商业地产运营管理

新兰花·新天地生活广场商业地产运营管理新兰花·新天地生活广场项目

经营形式委托管理公司进行经营开发商自留部分经营租赁、部分出售业主购铺自营、自行租赁店中店租赁售后代租混合模式统一经营新兰花·新天地生活广场经营原则符合定位权责明析整体运营合作推广新兰花·新天地生活广场的

运营管理体系小业主的购买代租关系策略的制定解决零售商和餐饮及其他商户建筑调整需求制定租赁合同管理办法和流程制定商业现场管理办法，包括店面形象制定促销活动的管理办法制定形象推广的管理办法建立管理团队新兰花·新天地生活广场的

成本管理制定设施维护开支预算促销费用计划的编制人员工资及福利外聘公司人员的费用公关费用项目节假包装推广费用项目的公共空间能源损耗费用新兰花·新天地生活广场的

收益管理主力店与次主力店的租金收入日常管理费用的收入促销活动各商家出资与实际花费的差额停车场及广告位的收入开业前后的促销活动确定促销对象指定标识体系确定推广的主题及目标设立与商户共同推广的模型开业后的商户管理建立完善的客户档案对商户进行分级管理客流监控与销售信息系统的管理店面营销人员的管理与培训建立商户沟通机制开业后的消费者管理会员系统的建立定期会员活动宣传品的投递与回馈促销活动的告知运营的要点关注环境打造统一的购物环境和整体经营氛围。遵循统一运营管理的基本模式，实施统一规划、统一招商、统一经营、统一服务等全面统一的运营管理，不得始弃终乱。特别要关注业态结构与业态布局的科学性，关注租户结构、租约及租金定义的合理性，树立广场的整体经营品牌环境和形象；运营的要要点关注品质商业地产产的核心心竞争能能力是高高品质、、协调一一致的服服务质量量。租户户管理是是MALL的核核心，租户的品品质是核心中中的核心心。租户户考核结结果与管管理措施施的完善善是日常常最重要要的工作作细节，，也决定定了租户户对项目目的忠诚诚度和经经营积极极性。实实施专业业化、亲亲情化、、家庭式式的物业管理和和现场管理理，避免物业业管理与商商业运营脱脱节，需要要量化的考考核管理，，行为纠正正，优生劣劣汰，确保保租户与商商品的经营营品质。运营的要要点关注顾客顾客消费服务环境、消费热点点，为顾客客购物和消消费提供高高品质、高高质量、安安全、舒适适、整洁的的购物环境境，是物业业管理和商商业管理部部门的义务务和责任。。运营商尤尤其要关注注宣传促销方案的正确性、、结果的准准确性与有有效性，严严格商户营营销的监控控和纠正。。广场购购物比百货货店更更加关关心顾顾客的的潜在在消费费和多多项消消费选选择，，必须须加强强会员体体系的建设设、固固定客客户群群体的的发展展及顾顾客忠忠诚度度的提提升。。运营的的要要点保持市市场的的敏感性性时刻洞洞悉市市场变变化，，调整整与提提高广场服服务水水准运营要要点适时进进行硬件更更新适时改改变让让项目目更有有时代代感和和吸引引力运营的的要点点细节的积累累与提提升普适性性与独独特性性，关注注细节节总结结自己己的规规律了解商商户是是如何何经营营的店铺管管理手手册第一章章店铺的的经营营管理理第一条明确年年指标标与月月指标标第二条条竞争者者的调调查第三条条了解卖卖场结结构第四条条卖场环环境清清洁的的要求求第五条卖场气氛的的提升第六条卖场的商品品管理第七条如何活用待待客时间第八条如何提升货货利率《店铺管理手手册》目录第二章销售服务管管理第一条优良的顾客客服务第二条语言艺术的的使用技巧巧与时机第三条顾客购买心心理阶段的的了解第四条来店顾客形形态探讨第五条顾客种类及及应对方式式第六条顾客管理的的内容与要要求第七条促销活动的的准备第八条打烊时刻的的待客方法法与处理重重点第九条各种突发事事件的应付付《店铺管理手手册》目录第一章店铺的经营管理理第一条明确年指标标与月指标标一、公司根据当当年的市场场状况，经经济发展，，指定全年年的销售指指标，并并视销售区区域成长的的不同，分分配给各专专卖店不同同的指标二、公司视前一一月的销售售状况，下下达专卖店店的月指标标。三、业务员员接到月指指标后，根根据各专卖卖店的不同同情况制定定对策、方方案，明确确如何完成成，解答店店长提出的的问题，并并加以辅导导相互检讨讨。第二条竞争者的调调查一、为何要调查查竞争者？？学习竞争者者的优点，，改善自己己的缺点，，使业绩比比竞争者优优秀。分类调查项目内容

商

品1.

畅销商品2.

流行商品3.

畅销品的价格4.

同类商品的价格5.

