楼面经理训练

百货公司营运能力提升系列课程之

楼面经理实战集训营2008年9月第一章

我们所处的行业和楼面经理的角色认知1、百货公司DEPDepartmentStore2、量贩店GMSGeneralMerchandiseStore3、超级市场SMSupermarket4、大型超市Hypermarket5、仓库型商店WarehouseStore6、精品店Boutique7、折扣店DSDiscountStore(House)8、杂货店BarityStore9、便利商店CVSConvenienceStore10、连锁店ChainStore（1）自愿加盟连锁店VCVoluntaryChain（2）特许加盟连锁体系FSFranchiseSystem11、购物中心SCShoppingCenter12、大型购物中心Mall(ShippingMall)13、

处分品店OutletStore14、廉价品店PriceStore(OffPriceStore)十四种零售业态了解你的顾客

任何业务的目的皆在于创造和保留顾客，而认识你的顾客是成功的第一步。谁是百货公司的顾客？顾客对百货公司有什么期望？谁是我们的直接／间接竞争对手？我们比其它竞争对手有何独特之处？我们的竞争对手在满足顾客需要方面有那些出色表现？P5百货公司的18种特性

零售业中最大型的店铺提供较宽敞的售卖场地坐落在商业中心区，交通便利出售各类型货品，包括服装(男装、女装、童装)、鞋、手袋、皮具、家庭用品、电器、文具、书籍、食品等为顾客提供“一次过”购物方便价钱清楚标明顾客可享受自由、宁静的购物气氛提供各类顾客服务，如商品知识、送货、包装、试穿、礼券等除购物外，顾客尚可利用其它配套设施，例如休憩地点、娱乐游戏、咖啡室等，倍感方便每月或每星期有促销安排，如食品节、电器月、开学周、季末大减价等橱窗陈列货品作吸引及介绍之用外墙装饰，如霓虹灯饰、旗帜等适合全家购物、消闲为顾客提供各种流行情报和最新产品介绍为顾客提供的各种质量、服务保证，可增强顾客购物信心现正流行连锁性百货商店■结果

■感觉百货零售经营趋势变化表分项过去作法现在作法未来作法市场需求注重畅销商品注重推广促销创造引导顾客型态消费者生活者个性者消费行为买的便宜且方便买的满意且信赖强调流行与个性商店机能销售商品场所销售商品与服务场所信息传播与聚集中心立地条件一流地区一级地点一流地区二级地点二三流地区一级地点聚客方式以热门商品以商品附加价值以持续创造主体文化销售文化商品知识与亲切感流行塑造与高质服务协助创造个人生活品味营销推广被动式坐销主动式促销整体性营销放射展示陈列量感陈列质感陈列可视化个性陈列客户服务折扣与赠品商品附加信息与服务商品文化主体范围商品功能功能性多样性细分下的简易与个性经营手法商品提供企业与商品文化提供社会群集文化提供

