生产与运作管理案例分析报告

生产与运作管理案例分析报告——工商管理1001班：陈思媛、张丹、冯青青、王梦瑶、刘涛讨论题：比较5个电子商务网站的生产运作战略——价格、质量、品种、时间、服务、环保所选电子商务网站：1号店、淘宝网、京东商城、亚马逊、拍拍网比较生产运作战略：价格方面：1、价格差异：举例对比：选取了3样有代表性的具体物品，取销量最高的卖家定价作为比较对象。以下是五个网站内canon佳能EOS600DKIT、iphone4S白色、九阳营养系列豆浆机3种商品销量最好的卖家给出的定价。定价策略比较：☆商品定价方面大部分网站之间没有太大差异；☆但同一网站内，相同商品不同卖家会有不同定价。2、促销策略：（1）1号店：促销产品：手机、家居用品、电器、美妆、季节性家居用品、食品；促销特色：有优惠券，有积分。淘宝网：促销产品：衣服、鞋子、手机；促销特色：衣服组合促销。京东商城：促销产品：电脑、电器、家居用品（用电类的）；促销特色：送优惠券。亚马逊：促销产品：书籍、手机；促销特色：书籍类最佳组合促销。拍拍网：促销产品：手机、服装、鞋子、家居用品；促销特色：送优惠券。促销策略的相似之处：☆都有团购、限时抢购、节假日打折等促销手段；☆手机、电脑等电子产品及家用电器容易打折促销；（原因：家用电器更新换代快，新产品开发出来后，一方面导致旧产品性价比相对会下降，方一方面受人们追潮流的影响导致它们易被市场淘汰，故要通过促销策略降价以提高性价比。）☆季节性服装鞋子容易打折促销；（原因：季节性服装鞋子，过了季节需求量会大幅下降，留到明年样式可能过时，同时保存它们成本较高。）☆都会采取送优惠券的方式。促销策略的不同之处：☆淘宝网和亚马逊会对自己的主要产品进行组合促销。质量方面：品牌影响力：☆在这五个网站之中卓越亚马逊是网上口碑最好的一个网站。2、质量承诺保障：（1）1号店：☆质量承诺：1号店声称商品100%正品；☆保障措施：没有公布条例来保障“正品”承诺，也没有具体措施来应对卖家销售假货的行为。淘宝网：☆质量承诺：淘宝网在产品质量方面的官方保障是“天猫保障”（包括“七天无理由退换货”、“100%正品保障”和“提供发票”三项内容）；☆保障措施：确立了抽检制度，并制定了具体详细的惩罚措施，对卖家进行严格管理；购物提醒，提醒买家若是卖家售价过低谨防上当受骗。京东商城：☆质量承诺：官方声称卖的是正品行货，全国联保，并提供机打发票，喊的口号是假一赔十；☆保障措施：只有简单的承诺声明，并没有具体的规则。亚马逊：☆质量承诺：官方声称有正品保证。☆保障措施：没有公布出相关的质量保障规定条例，只制定了相应的退货退款服务。拍拍网：☆质量承诺：“先行赔付”、“假一赔三”。☆保障措施：制定有明确的诚信保证计划，对其销售的商品质量提供保障；对卖家监管和考核方面有明确规定；开设了官方博客，对外公布“每周商品质量监控处理报告”，告诫买家谨慎购买相关违规商品。总结：☆除淘宝网外，其它4个电子商务网站都承诺自己有正品保证；但基本都没有质量保证的规定条例。网上评价：（1）1号店：1号店商品的质量的网上评价较好，物美价廉。淘宝网：网上对于淘宝商品的评价有好有坏。（个人购物经历：淘宝上的物品质量很杂，有很多杂牌仿制品在以低价出售，想要买到正品行货比较困难，总的来说是一分钱一分货，购买之前主要是看店铺信誉和买家评价，即使是有正品保证的商城也会出售很多高仿品。）京东商城：顾客在购物后的评价大部分是满意的，但也有质量问题。（网友反映：京东商城里的第三方供货质量没有保障，买到的数码电器很可能是翻新机，而且关于退货的服务更是奇差无比，很难得到一次性退还；网上一直流传着京东商城真假商品参杂售卖的消息，据说到手是否为正品全凭个人运气；京东笔记本艳照门事件。）