员工礼仪与行为规范教材

员工礼仪与行为规范1今天我们为什么来到这里？？2课程目标

学悟做3一.礼仪的概述(1)什么是礼仪？礼仪是人们在社会交往过程中形成的并得到共同认可的各种行为规范，它是人们以一定的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。(2)礼仪包括什么？

礼节、礼貌、仪表、仪式、礼俗(3)为什么学习礼仪？456触目惊心的三句话78910111213礼仪在企业中中的作用(1)服务务是能够创造造价值的利器器，礼仪是体体现服务的手手段，礼仪让让“无形的服务有有形化”（药店店员员）(2)有礼礼有节的员工工可以给顾客客以专业、敬业、、权威的印象，提升升企业竞争优优势。（汽车销售售员）(3)礼仪仪可以贯穿整整个可具体操操作的具体环环节上，让我我们在商务交交往场合更得得心应手，赢赢得顾客好感、信任和和尊重。(4)礼仪仪也是同事间间“人际关系的润润滑剂”，使平级和和上下级相处处有分寸寸，人际关系系轻松和谐。。（相处难）14统计报告显示示不受欢迎的情情况排排名领带带等等服服饰饰搭搭配配不不当当第第五五位位嚼口口香香糖糖第第四四位位皮鞋鞋不不干干净净第第三三位位衣服服有有皱皱折折第第二二位位对人人没没有有礼礼貌貌第第一一位位15仪容容－男男士士头发：清清洁、长长度适宜宜鼻毛：不不宜长出出鼻子外外面胡须：经经常修剪剪口腔：避避免口气气、异味味指甲：不不留长甲甲饰物：忌忌夸张16仪容容－女女士士头发：发发型文雅雅、端庄庄，不染染发面部：可可化淡妆妆嘴唇：涂涂浅色口口红，上上薄下厚厚指甲：不不宜过长长，慎用用指甲油油饰物：不不宜太夸夸张17仪态态（1）站站姿－站站如松（2）坐坐姿－坐坐如钟（3）走走姿－行行如风18如何才能能更好呢呢？（1））男士士的站站姿应当显显出男男性的的刚健健、强强壮、、潇洒洒的风风采，，给人人一种种“劲劲”的的壮美美感。。（2））女性性的站站姿应当体体现出出女性性的轻轻盈、、妩媚媚、娴娴静、、典雅雅的韵韵味，，给人人一种种“柔柔”的的感觉觉19切忌忌电动脚脚翘二郎郎腿双手抱抱胸坐下脱脱鞋20行进的的姿势势的六六个环环节方向明明确步幅适适度（（男性性步约约40CM，女女士36CM））速度均均匀（（一般般是60——100步步/分分钟））重心放放准身体协协调造型优优美21上下楼楼梯上下楼楼梯的的注意意事项项要走专专门指指定的的楼梯梯要减少少在楼楼梯上上的停停留要坚持持“右右上右右下””原则则要注意意礼让让服务务对象象不能与与顾客客抢行行，要“上上在后后，下下在前前”引引导礼仪仪警示牌牌22出入房房门出入房房门的的注意意事项项要先通通报要以手手开门门要面向向他人人人“后后入后后出””要为人人拉门门23坐姿坐姿包包括入入座与与离座座两个个基本本动作作。学学习和和训练练正确的的坐姿姿，服服务人人员须须严格格按礼礼仪规规范要要求执执行。。入座的的要求求：在他人人之后后入座座在适当当之处处就座座在合““礼””之处处就座座从座位位左侧侧就座座向周围围之人人致意意毫无声声息地地就座座经背部部接近近座椅椅坐下后后调整整体位位24坐姿:25坐姿的的体位位上身的的体位位要求求注意头头部位位置的的端正正注意躯躯干位位置的的直立立注意手手臂位位置的的摆放放26下肢的的体位位要求求“正襟襟危坐坐”式式（适适合男男女最最正规规场合合）垂腿开开膝式式（适适合男男性正正规场场合））双腿叠叠放式式（适适合穿穿短裙裙女士士采用用）双腿斜斜放式式（适适合女女性正正规场场合用用）大腿叠叠放式式（适适合男男性、、“二二郎腿腿”））双脚交交叉式式（适适合各各种场场合，，男女女皆用用）27坐姿:28二、仪表男职员女职员29（一）男职员1.