某公司店长培训手册

广州市惠民百货店长培训手册

（机密文件严禁外传）

主讲导师：刘彥君

系列一店长培训纲要店长的角色与职责店长的角色与职责店长的角色店长的工作职责店长的角色公司形象代表人公司经营目标实施者店长的工作职责建设受当地顾客信任的店铺建设顾客认为最好的卖场，并始终维持这种状态做好计划、领导部下按计划实施，并对实施结果进行检查培养部下，教育部下做好应做的一切工作，促其晋升发展增加销售额，提升利润，为公司持续高赢利作努力店长的管理工作项目店长的管理工作项目资产管理人员管理商品管理财务管理卖场管理资产管理资产管管理物业管管理店内资资产、、设备备管理理易耗品品管理理管理目目标物业管管理店铺所所处位位置之之环境境管理理店铺外外围设设施、、设备备管理理灯箱停车场场户外灯灯光旗杆、、旗帜帜店内资资产、、设备备管理理基础资资产、、设备备管理理主力营营业、、资产产、设设备管管理基础资资产、、设备备管理理消防系系统照明系系统空调系系统主力营营业、、资产产、设设备管管理货架其他商商品展展示、、陈列列器材材（如如仓储储笼、、冰台台、衣衣架））收银台台、收收银机机、磅磅称机机购物车车、篮篮电梯冷冻、、冷藏藏设备备生鲜设设备（（如面面包设设备））辅助营营业资资产、、设备备管理理监控系系统（（防盗盗系统统）送货车叉车、栈板板其他营业设设备（如手手持嗽叭））收货设备（（如：手持持扫描机、、称重设备备）办公设备（（如：电脑脑、电话））易耗品管理理办公文具类类管理企划、装饰饰类管理（（如“特价价系列、新新商品”））其他易耗品品管理（如如：色带））管理目标维持公司资资产、设备备的完好性性、避免无无谓损耗用最小的资资源为最大大的利润收收入服务人员管理人员管理人员组织岗位制度管管理晋升制度管管理培训管理其他管理制制度（如促促销员管理理细则）及及振作程序序人员发展目目标人员组织定编组织框架岗位制度管管理各部门职责责（含负责责人职责））人员岗位职职责惩戒制度晋升制度管管理晋升原则晋升程序培训管理培训目标培训实施人员发展目目标为公司创造造利润的人人为公司培养养人才的人人适应公司发发展的人跟随公司发发展的人商品管理商品组织管管理商品组织表表商品定编数数商品陈列管管理管理原则管理目的管理手段、、方式商品进销存存管理管理目标管理手段、、方式商品管理标标准商品保管、、保鲜方法法陈列商品的的质量、鲜鲜度库存管理（（断缺货、、库存过大大、特价品品过剩）验收（验收收方法、未未到货处理理、票据、、不良品、、残次品））商品销售目目标提供顾客所所需的商品品高利润，高高周转大量销售，，低损耗，，低库存财务管理财务管理财务收益管管理财务支出管管理财务管理目目标财务收益管管理预算目标与与实现手段段利润目标与与实现手段段多途径收入入与实现方方式财务支出管管理成本目标与与控制手段段支出明细与与控制手段段支出目的与与追踪方式式财务管理目目标赢利多渠道收入入成本控制减少支出卖场营业管管理卖场营业管管理管理标准重点项目、、内容管理标准清洁、卫生生陈列POP价目目牌管理器具、设备备管理（使使用方法、、保管方法法）收银管理待客服务安全、保安安管理重点项目、、内容工作顺序（（开门前开门后关门）掌握顾客数数、商品的的变化动向向（各阶段段）检查场所（（外围、出出入口、卖卖场）检查的时间间段（先后后顺序）例：顾客进进入（重点点：入口畅畅顺）卖场(重点：主通通道电梯梯口有有无阻滞物物)选购完成付款（重点点：收银员员数量、开开机台数量量）出卖场（出出口顺畅、、服务中心心、服务人人员数量））店长的管理理技巧店长的管理理技巧充分开发人人力资源管理职责时间管理技技巧