某服饰公司年度秋季订货会课件

2011年秋季订货会

接待礼仪流程培训2011年秋季订货会接待礼仪流程培训1——利弛达订货会系列利弛达服饰品牌终端训练导师：彭予度——利弛达订货会系列利弛达服饰品牌终端2培训事项：订货会日程表订货会接待环节（站岗定位、带座、迎送、口号、控场）订货会接待环节礼仪标准（站行走坐递拿）订货会接待环节相关工作及注意事项（产生领队队长、开收B、热场和协调）订货会接待团队管理制度礼仪队重点环节培训模拟培训培训事项：订货会日程表3一、订货会日程表日期序号时间段地点内容负责人注意事项3月8日110：00～17：30酒店客户报到入住酒店（丽盈、金喜鹊、莱茵、富都）会务组会务组与各市场确认要到位(《协作确认表》)218：00～18：30莱茵酒店中餐厅欢迎晚宴入席时间培训组协调各区域领队注意团队礼仪言行318：30～18：35莱茵酒店中餐厅主持人宣布欢迎晚宴开始公司内部人选

418：40～18：45莱茵酒店中餐厅总经理至欢迎词、祝酒（管理层一起祝酒）总经理

518：45～19：45莱茵酒店中餐厅晚宴时间，各区域负责人跟进好来宾各市场督导

619：45～20：00莱茵酒店五楼入五楼会场会务组播放公司宣传片720:00～20：05莱茵酒店五楼主持人宣布主题会议开始外聘

820:05～20：30莱茵酒店五楼公司领导致辞邝总

920:30～20：40莱茵酒店五楼原野团队风采展现（内容待定）培训组

1020:40～20：50莱茵酒店五楼产品主题节目表演（待定）推广部

1120:50～21：30莱茵酒店五楼新品发布SHOW开始推广部设计部

1221:40～21：50莱茵酒店五楼主持人宣布会议结束、嘉宾散场外聘

一、订货会日程表日期序号时间段地点内容负责人注意事4日期序号时间段地点内容负责人注意事项3月9日107：30～08：00各酒店酒店叫醒业务（莱茵、富都、丽盈、金喜鹊）会务组

208：00～08：30各酒店早餐（莱茵、富都、丽盈、金喜鹊）会务组

308：30～09：10莱茵酒店五楼客户抵达订货展厅培训组播放流行趋势宣传片409：10～12：00莱茵酒店五楼动态过版订货下单订货组

512：00～13：00莱茵酒店一楼午餐，中午休息会务组与培训组

613：00～17：00莱茵酒店动态过版订货下单订货组

717：30～19：30莱茵酒店一楼晚餐会务组

819：40～23：00莱茵酒店静态订货订货组

一、订货会日程表日期序号时间段地点内容负责人注意事项3月9日105日期序号时间段地点内容负责人注意事项3月10日107：30～08：00各酒店酒店叫醒业务（莱茵、富都、丽盈、金喜鹊）会务组

