化层面的沟通通：对民主的的认识，职业业生涯的稳定定性以及对金金钱、人际关关系的认识、、对他人的关关心以及对责责任心、高品品质生活的理理解。2022/12/2213沟通与领导/麦肯利顾问问编码过程解码过程信息与通道打算发送的信信息感受到的信息息编码过程反馈解码过程噪音发送者接受者沟通是一个过过程：2022/12/2214沟通与领导/麦肯利顾问问沟通的要素：：主体、信息息、渠道，客客体沟通是双方的的行为：发出出者和接受者者之间反复的的过程；人与机；机机与机机； 人与人人；人与人之间：：由于态度、、技能、知识识和社会-文文化系统的差差异，对信息息过滤和受阻阻，造成沟通通障碍沟通的层次：：沟通的种类：：以组织系统来来分：正式沟沟通、非正式式沟通以沟通流动的的方向来分：：有自上而下下、自下而上上、平行沟通通三种以沟通渠道来来分：书面沟沟通、口头沟沟通以主体和客体体的交互作用用来分：有单单向沟通、双双向沟通个人内部沟通通人际沟通、小团体沟通公众沟通组织沟通大众沟通跨文化沟通2022/12/2215沟通与与领导导/麦麦肯利利顾问问理解沟沟通（（一））一动物物学家家与朋朋友走走在闹闹市街街道上上。虽虽然周周围有有刺耳耳的电电钻声声，他他却听听到蟋蟋蟀了了的声声音。。朋友友很惊惊讶。。“很很简单单，我我不喜喜欢喇喇叭声声和电电钻声声，但但蟋蟀蟀的声声音对对我象象音乐乐。””然后后，他他拿出出一枚枚硬币币丢在在人行行道上上，结结果，，十几几个人人回过过头来来。““你看看，人人都是是听自自己感感兴趣趣的声声音。。”说明：：人们们只听听感兴兴趣的的。2022/12/2216沟通与与领导导/麦麦肯利利顾问问理解沟沟通（（二））一个电电视节节目，，主持持人问问一个个小孩孩长大大做什什么？？“飞飞机驾驾驶员员”。。主持持人又又问：：“如如果飞飞机没没有油油，只只有一一个降降落伞伞，有有很多多旅客客怎么么办？？”，，小孩孩说：：“旅旅客系系好安安全带带，我我背降降落伞伞跳下下去。。”观观众大大笑。。节目目后，，小孩孩哭了了：““我本本来是是想先先跳下下去，，去取取油””。说明：：不要要打断断别人人的谈谈话。。2022/12/2217沟通与与领导导/麦麦肯利利顾问问主体：：给人以以错误误印象象：外外表、、措措辞、、拖拖沓；；如果果迟到到，总总给人人感觉觉沟通通内容容无关关重要要。态度影响着着行为。我我们对许多多事情有自自己预先定定型的想法法和态度，，这些态度度影响着我我们的沟通通。我们的知识识和价值观观也影响着着我们对某某一事物的的看法，影影响着我们们的沟通。。内容没有正确阐阐述信息：：要把沟通通思想转化化为信息：：没有整理思想：：整理发出出信息的重重点和关键键，并组织织信息；没有清晰发送：：使用正确确语言，什什么样的词词与思想本本身同样重重要；没有充分利利用非非语言言符号号：使使用图图片：：一图图抵万万言；；身体体语言言：一一切尽尽在不不言中中沟通陷陷阱（（一））2022/12/2218沟通与领导导/麦肯利利顾问沟通陷阱（（二）媒介没有选择合合适的方式式：时间、、场合、渠渠道、对象象“努力向别别人表达信信息时，你你的表达方方式和信息息同样重要要”客体接受信息的的障碍：判判断、偏见见、情绪没有仔细的的聆听；学学生在课堂堂上神游。。老师说了了什么，可可以重复，，但没有理理解；根据自己需需要吸收信信息；只注意感兴兴趣的信息息；自我感知导导致主观非非客观解释释信息；自己期望某某种事物，，而非客观观存在的事事物”运用弯曲信信息或逃避避的方式来来保持知觉觉的平衡警惕沟通的陷阱！2022/12/2219沟通与领导导/麦肯利利顾问阅读倾听看图片看电影看展览会看使用示范范参与讨论——发表意见见演话剧—模模拟演练实际操作10%20%30%50%70%90%通过文字接收收通过画面接收收参与与接收收自己演练被动参与主动参与接收效果2022/12/2220沟通与领导导/麦肯利利顾问作为指导人人的领导人人的角色为被指导人人指出如何何获取必要要的知识和和技能以完完成新的工工作给出如何处处理行政事事物、技术术问题和与与“人”交交往等问题题的忠告解释“在我我们这里事事情是如何何处理的””等与公司司文化有关关的以及其其它与公司司的核心价价值观和组组织行为、、管理风格格有关的问问题提供专门的的技能辅导导，尤其是是诸如领导导艺术、沟沟通和时间间管理等管管理技能的的辅导帮助项目的的掌控（不不是帮助去去做而是指指明正确的的方向），，成为一个长长辈的形象象，能够成成为一个很很好的聆听听者，被指指导人可以以与其深入入地讨论他他们的渴望望和担忧。。