旅业销售部管理制度和工作流程图

60/60目录销售部组织结构图组织结构————————————————————————03岗位设置————————————————————————03销售部管理制度和工作流程各岗位工作说明书销售部总监工作制度说明书————————————————04销售部经理工作制度说明书————————————————06销售部团队市场销售经理工作制度说明书——————————08销售部网络订房市场销售经理工作制度说明书————————12销售部协议公司市场销售经理工作制度说明书————————16销售部预订部预订员工作制度说明书————————————20销售部预订部预订主管工作制度说明书———————————22销售部美工工作制度说明书————————————————23销售部勤工作制度说明书————————————————25各岗位工作流程和细则本地销售————————————————————————27外地销售————————————————————————28销售————————————————————————29预订————————————————————————31预订————————————————————————33散客预定————————————————————————35团队预订————————————————————————36团队预留房客人预订———————————————————37处理预订记录——————————————————————38预订确认——————————————————————40收取预付定金————————————————————41变更或取消预订———————————————————41散客预付更改————————————————————42散客预付取消————————————————————43记录客人特殊要求——————————————————44处理旅行社预订单——————————————————45制作报表——————————————————————46制作客情预测表———————————————————47任务单发放操作流程图————————————————48销售部各项规章制度大型活动策划和组织制度—————————————————50市场分析预测报告制度——————————————————50宣传广告发布——————————————————————51销售计划————————————————————————52会议与报告制度—————————————————————53档案管理制度——————————————————————53客户维护管理制度————————————————————54附1、会展市场会议与报告制度-每日拜访记录—————————55附2、会展市场会议与报告制度-每周销售总结报告————————--56附3、会展市场会议与报告制度-每周销售访问计划表————————57第一章 组织结构和岗位设置第一节、组织结构销售销售部美工预订员团队销售接待员协议销售网络销售文员岗位设置销售销售部总监销售部经理接待员团队销售经理网络销售经理协议销售经理文预员订美工文员销售部各岗位工作制度说明书第一节、各岗位工作说明销售部总监工作制度说明书工作时间8：00—17：00；工作地点与围集团各部门与各营业区域；集团外各协作合作单位；具体工作容与时间安排时间工作容要求操作流程与标准每日07：50之前到达单位，更衣符合着装要求参照员工手册每日08：00到岗准时每日08：30-08：45准备晨会容简短了解昨晚的在店情况与当日销售工作计划。了解每个细分市场的情况了解整个集团的运营情况每日08：45-09：15参加晨会认真记录，与时汇报情况每日09：15-11：30传达晨会精神处理日常销售工作督导各细分市场日常销售工作，协调集团各营运部门传达、贯彻总经理指示按日常销售量来督导每日11：00-11：30午饭每日12：30-13：00沟通简短沟通上午销售情况与下午去向。每日13：00-16：30处理日常销售工作督导各细分市场日常销售工作，协调集团各营运部门按日常销售量来督导（详见市场分配与销售计划明细）16：30-17：00部门会议简短听取汇报，了解当日销售情况、解决问题、传达指示、布置明日销售计划。岗位说明接受总经理（副总经理）指令与反馈直接上司：总经理助理；直接下属：销售渠道一、二部经理、销售部文员，横向关系：集团各部门总监；工作职责负责做好市场开发战略的准确定位，做好集团产品、企业形象的准确设计，做好市场的周密调查和准确分析，积极开展市场销售和公共宣传活动，以期为集团经营活动的良性发展和树立企业的良好形象做出自己的努力。按计划完成集团销售任务制年度市场销售计划，制定客房营收、餐饮营收（会同餐饮部）与公共广告宣传和促销计划与经费预算，并提出相应的政策性建议和措施。根据全年营收计划，拟定或调整客源结构、房价政策、优惠政策与其他市场销售政策，确定销售重点和销售目标。下达各项指标到人，领导并帮助销售人员完成各项营业指标。洽谈主要客户业务，接待他们来访，与主要客户保持并发展良好的业务关系。签署各类订房协议书。搜集行业信息，加强市场调查，分析市场态势，必要时与时调整销售策略，报上级领导批准执行。引导、组织公关宣传策划等活动，设计景区与酒店对外最佳的形象。督导和培训下属人员工作，不断提高其业务知识和工作技能。协调本部门工作，有效发挥每个人的积极性和创造力，对销售员进行激励、考核、评估。注：每日时间安排将视当日销售与预约情况而定。每周五下午16：00会议将被定为每周小结会议，必须全体参加，并递交7份报告。（每日销售报告、本周销售总结、下周工作计划。）主要容：互通客户预订信息，近期房控变化信息，集团最新信息的通报。每月第一个周五下午16：00会议将被定为上月小结会议，必须全体参加。主要容：通报上月经营情况，下月预计营收情况，分析、落实当月销售的主要工作。销售部经理工作制度说明书：工作时间8：00—17：00；工作地点与围集团各部门与各营业区域；集团外各协作合作单位；具体工作容与时间安排时间工作容要求操作流程与标准每日08：00之前到达单位，更衣符合着装要求参照员工手册每日08：00到岗准时每日08：00-08：45准备晨会容简短了解昨晚的在店情况与当日销售工作计划。