危机抗压意识与突破培训2

危机抗压意识与突破培训危机抗压意识与突破培训讲师：谭小琥何谓危机

在现代汉语中，“危机”的两种意思：

一是指潜伏的祸根，如危机四伏；二是指严重困难或生死成败的紧要关头，如经济危机。

潜在风险＋关键时刻危机涵义-针对社会组织而言

指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环境恶化的那些突然发生的、危及生命财产的重大事件。比如飞机失事、火车脱轨、地震、台风、水灾、爆炸等恶性事故，还包括罢工、骚乱、舆论危机等。

这些危机不仅给组织造成人财物的损失，而且会严重损坏组织形象，使组织陷入困境。因此组织处理突发事件，处理危机的能力如何，是关系到组织生死存亡的大事。

突发性＋重大事件＋人财损失

海恩法则

每一起重大的飞行安全事故背后有29个事故征兆、每个征兆背后有300个事故苗头，每个苗头背后有1000个事故隐患。

-事故背后有征兆

征兆背后有苗头

墨菲定律

■Ifanythingcangowrong,itwill.

会出错的终将会出错。

■Iftherearetwoormorewaystodosomething,andoneofthosewayscanresultinacatastrophe,thensomeonewilldoit.如果有两种选择，其中一种将导致灾难，则必定有人会做出这种选择。

蝴蝶效应ButterflyEffect

一只南美洲亚马孙河流域热带雨林中的蝴蝶，偶尔扇动几下翅膀，可能在两周后引起美国德克萨斯州爆发一场龙卷风。

预防潜在危机发生，必须从源头进行控制，管理好企业的每一个细节，时刻关注企业内部的任何信息和数据，进行分析，做好预测。

危机发生的一般规律突然发生事态逐步扩大缺乏足够信息事件程度升级失去控制外界极度关注危机发生不可控制多家媒体开始报道没有可靠和足够的信息更多媒体介入惊慌失措被围困，身边的每个人都在关心危机的种类分析？（互动）I

危机的特点II危机的发展周期

危机发生的一般规则危机不可避免管理危机事件的方式对企业及其产品的声誉、销售额和可信度带来巨大影响人们记住的是企业的反应忘记事件本身事故越少人们就越难接受事故大地震是在人们忘记它时发生企业危机已经成为企业经营的常态零点公司关于企业危机的调查

如果将面临1－2种危机的企业界定为一般危机的企业，将正面临3－4种危机的企业界定为中度危机状态企业，将面临5种以上危机的企业界定为高度危机状态，那么目前有超过半数的被访企业处于中高度危机状态之中（其中40.4%出于中度危机状态，14.4出于高度危机状态），仅有45.2%的企业出于一般危机状态。

