后勤保安礼仪培训

医院后勤礼仪培训讲师：孙柳帅服务意识

为什么要有服务意识

客户是怎样失去的

客户要什么

该如何为客户服务顾客的期望越来越高更注意自己所得到的服务对服务有了更多的要求对服务更加不满意需要更好的服务质量与五年前相比，客户服务水平并未完善许多员工还不在乎是否提供优质服务实际★后勤人员是医院的重要岗位，代表整个医院形象。

★患者对这些岗位的印象或评价，就是对整个医院的印象或评价。

在一般商业模式中，68%客户流失是因为服务人员对他们的需求漠不关心那么，在医院呢？l

一个不满的顾客背后有25个不满的顾客，l

24人不满但并不投诉l

一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l

6个有严重问题但未发出抱怨声l

投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l

投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系一个不满的顾客一个满意的顾客l

一个满意的顾客会告诉1-5人l

100个满意的客户会带来25个新顾客l

维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l

更多地光顾并且长时间地对该公司保持忠诚l

对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l

给公司提供有关产品和服务的好主意服务的关键因素1病痛得到解决2不高昂的医疗费3舒适的环境4

5温馨的感觉6

7让顾客得到满足8方便9

专业感与可信度10认识并熟悉顾客11

药品丰富

独特的诊疗手段

122站在顾客的角度看问题13没有刁难顾客的隐藏制度14倾听15全心处理个别顾客的问题16效率和安全的兼顾17放心18显示自我尊严19能被认同与接受20受到重视21有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道22不想等待太久

