案场服务礼仪标准2

案场服务礼仪标准前言第一篇案场通用礼仪标准第二篇礼宾岗位服务标准第三篇水吧岗位礼仪标准第四篇样板房岗位礼仪标准第五篇VIP接待目录案场服务作为物业管理的早期介入，引入了星级酒店的服务模式，在房产品销售中心或样板房提供标准、专业的酒店式服务，让每一位客户都能感受到房产品的尊贵生活潜质，从而为房产品的销售起到积极的推进作用。

为了进一步统一销售案场的服务标准与规范，案场服务部拍摄并整理了礼宾、吧员、样板房管家的标准站姿、走姿、迎候和车辆指挥等礼仪标准，供各区域及分子公司参考。前言第一篇案场通用礼仪标准一、站姿(一)男式站姿1.双脚直立式和分腿站立式双腿直立式（脚跟并拢、双膝紧靠）适合短时间站立、迎送宾客分腿站立式（双膝直立、与肩同宽）

礼宾标准站姿：直立式11．两脚跟相靠，脚尖展开45°～60°，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。2．两腿并拢直立，腿部肌肉收紧，大腿内侧夹紧，髋部上提。3．腹肌、臀大肌微收缩并上提，臀、腹部前后相夹，髋部两侧略向中间用力。4．脊柱、后背挺直，胸略向前上方提起。5．两肩放松下沉，气沉于胸腹之间，自然呼吸。6．两手臂放松，自然下垂于体侧。7．脖颈挺直，头向上顶。8．下颌微收，双目平视前方。礼宾标准站姿：站立式2

1.两脚左右分开，与肩同宽，脚尖朝前且两脚平行，两腿挺直。2.手臂放松，自然交叉于腹前。

（二）女士士站姿1.站立分分为双腿直直立八字式式和双脚前前后丁字式式双腿直立八八字式（脚脚跟并拢、、双膝紧靠靠）双脚前后丁字字式（前脚脚脚跟紧靠靠后脚脚心心弯曲部分））女士标准站站姿1．头部：：抬头若悬悬，勿往前前或下垂。。下巴与地地成并行线线，不宜高高扬下颚或或过分收下下颚。2.脖子子：脖子应应伸直，与与身体形成成一直线。。3．肩膀：：两肩宜平平衡、勿高高耸，肩应应自然并稍稍微往后。。4．胸部：：胸直挺，，不宜勉强强高耸。5．腹部：：应收腹部部、不可突突出，保持持肋骨上升升的姿态。。6．腰部：：保持腰部部挺直，才才能显得有有精神。7．臀部：：收缩臀部部的肌肉并并往前提，，使臀部有有结实感。。8.手位位:手臂臂放松，自自然下垂于于体侧；或或自然交叉叉于腹前。。双脚呈垂直直方向接触触,其中一一脚跟靠在在另一脚窝窝处,两脚脚尖对两斜斜角,如一一“丁”字字。双脚前后丁丁字式双脚成V字字型，即脚脚跟并拢、、双膝紧靠靠，两脚尖尖张开，距距离约为两两拳。双脚直立八八角式二、走姿姿(一)男式式标准走姿姿抬头挺胸，，平视前方方。步履轻盈、、不拖鞋跟跟，脚尖向向前方，脚脚跟先落地地，脚掌紧紧跟落地。。走路时，，腰用力撑撑住全身，，两手两腿腿均匀摆动动。男士行走时时掌心向内内、以身体体为中心前前后摆动，，步幅以一一脚半为宜宜。注意不不要左右晃晃动肩膀。。步伐应矫健健、有力、、潇洒、豪豪迈，展示示阳刚之美美。两人成行三三人成列(二)女士士标准走姿姿女士行进线线路,尽尽量为一直直线，步幅幅恰当,以一脚为宜宜，双臂自然摆摆动，目光光平视前方方。女步略小，，步伐应轻轻捷、蕴蓄蓄、娴雅、、飘逸，体体现阴柔之之美。三、指引引为客户提供供指引服务务时应面向向客户微笑笑示意。右手伸出，，指示方向向，左手自自然下垂或或置于背后后。伸出手掌指指示方向掌心向外四指并拢拇指内扣手势规范仪容仪表着装的穿着着要求：⑴、确保你你的工作服服干净，否否则，立刻刻换掉；⑵⑵、剪断断露出的线线头，不要要把它们拉拉出来，以以免将线抽抽出；⑶⑶、确保制制服合身；；