季节商品认为畅销的图案、面料、造型流行商品畅销商品价格的上限与下限商店内同样商品的价格季节商品何时销售，有无推出新品种分类调查项目内容展示运用1.

店内商品陈列2.

店内样品陈列3.

销售陈列4.

POP广告橱柜陈列的主题数量、造型、颜色商品分类、分类方法是否正确样品、销售陈列是否连贯，安排是否巧妙卖场设计5.

主通路、副通路6.

卖场构造7.

主力商品主通路与副通路的位置与宽度通路与商品展示的关系主力商品的位置与所占面积一、为何要调查查竞争者？？分类调查项目内容销售1.

销售内容2.

销售展示3.

销售应对广告商品的价格，各类商品的销售形式POP广告，传单是否适当销售人员的应对、待客的态度应对技术4.

服饰、仪容5.

基本动作6.

待客语气7.

商品说明服饰、仪容是否端庄待客、接客、送客动作是否诚恳敬语、对谈是否诚恳商品说明是否清楚、详尽顾客8.

客数9.

客层顾客人数的多少顾客层次如何一、为何要调查查竞争者？？第三条了解卖场场结构一、增加加销售的的秘诀：：有效应应用卖场场面积，，而使整整体卖场场畅销二、卖场场的基本本结构与与理念1、卖卖场结构构：＊为了整体体卖场的的销售，，要考虑虑卖场空空间的结结构。2、卖卖场结构构的三大大重点：：＊商品群群别的销销售额百百分比，，应与卖卖场空间间相等。。＊主力商商品群，，要排在在面对主主通路上上，以最最好的位位置与最最大的空间配置置＊安排好好主通路路与副通通路的配配置，并并使主力力商品以以外的准准主力商品和相相关性性商品也也能引人人注目。。2、主通路路、副通通路及商商品陈列列的实例例：＊主力商商品＊＊准主主力商品品＊＊关关联品入口出口主通路副副通路路第四条卖场环境境清洁的的要求第五条卖卖场气氛氛的提升升一、卖场场的活性性化：卖场的活活性化现场感觉觉的磨练练营业员警警觉的培培养解决问题题能力的的培训以清洁合合宜的服服饰仪容容进入卖卖场以勤快的的动作清清扫所负负责的区区域、整整理货品品以明朗的的笑容及及诚挚的的心问候候客人以热情并并富有技技巧的语语言接待待客人以谦虚的的态度将将商品知知识传达达给客人人以十分的的耐心等等待客人人挑选商商品以敏捷的的动作完完成结账账与包装装手续以感谢的的心与语语言来欢欢送顾客客出门以诚实的的心记录录每日的的销售资资料二、、卖卖场场布布置置1、依据公司要要求，由广告告部主导专卖卖店配合进行行布置，样品品架、海报、、POP、标价签等。。2、休息椅、试试衣镜的放置置必须定位，，不得妨碍顾顾客的走动路路线。3、POP海报的悬挂不不可阻挡顾客客对样品陈列列的视线。4、POP海报告示示牌粘贴贴于墙上上时，必必须注意意整齐对对称及美美观三、道具具的运用用1、陈列列架的摆摆放，高高度等必必须依公公司规定定调整，，如有损损坏，即即时向公司司申报，，并要求求限时整整修。2、依陈陈列的需需求，须须准备必必要的道道具，如如皮包架架，标签签架。3、道具具要入帐帐。第五条卖卖场气氛氛的提升升四、礼貌待客客，提升升服务质质量1、当顾客进进入卖场场以“欢欢迎光临临”导入入，表示示专卖店店对顾客客诚心欢欢迎2、当样品品的提示示、试用用、付款款、送客客时皆须须以诚挚挚的心与与笑容，，并以礼礼貌用语语对待顾顾客，表表达专卖卖店待客客之道。。五、音乐乐的播放放1、由公司选选定音乐乐曲目2、每天开开门，晚晚上关门门之前10分钟，收收银员应应播放固固定的音音乐。3、音乐的的播放，，视实际际需求由由店长负负责调整整。第五条卖卖场气氛氛的提升升第六条卖场的商商品管理理一、商品损失失的种类类与防止止对策：：不可大大意，仔仔细周详详的检查查可以排除除损失。。商品损失的种类与防止对策

种类预防策略看的见的损失1、商品的污积或损伤＊进货时要能发现＊慎重加以处理＊用心清除＊陈列凌乱时要立即处理2、廉价出售存货的损失＊改变陈列的场所＊设法活用POP广告3、因缺货的损失＊掌握畅销品＊建议替代品＊向别的地方调货看不见的损失4、遭窃的损失＊防盗工具的运用＊巡回死角＊注意可疑分子5、找错钱的损失＊收钱时必须复诵＊确定找回的钱数后再交出6、看错价格的损失＊收钱时必须复诵＊价格表一定要写清楚7、验收错误的损失＊货单与商品要相对＊数量不足要及时反映8、盘点错误的损失＊正确把握商品库存量商品损失的种类与防止对策