短发，清清洁、整齐，，不要太新潮潮2.精神饱满满，面带微笑笑3.每天刮胡胡须，饭后洁洁牙4.白色或单单色衬衫，领领口、袖口无无污迹5.领带紧贴贴领口，系得得美观大方（（颜色、长短短、领带夹））6.西装平整整、清洁（扣扣子、商标））7.西装口袋袋不放物品（（笔）8.西裤平整整，有裤线9.短指甲，，保持清洁10.皮鞋光光亮，深色袜袜子11、全身3种颜色以内内30（二）女职员1.发型文雅雅、庄重，梳梳理整齐，长长发要用发夹夹夹好，不扎扎马尾巴；2.化淡妆，，面带微笑；；3.着正规套套装，大方、、得体；4.指甲不宜宜过长，并保保持清洁。涂涂指甲油时须须自然色；5.裙子长度度适宜；6.肤色丝袜袜，无破洞（（备用袜）；；7.鞋子光亮亮、清洁；8、全身3种种颜色以内。。31（三）.美发发2、做发女士不染彩色头发发头发不能太长长不要随意披散散男士前不覆额侧不掩耳后不及领32二.交际与礼礼仪(1)交际际礼仪的原则则A.遵守的原原则B.敬人的原原则(林肯)C.宽容的原原则D.真诚的原原则E.适度的原原则(握手，致谢，，让座)33礼仪是微妙的的东西。它既既是人类交际际中不可或缺缺的，却又是是不可过于计计较的。如果果把礼仪形式式看得高于一一切，结果就就会失去人与与人真诚的信信任。礼貌举止正好好比人的穿衣衣——既不可可太宽也不可可太紧。要讲讲究而有余地地，宽裕而不不失大体，如如此行动才能能自好。共享34三.举止礼仪仪《镜铭》：““面必净、发发必理、衣必必整、钮必结结，头容正、、胸容宽、肩肩容平，背容容直。颜色：：勿傲、勿暴暴，勿怠，气气象：宜和、、宜静、宜庄庄”“他的眼睛是是他身上最惊惊人的特点，，总是闪着光光并迅速移动动，人人都发发现它是不可可抗拒的。周周在演讲时，，步履矫健，，昂首挺胸，，神色自然，，仪态万方，，周身洋溢着着自信与激情情。他时而平平静，时而激激动，时而温温和，时而愤愤怒。而这一一切都是那样样得体和恰如如其分。独具具魅力的体态态语，帮助周周恩来把自己己塑造成为一一位受到普遍遍欢迎的交谈谈伙伴，一位杰杰出的演说家家、一位老练练的谈判高手手、一位劝说行家这四四种角色集于于一身的出色色形象。”35一个信息的冲击/印象%言辞字眼词句%语言方式音量音调腔调速度口音%肢体语言姿态动作姿势举止说什麽看上去听起来第一印象在前前4~7秒中中内形成36一个信息的的冲击/印象象7%言辞字眼词句38%语言方式音量音调腔调速度口音55%肢体语言姿态动作姿势举止说什麽看上去听起来第一印象在在前4~7秒中中内形成37冷漠？紧张张？树敌？？改变从现在在开始！38着重面部表表情面部表情要要：热心、、细心、快快乐、自信信面部表情不不要：冷漠漠、失望、、怀疑、愤愤怒礼仪仪警示牌不要以为自自己可以控控制面部表表情。请记记住：你的的心情即是是你的表情情39微笑四要:要口眼鼻眉眉肌结合，，做到真笑笑要神情结合合，显出气气质要声情并茂茂，相辅相相成要与仪表举举止和谐一一致，从外外表形成完完美统一的的效果四不要：不要缺乏诚诚意，强装装笑脸不要露出笑笑容随即收收起不要仅为情情绪左右而而笑不要把微笑笑只留给少少数人空姐的微笑笑4041眼神把目光柔和和的照在别别人脸上据研究，在在人的视觉觉、听觉、、味觉、嗅嗅觉和触觉觉感受中，，唯独视觉觉感受最为为敏感，人人由视觉感感受的信息息占总信息息的83%。在汉语语中用来描描述眉目表表情的成语语就有几十十个，如““眉飞色舞”、“眉目传情””、“愁眉眉不展”、、“暗送秋秋波”、““眉开眼笑笑”、“瞠瞠目结舌””、“怒目目而视”……这些成成语都是通通过眼语来来反映人们们的喜、怒怒、哀、乐乐等情感的的，人的七七情六欲都都能从眼睛睛这个神秘秘的器官内内显现出来来。