案例分析-国航航班延误事件纪实

2011年2月25日国航

深圳-上海浦东

CA18942月24日我从上海去深圳出差，拜会了深圳一家著名的风险投资基金，就几个案子的融资情况进行推进以后，25号下午和客户开完会匆匆赶到机场，准备乘CA1894航班，7点45分从深圳飞回上海浦东。我有白金卡，我认识你们董事长从深圳市区离开的时候大约是5点45分，相信大部分乘客和我一样，为了赶航班，都无暇顾及晚餐。登机的时候一切都很顺利，在7点30分左右开始登机。飞机是满舱的，我的位子在飞机后舱，到了以后发现左右边都是两体型不小于我的大汉。于是硬着头皮坐下来，问空乘要了份报纸，并翻了翻飞机上的杂志。说来也巧，正好翻到一页，是国航和宝马公司一起推出的为白金卡会员提供宝马的接送服务；大致内容是国航和宝马战略合作，大概第一批采购了10台全新宝马5系的长轴距轿车，从2010年12月20日开始在上海和北京给白金卡用户提供免费的市区接送服务。看的时候，也没什么太大的想法，商业社会，每个人都追逐更好的待遇，每个企业也都追逐高端客户，无可厚非。飞机大概是8点左右开始滑行的，从国内航班的经验来看，这已经算比较准时了，但是大约20分钟过去了，飞机一直没有飞起来。我们看到一个空乘面红耳赤的走过来，嘴边不知道嘟囔着什么东西。这个时候机长的广播响了，说由于有客人要下飞机，因此飞机需要返回，所有旅客都要下去重新安检。在后舱的我们这些旅客一开始都没反应过来，因为太奇怪了，从没遇到过这样的事情。这个时候大家就站起来，空乘mm就说，前面有客人是白金卡用户，认识国航董事长，要求升舱不果，于是说可以取消航班。乘务长去交涉了半天，对方说，为什么之前说公务舱没位子，但是上来以后有位子。乘务长说，升舱是地面安排的，请他们先坐下来以后后面再安排，对方说你们已经忽悠过我一次了，我不能相信你。后来就说乘务长态度不好，于是就说身体不舒服，要求下飞机。我们一群人围着空乘，都觉得匪夷所思。有些人就开始开骂，说这种人发到网上去肯定要被骂死。这个时候，我已经开始织我的第一条微博了。深圳晚报后来的记者说，从国航那边得到的消息是其中一人有金卡，一人没有。在我织第一个微博的时候，根据的是空乘对我们这些旅客的转述。具体2个人持什么卡，我们就不得而知了。空乘当时还说，这两个人太过分了，我们好几个空乘一个个都去沟通交涉过了，就是不理，一定要坐在一起。从后来事件发生后坐在两个人很近的一些旅客的叙述中（有录音），我得到更多的信息，在两个人要求升舱不果以后，要求空乘给他们安排坐在一起。空乘于是给他们安排了两个很邻近的位子，在经济舱很前面的位子（可能是第一第二排），就挨着一个过道。但是男的坐下来以后，女的坚决不坐下来。飞机已经要起飞了，在跑道上已经转了2个弯了，那个女的在过道上有一分多钟站着，拒绝坐下。有三个空乘去交涉，都面红耳赤的回来。有两个坐在一起的外国人不知道发生什么情况，了解了以后，就主动站起来，说把位子让给他们。但是这两个人拒绝了。最后这个男的说，你们态度不好，我身体不舒服，要求下飞机。我们后面的一个美籍华人老太太，非常气愤，说中国怎么可以这样容忍这些特权阶级。很多人都说我们为什么要下飞机，这两个人要下飞机就让他们下好了，为什么我们要下飞机？我们拒绝下飞机，有的人已经开始嚷嚷着要赔偿，说，他们这样一闹，我们到浦东机场的时间就肯定没地铁了，打车就要一两百块至少。你有啥卡都没用，你丫的出来道歉狠话说归说，乘客还是很配合工作，没有一个人真的拒绝下飞机，大家都很有秩序的下机。在舷梯上，我们已经看到了开过来两辆机场大巴，大部分的乘客已经走上了机场大巴，在机场大巴前面有一辆黄色的面包车。这个时候围绕着面包车的旅客并不多，但奇怪的是，面包车居然不开。可能国航没有意识到可能会出事情吧。这个时候，有少数旅客一边骂一边过来拍照。两个人就用报纸盖着头。有些旅客就在车外面要求他们出来道歉，为什么一定要下飞机，给理由。人越来越多，有一个旅客比较激动，一边骂一边敲着车窗。让他们出来。

国航在这个事件中的应急能力明显低下。按道理，旅客这样越围越多，如果有一个工作人员，过来要求大家赶快上机场大巴，重新完成安检手续，以免耽误飞行。或者工作人员过来安排面包车先离开，也就不会发生后面的事情。我相信如果有工作人员出面协调，旅客是会很理性的骂归骂，走归走。谁也不想耽误自己的行程。但是在现场，没有人知道应该怎么办。自然就会有更多的乘客从机场大巴走下来，把面包车团团围住。

