公关关系与接待管理课件

公关关系与

接待管理公关接待公关接待概述公关接待作用公关接待基本知识公关接待概述公共关系起源公共关系是在20世纪初从美国首先出现的，它的先行者是美国的一个新闻记者-列维.李，他用了一个概念publicrelation（简称PR）来描述公共关系。公共关系定义公共关系是一个社会组织，利用传播手段与社会公众所进行的一种双向沟通。公关接待概述接待迎接、接洽和招待。接待是一定的社会组织对公务活动中的来访者所进行的迎接、接洽和招待活动，是社会组织间人员相互交往的方式。接待是一项展示单位形象、体现水平、彰显实力的工作。接待水平从一定程度上反映办公室整体工作水平。接待原则有利公务、热情周到、勤俭节约。统一标准、对等接待、分工负责。公关接待作用公关接待的作用就是：塑造形象沟通信息建立信誉联络感情增进友谊

住宿住宿安排要根据客人的身份、人数、性别、年龄、身体状况、生活习惯和工作需要来酌情安排。选择宾馆要根据接待经费预算、宾馆实际接待能力、服务质量、周边环境、交通状况、安全条件等因素综合考虑。基本生活需要如空调、热水、卫生间、电话、电视、娱乐及办公、会议设施要符合要求。接待人员要让来宾产生“宾至如归”之感，体贴入微、善解人意，但要以不妨碍对方私生活为准、以不限制对方个人自由为限、以不影响对方休息为度。参观参观项目的选择实地参观。要事先选择好参观的项目，制定详细的参观计划。

风景点的参观。要考虑客人的意愿，尽可能尊重参观者本人的意愿。接机接站应事先掌握贵宾联系人的联系方式。明确接机接站人员，联系安排好有关车辆。应依据贵宾搭乘的飞机（火车）班次，预先询问机场（火车站）该班飞机（火车）是否准时或延迟。掌握前往机场（火车站）的时间，务必要在飞机（火车站）抵达前先到达。在前往接机（站）之前，接待人员应先制作好接机（站）指示牌，写出贵宾姓名，在确定该班飞机（火车）已抵达，便可由接待人员拿着，以提醒贵宾的注意。商务拜访既使和接待者的意见不一致，也不要争论不休。对接待者提供的帮助要适当地致以谢意。要注意观察接待者的举止表情，适可而止。当接待者有不耐烦或有为难的表现时，应转换话题或口气；当接待者有结束会见的表示时，应识趣地立即起身告辞。到达被访人所在地时，一定要用手轻轻敲门，进屋后等主人安排后坐下。后来的客人到达时，先到的客人可以站起来，等待介绍或点头示意。拜访时应彬彬有礼，注意一般交往细节。告辞时要同主人和其他客人一一告别，说“再见”、“谢谢”；主人相送时，应说“请回”、“留步”、“再见”。商务馈赠礼品的赠送

当面赠送。赠送者可当面解释礼品的寓意，表达自己的情意。

托人赠送。本人不能当面赠送时可以委托第三者代送，但要解释清楚自己不能亲自赠送的原因。

邮寄赠送。身处异地的双方可用此法保持良好的关系。

赠送时机。赠送礼品应把握好时机，不可送过时之礼，否则会造成失礼。

商务馈赠赠送地点。要选择合适的场地。出于公务需要送礼，应在工作场所进行，若把相赠的礼品送到家中，使人公私难分，进退两难。

赠送方法。礼品须精心包装；应附上卡片或名片，写明送礼原因。在当面送礼时，送礼者要站立，目视对方，面带微笑，双手递交，解释之后热情握手。商务馈赠礼品的接受接受礼品要符合规定。在工作中，不可接受外国人赠送的礼品，特别不可接受现金、有价证券和贵重之物。实在无法推辞时应登记上交。接受礼品要大方得体。接受礼品时要从容大方、举止得体。应表示感激和欢喜之意，但不可过分。应起身站立，面带微笑，目视对方，双手接过礼物，在征求对方同意后当场打开礼物欣赏并感谢。接受礼品时不要推来让去，大声喊叫。商务馈赠拒收礼品的方法。拒收礼品时保持不卑不亢、从容自然、礼貌友好的姿态，耐心向对方解释拒收的原因，并表示感激。不可态度生硬，更不可批评，给对方造成心里负担。拒收礼品要尽量当场进行，如果不得已暂时接受应在24小时内退还或登记上交。乘车日常乘车上车：在上车时，按照惯例应当请长者、尊者、小孩首先上车，其余的人给予帮助并最后上车。下车：长者、尊者、小孩最后下车，其余的人先下，并在车门外等候或给予帮助。乘车商务乘车（2）小轿车，如果由主人亲自驾驶，以驾驶座右侧为首位(A)，后排右侧次之(B)，左侧再次之(C)。