例外管理决策沟通倾听服务意识工作指导会议员工考核评评估激励员工目标管理培训技巧充分开发人人力资源充分开发人人力资源管理人文化激励卓越管理管理人人的需求员工新分类类经济人社会人自我实现人人复杂人人的需求基本需要安全保障需需要认可、归属属需要受尊重需要要自我实现需需要员工新分类类工作满足感感物质满足受到认同和和赞同奖励和受表表扬环境压力内部环境：：规章制度度/工作压压力/竞争争外部环境：：就业机会会/家庭负负担不得已稳定者流动者自愿者环境压力满足感经济人懒惰工作为了赚赚钱没有理想不愿负任何何责任个人目标与与组织目标标相矛盾的的两类人社会人工作效率受受社会需求求的满足程程度影响社会影响力力与同事的关关系而获得得认同感社会需求是是工作的动动机科学管理工作效率是是核心科学管理中心问题是是提高效率率挑选“第一一流的员工工”标准化程序化刺激性的效效益工资制制度劳资双方的的“精神革革命”实行例外管管理“职能管理理”（专业业化管理））工作效率是是核心工作定额原原理：制制定出有科科学依据的的员工的““合理的日日工作量””进行工时和和动作研究究：方法是是选择合适适且技术熟熟练的员工工，把他们们的每一项项动作、每每一道工序序所使用的的时间记录录下来，加加上必要的的休息时间间和其他延延误时间，，就得出完完成刻项工工作所需要要的总时间间使工作程序序化，标准准化挑选“第一一流的员工工”效益工资员工的士气气积极性，主主动性，协协调性对员工的满满足程度善于倾听，，沟通与非正式组组织的平衡衡自我实现人人发挥潜力表现才能最大的满足足勤奋的发挥潜力的的欲望相应的管理理方式工作是一种种乐趣自我指导，，自我控制制愿意承担责责任愿意发挥潜潜能和创造造性目标激励来自管理者者的挑战精神激励复杂人（假说）不同层次需需求时间和地点点改变需求求动机改变现状的改变变需要不同，，对外界反反应不同因此没有适适合于任何何组织个人人的统一的的管理方式式管理权变理理论强调变化具备管理知知识及素质质因人因事而而异灵活性不同的管理理措施采用影响，，激励，协协调等手段段文化激励五个要素：：企业环境价值观英雄人物典礼及仪式式文化网企业文化体体现在：物质文化行为文化精神文化卓越管理正直与诚实实品格责任心与敬敬业精神尊重个人竞争管理力度激励和挑战战充分授权与与绩效管理理走动管理员工指导与与考核评估估遵循程序与与标准沟通与协调调合作精神促销服务意识业务知识与与能力管理职责管理职责定义任务人员职责定义管理是指一一定组织中中的管理者者，通过实实施计划、、组织、人人员配备、、指导与领领导、控制制等职能来来协调他人人的活动，，使人同自自己一起实实现既定目目标的活动动过程任务管理作为一一项工作的的任务就是是设计和维维持一种体体系，使在在这一体系系中共同工工作的人们们能够用尽尽可能少的的支出（包包括人力、、物力、财财力等等）），去实现现他们既定定的目标。。管理活动动是通过人人来进行的的，人是进进行管理活活动的主体体。管理活活动是通过过人来进行行的，人是是进行管理理活动的主主体。人员上层主管中层主管基层主管职责计划组织人员配备指导和领导导控制时间管理技技巧时间管理技技巧性质为什么要学学习时间管管理利用计划与与时间表事件处理顺顺序授权节省时间的的方法80/20原则思考时间性质时间供给没没有弹性（（但时间的的使用有弹弹性）无法蓄积，，稍纵即逝逝无法取代无法失而复复得为什么要学学习时间管管理就一般管理理者来说，，最典型的的时间使用用误区包括括：因欠缺计划划而导致时时间浪费因不好意思思拒绝他人人托付而导导致时间浪浪费因拖延导致致时间浪费费因不速之客客的干扰而而导致时间间浪费因电话的