这个时候有一个旅客开始用手敲车门，敲不动。他就开始用脚踹，结果再次验证了前总理朱镕基的豆腐渣工程的论调。这辆黄色机场面包车的车门居然踢了两脚就被踢开了。这个旅客于是开始拉人，第一次失败了。这个时候工作人员跑过来，挡在了车门前，让大家冷静。乘客说，我们不会怎么样，我们只希望他们出来道歉。于是工作人员好言相抚，说你们不能上去，我去和他们协商。乘客说可以。这个工作人员头伸进去不知道和两个“特权”乘客说了什么，总之是无功而返，两人就是不肯下来。这激起了乘客极大的怒火，这个时候大家就一拥而上，终于把这两人从车内拉出来了。（视频里面有完整的过程）该男子下来以后，第一句话就说，我心脏痛，然后就往地上一躺，一动不动。那女的倒是真怕了，一边护着男子怕他受伤害，一边和大家说对不起。绝大部分人都在用拍照或者视频。很自然的围成一个圈，并没有人去打。有的视频网站新闻标题说被乘客殴打是很不准确的。视频中可以清楚看到，并没有群体性的暴力事件。大家只是在斥责。其中最过分的也就是一个乘客走上去，指着他们骂，大概说你们两个人就是有不正常的关系，不然为什么一定要坐在一起。这样大概持续了2,3分钟的时间，这个男子就爬起来，一边喊，我心脏痛，一边往旁边走。视频中可以清楚的看到，在这个男子爬起来往外走的时候，并没有任何乘客去拉住他们，阻止他们离开，或者动手打他们。而是任由他们走到了刚刚到达的警车前。这个时候大家一部分人继续追踪到警车前拍照，另外一部分就和警察开始诉说整个情况。我们非常抱歉的通知您，由于浦东大雾，本次航班取消这个时候奇怪的是，空乘又开始招呼大家重新登机。有一些客人问，是不是登机以后就可以起飞了。空乘说是。于是大家重新开始登机，登机的时候没有再检验登机牌等手续。我们虽然感觉到程序似乎有问题，但是大家归心似箭，也就不再说什么。登机后，空乘开始给我们提供矿泉水，但是飞机迟迟不起飞，大家说前面警察上来了调查情况。我们就等。结果没有想到等了一个小时以后，机长宣布上海由于能见度太低取消本次航班，结果机上一片人声鼎沸。有些人说是假的，有一个老外打了电话知道上海天气很好，就后来一直不肯上机场大巴，和工作人员理论了很久。后来微博上的朋友们留言说上海的确发布了橙色警报。从乘客角度来讲，有理由质疑，是否航班本来就无法继续飞行，比如要接受警察的进一步调查等。还是正好遇上了大雾的天气。或者航空公司在这样的突发事件下，能否以更诚恳的态度来和旅客沟通，而不是只是官话和套话。因为当时上海的天气很好，橙色警报可能是预测两小时后的情况。但是机长和空乘人员说上海机场目前的能见度只有100米以内，所以无法飞行，然后就劝大家赶紧下飞机。但是具体下飞机以后如何安排，如何转机等都没有任何说明。乘客在查阅上海天气后，对机组的不信任是显而易见的。我这里说点自己的看法，在今日的中国，我们每天听到的看到的都是千篇一律重复的官话和套话。听多了，一方面你会怀疑可信度，另外一方面你会感受不到真诚，听不到灵魂。很多人也抱怨我们的空乘人员很多的微笑，都不是那么自然，不是那么发自内心。作为国内最大的航空公司国航，其实如果能够在服务素质上进一步提升，能让乘客能感受到真诚，能够真正的善待尊重我们美丽而辛苦的空乘人员，并投入到员工能力和素养提升中，也许带来的利润也许并不下于那些高端白金卡客户贡献的利润。头等舱单间，你狠点也可以单间