公务凝视区区——额头头、眼睛之之上范围（正三角））社交凝视区区——眼与与鼻之间三三角范围（倒三角））亲密凝视区区——眼到到肩部以上上范围42目光接触的的技巧视线向下表表现权威感感和优越感感视线向上表表现服从与与任人摆布布。视线水平表表现客观和和理智。43第三部分：：社交礼仪仪界域注重文化差差异（近体度））选择空间形形式（封闭式、、开放式、、相向式））讲究界域礼礼貌1.保持持距离2.变换换体位（迎候、违违章、降低低身高）3.尊重重他人领域域（不乱动他他人的东西西、不擅入入他人的领领域、不污污染他人的的界域）吸烟，打喷喷嚏，吹气气，候宝林林相声44一．自我介介绍在不妨碍他他人工作和和交际的情情况下进行行。介绍的内容容：公司名名称、职位位、姓名。。给对方一个个自我介绍绍的机会。。您好！我是是XX公司司的业务代代表，我叫叫XXX。。请问，我应应该怎样称称呼您呢？？45二．介绍他他人(1)顺顺序：把职职位低者、、晚辈、男男士、未婚婚者分别介介绍给职位位高者、长长辈、女士士和已婚者者。(2)国国际惯例敬敬语（姓名名和职位））。如：王小姐，请请允许我向向您介绍XX先生。。(3)介介绍时不可可单指指人人，而应掌掌心朝上，，拇指微微微张开，指指尖向上。。(4)被介介绍者应面面向对方。。介绍完毕毕后与对方方握手问候候，如：您好！很高高兴认识您您！(5)避免免对某某个人人特别别是女女性的的过分分赞扬扬。(6)坐着着时，，除职职位高高者、、长辈辈和女女士外外，应应起立立。但但在会会议、、宴会会进行行中不不必起起立，，被介介绍人人只要要微笑笑点头头示意意即可可。4647三．称称呼呼（1））国际际惯例例：称男男性为为先生生，称称未婚婚女性性为小小姐，，称已已婚女女性性为为女士士、夫夫人和和太太太。(2)中中国特特色：同志志、大大爷、、大叔叔、大大妈、、大娘娘、大大哥、、大姐姐（（内地地与北北方））。(3)根根据行行政职职务、、技术术职称称、学学位、、职业业来称称呼。如：：陈总总、、吴局局长、、王教教授、、刘工工、陈陈博士士、曹曹律师师、龚龚医生生。(4)称称呼随随时代代而变变化48四．致致意意(1)点点头头：适合合于肃肃静场场合（（图书书馆、、音乐乐厅、、电影影院））和特特定场场合（（酒会会、舞舞会））。经经常见见面的的人相相遇时时，可可点头头相互互致意意，而而不必必用有有声语语言来来问候候。在在社交交场合合遇见见仅有有一面面之交交者，，也可可相互互点头头致意意。(2)点点头的的方式式：面带带微笑笑，头头部微微微向向下一一点即即可。。49四、握手礼仪仪（1）握手的的时机遇见认识的人人与人道别某人进你的办办公室或离开开时被相互介绍时时安慰某人时50(１)通常：：“尊者居前前”，长辈先先，女士先，，上司先(２)特殊，，宾主之间：：客人抵达时，，主人先客人告辞时，，客人先（谢谢谢、请留步步）——多，由尊尊而卑——神态：认认真、友好——姿势：距距1米，摇1、2下——力度：力力量适中、实实在——时间：3秒忌：左手、手手套、墨镜、、用双手、脏脏手控制式、谦恭恭式、对等式式、双握式、、捏手指式、、死鱼式51握手十忌一忌贸然出手手二忌心不在焉焉、目光游移移三忌不摘手套套四忌掌心向下下五忌用力过重重或过轻、忌忌握手时间过过长六忌滥用双手手握手七忌用左手握握手八忌交叉握手手九忌出手时慢慢慢腾腾十忌握手后用用手帕擦手52五．引路礼仪仪（保持微笑））(1)手臂臂伸开（不可可过大），抬抬起（不可过过高或过低））；(2)身体体向引路方微微微倾斜；(3)眼睛睛看客人，并并稍加提醒等等引路语；(4)引路路时应时刻关关心客人走动动位置，不可可只顾自己走走。53六．