浪潮北京电子信息产业有限公司工作流程及规范

客户服务中心技术支持流程及规范内容介绍一、概述二、流程总体概况三、热线接听工作流程四、上门服务流程五、疑难问题提升流程六、送修、寄修流程七、退换机工作流程八、投诉处理流程一、概述：

Server、PC两类产品一段时间以来分走两条不同的售后维修线路，各自积累了不少的经验，但由于交融较少，资源没有有效的利用。整合在一起,就是要充分发挥各自优势，完成相互互补,形成统一的售后维修体系，以支持销售体系不断扩大的需求，同时为服务产品化打下坚实的基础。现在我们对服务工作流程和规范的讨论，就是使每个人明了相关岗位之间的衔接关系，同时使各岗位工作人员了解自己在整个运作过程中的位置，从而更好地理解自己的工作在整体工作中的重要性,并且通过统一的服务行为提高我们的服务形象。技术支持的结构:(由被动服务变为主动服务)技术中心起到技术核心的作用,能够支持各方面服务请求。维修中心除了完成山东境内的服务请求外,能够支持各地的服务请求。分中心在各地形成技术核心,保障周围地区服务请求的及时准确完成。呼叫中心为用户提供良好的、多样化的、统一的服务接入,保障信息传递的快速流畅，以及统计中心的功能要求。技术支持人员的分布除了以地区服务量确定人数外，还要以实际的技术需求来确定人员配备。技术支持人员的技术提高（技术支持部提供的）提供良好的提升氛围大的轮换制度配合以小的轮训制度技术专家系统工程师资深工程师产品工程师维修服务工程师维修助理工程师维修产品工程师应用级系统级硬件级技术级别设定:(技术中心、维修中心、分中心工程师）1、工程师的工作将不再局限于单一PC或SERVER产品，而是要完成责任明确的同时相互支持2、技术级别设定不涉及具体工作地点、工作部门为用户提供完整软件、硬件平台统一设计解决硬件级，系统级故障。为用户量身定制解决方案

提供重大问题、典型案例的解决方案大型网络工程的网络设计

为用户解决硬件级和一般系统级保证机器在用户环境下发挥最好性能为用户解决硬件级和初级系统级发现、定位、反馈产品故障为用户解决硬件级故障熟悉产品及时完成下达的维修任务单平台多平台客户来电

热线接听流程退换机流程

送、寄修服务流程上门服务流程疑难问题提升1、话务代表接听流程2、热线工程师接听流程1、维修中心上门服务流程2、分中心上门服务流程3、授权维修机构上门服务流程有偿服务流程最终客户授权维修机构分中心代理商维修人员DOA非DOA重大问题（含批量）硬件疑难系统级、应用级疑难改、扩、配软件调试方案设计二、流程概况：

信息传递客户呼叫中心服务请求话务代表任务单热线工程师咨询服务单技术中心维修中心分中心加盟服务商维修工程师技术中心工程师汇总统计数据信息流服务记录单疑难升级单资料库汇总咨询服务单三、热线接听流程：客户来电

话务代表接听1、话务代表接听流程铃响三声必须接起1、问候客户(“您好，浪潮客服xxx号为您服务”)2、认真听取客户需求3、引导客户回答问题（客户信息、产品信息、故障现象、保修状态）

初步判断问题确定服务方式1、尊重客户2、语言要清晰明了3、语气要和善1、严禁与客户发生争执2、严禁推诿客户(“不归我们管”)3、严禁敷衍客户(“不大清楚”)

信息填写

电话解决信息必须填写完整任务单详细记录客户信息、产品信息、故障现象信息传送

告别用户热线工程师接听流程电话直接转给热线工程师；如忙，“我们将会有更专业的工程师与您联系”,任务单由信息协调员15分钟内转交热线工程师信息传送确保不丢失、不延误结束

投诉流程1、根据客户情况决定服务级别2、根据服务政策决定服务方式（上门、送修、寄修、有偿服务、电话应答）礼貌告别客户“今后您有任何服务要求，请和我们联系”送寄修电话导航有偿服务告知相关政策电话应答详细指导客户挂断电话方可挂机最终客户授权维修机构分中心代理商维修人员话务代表目前要完成:1、保证客户报修统一入口（电话、传真）任务需求2、客户报修初级过滤依据保修政策判定服务方式（上门、送修、寄修、有偿服务、电话应答）分类客户判定服务方式（大客户、紧急服务）咨询类电话指导（产品报价、改扩配报价、配置查询、产品信息类咨询)3、任务单的有效性（避免重复下单、有效初级过滤）4、任务单信息传递的及时性、连续性5、客户意见及时反馈随着呼叫中心的建设和信息化建设的推进完成：1、服务接入多样化（语音导航、网上报修等）2、机器故障的初级过滤（根据技术资料库对常见故障的判断处理）3、信息传递的及时、准确三、热线接听流程：2、热线工程师接听流程

