商务谈判理论与实务课程

商务谈判理论与实务2012.9第二章商务谈判的原则与评价标准美国约翰逊公司的研究开发部经理，从一家有名的A公司购买一台分析仪器，使用几个月后，一个价值2.95美元的零件坏了，约翰逊公司希望A公司免费调换一只。A公司却不同意，认为零件是因为约翰逊公司使用不当造成的，并特别召集了几名高级工程师来研究，寻找证据。双方为这件事争执了很长时间，几位高级工程师费了九牛二虎之力终于证明了责任在约翰逊公司一方，取得了谈判的胜利。但此后整整20年时间，约翰逊公司再从未在A公司买过一只零件，并且告诫公司的职员，今后无论采购什么物品，宁愿多花一点钱，多跑一些路，也不与A公司发生业务交往。请你来评价一下，A公司的这一谈判究竟是胜利还是失败？原因何在？商务谈判基本原则商务谈判的基本原则是指在商务谈判中，谈判各方彼此交换意见、解决分歧而进行磋商讨论时所依据的基本准则或规范(1)自愿原则(2)平等互利原则（3）双赢原则纽约印刷工会领导者伯醇鲍尔（4)诚实信用原则（5）客观原则客观标准是独立于各方意志之外的合乎情理和切实可用的标准。(6)求同存异原则正确对待分歧探讨各自利益(7)效益与立场分开原则（8）事人有别原则（9）效益原则：经济效益与社会效益(10)合法原则主体合法议题合法手段合法第二节商务谈判的评价标准——什么样的谈判是成功的商务谈判？一场成功的商务谈判应该是：通过谈判不仅使本方的需要得到满足，也使对方的需要得到满足，双方的友好合作关系得到进一步的发展和加强，整个谈判是高效率的。1、谈判目标的实现程度2、谈判的效率高低（谈判成本）：做出的让步、消耗的资源、机会成本。3、人际关系的维护程度案例分析有一对夫妇，收入并不高，却非常追求生活的格调。有一天，在翻阅杂志的时候，看到了一只作为广告背景的古玩钟，他们立刻被它迷上了。“亲爱的，这难道不是你所见过的钟里面最漂亮的吗？把它摆在咱们的客厅里一定很美！”妻子说道。“确实非常漂亮！”丈夫完全赞同妻子的观点，“只是不知它卖什么价钱，广告上没有标价。”这对夫妇太爱那只钟了，他们决定去寻找它。鉴于家庭的经济状况，他们决定以500元作为钟的最高价格，只要不超过500元，他们就买下来。功夫不负有心人，经过三个月的寻找，他们终于在一个古董展销店发现了目标。“就是它！”妻子兴奋极了。“没错，跟杂志上一模一样，真是美极了！”丈夫显然没有忘记自己钱包的状况，“一定要记住，我们不能超过500元！”他们走进展厅，发现古老的挂钟的标价是750元。“算了，咱们回去吧，咱们说过不能超过500元的。”妻子说道,“话是这么说，”丈夫并没有死心，“我们可以试着让他们降点价，我们已经找这么久了，好不容易找到了，怎能轻易放弃呢？”他们商量了一阵，决定由丈夫出面和售货员商谈。他们都知道500元成交的希望非常渺茫，丈夫甚至认为，既然已经寻找了这么长时间，那只挂钟又确实漂亮，如果能有600元买下来，也可以。丈夫整整自己的领带，挺起胸脯走到售货员面前，说道：“我看到你们一只小挂钟要卖，我也看到了它的标价。现在我告诉你我想干什么，我要给你的钟出一个价，只出一个价。我肯定你会感到震惊！”他停顿了一下，观察效果，然后鼓起勇气宣布：“我的出价是250元。”出乎他的意料，钟表售货员没有被吓倒在地上爬不起来。他连眼睛都没眨一下：“给您，卖啦！”居然在1秒内做成生意，售货员感到很满意的说“老板整天教导我们要满足顾客的需要，并以此作为发展长期顾客的前提。你们很很有诚诚意，，我以以这么么低的的价格格卖给给你们们，虽虽然这这次没没赚到到什么么钱，，但只只要你你们满满意，，觉得得我们们店是是不会会欺骗骗顾客客的，，那以以后就就是我我们的的长期期顾客客了，，没准准还会会介绍绍别的的顾客客来呢呢？这这次老老板肯肯定会会表扬扬我啦啦！””听到售售货员员的回回答，，丈夫夫第一一反应应是什什么？？兴高高采烈烈呢？？他决决不会会对自自己感感到满满意的的。““我真真傻，，我应应该只只出150元。。”他他的第第二个个反应应是：：“是是不是是我的的耳朵朵出毛毛病了了？要要不就就是这这只钟钟有毛毛病！！”尽管如如此，，他还还是把把钟挂挂在客客厅。。