208：00～08：30各酒店早餐（莱茵、富都、丽盈、金喜鹊）会务组

308：30～09：00莱茵酒店五楼客户抵达订货展厅培训组

409：00～12：00莱茵酒店五楼静态过版订货调整下单订货组

512：00～13：00莱茵酒店一楼午餐，中午休息会务组与培训组

613：00～17：00莱茵酒店五楼静态过版订货，并上交订单订货组

717：30～21：00莱茵酒店一楼答谢晚宴（总经理致辞、祝酒）（其它待定）总经理

821：00～23：00莱茵酒店五楼公布订单排行并修改订单订货组

一、订货会日程表日期序号时间段地点内容负责人注意事项3月10日16日期序号时间段地点内容负责人注意事项3月11日107：30～08：00各酒店酒店叫醒业务会务组

208：00～08：30各酒店早餐（酒店就餐）会务组

309：00～12：00各酒店客户返程（同时办理退房）会务组上午各区域带队通知用餐人数到会务组412：00～13：30指定酒店午餐会务组

513：30～17：00指定酒店客户返程会务组

一、订货会日程表日期序号时间段地点内容负责人注意事项3月11日17A、客户报到、入住酒店B、客户用餐接待—早餐—自助餐—宴餐C、秀场引导观摩D、动态过版环节E、静态过版环节F、客户到形象店观摩G、客户返程二、订货会接待环节A、客户报到、入住酒店二、订货会接待环节8三、订货会接待环节礼仪标准大项工作事项注意细节负责人备注一、接待环节欢迎词:您好!异乡人与您心手相约·秋画时尚。1、对肢体的要求：指示的手臂要自然伸展。2、有人领号；3、注意拍照。

接待处，同样问候：异乡人与您心手相约。1、加问“您来自哪里？”；2、统称：先生、女士；这是您的文件袋。

客人领到文件袋后，须签到。1、礼仪小姐主动拿出签字笔，双手递到客人手里。2、并在右手臂上部贴上身份指示贴。3、拍照留档（尤其潜在客户与责任人在一起）。

三、订货会接待环节礼仪标准大项工作事项注意细节负责人备注一、9大项工作事项注意细节负责人备注二、走秀环节客人进场欢迎仪式。1、领掌：123334；2、欢迎词：晚上好！异乡人家人欢迎您！

进场带座。1、进场后，工作人员站在两侧，两边循环带座，按标识（袖标），陪同要求带到现场指定区位。2、交接说明服务事项（我们要刻意地表现服务言行：如您的座位下或旁侧有水，等）3、带领导，需称首长好！请跟我来。

助教站姿双手自然下垂。两脚微开与肩齐。

所有工作人员就餐。就餐人需左进左出。照顾好同桌的客户。

中途领导致词，指定人提前五分钟提醒领导准备。1、领导致词提前在讲台上铺放好稿子。2、领导上台，引领人要从舞台中间引领上台。3、讲台后准备好脚垫。4、领导上台后，要注意配合、欢呼声。5、要求追光灯随着领导走；6、送花给领导转接在礼仪小姐手里。7、礼仪人员要注意指示领导面向摄像镜头。

领导致词正文原则上控制在3分钟以内。走秀环节中助教注意事项1、助教要负责维护本区域客户的秩序；2、助教要注意本区域的士气鼓动，和中途领掌。

有客人拍照时1、礼仪人员与助教要主动暗示：您好，不好意思；用手指示禁止拍摄。

拥抱的礼仪要求右脚伸前，肩微倾，两臂自然环抱。

注意脸侧同向视频握手的礼仪要求1、手握自然有力。2、女士、领导先伸手，再握。

走秀送别礼仪1、工作人员及礼仪队列队门口两侧，口号：晚安了异乡人祝您好心情！

结束后，助教收队总结。三、订货会接待环节礼仪标准大项工作事项注意细节负责人备注二、走客人进场欢迎仪式。110大项工作事项注意细节负责人备注三、过版环节助理服饰搭配过版模式，展厅观摩

顾客对订货会货品的心理接受过程按波段过版1、按实际上货波段顺序、货品组合过版；

细节要求？动态过版1、畅销款；2、形象款；3、推广款

图像辅助静态过版1、不同店铺的货品结构需求给出指导；2、强化品牌科学供货的价值

中午用餐，转场的礼仪1、助教举牌集合带队；散场时组队，达到步调一致；2、礼仪欢送整齐；3、各组各市场严格要求，明确作息纪律，达到品牌的规范。4、前期各市场对参会人员宣导到位，向各市场提前发出要求。5、场地分区布置，各区分批出场。