热线工程师与用户电话联系信息传送确保不丢失,不超过15分钟1、问候客户2、认真听取客户需求3、引导客户回答问题判断问题确定服务方式

信息填写

电话解决信息员信息传送

告别用户上门服务流程维修中心上门流程分中心上门流程授权维修机构上门流程结束

疑难问题提升信息员信息传送

信息填写退换机流程信息传送确保不丢失,不延误1、根据客户情况决定服务级别2、根据服务政策决定服务方式（上门、送修、寄修、有偿服务、电话应答）服务信息由信息协调员15分钟内转交维修协调员详细记录产品信息、故障现象、判断步骤、解决方法建议技术中中心成成为技技术核核心热线工工程师师要完完成：：1、客客户报报修的的有效效过滤滤技术判判断的的及时时、准准确(不拖拖沓、、不推推诿））依据保保修政政策准准确判判定服服务方方式保证过过滤后后任务务下派派的准准确、、有效效保证客客户咨咨询服服务请请求的的有效效支持持2、维维修工工程师师的热热线支支持3、服服务技技术信信息记记录的的可用用、可可追溯溯4、疑疑难问问题、、产品品质量量的及及时反反馈技术中中心完完成：：1、疑疑难问问题、、产品品质量量的汇汇总反反馈及及解决决方案案提出出2、技技术资资料的的整理理、汇汇总，，完成成技术术资料料库的的建设设、维维护3、项项目工工程方方案设设计及及实施施四、上上门服服务流流程：：工程师师接受受任务务工程师师与客客户联联系工程师师到达达现场场服务务维修完完成维修未未完成成约定再再次上上门服服务疑难问问题升升级送修流流程服务记记录填填写、、用户户签字字服务单单注明明二次次服务务及原原因返回、、备件件返还还、服服务单单上交交工程师师准备备工具具、领领取备备件结束信息员信息传送送协调员接接受任务务、调度度协调员准准备备件件备件申请1、工程师师要着装装整齐2、自我介绍绍：“您您好，我我是浪潮潮服务工工程师””3、客户同同意后检检查机器器4、与客客户交流流后开始始维修服务单填填写详细细处理过过程，客客户联交交于客户户一定要向向客户讲讲明原因因1、返回回后要及及时返回回备件、、服务单单2、更换换后的备备件一定定要贴上上故障标标签客户验机机恢复现现场维修中心心完成：：1、及时时准确完完成下达达的上门门服务和和寄送修修服务任任务2、发现现产品质质量问题题并及时时反馈3、各地地分中心心维修工工作的人人员支持持4、无维维修人员员地区的的维修支支持5、人员员培养、、培训基基地分中心完完成：1、及时时准确完完成下达达的本地地上门服服务和寄寄送修服服务任务务2、本地地加盟服服务商的的技术支支持3、发现现产品质质量问题题并及时时反馈4、其他他分中心心维修工工作的人人员支持持5、无维维修人员员地区的的维修支支持五、疑难难问题升升级流程程：维修人员员申请热线工程程师过滤滤硬件问题题系统、应应用问题题重大质量量问题接口人定定位问题题反馈品管管部与产品部部协作接口人定定位问题题与产品部部协作技术主管管组织相关关测试解决方案案结束1、详细细填写问问题提升升单（产产品信息息、用户户信息、、问题现现象、时时间限定定）2、问题跟踪踪并与客客户保持持联系告告知进展展情况组织相关关测试详细填写写重大质质量反馈馈单，限限定时间间，并跟跟踪进度度、结果果六、寄、、送修服服务流程程：1、送修修服务流流程工程师接接受任务务工程师与与客户验验机工程程师师进进入入维维修修间间维维修修当时维维修完完成当时维维修未未完成成向客户户解释释原因因，留留取机机凭证证服务记记录填填写、、客户户验机机签字字疑难问问题提提升备件返返还、、服务务单上上交工程师师领取取备件件结束客户送送修协调员员接到到任务务后调调度协调员员准备备备件件备件申请有偿服服务流流程维修完完成、、服务务记录录填写写备件返返还、、服务务单随随机器器交于于协调调员协调员员联系系客户户结束客户取取机、、客户户验机机签字字详细检检查配配置、、重现现故障障现象象，填填写服服务单单客户户，签签名确确认服务单单填写写详细细处理理过程程，客客户联联交于于客户户客户凭凭客户户联取取机，，服务务单客客户要要签字字确认认严禁让让客户户长时时间等等待六、寄寄、送送修服服务流流程：：2、寄寄修服服务流流程工程师师接受受任务务工程师师与客户联系系工程师师进入入维修修间维维修维修完完成、、服务务记录录填写写备件返返还、、服务务单随随机器器交于于协调调员协调员员联系系客户户、机机器发发出工程师师领取取备件件结束协调员员接到到任务务后调调度协调员员准备备备件件备件申请有偿服服务流流程工程师师验机机客户寄寄修服务单单填写写详细细处理理过程程，客客户联联随机机发给给客户户七、退退换机机流程程：客户申申请维修人人员详详细诊诊断填写详详细的的报告告技术中中心技技术判判断报领导导审批批转商务务，走走相关关商务务流程程报告详详细说说明故故障原原因、、客户情情况、、退换换机原原因严禁维维修人人员不不经判判断1、分分中心心、热热线工工程师师详细细判断故故障原原因，，提出出解决决方案案2、尽尽量与与客户户沟通通换商务务备料料，技技术支支持部部具体体执行行填写详详细的的报告告技术中中心技技术判判断转商务务，走走相关关商务务流程程是否符符合DOA1、维维修人人员不不能提提交不不清楚楚故障障原因的的报告告2、严严禁其其他部部门人人员代代写诊诊断报报告最终客客户代