(一）商品力（二）演出力（三）贩卖力（四）集客力（五）服务力（六）管理力百货业制胜的六大执行力

管理者(managers)通过别人来完成工作。他们作决策，分配资源，指导别人的行为以达到工作目标。管理者在组织(organization)中完成他们的工作。

作为一名百货的管理者，我们是谁？我们的角色是?我们常常遇到的困难是

?我们需要的工作技能是

?我们的工作内容是?管理者做什么管理者角色典范在执行职务时，管理者须扮演不同的角色，而在众多角色之中，最重要是以身作则，成为下属的学习对象，从而树立优秀的榜样。每一位管理人员均需扮演多种不同的角色。在私人生活中，他可能为人「父母」，或为人「子女」；在工作时，或为「主管」，或为「部属」，或为「同事」。这些角色的内容皆由与其有关的人士对该角色的期望而界定，因此，不同的角色有不同的工作范围和责任。卖场管理人员如果要有效地执行任务，必须在各种不同场合中扮演至少七种不同的角色。管理角色定义领导者联络者人际间的角色接待访客，签署文件，带给公众信心，巩固公司地位。培育及鼓励员工。与公司内部及外部的人保持良好的关系。监察者传播者资讯性的角色广泛地收集与工作有关的资料及情报。收集到的资料发布给有关部属。代表公司向外界发表公司的政策，并回答有关的询问。楼面经理所扮演的七种角色危机处理者资源分配者谈判者决策性的角色寻求改善组织的方法，适应环境的变动。迅速处理及化解危机。分配公司金钱及非金钱的资源需有熟练的谈判技巧，对员工及外界人士展开谈判。除以上所所提及的的各个督督导角色色外，管管理者对对下属的的影响尤尤其重要要及深远远。对下下属而言言，他们们的「上上司」代代表着一一个「成成功的模模范」，，是他们们学习和和模仿的的对象。。管理者者个人人的行行为表表现，，直接接及间间接地地反映映/表达他他对下下属员员工在在以下下各方方面的的要求求，包包括：：个人仪仪表工作表表现办事效效率，如处处理方方式、、步骤骤工作的的质素素，如对对公司司标准准的重重视程程度对人处处事态态度对外，如对对顾客客、供供货商商等的的行为为表现现对内，如同同事之之间的的关系系、合合作方方式、、沟通通模式式等管理者者的实实际行行为是是最有有力和和最有有效的的方法法去令令下属属清楚楚公司司的要要求，，因此此，管管理者者必须须言行行一致致，以以身作作则，，令下下属有有一个个清晰晰明确确的标标准去去「跟跟随」」。管理者者对下下属的的影响响力楼面经经理的的能力力要求求全面管管理是是基础础全能培培训是是技术术全员服服务是是技巧巧全线销销售是是目标标销促告广员售后服务工货源价置作品种位格程特场地陈序卖场设计列零售业业的九九大元元素顾客需求菲利浦浦.科特勒勒指出出,顾客的的投票票选择择取决决于购购买的的让渡渡价值值让渡价价值=购买总总价值值-购买总总成本本购买总总价值值=产品价价值+服务价价值+形象价价值+人员价价值购买总总成本本=货币成成本+时间成成本+体力成成本+精神成成本整体顾顾客价价值模模型(customervalueposition)卖场管管理人人员需需要关关注的的三个个的关关键因因素楼面经经理的的七剑剑式管管理方方法销售管理商品管理环境管理特殊事件