挂钟钟美丽丽极了了，与与客厅厅的环环境也也非常常和谐谐，但但他总总感觉觉这里里面有有什么么不对对头。。每天天晚上上，他他和妻妻子都都会想想起来来看看看钟是是不是是还在在走。。他们们一天天到晚晚忧心心忡忡忡，以以为这这只挂挂钟很很快就就会散散架，，因为为那该该死的的钟表表售货货员居居然以以250元元的价价格把把这只只钟卖卖给了了他们们。问题：（1）为什什么夫妻以以比愿意支支付还低的的价格买下下那个钟，，还会有那那样痛苦的的感觉，问问题出在哪哪？（2）售货货员有什么么问题？（3）你认认识到了什什么谈判要要点？分析：（1）仅满满足他们对对价格的要要求并没有有使他们快快乐，这笔笔交易完结结得太快，，他们需要要讨价还价价，在谈判判中建立信信用。（2）谈判判策略上的的错误，不不能轻易让让步。对顾顾客需要的的误判。金金钱，还有有心理。（3）在激激烈的竞争争中，没有有万能的武武器，所以以谈判要有有适当的方方法。商务谈判的的成功模式式主要内涵1、要将谈判判看成一种种协商活动动而不是竞竞技体育项项目的角逐逐2、谈判双方方之间的利利益关系是是一种互助助合作的关关系而不是是敌对的关关系3、人际关系系是双方利利益关系的的基础和保保障。4、谈判人员员要有战略略眼光，将将眼前利益益和长远利利益结合起起来，抓住住现在，放放眼未来。。5、谈判的重重心是避虚虚就实，在在实质问题题上多下功功夫，而不不要再非非实质问题题上做文章章。6、谈判结果果双方都是是胜利者，，最后协议议要符合双双方的利益益。谈判的APRAM模式*制定谈判计计划(Plan)*建立关系（（Relationship)*达成双双方均均可接接受的的协议议（Agreement)*协议履履行与与关系系维持持（Maintenance)WIN-WIN谈判模模式两个孩孩子分分橙子子的案案例没有事事先声声明价价值导导致了了双方方盲目目追求求形式式和立立场上上的公公平，，结果果双方方各自自的利利益并并未在在谈判判中达达到最最大化化。谈判的的思考考过程程就是是不断断沟通通，创创造价价值的的过程程。双双方在在寻求求自己己利益益最大大化方方案的的同时时，也也是在在满足足对方方的最最大利利益需需求（（这也也是谈谈判中中最难难以逾逾越的的鸿沟沟）。。陷入谈谈判误误区的的四个个障碍碍1、过过早对对谈判判下结结论2、只只追求求单一一的结结果3、误误以为为一方方所得得，即即另一一方所所失4、以以为谈谈判对对手的的问题题应该该有他他们自自己解解决如何达达到双双赢局局面1、树树立双双赢的的观念念2、将将方案案的创创造与与对方方案的的判断断行为为分开开3、充充分发发挥想想象力力，扩扩大方方案的的选择择范围围4、找找出双双赢的的解决决方案案5、替替对方方着想想，让让对方方容易易做出出决策策。案例中方某某公司司向韩韩国某某公司司出口口丁苯苯橡胶胶已一一年，，第二二年中中方又又向韩韩方报报价，，以继继续供供货。。中方方公司司根据据国际际市场场行情情，将将价格格从前前一年年的成成交价价每吨吨下调调了120美圆(前一年年1200美圆/吨)韩方感感到可可以接接受，，建议议中方方到韩韩国签签约.中方人人员一一行二二人到到了汉汉城该该公司司总部部，双双方谈谈了不不到20分钟，，韩方方说：：“贵贵方价价格仍仍太高高，请请贵方方看看看韩国国市场场的价价格，，三天天以后后再谈谈。””中方方人员员回到到饭店店感到到被戏戏弄，，很生生气，，但人人已来来汉城城，谈谈判必必须进进行。。中方人员员通过有有关协会会收集到到韩国海海关丁苯苯橡胶进进口统计计，发现现从哥伦伦比亚、、比利时时、南非非等国进进口量较较大.中国进口口也不少少，中方方公司是是占份额额较大的的一家。。价格水水平南非非最低但但高于中中国产品品价。哥哥伦比亚亚、比利利时价格格均高于于南非。。在韩国国市场的的调查中中，批发发和零售售价均高高出中方方公司的的现报价价30%一40%，市场价价虽呈降降势，但但中方公公司的给给价是目目前世界界市场最最低的价价。为什什么韩国国人员还还这么说说?中方人员员分析，，对手以以为中方方人员既既然来了了汉城，，肯定急急于拿合合同回国国.