商务接待礼仪培训教程

商务礼仪

“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁。”---荀子2010年11月1现代人为什么学礼仪?

第一代表企业形象塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率“人无礼则不生，事无礼则不成，国无礼则不宁”－－荀子第二提升个人素质“为人子方少时，亲师友习礼仪”－－三字经“不学礼，无以立”－－孔子言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应个人道德水准和教养的尺度2

员工的礼仪形象是知识水平、修养、风度的反映，作为社会的一分子，也是对整个社会的法律、社会道德、行为规范的遵守程度的外在体现。

作为职业人或公司礼仪不只是要每位员工以得体的仪表、姿态、规范的行为举止，而且更需要有良好的精神风貌。请大家记住，员工的形象即代表着我们的企业形象，而更重要的是NoProtocol,NoSuccessfulCause没有礼仪就没有事业的成功！3礼仪的核心是什么？礼仪的核心是尊重为本。尊重二字，是礼仪之本，也是待人接物的根基。尊重分自尊与尊他。4自尊首先是自尊为本，自尊自爱，爱护自己的形象。其次要尊重自己的职业。“闻道有先后，术业有专攻”。第三要尊重自己的公司。5尊重他人的三原则接受对方，不要难为对方，不要让对方难堪，客人永远是对的。重视对方，欣赏对方，多看对方的优点，不当众指正缺点。赞美对方。

懂得欣赏别人的人实际是在欣赏自己，是自信的表现。6对人的尊重体现了个人修养：

尊重上级是一种天职尊重下级是一种美德尊重客户是一种常识尊重同事是一种本分尊重所有人是一种教养7课程目录商务接待礼仪接机礼仪陪车礼仪介绍礼仪名片礼仪握手礼仪电梯礼仪会议礼仪拜访礼仪餐饮礼仪