了解每个细分市场的情况了解整个酒店的运营情况每日08：45-09：15参加晨会认真记录，与时汇报情况每日09：15-12：00传达晨会精神处理日常销售工作督导各细分市场日常销售工作，协调集团各营运部门传达、贯彻总经理、总监指示按日常销售量来督导每日12：00-12：30午饭每日12：30-13：00沟通简短沟通上午销售情况与下午去向。每日13：00-16：30处理日常销售工作督导各细分市场日常销售工作，协调集团各营运部门按日常销售量来督导（详见市场分配与销售计划明细）16：30-17：00部门会议简短听取汇报，了解当日销售情况、解决问题、传达指示、布置明日销售计划。岗位说明接受总经理、销售部总监指令与反馈上级领导：销售部总监下属人员：团队市场销售经理、协议单位销售经理、销售部勤、销售部预订员横向关系：其他部门经理工作职责配合销售部总监，负责做好市场开发战略的准确定位，做好集团产品、企业形象的准确设计，做好市场的周密调查和准确分析，积极开展市场销售和公共宣传活动，以期为集团经营活动的良性发展和树立企业的良好形象做出自己的努力；负责接受、传达、部署总经理、总监意图和指令，指导、监督、协助各细分市场经理做好本职工作。按计划完成销售部会展、团队、网络订房市场的销售任务。指导属下销售人员进行市场开发，做出销售导向。做好团队接待与服务等组织工作，确保对团队客人的优质服务。指导属下正确做好团队房间预订与餐饮预订工作。保持与旅游代理商的联络根据市场情况与市场信息，确定团队预订的间晚数，确保完成集团的相关预算。搜集并整理反馈信息，与旅游团队保持联络，为正确分析市场提供资料。负责团队房间控制，确保团队房间的使用率，为决策机构提供准确的团队预定数字。负责监督、指导预订员完成团队预订的建档、存档工作。与国各个旅游代理机构保持良好的工作关系，以与时发现潜在需求，并负责旅游散客的预订和服务工作。注：每日时间安排将视当日销售与预约情况而定。每周五下午17：00会议将被定为每周小结会议，必须全体参加，并递交7份报告。（每日销售报告、本周销售总结、下周工作计划。）主要容：互通客户预订信息，近期房控变化信息，集团最新信息的通报。每月第一个周五下午17：00会议将被定为上月小结会议，必须全体参加。主要容：通报上月经营情况，下月预计营收情况，分析、落实当月销售的主要工作。销售部团队市场销售经理工作制度说明书：工作时间每天：8：00—17：00；工作地点与围集团各部门，集团各营业区域；集团各协作合作单位；具体工作容与时间安排时间工作容要求操作流程与标准每日08：00之前到达单位，更衣符合着装要求参照员工手册每日08：00到岗准时每日08：00—09：00沟通简短了解昨晚的在店情况与当日销售工作计划。了解分管市场的情况了解整个集团的运营情况每日09：00—12：00处理日常销售工作：预约洽谈、宣传、上门拜访、带客参观、签定协议、跟踪展会规模、信息与动向团队市场经理每日销售联系量为7家：预约洽谈、方式销售5家与上门拜访2家。完成日常销售联系量（详见市场分配与销售计划明细、市场和行业名录）操作流程：参照销售部销售操作流程细则工作标准：参照岗位工作制度说明书每日11：30—12：30午饭每日12：30—13：00沟通简短沟通上午销售情况与下午去向。每日13：00—16：00处理日常销售工作：邮寄信函、预约洽谈、宣传、上门拜访、带客参观、签定协议、跟踪展会规模、信息与动向团队市场经理每日销售联系量为15家：预约洽谈、方式销售5家与上门拜访2家。完成日常销售联系量（详见市场分配与销售计划明细、市场和行业名录）操作流程：参照销售部销售操作流程细则工作标准：参照岗位工作制度说明书每日16：00—16：30每日销售小结认真填写当日销售报告详见销售报告制度16：30-17：00分管市场每日小结会议简短听取汇报，了解当日销售情况、解决问题、传达指示、布置明日销售计划。递交每日销售报告周五另交本周销售总结和下周销售计划岗位说明按市场划分接受销售部经理的指令与反馈上级领导：销售部经理横向关系：销售部勤、其它销售经理与前厅餐饮等运营部门。工作职责按计划完成销售部分管市场的销售任务。做好本职工作。建立、维护并扩大销售渠道与客户群，完成分管市场的销售计划指标。根据集团销售计划提前1个月拟定自己的工作计划，包括客户分析、价格政策、主攻方向、销售时间等，具体指标分解并落实。分析客源层次，了解这些客户主要情况与发展潜力。熟悉集团的各项设施、价格、目前所处的状况与竞争同行相比所具有的优、劣势，掌握价格折扣限与本集团所能提供给客户的各项服务。了解市场有关的客源情况、供求关系、价格行情与同行集团动态。通过定期拜访、通信、、等有效手段与主要客户保持并发展良好关系，结识新客户。在授权围向客户报价，商谈价格与列入登记的客户签署有关协议。客户来访应热情接待，陪同参观，宣传集团优势，在客户心中树立良好的形象。接受客户订单，在订房总量许可的情况下与时快速的予以书面确认，并与时将订单送预订处预订并确认。如客户预订有所变更，应与时与预订处联系，防止脱节。如接待综合性较高的活动，应与时拟制任务单（EO单）发至各有关部门，并予以检查落实，确保对客户的承诺予以实现，在客户面前树立良好的形象。与时做好接待活动的信息反馈，建立的客史档案。做好每日销售报告，每周计划安排、客户分析与每周小结等。参加本部门例会，将有关信息与客户动态在会上进行汇报。适时提出有关的建设性建议，对销售中遇到的问题和难题应与时汇报经理。客户的意见或投诉应与时反馈，并将处理结果告知客户，体现集团高效率和高标准。参加集团的销售部组织的有关业务和管理培训。代表集团、部门参加客户、行业组织的各项必要活动。工作程序对销售、会务重要节庆等活动进行针对性的促销。与时拟定各种活动的任务单、、协议书等相关文件，并交销售部经理进行审核。汇总各种渠道所获得的信息，并向销售部经理汇报。做好日常的销售工作，管理并使用好客户档案和业务档案。工作标准了解当天各营业点的情况，并对已安排的活动进行复查。保持与前台负责人的联系，确保客人的要求与时落实和调整，做好跟踪服务。做好接受预订、洽谈业务，确认活动等日常工作。认真建立客户档案、业务档案。针对不同层次的客户进行必要的拜访，联络感情，建立良好的客户关系。适时安排促销计划。注：每日时间安排将视当日销售与预约情况而定。每周五下午17：00会议将被定为每周小结会议，必须全体参加，并递交报告。