⑷、常常换洗衣服服，只穿着着洗好烫平平的衣服；；

⑸、保保持制服和和衬衫烫平平整，没有有污点和斑斑点；⑹⑹、总是全全套穿着制制服，制服服要穿着得得体并充满满自豪感。。（7）不要要光脚穿鞋鞋，男员工工要穿黑色色或深色的的袜子；仪容仪表穿着工作服服的举止：：⑴、不要卷卷起外衣袖袖子；⑵⑵、不要在在衬衣领子子和外衣领领子没有扣扣好的情况况下，到处处走动；⑶⑶、确保保制服的扣扣子都扣好好，特别是是领口和袖袖口；⑷⑷、确保制制服的标签签没有外露露；

⑸、、男士不要要让内衣内内裤从制服服里露出来来，女士要要经常检查查，别让长长袜边从裙裙下露出来来；

⑹、、戴围裙的的员工要确确保围裙始始终干净，，绳结要整整洁。⑺⑺、不要在在制服口袋袋里乱放东东西，以免免变形；⑻⑻、随身身携带的物物品要放在在较低的口口袋里，以以免弯腰时时掉出来，，造成不必必要的麻烦烦。礼貌礼节礼貌行动是是一种无声声的语言。。如微笑、、点头、握握手、鼓掌掌等。在我我们的服务务工作中应应当做到，，如下几点点：（1）迎面面遇到宾客客时，要微微笑并问候候，放慢脚脚步，给客客人让路；；

（2））撞到宾客客，说对不不起；（（3）超越越宾客时，，要说，对对不起，请请让一下；；超过后，，再说，谢谢谢；（（4）需要要宾客等待待时，说请请稍等；回回来后，说说，对不起起，让您久久等了；（（5）接接受宾客帮帮助时，要要说非常感感谢；（（6）和宾宾客交谈时时，要保持持目光接触触，集中精精力听并给给予回答；；（7）遇到到宾客问路路或咨询信信息时，要要耐心的提提供充分和和可靠的信信息。礼貌礼节礼貌用语是是一种有声声的行动，，它分为：：（1）称谓谓语：**先生、**女士（（2）欢欢迎语：欢欢迎光临、、欢迎参观观（3）问候候语：你好好！早上好好！晚安。。（（4））祝贺语：：祝你新年年快乐！（（5）告告别语：请请慢走。欢欢迎下次再再来。（（6）征询询语：需要要帮助吗？？如果不介介意的话，，我可以………吗？？（（7））应答语：：没关系。。非常感谢谢。谢谢您您的好意。。（（8））道歉语：：打扰了……请不要介介意。（（9）婉言言推脱语：：谢谢您的的好意，但但……（（10））接听电话话用语：你你好，对不不起您拨错错号码了，，我帮你转转过去…举止礼仪仪态是一种种自我约束束，是保持持镇定自若若和尊严的的能力与表表现。在工工作中我们们应该避免免以下不雅雅的行为：：⑴、抠鼻子子、弄指甲甲；

