某公司管理沟通培训资料

内容安排总揽：管理沟通的概念、原理与策略起点：自我沟通与一对一沟通难点：群体沟通重点：组织内与组织外沟通,X.Y.,1管理沟通的概念、原理与策略第一部分：总揽2问题怎样理解管理沟通？建设性沟通的原理是什么？管理沟通的一般策略有哪些？,X.Y.,3怎样理解管理沟通？,X.Y.,4你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太空船飞向月球，原计划去与已降落月球、作为基地的太空母舰会合。然而，因机械故障，你们的太空船只能迫降在距离太空母舰200英里之外的月球表面。降落时许多设备受到损坏，而为了生存你们必须充分利用未受损坏的装备自行达到太空母舰。下面列出了15样未受损坏的物资和装备，请依据其重要性分别标出1-15，以供你们出发时酌其重要性决定取舍（比如，你们的体力只能带13件，就只好放弃另外两件）。（接下页）

,X.Y.,5（1）一盒火柴（2）压缩饼干（3）50英尺尼龙绳（4）丝质降落伞（5）袖珍取暖器（6）2支0.45口径手枪（7）1箱脱水宠物喝的牛奶（8）2大瓶氧气（9）星际图（10）救生筏（11）磁罗盘（12）5加仑水（13）烟火信号枪（14）包括注射器的急救箱（15）太阳能无线电收发器(c)15468141112139132107

5,X.Y.,6(1):.,(3-4).15’s.:,.,;’t;’t“”,X.Y.,7(2):,,??？?,X.Y.,81-..。3C’S:++(,,).=+92-