种类预防策略第七条如如何活用用待客时时间一、营业时间间中真正正用于销销售时间间不长，，有大部部分都是是等待客客人的时时间。二、活用用待客时1、店长、收银员整理报表、发票、销售小票。2、卖场清扫及整理；样品摆设、造型。3、了解整个卖场的商品陈列情形。4、了解库存情况5、设备的安全检查、维护、保养。1、

整理了解仓库货品摆放的位置，背熟库存、款式、颜色。第八条如何提升升获利率率一、掌掌握营营运利率率的五大大要点：：达成销售售目标达成店别别贡献利利益目标标达成营业业利益的的目标调控营业业费用达成毛利利目标二、有效效掌握商商品的周周转1、提提高商品品的周转转率：周转率＝＝销售金金额÷库存金额额2、缩短商商品周转期：：周转期＝库存存金额÷销售金额×365天第八条如何提升获利利率第二章专卖卖店销售服务务管理第一条优良的顾客服服务一、顾客客对物有所值值、物超所值值的理解物有所值值物超所值值产品款式式产品质量量服务水平平店铺铺气气氛氛品牌牌感感觉觉易于搭搭配个人品品位时尚经经典工艺精精致容易处处理舒适耐耐用产品认认识积极主主动专业亲切友友善店铺卫卫生推广计计划音乐声声响陈列效效果联想品味二、

服务务公司品品牌牌个个人顾顾客口碑、、声誉誉提高高工工作作满足足感物物超超所值值增强在在市场场上的的竞争争力归归属感感宾宾至如如归不断扩扩充更更专业业化开开心心满意意获取更更高利利润得得到到顾客客赞许许（长长期熟熟客））购购物方方便得到公公司重重视（（升职职加薪薪）信信心保保证三、销销售售中服服务的的种类类：金钱钱的的领领域域＊金钱钱的服服务（（折扣扣）＊物质质性的的服务务（赠赠品））＊最简简单的的方法法，任任何人人士都都能做做到非金金钱钱服服务务的的五五大大领领域域＊周到到的礼礼节＊亲切切及专专业的的建议议＊提供供顾客客有意意义的的迅息息＊良好好的售售后服服务＊购物物的环环境与与满足足感最高级级的真真正服服务是是属于于专业业销售售人员员的领领域四、服服务务是今今后交交易的的磐石石

销售前服务销售中服务销售后服务内

容＊宣传单＊DM＊电话邀约招徕顾客＊商店提供的购物环境＊商店提供的新资讯＊销售人员提供下列的服务＊保证、维修＊确认购买后的使用方法＊访问顾客需求＊资讯提供五、卖卖场销销售管管理的的三种种“意意”1、何何为为“三三意””：即即诚意意、热热意（（热情情）、、创意意2、以以诚诚意、、热意意得到到信赖赖3、以以创创意扩扩大成成果并并使工工作更更充实实4、以以诚诚意、、热意意（热热情））、创创意等等三意意从事事工作作4、以以诚诚意、、热意意（热热情））、创创意1)

经常保持创意与研究的态度2)

以热情执行工作店员：＊脸部、声音都要有表情＊说明的方法要研究店长：＊容易了解＊被热心打动＊信赖、安心

3）有诚意的态度与说明店员有诚意：＊遵守诺言＊坦诚＊认真＊亲切顾客的感受：＊安心和信赖五、、卖卖场场销销售售管管理理的的三三种种““意意””六、、卖卖场场销销售售的的““四四S””4SSMAILL（微微笑笑））以微微笑笑表表示示感感谢谢之之心心SPEED（速速度度））以迅迅速速的的行行动动表表现现朝朝气气SMART（机机敏敏））工作作态态度度要要快快捷捷，，包包装装动动作作要要典典雅雅SINCERITY（诚诚实实））诚心心诚诚意意没没有有虚虚假假的的作作为为，，是是作作为为销售售人人员员的的身身心心健健康康七、、接接听听电电话话的的程程序序与与礼礼节节1、接接听听电电话话的的程程序序和和要要诀诀（1）报报出出店店名名：：＊铃铃响响马马上上接接听听＊＊左左手手拿拿话话筒筒，，右右手手准准备备记记＊不可以说““喂、喂”＊＊接电话第第一句标准语语：“您好！！Roberta专卖店”（2）招呼问候：：＊请问有什么么事能帮您？？（3）回答：＊“是的，我我们马上调查查，请稍等””＊“让您久等等，关于这个个问题已经……＊“对不起，，能否留下您您的地址”（4）重复：＊必须再一次次确认无误（5）结束：＊“谢谢您，，今后请多关关照（指教））”＊以感谢的心心情再度问候候，等对方挂挂断电话后，，方可挂断七、接听听电话的程序序与礼节1、接听电电话的程序和和要诀2、各种场所所的电话礼节节（1）被指定的人人不在时：＊对不起，**人今天不不在，明天才才上班，请问问有什么事可可以帮您？（2）要转给另外外一位同事时时：＊请稍等，我我将电话转给给**人（3）让顾客等待待时：＊对不起，现现在正在联络络中，请稍候候七、接听听电话的程序序与礼节（4）顾客有异异议时：＊应以谦和的的态度听顾客客的意见，即即使错不在本本店和自身，，还是要先道道歉：“对不不起，给您添添麻烦了，请请多包涵。””＊接听有异议议的电话时，，中途要将电电话转给另一一位人员时，，要将自己所所了解的内容容，简略告知知，以免耽误误顾客的时间间，这是必须须特别注意的的事项七、接听听电话的程序序与礼节2、各种场所所的电话礼节节第十条、语语言艺术的的使用技巧与与时机一、巧妙妙终止谈话，，以掌握商机机1、当顾客客表现出大概概要决定时的的态度2、当顾客客在试穿或欣欣赏时3、当顾客客在打开皮包包时二、、改改变变一一般般说说话话的的习习惯惯用用语语＊年年老老→→成成熟熟、、稳稳重重＊＊没没货货→→对对不不起起、、刚刚卖卖完完＊减减价价→→让让利利、、回回馈馈＊＊款款不不好好看看、、颜颜色色特特殊殊→→设设计计富富有有个个性性三、、学学习习说说话话与与听听话话的的基

