某酒店督导基础管理知识

酒店督导基础知识第一章督导概述§1—1督导定义及地位、作用决策管理层（总经理）执行管理层（经理）（主管）现场督导管理层（领班）§1—1督导定义及地位、作用

一、督导定义督导——对提供服务的员工进行现场管理的人员。§1—1督导定义及地位、作用二、地位：督导是处在管理者构成的最基层，同时他们又与被管理者即普通员工直接接触，介于管理者与非管理者之间。用简单的话说，处于“中介”地位。§1—1督导定义及地位、作用三、作用：1、起到“阶梯”作用。2、起到“润滑剂”作用。

§1—2督导管理定义及资源二、督导管理定义指饭店里领班、主管等基层管理人员对饭店资源通过以监督、指导为主的一系列管理职能进行饭店现场的管理。§1—2督导管理定义及资源1、人力资源2、物质资源3、时间资源4、信息资源5、产品质量标准§1—3督导的职责和义务一、督导的职责作为一名酒店业的督导，你就肩负管理者的责任，只有坚持管理方的立场，才能成功地履行这些责任。且你必须对高层管理、顾客及员工负责，这把你置于一种承上启下的地位。督导高级管理层员工顾客§1—3督督导的职责责和义务二、督导的的义务1、对高层层管理：使使企业赢利利。2、对顾客客：满足顾顾客的愿望望和需求。。3、对员工工：提供一一个有效提提高他们服务的工作作环境。§1—4督督导的管理理技能实际操作技技能人际关系技技能宏观管理技技能高层管理者者中层管理者者一线督导§1—4督督导的管理理技能一、实际操操作技能：：指完成员员工工作所所需的技能能。§1—4督督导的管理理技能二、人际关关系技能从以下方面面培养：1、对员工工的态度2、敏锐的的感觉3、自我意意识§1—4督督导的管理理技能三、宏观管管理技能：：指把握全全局，认清清部分与整整体的关系系的能力。§1—4督督导的管理理技能四、个人技技能和素质质1、必须能能够管理自自己。2、必须树树立良好的的自我形象象。3、保持灵灵活性、创创造性。4、要有非非常旺盛的的精力及在在高压下工作的能力力。第二章督导的职能能§2—1控控制一、定义：：督导人员对对业务活动动进行监督督、检查、、指导的过过程。§2—1控控制二、分类：：1、预先控控制2、现场控控制3、反馈控控制（事后后控制）§2—1控控制三、方法法：1、建立立标准2、检查查监督3、纠正正偏差§2—1控制四、内容容：1、设施施、设备备、用品品和材料料2、礼貌貌规范3、清洁洁卫生4、服务务水平5、服务务态度6、管理理水平7、安全全8、环境境9、员工工素质§2—2沟通一、定义义：信息、思思想、建建议的传传递和交交换的过过程和感感情。§2—2沟通二、分类类1、口头头沟通书面沟通通非语言沟沟通电子媒介介2、个人人沟通组织沟通通§2—2沟通三、方法法1、建立立一种相相互信任任和尊重重的氛围围。2、清楚楚、明确确地发出出你的信信息。3、择最最佳时机机发出你你的信息息，并确确保接收收者在用用心地听听4、信息息发给恰恰当的人人，5、选择择发送你你信息的的最佳方方式。6、核实实一下你你的信息息是否得得到理解解、接受受和执行行。7、倾听听、倾听听、再倾倾听。8、沟通通时尽量量做到客客观。9、避免免使用俚俚语称呼呼，10、在在发怒的的时候不不要与人人沟通。。先冷静静下来。。§2—2沟通四、作用用1、使酒酒店政令令畅通，，每个员员工能及及时了解酒店店的各项项政策。。2、管理理更公开开、公平平、公正正和民主主化。3、能改改善群体体间的人人际关系系，4、能改改善员工工的态度度和行为为。§2—2沟通五、常见见的沟通通障碍1、语言言障碍2、过滤滤的障碍碍3、心理理的障碍碍4、时间间压力的的障碍5、信息息过多的的障碍6、组织织机构与与地位的的障碍§2—2沟通六、与上上中下级级的沟通通技巧1、与上上级的沟沟通（1）向向上司汇汇报情况况要具有有真实性性，同时注意不不要替上上司作决决定。。（2）沟沟通前应应有所准准备，尽尽可能了了解上司与你交交谈的内内容。（3）汇汇报工作作要有条条理。（4）表表达意见见时应有有明确的的观点。。