商务礼仪培训资料 3

商务礼仪—内部培训资料“您永远无法获得第二次机会，以赢得得一个良好的第一印象！”

2为何学习“商务礼仪”？“知礼而后作”人的内在修养的外在表现*掌握商务礼仪知识，塑造职业人士形象*避免礼仪错误，赢得大家的尊重与赏识*运用专业商务礼仪知识，推动事业成功3目录着装礼仪仪态礼仪接待礼仪电话礼仪邮件礼仪座位安排西餐礼仪结束语FeiHongTechnologyDevelopmentCo.,Ltd4着装

面料好、色彩少、款式雅；不脏、不皱、不破、不乱

男士西装面料的选择：力求高档，首选毛料色彩的选择：首推藏蓝色，黑色/深灰色/深棕色亦可予以考虑图案的选择：无图案最佳（“格子呢”难登大雅之堂）款式的选择：两件套：较正式/三件套：更正式场合的区别：正装西装：正式场合/休闲西装：非正式场合5

版型的选择

6衬衫：袖口露出1cm为宜以无图案为最佳（较细竖条在一般场合可穿，但绝不能同时穿竖条纹的西装）下摆均匀放进裤腰之内领带：颜色少于3种（三色原则*），尽量少用浅色或艳色单色无图案，或条纹、圆点、方格等规则几何形状下端箭头：传统、正规/下端平头：时髦、随意“一拉（挂）得”：不正式穿西服套装：必须打领带/单件西服：打不打均可长度：下端的大箭头正好抵达皮带扣的上端袜子：深色、单色为宜，黑色最好

