商务接待礼仪教材

商务接待礼仪礼仪的基本概念售后服务接待礼仪课程内容加强自我管理和建立良好的人与人之间的关系建立并保持健康的心理状态构造互相尊敬、互相谦让的良好精神面貌充分体现顾问式销售及服务的价值课程目标一、礼仪基本概念是人类社会生活中，在语言、行为方面的一种约定俗成的，符合“礼”的精神，要求每个社会成员共同遵守的准则和规范。是通过谦让和恭敬，让对方感到舒适的习惯性的生活规范。中国是礼仪之邦什么是礼仪“礼”敬意的通称仪式社道会德准规则范礼物“仪”法准度则典表范率形程式序容风貌度礼物礼仪的诠释什么是礼仪礼仪，是自敬、敬人的表现，是律己、敬人的行为准则也是个人文化素质、素养、涵养的表现是团队的形象、团队的品牌、团队的文化，是团队的凝聚力、战斗力、竞争力的具体体现。是“内强个人素质、外塑单位形象，人际关系的润滑剂、现代竞争的附加值”是有效提高服务质量、处理客户异议、提高单位美誉度的重要手段什么是礼仪礼仪的本质-易之思之真诚恭敬愛不是妨碍或打扰对方，而是多站在对方的立场考虑问题，为对方提供方便。什么是礼仪售后服务接待礼仪发型--短发，保持头发的清洁、整齐；脸妆--精神饱满，面带微笑；衣着--（衬衫）白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹；

（领带）领带紧贴领口，系得美观大方；

（西装）西装平整、清洁； 西装口袋不放物品； 西裤平整，有裤线；指甲--短指甲，保持清洁；袜子--黑色或深色袜子；鞋--皮鞋光亮，无灰尘；男服务顾问仪表礼仪发型型--文雅雅、、庄庄重重，，梳梳理理整整齐齐，，长长发发要要用用发发夹夹夹夹好好。。脸妆妆--化淡淡妆妆，，面面带带微微笑笑；；套装--正规，大方、、得体；指甲--不宜过长，并并保持清洁。。涂指甲油时时须自然色；；裙子--长度适宜；袜子--肤色丝袜，无无破洞；鞋--光亮、清洁；；除结婚戒指外外没有其他的的饰品世界上没有难难看的女人，，只有不懂得得打扮自己的的女人；端庄庄、优美、和和谐是最完美美的。女服务顾问仪表礼仪仪态包括：表情、距离、、聆听、声音音、体态、身身体语言请大家思考：：与人相处，你你希望对方是是一个什么样样子的表情？？在服务过程程中你会怎样样调整你的行行为？接待中的仪态态礼仪要与对方保持持正视的微笑笑；高于对方视线线的微笑会让让人感到被轻轻视；低于对方视线线的微笑会让让人感到有戒戒心；眼睛要有胆量量正视对方，，其次要有胆胆量接受对方方的目光（注意：是坦坦诚而不是瞪瞪）。“笑”应该贯穿服务务行为的整个个过程!微笑的注意事事项仪态礼仪与顾客交谈时时，两眼视线线落在对方的的鼻间，偶尔尔也可以注视视对方的双眼眼。恳请对方时，，注视对方的的双眼。为表表示对顾客的的尊重和重视视，切忌斜视视或只顾他人人他物，避免免让顾客感到到你非礼和心心不在焉。正确的目光是是自然地注视视。道别或握手时时，更应该用用目光注视着着对方的眼睛睛目光仪态礼仪目光接触的技技巧：服务顾问的眼眼神是坚定的的，因为你认认为提供的服服务是最好！！仪态礼仪70至80厘米（熟悉））1米至1.2米（陌生）2个手臂长（站站立）一个手臂长（（坐着）一个半手臂长长（一站一坐坐）合适的交谈距距离仪态礼仪声音的魅力:你知道吗？所所有的美国总总统都曾经受受过声音训练练。低沉的声音，，使你显得有有教养；更能能吸引人的注注意力并博得得信任；更能能释放语言的的魅力。声音仪态礼仪能够打动顾顾客的声音音:发音——没有浓重的的地方口音音；尽量所有字字的发音都都正确;语法——正确;内容——不说令人厌恶恶的字眼;不要一再使用用口头禅;语速——适中;音调——不过高，声音音听起来圆熟熟和稳重服务顾问的声声音仪态礼仪女服务顾问：：背脊挺直，双双脚平行前进进，步履轻柔柔自然，避免免做作。男服务顾问：：抬头挺胸，步步履稳健、自自信，避免八八步。体态·行姿仪态礼仪体态·坐姿入坐后身体垂垂直，腰杆挺挺直，身体稍稍微前倾表示示认真的倾听听。错误的动作：：跷着脚，抖动动的脚都是不不雅的仪态。。双手置于脑后后，状示疲倦倦的样子。与客户恰谈时时，手执笔不不断的转动笔笔杆身体后仰，座座椅后倾。仪态礼仪拾东西的姿势势女服务顾问：：一脚在前，一一脚在后，两两腿向下蹲，，前脚全着地地，小腿基本本垂直于地面面，后脚跟提提起，脚掌着着地，臀部向向下。