（4）亚马逊：大多数顾客在购买后对于产品质量都比较满意。（个人购物经历：亚马逊上的书籍确实是正版的，而且价格比市面上便宜很多，至于其它产品，有买家说购买的电子类商品均附有相关证书与发票，质量很好，确实是正品行货。）拍拍网：网上顾客对拍拍网的评价毁誉参半。总结：☆网上对1号店、亚马逊的质量评价比较高，基本都是正规厂家生产的正规产品；☆但对淘宝网、京东商城的网上质量评价则毁誉参半。品种方面：1、产品分类（1）1号店：食品、饮料、酒水；进口食品、进口牛奶（NEW！）；美容化妆、个人护理；母婴、玩具音像图书；厨房用品、清洁用品；生活电器、大家电；手机通讯、数码电器；电脑、软件、办公用品；家居生活、运动保健；服装鞋靴、内衣配件；营养保健、健康器械；钟表珠宝、食品箱包；汽车生活；礼品、礼品卡；品牌旗舰店。（2）淘宝网：虚拟；服装；鞋包配饰；运动户外；珠宝手表；数码；家电；美容护发；母婴用品；家居建材；美食特产；日用百货；汽车、车品；文化玩乐；本地生活。（3）京东商城：图书、电子书刊、音像；家用电器；手机数码；电脑、办公；家居家装、厨具；服饰鞋帽；个护化妆；礼品箱包、钟表、珠宝；运动健康；汽车用品；母婴、玩具乐器；食品饮料、保健食品；彩票、旅行、充值、票务。（4）亚马逊：图书；影视、音乐；手机数码、家用电器；电脑、游戏、软件、办公；家居、厨具；食品、美妆、个护健康；玩具、母婴；运动、户外和休闲；服装、鞋靴、箱包配饰；钟表首饰；汽车用品。（5）拍拍网：话费网游；男女服装；鞋包配饰；美容美妆；运动户外；数码家电；家居日用；食品保健；母婴用品；文化娱乐；演出旅游。产品分类相似之处：☆产品覆盖范围广，品种齐全；产品分类不同之处：☆1号店、京东商城、拍拍网分类很清晰细致；☆亚马逊分类较简单；☆京东商城的商品种类不够齐全，相对于竞争对手太少；☆淘宝网产品丰富，小分类分得很细，但却有点杂乱。2、侧重的产品类型（1）1号店：食品、饮料、酒水；美容化妆、个人护理；母婴、玩具音像图书；厨房用品、清洁用品；电脑、软件、办公用品。☆侧重的产品不太明显：（1号店属于网上超市，品种繁多，面向各类人群。）（2）淘宝网：虚拟；服装；美容护发；数码产品。☆尤其侧重服装和数码产品：（从网民购物主要的商品类别来看，自2009年起服装占比重最高，达第一位。而服装消费比例在淘宝网上已连续四年一直位居第一。数码产品和服装加起来就是网购的半壁江山。从淘宝网侧重的产品来看，淘宝网深受年轻女性欢迎，而顾客大多在上面购买一些“生活化”的产品。）（3）京东商城：家用电器；手机数码；电脑、办公。（IT产业）☆尤其侧重电子电器产品：（一直以来，京东商城很注重广告宣传，尤其是电子产品、电器的宣传，提起京东商城让人不自觉联想到电子产品、电器这些高科技的家居用品。）（4）亚马逊：图书。☆尤其侧重图书产品：（亚马逊主打图书，同时也是靠经营网络的书籍业务起家。）（5）拍拍网：话费网游；数码家电。☆尤其侧重时尚新潮、轻松休闲类产品：（拍拍网主要面对年轻群体，致力于打造时尚、新潮的品牌文化，侧重于话费网游；男女服装；运动户外；演出旅游。）时间方面：物流配送时间（1）1号店：☆次日到达：1号店在绝大多数城市的配送都是次日到达；☆自主决定收货时间：在上海、北京等一线城市已率先全面推广了由顾客自行决定收货时间的“定时送”和“半日达”、“一日三送”等特殊物流配送服务。(“定时送”业务让用户购物时可选定一天的早/中/晚时间定时送货，配送时间段的安排甚至可以送货到晚上9点，方便了很多上班族，可以直接在他们下班后送到家里。“半日达”用户只要在早上11点前下单,便可选择当日下午或晚上收货.收货地址也可相应选择在办公室或在家里。)