7男士西装注意事项

拆除衣袖上的商标

熨烫平整，注意保养

不扣最下方的纽扣（或者坐下后解最下一粒钮扣，站起后应随手系上）

衣袖不卷不挽

慎穿毛衫（寒冷冬季，可穿一件“V”字领单色毛衫，不妨碍打领带）

巧配长袖衬衫、内衣（颜色浅于、长度短于衬衫）、领带少装东西（上衣内侧口袋可装钢笔、钱夹、名片夹）不可直接穿长袖衬衫、打着领带，而不穿西装上衣参加正式活动8女士套裙几点提示上衣衣扣一一系好，不许部分或全部解开；衬衫最上一粒可以不系衬衫在公共场合不宜直接外穿；不可在外人面前脱掉上衣，以衬衫示人配饰：以少为宜，不超三件（“女人味”的象征：耳环、手镯、脚链)不可光脚，单色袜，袜口不可暴露于外既不可不化妆，也不可化浓妆不着黑色皮裙（避嫌）9目录着装礼仪仪态礼仪接待礼仪电话礼仪邮件礼仪座位安排西餐礼仪结束语10仪态——身身体姿态态&风风度（（身体体姿态：：外在表表象/风风度：：内在气气质）表情（（微微笑、目目光）站姿（（男男士、女女士）走姿坐姿（（男男士、女女士）蹲姿手势仪态禁忌忌11表情微笑———商商务人员员的常规规表情发自内心心/故故作笑笑颜、假假意奉承承适度得体体/露露齿、、出声、、掩盖笑笑意、咧咧嘴大笑笑区分场合合对象（（严严肃场合合、他人人做错事事说错话话、他人人心情悲悲痛）目光———人人内心感感情波澜澜的反应应引起对方方的注意意和兴趣趣：安详详的目光光与对方方对视赢得对方方的信任任与合作作：炯炯炯有神、、双目生生辉被怀疑另另有隐情情：双双眉紧锁锁、目光光无神、、不敢正正视对方方12站姿男士身体重心心在两脚脚，头正正、颈直直、挺胸胸、收腹腹、平视视，双脚脚微开，，最多与与肩同宽宽X两两脚交叉叉；手插插在腰间间或裤袋袋中；浑浑身扭动动、东张张西望女士全身直立立、双腿腿并拢、、双脚微微分、双双手搭在在腹前，，抬头挺挺胸收腹腹、平视视前方X两两脚脚分开开、双双腿““分裂裂”、、臀部部撅起起、双双手下下垂放放在身身体两两侧13走姿头正、、目视视前方方、表表情自自然肩平、、勿摆摆摇、、臂摆摆小幅幅度（（30—40度度）、、手自自然弯弯曲挺胸收收腹、、重心心前倾倾走线直直、脚脚跟先先着地地步副适适度，，以一一脚长长度为为宜步速平平稳，，勿忽忽快忽忽慢X八字步步、低低头、、驼背背、晃晃肩、、大甩甩手、、扭摇摇摆臀臀、左顾右右盼、、脚地地擦地地、怒怒目凝凝眉14坐姿就座时时的动动作：：不紧不不慢、、不慌慌不忙忙、不不声不不响、、大大大方方方X大大咧咧咧、、“扑扑通””一下下扔进进座椅椅男士坐坐姿：：人体重重心垂垂直向向上，，腰部部挺起起，上上身垂垂直，，大小小腿成成直角角，两两膝并并拢或或微微微分开开，两两脚平平放地地面，，两脚脚间距距与肩肩同宽宽，手手自然然放在在双膝膝或椅椅子扶扶手上上（叠叠腿，，非首首选））女士坐坐姿：：双腿垂垂直式式&双双腿叠叠放式式→15蹲姿上体正正直、、单腿腿下蹲蹲16手势拇指和和食指指合成成一个个圈，，其余余三指指伸直直或略略曲英美：：OK赞赞同了了不不起/法法国国：O没没有/泰泰国：：没问问题随随便便/日日本本、缅缅甸、、韩国国：金金钱/印印度度：正正确不不错错/突突尼斯斯：傻傻瓜/巴巴西西：侮侮辱男男人引引诱诱女人人左手和右手手握拳，伸伸直食指“一！”法法国：：请求提问问/新新加坡：最最重要/澳大利利亚：请再再来一杯啤啤酒食指和中指指伸成“V”型，拇拇指弯曲压压于无名指指和小指上上“二！”若若表示胜胜利，手掌掌一定要向向外（手掌向内内，表示贬贬低、侮辱辱）右手或左手手握拳，伸伸出大拇指指中国：好了了不起/意大大利：一/希腊腊：拇指朝朝上够了了；拇指朝朝下厌恶恶坏蛋英美、澳大大利亚：拇拇指朝上好好不错错；拇指左左右伸向向司机示意意搭车方向向17仪态的禁忌忌动作和声音音抓耳挠腮、、挖耳鼻、、揉眼睛、、搓泥垢、、修指甲、、剔牙、梳梳头咳嗽、喷嚏嚏、哈欠：：侧身掩面面而为之服装与气味味公共露面前前，整理好好衣裤出洗手间时时，不可边边扣扣子、、拉拉链、、擦手甩水水健康与卫生生零食习惯18目录着装礼仪仪态礼仪接待礼仪电话礼仪邮件礼仪座位安排西餐礼仪结束语FeiHongTechnologyDevelopmentCo.,Ltd19介绍介绍自己———推推介自己介绍自己前前问候对方方明朗、爽快快、速度稍稍慢、流畅畅而不可炫炫耀介绍他人———为为他人架起起沟通的桥桥梁顺序：先提提到名字者者为尊重（（把职位低低者、晚辈辈、男士、、未婚者分分别介绍给给职位高者者、长辈、、女士和已已婚者。