干干扰而导致致时间浪费费因会议过多多与过长而而导致时间间浪费因文件满桌桌而导致时时间浪费由上下班次次通及商务务旅行而导导致的时间间浪费由中餐所导导致的时间间浪费因“事必躬躬亲”而导导致时间浪浪费与秘书之间间因欠缺协协调而导致致时间浪费费由上司所导导致的时间间浪费利用计划与与时间表做好工作笔笔记提高计划：：7天---30天天---90天计划划每日要做清清单事件处理顺顺序“重要---紧急””时间的排排序A：紧急且且重要B：紧急但但不重要C：不紧急急但重要D：不紧急急也不重要要不重要重要紧急不紧急授权相信员工工的能力力训练员工工的独立立工作能能力授权他人人而且效效果相同同利用员工工的时间间授权要跟跟踪管理之道道在于借借力授权充分授权权跟踪授权权授权与亲亲力亲为为思考充分授权权授权=职职责+绩绩效跟踪授权权肯定和期期望明确目标标和标准准明确的时时间限制制适当权限分派与授授权-----管理之之道在于于借力授权与亲亲力亲为为必须跟进进进行中跟跟进工作结束束后可以多次次跟进与员工一一起有效效地工作作跟踪的方方式：思考人物：培培训员与与一位参参训者地点：培培训现场场时间：授授课中对白：-----分派派工作经理（走走近面前前）：““你好，，小张，，那件事事做得很很好，更更加吸引引人了，，现在有有一件新新的工作作要你来来做，请请你把那那张椅子子放在桌桌子上好好吗？””；小张：““好的””；绠：“把把椅子横横放，这这样稳定定些：””小张：““好的””经理：““您需要要多长时时间完成成呢？””小张：““需要2小时””经理（看看时间））：“上上面要来来检查，，一个半半小时能能完成吗吗？”小张：““应该没没问题。。”工作没有有至此结结束，你你需要事事中跟踪踪--------（半个小小时）经经理：““小张，，事情进进展得好好象不顺顺利？””小张：““””经理：““有什么么事情不不清楚吗吗？”小张：““刚才有有顾客。。”经理：““如果现现在才做做到这种种程度，，就有可可能推迟迟完成工工作了，，那就有有麻烦了了。”小张：““您放心心吧，我我能够完完成。””（一个半半小）工工作总结结（指导导）完成工作作：提高高指导未完成工工作：改进指指导（警警告）思考寓言：乌鸦口渴渴了，四四处找水水，结果果只找到到一个装装水的瓶瓶子。瓶瓶子很重重，瓶子子又长长，瓶瓶中的水水也不多多，乌鸦鸦就算把把头伸进进瓶子里里也够不不着瓶中中的水。。怎么办办？小石石子是到到处可见见的，往往瓶中堆堆石子就就可以将将水位升升高。最最后乌鸦鸦缍喝到到了水。。原意：借助工具具，往往往能将不不可能的的事变成成可能。。新意：成功来自自于方法法。说明：凡事要善善于运用用方法和和工具。。节省时间间的方法法找出精力力最旺盛盛的时候候学会对无无理要求求说：““不”日不落原原则80/20原则则80%的的销售额额是源自自20%的顾客客80%的的销售额额是源自自20%的商品品品种80%的的精力是是花在20%的的员工上上80%的的收入是是花在20%的的日常基基本需求求思考时间间关于时间间使用问问卷（1）今今天有哪哪些事情情是在适适当时间间内完成成的？（2）今今天有哪哪些事情情是在不不适当的的时间内内做的？？为什么么要在不不适当的的时间内内完成这这些事情情？（3）今今天在哪哪一段时时间最有有工作效效率？工作有无无可能提提早一些些进行？？（4）今今天最具具工作效效率的是是哪一段段时间？？为什么么在这段段时间最最有工作作效率？？（5）今今天最不不具工作作效率的的是哪一一段时间间？为什什么在这这段时间间无工作作效率？？（6）今今天工作作过程中中最大的的干扰是是什么？？