（每日销售报告、本周销售总结、下周工作计划。）主要容：互通客户预订信息，近期房控变化信息，集团最新信息的通报。每月第一个周五下午17：00会议将被定为上月小结会议，必须全体参加。主要容：通报上月经营情况，下月预计营收情况，分析、落实当月销售的主要工作。团队市场经理每日销售联系量为7家：预约洽谈、方式销售5家与上门拜访2家。团队市场经理每周销售联系量为35家：预约洽谈、方式销售25家与上门拜访10家。团队市场经理每月销售联系量为140家：预约洽谈、方式销售100家与上门拜访40家。团队市场经理每年销售联系量为1680家：预约洽谈、方式销售1200家与上门拜访480家。销售部网络订房市场销售经理工作制度说明书：工作时间每天：8：00—17：00；工作地点与围集团各部门，集团各营业区域；集团各协作合作单位；具体工作容与时间安排时间工作容要求操作流程与标准每日08：00之前到达单位，更衣符合着装要求参照员工手册每日08：00到岗准时每日08：00—09：00沟通简短了解昨晚的在店情况与当日销售工作计划。了解分管市场的情况了解整个集团的运营情况每日09：00—12：00处理日常销售工作：邮寄信函、预约洽谈、宣传、上门拜访、带客参观、签定协议、跟踪展会规模、信息与动向网络订房市场经理每日销售联系量为11家：预约洽谈、方式销售10家与上门拜访1家。完成日常销售联系量（详见市场分配与销售计划明细、市场和行业名录）操作流程：参照销售部销售操作流程细则工作标准：参照岗位工作制度说明书每日11：30—12：30午饭每日12：30—13：00沟通简短沟通上午销售情况与下午去向。每日13：00—16：30处理日常销售工作：邮寄信函、预约洽谈、宣传、上门拜访、带客参观、签定协议、跟踪展会规模、信息与动向网络订房市场经理每日销售联系量为11家：预约洽谈、方式销售10家与上门拜访1家。完成日常销售联系量（详见市场分配与销售计划明细、市场和行业名录）操作流程：参照销售部销售操作流程细则工作标准：参照岗位工作制度说明书每日16：00—16：30每日销售小结认真填写当日销售报告详见销售报告制度16：30--17：00分管市场每日小结会议简短听取汇报，了解当日销售情况、解决问题、传达指示、布置明日销售计划。递交每日销售报告周五另交本周销售总结和下周销售计划岗位说明按市场划分接受销售部经理的指令与反馈上级领导：销售部总监横向关系：销售部勤、其它销售经理与前厅、餐饮等运营部门。工作职责按计划完成销售部分管市场的销售任务。做好本职工作。建立、维护并扩大销售渠道与客户群，完成分管市场的销售计划指标。根据集团销售计划提前1个月拟定自己的工作计划，包括客户分析、价格政策、主攻方向、销售时间等，具体指标分解并落实。分析客源层次，了解这些客户主要情况与发展潜力。熟悉集团的各项设施、价格、目前所处的状况与竞争同行相比所具有的优、劣势，掌握价格折扣限与本集团所能提供给客户的各项服务。了解市场有关的客源情况、供求关系、价格行情与同行集团动态。通过定期拜访、通信、、等有效手段与主要客户保持并发展良好关系，结识新客户。在授权围向客户报价，商谈价格与列入登记的客户签署有关协议。客户来访应热情接待，陪同参观，宣传集团优势，在客户心中树立良好的形象。接受客户订单，在订房总量许可的情况下与时快速的予以书面确认，并与时将订单送预订处预订并确认。如客户预订有所变更，应与时与预订处联系，防止脱节。如接待综合性较高的活动，应与时拟制任务单发至各有关部门，并予以检查落实，确保对客户的承诺予以实现，在客户面前树立良好的形象。与时做好接待活动的信息反馈，建立的客史档案。做好每日销售报告，每周计划安排、客户分析与每周小结等。参加本部门例会，将有关信息与客户动态在会上进行汇报。适时提出有关的建设性建议，对销售中遇到的问题和难题应与时汇报经理。客户的意见或投诉应与时反馈，并将处理结果告知客户，体现集团高效率和高标准。参加集团的销售部组织的有关业务和管理培训。代表集团、部门参加客户、行业组织的各项必要活动。工作程序对销售、会务重要节庆等活动进行针对性的促销。与时拟定各种活动的任务单、、协议书等相关文件，并交销售部经理进行审核。汇总各种渠道所获得的信息，并向销售部经理汇报。做好日常的销售工作，管理并使用好客户档案和业务档案。工作标准了解当天各营业点的情况，并对已安排的活动进行复查。保持与前台负责人的联系，确保客人的要求与时落实和调整，做好跟踪服务。做好接受预订、洽谈业务，确认活动等日常工作。认真建立客户档案、业务档案。针对不同层次的客户进行必要的拜访，联络感情，建立良好的客户关系。适时安排促销计划。注：每日时间安排将视当日销售与预约情况而定。每周五下午17：00会议将被定为每周小结会议，必须全体参加，并递交7份报告。（5份每日销售报告、1份本周销售总结、1份下周工作计划。）主要容：互通客户预订信息，近期房控变化信息，集团最新信息的通报。每月第一个周五下午17：00会议将被定为上月小结会议，必须全体参加。主要容：通报上月经营情况，下月预计营收情况，分析、落实当月销售的主要工作。团队市场经理每日销售联系量为11家：预约洽谈、方式销售10家与上门拜访1家。团队市场经理每周销售联系量为55家：预约洽谈、方式销售50家与上门拜访5家。团队市场经理每月销售联系量为220家：预约洽谈、方式销售200家与上门拜访20家。团队市场经理每年销售联系量为2640家：预约洽谈、方式销售2400家与上门拜访240家。销售部协议公司市场销售经理工作制度说明书：工作时间每天：8：00—17：00；工作地点与围酒店各部门，酒店各营业区域；酒店各协作合作单位；具体工作容与时间安排时间工作容要求操作流程与标准每日08：00之前到达单位，更衣符合着装要求参照员工手册每日08：00到岗准时每日08：30—09：00沟通简短了解昨晚的在店情况与当日销售工作计划。了解分管市场的情况了解整个酒店的运营情况每日09：00—12：00处理日常销售工作：邮寄信函、预约洽谈、宣传、上门拜访、带客参观、签定协议、跟踪展会规模、信息与动向协议公司市场经理每日销售联系量为7家：预约洽谈、方式销售5家与上门拜访2家。完成日常销售联系量（详见市场分配与销售计划明细、市场和行业名录）操作流程：参照销售部销售操作流程细则工作标准：参照岗位工作制度说明书每日11：30—12：30午饭每日12：30—13：00沟通简短沟通上午销售情况与下午去向。