礼仪队、保安队

三、订货会接待环节礼仪标准大项工作事项注意细节负责人备注三、过版环节助理服饰搭配过版模11大项工作事项注意细节负责人备注四、用餐环节早餐1、各酒店入住人员餐票领用登记；2、用餐时间提醒；3、统一带队入场。各区域带队人员通过用餐环节提升客户对品牌及货品的认知度和信任度.自助餐1、按桌牌号与对应客户编号入座；2、照顾好每一位客户口味与温饱；3、按桌牌号顺序统一进餐、退餐。各桌牌指定管理人员宴餐1、注意用餐礼节，尊老爱幼；2、让客人吃好喝好；3、问候客户的感受及其它话题。4、调节进餐的气氛。各桌牌指定管理人员三、订货会接待环节礼仪标准大项工作事项注意细节负责人备注四、用餐环节早餐1、各酒店入住12四、订货会接待环节注意事项注意步调一致准时到岗，听令进退，快速执行；注意团结协作各部配合，互相提示，绝不争吵；重视形象重视公司形象，重视团队形象，重视自我形象；形象塑造从自我开始，为自己，为团队，为公司赢得荣誉。重视品质重视做每件小事的品质，重视对待每个人的品质，重视我们共同协作的品质。四、订货会接待环节注意事项注意步调一致13常见的突发事件拍照争执拥挤丢失投诉常见的突发事件拍照14遇到突发事件怎么办遇到突发事件怎么办15保持镇定确保人员安全确保财物安全遇到突发事件时须注意保持镇定确保确保遇到突发事16巧妙问话“先生/小姐，您在试相机功能吗？”“不好意思，这里禁止拍照，等散场您再试好吗？”拍照巧妙问话“先生/小姐，您在试相机功能吗？”“不好意思，这里禁17如有争执或饮醉等应提高警觉，立即劝停。争执如有争执或饮醉等应提高警觉，立即劝停。争执18

拥挤发生拥挤，立刻停止行进。或按指定疏散通道撤离。拥挤发生拥挤，立刻停止行进。19丢失立即报告会务组指挥人员：周清友丢失立即报告会务组指挥人员：20投诉顾客要求多种选择会务不能提供顾客感到被忽视或忽略服务态度令顾客感到不满投诉顾客要求多种选择会务不能提供顾客感到被忽视或忽略服务态度21希望受到认真的对待希望有人聆听希望立即解决问题，重视问题希望得到受感激的态度希望受到认真的对待希望有人聆听希望立即解决问题，重视问题希望22建立良好的关系。要耐心聆听顾客所述事项，不要与其争辩。分析出顾客投诉产生的原因、要求。表明立场，尽量满足顾客的要求。提供后续咨询，迅速解决投诉的服务问题。接受投诉的六大要素愤怒的顾客+聪明的管理者接受投诉愤怒的顾客+聪明的管理者23可以当场解决的投诉应该怎么处理？可以当场解决的投诉24不可以当场解决的投诉应该怎么处理？不可以当场解决的投诉25订货会各组指挥人员电话周健成（总指挥）昕（副总指挥兼招商组）清友（会务组）冬妮（研发组）健（推广组）长伟（订货组）予度（培训组）货会各组指挥人员电话周健成（总指挥）：135528376826五、订货会接待团队管理制度1、作息时间按日程表执行，所有工作人员必须提前半小时到指定地点集合，由各组指挥人员管理。2、进入指定岗位前，由分组指挥人员及会务组检查形象妆容是否符合要求。3、工作人员必须根据自我事项要求安排时间进行复核检查：设备是否正常、用具是否齐备、人员是否到位。4、执行订货会工作事项时不能停滞或懈怠指定工作事项。各组人员在任务执行过程中，如发现其它组及统筹处有不当或需改进之处请及时提出、沟通，避免错失。5、各组之间业务协作，信息传递，勿需第三方认知的可自行收发文档；凡需第三方以上及公众认知的通知、日程安排文件等需及时向订货会统筹处报备。5、工作中如有冲突及时沟通，不能统一意见的及时上报各部指挥人员或直达会务组总指挥人员。6、如有违反纪律的工作人员，会务组将在其它参会人员监督下给予10个俯卧撑的奖赏，如有第二次将反倍递增。如有严重违纪者，会务组将直接提交公司行政部处理。五、订货会接待团队管理制度1、作息时间按日程表执行，所有工作27会议期间须佩带参会证，如未佩带参会证，将不能进入会场或参加公司组织的一切活动及用餐。如果遗失参会证，请及时与会务组联系补办，以免影响参加会议和活动。会议期间，请把手机调成振动状态。请准时参加会议期间的一切活动，不得迟到或早退。样衣观看后请及时归回原位。请不要将订货资料和订单带出订货会场。请不要拍照和摄像（公司指定的拍摄人员除外）。请不要将样衣带出会场。请不要在会场内抽烟。订货会会场纪律细则会议期间须佩带参会证，如未佩带参会证，将不能进入会场或参加28六、礼仪队重点环节培训A各领队的管理；（选出礼仪队队长和领队队长）1、确定通讯方式；2、确定开、收B时间；B团队风采展示；第一方案：认真、快、全力以赴第二方案：时间管理操第三方案：向前冲等C礼仪队的自信训练与肢体动作训练D礼仪队的基本动作训练六、礼仪队重点环节培训A各领队的管理；（选出礼仪队队长29模拟演练时间：地点：其它要求：模拟演练302011年秋季订货会