先先介绍我方方人员给客客方）仪态：标准准站姿，不不可单指指指人，手掌掌五指并拢拢，掌心朝朝上，拇指指微微张开开，指向被被介绍人被介绍者面面向对方，，介绍完毕毕后与对方方握手问候候（您好！！很高兴认认识您！））20握手（待待续）握手位置女士握位：：食指位男士握位：：整个手掌掌一般关系，，一握即放放屈前相握握手的伸手手顺序男女之间，，女士先；；长幼幼之之间间，，长长者者先先；；上下下级级之之间间，，上上级级先先，，下下级级屈屈前前迎迎握握；；迎接接客客人人，，主主人人先先；；送走走客客人人，，客客人人先先。。21握手手禁禁忌忌X握握手手时时，，左左手手拿拿着着东东西西或或插插在在兜兜里里X不不按按顺顺序序，，争争先先恐恐后后X男男士士戴戴手手套套（（社社交交场场合合女女士士可可戴戴薄薄手手套套））X戴墨墨镜（有眼眼疾病或眼眼有缺陷除除外）X用左左手或用双双手与异性性握手X交叉叉握手（与与西方人握握手视为十十字架，不不敬）X拉来来推去、上上下抖动、、用力过度度、客套过过度X手脏脏、湿、当当场搓揩22交换名片(待续)交换名片顺顺序多人人时，由近近至远或由由尊至卑；；两人见面面时位卑者者先向尊者者递名片。。名片的递交交*经经常检查查名片夹*不可递出污污旧或皱折折的名片*名片夹夹或皮夹置置于西装内内袋，避免免由裤子的的后口袋掏掏出*上司在在时不要先先递交名片片，要等上上司递上名名片后才能能递自己名名片*外出拜拜访时，经经上司介绍绍后，再递递出名片*起身站站立走上前前，双手或或右手递过过名片，正正面朝对方方*外宾递递上印有英英文的一面面、面带微笑笑并说“多多多关照””“常联系系”禁忌忌：左手递、背背面、字向向颠倒、手手指夹、举举高于胸部部；23交换名片接受名片*站起起（位高者者可坐着））面带微笑笑、目视对对方；*双手捧捧过或用右右手接，接接过后认真真默读一便便，以视尊尊重；*致谦敬敬语：“请请多关照””、“谢谢谢”。收存名片*接受名片后，，不宜随手置置于桌上；；*避免当面面在对方的名名片上书写不不相关的东西西；*不要无意意识地玩弄对对方的名片；；*随身携带带名片夹、公公文包、办公公室抽屉常备备；*接过名片片要精心放入入自己名片家家或上衣口袋袋里。名片管理分分类按姓名拼拼音字母、姓姓氏笔画、部部门、专业、、国籍、地区区、输入商务务通及电脑24交换名片：勿把自己的名名片强递给每每一个见面的的高级主管，，除非他主动动向你索取勿太早递出你你的名片，尤尤其是面对完完全陌生的人人和偶然认识识的人勿在一大堆陌陌生人中散发发你的名片，，应在商业性性社交场合交交换名片参加同业会议议时，交换名名片通常是在在会议开始时时进行，有时时在结束时进进行用餐期间一般般不要交换名名片在参加社交性性晚宴时，不不论男士或女女士都应该带带着名片25奉茶/咖啡（（待续）征询方式：采采用选择法（（二选一）忌忌开放直问法法（避免尴尬尬）器具洁净卫生生、完好无缺缺顺序：先宾后后主、先尊后后卑、先客后后主、先女后后男茶：不太满，，八分为宜。。水温不宜太太烫，同时有有两位以上访访客时，端出出的茶色要均均匀咖啡：替每位客人准准备一包砂糖糖和奶精，将将其放在杯子子旁（碟子上上），方便客客人自行取用用。接受饮品：致致谢、喝一小小口（杯）、、勿有声、勿勿一下喝干、、勿品论26奉茶/咖啡：：准备：：杯子子、碟碟子、、托盘盘、抹抹布。。不管管份数数多少少，一一律使使用托托盘端端送。。左手捧捧着茶茶盘底底部，，右手手扶着着茶盘盘的边边缘、、同时时拿抹抹布（（以便便茶水水或咖咖啡洒洒在桌桌面上上时，，可立立即擦擦拭））若会会客室室关着着门，，应先先敲门门再进进入。。进入入时面面带微微笑，，点头头示意意。先将托托盘放放在桌桌面上上，再再右手手端杯杯、左左手拿拿碟，，端送送给客客人。。视状状况从从客人人的正正面或或斜后后方奉奉上。。杯耳和和茶匙匙的握握柄要要朝着着客人人的右右边。上茶时时应向向在座座的人人说声声“对对不起起”，，面带带微笑笑，眼眼睛注注视对对方并并说：：“这这是您您的茶茶，请请慢用用！””离开：：双手手拿起起托盘盘，后后退一一步，，鞠躬躬或致致意说说一句句“打打扰了了”，，然后后退出出(面面对客客人)，把把门关关上。。