中国民营企业的平均寿命：3.7年

成功3年，崩溃3天为什么么会发发生危危机媒介厂商受众永恒不不变的的铁三三角关关系受众接接受信信息的的途径径AIDMA认知模模式attentioninterestdesireMemoryactionAISAS认知模模式attentioninterestsearchactionshare信息大大爆炸炸给我我们的的思考考每天收收看电电视2小时接收20万个画画面信信息每天看看两份份报纸纸接收20万字的的文字字信息息每天购购买一一种产产品阅读2000字左右右的说说明书书每天平平均上上网1小时接收满满眼的的文字字或图图像信信息削尖信信息钻钻入大大脑消费者者的心心态分分析基本传传播原原理：：100：5寻找他他人的的支持持与同同情利用危危机给给自己己争取取更多多的利利益两条原原则媒体的的特性性喉舌社会责责任盈利工工具媒体分分类版版图综合用户专业专业媒介行业媒介大众媒介时政工商业金融/证券交通/运输科技/教育财经生活服务每天都都如履履薄冰冰每天都都战战战兢兢兢-张瑞敏敏我们离离破产产永远远只有有十八八个月月-比尔盖盖茨我有的的时候候半夜夜会醒醒，一想起起事情情就害害怕。。但如果果不这这样的的话，，那么你你很快快就会会被别别人干干掉。-戴尔我们一一直在在设立立一个个机制制，好好让我我们的的经营营者不不打盹盹，你你一打打盹，，对手手的机机会就就来了了-柳传志志故事：：聘请请狼来来工作作危机源源自何何处文化风风俗与与消费费者习习惯案例：：由于各各民族族、各各国家家风俗俗习惯惯之不不同，，企业业在经经营时时一些些合理理的市市场行行为可可能会会变得得不合合理，，从而而引来来消费费者的的不满满情绪绪，损损害品品牌形形象。。领导危危机作为一一个企企业而而言，，其产产品在在市场场上有有一个个生命命周期期：投投入期期、成成长期期、成成熟期期、衰衰退期期，也也就是是企业业以及及统领领这个个企业业的领领导都都存在在一个个生命命周期期。特特别是是新老老交替替时，，倘若若处理理不好好，危危机就就会来来临。。案例：：劳资纠纠纷近几年年，劳劳资纠纠纷的的事件件不断断发生生，而而且愈愈演愈愈烈。。劳资资纠纷纷已经经成为为企业业危机机公关关产生生的一一个重重要因因素。。三大大类别别原因因致劳劳资纠纠纷产产生：：1、劳动关关系利利益化化2、企业管管理不不规范范3、劳动者者身处处劣势势由于中中国特特定的的国情情，不不致发发生大大规模模罢工工或游游行，，但是是一些些大企企业在在裁员员过程程中却却通常常会发发生此此类事事件。。比如如：百度裁裁员事事件假冒伪伪劣假冒伪伪劣产产品的的严重重损害害了企企业的的品牌牌形象象或者者一个个行业业的品品碑与与信誉誉。主主要表表现在在以下下几个个方面面：1、假冒冒伪劣劣商品品侵害害消费费者权权益2、虚假假承诺诺、不不公平平交易易及欺欺诈行行业3、虚假假广告告4、劣质质服务务5、商业业岐视视-山西假假汾酒酒-安徽阜阜阳奶奶粉事事件案例：：安全问问题相对于于假冒冒伪劣劣产品品而言言，企企业自自身产产品的的安全全性有有着更更强的的隐蔽蔽性，，这类类危机机的普普遍特特点是是企业业产品品本身身并没没有问问题，，只是是在特特定情情况下下出现现危机机。-巨能钙钙双氧氧水事事件案例：：财务丑丑闻财务风风波对对企业业的影影响关关键在在于诚诚信的的丧失失，特特别是是上市市公司司，财财务风风波的的影响响，轻轻则股股票一一落千千丈，，重则则企业业关门门倒闭闭。当当然财财务风风波并并不可可怕，，关键键是切切实可可行的的盈利利模式式，只只要企企业盈盈利了了，财财务风风波也也就淡淡出人人们的的视野野了。。-网易NADAQ财务风风波，，差点点被摘摘牌-众所周周知的的安然然公司司事件件案例：：传播危危机夸大宣宣传，，无中中生有有，对对消费费者产产生很很大的的迷惑惑。被被媒体体暴光光后，，品牌牌立刻刻遭到到消费费者的的放弃弃，甚甚至是是投诉诉、走走上法法庭，，对品品牌的的美誉誉度产产生很很大的的伤害害。案例：-宝洁SK2事件客户纠纷市场化经济济的空前发发展导致商商家与客户户的博弈关关系越来越越直接地受受市场调控控。