主人A（首位）BC乘车吉普车吉普车无论是主人驾驶还是司机驾驶，都应以前排右坐为尊，后排右侧次之，后排左侧为末席。上车时，后排位低者先上车，前排尊者后上。下车时前排客人先下，后排客人再下车。旅行车在接待较多的客人时，多采用旅行车接送客人。旅行车以司机座后第一排,即前排为尊，后排依次为小。其座位的尊卑，依每排右侧往左侧递减。宴请

赴宴（1）适度修饰仪表，适时到达。（2）进餐文雅,注意礼节和小节。（3）一般的退席时间应选择在大家都吃完以后。如果确有急事需先走，可向主人悄悄告辞，并且道谢，不必惊动太多客人。（4）宴会结束时，主人应向主宾示意，然后从座位上起立，这是邀请全体起立的信号。（5）退席时客人应向主人有礼貌地握手致谢，并称赞宴会组织得好，菜肴丰盛精美。宴请餐桌

就座和离席（1）应等主宾坐定后，方可入坐。（2）如有女士在邻座，应招呼女士。（3）用餐后，等主宾离席后，其他宾客方可离席。（4）坐姿要端正，与餐桌的距离保持得宜。（5）在饭店用餐，应由服务生引导至就餐地点，主办方引领入座。（6）离席时，应帮助邻座长者或女士拖拉座椅。

宴请餐桌上的一般礼仪（1）入座后姿式端正，脚踏在本人座位下，不可任意伸直，手肘应放在桌缘上，或将手放在邻座椅背上。（2）口内有食物，应避免说话。（3）自用餐具不可伸入公用餐盘夹取菜肴。（4）必须小口进食，不要大口地塞，食物未咽下，不能再塞入口。（5）取菜舀汤，如有公筷公匙，应使用公筷公匙。

宴请（6）保持文雅的吃相，应食物就口，不能口就食物。（7）切忌用手指掏牙，应用牙签，并以手或手帕遮掩。（8）避免在餐桌上咳嗽、打喷嚏、打嗝。万一不禁，应说声“对不起”。（9）吃入不洁食物，不可吞入，应用餐巾掩口处理。发现菜肴中有异物，不要大惊小怪，宜侯侍者走近，轻声告知侍者更换。（10）主食进行中，不宜抽烟，如需抽烟，必须先征得邻座的同意。（11）进餐的速度，宜与主宾同步，不宜太快，亦不宜太慢。（12）餐桌上交谈应把握尺度，谈吐得体，不得高谈阔论，不谈悲戚和破坏气氛的话题。宴请中餐桌次安排通常一桌8-12人，人多平分为几桌。桌有主次之分，遵循以“面门为上，以远为大，居中为尊，以右为尊”的原则安排桌次。4桌摆法6桌摆法5桌摆法

门1234

门645312

门23451宴请（3）若在有陪客的情况下，一般主陪在面对房门的位置，副主陪在主陪的对面，1号客人在主陪的右手，2号客人在主陪的左手，3号客人在副主陪的右手，4号客人在副主陪的左手，以此类推。（4）在遵从礼宾次序的前提下，尽可能使相邻者便于交谈。（5）主人方面的陪客应尽可能插在客人之间，以便与客人交谈，避免自己的人坐在一起。（6）如夫人出席，通常把女方排在一起，即主宾坐在男主右上方，其夫人坐在女主人右上方。

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大门主陪副主陪宾4宾3陪客陪客宾2宾1会议会前服务（1）了解会议主题、参会人数、座位的排列；（2）根据会议要求做好会议策划书、会议指南。（3）根据组织者要求布置会场：条幅、立牌、花卉、绿色植物等（4）提前做好会议室清洁、摆好席位牌，摆放主席台瓷杯及座位的矿泉水，对会场所需会议系统进行检查、调试：音响、电子屏幕、话筒、空调、灯具等；并对会议室及公共区域卫生进行检查；对会议用设备做最后确认检查；（5）提前一小时将会议室各扇门打开通风，如需开空调（冬、夏季），室温控制在22度，并对会场作最后检查：桌、椅、地面是否干净、台型是否整齐，洗手间是否干净无异味，检查会议物品是否备齐，检查消防器材、检查音响设备；会议会中服务（1）礼貌问候客人，引导入座；有重要代表参加需拉椅让座；（2）圆桌或条桌会议：从重要代表开始，按顺时针或逆时针的方向给客人续茶水；每30分钟续水一次，续水以八分满为准；同时也可根据客人喝水量灵活续水，但不能超过30分钟以后续水；（3）续水时要随时观察，如摆放烟缸，烟头超过2个要及时更换；（4）