谈话的礼礼仪有效选择话题题：既定、文明明的、轻松的的、时尚的、、擅长的讲究语言艺术术：准确流畅、、委婉表达、、掌握分寸、、幽默风趣成功交谈12忌：一忌居高临下下七七忌搔首弄弄姿二忌自我炫耀耀八八忌挖苦嘲嘲弄三忌口若悬河河九九忌言不由由衷四忌心不在焉焉十十忌故弄玄玄虚五忌随意插嘴嘴十十一忌冷暖暖不均六忌节外生枝枝十十二忌短话话长谈54公共活动中常常见的礼貌用用语有：初次见面，要要说“久仰””许久不见，要要说“久违””客人到来，要要说“光临””等待客人，要要说“恭候””探望别人，要要说“拜访””起身作别，要要说“告辞””中途先走，要要说“失陪””请人别送，要要说“留步””请人批评，要要说“指教””请人指点，要要说“赐教””请人帮助，要要说“劳驾””托人办事，要要说“拜托””麻烦别人，要要说“打扰””求人谅解，要要说“包涵””您好、请、谢谢谢！对不起起、再见55七．手机礼仪仪(1)在飞飞机上一定要要关机(2)不要要在剧院、电电影院接打手手机(3)在餐餐桌上要把手手机关机或打打到振动(4)公共共场合接听手手机，声音一一定要低；不不要边走动边边聊天(5)公共共场合应将手手机放在包里里或上衣口袋袋里，不要放放在桌上(6)不要要一边说话一一边查看手机机(7)短信信内容应该文文明(8)不要要用怪异的彩彩玲56建立良好的人人际关系遵时守约，一一个不遵时守守约的人往往往不被他人信信任。尊重上级和老老同事，与上上级和老同事事讲话时应有有分寸，不可可过分随意。。公私分明，上上班时严禁做做私事，不可可将公共财物物据为已有，，或带回家使使用。加强沟通交流流，工作要积积极主动，同同事之间要互互相沟通，相相互配合。不回避责任，，犯错误后应应主动及时承承认，积极改改正，不可隐隐瞒不报，或或相互推诿。。57就餐礼仪：1、不得提前前下班就餐。。2、在食堂内内要礼让，排排队要有序。。3、不高浪费费饭菜，注意意节约。4、用餐后保保护座位清洁洁，并将餐具具放入指定点点或垃圾筒58办公场所礼节节爱护公司用品品保持办公场所所整洁，下班班前务必收拾拾整齐接受工作应说说明完成时间间，完成以后后应主动汇报报外出或离开单单位应通知主主管不大声喧哗在指定区内吸吸烟打卡要礼让排排队59员工“十不准准”1.上班、打打卡不自觉排排队2.在禁烟区区吸烟3.乱扔垃圾圾、乱扔烟头头、随地吐痰痰4.在厂区内内穿拖鞋、不不戴厂牌5.说脏话粗粗话6.践踏花草草破坏绿化7.侵占或故故意损坏公物物8.赤膊或穿着不不雅9.高空掷物物10.在安静静场所大声讲讲电话或手机机铃声扰人60信威公司员工工的良好礼仪仪61热爱祖国提提高素质质安全生产杜杜绝隐患患勤奋工作爱爱岗敬业业美化环境讲讲究卫生生礼仪待人与与人为善善诚实守信质质量为本本说到做到言言行一致致共创共建企企兴我荣荣全体员工从从我做起起信威公司员工工公约62人无礼则不立立事无礼则则不成国无礼则则不宁6364行为为规规范范行为为规规范范653职能部门门行为规规范2员工岗位行为规范4信威公司道德规范1员工日常常行为规规范一、信威威集团行行为规范范66生活行为为规范会议行为为规范1.1公共场所所行为规规范1.31.2671．生活活行为规规范（1）按按时上下下班和参参加集体体活动，，不迟到到、早退退、旷工工、缺席席。1.1员员工日常常行为规规范之生生活行为为规范（2）爱爱护公司司公物，，不在桌桌椅、墙墙壁、门门及其它它物品上上乱写乱乱画。681.1员员工日常常行为规规范之生生活行为为规范（3）在在公共场场所要衣衣着整洁洁，举止止端庄，，不穿背背心、拖拖鞋。691.1员员工日常常行为规规范之生生活行为为规范（4）养养成良好好的生活活习惯，，不酗酒酒、不赌赌博，不不参与不不健康活活动。