会展客户关系管理实施方案

高等教育自学考试本科会展客户关系管理实施方案方案题目：泸州市2017酒业博览会客户关系管理实施方案准考证号：017517240053姓名：王小伟山东财经大学2017年2月3日泸州市2017酒业博览会客户关系管理实施方案一、泸州市2017酒业博览会概况泸州，被誉为“中国酒城”；2017年3月19日由中国酒业协会主办的中国国际酒业博览会（CIADE2017）在泸州隆重开幕。中国国际酒业博览会是经国家商务部批准举办的唯一国际酒类专业展览会，自2006年举办以来，已连续成功举办十一届。2017酒博会共有来自36个国家和地区的700多家企业参展，比2016年多出200余家，涉及国内外品牌超1000个。参会嘉宾共3000多人，其中政府领导360人，外宾300余人，参展商、经销商、采购商约2400人，现场观展总人数达206万人次，酒类产品现金交易额近千万元，酒类签约项目246个，意向签约金额360亿元。目前，中国酒业正处于发展调整的关键时期，中国酒业协会在酒城泸州举办这一行业盛会，旨在为海内外参展企业搭建一个交流、合作、共赢的高端平台，推动酒类市场良性、健康、有序的全面发展。二、泸州市2017酒业博览会客户分析会展企业的客尸主要包括两大部分：即参展商和观众。（一）参展商参展商是会展企业最宜接、最主要的客尸，是主办方收入的主要来源；参展商越多质M越高，会展企业的收入也会随之提高。本次酒业博览会的参展商分为两大类：白酒参展商和洋酒参展商。白酒参展商包含：贵州茅台股份有限公司、宜宾五粮液股份有限公司、泸州老窖股份有限公司、安徽古井贡酒股份有限公司、河北衡水老白干酒业股份有限公司等23家白酒企业；分清香型、浓香型、酱香型、米香型等9种香型进行展览。洋酒参展方面，威尼斯堡国际洋酒贸易有限公司、东方洋酒有限公司、道格拉斯洋酒公司等17家公司参加本次酒业博览会；分白兰地、威士忌、龙舌兰、伏特加、朗姆酒、葡萄酒和果酒等展区进行参展。（二）观众一定数M的观众是吸引参展商参加展览的重要因素，在展览中有关键作用。展会的观众包含了专业观众和普通观众。本次博览会的专业观众有：中国、美国、德国和日韩等国家酒类贸易商、代理商、加工商等；各大网络、各电视台、报刊等媒体，广播、宜播平台等。当然还有从世界各地赶来的酒文化爱好者、品酒师等作为普通观众参展。三、泸州市2017酒业博览会客户关系管理的策略（一）客片获取策略.收集客片信息，设计完整有效的档案表老客尸收集：通过整理往期展会客片信息名单收集老客片信息并通过电话、拜访等方式确认意向老客尸。同类展会获取：查阅2016深圳酒业博览会、2016宜宾酒业博览会参展商目录获取客片名单。兄弟企业：在兄弟企业贵阳会展中心、成都会展中心客尸资源共享获得部分客尸。政府支持：由泸州市政府提供客尸信息。获得客尸信息后，汇总所有客尸信息并建立客尸信息库，充分了解客尸所在的销售区域、所属省份、市县以及客尸主要经销产品品牌、规格、销M、有无内外广告等。.加大宣传力度，吸引客尸网络宣传：网络营销时代的来临，使越来越多的企业都投身到网络营销这个行列中来；所以，网络宣传至关重要。本次展会在百度、360搜索、等网站上进行了大力宣传，同时还进行了微信公众号推送、微博推送等方式宣传，不仅吸引了参展商，也吸引了观众的眼球，使本次展会“未展先火”。媒体宣传：由中央7套、四川电视台、泸州电视台、FM交通广播、优酷、新浪等70多家媒体对本次展会进行宣传，增加展会曝光度。广告牌宣传：在高速公路入口设立大型广告牌；在国窖大桥、沱江一桥、沱江二桥、长江大桥等城市交通M集中路段设立路灯广告牌。国际平台宣传：利用市政府的平台和资源，赴日本、韩国、越南、泰国、马来西亚、印尼、新加坡等重点国家召开专场推介会，与相关协会和展览公司合作，进行宣传推广和招商招展。.客尸分类管理对于客尸的分类管理，我的理解是：分类不是把客片分为三六九等，而是根据客尸的综合实力、合作次数等进行分类以便会展企业进行管理，但是，在服务上，不管客片大小，都要一视同仁，给予优质的服务。