处理服务管理秩序管理人员管理楼面经理

工作内容楼面经经理的的七剑剑式管管理方方法时段任务分配人员管理秩序管理环境管理服务管理销售管理商品管理特殊事件管理营业前营业中营业后请每位位学员员将楼楼面经经理每每日工工作要要点填填入下下表,各组组将有有一名名代表表讲解解其中中的一一项管管理内内容:P17如何让让卖场场成为为顾客客的体体验场场RetailisDetail零售管管理即即细节节管理理！从顾客客视角角审视视卖场场管理理的每每一个个细节节，发发现并并及时时协调调处理理问题题，令令顾客客进入入卖场场后，，所有有感官官能够够触及及的环环节均均形成成良性性、正正面的的刺激激，令令顾客客感觉觉舒适适自在在。楼面经经理的的一日日工作作流程程营业前前的准准备工工作楼管仪仪容仪仪表自自查楼层交交接及及楼管管晨会会营业员员仪容容仪表表及出出勤检检查召集晨晨会及及晨会会要点点晨会重重点开店前前巡场场重点点迎宾安安排营业中中工作作要点点上午巡巡场重重点员工午午餐人人手安安排安全检检查营业高高峰时时段的的管理理重点点销售及及服务务跟催催楼面经经理的的一日日工作作流程程营业后后工作作要点点收银系系统结结帐安安排顾客疏疏导送宾安安排清场及及安全全检查查楼面经经理的的一日日工作作流程程卖场清清洁卖场照照明背景音音乐广播内内容温度，，湿度度顾客休休息处处各类指指示牌牌其它现现场配配套服服务设设施现场管管理的的关键键要素素柜内内清清洁洁天花地面立面柜内后后仓试衣间间现场管管理的的关键键要素素—卖场清清洁公共区区域卫卫生通道卫卫生手扶梯梯卫生间间果皮箱箱收银台台/服务台台/专柜工工作台台/专柜内内顾客客休息息椅现场管管理的的关键键要素素—卖场清清洁现场管管理的的关键键要素素—卖场照照明天花照照明通道照照明柜内照照明后仓照照明照明安安装之之要求求音量音質音乐的的选取取现场管管理的的关键键要素素—背景音音乐第二章章人员管管理的的人文文技巧巧营业员员管理理“管管什么么”和和“如如何管管”营业员员的群群体特特点:第一线线服务务人员员与顾顾客接接触最最多，，是影影响顾顾客感感受的的关键键内地百百货公公司营营业员员的”三低两两高”特性年龄低低\收入低低\学历低低高高期期望值值\高流失失率让基层层A级人才才也有有出头头天的的机会会吸引、、重用用、留留住有有才能能及具具奉献献热忱忱的基基层服服务人人员将光环环加诸诸于基基层服服务人人员身身上，，让销销售人人员受受到尊尊重，，让有有特殊殊表现现的服务人人员成成为英英雄任何岗岗位上上表现现出色色的员员工都都应获获得公公开表表扬、重视与与赞赏赏一线营营业人人员大大量由由厂聘聘员工工组成成情况况下,如何何有效效控制制及管管理?营业员员管理理“管管什么么”和和“如如何管管”对于营营业员员中的的“核核心人人员””的管管理坦诚相待重点掌掌控适当授授权正面心心态营业员员管理理“管管什么么”和和“如如何管管”对于绩绩效表表现不不佳的的员工工要审审慎并并快速速处理理首先要要判断断原因因、主主动沟沟通，，协助助员工工克服服问题题要坦诚诚与厂厂商进进行沟沟通，，让厂厂商及及员工工知道道无法法胜任任现有有任务务的原原因，，并用用冷静静与关关怀的的态度度处理理对于处处理表表现不不佳的的员工工要小小心谨谨慎，，但也也不能能拖延延不予予处理理，延延缓处处理只只是让让问题题更加加严重重而已已P30BicycleModel---员工意意愿的的管理理工作/技术前前轮轮人际关关系后后轮灵活性性齿齿轮自我管管理车车把把自行车构造前轮后轮齿轮车把素质要求工作/技术人际关系灵活性自我管理能力要点技术性