个人职业形象仪表礼仪仪态礼仪8第一篇：商务接待礼仪流程——电话联系接机事宜接机寒暄行车（有专用司机）下车引路上电梯会谈送客9接机礼仪10★接待待礼仪仪---接接机礼礼仪电话确确认航班号号、时间、、地点点、接机人人、方方式简单寒寒暄相互介介绍递名片片接行李李11介绍礼礼仪12★接待礼礼仪---介绍绍礼仪仪一、介介绍自自己（三点点注意意）：：单位位/部部门门/职职务/姓名名二、介介绍他他人（（注意意原则则）：：三、介介绍集集体（（介绍绍双方方/介介绍单单方））：131、介介绍的的顺序序先介绍绍位卑卑者给给位尊尊者年轻的的给年年长的的自己公司的的同事给别别家公司的的同事低级主管给给高级主管管公司同事给给客户非官方人事事给官方人人士本国同事给外外国同事四、介绍礼仪仪的注意事项项142、介绍时不不可单指指人人，而应掌心心朝上，拇指指微微张开，，指尖向上。。3、被介绍者者应面向对方方。介绍完毕毕后与对方握握手问候，如如：您好！很很高兴认识您您！4、避免对某某个人特别是是女性的过分分赞扬。5、坐着时，，除职位高者者、长辈和女女士外，应起起立。但在会会议、宴会进进行中不必起起立，被介绍绍人只要微笑笑点头示意即即可。介绍礼仪的注注意事项151、国际惯例例敬语（姓名名和职位）。。如：王小姐，，请允许我向向您介绍**总监。2、称男性为为先生，称未未婚女性为小小姐，称已婚女性为女士士、夫人和太太太。3、根据行政政职务、技术术职称、学位位、职业来称呼。如：陈陈总、吴局长长、王教授、、陈博士、曹律律师、龚医生生。五、国际惯例例16不适当俗称不适当简称地方性称呼无称呼呼六、称呼的注注意事项：17名片礼仪18★接待礼仪---名片礼仪仪一、交换名片的顺顺序二、名片的索索取交易法激将法谦恭法联络法19三、名片的递递交顺序由近而远由由尊而卑卑四、名片的递递交起立上前双双手或右右手递送自我介绍不不要举高过于于胸不要用手指夹夹给对方，将将正面给予对对方五、名片的接接受起立、上前，，双手或右手手接,阅读一一遍接待礼仪---名片礼仪仪20六、名片的收收存衬衣左侧口袋袋或西装的内内侧口袋。口袋不要因为为放置名片而而鼓起来。不要将名片放放在裤袋里。。接待礼仪---名片礼仪仪21交换名片的注注意事项*辈份较低者，，率先以右手手递出个人的的名片*到别处拜访时时，经上司介介绍后，再递递出名片*上司在在时不要先递递交名片，要要等上司递上上名片后才能能递上自己的的名片*接受名片后，，不宜随手置置于桌上*经常检检查皮夹*不可递出污旧旧或皱折的名名片*尽量避免在对对方的名片上上书写不相关关的东西*不要无意识地地玩弄对方的的名片22握手礼仪23★接待礼仪---握手手礼仪一、握手的要求求目光表情语言时间24目光接触的的各种差异异视线向下表表现权威感感和优越感感，视线线向向上上表表现现服服从从与与任任人人摆摆布布。。视线线水水平平表表现现客客观观和和理理智智。。25何时要握握手?遇见认识识人与人道别别某人进你你的办公公室或离离开时被相互介介绍时安慰某人人时送客时26握手礼仪仪禁忌忌握手时，，左手拿拿着东西西或插在在兜里不按顺序序，争先先恐后不能戴帽帽子，男士戴手手套（社社交场合合女士可可戴薄手手套），，戴墨镜镜（有眼眼疾病或或眼有缺缺陷除外外）用左手手或用用双手手与异异性握握手交叉握握手（（与西西方人人握手手视为为十字字架，，不敬敬）拉来、、推去去或上上下左左右抖抖个不不停只握指指尖或或只递递指尖尖手脏、、湿、、当场场搓揩揩三心二二意、、面无无表情情、目目光游游移或或旁观观27乘车礼礼仪28主人开开车时时的座座位次次序主人ADCB29记程车车的座座位次次序司机DCBA30中国内内地式式的座位位次序序司机ACDB31乘火车车时的的座位位次序序走廊廊DBCA32微妙的的引见见技巧巧介绍、、带领领的要要点说明目目的地地，右右手并并拢指指示前前往的的方向向站在左左斜前前方带带领客客户走在二二、三三步前前，配配合对对方的的步调调前进进告知等候的的时间提供阅读资资料33电梯礼仪34★接待礼仪---电梯梯礼仪如何共同乘乘电梯？