接待礼仪流程培训2011年秋季订货会接待礼仪流程培训31——利弛达订货会系列利弛达服饰品牌终端训练导师：彭予度——利弛达订货会系列利弛达服饰品牌终端32培训事项：订货会日程表订货会接待环节（站岗定位、带座、迎送、口号、控场）订货会接待环节礼仪标准（站行走坐递拿）订货会接待环节相关工作及注意事项（产生领队队长、开收B、热场和协调）订货会接待团队管理制度礼仪队重点环节培训模拟培训培训事项：订货会日程表33一、订货会日程表日期序号时间段地点内容负责人注意事项3月8日110：00～17：30酒店客户报到入住酒店（丽盈、金喜鹊、莱茵、富都）会务组会务组与各市场确认要到位(《协作确认表》)218：00～18：30莱茵酒店中餐厅欢迎晚宴入席时间培训组协调各区域领队注意团队礼仪言行318：30～18：35莱茵酒店中餐厅主持人宣布欢迎晚宴开始公司内部人选

418：40～18：45莱茵酒店中餐厅总经理至欢迎词、祝酒（管理层一起祝酒）总经理

518：45～19：45莱茵酒店中餐厅晚宴时间，各区域负责人跟进好来宾各市场督导

619：45～20：00莱茵酒店五楼入五楼会场会务组播放公司宣传片720:00～20：05莱茵酒店五楼主持人宣布主题会议开始外聘

820:05～20：30莱茵酒店五楼公司领导致辞邝总

920:30～20：40莱茵酒店五楼原野团队风采展现（内容待定）培训组

1020:40～20：50莱茵酒店五楼产品主题节目表演（待定）推广部

1120:50～21：30莱茵酒店五楼新品发布SHOW开始推广部设计部

1221:40～21：50莱茵酒店五楼主持人宣布会议结束、嘉宾散场外聘

一、订货会日程表日期序号时间段地点内容负责人注意事34日期序号时间段地点内容负责人注意事项3月9日107：30～08：00各酒店酒店叫醒业务（莱茵、富都、丽盈、金喜鹊）会务组

208：00～08：30各酒店早餐（莱茵、富都、丽盈、金喜鹊）会务组

308：30～09：10莱茵酒店五楼客户抵达订货展厅培训组播放流行趋势宣传片409：10～12：00莱茵酒店五楼动态过版订货下单订货组

512：00～13：00莱茵酒店一楼午餐，中午休息会务组与培训组

613：00～17：00莱茵酒店动态过版订货下单订货组

717：30～19：30莱茵酒店一楼晚餐会务组

819：40～23：00莱茵酒店静态订货订货组

一、订货会日程表日期序号时间段地点内容负责人注意事项3月9日1035日期序号时间段地点内容负责人注意事项3月10日107：30～08：00各酒店酒店叫醒业务（莱茵、富都、丽盈、金喜鹊）会务组