的工作技巧，对产品的知识，对规定和程序的认识耐心，有礼貌，能设身处地，有良好的沟通技巧，友善根据顾客的需要，愿意及有能力在工作与人际关系方面上灵活改变愿意及有能力控制个人感情上的反应，以便正面地处理与顾客的交往其它工工作人人员的的管理理重点点沟通工工具与与规范范会议－－部门门、跨跨部门门、专专业会会议報告－－調研研、品品牌、、场上、竞争分析日志－－工作作报告、业务执执行负责与与协作作关系系处理理营业行行政作作业后勤支支持系系统“管理理真空空“与与”管管理重重复““处理理职能组组织项目小小组卖场边边缘人人-供应商商的管管理我们想想要什什么？？供应商商想要要什么么？卖场边边缘人人-供应商商的管管理第一一招招绘绘出一一张人人际关关系““网络络图第二二招招技技巧性性地打打开话话匣子子第三招牢记他他们的的大名名仔细细聆听听说话话的内内容第四四招与与任何何人打打交道道总是是待之之以礼礼第五招招善善于于在卖卖场做做称职职的主主人第六六招在在每张张所收收到的的名片片上记记载日日期以以及相相关事事项第七招招不不要吝吝于表表达感感激之之情第八招招不要忘忘了面露微微笑地说声声谢谢第九招适适时打电话话与送卡片片、礼物等等小环节来来表达感激激之意第十招建建立起一套套有系统又又管用的人人际关系网网提高人际际关系上运运作效率第十一招必必须在24小时回复所所有的来电电确保人际际关系网络络上的资讯讯畅通程度度第十二招拿拿起话筒筒，先思索索：慎谋行行动、有备备而来、勇勇往直前和和贯彻始终终第十三招主主动寻求求他人的支支援第十四招在在开口时时，应简单单明了地陈陈述要求第十五招你你们祈求求，就给你你们。““对了，你你所认识的的人当中，，有哪个人人……”卖场主流人人-顾客的管理理从对话、选选择、观察察顾客的需需求重点，，知道顾客客的想法，，推断顾客客想要买的的商品。第一线服务务人员的仪仪容是百货货店给顾客客的第一印印象。认真倾听顾顾客的抱怨怨，从一开开始就顺从从顾客的意意见，是解解决顾客抱抱怨的不二二法门。以平等的态态度对待所所有的顾客客是顾客服服务的基本本原则接近顾客的的时机因商商品及顾客客的不同而而有所不同同，只有不不断的学习习与试验，，才能逐渐渐把握诀窍窍。要求在各处处整理货架架，让外面面的顾客看看到人员的的流动，给给人自然、、放心的感感觉，顾客客会逐渐增增加，让顾顾客清楚看看到里面，，让顾客轻轻松跨入店店内。让顾客感觉觉亲切，记记住顾客的的喜好，留留下顾客的的姓名、电电话、地址址，做好完完整的顾客客管理，藉藉此加强与与顾客的关关系维系。。即使对方不不买你的商商品也要热热情款待，，顾客转了了几家商店店后，往往往最后会回回到最热情情的商店去去购买。创造一个员员工乐于工工作的环境境，让员工工真心掏出出工作的热热忱。第三章秩序管理的的流程化秩序管理的的流程化营业前工作作流程营业前时间间分配与工工作重点如何开好““早会”？？营业中工作作流程楼面巡视““看什么””和“做什什么”秩序管理““管什么””和“怎么么管”营业后工作作流程秩序管理的的工具设计计和使用如何开好““早会”所有成员以以讲话队型型排列员工出勤状状况确认卖场商场状状况确认布置今日主主要工作项项目昨日营业状状况确认表扬营业最最佳排名宣达百货店店的活动方方向及目标标营业目标传达促销活动说说明公司政令宣宣达服务宣言顾客第一、、顾客满意意服务用语及及礼仪培训训营业中管理理的工具设设计和使用用卖场管理检检核表营业后管理理的工具设设计和使用用营业培训主题课程内容预定时数使用报表→预定作业MD-1商品生活行事历商品分类1HRN’生活行事历→n+1’