因而双双方对立地地位逐渐确确立，客户户纠纷不断断出现，若若解决不妥妥当势必影影响企业形形象。-砸大奔事件件-众多的房地地产纠纷-对电信企业业投诉等案例：恶性竞争在一个成熟熟的市场或或者是一个个不成熟的的市场，只只在存在激激烈的竞争争，就容易易爆发恶性性竞争带来来的危机。。-家电行业的的恶性价格格战-进出口中不不平等的标标准限制性性-诋毁竞争对对手案例：政治危机中国私营企企业家作为为拥有较多多经济资源源而缺乏体体制性的政政治资源的的一个群体体，为了争争取企业发发展的政策策空间，政政治接触成成为他们政政治参与的的普遍和经经常的形式式，而政治治接触无疑疑一把双刃刃剑。人力资源危危机单个人员的的流动可能能并不会引引起企业的的重视，但但是集体跳跳槽则会对对企业造成成致命打击击。集体跳跳槽是时代代发展的必必然产物，，随着知识识经济时代代的到来，，这种现象象会日趋严严重。四个个因素导致致集体跳槽槽：1、市场竞争激激烈导致互互相挖人2、企业管理存存在漏洞对对员工缺乏乏约束力3、道德约束力力弱4、相关法律不不健全案例：-戴尔中国总总裁麦大伟伟离职加盟盟联想-牛根生离开开伊利环境污染确切地讲，，环境危机机对于企业业而言已经经不是危机机层面的问问题，而是是是否遵守守国家有关关规定的问问题，倘若若违反了环环境保护规规定，企业业的形象必必然受到严严重损害。。-由于我国民民众对环境境的敏感度度不高，所所以一些企企业在违反反环保规定定时，并未未引起公众众的强烈谴谴责。但是是，环保无无疑会越来来越受到重重视，而危危机爆发也也将紧随其其后。社会危机社会危机的的涵盖面非非常之广，，包括自然然灾害、流流行疾病、、经济危机机、社会暴暴乱、军事事战争、恐恐怖袭击，，发生任何何一种社会会危机都会会对企业造造成致命影影响。案例：-SARS-禽流感新政策风险险新政策的颁颁布，必将将就旧的规规则做出一一定的修改改，有时对对企业产生生的危机是是致命性的的，这就需需要企业及及时关注政政策的变化化，调整自自己的经营营，规避风风险。案例：-果冻新政策策的颁布-鸡蛋国标的的颁布并购危机外商在华并并购投资出出现了新动动向，并购购重点转向向重要行业业的排头兵兵，一些行行业龙头企企业陆续被被并购，跨跨国公司的的并购还造造成了我国国多重利益益流失。竞争者收购购暗中收购购股票，从从而达到控控股的目的的-盛大收购新新浪19.5%的股票以上为15种常见的危危机，以史为鉴可可以知得失失，企业可根据据自己的特特色尽量多多地去借鉴鉴历史，以以在危机来来临时沉着着应对危机是不可可避免、不不会消亡日常危机处处理机制危机处理预预警系统危机处理方方法公关危机三重点建立日常危危机处理机机制I.平时注意提提高企业的的自身免疫疫力在危机到来来之前能预预防并避免免是成本最最低、风险险最小的办办法，也是是最明智的的办法。就就像对待疾疾病一样，，危机防范范的首要问问题就是提提高企业的的免疫力力。主要方方法：建立日常危危机处理机机制II.经常性的自自我问责工工作企业的高层层要有自觉觉分析反思思企业弱点点的习惯。。企业公关关部门的领领导要经常常分析传播播中的弱点点或可能出出现的问题题。同时要要经常与企企业内外公公众沟通。。定期或在在关键时期期与企业内内外公众（（员工、供供应商、分分销商、媒媒体、行业业监管部门门等）沟通通、探讨，，虚心听取取他们的意意见和建议议及对企业业可能出现现的危机提提出的忠告告。基本的的内容如：：建立日常危危机处理机机制III.日常培训和和模拟危机机管理公共关系部部门要组织织危机管理理的培训，，还可以模模拟危机管管理。模拟拟危机管理理的意义就就在于平时时做好充分分准备不仅仅有备无患患，而且在在灾难降临临时往往更更清醒、更更容易做出出明智的选选择。参与培训和和模拟的成成员：法律顾问负责生产的的经理财务经理人力资源经经理市场部经理理企业主要分分支机构负负责人企业顾问质量部门经经理公关传播部部长危机预防着着眼于未雨雨绸缪、策策划应变，，建立危机机预警系统统，及时捕捕捉企业危危机征兆，，及时为各各种危机提提供切实有有利的应对对措施。