⑵、、打哈欠，，伸懒腰，，抖腿，手手叉腰⑶、吸烟和和玩手机；；

⑷、在在宾客面前前吃东西或或嚼口香糖糖；

⑸、、拍、打衣衣服上的污污迹，用手手拨弄头发发，整理衣衣服，或在在公共场合合搞个人卫卫生；⑹⑹、不用干干净纸巾和和手帕吐痰痰；

⑺、、小声嘀咕咕，哼歌，，吹口哨或或不停的叩叩脚；⑻⑻、玩弄钱钱币、钥匙匙等发出叮叮当的声响响。应答礼节注意：—应答礼礼节也可以以用肢体语语言和仪态态来表达（（微笑并点点头）—应答要要及时！—请稍等等！—好的，，我马上过过来！—您好！！请问有什什么可以帮帮到您？—好的，，没问题！！—谢谢！！—不客气气！不用谢谢！这是我我应该做的的。迎送礼节—请跟我我来！—请这边边走！—您走好好！—您慢走走！—再见！！注意：—迎送礼礼节要配合合好肢体动动作，也就就是你的仪仪态。乘坐电梯的的礼仪先按电梯，，让客人先先进。若客客人不止一一人时，可可先进电梯梯，一手按按“开”，，一手按住住电梯侧门门，对客人人礼貌地说说：“请进进！”1、进入电电梯后，按按下客人要要去的楼层层数。侧身身面对客人人。如无旁旁人，可略略做寒暄。。如有他人人，应主动动询问去几几楼，并帮帮忙按下。。2、到目的的地后，一一手按“开开”，一手手做请出的的动作，说说：“到了了，您先请请！”客人人走出电梯梯后，自己己立即步出出电梯，在在前面引导导方向。第二篇礼礼宾岗位位服务标准准1.礼宾接接待岗位2.客户车车辆停放指指挥，客户户迎送、引引导服务3.客户上上下车礼仪仪服务一、礼宾岗岗位描述1.服务务标准（1）按照照要求在销销售大厅门门厅处进行行值守，按按规定整齐齐着装、用用语规范、、姿态端正正、精神饱饱满、应对对得体，对对客户提出出的咨询给给予准确的的回答；（2）见客客微笑、15度鞠躬躬、使用尊尊称问好；；（如：““先生”、、“太太””和“小姐姐”。当从从案场经理理（主管））处得悉宾宾客的姓名名之后，““先生”、、“太太””、“小姐姐”这三种种称呼就可可以与其姓姓搭配使用用。）（3）如遇遇雨、雪天天气，提前前准备伞架架、伞套、、地面防滑滑垫；（4）接到到停车场礼礼宾传递的的到访客户户信息，应应作好准备备，并关注注参观通道道，微笑注注目相迎，，有礼貌地地用姓氏称称呼客户，，必要时为为其引路至至内厅，客客户若手中中提伞，应应主动帮助助收伞并将将其放在伞伞架上；（5）客户户离开应主主动礼貌道道别；门岗礼宾服服务标准及及工作规程程要点2.工作作要点（1）按照照要求在销销售大厅门门厅处进行行值守，按按规定整齐齐着装、用用语规范、、姿态端正正、精神饱饱满、应对对得体，对对客户提出出的咨询给给予准确的的回答；（2）每日日到岗离岗岗时分发当当天的报纸纸到各个部部门，并在在公共报刊刊架上将报报纸摆放整整齐（报纸纸的日期不不可超过5日）。（3）收发发邮件需填填写邮件收收发表，填填清邮件编编号、种类类，收件人人和发件人人的姓名，，尽量做到到当天邮件件当天收发发。礼宾接待规规范1.值勤期期间确保姿姿态端正，，不伸懒腰腰、背手、、叉腰、将将手抱于胸胸前或插入入口袋。2.保持饱饱满的精神神面貌，客客户车辆经经过时，行行礼致意。。3.和客户户交流时要要注视对方方，不得出出现指手划划脚或将身身体转向其其他方向等等不礼貌现现象。