支持性沟通通2022/12/2221沟通通与与领领导导/麦麦肯肯利利顾顾问问支持持性性沟沟通通定义义：能能帮帮助助建建立立互互相相理理解解和和互互相相相相容容的的人人际际关关系系的的沟沟通通称称为为支支持持性性沟沟通通。。支支持持性性沟沟通通主主要要要要避避免免防防御御心心理理的的出出现现。。1、、描描述述性性：：事事实实的的、、具具体体的的，，而而不不是是大大概概的的和和评评价价性性的的。。2、、针针对对性性：：针针对对问问题题而而不不是是针针对对人人格格。。3、、灵灵活活性性：：灵灵活活的的而而不不是是固固执执死死板板的的。。4、、承承担担责责任任：：是是说说话话人人自自己己的的意意思思。。用用第第一一人人称称说说话话。。特征征2022/12/2222沟通通与与领领导导/麦麦肯肯利利顾顾问问描述性支持性的沟通通是描述性的的和详细的，，而不是评价价式的和大概概的。当人们们被告知他们们的主意和行行为是好还是是坏时，这种种评价过程会会引起心理防防卫并造成争争执。错：“你说说得不对””、“你真真蠢”。对：“你多多次打断了了客户话所所以客户会会生气”。。描述性沟通通包括三个个元素：1、尽可能能客观地描描述事件。。2、描述你你对事件或或事件结果果的感受。。3、建议对对你来说更更能接受的的其它方式式或方法。。支持性沟通通（一）2022/12/2223沟通与领导导/麦肯利利顾问支持性沟通通（二）针对问题支持性的沟沟通将精力力集中在具具体问题上上而不是人人格或地位位。错：“当顾顾客投诉时时你太急噪噪了。”“你不可靠靠，所以我我们不放心心让你去做做此项工作作。”对：“你的的周报表交交得太晚了了，并且里里面还有不不少错误，，所以我们们不能用它它。”针对问题可可以避免让让听者感到到卑微。防防卫性心理理的出现与与以下表述述方式有关关：我懂而你不不懂；我对对你错。我有权所以以按我的方方法做。不能以“赢赢/输”的的方式来处处理沟通。。2022/12/2224沟通与领导导/麦肯利利顾问支持性沟通通（三）灵活性支持性的沟沟通是很灵灵活的，而而不是固执执的。如果果人们采用用什么都懂懂或独断的的方式来进进行沟通，，沟通的对对方就会变变得防御性性很强，有有效的沟通通就不能顺顺利进行。。错：“那个个销售预测测曲线肯定定错了，我我知道它还还可以上升升得更高。。”“你的报价价太低了，，必须把它它提高。””对：“你的的报价好象象低了，能能不能将它它提高些。。”固执的沟通通方法是实实际上是要要赢得争论论而不注重重解决问题题，成为一一个胜利者者比建立关关系更重要要。灵活的沟通通意味着沟沟通者愿意意接受其它它的信息并并承认还存存在其它的的方法。灵灵活的沟通通的结果之之一是确认认其他人的的潜在贡献献。沟通的的对方被鼓鼓励去分享享他们的态态度和意见见，因为他他们感到他他们能为对对话作出贡贡献。2022/12/2225沟通与领导导/麦肯利利顾问支持性沟通通（四）承担责任支持性的沟沟通意味着着对所说的的话负责任任。不负责责的说话是是以第三方方或复数方方式来表达达的。错：“我们们认为...”“他们说...”“我们已经经听到了。。”对：“在看看了你的简简历后，我我的结论是是你还不能能满足我们们的要求。。”将沟通的信信息来源指指向未知方方或外部，，沟通方在在避免承担担信息的责责任并因此此而避免卷卷入沟通中中。不承担担责任的沟沟通的结果果是听者不不知道信息息的观点是是代表谁的的并经常因因不能深入入追踪问题题而感到非非常为难。。不承担责任任的沟通还还隐含着这这种信息，，即要维持持一定的心心理距离而而不是亲近近的人际关关系。2022/12/2226沟通与领导导/麦肯利利顾问情景领导法法领导围着下下属走——营销化的领领导观念2022/12/2227沟通与领导导/麦肯利利顾问领导风格测测试了解自己的的领导风格格提高领导艺艺术2022/12/2228沟通与领导导/麦肯利利顾问领导风格评评估测验假设你在工工作上遇到到下列十二二种情况，，请决定你你在每种情情况下会用用什么处理理手法。