（7）（8）今天做了哪些不必要做的事？（9）今天做了哪些不需要亲自动手的事？这些事可以授权给谁去做？（10）今天花费了多少时间做重要的事？（11）今天花费了多少时间做不重要的事？（12）今天有哪些事情本来应花费更多的时间去做？（13）今天有哪些事情本来可以花费较少的时间去做？（14）从明天开始，应该怎样才能改进时间的使用？例外管理例外管理员工问题顾客投诉质量问题库存控制损耗事故执行制定工作作程序监督程序的执执行使工作程序化化管理人人员应应掌握握重点点例外事事件例外管管理突发事事件事件处处理突发事事件=机遇遇准确找找到突突发危危机症症结决策的的制定定突发事事件所谓突突发事事件，，具备备三个个条件件：一、突突然然发生生，难难以预预料二、关关系重重大，，必须须马上上处理理三、首首次发发生，，无章章可循循突发事事件——危机机的先先兆危机可可以理理解为为：““①潜潜伏的的祸机机；②生死死成败败的紧紧要关关头。。”事件处处理当机立立断，，迅速速控制制事态态*组织织控制制法*心理理控制制法注重效效能，，标本本兼治治突发事事件=机遇遇准确找找到突突发危危机症症结决策的的制定定准确找找到突突发危危机症症结收集事事件*公开开调查查法*间接接调查查法确定事事件的的性质质决策的的制定定化害为为利之之术心理因因素——处理理突发发事件件的基基础决策管理就就是决决策决策定义决策层层次决策程程序两种决决策定义决策总总是为为解决决某一一问题题作出出的决决定决策是是为达达到确确定的的目标标，没没有目目标就就没有有方向向局限限性无无法决决策决策是是为了了正确确行动动，不不储备备实践践，用用不着着决策策决策是是从多多种方方案中中作出出的选选择，，没有有比较较，没没有选选择，，就没没有决决策决策是是面向向未来来的，，要作作出正正确的的决策策，就就要进进行科科学的的预测测决策层层次高层决决策，，是指指上层层领导导者所所做的的方向向目标标之类类的重重大决决策，，大多多数属属于非非定型型的或或风险险型决决策中层决决策：：一般般是由由中级级管理理人员员所做做的业业务性性决策策基层决决策，，是由由基层层管理理人员员所做做的执执行性性决策策决策程程序决策步步骤：：发现问问题、、确定目目标、、搜集资资料、、制定方方案、、评估和和优选选方案案、贯彻实实施反馈及及追踪踪检查查决策程程序发现问问题确定目目标搜集资资料、、掌握握情报报信息息制定多多种方方案优选方方案贯彻实实施反馈及及追踪踪检查查发现问问题一是要要弄清清问题题的性性质、、范围围、程程度及及它的的价值和和影响响二是要要找出出问题题产生生的原原因确定目目标要有层层次结结构，，建立立目标标体系系。目目标是是由总总目标标、子子目标标、二二级子子目标标从总总到分分、从从上到到下组组成的的一个个有层层次的的目标标体系系，是是一个个动态态的复复杂系系统目标是是可能能计量量其成成果、、规定定其时时间、、确定定其责责任的的要规定定目标标的约约束条条件建立徇徇决策策的近近期、、中期期、远远期效效果的的三级级价值值标准准，建建立科科学价价值、、经济济价值值及社社会价价值指指标，，并进进行综综合权权衡，，以构构成价价值系系统，，以此此作为为评价价标准准目标的的确定定，要要以过过专家家与领领导的的集体体论证证搜集资资料，，掌握握情报报信息息资料必必须具具有完完整性性，凡凡与目目标要要求有有关的的直接接或间间接资资料，，都要要尽可可能搜搜集齐齐全资料情情报必必须具具有可可靠性性，要要有依依据，，要具具有时时间、、地点点、对对象的的连续续性要要求，，数字字要准准确无无误对资料料要做做系统统分析析，着着重从从事实实的全全部总总和、、从事事实的的联系系支掌掌握事事实，，从事事物的的发展展中全全面估估计各各种对对比关关系，，以保保证掌掌握情情报信信息的的科学学性对一些些不确确切的的问题题或疑疑难问问题，，要召召集专专家及及有关关人员员进行行集体体会诊诊，以以做出出定性性分析析和概概率估估计制定多多种方方案“没有有选择择就没没有决决策。。”