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文档简介

管家服务是我店创新的服务岗位，其布满个性化、微小化的客房服务往往令来宾获得出乎意外的惊喜。而如何做好管家服务的管理，从而创造客房微小化服务的突破，有效提高客房部整体经营与服务的提升。但是因为部门人力、物力条件的限制，不具备全部楼层实施管家制服务管理，建议对持VIP卡客户结合21、22F商务楼层先试行管家制服务。详一、客情信息的把握及服务1、制定VIP来宾信息登记表，由客房中心与总台联系了解当日VIP来宾的预订状况，预订房间号、来宾姓名、公司、职务、联系电话，并填写VIP来宾登记表；2、来宾抵店前4小时对房间设施设备进行专心检查，确保完好无损，如：空调、电视、电话、绿色植物配放、墙纸是否有开裂现象、卫生是否达标、冷热水供应是否正常、照明设施是否完好等，冬、夏季均提前2小时开启房内空调3、提前2小时预备茶水(依据客人的喜好预备红茶、绿茶或白开水)、热毛巾；4、当VIP来宾抵店时，管家为VIP来宾供应贴身管家服务，内容包括：迎客、送欢迎茶、热毛巾，对于第一次入住我店的来宾，应简洁向客人介绍房间设施及酒店服务项目，便利客人在店内的活动；5、来宾外出时准时为客人呼电梯，目送客人，待电梯门全部合上后管家才能离开；6、来宾外出后，做好小整理(包括杯具消毒、洗手间清洁、毛巾更换)、擦鞋服务(皮鞋用鞋篮收出工作间完成);二、来宾喜好信息的收集，客房微小化服务的基础1、了解收集来宾的喜好，并做好记录；2、18：00-20：00供应开夜床服务，配放赠送的小礼品、并进行文字记录。如来宾喜欢使用左手，房间物品布置中尽量靠左摆放。在对来宾服务时，管家能够主动与来宾进行交流与沟通，了解来宾饮食、生活喜好，如来宾身份较高，则可在来宾的司机、秘书处了解来宾的喜好。3、收集来宾的喜好信息汇总到电脑客史档案中，构建常客个性化档案库。三、在服务过程中，体现出微小化的服务方法1、针对性供应微小化服务，如：对对常客和熟客用姓氏称呼、对初次入住客人，应简洁向来宾自我介绍、对新婚客人入住应准时向客人表示庆贺、对生病客人和残疾客人入微小化的服务。2、在为来宾供应个性化服务的过程中，依据不同客人合理布置房间，从微小之处体现酒店的真情服务。如来宾喜欢观看凤凰卫视的节目，管家在房

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