生活行事历分类原则→WORLD别分类MD-2百货公司规划1.卖场规划2.厂商配置（定位分析）2HR→店铺定位→WORLD别厂商定位MD-3专柜设柜招商与谈判招商说明（招商计划）洽商前准备（厂商LIST：基本数据与联络时间表）洽商Q&A签约1HR实演：3HR招商计划→

厂商LIST：基本数据→

联络时间表MD-4名店计划设立专门店找寻合适地点（对象）立地评估卖场规划与配置（内装）开店前准备开店营销计划2HR营业培训主题课程内容预定时数使用报表→预定作业SP-1DEVICE卖场装置卖场环境塑造与维持（5S）VMD→DP.VP.IP公共DP点规划与应用灯光与照明1HRSP-2DISPLAY商品陈列检讨柜位需要的商品与杂器各柜商品CHECK（畅、滞销）单品管理（列出商品组数、配件..）杂器、道具CHECK（列出搭配商品、配件、服务..）陈列原则陈列点规范陈列道具使用C.彩虹色系、无彩色系1HR实演：3HR→检讨各柜商品及杂器、道具→各柜陈列制作标准柜（模范柜）各柜第四章服务管理与与特殊事件件处理的艺艺术和规范范顾客的管理理─赚赚钱的百货货店，十大大销售技巧巧知道顾客的的想法仪容整齐清清洁解决顾客抱抱怨顾客一视同同仁勿顾此失彼彼选对服务时时机塑造购买动动机和顾客做做朋友热忱的工工作态度度告知商品品讯息如何优化化客户服服务标准准？你的竞争争对手是是怎么做做的观察顾客客的行为为行业以外外其它公公司的好好的做法法步骤一、、观察顾顾客的消消费行为为及消费费需求在客户遭遭遇的管管理中，，如果要要对成功功的各种种因素加加以陈述述的话，，那就是是细节、、细节、、细节！！——G.LynnShostack优质客户户服务标标准实际际上就是是对服务务过程中中琐碎细细节的关关注特别提醒如何优化化客户服服务标准准？步骤二、、确立可可衡量的的标准具体化简明可测定建立在客客户的要要求之上上写进工作作说明和和实施评评价中和员工共共同制定定公平地实实施、执执行步骤三、、定期对对服务标标准进行行检查只有变化化才是永永恒不变变的。定定期检查查可以你你的服务务标准紧紧跟市场场的变化化，紧跟跟客户的的要求，，否则，，优质服服务很快快就变成成一般服服务。步骤四、、定期对对服务标标准进行行重新评评估根据检查查结果，，定期修修改或制制定新的的优质服服务标准准。不要要拘泥于于已有的的服务内内容。提升营业业人员服服务水准准的有效效手段提升营业业人员服服务水准准的有效效手段为顾客创创造价值值的VIP顾客服务务★了解每个个会员对对百货店店的贡献献----购买力,终生价值值,年价值★了解每个个会员的的消费行行为----品牌喜好好,品类喜好好,习惯来店店时间★会员深层层分析----ABC分层,客户阶段段,消费类型型VIP顾客管理理推荐什么么价位的的商品比比较合适适呢？客户能能能够承受受的单件件物品的的最高单单价评估估那些客户户对我们们的贡献献比较大大呢？客户当年年在我们们这里消消费的金金额客户从加加入到现现在为我我们带来来的价值值我们在一一周中的的哪一天天比较容容易见到到这个顾顾客？客户的习习惯来店店时间客户光顾顾我们商商场的频频率？平均每月月来店的的频率客户有65天没有来来店了，，是否考考虑联络络一下感感情……了解每个个会员对对百货店店的贡献献VIP顾客管理理有效的顾顾客投诉诉处理技技巧处理顾客客投诉投诉的真真正含义义和价值值投诉是顾顾客的权权利投诉是顾顾客给公公司提供供多一次次为他服服务的机机会顾客对公公司仍有有信心才才会来投投诉顾客投诉能帮助我们知道公司在哪一方面仍须改善，使我们能给顾客提供更完善的服务。如无法把握机会让顾客挽回对公司的信心，使可能失去这个或更多的顾客。在整个投诉过程中，紧记要保持冷静和友善，切勿误以为顾客投诉是针对个人。顾客投诉诉与异议议处理当顾客不不满或愤愤怒时，，他就是是“怪兽兽”，我我们必须须与他们们面对，，但不是是抗争。。当顾客不不满时◎主动动表现帮帮助的意意愿◎了解解顾客◎讲求求方法◎主动动承担责责任主动表现现服务意意识确保积极极的心理理状态表现出职职业化、、友善的的形象了解你的的顾客研究历史史资料做好快捷捷、方便便的备查查文件处理顾客客投诉的的原则（（一）顾客投诉诉并不一一定代表表我们做做错了，，但如果果让顾客客不满的的离开就就一定是是我们工工作的失失误。处理顾客客投诉的的原则（（二）先满足顾顾客的情情感（心心理）需需求，再再满足物物质需求求。当顾客的的情感（（心理））需求得得不到满满足时，，物质需需求会上上升。顾客投诉诉想得到到的是到到什么受到尊重重有人认真真地聆听听他的投投诉被人认真真对待问题得到到解决且以后不不再发生生此类问问题处理顾客客投诉的的步骤仔细倾听听，让顾顾客有申申诉的空空间重复你听听到的，，并确认认正确道歉承认顾客客的感觉觉（愤怒怒、失望望）讲出你所所要采取取的行动动、解决决方法询问是否否满意感谢顾客客P61不要让状状况恶化化(一)耐心聆听听能帮助我我们了解解导致顾顾客不满满的原因因，鼓励励顾客说说出感受受，可让让不满情情绪得以以发泄，，心情回回复平静静，有助助解决问问题。(二)表示同情情让顾客知知道你会会帮助他他，而不不是以一一种抗拒拒态度去去处理他他的投诉诉。这样样会使他他对你有有信心。。(三)道歉就导致顾顾客不满满或不便便的事情情道歉并并感谢顾顾客将问问题告知知。