＊

为了良好的气氛，正确的说话、听话态度，是很重要的

说话、听话的基本原则

说话的七项基本原则

1、以开朗大方又活泼的声音说话2、以清楚的发音，清晰的语句说话3、说话惯用语应减少＊所谓惯用语：“这个、这个、那个”毫无意义的语句4、简洁有力的说话＊话要精简、忌冗长5、说话要做恰当的停顿6、以正确的语句说话7、以适当的速度说话

听话的七项基本原则

1.

以关心的心情和充满情趣的心情倾听2.

听不清时应详细询问3.

巧妙应用询问、催促、点头与对方谈话4.

交谈间不仅要倾听还要表示了解5.

谈话中忌讳插嘴6.

矫正不雅小动作7.

勿持先入为主的观念，坦诚与对方交谈

说话、听话的基本原则三、、学学习

说听三原则

1.

姿势端正的说话与听话

2.

看着对方的眼睛说与听，以示礼貌

3.

无论说与听都以开朗的笑容对待

说话、听话的基本原则三、、学学习习说说话话与与听听话话的的基基本本原原则则四、、用用赞赞美美的的方方法法的的七七项项原原则则好好好运运用用赞赞美美，，可可以以效效果果倍倍增增

赞美

具体赞美的原则

1、努力发现优点

由顾客的周围事务去发现优点和长处，如孩子、服装、仪容和携带物品

2、只赞美事实

很有自信地赞美对方的优点和发现的事

3、用自己的语言

勿使用空泛的说辞，以自己出自内心自然的语言赞美

4、具体的语言

在赞美之际要能具体说出：何处？如何？何种程度？为什么？等内容

5、掌握机会赞美

要研究如何掌握赞美机会，说法应配合应对的段落，适时加以赞美

6、由衷的赞美

不要有虚伪现象，为克服羞涩感，要练习赞美的方法

7、在对话中加入赞美

一面说明商品，一面赞美比较自然

赞美

具体赞美的原则

四、、用用赞赞美美的的方方法法的的七七项项原原则则五、、先先说说负负面面，，再再说说正正面面若对对顾顾客客的的说说话话顺顺序序错错误误，，则则将将使使心心理理品质质好好，，但但价价格格高高＝＝产产生生高高价价格格的的印印象象价格格虽虽高高，，但但品品质质超超群群＝＝产产生生品品质质优优良良的的印印象象错误误正确确研究究小小技技巧巧，，累累积积起起来来，，可可六、、因因应应折折扣扣要要求求的的说说话话艺艺术术站在在信信用用的的观观点点上上，，以以不不随随便便打打折折扣扣为为原原则则种类应用语句

直接拒绝1.

“只有贵宾卡才享受折扣…

2.

“这是全国统一零售价，公司不允许打折”

接受对方打折要求

3.

“附加赠品，作为特殊优惠”

4.