企业危机管管理的主要要困境危机预警体体系的建立立为危机管管理提供有有效的组织织保障，企企业的组织织设计应注注意：——确保组织内内信息渠道道畅通无阻阻：上—下、下—上、左—右、——确保组织内内各部门和和人员责权权利明晰：避免真空空、重叠(争抢同一件件事情)、推诿——确保组织内内有健全效效能的内控控机制：权力的相相互制约，，尤其针对对关键职能能和核心资资源——确保组织内内有危机反反应机构及及足够授权权：平战、专专兼、常非非结合。平平时：宣教教、准备、、监测、预预警、反应应、动员；；战时：全全面启动……如何建立危危机预警体体系的程序序第一、组建建一个具有有较高专业业素质和较较高领导职职位的人士士组成的品品牌危机管管理小组第二、建立立高度灵敏敏、准确的的信息检测测系统第三、建立立品牌自我我诊断制度度，从不同同层面、不不同角度进进行检查、、剖析和评评价第四、开展展职工危机机管理教育育和培训，，增强职工工危机管理理的意识和和技能由谁建立、、改进和维维护危机预预警体系危机管理小小组的职权权应为处理理危机事件件的最高权权力机构和和协调机构构，它有权权调动公司司的所有资资源，有权权独立代表表公司作出出任何妥协协或承诺或或声明。一一般情况下下，危机处处理小组应应由企业最高负负责人担任小组负负责人。小组的其他他成员，至至少应包括括:公司法律顾顾问、公关关顾问、管管理顾问、、业务负责责人、行政政负责人、、人力资源源负责人和和小组秘书书及后勤人人员。危机机处理小组组在必要时时可分为两两个小组，，即核心小组和策应小组。企业领导人人危机中应应具备的素素质危机预警体体系必须是是由一个具具有较高专业素素质和较高领导职职位的人士组成成的危机管理小小组来建立、改改进和维护护，制定或或审核危机机处理方案案，清理危危机险情。。一旦危机发发生，及时时遏止，减减少危机对对品牌乃至至整个企业业的危害。。危机的预警警识别和防范范危机如何面对危危机公关？？速度=效益1.在第一时间间，告知专专业的危机机公关公司司，借公关关公司的力力量进行危危机的控制制；2.在第一时间间，告知企企业的全体体员工，统统一口径，，避免企业业员工在面面对采访时时不知所措措；3.在第一时间间，组织危危机涉及部部门迅速采采取措施调调查事件真真相，新闻闻发言人发发布公司司采取的措措施安抚公公众，组织织律师对受受害者事件件进行处理理；4.在第一时间间，把真相相告知政府府部门或者者相关权威威机构，进进行公众信信心的树立立；5.在第一时间间，疏导媒媒体，让媒媒体沿着良良性的方向向进行危机机的报道。。危机公关的的四种错误误心理-侥幸心理-驼鸟政策-推卸责任-隐瞒事实秦大士的危危机公关乔致庸的危机应对您的感想？？如何应对新新闻媒体？？1.快速作出反反应2.联合专业公公关公司处处理危机3.让CEO出面4.对未知的事事实不要推推测5.不要隐瞒事事实真相6.为媒体采访访敞开大门门7.统一口径，，用一个声声音说话8.频繁沟通媒体对企业业危机类型型的关注度度媒体在危机机传播中的的价值排序序媒体在危机机传播中的的议题排序序与媒体沟通通的要点体现关心30%我们密切关关注….突出行动60%我们正在努努力….描绘全景10%我们将...我们密切关关注事态的的发展，公公司成立专专门的危机机小组，与与顾客进行行积极的沟沟通，我们们正在努力力与顾客达达成共识，，力图将顾顾客的损失失降为最低低，解决顾顾客的问题题，并彻底底清查相关关系统的所所有环节，，严肃处理理相关责任任人，保证证杜绝类似似事情的再再次发生，，为我们的的顾客提供供更加有保保障的产品品，我们将将更努力的的为我们的的顾客提供供更好的产产品。行动关心全景与记者者沟通通的原原则把把握绝不抨抨击竞竞争对对手，，尽量量避免免谈论论它们们慎重提提及营营业额额、利利润、、股票票等财财务信信息不得谈谈论总总部未未公布布的信信息不得谈谈论未未公布布的产产品或或战略略不得对对未公公布的的合并并与收收购进进行评评论未经伙伙伴许许可，，不得得公开开合作作细节节和进进展未经客客户许许可，，不得得公布布赢单单消息息和案案例永远不不要议议论或或攻击击媒介介不要对对不同同媒介介进行行公开开比较较，或或贬低低其他他媒介介记者沟沟通法法则一一媒介可以被购买，但新闻不能。记者沟沟通法法则二二您对记者说的每一句话都有可能被媒介广泛传播。说什么：