淘宝网：☆无确定的时间：通常在买卖双方协商后当日或次日发货，淘宝网的物流是由商户自己选择第三方物流进行配送。如顺丰、申通、圆通、韵达等。配送效果也参差不齐。京东商城：☆速度最快：京东的商品运输速度最快，在183个城市实现了自营配送，提供上门自提、货到付款、POS机刷卡和售后上门服务。预计在2012年，京东商城将在超过300个城市实现自营物流配送。☆“211限时达”：在22个城市开通了“211限时达”服务（“211限时达”服务即：在指定范围上午11：00前提交的现货订单（以订单进入出库状态时间点开始计算），当日送达；夜里11：00前提交的现货订单（以订单进入出库状态时间点开始计算）在第二天上午送达（14：00前））。预计在2012年，“211限时达”服务城市将增加到35个左右，核心区域做到一天三次配送。亚马逊：☆2个配送时段：送货上门分为白天（09：00-18：00）与晚间（19:00-21:00）2个配送时间段。晚间快递送货上门是亚马逊另一种送货方式，如地址在北京、广州、成都、上海的某些区域，当天15:00前下单，当晚即可送达。拥有一家自己的配送公司世纪卓越快递，也借助第三方物流公司。卓越亚马逊的配送合作伙伴主要就是宅急送和UPS。宅急送主要负责国内的配送，也就是卓越配送无法涉及到的地区的配送；UPS主要负责的卓越网海外的配送业务。另外，还有国内其他快递合作。（5）拍拍网：网站建立时间（1）1号店：2008年（建立时间短，发展快）（2）淘宝网：2003年（3）京东商城：2004年（4）亚马逊：1995年（建立时间久，品牌形象好）（5）拍拍网：1998年退货退款时间（售后服务时间）（1）1号店：商品因质量问题，自售出之日（以实际收货日期为准）起7日内可以退货，15日内可以换货，客户可与1号店的客服中心联系办理退换货事宜（2）淘宝网：交易完成后，买家即可申请退款，卖家有5天的时间来同意和拒绝买家的退款申请。注意：买家需要在7天内退货，逾期未退货，退款会被关闭，继续交易超时。退货信息提交成功后，卖家后续会有10天的时间来进行确认，逾期卖家没有处理，系统也会自动退款给买家。（3）京东商城：客户购买商品15日内（含15日，自客户收到商品之日起计算）因质量问题提交退换申请且审核通过，在京东自营配送范围内，京东提供免费上门取件服务。法定节假日、停电、天气等不可抗力情况除外。客户购买商品15日内（自客户收到商品之日起计算）如出现故障，京东售后服务部收到故障品并确认属于质量故障（以国家三包法等有关法律、法规为准）开始计时。在100分钟内（工作时间每周一至周五，上午9:00至12:00，下午13:00至18:00，法定节假日、停电等无法正常处理情况除外）处理完客户的售后问题。（4）亚马逊：退货：自商品送达时间起30日内，如商品及包装保持亚马逊出售时原状且配件齐全，将提供全款退货的服务。换货：=1\*GB3①亚马逊承诺除部分特殊商品外，自商品送达30天内，如果商品有质量问题，可以更换同件商品；=2\*GB3②入驻卖家(亚马逊物流)出售的商品只能办理退货服务，不办理换货服务；=3\*GB3③换货只能换同款式、同颜色和同尺码的商品（5）拍拍网服务方面：售后服务态度评价：1号店：☆评价较好：网上对其售后服务态度的评价较好，没有什么负面评价。淘宝网：☆有好有坏：相对不错，只要你能把问题描述清楚，不无理取闹，都能得到让你很满意的回答，不过淘宝的客服热线很忙不容易打进去，所以在打之前你要把你的问题需要的资料准备好，以便一次性问清楚；但也有很多投诉其服务态度不好的。京东商城：☆评价普遍不好：网上普遍评价其售后服务不是很好。亚马逊：☆评价较好：顾客至尊的服务理念，商品售后服务电话，不同类的商品不同。网上用户对卓越亚马逊的服务水平评价较好。1、商品售后服务电话多以800开头，只能使用座机拨打才能接通。若您使用手机拨打则会提示您拨打的电话是空号。

