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文档简介

客户关系管理制度（一）客户满意度管理具，客户满意度是以客户的体验来衡量服务水平的。行满意度调查，并出具满意度调查报告。主要包括销售和服务两个部分。月统计满意、非常满意客户的比例。客户抱怨或出现问题较多的项目制定相应的应对措施。服务经理要每个季度观察满意度的变动情况，设定满意度目标。（二）客户关怀务的意见，也包括了解客户向企业反映有关产品服务的意见或投诉。客户分类：客户类别 对象 维护价值 拜访次数/指对我们完全认可，对我们维护的主要目标忠诚客户 完全支持的客（客户单位、客户家里等）指对我们有比较深的认可但维护的次要目重点客户 还达不到忠诚的客户（客户单位、客户家里等）指进行初次接触的客户（税收集资料，为维护一般客户潜在客户

局大厅，办事处、服务站等）做基础指未接触的客户（事务所，寻找可接触的代理、竞争对手的客户） 会节日和生日维护：与客户之间的感情。节日形式如下（包括但不限于）中秋节—可以给客户发送节日短信、电话祝福、准备月饼等节日礼物端午节—可以给客户发送节日短信、电话祝福、准备粽子等节日礼物妇女节（女生节）—小礼品。生日—发送祝福短信、电话祝福、根据了解到的客户资料宋合适的生（客户聚餐，等客户来了再告诉他）关系维护个性关怀率。客户需求对应产品产品功能价格客户需求对应产品产品功能价格政策关怀及时告知与客户利益相关的政策，包括法律法规、部门规章，也包括地方条例等，避免用户因为不熟悉办税事项流程而耽误时间和工作。4.举办联谊活动30（结束。定期和客户组织体育、文艺、拓展等联谊活动奖仪式积极参与客户举办的活动（三）客户档案管理采集、变更和注销1.收集资料留意客户的重要资料，发展成为一个记录系统。2.客户分类与建立档案建立以客户为中心的数据库。3.客户

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