“购物金额较高，就给您申请九五折。”七、、依依据据询询问问技技术术的的五五原原则则来来掌掌握握要要求求1、不不连连续续询询问问、、因因为为连连续续询询问问会会给给予予人人有有被被调调查查的的感感觉觉。。2、询询问问获获得得回回答答后后，，再再做做关关联联商商品品说说明明5、要要应应用用能能让让顾顾客客开开口口说说话话的的询询问问3、先先问问简简单单的的问问题题，，再再问问复复杂杂的的问问题题4、询询问问时时，，必必须须能能促促进进消消费费者者购购买买欲欲第十十一一条条顾顾客客购购买买心心理理阶阶段段的的了了解解（一一））购购买买心心理理八八阶阶段段1、注意意：指指顾顾客客盯盯着着商商品品看看，，这这可可能能有有两两种种情情况况：：（1）货品品本本身身出出色色引引起起顾顾客客兴兴趣趣；；（2）顾客客本本身身就就有有意意想想购购买买类类似似款款式式的的商商品品；；2、兴趣趣：对货货品品的的颜颜色色、、设设计计、、价价格格产产生生兴兴趣趣，，想想一一想想究究竟竟，，满满足足好好奇奇心心3、联想想：用手手触触碰碰商商品品，，改改变变角角度度时时，，开开始始联联想想起起自自己己使使用用货货品品时时的的样样子，，用用什什么么衣衣服服去去搭搭配配，，适适应应于于何何种种场场合合何何种种用用途途4、欲望望：将联联想想延延伸伸，，产产生生欲欲望望：：购购此此货货品品可可达达我我的的欲欲望望与与要要求求。。5、比较较：与周周围围各各款款型型比比较较，，商商店店陈陈列列的的货货品品相相对对照照，，依依据据自自身身经经验验，，对对其其颜颜色色、、尺尺寸寸，，价价格格等等逐逐一一比比较较检检讨讨；；红红的的会会不不会会更更好好看看？？有有没没有有便便宜宜些些的的？？在在这这一一阶阶段段，，顾顾客客总总会会对对挑挑选选的的商商品品产产生生困困惑惑，，因因而而店店员员应应当当顺顺利利加加以以引引导导，，坚坚定定顾顾客客的的想想法法。。6、信念：发现自己所需需要的，相信信适合自己而而决定购买，，此时顾客信信念有以下两点：（1）对店员的信任任（2）对专卖店和公公司的信赖（3）自己的选择没没有错（一）购买买心理八阶段段7、行动：下定决心购买买，对自己眼眼光充满自信信，觉得很满满意很需要8、满足（分为两种情情形）：（1）为买到好商品品的满足感受受（2）来自店店员令令人愉愉快的的应对对态度度建议议的满满足感感，两两者存存在互互补作作用，，两者者相加加能为为顾客客带来来更大大的喜喜悦，，因而而当顾顾客带带着高高度满满足感感步出出店外外，必必会折折服于于店员员高明明的销销售技技巧和和诚意意，日日后必必将是是店内内忠诚诚顾客客。（一））购购买心心理八八阶段段（二））活活用用购物物心理理的八八个阶阶段决心信念比较欲求联想兴趣注意欢送顾顾客包装全线接接受结束销售重重点推荐商品说明商品提示接近等待时机1、等待待时机：（1）等待待时机时不不应：1.和同事闲聊聊；2.靠着柱子或或柜子胡思思乱想；3.阅读周刊；；4.远离专卖店店到别处闲闲逛；5.欲批评顾客客服装、发发型等，不不怀好意地地瞧；6.打哈欠；7.顾自做事，，连顾客来来到眼前也也不知道。。（2）等待待时机的正正确姿势：：1、双手合于于前方（双双手合于后后总有不可可接近之感感）；双手手置于收银银台时，双手重重叠；2、正视着着顾客，否否则亦应注注意顾客之之一举一动动，尤其是是声音；（二）活活用购物物心理的八八个阶段（3）等待待时机的正正确位置：：1、本身身所负责的的商品能一一目了然之之处――――商品和顾客客的活动一清二二楚；2、能看看到顾客视视线之处；；3、顾客客出声时立立刻接近之之处；4、移动动位置至稍稍近顾客之之处；（4）眼前前没有任何何顾客时，，可进行以以下作业：1.整理、补充充商品；2.打扫收银台台；3.打扫整理卖卖场内部和和玻璃；4.整理发票、、账目；（二）活活用购物物心理的八八个阶段2、接近近顾客：是指向顾客客说声“欢欢迎光临””并走向他他，什么时时候开口并并走向他比比较好呢？？招呼太早早，客人可可能会产生生“会被强强迫推销的的感觉惊慌慌而去”；；太慢的话话，无法让让顾客产生生购买欲，，掉头就走走。招呼客客人最好的的时机，以以顾客的心心理产生““兴趣”起起至“联想想”的阶段段之间最为为理想。我我们可以先先观察顾客客的态度或或动作后，，再来判断断其心理状状态：（1）顾客一直直注视着同一一款货品时；；（2）用手触摸摸商品时；（3）从看商品品的地方扬起起脸时；（4）脚静止不不动时；（5）像是在寻寻找什么；（6）和顾客眼眼睛碰上时；；（二）活活用购物心理理的八个阶段段3、提示商商品：知道顾客的来来意之后，把把商品拿出来来给顾客看，，商品提示应应在介于“联联想”到“欲欲望”的阶段段中，因为商商品提示的直直接目的在于于提高顾客的的“联想”，，刺激顾客的的“欲望”。。几项具体的的商品提示原原则叙述如下下（1）将使用的的状态展现出出来：即让顾顾客试用一下下货品（2）商品让顾顾客摸摸看：：藉由触摸的的感觉，对货货品产生认同同和兴趣（3）把商品的的特征清楚地地展现给顾客客，如指示款款型，饰扣的的别致之处。此外，让让顾客看你认认为的商品的的价值所在，，多拿出几样样来给顾客选择，，也都是商品品提示的重点点。（4）若是男女女一进来，注注意观察二人人，感觉男的的比较听女的的话，则向女孩子介绍绍，因为很可可能是男士掏掏钱购买。若若女孩子比较较听男士话，则要要先说服男士士再向女孩子子推荐。（5）适度夸奖奖对方穿着以以便拉近和顾顾客的距离。。.（二）活活用购物心理理的八个阶段段4、销售重重点：以广泛深奥的的商品知识当当中，找出配配合顾客心中中想法的商品品说明，加以以强调，这就就是吸引顾客客的销售重点点（Sellingpoint）。这一阶段段属于购买心心理阶段的““信念”阶段段。（1）由谈话中查查知顾客想法法；（2）吸引顾客的的销售重点：：在商品的特特征及效用中中，把最影响响购买决定的那一点，，用最简短的的言语表达出出来，销售重重点会随时代代和顾客的有所改变变，所以在平平常一款货品品至少准备五五句较好的话话，然后加以伺机机活用。（3）销售重点点与讲好听听话的区别别：前者针针对商品特特征和效用用，后者则则是说中顾客客的弱点。。（二）活活用购物物心理的八八个阶段5、做好好金钱收受受工作：避免金钱纷纷争，以下下是沿着待待客应对的的顺序述说说收取金钱钱时的有关关留意点：：（1以避免顾客看错价格；