可以借此此机会再再压中方方一手。。那么韩韩方会不不会不急急于订货货而找理理由呢?中方人员员分析，，若不急急于订货货，为什什么邀请请中方人人员来汉汉城?再说韩方方人员过过去与中中方人员员打过交交道.有过合同同，且执执行顺利利，对中中方工作作很满意意，这些些人会突突然变得得不信任任中方人人员了吗吗?从态度看看不像，，他们来来机场接接中方人人员.且晚上—起喝酒，保保持了良好好气氛。从从上述分析析，中方人人员共同认认为：韩方方意在利用用中方人员员出国心理理，再压价价。根据这个个分析，，经过商商量中方方人员决决定在价价格条件件上做文文章。总总的讲，，态度应应强硬，，(因为为来前对对方已表表示同意意中方报报价)，，不怕空空手而归归。其次次，价格格条件还还要涨回回市场水水平(即即1200美元元/吨左左右)。。再者不不必用二二天给韩韩方通知知，仅一一天半就就将新的的价格条条件通知知韩方。。在—天半后的的中午前前，中方方人员电电话告诉诉韩方人人员：““调查已已结束.得到的结结论是：：我方来来汉城前前的报价价低了，，应涨回回去年成成交的价价位，但但为了老老朋友的的交情，，可以下下调20美元，而而不再是是120美元。请请贵方研研究，有有结果请请通知我我们.若我们不不在饭店店，则请请留言。。”韩韩方人员员接到电电活后一一个小时时，即回回电话约约中方人人员到其其公司会会谈。韩韩方认为为：中方方不应把把过去的的价再往往上调。。中方认认为：这这是韩方方给的权权利。我我们按韩韩方要求求进行了了市场调调查，结结果应该该涨价。。韩方希希望中方方多少降降些价，，中方认认为原报报价巳降降到底。。经过几几回合的的讨论，，双方同同意按中中方来汉汉城前的的报价成成交。这这样，中中方成功功地使韩韩力放弃弃了压价价的要求求，按计计划拿回回合同。。问题：1、中方方的决策策是否正正确?为为什么?2、中方方运用了了何程序序、何方方式做出出决策的的?其决决策属什什么类型型?3、中方方是如何何实施决决策的?4、韩方方的谈判判中，反反映了什什么决策策?5、韩方方决策的的过程和和实施情情况如何何?分析：1、正确，，因为按按行前条条件拿到到了合同同。2、中方运运用了信信息收集集，信息息分析，，方案假假设，论论证和选选取等五五个步骤骤，以小小范围形形式确定定，属于于战略性性决策，，3、分梯次捍卫卫决策的实行行，先电话后后面谈；先业业务员谈后领领导拍板。同同时运用时间间效益加强执执行力度，把把原本三天回回韩对方的期期限缩短为一一天半回复，，使态度变得得更强硬。4、韩方的决策策变为战略性性决策，它在在根本条件和和总体策略上上做了新的决决定，成交条条件更低，谈谈判冷处理——让中方坐冷板板凳。5、韩力决策过过程较短，仅仅以杀价为目目标，能压就就压不能压再再谈，所以实实施时，一碰碰硬就软了案例二：1986年,日本一个客户户与东北某省省外贸公司洽洽谈毛皮生意意,条件优惠却久久拖不决。转转眼过去了两两个多月，原原来一直兴旺旺的国际毛皮皮市场货满为为患，价格暴暴跌，这时日日商再以很低低的价格收购购，使我方吃吃了大亏。据记载，一个个美国代表被被派往日本谈谈判。日方在在接待的时候候得知对方需需于两个星期期之后返回。。日本人没有有急着开始谈谈判，而是花花了一个多星星期的时间陪陪她在国内旅旅游，每天晚晚上还安排宴宴会。谈判终终于在第12天开始，但每每天都早早结结束，为的是是客人能够去去打高尔夫球球。终于在第第14天谈到重点，，但这时候美美国人已经该该回去了，已已经没有时间间和对方周旋旋，只好答应应对方的条件件，签订了协协议。问题：1、阅读此案案例后谈谈你你对商务谈判判心理的感受受。2、一个成功功的商务谈判判者应注重收收集哪些信息息?分析：1、日方采取了了很高明的谈谈判手段即拖拖延战术中的的拖延谈判时时间，这个战战术最能稳住住对方的谈判判对手。日方方在谈判中没没有急于将谈谈判的事项第第一时间放在在谈判桌上，，而是先带着着谈判对手到到处去游玩及及参加各种宴宴会，这一手手段不仅仅能能拖延时间更更重要的是他他能软化人的的心理，对方方如果接受了了他们的邀请请，这已经实实现了日方的的第一步。