经过PR规划的内容要点；

公司内部统一的口径；

其他授权公开的内容。不说什么：

对当地政府/政策的负面评论；

对公司内部人事、策略变化的负面评论；

公司同事之间的家长里短；

竞争对手的非正式消息；

未经授权的其他任何内容。了解您的发言人制度！记者沟沟通法法则三三记者是我们的朋友，但不是商业伙伴。记者沟沟通法法则四四媒介扮演着“全知”的角色，但媒介不总是对的。记者沟沟通法法则五五追逐“坏消息”是媒介的一种本性，但不一定是恶意。媒介可可以购购买，，但新新闻不不能；；记者是是你的的朋友友，但但不是是商业业伙伴伴；永远只只说你你自己己，不不要诋诋毁和和攻击击竞争争对手手；永远只只说你你想说说的，，而不不是所所有事事情；；只给媒媒介真真实和和准确确的新新闻和和素材材，而而不是是相反反；正确的的媒介介策略略、稳稳定、、持续续的媒媒介关关系将将使你你的生生意格格外受受益；；忽视和和滥用用媒介介都是是危险险的。。巨能钙钙的启启示2004年11月16日，《河南商商报》“消费者者当心心巨能钙钙有毒毒”2004年11月19日，巨能公公司F:/%E4%B8%AD%E5%9B%BD%E7%A7%BB%E5%8A%A8%E5%9F%B9%E8%AE%AD%E8%AF%BE%E7%A8%8B/%E5%B7%A8%E8%83%BD%E5%85%AC%E5%8F%B8%E7%9A%84%E5%BE%8B%E5%B8%88%E5%A3%B0%E6%98%8E.doc《人民日报》和《经济日报》等媒体F:/%E4%B8%AD%E5%9B%BD%E7%A7%BB%E5%8A%A8%E5%9F%B9%E8%AE%AD%E8%AF%BE%E7%A8%8B/%E5%B7%A8%E8%83%BD%E5%85%AC%E5%8F%B8%E7%9A%84%E5%BE%8B%E5%B8%88%E5%A3%B0%E6%98%8E.doc2004年11月19日，下午3时30分巨能在北京数数码大厦召开新闻发布布会巨能公司总裁裁李成凤在发发布会上李成凤：个别媒体利利用巨能钙部部分产品的一一两项检测结结果进行推断断演绎，就对对一个经过国国家法定程序序严格筛选确确认的产品定定性有毒，并并且以‘消费者当心，，巨能钙有毒毒‘为题进行耸人人听闻的宣传传，别有用心心。《给全国媒体和和消费者的一一封公开信》《河南商报》顾问马云龙就巨能钙事件件作出回应马云龙的回应应声明2004年11月20日李成凤和总裁办副主主任谢华做客新浪与网友就此次次事件进行互互动。二者回答出现现矛盾2004年11月22日巨能公司发表表声明对《河南商报》提出质疑第四，一个经经过国家权威威部门严格实实验评价，无无毒无害且行行销市场八年年之久的产品品发出紧急警警报，理应由由中国消费者者协会或其他他权威部门发发出，一家地地方媒体有什什么资格和权权利向消费者者发出紧急警警报？。。。。。。。第八，巨能钙钙是经过多个个国家权威部部门验证，认认为无毒无害害的。《河南商报》究竟能不能推推翻这些权威威部门的结论论，巨能钙有有没有毒，到到底是国家权权威机构说了了算，还是《河南商报》说了算。。。。。。。声明的部分内内容《河南商报》的反击巨能钙风波已已经闹了一星星期了。巨能能公司日夜不不停地开展“危机公关”，以多种形式式，在各种媒媒体上发表了了大量的奇谈谈怪论，并对对本报进行了了大量的攻击击和诽谤。我们不准备被被他们牵着鼻鼻子走，没有有对他们的谎谎言和攻击一一一回应。但但总不说话，，可能会让他他们错误的认认为我们软弱弱可欺。于是，我们选选择了一些关关键性的问题题，开始做出出公开回答。。从今天起，，我们以本报报评论员的文文章的形式，，每天发表一一篇。——河南商报编辑辑部2004年11月22日，“吃口秀”2004年11月22日，为了表明明巨能钙安全全无毒，天津津巨能化学有有限公司总经经理张兴远当当着经济半小小时记者的面面一次服用6片巨能钙，“我早上已经吃吃过4片，今天总共共吃了10片”，并强调其每每天都吃巨能能钙，已经食食用了8年了。张兴远本来想想以此证明自自己的清白，，但是这一举举动又为媒体体增添了佐料料和由头。[链接]各方评说中国青年报《巨能钙吃口秀秀的思考：