每日13：00—16：30处理日常销售工作：邮寄信函、预约洽谈、宣传、上门拜访、带客参观、签定协议、跟踪展会规模、信息与动向协议公司市场经理每日销售联系量为7家：预约洽谈、方式销售5家与上门拜访2家。完成日常销售联系量（详见市场分配与销售计划明细、市场和行业名录）操作流程：参照销售部销售操作流程细则工作标准：参照岗位工作制度说明书每日16：00—16：30每日销售小结认真填写当日销售报告详见销售报告制度16：30--17：00分管市场每日小结会议简短听取汇报，了解当日销售情况、解决问题、传达指示、布置明日销售计划。递交每日销售报告周五另交本周销售总结和下周销售计划岗位说明按市场划分接受销售部经理的指令与反馈上级领导：销售部经理、销售部市场经理横向关系：销售部勤、其它销售经理与前厅餐饮等运营部门。工作职责按计划完成销售部分管市场的销售任务。做好本职工作。建立、维护并扩大销售渠道与客户群，完成分管市场的销售计划指标。根据集团销售计划提前1个月拟定自己的工作计划，包括客户分析、价格政策、主攻方向、销售时间等，具体指标分解并落实。分析客源层次，了解这些客户主要情况与发展潜力。熟悉集团的各项设施、价格、目前所处的状况与竞争同行相比所具有的优、劣势，掌握价格折扣限与本集团所能提供给客户的各项服务。了解市场有关的客源情况、供求关系、价格行情与同行集团动态。通过定期拜访、通信、、等有效手段与主要客户保持并发展良好关系，结识新客户。在授权围向客户报价，商谈价格与列入登记的客户签署有关协议。客户来访应热情接待，陪同参观，宣传集团优势，在客户心中树立良好的形象。接受客户订单，在订房总量许可的情况下与时快速的予以书面确认，并与时将订单送预订处预订并确认。如客户预订有所变更，应与时与预订处联系，防止脱节。如接待综合性较高的活动，应与时拟制任务单发至各有关部门，并予以检查落实，确保对客户的承诺予以实现，在客户面前树立良好的形象。与时做好接待活动的信息反馈，建立的客史档案。做好每日销售报告，每周计划安排、客户分析与每周小结等。参加本部门例会，将有关信息与客户动态在会上进行汇报。适时提出有关的建设性建议，对销售中遇到的问题和难题应与时汇报经理。客户的意见或投诉应与时反馈，并将处理结果告知客户，体现集团高效率和高标准。参加集团的销售部组织的有关业务和管理培训。代表集团、部门参加客户、行业组织的各项必要活动。工作程序对销售、会务重要节庆等活动进行针对性的促销。与时拟定各种活动的任务单、、协议书等相关文件，并交销售部经理进行审核。汇总各种渠道所获得的信息，并向销售部经理汇报。做好日常的销售工作，管理并使用好客户档案和业务档案。工作标准了解当天各营业点的情况，并对已安排的活动进行复查。保持与前台负责人的联系，确保客人的要求与时落实和调整，做好跟踪服务。做好接受预订、洽谈业务，确认活动等日常工作。认真建立客户档案、业务档案。针对不同层次的客户进行必要的拜访，联络感情，建立良好的客户关系。适时安排促销计划。注：每日时间安排将视当日销售与预约情况而定。每周五下午17：00会议将被定为每周小结会议，必须全体参加，并递交7份报告。（5份每日销售报告、1份本周销售总结、1份下周工作计划。）主要容：互通客户预订信息，近期房控变化信息，集团最新信息的通报。每月第一个周五下午17：00会议将被定为上月小结会议，必须全体参加。主要容：通报上月经营情况，下月预计营收情况，分析、落实当月销售的主要工作。团队市场经理每日销售联系量为7家：预约洽谈、方式销售5家与上门拜访2家。团队市场经理每周销售联系量为35家：预约洽谈、方式销售25家与上门拜访10家。团队市场经理每月销售联系量为140家：预约洽谈、方式销售100家与上门拜访40家。团队市场经理每年销售联系量为1680家：预约洽谈、方式销售1200家与上门拜访480家。销售部预订部预订员工作制度说明书：工作时间每天：8：00—17：00；工作地点与围预订部与各相关营业部门；具体工作容与时间安排时间工作容要求操作流程与标准每日07：50之前到达单位，更衣符合着装要求参照员工手册每日08：00到岗准时每日08：00-12：00沟通、处理日常预订工作；简短沟通情况。参照预订操作程序和工作细则。认真仔细与时每日12：00-12：30午饭每日12：30-13：00沟通简短沟通情况。每日13：00-16：30处理日常预订工作；参照预订操作程序和工作细则。认真仔细与时每日16：30-17：00晚饭每日17：00-17：30总结销售经理上报的日销售额；认真仔细与时岗位说明接受销售部总监、销售部经理的指令与反馈上级领导：销售部总监、销售部经理横向关系：销售部各细分市场销售经理与前厅、餐饮等运营部门。工作职责协助销售部总监安排落实部门行政服务支持预定工作接受并处理、以与网上预订，按操作规程作相应更改或取消。随时掌握客房的预订情况。整理预订资料，按照日期整齐排放并与时输入电脑。积极介绍、推销集团与其设施。与时向上级请示客户的特殊要求。对VIP客人、团队客人与其他重要客人的预订，应与时向上级领导汇报。与集团其它部门协调好关系，以便更好地为客人服务。尽可能满足客人的合理要求，努力提高客房的出租率。注：每日时间安排将视当日销售与预约情况而定。销售部预订部预订主管工作制度说明书：工作时间每天：8：00—17：00；工作地点与围集团预订部与各相关营业部门；具体工作容与时间安排时间工作容要求操作流程与标准每日08：00之前到达单位，更衣符合着装要求参照员工手册每日08：00到岗准时每日08：30-09：00沟通简短沟通情况。认真仔细每日09：00-12：00处理日常预订工作：参照预订操作程序和工作细则。认真仔细与时每日12：00-12：30午饭每日12：30-13：00沟通简短沟通情况。每日13：00-16：30处理日常预订工作：参照预订操作程序和工作细则。认真仔细与时16：30-17：00参加销售部每周小结会议简短汇报、了解情况、解决问题、传达指示、布置计划。。认真仔细与时岗位说明接受销售部总监、销售部经理的指令与反馈上级领导：销售部总监、销售部经理横向关系：销售部各细分市场销售经理与前厅餐饮等运营部门。工作职责协助销售部总监安排落实部门行政服务支持预定工作全面掌握整个集团的房型分布情况。熟悉集团经营政策、了解市场与其它集团的订房情况检查下属员工的仪表仪容、行为规，并全面督导其日常工作，确保工作环节的正常运作。