专业的人员

外表衡量人的的观念是多么么的肤浅、愚蠢，但社会会上一切人都都每时每刻根据你的服饰调查发现：★世界著名的300名金融公司决决策人认为形形象是成功的关键；★2500名律师认为个个人形象影响响收入；“印象管理”认为个人形象就是是公司形象。。职业形象通通过外表、沟通、、礼仪留给客客户印象，这这个印象反映了公公司的信誉、、产品及服务务的质量。礼节：世界上上最廉价的、、而且能够得得到最大收益益的一项品质质就是礼节。。--拿破仑.希尔仪表的重要性性种类整体印象中所所占比重%视觉信号55%声音信号38%语言信号7%而视觉信号中中仪表给人留留下的第一印印象是最重要要的因素“如果你穿得邋邋邋遢遢，人人们首先注意意到你的衣服服，如果你穿穿得无懈可击击，注意到的的才是你这个个人”——香奈尔微笑服务笑是一种语言言。微笑是社社交场合中最最有吸引力、、最有价值的的面部表情。。微笑的意思是是：我很高兴兴，我很喜欢欢你。它传递递了愉悦、友友好、谦恭、、和蔼的信息息。微笑的价值面对顾客目光光友善，微笑笑真诚、亲切切，表情自然然伴随微笑要露露出6-8颗门牙、嘴角角微微上翘眼睛要礼貌正正视顾客，不不左顾右盼、、心不在焉有目光的接触触即要送上甜甜美真诚的微微笑你在遇到下列列情况的时候候，能不能露露出你的笑容容：当顾客对自己己的话没有理理解就提出反反对意见或者者是抱怨时；；由于自己的工工作失误，招招致顾客的质质疑甚至责骂骂时；这几天休息不不好，上班总总是无精打采采；这段时间工作作压力大，每每天都忙忙碌碌碌，心里有有牢骚时；每天的工作都都这样周而复复始，没什么么新意，不能能涨工资；我每天工作都都挺好的，没没有微笑顾客客也没挑出什什么毛病，反反正也没想着着提升，笑不不笑无所谓。。自我检查（现现场模拟）眼神礼仪眼眼睛是大脑的的延伸，大脑脑的思想动向向、内心想法法等都可以从从眼睛中看出出来。第一、不能对对关系不熟或或一般的人长长时间凝视，，否则将被视视为一种无礼礼行为。第二、与新客客户的谈话，，眼神礼仪是是：眼睛看对对方眼睛或嘴嘴巴的“三角角区”标准注注视时间是交交谈时间的30%-60%，这叫“社交交注视”。第三、眼睛注注视对方的时时间超过整个个交谈时间的的60%，属于超时注注视，一般使使用这种眼神神看人是失礼礼的。第四、眼睛注注视对方的时时间低于整个个交谈时间的的30%，属低时型注注视，一般也也是失礼的注注视，表明他他的内心自卑卑或企业掩饰饰什么或对人人对话都不感感兴趣。第五、眼睛转转动的幅度与与快慢都不要要太快或太慢慢，眼睛转动动稍快表示聪聪明、有活力力，但如果太太快由表示不不诚实、不成成熟、给人轻轻浮、不庄重重的印象，如如“挤眉弄眼眼”、“贼眉眉鼠眼”指的的就是这种情情况，但是，，眼睛也不能能转得太慢，，否则就是““死鱼眼睛””。第六、恰当当使用亲密密注视，和和亲近的人人谈话，可可以注视他他的整个上上身，叫：：“亲密注注视”。站姿坐姿蹲姿走姿鞠躬行礼手势形体礼仪男士的基本本站姿：身体立直，，抬头、挺挺胸、收腹腹，下颌微微收，双目目平视，两两腿分开，，两脚平行行，宽不过过肩，双手手自然下垂垂贴近腿部部或交叉于于身后。女士的基本站姿姿：身体立直，抬头头、挺胸、、收腹，下颌微收，双目目平视，两两脚成“V”字型，膝和脚后跟尽尽量靠拢，，两脚尖张张开距离为两拳，双手手自然放下下或交叉1、垂头7、耸肩2、垂下巴8、驼背3、含胸9、曲腿4、腹部松驰驰10、斜腰5、肚腩凸出出11、依靠物体体6、臂部凸出出12、双手抱在在胸前规范的行姿姿：行走时，双双肩平稳，，目光平视视，下颌微微收，面带带微笑。手手臂伸直放放松，前后后自然摆动动，行步速度，，一般是男男士108-110步/每分钟，一般是女士士每分钟118-120步/分钟。1、速度过快快或过慢2、笨重3、身体摆动动不优美，，上身摆动动过大4、含胸5、歪脖6、斜腰7、挺腹8、扭动臂部部幅度过大大。错误的走姿姿★男女之间：：女先男后后（女方先先伸手才可握手），，如女方不不伸手，没没有握手的意愿，男男方可点头头致意或鞠鞠躬致意★宾主之间：：主先宾后后（主人先先伸手以示示热情、客人人后伸手））★当年龄与性性别冲突时时，一般仍仍遵循女先先男后的次序序，同性老老年先伸手手，年轻的的应立即回握握。★有身份差别别：高先低低后（身份份高先伸手手，身份低的应应立即回握握）★握手必须用用右手，并并注意力度度。★跟上级或长长辈握手时时，只需伸伸过手去擎着，不不能过于用用力，身体体可微欠，以示尊尊敬；★异性间的握握手，女方方伸出手后后，男方应视双方方的熟悉程程度回握，，但不可用力，一一般只象征征性的轻轻轻一握1、递物品：双双手拿在胸胸前递出，，物品的尖尖端不可指向对方。。2、乘坐电梯梯：电梯门门打开时，，先等别人人下电梯。3、使用自动动扶梯：应应靠右侧站站，以便让让着急的人从左侧超过过。沟通的三个个行为说听问“说”的技巧要求求说话时，要要热情、真真诚、耐心心把握好语气气、语音、、语调热情、谦逊逊、亲和措词要简洁洁、专业、、文雅用顾客喜欢欢的句式说说话“我能理解解您这样的的感受”（（平息不满满情绪）“我会…”“我一定会…”（表达服务务意愿）“您能...”““您可以...吗”（提出出要求）“您可以...”（来代替说说“不”））“顾客更在乎你你怎么说”使上帝发疯疯的表达方方式我已经提醒醒你了我不知道你你为什么要要发这么大大的脾气这不关我的的事我不知道这不是我的的责任你肯定弄错错了我们不可能能……特殊情况处处理保持冷静理直气和以静制动主动谦让宽宏大量转移视线要有服务意意识！★什么是服务务意识★服务意识与与服务能力力“服务意识和和服务能力力的区别就就在于，服服务意识是是愿不愿意做做好的问题题，而服务务能力则是是能不能做做好的问题题。”假设顾客永永远是对的的用心服务---假如我是顾顾客主动服务---要做的正是是对方正在在想的变通服务---工作标准是是规范但顾顾客满意意才是目目标激情服务---不厌其烦的的态度转换认识角角度积极的自我我暗示合理宣泄学会幽默求助他人如何与不良良情绪说“再见”？