27目录着装礼礼仪仪态礼礼仪接待礼礼仪电话礼仪邮件礼仪座位安排西餐礼仪结束语FeiHongTechnologyDevelopmentCo.,Ltd28电话礼仪(待续)接听及时（一声后后、三声内））铃声响后很很久接时致歉歉“让您久等了了”与话筒保持适适当距离，说说话声音柔和和、音量适中中；嘴里不含东西西。因为有急急事或在接另另一个电话而而耽搁时，表表示歉意；热情问候并报报出公司或部部门名称。如如：“您好！！飞鸿公司！！”如果对方打错错电话，不要要责备对方，，知情时还应应告诉对方正正确的号码；；确认对方单位位与姓名，询询问来电事项项，按５W１１H的原则记记录；听对方讲话时时不能沉默，，否则对方会会以为您不在在听或没有兴兴趣；扼要汇总和确确认来电事项项。谢谢对方方，并表示会会尽快处理；；说声“再见””，对方挂后后再挂；29电话礼仪留言时，勿忘忘留下自己的的电话号码；；办公区中的的的谈话不属于于您个人；在办公区内接接手机时，尽尽量压低声音音；用手机接听私私人电话时，，尽量回避到到不影响其他他人的地方；；开会、与客人人谈话场合，，将手机调为为无声/震动动无特殊情况，，不在非上班班时间致电客客人手机。如如需要，也不不过早/晚；；不必须时，不不使用扬声器器，尤其在与与开放式办公公室中与客户户交谈过程中中。30目录着装礼仪仪态礼仪接待礼仪电话礼仪邮件礼仪座位安排西餐礼仪结束语FeiHongTechnologyDevelopmentCo.,Ltd31邮件礼仪（待待续）邮件/办公文文书应简明扼扼要站在读者角度度行文，读者者关心：”What’sitforme?”避免太多句子子使用“I,we,myorour”开头；；不使用全部大大写避免在情绪激激动时书写公公文、邮件发送前检查全全部单词拼写写，包括收件件者的姓名再次确认收信信人的邮箱地地址32邮件礼仪邮件中您的形形象和电话中中、本人的面面貌同等重要要；上司可以检查查您的邮件和和网路记录！！最迟48小时时内回复邮件件；如果邮件内容容非常重要，，也可同时电电话提示/留留言注重您的措辞辞，很多事情情都是容易被被误解的要有主题、称称呼和结束语语避免使用网络络用语33目录着装礼仪仪态礼仪接待礼仪电话礼仪邮件礼仪座位安排西餐礼仪结束语FeiHongTechnologyDevelopmentCo.,Ltd34ABEDCF会议室？DCBADOORDOOR35乘坐轿车？CBAD司机DCBA车主36座位安排的五五大原则以右为上居中为上前排为上远离大门（面面门）为上良好视野为上37乘坐电梯？电梯中有服务务生：后进后后出电梯中无服务务生，先进后后出先进，一只手手按住“keepopen”，，另一只手扶扶住电梯门，，礼貌地：请请代客人按楼层层数后出，一只手手按住“keepopen”，另另一只手示意意“到了”，，说：“请请”客人全部走出出电梯后，马马上跟随走出出，继续为客客人引路38目录着装礼仪仪态礼仪接待礼仪电话礼仪邮件礼仪座位安排西餐礼仪结束语39DiningEtiquetteBasics40西餐中的座次次安排女士优先（女女主人：主位位/男主人：：第二主位））恭敬主宾（（男女主宾宾分别仅靠靠女主人和和男主人））以右为尊（（男主宾坐坐于女主人人右侧，女女主宾坐于于男主人右右侧）距离定位（（距主位近近的位子高高于距主位位远的位子子）面门为上（（面对餐厅厅门的位子子高于背对对餐厅门的的位子）交叉排列（（男&女，，生人&熟熟人）女宾乙男主人女主人男主宾女主宾男宾乙女宾甲男宾甲DOOR41男主人(9)(5)(8)⑴DOOR(4)女主人(10)(7)(6)(3)(2)男女主人分分坐于两侧侧位次的排排列(2)男主人(9)(8)(4)女主人10(7)(6)(3)(1)(5)男女主人居居中而坐时时位次的排排列DOOR42用餐之前………提前5-10分钟到到达，等待待主人接待待不要提前太太早到达其他人到达达的时候起起立并致意意将自己介绍绍给其他客客人用餐时，跟跟随主人到到餐桌就座前吐掉掉口香糖就座前用纸纸巾或手帕帕抹掉口红红43刀叉的使用用几道菜会放放置几套刀刀叉，每套套餐具使用用一次，刀刀叉由外向向内取用切割食物时时，双肘下下沉,不可可弄出声响响;被切割的食食物刚好适适合一下子子入口;餐刀的刀口口永远朝内内；暗示此菜尚尚未完毕→→左叉叉右刀，刀刀口向内，，叉齿向外外呈“八””字请侍者收走走刀叉、餐餐盘→刀刀口向内内，左叉右右刀并排纵纵放注:英式：左叉右刀刀，一边切切割、一边边叉食美式：左叉右刀刀，一口气气把餐盘里里要吃的东东西全部切切割好，然然后把右手手里的餐刀刀斜放在餐餐盘前方，，将手中的的餐叉换到到右手，然然后开始吃吃。