（2）确认收到的钱：收到钱后，一定要说：“谢谢您，收您※元”出口确认一下金额；

（3）找钱时进行确认：找钱给顾客时，让您久等了，找您※※元确认交给。找钱数额

较多时，要当着顾客一张张数过后面交，并说：“请清点一下”，敦促顾客自己确认。

（二）活活用购物物心理的八八个阶段6、把握握欢送送的技技巧：：（1）送客至至大门门口：：顾客客离去去时，，怀抱抱感谢谢目光光欢送送顾客客，以以诚意意感动动顾客客，同同时也也要注注意顾顾客有有无遗遗忘东东西。。（2）欢迎再再来：：“谢谢谢惠惠顾””之后后，记记住说说“欢欢迎再再来””。（二二））第十十二二条条来来店店顾顾客客形形态态探探讨讨（一一））以以心心理理层层面面看看，，顾顾客客可可分分为为三三种种：：1、纯纯粹粹闲闲逛逛型型：：这种种顾顾客客只只是是进进来来看看一一看看，，东东摸摸摸摸，，西西瞧瞧瞧瞧，，满满足足一一2、一见钟情型：这种顾客入店的最初动机可能是闲逛，但遇到相见心欢或心仪已久的商品，就会掏腰包购买。此时，店员应找出最适合接近的时机3、胸胸有成成竹型型出门购购物前前，这这类顾顾客通通常已已列好好购物物清单单，购购买内内容及及预算算，都都写的的一清清二楚楚，因因此入入店后后大都都表现现的神神闲气气定，，不大大可能能有冲冲动购购买的的行为为，这这时，，门市市人员员不宜宜有太太多游游说或或建议议之词词，以以免令令顾客客产生生反感感。身为一一位称称职的的营业业员，，应充充分了了解上上述三三种类类型的的顾客客，在在整日日的来来客数数中各各占多多少比比例，第十二条来来店顾顾客形态探探讨（一）以以心理层面面看，顾客客可分为三三种：（二）观观察顾客客的购买行行动：1、在店外外注视店内内展示橱窗窗，或向店店内看（或或直接走进进店内）；；2、顾客进进门后，要要注意，她她的穿着、