根据公司合作次数、规模大小、年产品销M、综合能力等把客片分为：大客尸、重点客尸、一般客尸和潜在客尸等。根据知名度、产品销M调查以及合作次数等划分，本次展会大客片有：贵州茅台股份有限公司、泸州老窖股份有限公司、东方洋酒有限公司；重点客尸有：宜宾五粮液股份有限公司、河北衡水老白干酒业股份有限公司、威尼斯堡国际洋酒贸易有限公司等；一般客尸有：安徽古井贡酒股份有限公司、道格拉斯洋酒公司等；至于潜在客尸，就是在展会前期对于是否参加展会摇摆不定或者具有挖掘潜力的客户。（二）客尸保留策略在展会前、会中、会后分别采不同取策略加深客尸好感度；以双方共赢为目的维护客尸，提高展会口碑。.展会前根据客尸的要求为不同的客尸设计、定制相应的展台，体现对客尸的重视性；定期回访客尸，了解客尸心理以及需求的变化并及时做出调整；在客尸提出要求时给予适当的建议，展现自己的专业性。了解哪些问题是可以帮助客尸解决的，是成为客尸的高级服务提供者的关键，也是建立客尸信任度的关键。在展会开始前设立专门的展前服务部门，开通展前服务电话为客尸解答问题。.展会中为客尸提供的宣传服务，增加品牌知名度；在网络会展平台上为客尸免费为客片展览商品，增加商品的曝光率；设立专门的应急部门，在客尸遇到问题时由专人解决，坚持做到以客尸为中心，所有问题第一时间解决。在会场设立大型抽奖台；每小时进行一次抽奖活动，调动观众积极性。聘请专人进行问卷调查；了解观众购买意向以便会后分析。设立专门的休息区，为参展商、观众免费提供茶水、小吃等。.展会后对参展商方面：使用anova对问卷调查观众购买倾向进行全面分析；将倾向分析数据反馈给参展商；让参展商了解市场需求；对参展商进行服务满意度调查，参考参展商意见进行适当改进，提升服务质对于观众方面：设立专门的建议投诉部门，开通投诉电话；为观众解决问题，在遇到投诉问题时不骄不躁，耐心解答，做好观众和参展商之间沟通的桥梁。在展会结束后，所有员工都秉承一个思想：不做一锤子买卖，千方百计满足客尸的需求，做到不放过任何一个细节；在细节上感动客尸。（三）客尸忠诚策略本次会展活动后在分析客尸满意度的基础上对老客尸采取了相应的措施，提升客尸的忠诚度，具体为：.实施促销激励企业实行会员积分制，在网站上进行会员公告，并发出相关优惠文件，文件规定，对于老客尸，下次参展可享受9-6.5折优惠，为客片节省成本，以达到维系老客尸老客尸的目的。.安抚不满的客尸任何公司都希望可以在一帆风顺的情况下提供较充分的服务。顺风顺水地处理事情是很简单的。然而在问题出现时，及时安抚不满客尸的情绪也至关重要。服务不周造成的危害是显而易见，弥补这种危害带来的影响，应被视为是一次机遇而不仅仅是痛苦的例行公事。这项工作包括两方面，一是为客片投诉提供便利，二是对这些投诉进行迅速而有效的处理。用一些创造性的方法来补偿，至少是抵消客尸的不满或已经给他们带来的不便。.加强与客尸的情感沟通建立企业会员制度，定期与客片进行沟通联系，了解客尸近况与需求；适当为客尸提供有效信息，逢年过节对客尸进行拜访、问候，让客尸明白公司没有忘记他。在产品引导、服务支持、问题解决等方面都要精心积极的去响应客尸，做到全方位为客尸服务，只有这样,才能培养出客尸的“习惯”。四、泸州市酒业博览会客户关系管理软件系统会展客尸关系管理不仅是一种管理理念，还需要技术支持。本次博览会主要采用的CRM软件，其目标是：以客尸为中心，节约成本以及分析数据。其中包含了以下模块：word.（一）观众模块观众选中任何一家客尸就可以查看与此客尸相关的所有信息，包括联系人、报价、记录等，在系统中可宜接为喜欢的参展商投票，增加人气。（二）参展商模块参展商将商品类型、价格等导入系统，便于查询与宣传。为了充分利用二八原

理，让参展商将最主要的精力准确地锁定在最有价值的客尸身上，系统允许参展商根据客片的不同价值对客片进行分类管理，并对采购需求明确的