因为大家都有自己的“思想”：你能吃，我未必能吃。 一些卖方自作聪明，自己跑出来搞“吃口秀”，犯了“既当运动员又当裁判员”的忌讳，因而不可能获得信赖。尤其在卖方曾经隐匿了有关情况，后被发现揭开，使公众形成了不诚信的“印象”之后，再来“抢救”诚信，当然不是普通手段能奏效的。屋漏便逢连夜夜雨2004年12月27日巨能公司发表表《向消费者公开开道歉信》监管者的反应应12月3日，大家期盼已已久的调查结结果终于公布布。卫生部通通报称，“按照巨能钙的的推荐食用量量，产品中的的过氧化氢残残留量在安全全范围内”/从北京市药监监局和天津市市卫生局的监监督检查情况况看，“目前尚未发现现巨能钙生产产企业存在违违法行为”谁是巨能公司司的新闻发言言人？新闻发言人的的授权体系制度框架之“授权体系”谁被授权？新闻发言人其他经理人在什么范围内内被授权？职责范围内适适于公开的内内容职责范围外已已被授权人公公开谈论的内内容一次性授权未被授权新闻发言人口口径原则制度框架之“口径”了解口径公司已经制定定口径职能部门将提提供口径制定口径自己规划和制制定口径与职能部门确确认严格遵循口径径没有任何不按按口径发言的的理由案例：雀巢失败的媒媒体应对朱镕基总理答记者问李肇星设计的的“圈套”刘结一的巧妙妙应对新闻发言人工工作验收单危机公关之媒媒体应对演练练危机公关小组组案例演练危机管理小组成员职责成员主要职责关键管理者