熟悉主要协议单位、团队以与老客户的销售价格。负责介绍推销集团与其设施。检查所有的预订是否都已正确、与时地记录并输入电脑。负责客人对订房的投诉，调整在订房方面出现的争执。随时关注出租预测情况，与时向上级汇报。注：每日时间安排将视当日销售与预约情况而定。每周五下午17：00会议将被定为每周小结会议，必须全体参加，并递交2份报告。（本周销售总结与下周工作计划。）主要容：互通客户预订信息，近期房控变化信息，集团最新信息的通报。每月第一个周五下午17：00会议将被定为上月小结会议，必须全体参加。主要容：通报上月经营情况，下月预计营收情况，分析、落实当月销售的主要工作。销售部美工工作制度说明书：工作时间8：00—17：00；工作地点与围集团各部门与各营业区域；集团外各协作合作单位；具体工作容与时间安排时间工作容要求操作流程与标准每日08：00之前到达单位，更衣符合着装要求参照员工手册每日08：00到岗准时每日08：30-08：45沟通简短沟通情况。了解运营情况每日08：45-12：00处理日常销售工作每日12：00-12：30午饭每日12：30-13：00沟通简短沟通情况。了解运营情况每日13：00-17：00处理日常销售工作每周五17：00之后参加销售部每周小结会议简短汇报，了解情况、解决问题、传达指示、布置计划。递交每周销售小结。岗位说明按市场划分接受销售部总监的指令与反馈上级领导：销售部总监、销售部经理。横向关系：各部门负责人。工作职责协助销售部总监安排落实部门宣传与制作工作，做好本职工作。建立、维护并扩大集团形象、知名度，协助完成集团各部门的宣传工作。根据集团销售计划提前拟定自己的工作计划。熟悉集团的各项设施、价格、目前所处的状况与竞争同行相比所具有的优、劣势，与本集团所能提供给客户的各项服务。了解市场有关的宣传情况、同行集团动态。宣传集团优势，树立良好的形象。做好每周计划安排工作。参加本部门例会，了解有关信息与集团经营状况。适时提出有关的建设性建议，对有损集团形象的问题和难题应与时汇报经理。参加集团的销售部组织的有关业务和管理培训。代表酒店、部门参加客户、行业组织的各项必要活动。工作程序对重要节庆等活动进行针对性的促销宣传工作。与时拟定各种活动宣传促销活动的设计、制作、预算、布置等工作，并交销售部总监进行审核。汇总各种渠道所获得的信息，并向销售部经理汇报。做好日常的美工工作。工作标准了解当天各营业点的情况，并对已安排的活动进行复查。如：指示牌、横幅广告等。保持与各部门负责人的联系，确保各部门的要求与时落实和调整。适时安排宣传布置计划。如：春节、仲秋、圣诞节等。注：每日时间安排将视当日销售与预约情况而定。每周五下午17：00会议将被定为每周小结会议，必须全体参加，并递交2份报告。（本周总结与下周工作计划。）主要容：互通客户预订信息，近期房控变化信息，酒店最新信息的通报。每月第一个周五下午17：00会议将被定为上月小结会议，必须全体参加。主要容：通报上月经营情况，下月预计营收情况，分析、落实当月销售的主要工作。销售部文员工作制度说明书：工作时间8：00—17：00；工作地点与围集团各营业部门办公室；具体工作容与时间安排时间工作容要求操作流程与标准每日08：00之前到达单位，更衣符合着装要求参照员工手册每日08：00到岗准时每日08：30-08：45沟通简要听取总监当日所需的文案工作。认真、仔细每日08：45-12：00处理日常工作：按总监要求。认真、仔细、与时每日11：30-12：30午饭每日12：30-13：00沟通简短沟通情况。每日13：00-17：00处理日常工作：按总监要求。认真、仔细、与时16：30-17：00参加销售部每周小结会议简短汇报，并做好记录。认真、仔细、与时岗位说明接受销售部总监、销售部经理的指令与反馈上级领导：销售部总监、销售部经理横向关系：销售部各细分市场销售经理与前厅餐饮等运营部门。工作职责按时完成销售部总监下达的文书工作。做好本职工作。协助销售部总监安排落实部门行政服务支持工作。负责部门来文来电和信函的收发、传送和处理。负责接听处理来电、接待来访，将有关来电和来访事宜转达相关人员。负责部门经理有关信函、电函的起草打印和发送。负责部门经理的订房单的确认与预订。负责部门公文的起草打印和发放。负责部门会议与必要场合业务洽谈的记录和整理。负责本部门所有合同的保管登记造册与发送各有关部门。负责本部门档案管理。协助部门经理安排落实各项日常与重要工作。负责本部门的各类固定资产、办公设备、与用品的领用和保管。负责本部门的考勤、工资奖金的领取和发放、物品领用与名片制作。工作程序对销售部总监布置的工作做文案处理。与时上交各项工作汇报，并交销售部总监进行审核。汇总各种渠道所获得的信息，并向销售部经理汇报。协助销售经理做好简单的预订、宣传工作。安排值班表，整治办公环境。工作标准了解当天各营业点的情况，并对已安排的活动进行复查。如：任务单的发放、会议场地的预订管理等。保持与各部门负责人联系，确保各部门与时了解销售部下达的任务。协助销售经理接听预订、预订会议场地、发送等。注：每日时间安排将视当日销售与预约情况而定。各岗位工作流程和细则本地销售：本地销售工作流程图本地销售准备工作促销工作或上门促销拜访后续工作本地销售工作流程细则与标准准备工作根据销售部全年工作计划与各细分市场销售计划，落实年度、季度、月度与每日的销售工作。准备销售对象；研究销售对象规模、层次、在行业中的地位、消费承受力等各种综合因素；事先了解销售对象主管人的、性别、官衔、级别、喜好等；根据集团自身条件结合销售对象的各种综合因素，草拟相对应的个性化销售方针；制作、打印、准备相对应的个性化宣传资料，如集团宣传单/册、报价书、光盘、工作名片、合同协议书等；销售工作预约：提前与客户约定，确认拜访日期和时间；上门促销，销售人员须按商务礼仪规着装。男士须西装、系领带、穿皮鞋；女士须淡妆，穿职业装；针对客人不同需求，提供适销对路的产品组合，推销集团能给客户带来利益的产品，而不是集团所有的产品；仔细倾听客户要求，并做好洽谈记录；尊重客户，友善相处；后续工作重要情况口头汇报销售部经理，根据经理的意图继续跟踪；认真记录在每日销售报告；做好客户关系的维护工作；外地销售:外地销售工作流程图：外地销售准备工作上门促销拜访后续工作外地销售工作细则与标准：准备工作根据销售部全年工作计划与各细分市场销售计划，作出每次外出具体计划，确定时间、、主要任务与预算。