仔细阅读每每种情况后后，请首先先考虑你会会如何处理理，然后在在四项选择择中选出最最接近你的的想法的一一项作为答答案。考虑虑下列情况况时，请你你假设你在在扮演同一一个领导角角色。2022/12/2229沟通与领导导/麦肯利利顾问1、你以友友善的态度度与下属交交谈，并表表示你甚为为关心他们们的福利，，但他们对对你的友善善及关心反反应不佳，，而他们的的工作表现现正呈现混混乱现象，，你会A.向他们强调调需要运用用统一的工工作程序,并强调必必须完成工工作B.表现出你愿愿意跟他们们进行讨论论,但不会会强迫他们们跟你讨论论C.与属下进行行讨论,并并制订目标标D.小心行事,避免干预预2、据你观观察，你属属下组员的的表现正在在改善，而而你亦肯定定大家都明明确了解自自己的职责责以及你的的要求。你你会A.继续与他们们保持友善善的沟通，，并继续确确保各人均均了解职责责及要求B.不采取任何何明确的行行动C.尽量令组员员觉得受到到重视D.强调如期完完成工作的的重要性2022/12/2230沟通与领导导/麦肯利利顾问3、你一向向放手让小小组自行运运作，而整整组的表现现及组员的的关系均良良好。现在在组员遇到到一个不能能独立解决决的问题。。你会A.与组员共同同商议解决决方法B.让小组自行行商议解决决方法C.迅速采取解解决行动，，做出更正正及指引D.鼓励小组自自行解决问问题。但表表示有需时时会施以援援手。4、你正在在作出一项项重大的改改革。你的的下属一向向表现良好好，亦懂得得新生改革革的需要。。你会A.容许下属与与你一起参参与策划改改革，但不不会强迫他他们跟从B.宣布改革内内容，然后后密切监督督改革的实实施情况C.容许组员自自行制定改改革方向D.自行领导改改革，但会会融合组员员建议2022/12/2231沟通与领导导/麦肯利利顾问5、过去数数月的小组组业绩下降降了，组员员对工作目目标漠不关关心，并需需要你时常常提醒才能能如期完成成工作。据据以往的经经验，重新新制订目标标甚为奏效效。你会A.让小组自行行制订方向向B.接纳小组的的建议,但但会确保小小组达成目目标C.重新订订立目目标,并谨谨慎监监督工工作D.容许小小组参参与制制订目目标,但不不勉强强他们们跟从从6、你你接手手管理理一批批工作作效率率甚佳佳的下下属，，他们们一向向接受受以前前上司司的严严密监监管。。你希希望维维持下下属的的高效效率，，但也也希望望放松松监管管，缓缓和关关系。。你会会A.尽量以以行动动令组组员感感到受受重视视B.强调如如期完完成工工作的的重要要性C.小心行行事，，避免免干预预D.容许组组员参参与决决策，，但会会确保保他们们达成成目标标2022/12/2232沟通通与与领领导导/麦麦肯肯利利顾顾问问7、、你你正正考考虑虑就就公公司司架架构构作作出出重重大大的的改改革革，，属属下下组组员员已已就就有有需需要要改改革革的的地地方方作作出出建建议议。。组组员员亦亦一一向向懂懂得得灵灵活活处处理理日日常常事事务务。。你你会会A.说明明改改革革内内容容，，然然后后密密切切监监督督实实施施情情况况B.就改改革革内内容容征征求求组组员员的的同同意意，，并并让让组组员员自自行行制制订订实实施施措措施施C.愿意意就就改改革革内内容容接接纳纳建建议议，，但但会会控控制制实实施施情情况况D.避免免对对抗抗，，搁搁置置改改革革计计划划8、、组组员员的的工工作作表表现现及及关关系系良良好好，，但但你你怀怀疑疑你你对对小小组组缺缺乏乏引引导导。。你你会会A.让小小组组自自行行运运作作B.就情情况况与与组组员员进进行行讨讨论论，，提提出出需需要要作作出出的的改改善善措措施施C.采取取具具体体行行动动引引导导下下属属达达到到工工作作目目标标D.小心行事、避避免指挥过多多而伤害与下下属的关系2022/12/2233沟通与领导/麦肯利顾问问9、你的上级级委派你接管管一个工作小小组，小组成成员对改革方方案迟迟未提提出建议，亦亦缺乏清晰的的目标。小组组的开会出席席率甚低，而而开会亦变成成社交聚会。。但小组有潜潜力提出改革革建议。