停车场礼宾宾服务标准准（1）对到到访的客户户一视同仁仁，笑脸相相迎，用规规定礼貌用用语主动和和客户打招招呼；大门门口及沿途途引领客户户接待，并并及时将来来访客户清清晰通知相相关工作人人员；（2）在车车辆驶入时时，用规范范手势指挥挥车辆进入入；（3）指引引司机或客客户停好车车辆，保持持大门口交交通畅通；；（4）用规规范动作为为客户开关关车门及护护顶下车服服务；（5）主动动为客户所所乘车辆的的放遮阳牌牌或遮挡车车牌（根据据客户需求求）；（6）下雨雨或者下雪雪时（伏天天时）为客客户打伞；；（7）主动动帮客户提提拿物品，，但要尊重重客人的个个人意愿；；（8）在客客户离开时时帮助指挥挥门口车辆辆，以便于于客户车辆辆驶出，并并目送车辆辆远行；（9）为客客户做好代代叫出租车车服务。二、车辆指指引车辆管理岗岗车辆指引动动作1.直行动动作（直行行辅助）2.前行动动作双手前平举举，前手臂臂上举，手手掌向内。。前手臂朝内内三次动作作（配合口口令）。此动作亦适适用于倒车车。车辆指引动动作3.推行动动作身体立正姿姿势。双手前平举举，手掌向向外，做推推行动作重重复三次。。一般用于车车前示意倒倒车。4.车前左左分车左手前平举举，手掌向向外。右手臂向右右打开，手手掌向外，，重复三次次。右转动作，，手势相反反。5.车后后左分车右手前平举举，前手臂臂上举，手手掌向内。。右手前手臂臂朝内三次次动作。左手平举向向外打开，，手掌向外外。重复复三次动作作。倒车右转动动作，手势势相反。6.停车动动作身体保持立立正姿势，，左手平举举，手掌向向前。示意停车。。1.客户车车辆停稳后后，礼宾人人员迅速走走向车辆，，站立于车车辆左前方方，微笑等等候客人下下车。三、客户下下车接待2.左脚向向前迈一步步，右手开开启车门，，左手挡住住门框的上上方，为客客户开门。。3.开门护护顶的同时时，提醒客客户不要碰碰头，并微微笑欢迎客客户参观。。客户下车后后提醒客户户带好随身身物品。若同时有几几位客户，，应侧重服服务后座的的客户，同同时兼顾其其他人。第三篇水水吧岗位位礼仪标准准1.接待来来访客户2.为客户户提供咖啡啡、茶水、、点心服务务3.适时为为客户续水水，更换烟烟缸，保持持桌面清洁洁4.客户离离开后做好好桌面的收收拾及清洁洁工作，保保持工作台台的整洁一、水吧岗岗位描述二、托盘端端姿托盘规范1.合理选选择托盘并并擦拭干净净盘底与盘盘面，最好好使用胶垫垫，以防滑滑动。一般般是重物、、高物在里里，轻物、、低物在外外。先上桌桌的物品在在上、在前前，后上桌桌的物品在在下、在后后。2.托姿姿：左手臂臂弯成90度角，掌掌心向上，，五指分开开，手掌自自然成形，，掌心不与与盘底接触触，平托于于胸前。右右手自然下下垂或轻扶扶托盘。三、茶水服服务1.客户户入坐后，，及时送上上茶水（茶茶水八分满满），并用用规范手势势微笑示意意客户用茶茶。2.时刻关关注客户饮饮水情况，，及时添加加茶水（一一般10分分钟一次））。3.客户离离开后，及及时撤杯，，保持桌面面清洁。4.当茶几几比较低时时，为表示示尊敬，应应采用蹲式式服务。以一膝微屈屈为支撑点点，将身体体重心移此此，另一腿腿屈膝，脚脚稍分开，，不撅臀部部、弯上身身、低垂头头；女员工工穿裙装时时，注意两两腿要靠紧紧。1、在添加加茶水时如如发现烟缸缸内有二个个烟蒂应立立即更换。。2、更换烟烟缸时，应应先将干净净的烟缸正正面向上盖盖住要更换换的烟缸，，放入托盘盘后再将干干净的放于于原处。3、所有动动作宜轻、、柔、稳。。四、更换烟烟缸4.如果烟烟缸不适合合叠放或者者比较大时时,可将口口布(或纸纸巾)先盖盖住需更换换的烟缸,再撤走。。然后换上上干净的烟烟缸。第四篇样样板房岗岗位礼仪标标准一、样板房房管家岗位位描述1.接待参参观客户2.样板房房维护，物物品清点管管理3.检查样样板房保洁洁工作4.来访人人员资料的的统计、汇汇总二、客户迎迎候样板房管家家应以标准准站姿站立立于门侧，，随时准备备接待客户户。客户到达样样板房时应应面向客户户微笑相迎迎。