向直接上司：销售部经理、销售部总监、总经理逐级申报；经各级领导批准后，向财务部申领备用金；准备销售对象；研究销售对象规模、层次、在行业中的地位、消费承受力等各种综合因素；事先了解销售对象主管人的、性别、官衔、级别、喜好等；根据集团自身条件结合销售对象的各种综合因素，草拟相对应的个性化销售方针；制作、打印、准备相对应的个性化宣传资料，如集团宣传单/册、报价书、咨询书、工作名片、合同协议书等；预约：提前与客户约定，确认拜访日期和时间；安排日期与行程，购买行程车票；销售工作上门促销，销售人员须按商务礼仪规着装。男士须西装、系领带、穿皮鞋；女士须淡妆，穿职业装；针对客人不同需求，提供适销对路的产品组合，推销集团能给客户带来利益的产品，而不是集团所有的产品；仔细倾听客户要求，并做好洽谈记录；尊重客户，友善相处；拜访联系量：平均每日联系4-6家，可视具体情况而定；后续工作重要情况口头汇报销售部经理，根据经理的意图继续跟踪；认真记录在每日销售报告；做好客户关系的维护工作；销售：销售工作流程图销售根据客人要求查找可售房与其它旅游产品向上销售并回复客人寻找销售机会销售集团其他设施和服务销售工作细则序号操作程序操作步骤操作标准与说明1根据客人要求查找可售房事先了解各种旅游套餐产品与景点的特点；倾听致电人的需求；描述景区特色时注意宾客的需求。不要细说景区可能有的不足之处；如果致电人提出反对意见，至少要告诉他两项优点以抵消这项反对意见；如果集团正在进行某项促销活动，要极力加以推销。或许这位客人正需要这种安排，如果您不告诉他的话，他怎么会知道呢？而且往往促销的项目都是比较优惠的。有经验的预订员知道他们销售的不光是房间或旅游产品，而是客人所需要的服务。2向上销售了解集团的报价，那样您才能灵活报价；考虑客人的需要和可售房的房型与价格；三种向上销售的方法为：自上而下：推荐适合致电人需要的最高房，如果致电人不要，则描述次高价房，如此类推，直到致电人选中一间房。如果出租率很低，主管会宣布房价向下浮动的幅度，以尽量多地抓住业务。自下而上：如果致电人要求最低价的房，就描述这种房型，而且报价，随后则提出稍贵一些的客房但可让致电人享受更多的舒适和优越性。例如，“如果再加30元的话，就可以住到大床房，这种床很舒服，一般客人都很喜欢”。可以选择：给客人二到三种房型，以供选择，对每种房型的好处加以说明，并说明不同之处，然后请问客人选择哪一种。这是一种向客人销售比要求贵一点房间的销售方法，出租率高时用这种方法。出租率低时，用向下销售的办法以尽可能多的留住客人，增加出租率。3寻找销售机会即使是客满也要寻找机会销售，推荐换一个日期或把客人登记到候补；即使客人说他只是咨询一下，也要问一下他是否现在就预订。4销售集团其他设施和服务随时了解让潜在客人感兴趣的酒店活动，除了客房，您还可以销售集团提供的其他旅游产品和服务；把集团的以下设施和服务告诉致电人：餐厅、文娱节目、烫衣服务、宴会设施、会议室和餐厅服务；如果致电人问您是否亲自尝过酒店的餐厅菜肴，如果您没有也不必感到为难，只要回答“没有，但我们的客人都很喜欢”；考虑致电人的需要和兴趣，尽您的一份力量为客人安排好吃住行都满意的愉快住宿。除了客房外，还可以销售集团其他的旅游产品和服务，如餐饮会议等。预订：预订工作流程图：预定问候进入电脑预订系统查看可售房情况询问有关信息并填写预订单报价询问客人意愿复述预订感客人挂做预订记录留存预订单预订工作细则与标准：序号操作程序操作步骤操作标准与说明1问候例如“您好，万嘉雪乡戴斯度假酒店预订部。”关注致电人说话拿起时不宜与其他同事交谈嬉笑通话时保持微笑了解致电人名字，称呼对方铃响三声接听，声音清晰、柔和，语速适中，有亲切感。2进入电脑预订系统3查看可售房情况请问客人抵店和离店日期请问客人是否跟团，如果是团队客人，参见“团队预留房客人预订”将致电人的抵店和离店日期输入电脑，这样电脑会显示出是否有可售房4询问有关信息并填写预订单查看客人是否入住过集团，如果是回头客，使用客史档案资料询问客人人数、所需房间数与房型迅速查看房间状况按从高到低的顺序报出房价，并按情况介绍房间，适时推销询问公司名称，如该公司有协议价，报出价格并视情况再次推销询问客人并复述询问客人抵达的车次、航班，并根据情况推荐班车询问客人的付款方式了解订房人的、联系询问客人是否还有其他特殊要求5报价利用可售房日历表报价，注意向上销售了解客房与其设施，销售各项设施的好处，给致电人一个良好印象如果致电人对房价不敏感，为其预订最高房价最好的可售房遵循酒店收入最大化管理策略来报价旺季时要有礼貌地始终坚持说酒店没有较低价格的房间了，除非以下情况：致电人要求的是多间客房或多晚预订（通常3间以上客房或住宿3晚以上的）常客，如果缺乏灵活性的，会失去宾客有理由相信客情预测的情况会发生变化（比如团队抵达发生变化，或是因为天气的原因，客人订房未抵等）致电人想知道客房是否有书桌、遥控电视、客房电影、卫星电视、迷你吧、免费咖啡等服务6询问客人意愿每次介绍客房并报价，询问客人是否愿意预订，这叫请求销售7复述预订复述客人、抵店日期、房间种类、价格、公司名称、特殊要求、付款方式、订房人情况、预订确认号等8答客人感客人订房“某某先生/小姐，您的客房已预订，您的来电”热情、真诚9挂等客人先挂如客人未挂，可说“请问还有什么可以帮助您的么”，以提醒客人小声、轻放10做预订记录确保预订单与电脑信息一致输入先姓后名11留存预订单按抵店日期将预订单留存在资料柜里预订：预订工作流程图：预定阅读输入电脑填写各类订单回复留存预订工作细则与标准：序号操作程序操作步骤操作标准与说明1阅读用笔画出重点部分仔细迅速2输入电脑查看房间状况查看是否有重复预订查看是否有以往住店记录查看是否有公司协议将有关信息输入电脑将抵店日期、确认号、房间类型、价格记录在左上角3填写各类订单如客人有订票、订车等特别要求，应立即填写相应订单按要求发至有关营业点4回复按客人的要求以相应的书面形式回复客人（马上、不超过两小时）在电脑中回复客人，应逐一答复客人的要求如遇圣诞节或新年，须打上贺词将发出每日早上，将前一日所发出的报告打印出来留存5留存如果同一上有不同日期的预订，应按抵店日期复印，分别留存在资料夹中将按日期留存散客预定：散客预订工作流程图：散客预订确认是否接受预订接受预订资料