呼叫中心管理工具培训

提升你的洞察力—呼叫中心管理工具培训（第2期）引言引言：小王是某呼叫中心的中层管理人员，每天向领导汇报大量的数据。有一天，领导问他，从这些数据来看，公司是运营正常还是存在问题呢？如果存在问题，该如何调整呢？如果你是小王，你该怎么回答呢？小王的回答是：我先去寻找问题，并分析问题，找出问题所在，我肯定可以解决问题。1924年，美国的休哈特（）首先提出用控制图进行工序控制，起到直接控制生产过程，稳定生产过程的质量达到预防为主的目的。控制图由来1.在现场直接研究质量数据随时间变化的统计规律的动态方法；2.控制图是判别生产过程是否处于控制状态的一种手段，利用它可以区分质量波动是由偶然原因引起的还是由异常原因引起的。影响数据波动的原因有：偶然原因、异常原因引起变动的原因1.偶然原因：不可避免的原因、非人为的原因、共同性原因、一般性原因,是属于控制状态的变异。2.异常原因：可避免的原因、人为的原因、特殊性原因、局部性原因等,不可让其存在,必须追查原因,采取必要的行动,使过程恢复正常控制状态,否则会造成很大的损失。3.实例分析：A.白天话务比晚上多。B.天气恶劣，航班变动。C.员工缺勤，呼损率高。偶然原因的变动异常原因的变动

控制图的用途1.质量诊断：用来度量过程的稳定性，即过程是否处于统计控制状态；2.质量控制：用来确定什么时候需要对过程加以调整，而什么时候则需使过程保持相应的稳定状态；3.质量改进：用来确认某过程是否得到了改进。控制图的主要用途：质量诊断、质量控制、质量改进控制图用途控制图的基本制作流程为：抽取样本、检验、制作控制图、异常分析等实施流程抽取样本检验绘制管制图是否正常正常异常原因分析对策措施YesNo戴明控制图的组成元素有：原数据、上限、下限、平均值、纵轴、横轴纵轴:数据类型横轴：时间原数据组成元素上限下限均值根据控制图中点的分布特征来判断是否存在特殊问题判断规则“6”“8”“5”“3”“1”6个连续的点往上或往下8个连续的点出现在均值的一边1个点落在以均值为中心的3倍标准差之外3个连续的点其中2个点落在均值为中心的2倍标准差之外5个连续的点其中4个落在以均值为中心的1倍标准差之外小王搜集了数据，制作了控制图。问题：找出下图中存在的68135分布特征的点？测试实例说明：你们有一堆面值不同的硬币，怎么统计？最好的方法是采用分类统计。把统计的结果图示出来，就成了直方图。直方图也叫柱状图，是一种统计报告图，由一系列高度不等的纵向条纹表示数据分布的情况。直方图概念1.掌握分配形形态：中心心趋势、离离散趋势、、分配形态态2.判断是否异异常：根据据数据分配配的形态判判断是否存存在异常3.确定改进方方向：和标标准比较确确定改进的的方向控制图的主主要用途：：掌握分配形形态，判断断是否异常常，确定改改进方向直方图用途控制图的基基本制作流流程为：抽取样本、、分类统计计、制作直直方图、异异常分析等等实施流程抽取样本分类统计绘制直方图图是否正常正常异常原因分析对策措施YesNo直方图的组组成元素有有：分配次数、、组距、纵纵轴、横轴轴纵轴:分配次数分配数据组成元素横轴：分配范围围特征：中间高、两两边低，有有集中趋势势左右对称分分布，说明明处于控制制状态。1.正常型特征：高低不一、、分布不对对称统计有误或或组距选择择存在问题题2.凹凸不平型型解决方案：：重新统计数数据更改组距特征：有一端被切切断数据不全或或数据经过过筛选3.切边型解决方案：：采用全面或未筛选过的数据特征：在右端或左左端形成岛岛型一定存在异异常问题4.离岛型解决方案：：比较岛型个体与与其他个体体各项数据的的差异特征：有兩個高峰峰出現两类不同的的数据混在在一起5.双峰型解决方案：：分类统计后再制作直直方图特征：高處偏向一一邊，另一一邊低，拖拖長尾巴。。可分偏左型、偏偏右型。长尾的部分分出现了异异常问题6.偏态型解决方案：：出现长尾，，看看能否接受，再进行调调整标准值3.00平均值3.72小王搜集了了某组的平平均通话数数据，制作作了直方图图分析下图的的数据分布布特征，并并指出改进进措施？测试问题处理三三步：寻找问题、、分析问题题、解决问问题回顾1.通过控制图图找到问题题发生的时间2.通过直方图图找到引发发问题的个体THANKS9、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。02:22:4202:22:4202:2212/22/20222:22:42AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2202:22:4202:22Dec-2222-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。02:22:4202:22:4202:22Thursday,December22,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2202:22:4202:22:42December22,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。22十十二二月20222:22:42上上午02:22:4212月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月222:22上上午12月-2202:22December22,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/222:22:4202:22:4222December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。2:22:42上午午2:22上午午02:22:4212月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。02:22:4202:22:4202:2212/22/20222:22:42AM11、成成功功就就是是日日复复一一日日那那一一点点点点小小小小努努力力的的积积累累。。。。12月月-2202:22:4202:22Dec-2222-Dec-2212、世间成成事，不不求其绝绝对圆满满，留一一份不足足，可得得无限完完美。。。02:22:4202:22:4202:22Thursday,December22,202213、不知香积积寺，数里里入云峰。。。12月-2212月-2202:22:4202:22:42December22,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。22十十二二月20222:22:42上上午02:22:4212月月-2215、楚塞三湘接接，荆门九派派通。。。十二月222:22上上午12月-2202:22December22,202216、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2022/12/222:22:4302:22:4322December202217、空山新雨雨后，天气气晚来秋。。。2:22:44上上午2:22上上午02:22:4412月-229、杨杨柳柳散散和和风风，，青青山山澹澹吾吾虑虑。。。。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、阅读读一切切好书书如同同和过过去最最杰出出的人人谈话话。02:22:4502:22:4502:2212/22/20222:22:45AM11、越是没没有本领领的就越越加自命命不凡。。12月-2202:22:4502:22Dec-2222-Dec-2212、越是是无能能的人人，越越喜欢欢挑剔剔别人人的错错儿。。02:22:4702:22:4702:22Thursday,December22,202213、知人人者智智，自自知者者明。。胜人人者有有力，，自胜胜者强强。12月月-2212月月-2202:22:4702:22:47December22,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。22十十二二月月20222:22:48上上午午02:22:4812月月-2215、最具挑挑战性的的挑战莫莫过于提提升自我我。。十二月222:22上午午12月-2202:22December22,202216、业余生生活要有有意义，，不要越越轨。2022/12/222:22:4802:22:4822December202217、一个个人即即使已已登上上顶峰峰，也也仍要要自强强不息息。2:2