行鞠躬礼必必须伸直腰腰、脚跟靠靠拢、双脚脚尖处微微微分开，目目视对方。。然后将伸伸直的腰背背，由腰开开始的上身身向前弯曲曲。鞠躬躬时时，，弯弯腰腰速速度度适适中中，，之之后后抬抬头头直直腰腰。。三、、递递送送鞋鞋套套递送送鞋鞋套套时时应应当当五五指指并并拢拢、、双双臂臂自自然然夹夹紧紧、、上上身身向向前前鞠鞠躬躬示示意意、、双双手手递递送送。。向客客户户微微笑笑致致意意，，礼礼貌貌请请客客户户更更换换鞋鞋套套。。接待待重重要要客客户户或或行行动动不不便便的的客客户户时时需需要要为为其其穿穿上上鞋鞋套套。。示意意客客户户坐坐下下，，采采用用标标准准蹲蹲姿姿，，用用双双手手撑撑开开鞋鞋套套，，配配合合客客户户穿穿上上鞋鞋套套。。四、、指指引引客客户户参参观观客户户穿穿上上鞋鞋套套后后，，样样板板房房管管家家立立于于门门侧侧，，微微笑笑指指引引客客户户进进室室内内参参观观。。五、、VIP接接待待1.接接待待对对象象：：公公司司高高层层领领导导，，政政府府部部门门高高官官或或公公司司指定定接接待待重重要要访访客客。。接待待人人员员：：全全体体物物业业服服务务人人员员2.注注意意事事项项（1））清清场场接接待待，，确确保保一一时时一一客客。。如如这这时时有有其其他他客客户户到到访访，，礼礼宾宾需需委委婉婉及及礼礼貌貌的的拒拒绝绝客客户户，，同同时时为为客客户户提提供供楼楼书书并并告告知知客客户户我我们们的的案案场场经经理理（（主主管管））和和您您联联系系为为您您预预约约参参观观时时间间；；如如可可以以接接待待客客户户，，礼礼宾宾需需用用对对讲讲机机告告知知案案场场经经理理（（主主管管））以以做做准准备备；；（2））模模型型区区灯灯光光打打开开（（访访客客到到访访前前5分分钟钟前前开开启启，，接接待待过过程程中中如如因因模模型型保保护护灯灯光光熄熄灭灭，，由由案案场场经经理理（（主主管管））迅迅速速再再次次开开启启））；；（3））注注意意背背景景音音乐乐音音量量并并始始终终保保持持开开启启状状态态；；（4））所所有有服服务务人人员员都都必必须须全全程程带带姓姓尊尊称称服服务务；；（5））提提供供车车辆辆遮遮阳阳服服务务；；（6））参参观观过过程程中中提提前前准准备备毛毛巾巾、、糕糕点点、、水水果果盘盘；；（7））案案场场经经理理（（主主管管））提提前前10分分钟钟在在迎迎宾宾区区和和体体验验中中心心门门口口等等候候；；（8））案案场场服服务务人人员员提提前前15分分钟钟在在体体验验中中心心门门口口两两侧侧列列队队等等候候（（从从南南往往北北，，从从女女到到男男，，从从矮矮到到高高的的原原则则依依次次列列队队，，保保持持微微笑笑））；；（9））全全场场所所有有灯灯光光打打亮亮（（射射灯灯除除外外））；；（10)全全场场空空调调提提前前45分分钟钟调调至至合合适适温温度度；；（11)VIP室室循循环环播播放放宣宣传传片片；；（12)体体验验中中心心全全体体人人员员使使用用对对讲讲机机耳耳机机。。3、、接接待待流流程程：：（1））当当贵贵宾宾车车辆辆抵抵达达时时停停车车场场礼礼宾宾标标准准姿姿势势敬敬礼礼并并指指引引贵贵宾宾车车辆辆直直接接行行驶驶至至体体验验中中心心门门口口处处，，然然后后对对讲讲机机告告知知整整个个体体验验中中心心““来来访访贵贵宾宾**先先生生/小小姐姐已已到到访访，，请请各各岗岗位位做做好好接接待待工工作作””；；（2）门岗礼礼宾用标准姿姿势敬礼并指指引车辆在红红地毯前停车车，礼宾（需需有足够的礼礼宾）根据实实际乘客量为为贵宾开车门门并为贵宾护护顶（如遇雨雨雪天气，需需为贵宾撑伞伞），待贵宾宾下车后，礼礼宾需引领客客户停车