1、先按电电梯，让客客人先进。。若客人不不止一人时时，可先进进电梯，一一手按“开开”，一手手按住电梯梯侧门，对对客人礼貌貌地说：““请进！””352、进入电电梯后，按按下客人要要去的楼层层数。侧身身面对客人人。如无旁旁人，可略略做寒暄。。如有他人人，应主动动询问去几几楼，并帮帮忙按下。。3、到目的的地后，一一手按“开开”，一手手做请出的的动作，说说：“到了了，您先请请！”客人人走出电梯梯后，自己己立即步出出电梯，在在前面引导导方向。36电梯礼仪---注意意事项不要同时按按上下行键键。不要堵在电电梯口，让让出通道。。遵循先下后后上的原则则。先进入电梯梯，应主动动按住按纽纽，防止电电梯夹人，，帮助不便便按键的人人按键，或或者轻声请请别人帮助助按键。在商务活动动中，按键键是晚辈或或下属的工工作，电梯梯中也有上上位，愈靠靠内侧是愈愈尊贵的位位置。电梯中绝对对不可以抽抽烟，尽量量避免交谈谈，除非电电梯中只有有你们俩个个人。人多时不要要在电梯中中甩头发，，以免刮人人脸。37★接待礼仪----欢欢迎礼仪来有迎声问有答声去有送声热情待客应应做到：眼眼到，口到到，意到38一、会前准准备：会场布置桌、椅、桌桌牌、指示示、音响、、空调、灯光、投投影、电脑脑、插座、、试台签到引路★接待礼仪---会议议礼仪39接待礼仪---会议议礼仪二、小型会会议面门而坐居居右而而坐自自由择座三、大型会会议前排高于后后排中中央高于两两侧右右侧高于左侧40记住正确的的席次在接待室中中213桌子45公司内席入口入口3公司内席1客人席席42客人席席原则上上，长长沙发发为客客用席席,带带有扶扶手的的椅子子为公公司内内用席席离入口口较远远的地地方为为上座座桌子41记住正正确的的席次次在会议议室时时一般离离入口口较远远的地地方为为上座座,但三人人时以以中间间为大大位若对方方未用用桌牌牌指定定时，，按职职位高高低依依左图图次序序就座座同行中中的领领导在在中途途要退退席时时，要要一起起站起起来向向客户户致意意当对方的领导导进来时，要要一起站起来来打招呼，表表示礼貌客人席312桌子公司内席312入口42公务拜访礼仪仪1、拜拜访的礼仪准备充分选择合适的时时机遵守时间，不不可失约举止有礼语言得体实事求是适时告退43拜访客户前的的准备事项公司介绍带了了吗？相关文文件带齐了吗吗？笔记本带了吗吗？是否随身携带带足够数量的的名片？对方地址,电电话号码,联联络人清楚吗吗？仪容整洁吗？？要提前5分钟钟到达44建立人际关系系的五个台阶阶★寒暄、打打招呼★表达事实实★观念共识识PMP★兴趣、爱爱好★信念、价价值观、信仰仰发表想法…赞美快速建立好感感45言语表达的要要诀多赞美,少责责怪多激励,少嘲嘲讽批评要具建设设性,避免无无的放矢用字遣词要高高雅说话时不要带带着口头禅态度要诚实多用礼貌用语语46注意自己的肢肢体语言探出身体时时看手表——有时间压压力,想结束束打哈欠——希望改变变话题环抱胳膊——拒绝,不不同意没有看着对方方——不感兴趣趣——有兴趣47聆听他人讲话话的正确姿势势切勿双腿张开开、交叉、翘翘二郎腿或抖抖动双手切勿交叉叉放在桌上或或胸前，不可可单手或双手手托额、手肘肘支在桌上不可打哈欠、、眼神飘忽、、东张西望臀部应占椅子子五分之四，，背脊挺直靠靠在