（5）对对于上司司的要求求，自己己要量力力而行，，不可盲目目和违心心应承§2—2沟通2、与平平级的沟沟通（1）首首先要有有协作意意识，且且这种协协作是义义务。（2）注注意要尊尊重对方方，不可可用命令令的口吻或或强硬的的态度要要求对方方。（3）协协作不不成功，，要通过过沟通，，共同探讨讨原因，，实事求求是，不可随意意推卸责责任。。§2—2沟通3、与下下级沟通通（1）要要有礼礼貌，要要以尊重重对方的的语气与与属下谈话。（2）在在组织织过程中中应有计计划性地地布置工工作。（3）对对常规规性、重重复性的的工作只只作简单单下达和布置，，对临临时交办办的事应应明确具具体并强调主要要内容。。（4）在在指导是是时要让让其知其其然知其其所以然然。（5）要要使用用对方易易接受的的字眼和和词汇。。（6）要要善于于倾听和和愿意倾倾听员工工的意见见。§2—3协调一、定义：对饭店中中有关部部门、环环节、岗岗位之间间，在人人力、物物力、财财力、时时间、空空间、工工作安排排以及人人际关系系上调整整，对饭饭店工作作目标和和计划进进行调整整，对饭饭店、宾宾客之间间关系进进行调整整。§2—3协调二、作用：1、提高高服务质质量。2、改善善饭店与与宾客之之间的关关系。3、充分分利用酒酒店的各各项资源源。4、利于于保证计计划的健健康执行行和目标标的可靠实实现。§2—3协调三、内容：1、人力力协调2、物质质协调3、目标标和任务务的调整整4、人际际关系协协调5、宾客客关系协协调§2—4评估一、定义：对属下员员工的表表现及其其工作质质量和完完成任务务情况作作综合的的评价过过程。§2—4评估二、作用：1、为酒酒店的人人力资源源管理提提供依据据。2、为饭饭店改善善经营管管理提供供依据。。3、为饭饭店制定定培训计计划提供供依据。。§2—4评估三、内容1、对人人（员工工基本素素质）的的评估：：（1）外外在———仪容容仪表、、礼貌礼礼仪（2）内内在———思想想态度素素质业务知识识心理特征征2、对事事（工作作内容））的评估估：（1）员员工完完成工作作指标情情况（2）集集体完完成任务务的情况况§2—4评估四、易犯犯的错误误1、表格格本身出出现主观观判断2、光环环效应3、对员员工的好好恶情绪绪4、将员员工之间间作比较较5、对评评估工作作的好恶恶情绪影影响评估估6、督导导担心评评估带来来的后果果影响评评估的结结果7、延宕宕8、为获获得某种种评估结结果会带带来的效效果而故故意做出的评估估。9、个人人要求不不一。§2—4评估五、方法：1、评估估工作表表现而不不是员工工本人。。2、要客客观，避避免主观观性的说说法。3、用具具体的例例子来证证明你的的评估结结果。。。4、责怪怪员工前前先仔细细检查一一下自己己。5、进行行工作表表现评估估时要考考虑到公公正和一一致性。6、从与与该员工工有工作作关系的的人那里里获取信信息。7、把要要与员工工讨论的的如何改改进工作作的想法法记录下来。§2—5培训一、作作用1、培训训过滤网网2、培训训调色板板3、培训训跳板4、培训训水珠5、培训训透镜§2—5培训二、内内容1、人力力资源——突击性性资源补补充、周周期性资资源储备备、计划划性资源源调配2、法律律资源——规划性性制度、、程序性性制度、、操作性性制度、、纪律性性制度§2—5培训三、技技巧1、使用用恰当的的身体语语言和口口头语言言。2、用非非正式、、亲切的的语言，，指令的的措辞辞要要委婉，，纠正错错误要用用平静、、鼓励和和友好的的态度。。3、正确确处理员员工的错错误行为为。4、坚持持准时上上课，不不偏离正正题。5、用多多种方法法促进员员工参与与和讨论论。6、使用用视觉辅辅助手段段以避免免经常翻翻看笔记记。§2—5培训四、达达到最好好效果的的方法1、员工工积极参参与学习习过程中中。2、培训训内容与与自己相相关且实实用。3、培训训内容安安排有序序，分割割成易于于掌握的的小知识块。。4、员工工的最佳佳学习环环境是非非正式的的、安静静的、舒适的环环境。5、优秀秀的培训训人员6、培训训结束对对受训者者进行评评定，使使员工能能得到对自己己培训表表现的反反馈，并并奖励优优秀。