仪态礼仪体态·蹲姿Halftimenextwenhou没有目光，没没有语言的问问候不是发自内心心的问候只是点头的问问候昂头的问候撅着屁股的问问候歪着头的问候候没有合紧膝盖盖的问候问候的忌讳问候礼仪您好！欢迎光光临！我是服服务顾问×××，很高兴为您您服务！有什什么可以帮您您的吗？电话用语：您您好！XXX（服务中心名名称）我是XXX。我能为您做做点什么吗？？标准问候语问候礼仪主动先向顾客客问候；对方没有注注意，也不不要不问候候；站着问候；；及时的问候候；针对不同的的（时间,地点,情况）进行行相应的问问候.。问候的行动动原则问候礼仪握手礼仪握手一定要要伸右手，，伸左手是是不礼貌的的。伸出的手掌掌应当垂直直，这是通通常的习惯惯。掌心向下，，会有显示示傲视之嫌嫌掌心向上，，有谦卑之之态握手的时间间以三至五五秒为宜，，关系亲近近的当然可可以长时间间相握。用力大小也也应适度用力太猛太太重，会把把对方握疼疼，是非礼礼行为；太轻甚甚至用用指稍稍微碰碰一点点，会会让对对方觉觉得你你在敷敷衍、、冷淡淡他。。握手礼礼仪握手的的力度度，对对男顾顾客可可以稍稍重些些，对对女顾顾客则则应轻轻柔。。一般人人为表表示进进一步步亲近近，可可以把把左手手伸出出，握握住双双方已已经相相握的的双手手上，，轻轻轻地晃晃上几几晃，，这都都是允允许的的。握手前前要将将手套套去掉掉。来来不及及的时时候，，应说说一声声：“对不起起！”握手的的方式式握手礼礼仪喧宾夺夺主、、贸然然伸手手；目光游游移，，心不不在焉焉、或或者漫漫不经经心；；只顾与与一人人握手手，忽忽视或或冷淡淡别人人；出手时时慢慢慢腾腾腾，或或者置置之不不理；；别人在在握手手时，，插上上去；；握手后后，用用手帕帕擦手手；带着手手套与与人握握手。。握手的的禁忌忌握手礼礼仪起身站站立，，走上上前双手或或右手手拿名名片正面对对着对对方外宾，，将英英文的的一面面对着着对方方递名片片时，，应说说：“请多指指教”，“多多关关照”，“常联系系”，或作作自我我介绍绍与多人人交换换名片片，由由近而而远，，由尊尊而卑卑交换次次序：：位卑卑者应应当首首先将将名片片递给给位尊尊者右手的的拇指指、食食指和和中指指合拢拢，夹夹着名名片的的右下下部分分，使使对方方好接接拿，，以弧弧状的的方式式递交交于对对方的的胸前前。递上上你你的的名名片片—正确确做做法法交换换名名片片的的礼礼仪仪左手手递递名名片片名片片背背面面对对着着对对方方名片片颠颠倒倒着着面面对对对对方方名片片举举得得高高于于胸胸部部以手手指指夹夹着着名名片片给给人人递上上你你的的名名片片—错误误的的做做法法交换换名名片片的的礼礼仪仪他人人给给自自己己或或交交换换名名片片时时，，起身身站站立立，，面面含含微微笑笑，，目目视视对对方方双手手捧捧接接，，或或以以右右手手接接过过接过过名名片片后后，，从从头头到到尾尾认认真真默默读读一一遍遍，，意意在在表表示示重重视视对对方方接受受他他人人名名片片时时，，应应使使用用谦谦敬敬语语，，如“请您您多多关关照照”，“请您您多多指指教教”双手手接接拿拿，，认认真真过过目目，，然然后后放放入入自自己己名名片片夹夹的的上上端端。。同时时交交换换名名片片时时，，可可以以右右手手递递名名片片，，左左手手接接名名片片。。接受受他他人人的的名名片片—正确做法法交换名片片的礼仪仪无反映只用左手手接过接过名片片后看也也不看手头把玩玩弃之桌上上装入裤袋袋交予他人人接受名片片时，一一言不发发WRONG接受他人人的名片片—错误做法法交换名片片的礼仪仪向对方提提议交换换名片主动递上上本人名名片询问对方方：“今后如何何向您请请教？”询问对方：“以后怎样与您您联系？”服务人员在必必要时要千方方百计的留下下客户的名片片：“王先生可不可可以请教一张张您的名片？？这样我们搞搞活动可以邀邀请您参加”？向他人索要名名片的方法交换名片的礼礼仪参加交际应酬酬之前，提前前准备好名片片，进行必要要的检查放在专用的名名片包、名片片夹里，也可可以放在上衣衣口袋里，不要放在裤袋袋、裙兜、提提包、钱夹里里名片存放的方方法交换名片的礼礼仪自己的公文包包及办公桌抽抽屉里，常备备名片接过他人的名名片并看过之之后，精心地地放入自已的的名片包、名名片夹或上衣衣口袋内，不能放在其他他随意地方入座的礼仪入座礼仪ADCB门洽谈室入座的的礼仪入座礼仪服务内容介绍绍礼仪基本要求：抬头，目视前前方，挺胸直直腰，平肩，，双臂自然下下垂，收腹。。