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,X.Y.,10概念管理沟通是是指沟通者者为了获取取沟通对象象的反应和和反馈而向向对方传递递信息的全全部过程。。A)基于于反应的双双向沟通;B)需要要媒介联结结沟通双方方。,A.2-(c),X.Y.,11:;,,,,.,;:,(,,)2-(c),X.Y.,12();(,&;;);();();;(,,,,.);(,)3-,X.Y.,13ENCODECHANNEL:MEDIADECODESUBJETIVEOBJECTIVESFEEDBACK(+,--)RESPONSE4-,X.Y.,14建设性沟通通的原理是是什么？,X.Y.,15&,X.Y.,161-—=+—(1)(2)(3),X.Y.,172-,,,,,,,,X.Y.,18（完完全全性性））讨论论为什什么么在在沟沟通通中中会会出出现现不不完完全全信信息息?背景景、、观观点点、、态态度度、、地地位位、、经经历历等等方方面面的的差差距距完全全性性识识别别标标准准沟通通者者传传递递信信息息和和受受众众接接受受信信息息相相等等.建议议（（））提供供所所有有的的必必要要信信息息回答答所所有有问问的的问问题题必要要时时补补充充额额外外信信息息,X.Y.,19———节节约约双双方方时时间间———对对对对方方的的尊尊重重———消消除除冗冗长长的的表表达达———只只包包括括相相关关材材料料———避避免免不不必必要要重重复复,X.Y.,20含义义从受受众众能能接接受受的的角角度度准准备备每每一一个个信信息息，，把把自自己己放放在在对对方方的的立立场场。。建议议(1)集集中中于于““””而而不不是是““I””或或““””(2)突突出出受受众众利利益益和和兴兴趣趣(3)强强调调积积极极的的、、另另人人愉愉悦悦的的事事实实例：：请请勿勿越越线线，，违违者者罚罚款款(2),X.Y.,21含义义运用用具具体体、、明明确确、、活活泼泼、、生生动动的的沟沟通通语语言言而而不不是是含含糊糊乏乏味味的的语语言言。。(1)用用具具体体的的事事实实和和图图表表(2)强强调调语语句句中中的的动动词词(3)选选择择活活泼泼、、有有想想象象空空间间的的语语句句,X.Y.,22含义义不仅仅要要意意识识听听众众的的观观点点和和期期望望，，还还应应考考虑虑听听众众的的感感情情。。建议议(1)真真诚诚、、机机智智、、周周到到;(2)以以尊尊重重人人的的语语气气表表达达；；(3)选选择择非非歧歧视视性性表表达达(4)对对下下级级：：平平等等、、信信任任，，要要有有一一颗颗平平常常心心,X.Y.,23(对对事事不不对对人人):比比较较以以下下三三种种说说法法A我我不不喜喜欢欢你你这这身身打打扮扮；；B你你的的这这身身打打扮扮与与公公司司的的衣衣着着规规定定不不符符；；C大家家希望你你能打领领带上班班。,X.Y.,24含义承认思想想源泉属属于自己己而非他他人或集集体。承承担个人人评论的的责任。。讨论A自我我外显是是否普遍遍适用？？何种情情况下不不合适？？B自我我内隐可可能会导导致什么么结果？？C如何何引导下下属从自自我内隐隐走向自自我外显显？,X.Y.,25不一致的的三种情情形A处事事态度与与意识到到态度之之间不一一致；B个人人感觉与与表达意意见的不不一致；；C表达达内容与与举止、、口气的的不一致致。你工作中中在什么么情况下下不能采采取表里里一致的的沟通原原则？,X.Y.,26(描述性性）描述性沟沟通步骤骤：1：描述述客观事事情、行行为和环环境；2：关注注自己的的行为和和反应而而非他人人的态度度；3：关注注解决问问题的方方案。问题讨论论当你要对对下属一一年来的的工作作作总结时时，往往往不可能能从描述述性角度度去沟通通，而需需要对下下属的成成绩和问问题作精精练、合合理的概概括，你你如何评评价？,X.Y.,27需要评价价时注意意的原则则——应以以已建立立的规则则为基础础；——以可可能的结结果为基基础；——与同同一人先先前的行行为作比比较；——要避避免引起起对方的的不信任任和激起起防卫心心理自我评价价,X.Y.,28含义使对方感感到自己己被认可可、被承承认、被被接受和和有价值值；而不是否否认他人人存在、、他人的的重要性性和独特特性。排斥性的的表现形形态优越感导导向（奚奚落、自自夸、事事后诸葛葛亮等））过于严厉厉（绝对对肯定））；冷漠漠。认同性的的表现形形态尊重对方方；灵活活开放；；双向沟沟通,X.Y.,29策略思路路—先提提炼对方方主要观观点，后后零碎看看法；—先指指出双方方一致之之处，再再相异之之点；—先肯肯定对方方行为观观点，再再缺点批批评；—先解解决问题题正确做做法，后后以前错错误；—先实实现对方方自我激激励，后后具体方方法。,X.Y.,30积极倾听听而非单单向输出出原则敢当学生生；以向向他人学学习的理理念思考考；双向向互动。。策略A双向向沟通的的重要性性B从肯肯定对方方立场倾倾听C克服服先入为为主和思思维定势势D给对对方以及及时、适适当的反反应,X.Y.,31学会倾听听是成功功领导者者的基本本素质不好的听听的习惯惯喜欢批评评，打断断对方；；注意力不不集中；；表现出对对话题没没有兴趣趣；没有眼睛睛的交流流反映过于于情绪化化只为了解解事实而而听好的倾听听习惯了解对方方心理集中注意意力创造谈话话兴趣观察对方方身体语语言辨析对方方意思并并给予反反馈听取对方方的全部部意思,X.Y.,32管理沟通通的一般般策略有有哪些？？,X.Y.,33主体(SENDER)客体（RECEIVER）反应渠道媒介信息文化,X.Y.,34,X.Y.,35讨论题背景：有有许多人人抱怨，，刚添孩孩子时，，接二连连三地接接到给孩孩子买保保险的电电话，而而且很多多业务员员上门推推销保险险（包括括教育险险、人身身保险等等）。搞搞得家里里应接不不暇，后后来不管管什么业业务员如如何联系系，干脆脆一律回回答：买买了！一一次，我我算了一一下帐，，所有保保险到一一定年限限（如18年））的实际际回报，，远不如如存银行行合算。。于是，，当业务务员上门门，我就就拿出计计算器帮帮他们算算帐。问题：如如果我现现在尚没没有给孩孩子买保保险，你你准备如如何说服服我购买买？你认认为要说说服顾客客的关键键是什么么？1-,X.Y.,36顾客定位位：顾客客需要什什么？自我定位位：我能能给顾客客什么？？沟通策略略：如何何把“需需要”和和“提供供”联结结为一体体？有效管理理沟通的的关键：：换位思思考例子的问问题：业业务员在在没有弄弄清楚顾顾客需要要什么之之前，滔滔滔不绝绝地推销销产品，，实际上上，对有有的顾客客而言，，讲得越越多越容容易反感感。1-(S1&2),X.Y.,37？——？——？——？2-,X.Y.,38？1：：,,...2:?3&:?2-,X.Y.,39信息内容容组织的的原则：：(1)以以最简简单的语语言告知知你的目目标(2)““沟通通是你被被理解了了什么而而不是说说了什么么”信息结构构：内容容、论证证和结构构的整合合(1)演演绎逻逻辑(2)推推理逻逻辑(,,)2-,X.Y.,40说服依依据(1)事事实和和数据据(2)共共同知知识(3)普普遍认认同的的例子子(4)权权威观观点信息结结构安安排见例子子.2-,X.Y.,41现公司司要你你对总总经理理办公公室管管理人人员的的作用用进行行评价价。你你于是是访问问了总总经理理、公公司职职能部部门和和办公公室人人员。。在起起草你你的报报告时时，你你列出出这样样一个个大纲纲：第一部部分：：总体体提出出你报报告的的目的的第二部部分：：总经经理对对办公公室管管理人人员的的作用用评价价第三部部分：：各职职能部部门负负责人人对办办公室室人员员的评评价第四部部分：：办公公室人人员自自己对对作用用的评评述第五部部分：：结论论和建建议现假设设你的的公司司总经经理，，看了了这份份报告告后作作何评评价？？如不不满意意，又又如何何作修修改？？,X.Y.,42文化背背景分分析思思路——沟沟通对对象的的文化化背景景