§2—6激励一、定定义：加强人的的主观能能动和行行为的一一种刺激激，正面面强化为为主，负负面强化化为辅。。§2—6激励励二、作用：：激励与员工的的满足感以及及确保员工在在工作中不断断超越自我是是密不可分的的。因为员工工的满足感与与对工作的胜胜任是确保服服务质量的关关键性因素。。激励是确保保员工持续不不断地以最高高水准履行职职责的关键。。§2—6激励励三、原则：：内容理论过程理论§2—6激励励1、需求层次次理论——内内容理论自我实现尊重爱安全生理§2—6激励励2、双因素理理论——内容容理论保健因素：与与工作不满意意相关联的因因素。（工作作环境或工作作关系）激励因素：与与工作满意相相关的因素。。（工作本身身和工作内容容）§2—6激励励3、期望原则则——过程理理论努力→绩效期期望绩效→报酬期期望效价公式表达：激激励力=效效价×期望值值相应的努力不错的绩效期望的报酬§2—6激励励4、公平理论论——过程理理论§2—6激励励公平理论为管管理人员也提提供整体建议议：（1）管理人人员了解员工工的公平意识识是很重要。。（2）对涉及及到各方人员员都应该感到到所付给他们们的报酬是合合理的。（3）企业若若具有明确规规定的目标，，明确规定的的绩效标准和和有效的绩效效评定制度，，将会减少不不公平意识带带来的麻烦。。§2—6激励励四、方式：1、目标激励励2、榜样激励励3、奖罚激励励4、角色激励励（责任激励励）5、竞争激励励（荣誉激励励）6、情感激励励§2—6激励励五、注意事项项1、要有广泛泛性2、精神奖励励重于物质奖奖励。3、充分利用用自身的条件件，尽量不用用现金奖励4、要注意公公平、公开、、公正。5、提倡集体体之间的竞争争，不鼓励个个体之间的竞争6、批评和表表扬都要把握握分寸第三章督导运用§3—1督导导的意识要求求一、形象至上二、公众中心三、信息沟通四、协调均衡五、全员公关六、整体效益益§3—2督导导的基本管理理方法一、表单管管理1、定义：：通过各种种表格、单单据等传递递信息，衔衔接各部门门、各环节节工作和收收集资料，，并以此进进行检查监监督的管理理方法。2、优点：：有案可查查，信息确确凿，不易易遗忘，不不易扯皮。。它是督导导管理中借借以检查和和监督的重重要依据。。表单管理理是督导管管理中必不不可用的有有效方法。。§3—2督督导的基本本管理方法法二、定量管理1、定义：：通过对某某些方面规规定其数量量标准来要要求执行，，并以此检检查监督的的一种管理理方法。2、优点：：要达到科科学管理水水平，在许许多方面尽尽可能量化化管理。这这样员工才才对要求清清楚明确。。数量标准准是督导管管理中指导导、检查工工作质量的的一个重要要依据。§3—2督督导的基本本管理方法法三、走动管理1、定义：：管理人员员深入第一一线，亲临临现场，走走动巡视，，观察和发发现问题并并争取当场场解决问题题的一种管管理方法。。2、优点：：督导管理理人员时刻刻走动于现现场，密切切注视，随随时检查，，动手示范范，亲自指指导。其还还弥补表单单管理中只只有数字文文字、不见见实际状况况的不足。。因而两者者可结合使使用。§3—2督督导的基本本管理方法法四、制度管理1、定义：：通过规章章制度、运运行程序、、操作规程程、服务规规范等强制制性规定，，要求员工工执行，并并以此检查查监督的一一种管理方方法。2、注意事事项：（1）制定定的制度要要配套，切切实可行，，否则将无无法执行而而流于形式式。（2）执行行制度要严严肃公正，，不能执行行一段时间间后又放松松或放弃，，不能要求求一部分执执行而对另另一些人迁迁就。（3）检查查制度执行行结果后要要奖罚分明明，给予兑兑现。§3—2督督导的基本本管理方法法五、感情管理1、定义：：通过“感感情投资””来改善员员工之间的的关系，融融洽与员工工的感情，，以此改善善管理的一一种方法。。2、优点：：制度管理理是“硬””方法，感感情管理为为“软”方方法，两者者相辅相成成，结合使使用，是督督导管理取取得满意效效果的有效效途径。§3—2督督导的基本本管理方法法六、参与管理1、定义：：让属下员员工参与