“如果果你感感到似似乎只只有一一条路路可走走，那那很可可能这这条路路就是是不该该走的的。””必须制制定多多种可可供选选择的的方案案，方方案之之间具具有原原则区区别，，便于于权衡衡比较较每一种种方案案以确确切揎揎量数数据反反映其其成果果要说明明本方方案的的特点点、弱弱点及及实践践条件件各种方方案的的表达达方式式必须须做到到条理理化和和直观观化优选方方案关于选选择方方案的的标准准贯彻实实施把决策策的目目标、、价值值标准准以及及整个个方案案向下下属交交底围绕目目标和和实施施目标标的优优货方方案，，制定定具体体的实实施方方案，，明确确各部部门的的职责责、分分工和和任务务，作作出时时间和和进度度安排排。交交方案案同时时要次次办法法，层层层要要有落落实方方案的的具体体措施施，使使总目目标有有层层层保证证的基基础制定定各各级级部部门门及及执执行行人人员员的的责责任任制制确确立立规规范范，，严严明明制制度度，，赏赏罚罚分分明明。。要要把把统统一一指指挥挥同同调调动动群群众众的的积积极极怀怀结结合合起起来来，，加加强强思思想想政政治治工工作作随时时纠纠正正偏偏差差，，养养活活偏偏离离目目标标的的震震荡荡。。反馈馈及及追追踪踪检检查查在贯贯彻彻实实施施方方案案中中一一般般遇遇到到的的问问题题，，大大致致可可归归纳纳为为三三种种情情况况一是是执执行行人人员员没没有有按按规规定定完完成成任任务务二是是执执行行中中遇遇到到实实际际困困难难，，发发现现方方案案中中有有不不妥妥当当的的问问题题三是是已已经经按按方方案案执执行行了了，，但但未未达达到到预预定定目目标标两种种决决策策限两两个个管管理理层层共共同同讨讨论论全面面而而迅迅速速沟通通果断断沟通通沟通通沟通通的的作作用用沟通通的的类类别别沟通通方方式式沟通通的的障障碍碍沟通通程程度度沟通通的的作作用用分享享有有益益的的信信息息传达达公公司司政政策策及及制制度度了解解过过去去和和现现在在了解解将将来来员工工工工作作更更加加协协调调有有效效率率工工作作协协调调解决决问问题题的的基基础础沟通通是是沟通通的的类类别别单向向沟沟通通与与双双向向沟沟通通沟通的类类别上行沟通通平行沟通通下行沟通通上行沟通通正确决定定乐于接受受受到尊重重发表意见见的机会会体现开放放式管理理平行沟通通弥补沟通通的不足足利益冲突突与团队队合作增加友友谊下行沟沟通合作意意识了解员员工获得员员工的的支持持有利于于决策策和控控制减少曲曲解和和误传传消息息消除工工作本本身的的疑虑虑和恐恐惧沟通方方式现场指指导工作指指导员工会会议，，管理理会议议评估沟通的的障碍碍事情太太多没做笔笔记环节太太多传递变变形不清楚楚，未未提问问（单单向传传递））沟通程程度最低层层次----互互不信信任，，防护护，保保护，，反抗抗中等层层次----互互不尊尊敬，，特性性，回回避高层次次-------高高度合合作，，沟通通顺畅畅倾听倾听倾听技技巧气氛控控制技技巧推动技技巧倾听的的种类类思考倾听技技巧鼓励：：促进进对方方表达达的意意愿询问：：以探探索方方式获获得更更多对对方的的信息息资料料反应：：告诉诉对方方你在在听，，同时时确定定完全全了解解对方方的意意思复述：：用于于讨论论结束束后，，确定定没有有误解解对