直直到最后一天天日方才谈到到重点，其实实这正是体现现了拖延战术术的真正效果果，他紧紧抓抓住了对方的的心理，美国国人急于回去去，已经没有有时间和日方方周旋，在另另一方面，，他也会不好好意思拒绝对对方的要求，，毕竟“吃人人家嘴软，拿拿人家手短““，其实美国国人已经违背背了商务谈判判的塬则，他他没有把公私私分开，没有有把立场与利利益分开，私私谊是公事的的辅佐，而公公事决不能成成为私利的牺牺牲品，这关关系到一个谈谈判者的根本本素质，谈判判人员应该充充分了解对方方信誉，实力力乃至实施谈谈判者的惯用用手法和以往往实例。2、谈判对手的的身份背景，，资信，惯用用的谈判手段段，谈判对手手性格特征以以及他们善于于谈判的特长长，谈判对手手所要达成的的目标即对方方谈判的目的的。同时也应应该了解市场场行情，客观观的了解对方方以及掌握谈谈判的竞争者者，以及在谈谈判中出现争争议的议题的的解决方案，，时时关注对对方的一举一一动，并且及及时作出反应应!9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。12:41:5812:41:5812:4112/22/202212:41:58PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2212:41:5812:41Dec-2222-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。12:41:5812:41:5812:41Thursday,December22,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2212:41:5812:41:58December22,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。22十十二月202212:41:58下下午12:41:5812月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月2212:41下午12月-2212:42December22,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/2212:42:0012:42:0022December202217、做前，能能够环视四四周；做时时，你只能能或者最好好沿着以脚脚为起点的的射线向前前。。12:42:00下下午12:42下午12:42:0012月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。12:42:0012:42:0012:4212/22/202212:42:01PM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2212:42:0112:42Dec-2222-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。。。12:42:0312:42:0312:42Thursday,December22,202213、不知香香积寺，，数里入入云峰。。。12月-2212月-2212:42:0312:42:03December22,202214、意志坚坚强的人人能把世世界放在在手中像像泥块一一样任意意揉捏。。22十十二月202212:42:04下下午12:42:0412月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。十二月月2212:42下下午12月月-2212:42December22,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/2212:42:0412:42:0422December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。12:42:05下午午12:42下下午