你会会A.让小组制订改改革方案B.接纳小组建议议，但会确保保其到目标C.重新厘定目标标，小心监管管进度D.容许小组参与与制订改革措措施，但不勉勉强他们跟从从10、你的属属下一向有能能力承担责任任，但近期却却达不到你新新制订的要求求。你会A.容许属下参与与制订要求，，但不会勉强强他们跟从B.重新制订要求求，小心监督督进度C.不会施加压力力以免引起对对抗D.接纳下属的建建议、但会确确保其达到新新的要求2022/12/2234沟通与领导/麦肯利顾问问11、你最近近升迁，履行行新职，以前前的主管一向向不干预属下下的工作，而而属下有虽够够能力完成工工作，达到目目标，属下之之间关系良好好。你会A.采取行动引导导属下达到目目标B.容许属下参与与决策并鼓励励其提出意见见C.与组员讨论过过往表现，并并检定是否有有需要厘定新新目标D.继续让小组自自行运作12、据最新新资料显示，，属下内部出出现了某些问问题，组员一一向工作记录录良好，过去去数年内，组组员均能有效效达到长期目目标，和睦共共处。所有人人都有良好的的工作能力。。你会A.尝试让组员实实行你提出的的解决方案，，并与组员检检定是否有需需要制定定新政策B.容许组员自行行制订方案C.迅速采取坚决决行动加以更更正，引导D.表示你乐意与与组员讨论，，但小心避免免损害与属下下的关系2022/12/2235沟通与领领导/麦麦肯利顾顾问影响选择择领导方方式的因因素可用于完完成工作作的时间长长短此项的复复杂程度度工作人员员过去的的经验执行任务务的人的的技能程度度技能程度度是指下下属完成成这项工工作的能力和执行任任务的信心和意愿2022/12/2236沟通与领领导/麦麦肯利顾顾问影响员工工完成任任务的因因素知识：对对这一任任务的了了解经验：与与这一任任务有关关的经验验技能：成成功地完完成相似似任务所所表现：显显示出出来的技技能或表表现自信心：：“我能能做”。。承诺：““我一定定去做””。动机：““我想做做”。能力力信心和意意愿2022/12/2237沟通与领领导/麦麦肯利顾顾问开发需要要程度能能力力信信心/愿望1级低低低低2级低低高高3级高高低低4级高高高高员工的开开发需要要程度（对某项项工作））2022/12/2238沟通与领导/麦肯利顾问问领导方式支持式（方式3）指导式（方式2）授权式（方式4）命令式（方式1）注重关系注重任务低高高2022/12/2239沟通与领导/麦肯利顾问问领导方式1—命命令式描述高度集中于任任务，领导者者与员工之间间很少互动。。领导者作出详详细的指挥，，基本上是单单向的沟通。。领导者密切地地监督和评价价员工的工作作。领导者指出问问题、设立目目标、明确分分工。领导者控制解解决问题和决决策的全过程程。当员工没有完完成这项工作作的经验，也也不愿意去做做时（1级开开发程度）。。处于一种紧急急状态，需要要作出迅速反反映时。当要在非常短短的时间内完完成一项工作作时。何时使用2022/12/2240沟通与领导/麦肯利顾问问领导方式2—指指导式描述高度集中于任任务，领导者者与员工之间间高度互动。。领导者密切地地监督和评价价员工的工作作。领导者指出问问题、设立目目标、明确分分工。领导者在听取取员工的想法法、意见和感感受后作最终决定。领导者支持和和赞扬员工完完成工作的愿愿望。当员工有愿望望去做一项工工作但能力很很低时（2级级开发程度））何时使用2022/12/2241沟通与领导/麦肯利顾问问领导方式3——支持持式描述集中于任务程程度较低，领领导者与员工工之间高度互互动。领导者倾听员员工的意见，，并为员工提提供支持和保保障。领导者和员工工共同设立目目标。领导者允许员员工在解决问问题和作决策策时起主导作作用。领导者和员工工共同监督员员工的工作表表现。当员工有能力力去做一项工工作但缺少信信心时（3级级开发程度））。当员工有能力力完成任务，，但因任务太太重或太复杂杂而感到压力力太大时。当员工有能力力完成任务，，但需要赞扬扬和支持时。。何时使用2022/12/2242沟通与领导/麦肯利顾问问领导方式4——授权权式描述集中中于于任任务务程程度度较较低低，，领领导导者者与与员员工工之之间间互互动动很很少少。。领导导者者允允许许员员工工作作决决策策、、解解决决问问题题和和分分析析形形势势。。