方方的意意思气氛控控制技技巧联合：：寻找找共同同点参与：：在激激发对对方的的投入入态度度依赖：：创造造安全全的情情境，，提高高对方方的安安全感感觉察：：避免免讨论论演变变为负负面或或破坏坏性推动技技巧回馈：：让对对方了了解你你对其其行为为的感感受提议：：明确确地表表达出出意见见来，，让对对方能能了解解行动动方向向与目目的推论：：整理理谈话话内容容，为为讨论论目的的延伸伸而锁锁定目目标增强：：利用用增强强来激激励他他人做做你想想要他他们做做的事事倾听的的种类类不愿意意听假装听听有选择择地听听全身心心地听听思考练习一一练习二二练习一一你是食食品部部经理理你部门门员工工说：：到货货150箱箱可口口可乐乐，是是否要要替换换第七七个端端架，，如果果这样样做，，这个个端架架的新新奇士士橙汁汁就要要存放放到仓仓库里里一部部分，，而仓仓库现现在已已经很很满了了；采购部部送来来退货货授权权书，，要将将剩余余余的的糖10箱箱退货货，现现在供供应商商已经经等在在外面面，但但数量量不够够，是是不是是还有有货在在仓库库里或或销售售区，，需要要尽快快处理理；这时，，对讲讲机中中收银银中心心说有有顾客客投诉诉需要要处理理，请请速到到前台台收银银中心心考虑到到再过过十分分钟就就要支支开会会，你你觉得得有必必要授授权。。你立立即安安排小小张调调整替替换端端架，，小李李处理理退货货，你你自已已迅速速走到到前区区服务务台处处理顾顾客投投诉，，但你你想今今天开开会要要迟到到了。。练习二二5个人人组成成小组组，每每人想想出3个问问题（（最好好不想想关联联），，同时时争先先恐后后向经经理征征询意意见，，或得得到批批示，，或得得到解解决办办法；；每人人每个个问题题只说说一遍遍，测测试经经理是是否能能很有有条理理地记记下来来，然然后找找到相相应员员工给给与帮帮助和和答复复。来了20台台21寸电电视机机要送送到楼楼面，，放在在哪里里；顾客买买的全全自动动洗衣衣机定定时坏坏了，，想要要退换换货，，但他他把说说明书书丢失失了服务意意识服务意意识激励员员工培训员员工服务培培训激励员员工评选出出优秀秀员工工在工作作中寻寻找乐乐趣，，创造造销售售激情情大肆庆庆祝每每一次次成功功培训员员工好的管管理者者应该该是好好的培培训员员应该连连续不不间断断地进进行，，从细细节着着手员工工工作大大步到到要求求常常常是因因为不不了解解或不不清楚楚教会他他们，，他们们会做做得更更好！！服务培培训（服务务十训训）服务是是指，，查知知对方方真正正的需需求，，并提提供经经对方方服务的的基本本条件件是，，无微微不至至地关关心与与照顾顾要以真真诚的的行动动来表表示并并确实实地实实践要贡献献比工工资高高上好好几倍倍的力力量来来回报报公司司以“迅迅速、、正确确、节节约、、方便便”为为理念念，来来提高高工作作的质质量工作时时不但但要确确实、、谨慎慎，同同时也也应付付出100%的的努力力平时努努力收收集信信息，，以便便在必必要时时能提提供必必要的的信息息提高本本身的的技能能及技技术，，工作作成果果才能能在所所提高高努力进进修，，使自自己成成为值值得托托负重重任的的人只要有有自己己存在在，就就能带带给周周围的的人喜喜悦的的心情情工作指指导工作指指导定义作用前提何时指指导员员工指导类类别定义帮助员员工达达到标标准或或目标标而进进行的的连续续的不不间断断的面面对面面的帮帮助作用员工了了解自自己，，了解解上司司对自自己的的看法法了解自自己的的下属属，掌掌握工工作进进展阶段总总结使使用，，有根根据前提极高的的工作作标准准关心员员工的的进步步何时指指导员员工工作中中员工出出错时时需要