重要代表参加的会议要在会议室外多巡视观察，随时提供热情服务；

会议会议室座次安排（长桌）

会谈桌横向摆放在会客室（长的一端面向正门），客人面门而坐，主人背门而坐。如需译员、记录则分别安排坐在主宾和主人的身后。

正门

在实际操作中，也可以将B2对应A2，B3对应A3这样排列。当A1为外宾时，A3于B3分别为客方与主方译员。会谈桌A4A2宾2A1主宾A3宾3A5B4B2主2B1主人B3主3B5会议会议室座次安排（圆桌）以门作为基准点，靠里面的位置是比较主要的座位。

大门主宾区会议座次安排会谈桌纵向摆放在会谈室（短的一端朝向正门），以进门方向为准，右侧为客方，左侧为主方，远离门口的为上席。正门

客方

主方会谈桌会议会客室座位安排

会客室离门口较远的席位为上席，一般情况，客人来访时按照职位顺序从内到外入坐长型沙发。

宾1宾2宾3主1主2主3主宾主人大门会议会客室座位安排

与外宾会谈

A为主方B为客方B2B1A1A2B3B4A3A4会议会客室座位安排

与上级领导座谈A为上级领导B为主方领导B2B1A1A2B3B4A3A4会议主席台排座（1）主席台上的就坐之人，通常应当与群众席上的就坐之人呈面对面之势。每一名成员面前的桌上，均应放置双向的桌签。（2）当主席台人数为单数时，1号领导居中，2号领导排在1号领导左边，3号领导排右边，其他依次排列。7531246群众席会议当主席台人数为双数时，1号领导、2号领导同时居中，1号领导排在居中座位的右边，2号领导排左边，其他依次排列。

531246群众席会议发言席发言者发言时不宜就座于原处发言，置于主席台的右前方。主席台发言席会议群众席一般自由择座。人数较少时靠前、靠中就座。主席台发言席大门群众席会客名片接递礼仪

接收名片（1）起身站立，双手奉接，互递名片时，要右手递左手接，非特殊情况不用右手接。（2）接过名片一定要看，要通读一遍。可以有意识地重复一下名片上所列对方的职务，学位以及其他一些尊贵的头衔，以示尊重。（3）认真收放。最佳放置位置：名片包；办公室的抽屉；男士西装的左上内袋里；女士可放在专门的手提袋里。（4）要回敬对方名片。如没有名片可以说：“对不起，我的名片用完了”或“抱歉，我名片忘带了”会客递送名片的注意事项

一般是职务低者先向职务高的人递名片，男性先向女士递名片等。单方递名片时要双手恭恭敬敬的递。为了尊重对方的意愿，尽量不要直接向对方索要名片，但可以巧妙地索取。

递名片的次序是由下级或主方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片。会客自我介绍（1）自我介绍的内容四要素：姓名、单位和部门的全称以及职务。（2）内容要简短，不要超过1分钟，可辅之以名片。（3）要注意适当的机会，自我评价要掌握分寸。会客为他人介绍（1）基本规范：尊者有优先知情权（2）

国际惯例的一般顺序为：把男士先介绍给女士；把晚辈先介绍给长辈；把主人先介绍给客人；把未婚者先介绍给已婚者；把职位低者先介绍给职位高者；把个人先介绍给团体。会客握手握手时，伸手的先后顺序是上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度，一般在2公斤左右。要注视对方并面带微笑。

会客握手的八禁忌（1）不要用左手相握，伸出左手是失礼的。（2）不要在握手时戴着手套或墨镜，只有女士在社交场合戴着薄纱手套握手，才是被允许的。（3）不要在握手时另外一只手插在衣袋里或拿着东西。（4）不要在握手时面无表情、不置一词或长篇大论、点头哈腰，过份客套。

会客

（5）不要在握手时仅仅握住对方的手指尖，好像有意与对方保持距离。正确的做法，是要握住整个手掌。即使对异性，也要这么做。（6）不要在握手时把对方的手拉过来、推过去，或者上下左右抖个没完。（7）不要拒绝和别人握手，即使有手疾或汗湿、弄脏了，也要和对方说一下“对不起，我的手现在不方便”。以免造成不必要的误会。（8）握手时不要目光游移，尤其是女性，盯住别人的胸脯。电话电话形象：语言内容声调使用频率通话时间交谈时应对的分寸拨打电话礼仪

择时：选择合适的时间限时：长话短说废话少说把握要点：准备好通话内容，明确通话所要达的目的电梯日常乘电梯礼仪电梯到达时，应让女士或老