领导导者者只只间间隔隔性性地地检检查查员员工工的的表表现现。。领导导者者和和员员工工共共同同设设立立目目标标。。当员员工工有有能能力力去去完完成成一一项项工工作作，，也也有有愿愿望望和和信信心心去去做做这这项项工工作作时时（（4级级开开发发程程度度））何时使用2022/12/2243沟通通与与领领导导/麦麦肯肯利利顾顾问问钉子子游游戏戏领导导方方式式的的范范例例2022/12/2244沟通通与与领领导导/麦麦肯肯利利顾顾问问范例例解解答答情况：我我们要要在三天天内完成成月度报报表。方式：你你会这这样说………命令式:我们们来开个个会，我我想明确确一下，，这项工工作应该该这样来来做。指导式:除非非你们有有更好的的建议，，否则，，你们可可以上个个月的报报告格式式去做。。支持式:你认认为我们们应该怎怎样填写写报表中中的财务务部份？？授权式:请用用你认为为适当的的方式去去完成这这份报表表。2022/12/2245沟通与领导/麦肯利顾问问风格—情境——团队发展层层次2022/12/2246沟通与领导/麦肯利顾问问祝愿和信念拥有卓越的团团队拥有忠诚的客客户基础自己不断成长长事业不断成功功！每天进步一点点点，就是成成功的开始；；每天多做一一点点，就是是领先的开始始；每天改进进一点点，就就是卓越的开开始！2022/12/2247沟通与领导/麦肯利顾问问谢谢各位！请请保持联系。。叶铭伟周周小兵2022/12/2248沟通与领导/麦肯利顾问问变动的环境世界上唯一不不变的就是变变！外部环境相关的机会与与威胁竞争对手客户（商务客客户、灵活的的合作团队））内部环境相对的强势与与弱势应变能力对策选择、创造、、改造适应、维持2022/12/2249沟通与领导/麦肯利顾问问一群人配置称职的人人员并使之更更加称职增员选择训练高效团队人是最具变数数的资源开发期长质量不稳定2022/12/2250沟通与领导/麦肯利顾问问资源资源的绝对匮匮乏性资源开发的弹弹性人及团团队的的潜能能的弹弹性资源运运用的的浪费费2022/12/2251沟通与与领导导/麦麦肯利利顾问问组织目目标目标D-O-M-E中的S-M-A-R-T过程目目标与与结果果目标标结果导导向的的管理理面对目目标的的典型型态度度为不可可能/失败败找理理由为成功功找方方法2022/12/2252沟通通与与领领导导/麦麦肯肯利利顾顾问问9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。17:01:4417:01:4417:0112/22/20225:01:44PM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2217:01:4417:01Dec-2222-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。17:01:4417:01:4417:01Thursday,December22,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2217:01:4417:01:44December22,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。22十十二月20225:01:44下午午17:01:4412月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月225:01下午午12月-2217:01December22,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/2217:01:4417:01:4422December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。5:01:44下午5:01下下午17:01:4412月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。17:01:4417:01:4417:0112/2