701.1员员工日常常行为规规范之生生活行为为规范（5）防防火防盗盗，不在在生产区区和床上上吸烟，，不不私自留留宿外外来来人人员。不乱扔烟头，，不躺在床上上吸烟。711.1员工日日常行为规范范之生活行为为规范（6）勤俭节节约、爱惜粮粮食、节约水水电，不乱扔扔乱倒剩饭剩剩菜。721.1员工日日常行为规范范之生活行为为规范（7）安全生活活人人有责，，不在宿舍生生火，不违章章用电。离家或睡觉前前要检查用电电器具是否断断电不要乱拉电线线，电路熔断断器切勿用铜铜、铁丝代替替。731.1员工日日常行为规范范之生活行为为规范(8)尊重重后勤服务人人员的人格与与劳动，不谩谩骂与污辱他他人。同事见面，致致以“你好””等问候请别人帮忙，，“请”字当头头讲话文明，不不带脏字742．会议行为为规范（1）会前要要做好充分准准备，明确会会议议题和参参与会议人员员。（2）会使要要公布会场纪纪律，严禁任任何影响会议议正常进行的的行为。（3）会中发发言要言简意意赅、严格守守时，听着不不得随便打断断他人发言（4）会议讨讨论期间，提提出问题的同同时要提供积积极的对策建建议。（5）与会人人员要作书面面会议记录，，提高会议的的成效。（6）会议议主持人要要控制会议议进程，总总结会议的的成果。（7）会后后要对会议议形成的决决议的执行行情况进行行跟进、考考查。1.2员工工日常行为为规范之会会议行为规规范753．公共场场所行为规规范（1）公共共环境场所所要保持清清洁，不破破坏绿化，，不乱扔垃垃圾。1.3员工工日常行为为规范之公公共场所行行为规范（2）公共共食堂要保保持秩序，，主动排队队就餐，礼礼让他人。。自觉排队取取盘取餐保持餐厅环环境整洁761.3员工工日常行为为规范之公公共场所行行为规范（3）公共共宿舍要保保持整洁，，不大声喧喧哗，不乱乱放物品。。771.3员工工日常行为为规范之公公共场所行行为规范（4）公共共休闲娱乐乐场所要爱爱护设备，，不随意破破坏，不公公物私用。。（5）公共共办公场所（6）公共学习场所要保持安静，不大声交谈，不乱涂乱画。爱护公司财财物，避免免造成人为为损坏不使用公司司资源处理理私人事情情公共场所不不大声喧哗哗78基层员工岗岗位行为规规范2.2管理人员岗岗位行为规规范2.1791．管理人员员岗位行为为规范（1）高层层管理者行行为规范忠诚公司率率先垂范参与决策充充分授权团结协调信信任下属2.1员工工岗位行为为规范之管管理人员岗岗位行为规规范802.1员工工岗位行为为规范之管管理人员岗岗位行为规规范（2）中层层管理者行行为规范同级下级上级中层管理者执行有力指导监督协同配合812.1员工工岗位行为为规范之管管理人员岗岗位行为规规范（3）基层层管理者行行为规范理解指令执执行准确快速反应密密切协作注重结果定定期反馈反馈理解执行结果822．基层员员工岗位行行为规范（1）基本本素养规范范2.2员工工岗位行为为规范之基基层员工岗岗位行为规规范恪尽职守爱爱岗敬业勤奋好学锐锐意进取正直谦逊和和睦共处尊敬上司服服从管理832.2员工工岗位行为为规范之基基层员工岗岗位行为规规范（2）岗位位流程规范范照章行事尊尊重上级立足本岗尽尽职尽责熟悉流程相相互协作842.2员工工岗位行为为规范之基基层员工岗岗位行为规规范（3）车间间行为规范范着装整洁规规范佩佩戴防护护工具严守考勤制制度遵遵守操作作规程不在厂区吸吸烟摆摆放物品品有序852.2员工工岗位行为为规范之基基层员工岗岗位行为规规范（4）沟通通行为规范范上行沟通敢敢于反映问问题横向沟通乐乐于倾听意意见就事论事避避免针对个个人86人力资源管管理行为规规范3.1职能能部门行为为规范之人力资源管管理行为规规范尊重公司人人才强强化梯队建建设明