椅背上，，膝盖靠拢、、双脚并拢，，双手叠放在在膝盖上面带微笑、眼眼神温和地注注视对方在适当的时候候可以用点头头表示赞同或或了解作笔记对主讲讲者来说，会会有相当受尊尊重的感受与人对谈时，，最好采对坐坐或“L”型型式48宴请5M原则则Meeting约会（（时间、对象象）Media环环境（人数、类型、、关系程度、、来宾意愿）Money费费用（少而而精）Menu菜菜单（对方喜好、常常规地方特色色、禁忌、应应时）Manner举举止（礼貌貌入席席、举举止文文雅、、正确确使用用餐具具）★餐饮礼礼仪---用餐餐礼仪仪49用餐坐坐次1、左高右右低（（中餐餐）2、三三人以以中为为上3、面面门为为上4、观观景为为佳5、临临墙为为好50餐饮礼礼仪---中餐餐举止止禁忌忌1、将餐巾巾放在在膝盖盖上，，不可可用餐餐巾擦擦脸或或嘴完完餐后后，将将餐巾巾叠好好，不不可揉揉成一一团。2、照顾他他人时时，要要使用用公共共筷子子和汤汤匙。。3、喝汤用用汤匙匙，不不出声声。4、不布菜菜、不不劝酒酒、不不乱吐吐、不不整理理衣饰饰5、剃剃牙时时用手手挡住住嘴。。咳嗽嗽、打打喷嚏嚏或打打哈欠时时，应应转身身低头头用手手绢或或餐巾巾纸捂捂着，转转回身身时说说声““抱歉歉”。。516、忌忌把筷筷子架架在或或杯子子上，，忌把把筷子子插在饭碗碗或菜菜盘里里。7、忌忌讳筷筷子交交叉放放置、、放反反了8、不不要把把筷子子伸到到他人人面前前，也也不要要插入菜菜盘深深处。。9、不不要翻翻覆挑挑拣，，也不不要使使筷子子在菜菜盘上游游动，，不知知夹什什么菜菜。10、夹菜菜时不要一一路滴汤，，筷子不要要粘满了食物，，也不要用用嘴吮吸筷筷子。餐饮礼仪---中餐餐举止禁忌忌5211、用双双手举杯敬敬酒，眼镜镜注视对方方，喝完后再举杯杯表示谢意意。12、碰杯杯时，杯子子不要高于于对方的杯杯子。13、尊重重对方的饮饮酒习惯和和意愿，不不以各种理由逼迫迫对方喝酒酒。14、用完完餐离座时时，将椅子子往内紧靠靠着边。餐饮礼仪---中餐餐举止禁忌忌53第二篇个人职业形形象仪态礼仪仪表礼仪54第一印象一个人永远远没有机会会给别人留留下第一印印象6秒55声音音调,语气气,用词,说话速度度,音量外表/形象仪态,表情情,视线,衣服色彩彩,姿势,态度Tips我们应该把把注意力放放在93%的关关键因素上上--形象、声音35%7%58%言词内容第一印象56您应当拥有有的……57商务人士形形象基本要求仪容整洁着着装得体举止端庄言言谈温雅58清洁清洁要求：：洁净卫生生局部要点：：发、眼、鼻鼻、耳、唇唇、齿、颈颈、手、甲甲、肘、、膝、跟等等。59发型要求(男士\女士士)遵循上限、侧限及下限要求60女士：前不盖额，，后不过肩肩提倡：盘发大忌：披发61面部修饰胡子子没有有特特殊殊的的宗宗教教信信仰仰和和民民族族习习惯惯，，养成成每每日日剃剃须须的的习习惯惯鼻鼻毛毛长长于于鼻鼻孔孔之之外外，，极其其有损损形形象象耳注意意耳耳朵朵的的清清洁洁口饭后后及及时时刷刷牙牙保持持口口气气清清洁洁62服装装穿穿着着要要求求合体体合合身身切忌忌杂杂乱乱忌残残忌忌破破忌污污忌忌皱皱忌衣衣冠冠不不整整63远看看头头近看看脚脚不远远不不近近看看中中腰腰64“三三色色原原则则””“三三一一定定律律””“三三个个禁禁忌忌””西服服礼礼规规--三三个个三三65A、、男男士士着着装装：：-----职职业业装装的的颜颜色色和和尺尺寸寸-----西西服服的的扣扣子子系系法法-----西西服服口口袋袋B、、女女士士着着装装：：-----风风格格鉴鉴定定-----禁禁忌忌C、饰物物搭搭配配仪表表礼礼仪仪66服饰饰的的““TPO””原原则则Time时间