女服务顾问：：双脚并拢，脚脚尖分呈V字型，双手合合起放在腹前前。男服务顾问：：两脚分开，比比肩略窄，身身体重心放到到两脚中间，，双手合起放放在背后。体态·站姿介绍过程程中的站站姿五指合并并，并指指向所示示方向视线放在在对方的的眼睛上上灿烂的表表情介绍卖点点方向导导引的要要点顾客指示示礼仪送别礼仪仪注意事项：先起身，主动动和对方握手手道别；送别时要感谢谢对方来店送顾客离开，，表明希望能能够再一次见见面目送对方离开开直至视线消消失顾客送别礼仪仪总结令顾客感觉舒舒适及被尊重重通过规范的礼礼仪，让顾客客感受到我们们专业需要执行和转转训，以标准准去要求你的的同事9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。09:32:0609:32:0609:3212/22/20229:32:06AM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2209:32:0609:32Dec-2222-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。09:32:0609:32:0609:32Thursday,December22,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2209:32:0609:32:06December22,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。22十十二二月20229:32:06上上午09:32:0612月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月229:32上午午12月-2209:32December22,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/229:32:0609:32:0622December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。9:32:06上午9:32上上午09:32:0612月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。09:32:0609:32:0609:3212/22/20229:32:06AM11、成功就就是日复复一日那那一点点点小小努努力的积积累。。。12月-2209:32:0609:32Dec-2222-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。09:32:0609:32:0609:32Thursday,December22,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2209:32:0709:32:07December22,202214、意志坚强的的人能把世界界放在手中像像泥块一样任任意揉捏。22十二月月20229:32:07上午09:32:0712月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月229:32上午午12月-2209:32December22,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/229:32:0709:32:0722December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。9:32:07上上午午9:32上上午午09:32:0712月月-229、杨柳柳散和和风，，青山山澹吾吾虑。。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的