；（3）案场服服务人员在门门口列队欢迎迎，贵宾下车车后集体问候候致意；（4）案场经经理（主管））在前引领贵贵宾进入体验验中心，台阶阶处提醒贵宾宾留意脚下；；（5）案场经经理（主管））陪同贵宾入入座后，水吧吧人员及时跟跟进为贵宾送送上茶水并主主动上前告知知案场所准备备的饮料种类类并询问贵宾宾的饮料需求求，得知后及及时为贵宾送送上，贵宾如如喝茶水的，，水吧人员应应及时添加茶茶水；客户户如抽烟，两两个烟头后要要及时更换烟烟灰缸；（6）贵宾准准备参观样板板房时，由案案场经理（主主管）在前方方引领（客户户抽烟时为客客户端烟灰缸缸）并通知样样板房客户助助理做好接待待准备（7）样板房房客户助理着着装整齐、姿姿态端正、精精神饱满站立立在样板房门门厅等待贵宾宾；（8）贵宾抵抵达时，样板板房客户助理理应主动微笑笑问候安排贵贵宾坐下；（9）当客人人坐下的时候候，将准备好好的鞋套双手手递给客户（（如遇老人、、小孩、孕妇妇等需要帮助助的客户，立立即上前替其其穿上鞋套））；（10）待客客户穿上鞋套套后，根据自自己和客人的的站位不同用用右手（左手手）指引客人人进入样板房房；（11）贵宾宾参观完毕脱脱下鞋套后，，样板房客户户助理双手收收下鞋套，然然后放在鞋筐筐中，然后送送别客户，目目送客户离开开；（12）案场场经理(主管管)用对讲机机通知各岗位位人员贵宾将将离开；（13）在接接到通知后，，安排案场服服务人员在体体验中心门口口两边列队送送别，贵宾经经过时鞠躬并并表示感谢；；（14）贵宾宾车辆停稳后后，礼宾为客客户开门护顶顶，待贵宾坐坐定后关上车车门并敬礼，，然后用标准准的手势指引引客户驶出方方向。谢谢谢！9、静夜四无无邻，荒居居旧业贫。。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黄叶叶树，灯下下白头人。。。01:05:4201:05:4201:0512/25/20221:05:42AM11、以我独沈久久，愧君相见见频。。12月-2201:05:4201:05Dec-2225-Dec-2212、故人江海别别，几度隔山山川。。01:05:4201:05:4201:05Sunday,December25,202213、乍见见翻疑疑梦，，相悲悲各问问年。。。12月月-2212月月-2201:05:4201:05:42December25,202214、他乡乡生白白发，，旧国国见青青山。。。25十十二二月20221:05:42上上午01:05:4212月月-2215、比比不不了了得得就就不不比比，，得得不不到到的的就就不不要要。。。。。。十二二月月221:05上上午午12月月-2201:05December25,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/251:05:4301:05:4325December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。1:05:43上午午1:05上午午01:05:4312月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。01:05:4301:05:4301:0512/25/20221:05:43AM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2201:05:4301:05Dec-2225-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对