帮帮助时时做出成成绩时时工作有有进步步任何时时候指导类类别日常指指导：：保持持与员员工的的沟通通，倾倾听，，解释释改进指指导：：员工工犯错错误时时，要要求员员工改改进提高指指导：：帮助助员工工制定定高工工作标标准成功指指导：：对优优秀员员工提提出更更高的的挑战战会议会议定义主持人人要求求会议形形式会议内内容准备会会议主持技技巧注意事事项不需的的会议议会议评评估主持会会议---管理理的有有效手手段定义会议是是指三三个或或三个个以上上的人人（其其中一一个为为主持持人）），为为发挥挥特定定功能能而进进行的的一种种面对对面的的我向向沟通通。其其特定定功能能，即即指下下列五五项功功能中中的某某一项项或某某几项项：提供信信息汇集信信息解决问问题宣传政政策培育训训练主持人人要求求思考清清晰敏敏锐善于言言词表表达良好的的分析析能力力抱着对对事不不对人人的态态度公正耐性能灵活活地应应付““挑刺刺”人人物沉着并并自我我约束束具有幽幽默感感会议形形式日常例例会：：上班班前，，下班班前，，每周周例会会管理例例会，，沟通通营运运中的的问题题及解解决方方案，，协调调各部部门员工大大会对外会会议紧急会会议会议内内容培训，，尤其其针对对工作作中出出现的的问题题赞扬员员工商品推推介（（知识识）公司政政策准备会会议（开会会之前前的准准备工工作至至少包包括下下列八八项））会议目目标的的设定定与会者者的选选择会议时时间的的选择择会议地地点的的选择择会议场地地的布置置议程的指指定会议通知知的派发发开会前的的最后审审查主持技巧巧事前准备备，“你你准备好好了吗？？”言之有物物，使用用你日常常工作记记录本就事论事事赞扬好的的事物看着最后后一排人人员讲话话，主样样能调整整斧音量量提问，让让员工参参与注意事项项关闭传呼呼机和电电话免去茶水水和咖啡啡等饮料料短会就站站立进行行准时召开开，杜绝绝迟到实现将工工作分配配完毕，，以免打打扰一次一个个人发言言开会应记记录，（（传递范范围）时间限制制，准时时结束不需的会会议没有准备备的会不不开没有目标标的会不不开能用其他他方式沟沟通来解解决问题题，就不不须开会会为个别人人，个别别事件，，尽量不不战胜其其他人的的时间攀比会不不开会议评估估评估项目评估结果会议的目标是否清晰？议程与有关资料是否在开会前适当的时间收到？会议是否准时开始与准时结束？倘若会议不是准时开始与准时结束，那是因为什么？会议是否按议程所制定的次序进行？会议的目标是否被完成？如有必要分配工作并决定其履行期限，则这些事是否被做妥？在全部会议时间内脏百分之几的时间不被有效利用？为什么？对后期的工作是否有益？员工考核核评估（员工的的成长成成发展进进行方式式）员工考核核评估目的方式标准原则评估项目目目的关心员工工进步肯定员工工的工作作找到需要要改进的的地方注重员工工今后的的发展公正评价价每位员员工的优优点和缺缺点提高员工工的积极极性不是浪费费时间，，员工是是公司的的资产而而非负债债，并且且希望这这一资产产能为公公司带来来回报作为薪资资调整、、升职（（降职））、乃至至解聃的的依据方式试用期满满考核年度考核核晋升（降降职）考考核其他，如如：先烈烈表现，，职位调调整标准采用10分制，，分5个个档次10-9卓卓越一一贯贯超过公公司标准准完成工工作优秀秀8-7出出色色经经常超过过基本要要求出色色完成工工作6-5胜胜任100%按照公公司制度度和要求求工作4-3改改进有有时达不不到工作作要求或或违反制制度2-1差差劣经经常违违反或达达不到公公司要求求（如有必必要，考考核分数数可以使使用小数数，如：：6.5\6.8等,总分数数四舍五五入)原则保密原则则公