44餐巾坐下后，马马上将餐巾巾平铺在自自己并拢的的大腿上正方形餐巾巾：对折成成等腰三角角形，直角角朝向膝盖盖方向长方形餐巾巾：对折后后，折口向向外平铺用餐期间离离开餐桌，，将餐巾放放于椅子上上，表示暂暂时离开用餐完毕离离开餐桌，，将餐巾放放在随意地地折叠后放放在餐桌上上的餐盘左左方用餐期间与与人交谈前前，应先用用餐巾轻轻轻地擦一下下嘴45西餐上菜顺序开胃菜（色色拉、海鲜鲜）汤（不端、、不趴汤盘盘、不用嘴嘴吹或汤匙匙反复折汤汤降温）主菜（冻子子、泥子、、鱼、鸡、、肉、面包包、面条））点心（饼干干、馅饼、、三明治、、通心粉、、土豆片、、烤土豆））甜品（布丁丁、冰激凌凌）水果咖啡46几点提示等待在座各各位的菜品品上齐、主主人/首脑脑拿起餐具具准备开始始时方可开开始用餐用餐期间不不补妆、不不梳头。如如需要，去去洗手间钱包、皮包包等不可放放置于餐桌桌上胳膊肘部也也不搭在桌桌子上将菜品首先先给点该菜菜品的客人人食用讲话之前，，先咽掉口口中的食物物47西方六不食中式动物内脏脏动物的头脚宠物珍稀动物淡水鱼无鳞无鳍的鱼鱼穆斯林：不吃吃动物血、酒酒、驴、狗肉肉48通用的礼仪法法则：金科玉律“以期待他人人对待您的方方式来对待身身边的每一个个人”礼多人不怪（（“请、谢””不离口）；；尊重不同的文文化珍惜他人之时时间；良好的聆听技技巧；灵活而耐心！！49“您永远无法法获得第二次次机会，以赢赢得得一个良良好的第一印印象！”50女士：容貌+气质

男士士：风度+学学识祝祝您成功！519、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。10:44:3010:44:3010:4412/22/202210:44:30AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2210:44:3010:44Dec-2222-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。10:44:3010:44:3010:44Thursday,December22,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2210:44:3010:44:30December22,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。22十十二二月月202210:44:30上上午午10:44:3012月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月2210:44上上午12月-2210:44December22,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/2210:44:3010:44:3022December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。10:44:30上上午10:44上上午10:44:3012月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。10:44:3010:44:3010:4412/22/202210:44:30AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2210:44:3010:44Dec-2222-Dec-2212、世间成事事，不求其其绝对圆满满，留一份份不足，可可得无限完完美。。10:44:3010:44:3010:44Thursday,December22,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2210:44:3010:44:30December22,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。22十十二二月月202210:44:30上上午午10:44:3012月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月2210:44上上午