可能能事件并并非由你你而起，，但你是是有责任任代表公公司向顾顾客道歉歉。找出真正正原因并并相应解解决(四)复述对方方的理由由尝试以顾顾客的观观点来了了解事情情，在提提供解决决方案之之前，先先复述对对方理由由以确认认完全理理解顾客客的需求求。(五)提出解决方案案同时亦须兼顾顾公司的利益益政策，找寻寻妥善的解决决办法，然后后向顾客详细细说明其步骤骤、所需时间间、效果等，，让他清楚你你的建议。(六)获取顾客同意意对所建议的解解决方法，必必须得到顾客客的同意，才才可实行。否否则只会令顾顾客再次不满满，弄巧成拙拙。(七)跟进结果得到顾客同意意后，便应马马上行动，并并跟进每个步步骤，以求令令顾客完全满满意。同时，，亦应通知上上司，防止日日后有同样问问题发生。处理投诉的七七个步骤处理顾客投诉诉的大忌争论让顾客知道是是他自己错了了推卸责任否定定顾客的感受受错误推测主观判断怀疑的态度和和语气发泄情绪处理顾客投诉诉的技巧带离营业场所所把握好你及你你的同事的态态度勿站在顾客的的对立面适当的时机，，谈论顾客感感兴趣的话题题适当的时机，，同性间可有有轻微的身体体接触整个处理过程程中你必需保保持紧迫感，以满足顾客受受重视的心理理期望。突发事件的处处理一间百货公司司，从开门到到闭店，可以以说是一个小小公共社会，，每天在这个个空间会发生生无数的事情情，每位顾客客在这个空间间里能否快乐乐，愉悦，安安全的环境至至关重要，然然而，人多事事多，良好的的购物环境，，有序的购物物秩序，对安安全提出了更更高的挑战。。本章节，我我们着重讨论论火警、盗警警、突发事件件的解决与处处理。百货公司的防防火特性:一大:面积大。包括括营业面积大大,空间大,空气供给量大大,仓库面积大。。四多:人员多----员工、顾客流流量大。电器线路,用电设施多----如:照明线路,家电,灯箱广告,升降机等。可燃物多----商品经营种类类多,物资集中,化妆品等商品品易燃。附属部门多----如:配电室、空调调机房、仓库库等。公共场火灾主主要因素:吸烟、明火、、焊接、纵火火等。防火卖场防火“三三勤”措施:勤巡查:消防通道、消消防设施、电电器用品、电电器线路勤监控:施工人员、装装修器材、后后仓角落勤演练:消防培训、灭灭火演练、消消防演习防火偷窃的目标商商品选择视野范围围小的专柜或或营业员少的的专柜。选择摆放不易易发现的商品品或商品摆放放杂乱的专柜柜,偷窃后不易发发现。选择商品种类类较多及货架架摆放复杂,不易看管的商商品。选择顾客较多多的专柜。选择离通道、、楼梯较近的的商品,以便偷窃后能能够及时逃离离。防盗突发事件处置置顾客在商场内内晕倒目击员工不可可移动病人，，守护现场，，第一时间通通知商场管理理层、保安部部。询问顾客是否否需要联系其其家人，或到到医院治疗。。环境和设备导导致顾客在商商场内受伤，，肇事方应立立即赔礼道歉歉，表示极其其关注的态度度。进行一些简单单的包扎，上上药处理，作作好安慰工作作。伤势严重或应应顾客要求就就医的，由管管理安排员工工陪同就医。。同时填写员工工/顾客伤病意外外事故第一时时间报告。顾客要求医疗疗费用或其它它赔偿，则告告诉顾客我们们会尽快派专专人与他/她联系。应于24小时内再与受受伤顾客联系系以查询其病病情，表示我我们的关心。。突发事件处置置运用广播系统统指挥员工参参与应急事件件处置程序9、静夜四无邻邻，荒居旧业业贫。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、雨中黄叶树树，灯下白头头人。。01:13:4101:13:4101:1312/25/20221:13:41AM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2201:13:4101:13Dec-2225-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。01:13:4101:13:4101:13Sunday,December25,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2201:13:4101:13:41December25,202214、他乡生生白发，，旧国见见青山。。。25十十二月20221:13:41上午午01:13:4112月-2215、比不了了得就不不比，得得不到的的就不要要。。。。十二月221:13上午午12月-2201:13December25,202216、行动出出成果，，工作出出财富。。。2022/12/251:13:4101:13:4125December202217、做前，，能够环环视四周周；做时时，你只只能或者者最好沿沿着以脚脚为起点点的射线线向前。。。1:13:41上午午1:13上午午01:13:4112月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Sunday,December25,202210、很多事情情努力了未未必有结果果，但是不不努力却什什么改变也也没有。。。01:13:4101:13:4101:1312/25/20221:13:41AM11、成功就是是日复一日日那一点点点小小努力力的积累。。。12月-2201:13