208：00～08：30各酒店早餐（莱茵、富都、丽盈、金喜鹊）会务组

308：30～09：00莱茵酒店五楼客户抵达订货展厅培训组

409：00～12：00莱茵酒店五楼静态过版订货调整下单订货组

512：00～13：00莱茵酒店一楼午餐，中午休息会务组与培训组

613：00～17：00莱茵酒店五楼静态过版订货，并上交订单订货组

717：30～21：00莱茵酒店一楼答谢晚宴（总经理致辞、祝酒）（其它待定）总经理

821：00～23：00莱茵酒店五楼公布订单排行并修改订单订货组

一、订货会日程表日期序号时间段地点内容负责人注意事项3月10日136日期序号时间段地点内容负责人注意事项3月11日107：30～08：00各酒店酒店叫醒业务会务组

208：00～08：30各酒店早餐（酒店就餐）会务组

309：00～12：00各酒店客户返程（同时办理退房）会务组上午各区域带队通知用餐人数到会务组412：00～13：30指定酒店午餐会务组

513：30～17：00指定酒店客户返程会务组

一、订货会日程表日期序号时间段地点内容负责人注意事项3月11日137A、客户报到、入住酒店B、客户用餐接待—早餐—自助餐—宴餐C、秀场引导观摩D、动态过版环节E、静态过版环节F、客户到形象店观摩G、客户返程二、订货会接待环节A、客户报到、入住酒店二、订货会接待环节38三、订货会接待环节礼仪标准大项工作事项注意细节负责人备注一、接待环节欢迎词:您好!异乡人与您心手相约·秋画时尚。1、对肢体的要求：指示的手臂要自然伸展。2、有人领号；3、注意拍照。

接待处，同样问候：异乡人与您心手相约。1、加问“您来自哪里？”；2、统称：先生、女士；这是您的文件袋。

客人领到文件袋后，须签到。1、礼仪小姐主动拿出签字笔，双手递到客人手里。2、并在右手臂上部贴上身份指示贴。3、拍照留档（尤其潜在客户与责任人在一起）。

三、订货会接待环节礼仪标准大项工作事项注意细节负责人备注一、39大项工作事项注意细节负责人备注二、走秀环节客人进场欢迎仪式。1、领掌：123334；2、欢迎词：晚上好！异乡人家人欢迎您！

进场带座。1、进场后，工作人员站在两侧，两边循环带座，按标识（袖标），陪同要求带到现场指定区位。2、交接说明服务事项（我们要刻意地表现服务言行：如您的座位下或旁侧有水，等）3、带领导，需称首长好！请跟我来。

助教站姿双手自然下垂。两脚微开与肩齐。

所有工作人员就餐。就餐人需左进左出。照顾好同桌的客户。

中途领导致词，指定人提前五分钟提醒领导准备。1、领导致词提前在讲台上铺放好稿子。2、领导上台，引领人要从舞台中间引领上台。3、讲台后准备好脚垫。4、领导上台后，要注意配合、欢呼声。5、要求追光灯随着领导走；6、送花给领导转接在礼仪小姐手里。7、礼仪人员要注意指示领导面向摄像镜头。

领导致词正文原则上控制在3分钟以内。走秀环节中助教注意事项1、助教要负责维护本区域客户的秩序；2、助教要注意本区域的士气鼓动，和中途领掌。

有客人拍照时1、礼仪人员与助教要主动暗示：您好，不好意思；用手指示禁止拍摄。

拥抱的礼仪要求右脚伸前，肩微倾，两臂自然环抱。

注意脸侧同向视频握手的礼仪要求1、手握自然有力。2、女士、领导先伸手，再握。

走秀送别礼仪1、工作人员及礼仪队列队门口两侧，口号：晚安了异乡人祝您好心情！

结束后，助教收队总结。三、订货会接待环节礼仪标准大项工作事项注意细节负责人备注二、走客人进场欢迎仪式。140大项工作事项注意细节负责人备注三、过版环节助理服饰搭配过版模式，展厅观摩