2、如果您购买的是入驻卖家的商品，请您根据以下链接与卖家联系。入驻卖家销售，亚马逊发货入驻卖家销售和发货（5）拍拍网：☆评价较好：无需点击投诉页面，可直接拨打400专线反馈受理，或通过拍拍网统一售后官方微博反馈交流。总结：☆对1号店、亚马逊、拍拍网的售后服务评价较好，对淘宝网、京东商城的售后服务评价较差；☆1号店、淘宝、拍拍都提到假一赔三，亚马逊个别有假一赔三，但在商品标签下都写有正品保证字样。退货方便与否：（1）1号店：在上海、廊坊、广州、成都、武汉都有退货地和联系电话。（2）淘宝网：挺方便的，就是跟卖家联系好，然后寄回就可以了；如遇退货困难，联系淘宝管理员。运费一般由自己承担，店主的失误的话,店主承担运费。（3）京东商城：退换货可以在线申请：(登录后)比较方便。（4）亚马逊：退换货针对不同类型的商品有不同的规定（5）拍拍网：诚信保证计划（先行赔付、正品假一赔三、7天包退、诚保代充、快速发货）。如需退货，可登录“我的拍拍>我购买的商品”，找到您需要申请退货的商品交易订单栏，点击“申请退款”，之后按流程进行。退货很方便。总结：☆退货都挺方便的。物流配送包装：（1）1号店：☆邮件通知：1号店在仓库配货完毕出仓时会给您发送一封配送通知邮件，其中有给您配送的快递公司网站名称，配送人员的联系方式。淘宝网：☆包装一般：网上的货物包装一般由店家自己做，大都可以接受，不会很差。京东商城：☆包装清单可提前在线了解。亚马逊：☆包装较好：图书的包装大部分买家认为其比当当网的要好；其他商品的包装也主要看卖家。（5）拍拍网：☆包装可协商：物品一般都有包装，也可以自己和卖家协商，让其包装好一点。对产品的介绍程度：1号店：产品介绍应该是厂家自己发布，大部分都很详细。（2）淘宝网：商品介绍都很齐全，各个角度的商品图片和品牌、制作材料、尺码等说明。（3）京东商城：商品介绍比较详细，包含一些产品的图片和相应的功能或细节介绍。（4）亚马逊：产品介绍方面很详细，更利于顾客对产品的了解。（5）拍拍网：产品详情内容也较多，具体商品信息还可以跟卖家联系了解。总结：☆拍拍、京东和淘宝对产品的介绍方式很相似：很详细，都偏重利用图片，比较直观；☆亚马逊则多使用文字对产品进行说明介绍；☆1号店上的商品产品介绍应该是厂家自己发布，大部分都很详细，也大多使用图片介绍。有无在线服务：（1）1号店：☆有在线客服：电话联系（工作时间：每日09：00-21：00;客服热线：400-007-1111)淘宝网：☆有在线客服，自助服务：服务中心功能很齐全，有自助服务、联系客服等，其中联系客服又包括智能和自助服务、在线云服务、电话客服。买家可以根据自己的情况，选择合适的方式很方便的解决自己的疑惑。京东商城：☆有在线客服，自助服务。亚马逊：☆有在线客服，有自助服务。拍拍网：☆有在线客服：拥有即时聊天工具QQ，每个商品介绍页都有在线客服和QQ交谈，可直接发QQ消息。总结：☆都有在线服务；☆淘宝网服务中心功能很齐全；☆拍拍网利用QQ强大广泛的即时聊天功能，可以提供更方便快捷的在线服务。环保方面：环保是企业获取竞争优势的一种新兴因素，一般企业做产品，好一点的企业做服务，更好的企业做文化。由于生活水平和生活品位的提高，加上现在产品在环保问题上问题突出，消费者对环境越来越敏感，更倾向于购买对环境无害的产品。1、环保理念：（1）1号店：1号店提倡天天“植树节”，环保爱绿从小处做起，1号店提醒大家，尽可能少用一次性用品，日常生活中不忘环保。（2）淘宝网：没有明确提出环保理念，里面的产品比较杂。（3）