美国生理学学家爱尔马马不久前也也做过实验验，他收集集了人们在在不同情况况下的“气气水”，即即把有悲痛痛、悔恨、、生气和心心平气和时时呼出的““气水”做做对比实验验。结果又又一次证实实，生气对对人体危害害极大。他他把心平气气和时呼出出的“气水水”放入有有关化验水水中沉淀后后，则无杂杂无色，清清澈透明，，悲痛时呼呼出的“气气水”沉淀淀后呈白色色，悔恨时时呼出的““气水”沉沉淀后则为为蛋白色，，而生气时时呼出的““生气水””沉淀后为为紫色。把“生气气水”注射射在大白鼠鼠身上，几几分钟后，，大白鼠死死了。由此此，爱尔马马分析：人人生气(10分钟)会耗费大量量人体精力力，其程度度不亚于参参加一次3000米赛跑；生生气时的生生理反应十十分剧烈，，分泌物比比任何情绪绪的都复杂杂，都更具具毒性。实实验告诉诉我们：恐恐惧、焦虑虑、抑郁、、嫉妒、敌敌意、冲动动等负性情情绪，是一一种破坏性性的情感，，长期被这这些心理问问题困扰就就会导致身身心疾病的的发生。1）谈话法：：找朋友、、老师、家家长或其他他可以信赖赖的人，““发发牢骚骚”，通过过交谈“倒倒出郁闷””。当然，，尽量注意意场合与方方式。2）书写法：：通过记日日记或随意意在纸上书书写文字发发泄不愉快快情绪，然然后将其保保留或撕掉掉。3）运动法：：打球、跑跑步、踩气气球、撕纸纸、摔枕头头或被子、、捶墙、逛逛街、唱歌歌、朗诵及及叫喊。运运动要有强强度，达到到消耗能量量的目的，，同时尽量量不要影响响他人。4）哭泣法：：可泣（无无声流泪））、可哭、、可嚎啕。。注意选择择环境。5）代偿法：：想象自己己美好的事事情或长处处，寻找心心理平衡。。此法较优优。6）升华法：：背书、记记数、画画画、书法、、养小动物物或提出一一项任务来来完成。此此法最优。。酗酒、、抽烟、自自虐、动武武、出走、、逃学、自自我封闭、、破坏纪律律、寻求刺刺激、怪异异打扮都是是不正当的的宣泄方法法，即使暂暂时得到安安慰却可能能加重不愉愉快的情绪绪，造成不不良后果，，不可取。。合理宣泄方方法“世界上最难难的往往不不是战胜别别人，而是是战胜胜自己。”希望大家都都能成功！！Thankyou！培训的结束束是行动的的开始！9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。01:08:3901:08:3901:0812/22/20221:08:39AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2201:08:3901:08Dec-2222-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。01:08:3901:08:3901:08Thursday,December22,202213、乍乍见见翻翻疑疑梦梦，，相相悲悲各各问问年年。。。。12月月-2212月月-2201:08:3901:08:39December22,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。22十十二二月月20221:08:39上上午午01:08:3912月月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月221:08上上午12月-2201:08December22,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/221:08:3901:08:3922December202217、做前，能够够环视四周；；做时，你只只能或者最好好沿着以脚为为起点的射线线向前。。1:08:39上午1:08上上午01:08:3912月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Thursday,December22,202210、很很多多事事情情努努力力了了未未必必有有结结果果，，但但是是不不努努力力却却什什么么改改变变也也没没有有。。。。01:08:3901:08:3901:0812/22/20221:08:39AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2201:08:3901:08Dec-2222-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。01:08:3901:08:3901:08Thursday,December22,202213、不不知知香香积积寺寺，，数数里里入入云云峰峰。。。。12月月-2212月月-2201:08:3901:08:39December22,202214、意意志志坚坚强强的的人人能能把把世世界界放放在在手手中中像像泥泥块块一一样样任任意意揉揉捏捏。。22十十二二月月20221:08:39上上午午01:08:3912月月-2215、楚塞三三湘接，，荆门九九派通。。。。十二月221:08上午午12月-2201:08December22,202216、少年十十五二十十时，步步行夺得得胡马骑骑。。2022/12/221:08:3901:08:3922December202217、空山新新雨后，，天气晚晚来秋。。。1:08:39上午午1:08上午午01:08:3912月-229、杨柳散和和风，青山山澹吾虑。。。12月-2212月-22Thursday,December22,202210、阅读一切切好书如同同和过去最最杰出的人人谈话。01:08:3901:08:3901:0812/22/20221:08:39AM11、越是没没有本领领的就越越加自命命不凡。。12月-2201:08:3901:08Dec-2222-Dec-2212、越是是无能能的人人，越越喜欢欢挑剔剔别