顾客对订货会货品的心理接受过程按波段过版1、按实际上货波段顺序、货品组合过版；

细节要求？动态过版1、畅销款；2、形象款；3、推广款

图像辅助静态过版1、不同店铺的货品结构需求给出指导；2、强化品牌科学供货的价值

中午用餐，转场的礼仪1、助教举牌集合带队；散场时组队，达到步调一致；2、礼仪欢送整齐；3、各组各市场严格要求，明确作息纪律，达到品牌的规范。4、前期各市场对参会人员宣导到位，向各市场提前发出要求。5、场地分区布置，各区分批出场。

礼仪队、保安队

三、订货会接待环节礼仪标准大项工作事项注意细节负责人备注三、过版环节助理服饰搭配过版模41大项工作事项注意细节负责人备注四、用餐环节早餐1、各酒店入住人员餐票领用登记；2、用餐时间提醒；3、统一带队入场。各区域带队人员通过用餐环节提升客户对品牌及货品的认知度和信任度.自助餐1、按桌牌号与对应客户编号入座；2、照顾好每一位客户口味与温饱；3、按桌牌号顺序统一进餐、退餐。各桌牌指定管理人员宴餐1、注意用餐礼节，尊老爱幼；2、让客人吃好喝好；3、问候客户的感受及其它话题。4、调节进餐的气氛。各桌牌指定管理人员三、订货会接待环节礼仪标准大项工作事项注意细节负责人备注四、用餐环节早餐1、各酒店入住42四、订货会接待环节注意事项注意步调一致准时到岗，听令进退，快速执行；注意团结协作各部配合，互相提示，绝不争吵；重视形象重视公司形象，重视团队形象，重视自我形象；形象塑造从自我开始，为自己，为团队，为公司赢得荣誉。重视品质重视做每件小事的品质，重视对待每个人的品质，重视我们共同协作的品质。四、订货会接待环节注意事项注意步调一致43常见的突发事件拍照争执拥挤丢失投诉常见的突发事件拍照44遇到突发事件怎么办遇到突发事件怎么办45保持镇定确保人员安全确保财物安全遇到突发事件时须注意保持镇定确保确保遇到突发事46巧妙问话“先生/小姐，您在试相机功能吗？”“不好意思，这里禁止拍照，等散场您再试好吗？”拍照巧妙问话“先生/小姐，您在试相机功能吗？”“不好意思，这里禁47如有争执或饮醉等应提高警觉，立即劝停。争执如有争执或饮醉等应提高警觉，立即劝停。争执48

拥挤发生拥挤，立刻停止行进。或按指定疏散通道撤离。拥挤发生拥挤，立刻停止行进。49丢失立即报告会务组指挥人员：周清友丢失立即报告会务组指挥人员：50投诉顾客要求多种选择会务不能提供顾客感到被忽视或忽略服务态度令顾客感到不满投诉顾客要求多种选择会务不能提供顾客感到被忽视或忽略服务态度51希望受到认真的对待希望有人聆听希望立即解决问题，重视问题希望得到受感激的态度希望受到认真的对待希望有人聆听希望立即解决问题，重视问题希望52建立良好的关系。要耐心聆听顾客所述事项，不要与其争辩。分析出顾客投诉产生的原因、要求。表明立场，尽量满足顾客的要求。提供后续咨询，迅速解决投诉的服务问题。接受投诉的六大要素愤怒的顾客+聪明的管理者接受投诉愤怒的顾客+聪明的管理者53可以当场解决的投诉应该怎么处理？可以当场解决的投诉54不可以当场解决的投诉应该怎么处理？不可以当场解决的投诉55订货会各组指挥人员电话周健成（总指挥）