存档散客预定工作细则与标准：程序操作程序操作步骤操作标准与说明1确认是否接受预订接到客人、、信函和前台预订后，填写预订单询问客人抵店日期、离店日期、房间类型和数量查阅“销售房间控制表”，确认预订是否可以接受使用销售房间控制表2接受预订确认可以接受预订填写预订单再次确认客人、抵店时间，有无特殊要求，有无交通需求，预订人的、职务、联络地址和等向客人阐明集团有关预订的政策按预订单上的容，将预订的信息输入电脑在预订单上加盖“章”明确住店宾客与订房人的区别3资料存档将预订单交给当班主管或领班审批将预订资料放入指定的柜存档预订单存放方法按日期排列每日按客人的字母排列重点宾客放第一位，团队放第二位，散客放第三位，取消的预订放在最后团队预订：团队预订工作流程图：团队预定接受预定登记预订预订存档团队市场预订工作细则与标准：序号操作程序操作步骤操作标准与说明1接受预订接受销售部下发的团队资料从电脑中阅读销售部输入的团队资料2登记预订将预订团队的代码名称、抵店时间、离店日期、订房数量等详细准确地在“预订接受记录本”上登记如发现疑问立即与销售部联系3预订存档经当班主管或领班审核批准后，将团队预订资料放入资料柜存档审批人签名团队预留房客人预订：团队预留房客人预订工作流程图：团队预留房客人预订电脑上调出团队预订控制表确认商定的团队价为客人办理预订登记团队预留房客人预订工作细则与标准：序号操作程序操作步骤操作标准与说明1在电脑上调出团队预订控制表如果在电脑预订团队中没有找到致电人要找的团队名称，不要生硬的直接回复说“没有”。询问致电人的、、预订代码、团队名称、住宿天数和所报房价，告诉致电人稍后给他们回电。联系销售部门，说明情况。让销售人员稍后打联系客人。团队对于集团的成功至关重要，要密切关注团队客人预订。如有问题，与时请教上级。2确认商定的团队价在电脑上了解房价和预订的一些特殊要求。如果致电人对房价有疑问，记下客人、以与他们认为正确的房价告诉致电人，将对这个情况进行调查联系销售部，确认正确的房价。请销售人员联系客人。团队的房价会因所订的房间数量和所住的天数而变化。3为客人办理预订登记参见“处理预订记录”处理预订记录：处理预订记录工作流程图：处理预订记录记录预订信息保证类预订确认并输入预订担保方式非保证类预订重复客人预订的容给出预订确认号预订结束处理预订记录工作细则与标准：序号操作程序操作步骤操作标准与说明1记录预订信息询问客人的，并输入电脑；加上客人的头衔或职务；输入客人的通讯地址，确认街道和城市名称拼写正确；如果来电人是为别人预订房间，输入致电人的与职务如果旅行社办理预订，输入旅行社的代码、地址和；输入预订联系人的；确认正确的抵店时间、已获得的确认与离店时间；确认并输入房型、房价和特殊要求；输入房价代码。要请客人重复他们的，确认拼写正确。2保证类预订请问客人选用哪种信用卡来做预订担保；向客人解释，保证类预订中如果客人在抵店日期没有到店，将从抵店日期开始到离店日期为客人保留房间，非保证类预订将在集团规定的时间取消保留；告诉客人可采用以下保证预订：有效信用卡，提供卡号、有效期预付定金担保：一般至少是一天的房费合同担保保证类预订减少了订房未抵的情况，也确保了订房取消时集团无损失。客人是由财务部在客人抵店前设立的。3确认并输入预订担保方式向客人说明，如果他们没有入住或取消预订，他们的信用卡或者现金会支付这些费用；输入预订的担保方式和支付方式4非保证类预订如果客人不想提供预订担保，可采用非保证类预订的方式。复述非保证类预订方式5重复客人预订的容确保记录了所有的特殊要求，如无烟区、比较安静的客房等；告诉致电人集团办理入住登记和离店手续的时间。入住登记时间为中午12点。早于12点入住的要求将视情况给予确认。（我们建议在团队到达前提供给酒店团队签证，以便酒店安排快速登记。）离店时间为中午12点。下午6点前离店须加收当天房费的50%，下午6点后离店须付满一天的房费。延迟退房的规定为：销售部无特殊要求，按离店时间为中午12点。下午6点前离店须加收当天房费的50%，下午6点后离店须付满一天的房费。销售部有特殊要求的按销售部的指令办。6给出预订确认号办理预订后，电脑将产生一个确认号，如果没有给出的话，制定一个确认号；如果客人要求书面确认书，告诉客人将通过电子或给客人。按集团书面预订单，勾确认回传给客人。7预订结束感客人来电；做好记录，输入您的和当天日期。熟记酒店感用语。预订确认：预订确认工作流程图：预订确认核对预订信息并填写预订确认书打印预订确认书发预订确认书预订确认工作流程与标准：序号操作程序操作步骤操作标准与说明1核对预订信息并填写预订确认书预订确认书的信息包括：公司名称、、确认、变更、取消、抵店日期、离店日期、人数、房间数、客源代码、客人、房型、房价、确认号、特殊要求、付款方式、航班信息、预订人、预订日期、联系方式、备注等。书面预订确认说明了集团和客人的意向，确认了如日期、费用、客人数等信息。2打印预订确认书在集团预订单上勾确认。3发出预订确认书预订确认书可以通过邮寄或者的形式发出；预订确认书也可以通过电子的形式发出；发送预订确认书最好在客人提出要求的当天寄出。尽量避免昂贵的邮寄或者方式，电子是最经济快捷的方式。收取预付定金：收取预付定金工作流程图：收取预付定金1．收取预订定金2．通知相关部门收取预付定金工作细则与标准：序号操作程序操作步骤操作标准与说明1收取预订定金向不能确定具体抵店时间但又要求保留房间的客人，收取定金（团队定金的收付由销售部按合同办理）；要求客人支付一日房费作为定金；向客人讲明，如取消预订，应于抵店前24小时通知取消预订，否则定金不予退回；引领客人到前台出纳处办理定金交付手续。预订定金是保证类预订的一种，可有效防止订房未抵的损失。2通知相关部门在预订单上作定金收取记录，并作给予留房的说明；将收取定金的预订资料输入电脑；复印一份预订单交财务信贷处。注意定金和订金的区别！定金违约要双倍偿还，订金违约不用赔偿。变更或取消预订：受到变更或取消预定的通知（预订或书面预订）由该细分市场经理与主管客户经理审核联系客户，查明变更或取消原因因同行酒店竞争因素其他不可抗拒因素结合酒店经营状况，咨询销售部经理，并提出建议根据该细分市场经理与主管客户经理的意见再次确认根据销售部经理意图该主管客户经理联系或上门拜访客户，提出解决方案达成共识，继续合作书面通知各相关部门散客预付更改：散客预付更改工作流程图：散客预付更改1．