（1）

18-20岁的少女较时髦的：一般介绍流行前卫的货品。

（2）

年纪较大的：介绍经典或与之年龄相衬的货品。

（3）

从举止、穿着看上去较富有的，则推荐价格高些的货品，以提升业绩。

（4）

身材较矮小的推荐型体小巧的货品。

第十二条来来店顾顾客形态探探讨第十三条顾顾客种种类及应对对方式（一）脾脾气暴躁躁的顾客：：稍等即不高高兴，应尽尽速完成服服务、要更更有礼貌道道声“对不起，您久等了“。（二）不想说话的顾客：以具体的方式来诱导，将货品各项重点具体告知。（三）休闲型的顾客：自信的向他推荐，不要焦急或强制顾客，让他有充分思考的机会。（四）内向型的顾客：以冷静沉着的态度接近，配合顾客反映的步调。（五）爱说话的顾客：不要打断顾客的话题，要耐心的听。（六）爱讽刺的顾客：以：“您真会开玩笑“来带过其讽刺（七）猜猜疑型的的顾客：把握顾客的的疑问，详详细、耐心心的说明与与解释，对对答中要有有自信。（八）优优柔寡断断型的顾客客：运用“我想想这款比较较好“，做做适当的建建议。（九）好好胜型的的顾客：尊重顾客的的心情与意意见，进而而向他推荐荐。（十）理理论型的的顾客：条理井然地地加以说明明，而且要要有根据。。（十一）知知识丰富富的顾客：：运用诸诸如：：“您您好在在行““之类类的话话加以以赞美美。（十二二）态态度度傲慢慢的顾顾客：：在态度度与语语言方方面要要特别别慎重重，一一面赞赞美其其携带带的物物品，，一面面交谈谈。第十三三条顾顾客种种类及及应对对方式式第十四四条顾顾客管管理的的内容容与要要求一、一、顾顾客管管理的的内容容﹡设定顾顾客管管理活活动的的方针针﹡将顾客客按特特性分分类掌掌握﹡顾客与与店的的沟通通﹡整备顾顾客名名册与与核对对﹡决定服服务顾顾客的的内容容二、掌掌握顾顾客的的要求求1.收集顾顾客资资料2.一年一一次的的定期期核对对3.经常与与顾客客保持持联系系第十五五条促促销活活动的的举办办一、事事前的的规划划1.店长对对店员员讲解解公司司促销销活动动的目目的与与具体体实施施事项项。2.货源的的补充充3.广告的的配合合：广广告策策划部部主导导，专专卖店店配合合。4.卖场的的规划划（1）POP广告（（POINTOFPURCHASEADVERTISING卖场广广告）向向来店店的顾顾客在在卖场场进行行广告告宣传传活动动。（2）海报报POP的悬挂挂区域域及方方式：：广告告策划划人员员负责责主导导，店店员负责实实行。。二、促促销活活动简简报：：（见见后页页）第十六六条打打烊时时刻的的待客客方法法和处处理重重点一、打烊之之际进进来客客人的的应对对打烊之之际进进来的的客人人，很很多是是临时时想到到忘了了买的的东西西而来来的，，亦可可能是是下班班一族族，这这类顾顾客都都是有有购买买欲的的。二、接接待方方法如如下：：“慢慢慢挑选选，没没关系系的，，有什什么需需要我我帮忙忙，请请随时时叫我我。””“想买买哪一一类的的，我我可以以向您您介绍绍”此时的的顾客客心情情比较较焦急急，因因此重重点是是：此时应应先安安定顾顾客的的心，，让顾顾客静静心挑挑选，，促成成挑选选，促促成购购买。三、打打烊时时的处处理重重点三、打打烊时时的处处理重重点1、不不可可有任任何关关店的的动作作：如：在在顾客客面前前抹灰灰，清清扫，，关灯灯等2、不不可急急着下下班：：在顾客客面前前走来来走去去，一一副焦焦急的的样子子。不管超超过下下班时时间多多少,最后一一位顾顾客没没有离离开，，必须须保持持正常常营业状状态。。3、须须派销销售高高手应应对可以在在尽可可能短短的时时间内内完成成交易易。4、应应对对的代代表应应很有有技巧巧的让让顾客客购买买特别需需要专专业的的店员员或销销售技技术一一流的的人员员担当当此重重任。。5、全全体体员工工心情情愉快快的送送客全体员员工应应发自自内心心的向向顾客客说：：“谢谢谢光光临