正原则则面对面原原则评估项目目评估项目目积极主动动忠诚可靠靠工作表现现工作效率率合作精神神业务知识识顾客意识识综合评价价积极主动动在新的工工作环境境里，无无需指导导就能独独立工作作的能力力努力工作作的勤奋奋程度能意识到到失误并并从中提提高工作作素质忠诚可靠靠准确、准准时完成成工作的的可依赖赖程度即诚实、、可信和和对公司司的忠诚诚度对安全、、清洁工工作标准准的自觉觉意识工作表现现实际工作作表现（（过程））是否遵循循公司制制度（如如考勤））重在主观观努力程程度工作效率率在规定时时间仙完完成或超超额完成成工作情情况相对其他他员工的的工作实实效（结结果）合作精神神与他人建建立和谐谐的工作作关系，，保证部部门或公公司的工工作更有有效顺利利地进行行不受个人人情绪影影响稳妥妥地判断断事情的的能力业务知识识对工作技技能、工工作程序序、商品品、设备备、及资资料的熟熟悉程度度实际运用用情况顾客意识识站在顾客客的角度度尊敬和和满足顾顾客的需需要现场工作作以提供供帮助和和解决问问题综合评价价要充分肯肯定员工工的优点点和特长长指出员工工在哪些些方面需需要改进进开出改进进方案的的具体办办法的时时限评估程序序提前一个个月进行行；人力力资源部部列出须须评估人人员名单单，准备备评估表表自上而下下，两级级评估分区经理理：由总总经理考考核，人人力资源源部经理理做见证证人部门经理理：由总总经理考考核，分分区经理理做见证证人部门助理理：由分分区经理理考核，，部门经经理做见见证人员工：由由部门经经理考核核，部门门助理做做见证人人完成后交交人力资资源部审审核，签签字交总经理理审核，，签字考核人和和见证人人一起与与被子考考核人进进行曲面面对面的的考核评评估员工签字字。如果果员工有有不同意意见，可可在“本本有自述述”中提提出，原原则上考考核不应应改变（再次提提醒考核核人：考考核评语语对员工工是非常常重要的的）员工填写写“本人人自述””（意见见和建议议）在考核表表上签字字确认考核评估估表交到到人力资资源部存存入个人人档案评估技巧巧安排足够够的时间间评估要有有实例逐项进行行在一个无无人打扰扰的地方方进行，，事先安安排好自自己工作作（如接接听电话话）创造良好的沟沟通气氛事前通知，使使被评估人有有充分的准备备时间，记住住：不能让员员工感到“突突然：或”毫毫无思想准备备“的情况下下进行评估进行中应应让被评估人人有充分的提提问和建议时时间应有见证人在在场共同进行行（两个人））员工填写本人人自述应该有有两天时间，，如员工特殊殊要求可适当当延长员工意见或建建议可以写在在“员工自述述”中激励员工工作胜任愉快快激励员工激励方法人员关系如何建立良好好关系激励方法百分员工评选选商品促销竞赛赛当面表扬，私私下批评尊重员工与员工打招呼呼微笑不间断的指导导，以提高员员工工作质量量集体活动人员关系理性主义：强强调技术、设备、方法、、规章、组织结构和财财务分折等硬因素非理性主义：：注重目标、、信念、价值观观、文化等软因素企业决策方式式的变化个人决策和集集体决策管理者与员工工关系的变化化同事，伙伴如何建立良好好关系每天与员工打打招呼每天至少与一一名员工谈话话每天利用例会会表扬员工和和好事宣传正确的信信息选定员工重点点提高工作中提供帮帮助目标管理注重结果目标管理概念与特点管理过程组织程序传递正确的信信息概念与特点参与管理的一一种形式“目目标”手段链链“自我控制””管理促使下放权力力，使局面生生动一些注重结果管理过程自上而下的目目标体系目的---手手段制定目标两个管理层决决策组织实施自我控制与跟跟踪检查和评价过程检查与结结果组织程序下级对上级可以越级投诉诉但不能越级