Place地点Occasion场合服饰应时，应景，应事，应己，应制67商务务礼礼仪仪－－仪容容仪仪表表（（女女士士篇篇））1、商商务务着着装装要要求求五五不不准准职业套套装（（裙装装）一种裙裙子不不能穿穿正式高高级场场合不不光腿腿鞋袜要要配套套穿贴近近肉色色的袜袜子，，不穿穿镂花花的丝丝袜袜子长长度，，避免免出现现三节节腿68商务礼仪仪－仪容仪表表（女士士篇）2、面部部修饰女士化妆妆是自尊尊自爱的的表现，，也是对对别人的的一种尊尊重，是是企业管管理完善善的一个个标志。。要求化淡淡妆，保保持清新新自然，，化妆注注意事项项：化妆要自自然，力力求妆成成有却无无化妆要美美化，不不能化另另类妆化妆应避避人69商务礼仪仪－仪容仪表表（女士士篇）3、装饰要求求原则一：：符合身身份，不戴有碍碍于本职职工作的的首饰不戴展示示财力的的珠宝首首饰，不戴展示示性别魅魅力的饰饰品原则二：：同质同同色原则三：：以少为为宜：数数量不超超过两件件70商务礼仪仪－仪容仪表表（女士士篇）4、发型发发式“女女人看头头”时尚得体体，美观观大方、、符合身身份。71商务礼仪仪－仪容仪表表（女士士篇）5、商务务着装要要求鞋子的要求求不穿过高、、过细的鞋鞋跟不穿前不露露脚趾后露露脚跟的凉凉鞋，穿正正装凉鞋72微笑微笑的意义义练练习亲切的微笑笑是最美丽丽的语言微笑是“诚诚于衷而形形于外”，，因此，它它应当是出出自内心的的真诚。微笑是一种种国际礼仪仪，它体现现了人类最最真诚的相相互尊重与与亲近。微微笑也是最最基本的礼礼仪，它应应伴随着我我们度过工工作和生活活中每一刻刻，无论你你是对待客客户、同事事还是对待待家人，以以及陌生人人。仪态礼仪（（1/4））73眼睛也会说说话心笑脸就笑笑,脸笑笑眼就笑眉目传情视觉焦点看着您说话话的对象看着在说话话的人带着笑脸即即使说严肃肃的话都不不像在骂人人74态度决定一一切一见面就面面带微笑(表示接受受)眼光柔和的的注视对方方(表示亲亲切)向前迈出一一步打招呼呼(表示亲亲密)干脆利落的的动作(表表示有决心心果断)从容的态度度(表示自自信)抬头挺胸(表示精神神)脚步稳以轻轻松的姿态态站定(表表示心胸宽宽大)身体和眼光光都确实的的朝向对方方(表示信信赖)75商务礼仪－－言谈举止1、礼仪三三到－眼到到、口到、、意到眼到：要有有目光的交交流，注视视别人目光光应友善，，采用平视视，必要的的时候仰视视，与人目目光交流时时间3-5秒，其他他时间看嘴嘴巴和眼部部中间的位位置，注视视对方的时时间是对方方与你相处处时间的1/3。口到：讲普普通话，热热情正确称称呼，表示示对交往对对象的尊重重，体现社社会风尚，，反映个人人修养。意到：通过过微笑把友友善、热情情表现出来来，不卑不不亢，落落落大方，不不能假笑、、冷笑、怪怪笑、媚笑笑、窃笑。。76个人风度风度是指人人的内在素素质和外在在特征和谐谐统一所表表现出来的的比较稳重重而优美的的举止姿态态。77微笑微笑的意义义练练习站姿基本要点（（演演练）坐姿基本要点注注意点点女性形体如何保持健健康向上的的状态仪态礼仪78体位手位脚位禁忌79忌：身体歪歪斜抖脚趴伏倚靠双腿分叉两臂抱胸80深坐——松松懈轻轻闲闲中坐——沉沉稳严严谨谨浅坐———谦谦虚虚恭恭敬敬警示示：：严防防““4””型型架架腿腿女性性小小心心““暴暴光光””忌：：东东歪歪西西靠靠两两膝膝分分开开太太远远翘翘二二郎郎腿腿双脚脚不不停停地地抖抖动动坐姿姿基本本要要点点（（演演练练））仪态态礼礼仪仪（（4/4））81接听听电电话话基基本本观观念念电话话扮扮演演内内外外联联系系工工作作的的第第一一线线角角色色，，完完全全靠靠声声音音和和语语言言与与对对方方沟沟通通，，客客户户满满意意是是否否常常靠靠这这一一线线间间。。以客客为为尊尊将心心比比心心判断断与与应应变变三种种观观念念，，长长期期培培养养，，不不断断磨磨练练，，日日久久就就能能““心心口口合合一一””应应对对自自然然确确当当。。82接电话者的应应对顺序电话铃响之后，第三声回答报上接电话人姓名，部门名称弄清对方是谁打招呼电话会谈祝福语，放下下话筒总结83接听电话的基基本礼貌接打电话前先先排除嘈杂的的声音切忌拿起电话话就“喂”“厦门电信，，您好！我是是曲莹。”转接电话时，，应按下保留留或盖住话筒筒。代接电话时避避免贸然猜测测对方姓名注意讲话速度度和语调电话四周避免免放置容易打打翻的物品84接待电话时的的应对技巧“刚好出差，，预定在X日日回来，请问问我能帮助您您吗？外出中：“XX正好外外出，请问我我能帮助您吗吗？”休假：“XX今天正正好休假，X日才上班，，请问我能帮帮助您吗？””上洗手间：：“正好部在座座位上，大约约X分钟后回回来，请问我我能帮助您吗吗？”讲电话中：：“XX正好在在讲电话，可可能要等X分分钟，请问我我能帮助您吗吗？”出差：85移动电话礼仪仪在访客或会议议中务必关机机或由他人代代接礼貌的向会议议室中所有对对象道歉离开会议室（（用餐场合））接听来电回来后向大家家道歉降低通话的音音量，缩短通通话时间86女士：容貌---气质男男士：风度---学识小结：87谢谢大家，祝祝各位同仁工工作顺利，快快乐！889、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中中黄叶叶树，，灯下下白头头人。。。09:31:3709:31:3709:3112/22/20229:31:37AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2209:31:3709:31Dec-2222-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。09:31:3709:31:3709:31Thursday,December22,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2209:31:3709:31:37December22,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。22十十二二月20229:31:37上上午09:31:3712月月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月229:31上上午午12月月-2209:31December22,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/229:31:3709:31:3722December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。9:31:37上上午9:31上上午09:31:3712月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有有。。。09:31:3709:31:3709:3112/22/20229:31:37AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2209:31:3709:31Dec-2222-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。09:31:3709:31:3709:31Thursday,December22,