6、全体员工分工善后工作，准备明天的工作。第十六条打打烊时时刻的待客方方法和处理重重点第十七条专专卖店各种种突发事件的的应付（一）顾顾客投诉1、必须尽量量避免以下两两种错误行为为：（1）为了不不给自己找麻麻烦，让顾客客去对其他店店员说。（2）认为事事情的发生当弄清顾客来意，引领顾客到店长面前进行解决。2、如何时刻刻准备着面对对并处理顾客客的投诉：（1）我们可可以根据顾客客投诉的原因因将之分为以以下几类：a、购买商品后对对几天以后同同样商品降价价表示不满，，这类顾客其其实对商品并并无不满，只只是心理有些些不平衡。这这时店员应当当耐心解释说说明，可以请请顾客留下电电话号码，以以后有促销活活动专程通知知以示诚意。。b、商品买买回去后后觉得不不合适，，这是作作为顾客客经常有有的反复复心理，，因此店店员也必必须予以以充分理理解，如如果顾客客实在不不喜欢，，可以请请她调换换别的款款式：c、确实是是我们的的产品存存在某些些质量问问题，这这类顾客客往往比比较不满满，可能能会有比比较激烈烈的言辞辞，店员员应当理理解顾客客的心情情，在公公司规章章制度内内尽量予予以解决决；（一）顾顾客客投诉d顾客上次次有过投投诉，未未能及时时给予解解决，顾顾客此次次是二次次上门投投诉。这这类顾客客往往最最难解决决，我们们必须坚坚决杜绝绝这种现现象发生生，在顾顾客第一一次上门门的时候候，就应应当留下下她的电电话号码码，解决决完后立立即电话话通知顾顾客，免免得顾客客再次空空跑一趟趟。总之，处处理客诉诉的基本本原则是是尽量兼兼顾公司司和顾客客双方的的利益，，务必使使顾客满满意而归归，在解解决方式式上，只只要顾客客能接受受，能修修的不换换，能换换的不退退。（1）我我们可以以根据顾顾客投诉诉的原因因将之分分为以下下几类：：（一）顾顾客客投诉2、如何何时刻准准备着面面对并处处理顾客客的投诉诉：（2）永远不不要把带带有不满满情绪的的顾客放放在第二二位，应应当象对对待重点点顾客一样样耐心听听取顾客客的意见见。（3）在这种种情况下下应当：：A、稳定自自己的情情绪，让让顾客解解释问题题所在，，引领至至当班店店长前，，并向店店长简单单阐述一一下因由由。B、店长负负责处理理投诉，，注意应应将顾客客引至角角落等不不为人注注意处，，对于出出现的问问题，表表达方式式及说话话语气应应能令顾顾客接受受，应当当试图明明白顾客客对此问问题的处处理意见见，此时时必须给给顾客以以指点，，以免使使顾客误误会地认认为问题题无法解解决。（一）顾顾客客投诉2、如何何时刻准准备着面面对并处处理顾客客的投诉诉：C、一一旦想出出解决问问题的最最好办法法，此方方法我们们可以接接受，顾顾客也可可以满意意，就设设法尽量量解决，，假如可可以给顾顾客更换换货品，，就立刻刻完成，，以免顾顾客反复复到商店店来。如如问题无无法即时时解决，，不得不不再次麻麻烦顾客客，应让让顾客在在最方便便的时候候来，约约定准确确时间，，记下顾顾客姓名名，电话话号码，，以便在在有变时时，即时时通知顾顾客，切切忌在顾顾客再次次到来时时问题仍仍未解决决，这会会使顾客客永久的的失去对对商店的的信任。。D、注意在在受理投投诉的过过程中，，你的一一言一行行都应让让顾客感感到：他他的问题题就是我我们的问问题，因因此我们们应负责责任，我我们确实实对商品品给顾客客带来的的不便深深感抱歉歉，对于于投诉的的处理，，我们的的目标是是尽可能能的争取取每一位位顾客而而不失去去他，尽尽一切可可能使不不满意的的顾客变变为满意意。（3）在这种种情况下下应当：：（一）顾顾客客投诉2、如何何时刻准准备着面面对并处处理顾客客的投诉诉：（二））突突发发停电电事故故1、收银银员应应立即即利用用备用用电源源将信信息存存盘，，招呼呼准备备付钱钱的顾顾客稍等等。2、店长长应当当立即即招呼呼店内内顾客客不必必惊慌慌，并并观察察一下下临近近店面面，确确定是是区域域停电电还是是单电电事故故，应应立即即关上上电源源，以以防突突然来来电电电流过过大，，对于于电器器造成成损伤伤，如如是区区域停停电，，应马马上找找备用用电源源（切切记不不得使使用明明火）），向向顾客客致歉歉，将将顾客客送出出店外外，同同时注注意店店内样样品看看管。。若为为单店店事故故，招招呼顾顾客稍稍等，，检查查总闸闸有无无问题题，如如未发发现问问题，，将顾顾客送送出店店门，，打电电话找找电工工修理理。3、在在这这个个过过程程中中，，店店员员应应当当注注意意店店内内的的物物品品，，以以免免有有人人混混水水摸摸鱼鱼。。（三三））、、有有人人盗盗窃窃店店内内财财物物时时1、在在上上前前制制止止前前，，应应给给他他一一个个商商品品放放回回的的机机会会，，例例如如利利用用注注视视明明示示他他你你已已开开始始注注意意他他的的行行为为。。2、上上前前制制止止时时，，应应当当有有目目击击者者存存在在。。3、注注意意不不能能闹闹的的太太过过火火，，以以免免影影响响其其他他客客人人。。（四）、、顾顾客在店店内失窃窃1、切记不不要接受受顾客委委托看管管财产，，而应当当不时提提醒顾客客照顾好好自己的的物品。。2、顾客失失窃心情情不好，，因此我我们必须须以良好好的态度度面对她她。安慰慰她可以以给顾客客提供电电话报警警，但决决不能将将不必要要的责任任揽上身身（五）、工工商税务检检查店长必须配合合，热情接待待提供出示所所需报表，并并予以详尽解解答，以求与与工商税务部部门保持良好好关系，这一一点对店的经经营是十分必必要的。THEEND经营管理部9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。2022/12/222022/12/22Thursday,December22,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。2022/12/222022/12/222022/12/2212/22/20227:21:28AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。2022/12/222022/12/222022/12/22Dec-22