晚上10点10分，乘客开始下飞机，机场大巴已经等在那边。这个时候很多旅客已经开始很着急了，因为很多商务旅客第二天都各自有各自的安排。有一个旅客是第二天要转机到济南，我是从早晨开始连续安排了好几场商务会谈。而机组人员给我们的答复是地勤人员会协助我们。但是当我们和地勤人员协调的时候，地勤人员并不知道飞机上之前发生了什么情况，虽然态度良好，但是对于我们解决事情显然并没有帮助，地勤人员告诉我们会将我们送到酒店休息，第二天8:30分本航班补班。我们这些商务旅客希望能够改签到其他的航班，于是地勤人员将我们带到国航办票柜台。办票柜台的工作人员态度并不是那么友善，她们表示因为系统已经完全关闭，因此没有办法帮我们改签票。我问工作人员，第二天最早有什么样的航班，因为我早晨第一个会议是安排在11点，所以我10点前就要到上海，工作人员表示7点50分有一班，但是现在也没有办法改签，因为系统关闭了。我只好放弃，跟着工作人员去机场外面乘大巴去酒店。在乘大巴现场，我听到一个工作人员在特别招呼其他工作人员，头等舱的要单独安排一个房间。言下之意，当然就是经济舱的安排在双人间。酒店离机场不远，是民航酒店。这个时候，从晚上6点多开始一直折腾到晚上11点的我们，已经是又累又饿了。地勤人员把我们送到酒店以后，就消失了。我们就排队登记领房间卡。也没有人知会我们第二天几点起来，如何去办理换登机牌手续等。总之我们被机组推给了地勤，然后又被地勤推给了酒店。我被安排的酒店房间是三人间，其中有一个室友还是日本人。我打开电脑，发现已经有很多人都在谈论这件事情，包括深圳晚报的多个记者还给我留言希望我接受采访。微博还是发生了神奇的力量，一个博友在我的微博上留言，说她也在这次的航班上。于是约了见面聊一下。我顺便讲下酒店的房间分配问题。我下楼的时候发现很多人还没有办完手续，问了以后，才知道他们说，他们都是单身旅客，他们不接受多人间，由于酒店没有空房了，因此他们在等待酒店安排到其他酒店去。于是我知道了除了公务舱可以有单间外，如果你坚持和酒店要，你也可以有单间。于是我去问酒店工作人员，说我也是一个人，是否也可以申请一个单间。工作人员说已经没有空的房间就把我轻易打发了。后来微博上的这个博友和我说，她在领房卡的时候就说一定要单间，双人间不接受。于是酒店人员乖乖的给了单间。而我在领卡的时候不说，现在有了房间，自然不会有人理你。酒店终于送来了方便面和肉肠，这就算我们的晚餐吧。第二天早晨6点我们被电话叫醒，告诉我们6点半大巴来接我们去机场。无所适从的换登机牌手续6点30分，酒店送来了早餐。我们在6点40分下楼，来接我们没有任何机场的工作人员。只有司机而已。到达机场以后，乘客很容易就被淹没在更大的赶飞机的人群中。我走进候机楼，然后问工作人员如何办理昨天取消航班的手续，这个工作人员居然说，你直接进登机口吧。我在登机口排队了几分钟，想想不对，又出来问，问了几个工作人员，终于还是找到了国航的办票柜台换票。当时的情况还是很乱，我们排在11号柜台，但是有人跑出来讲说你们排的不对，要到1号到4号柜台去换登机牌。还好排队人不是很多，我们还是坚持在11号柜台成功换取了新的航班登机牌。在候机厅，我们这些旅客开始攀谈起来。大家谈到索赔的问题时候，有一位旅客讲，说在国航的柜台，问是否可以索赔，结果工作人员说，接到上面通知，昨天的情况是两个旅客打架把飞机门打坏了，所以不属于赔偿情况。我们旅客都面面相觑，都心知肚明，这是体制内的责任互相推诿。有些旅客说，我们一定要赔偿，不然不登机。我说你不登机有什么用，你不妨碍飞机起飞吗。后来她说那我们到了浦东以后我们不下飞机，一定要赔偿。根据规定国航应该给旅客赔偿300块的。登机以后，空乘人员都带着神秘而尴尬的笑容。8点15分我们开始登机，登机后，机长就宣布，抱歉昨天由于天气原因造成航班取消；另外由于早晨流量控制，飞机要在9点40分才能起飞。我们又感到被耍了一把。我走到一位空乘面前，说，是否能够给我您的手机。她很警觉的问我为什么，我说关于昨天晚上的事情可能还需要了解更多情况。结果她和另外一个空乘几乎异口同声说，昨天晚上的事情我们并不清楚具体情况。我相信，他们应该得到了机组的统一口径的要求，也就不难为她，回到座位。不过有趣的是，后来回到上海后，在微博上我联系上了另外一个同在飞机上的空乘。她给我留言说，我们乘客已经幸福了，早晨还有早饭吃，而她们空乘起床以后十分钟就赶到机场了，都是空着肚子过来的。她后来说她昨天看到我的微博直播以后，第二天在飞机上想找我，但是没找到。飞机终于在9点40分起飞，在11点50分左右到达上海浦东机场。到达浦东机场以后，被耽搁了14个钟头的旅客，带着疲惫的身躯，再也没有和机组较真的意愿，互相留了手机以后，下了飞机。但是都表示绝对不能放过那两个闹事的旅客，有一位旅客说拍到了他的正面，于是委托我发到微博上。强大的微博在微博上，后来又联系上了好几个乘客。其中一个乘客很悲催的在微博上写，“我和同事也在这个航班上，我同事的母亲病危，赶这班机回家看母亲最后一眼。我们是在江苏南通，同事的老公开了三个小时的车来接我们，结果遇到这事，只好又三个小时再开回去，今早又开过来再接。这个损失是小，要是真没看到母亲最后一眼，我们绝对和国航没完。”还有一位旅客后来问我，说我有没有拿误机证明，我说不知道要拿误机证明。他说他们是参加旅行社团的，所以旅行社告