确职业规规划提提供发展通通道提倡正向激激励营营造公平公公正健全薪酬福福利体体现差异管管理873.2职能能部门行为为规范之营销管理行行为规范营销管理行行为规范开发新颖产产品推推广公公司品牌拓宽销售渠渠道服服务终终端客户把关产品质质量保保证按按期交货打造营销团团队提提升营营销业绩满足客户需需求超超越客客户期望88生产管理行行为规范3.3职能能部门行为为规范之生产管理行行为规范统筹安排分分解计划日日清月结结确保交期期合理调度突突破瓶颈工工序协调调高效运行行自检互检控控制不良精精益求精精追求更好好按规操作力力戒侥幸消消除隐患患杜绝事故故点滴节约积积少成多挖挖潜降耗耗降低成本本89财务管理行行为规范3.4职能能部门行为为规范之财务管理行行为规范诚信务实重重操守服服务热情情遵原则会计出纳要要分离程程序审批批要完整数字信息要要准确成成本预算算严控制现金流量要要保证资资金配置置要合理903.5职能能部门行为为规范之物流管理行行为规范物流管理行行为规范进出货物核核对准确确货物摆放规规范整齐齐船舶货柜预预订及时时报关报检单单证齐全全货款结算准准确快捷捷913.6职能能部门行为为规范之行政后勤行行为规范行政后勤行行为规范管理精细规规范服服务优优质快捷人员训练有有素流流程标标准清晰设施齐备完完好安安全保保障有力924、信威集集团道德规规范文明礼貌爱爱岗敬敬业诚实守信坚坚持原原则勤俭节约遵遵纪守守法团结协作开开拓创创新93谢谢大家祝大家进步步！949、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。02:01:1902:01:1902:0112/22/20222:01:19AM11、以以我我独独沈沈久久，，愧愧君君相相见见频频。。。。12月月-2202:01:1902:01Dec-2222-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。02:01:1902:01:1902:01Thursday,December22,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2202:01:1902:01:19December22,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。22十十二二月月20222:01:19上上午午02:01:1912月月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。十二月222:01上午午12月-2202:01December22,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/222:01:1902:01:1922December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。2:01:19上午2:01上上午02:01:1912月-229、没有失败败，只有暂暂时停止成成功！。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。02:01:2002:01:2002:0112/22/20222:01:20AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2202:01:2002:01Dec-2222-Dec-2212、世世间间成成事事，，不不求求其其绝绝对对圆圆满满，，留留一一份份不不足足，，可可得得无无限限完完美美。。