确认更改2．接受更改3．资料存档散客预付更改工作细则与标准：序号操作程序操作步骤操作标准与说明1确认更改接到客人更改预订通知后，找出原始预订单；核查客人、原抵店日、原离店日；询问客人更改预订的容；查阅“可售房控制表”，了解需要更改的日期或房间类型是否可接受。2接受更改再次向客人确认更改预订的容；根据更改的要求重新填写预订单，并标出所更改的容；在“预订接受记录本”上就更改的容进行更改；就更改的容在电脑上更改。注意预订更改前后两预订单的日期。3资料存档记录需要更改预订的代理人与联系，心备查考；将更改的预订单和原预订单钉在一起，更改过的预订单放在上面；将更改的预订单交当班主管或领班审核批准后，放入预订资料柜存档。审批人签名。散客预付取消：散客预付取消工作流程图：散客预付取消1．确认预订的取消2．取消预订3．资料存档4.其他散客预付取消工作细则与标准序号操作程序操作步骤操作标准与说明1确认预订的取消接到客人取消预订的通知后,询问取消预订的客人；找出原预订单加以核对,核对预订取消号；填写预订取消单，写明客人、取消日期、取消申请的接受方式，取消申请人的、身份、联络地址与个人等。发出预订取消号。核对预订确认号。2取消预订在“预订接受记录本”上将相应的预订取消；在电脑中将相应的预订取消；在预订单上加盖“取消章”，将预订单同预订取消单钉在一起3资料存档将取消的预订单交当班主管或领班审核批准后，存入资料柜。审批人签名。4其他若通知取消预订，应记录通知人、、所属单位等；如原预订有接机、订餐等特殊要求的，更改或取消预订后，应将信息与时通知有关部门；如预订时已支付预订定金的，且取消预订在集团规定的时间，请对方到前台收银处办理退款手续。记录客人特殊要求：记录客人特殊要求工作流程图：记录客人特殊要求1．收集客人特殊要求2．输入未发的VIP卡情况3．输入VIP客人的信息记录客人特殊要求工作细则与标准：序号操作程序操作步骤操作标准与说明1收集客人特殊要求客人的特殊要求由各点收集后,汇至大堂副理,由大堂副理填写客人特殊要求通知单,转交预订部；通读通知单上的客人要求；进入电脑中并录入，在录入时要通读原有容，避免重复；输入的具体格式为：TO：（部门名称），CMNT客人：（要求容）。收集客人的爱好、要求，加以记录，并在对客服务中加以应用，做到优质对客服务。2输入未发出的VIP卡情况输入后按客人的开头字母留在资料柜中；因客人取消订房或订房未抵，使得前台接待做好的VIP卡未能与时交给客人的，前台接待要将VIP卡交至预订部，由预订部记录在客情资料里，以便下次抵店时交给客人。输入后，再将VIP卡交回前台保存。很多集团通过VIP卡给客人积分或航空公司积累里程，培养集团的“忠诚”宾客。3输入VIP客人的信息对有呈报单的VIP，由客史档案员在客人离店将VIP单上的信息输入“客史档案”；输入客人的公司或单位名称、身份、本次住店VIP级别、价格等信息。客史档案是优质服务的必需。处理旅行社预订单:处理旅行社预订单工作流程图：处理旅行社预订单1．阅读资料2．输入电脑3．订单留存团队市场处理旅行社预订单工作细则与标准：序号操作程序操作步骤操作标准与说明1阅读资料阅读来自旅行社的预订单资料，用笔画出重点；分清转帐项目、自付项目。仔细、认真。2输入电脑正确选择转帐与自付项目；在“备注”栏处标明转帐项目或付款方式；对提示客人入住日期中收据情况做标记；进行电脑帐目处理隐去房价；在预订单左上角注明客人抵店日期与订房确认号。为什么要隐去房价？这是为了预防以外发生，把房价告诉不应知道的人。3订单留存在酒店，对不同日期的预订处理为：应按抵店日期复印，用笔画出来存在资料中。如同一预订单上有不同日期的预订，应按抵店日期复印，用笔画出来存在资料中。制作报表：制作报表工作流程图：制作报表1．准备报表、资料2．作经营分析报表3．准备其他的报表4．报表留存与发送制作报表工作细则与标准：序号操作程序操作步骤操作标准与说明1准备报表、资料拿出前一日的经营报表；拿出前一日的分析报告；拿出去年同期的营业分析表；找出前一日的抵店人数。2作经营分析报表开电脑，调出昨日所作的报表；根据经营报告和分析报告，输入“今日实际”部分；根据同期营业分析表，输入去年同期的数据；制作完后，编辑留存。3准备其他的报表预计抵店客人；预计离店客人；预订确认表；团队客房；VIP报告；可售房报告。报表的份数取决于报送的人员。4报表留存与发送交主管审查后，送交前厅部、销售部等各点；将营业分析表留存联夹入“营业分析表夹”中；分别将各种报表分类存档。根据各种报表级别，分别发送到不同部门和个人。制作客情预测表：制作客情预测表工作流程图：制作客情预测表1．准备报表、资料2．10天客情预测报表3．7天客情预测报表4．发出5．留存制作客情预测表工作细则与标准：序号操作程序操作步骤操作标准与说明1准备报表、资料打出预测报告；取出上周的预测表；取出上周的经营报表；请销售部提供本周团队VIP客情；从资料柜中取出本周散客VIP客情；预测表是在以前资料基础上制作出来的。210天客情预测报表10天客情预测包括的有关信息：10天预测中包括的已确认的预订；基于这些预订预计的宾客人数；基于这些预订预计的收入水平；未来10天里抵店的VIP人数；未来10天里免费赠送的客房数；其他信息。10天预测是季度预测的具体化，相对较准确。37天客情预测报表根据预测报告算出本周预测出租率，并加入预测数；根据预测报告填写团队每日抵店房数、总房数与总人数和散客抵店房数、总房数、总人数，并在散客各项数字上加入预测数；根据销售部提供的信息填写VIP情况介绍；填写散客VIP情况介绍；根据上周的经营报告算出上周实际出租率；根据去年同期营业分析表，算出上周去年同期出租率。7天预测是在10天预测基础上更加精确的预测。4发出交主管审核后发出；分发给规定的部门与个人。与时，按规定时间完成。5留存将取出的上周所作的预测表、经营报告、去年同期营业分析表，重新留存在相应资料夹；将新作的预测表留存在“一周客情预测夹”。任务单（EO单）发放签字操作流程图：总经理前厅部经理总台由相关人员落实客房部经理客房部由相关人员落实营销中心餐饮部经理相关营业点落实海林分公司相关营业点落实保安部工程部销售部各项规章制度第一节 销售部大型活动策划和组织制度:销售部大型活动策划和组织制度工作流程图：活动计划制作预算推广活动销售部大型活动策划和组织制度