沟通专家

律师

公关人员

新闻发言人

通讯负责人

业务专家

例1：分众传媒“短信门”事件2008年3月15日，纳斯达克克上市公司分分众传媒旗下下无线广告媒媒体子公司分分众无线被央央视315晚会指为垃圾圾短信重要源源头，以及泄泄露手机机主主个人资料的的罪魁祸首。。如果你是分众众传媒，怎么么回应和处理理这一事件？？如何解决企业业危机？-舆论疏导-寻找危机源头头-企业采取行动动舆论疏导-以理服人。不同角度会会产生不同的的看法，从不不同角度分析析以取得不同同的分析，以以理服人。-气势上压倒。在BBS或者论坛的回回帖，以及网网络转载上占占数量上的优优势。-转换话题。有些问题无无法辩驳，应应该快速以新新的话题或者者牢骚淹没无无法回答的问问题。-捣乱话题。将问题上升升到口水或者者人身攻击，，以混淆视听听，此时危机机转为枪手之之间互相攻击击，人们便会会厌倦这样的的话题。寻找危机源头头1、危机产生的原原因是内因还还是外因？2、危机发展的状状况及趋势如如何？3、受影响的公众众有哪些？4、5、具体影响程度度如何，分别别是什么形式式？6、可能通过什么么方式予以解解决？7、危机扩散的发发布渠道和范范围是怎样的的？企业应采取哪哪些行动解决决危机？-迅速收回不合合格产品-对有关人员予予以补偿-利用传媒引导导公众-利用权威意见见处理危机-利用法律调控控危机-公布造成危机机的原因-重塑良好公众众形象解决危机步骤骤：-成立危机管理理小组-深入现场，掌掌握第一手情情况-了解公众情绪绪和舆论的反反应，要尽可可能全面掌握握相关信息-分析信息，确确定对策-组织力量，落落实措施-总结检查，公公布于众如何与消费者者进行沟通态度层面-善于倾听-以诚相待-表达达歉歉意意-表达达关关怀怀-承担担责责任任-适度度妥妥协协如何何与与消消费费者者进进行行沟沟通通行为为层层面面-及时时受受理理投投诉诉-主动动告告知知处处理理进进展展-尽快快公公布布赔赔偿偿办办法法-做好好善善后后工工作作行动动层层面面-开通通免免费费热热线线-接待待意意见见领领袖袖-与消消费费者者进进行行面面谈谈-求助助于于销销售售终终端端如何何与与消消费费者者进进行行沟沟通通案例例：：紧紧急急电电话话案例例：：真真诚诚微微笑笑危机机处处理理的的流流程程和和方方式式I.危机机发发生生后后，，企企业业先先对对危危机机进进行行分分类类判断断危危机机的的类类型型和和严严重重程程度度黄色色危危机机橙色色危危机机红色色危危机机查找找信信息息来来源源，，明明确确事事实实真真相相对危危机机进进行行分分类类危机机处处理理的的流流程程和和方方式式II.黄色色危危机机处处理理方方式式黄色色危危机机产产生生的的原原因因：：黄色色危危机机的的解解决决方方法法：：危机机处处理理的的流流程程和和方方式式II.橙色色危危机机处处理理方方式式橙色色危危机机产产生生的的原原因因：：橙色色危危机机的的处处理理方方式式：：危机处理的流流程和方式正面向公众澄澄清事实召开紧急会议议明确事实真相相确认危机的性性质回避正面解释释，做侧面宣宣传成立危机控制制中心III.重大危机处理理的第一步—成立危机控制制中心危机处理的流流程和方式IV.媒体方面扭转转舆论导向利用广告牵制制媒体，使媒媒体舆论合作作广告要当天开开始设计，三三天内投放危机处理的流流程和方式V.寻求官方和权权威部门的舆舆论支持危机处理的流流程和方式要及时向分公公司和经销商商说明事件真真相和处理进进展，消除他他们恐慌心理理和对公司的的不信任感VI.公司内、外部部相关人员的的沟通危机处理的流流程和方式VII.危机公关后续续工作危机事件结束束后要及时总总结经验和教教训改正前阶段传传播的错误或或问题制定新的传播播策略危机处理的流流程和方式危机消除后—可借事造势社会对企业的的关注度较高高，是传播的的机会，公关关部门可以加加大在当地主主流媒体进行行品牌形象和和企业形象的的宣传VII.危机公关后续续工作危机处理的流流程和方式企业危机管理理的最高境界界谢谢大家祝各位事业顺顺利、身体健健康！9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。19:38:3719:38:3719:3812/21/20227:38:37PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2219:38:3719:38Dec-2221-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。19:38:4019:38:4019:38Wednesday,December21,202213、乍见翻疑梦梦，相悲各问问年。。12月-2212月-2219:38:4019:38:40December21,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。21十二二月20227:38:40下下午19:38:4012月-2215、比不了得就就不比，得不不到的就不要要。。。十二月227:38下下午12月-2219:38December21,202216、行动出成果果，工作出财财富。。2022/12/2119:38:4119:38:4121December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。7:38:41下下午午7:38下下午午19:38:4112月月-229、没有有失败败，只只有暂暂时停停止成成功！！。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、很多多事情情努力力了未未必有有结果果，但但是不不努力力却什什么改改变也也没有