培训机构教质岗位设置与规范

教场都岗色规显度Q务浅程目录岗位1：班主任1、学员学习情况及满意度调查2、学员访谈3、处理学员投诉4、催交学费5、组织职业素质教育课程、考试且批改成绩6、听课7、组织班级学员申请考试8、在读学员信息收集和管理9、学员转介绍10、学历班招生77、学生证制作岗位2:中心教务安排课表统计教室机房利用情况课程进度协调开学提交学员档案订购教材转学、休学、退学、复学、转班听课学员投诉10、考务11、调课岗位3:教质经理流程1：开班流程流程2:开学典礼流程流程3:结业典礼流程流程4:教材订购、发放流程流程5:分期付款流程流程6:学籍变更流程流程7:学员档案信息管理流程流程8:学员活动流程流程9:证书补办、发放、修改流程流程10：中心班主任组织阶段测试补考流程流程11：中心结业考试流程流程12:退费流程流程13:与就业部交接学员信息档案流程第一章岗位规范及其附件岗位1：班主任岗位说明:控制教学环节,辅助教员教学工作,做好班级管理,树立中心良好的形象,最终提升学员满意度,提高升学率。单岗职责:/.学员学习情况及满意度调查工作目标:/.及时了解学员学习情况,将在读学员分类,为后期的学员访谈做好铺垫工作。2对中心教学情况进行监控,提高中心学员满意度,从而提高中心升学率.工作原则:7、教员回避2要求学员实事求是,填写完当场收回操作时间点:每学期“3、2/3阶段。序号步骤步骤规范步骤标准1确定调查班级7、查看《中心周课程表》2、查看所带班级下周的课程进度3、确定下周需要调查的班级和时间2实施调查/、在调查前1天准备好纸质调查问卷2在规定的课程结束后立即调查3、不得占用上课时间2-1调查参见附件1:《学员学习情况及满意度调查规范》3”调查问卷类型要与班级匹配S1调查:第一、二次调查见附件1、2:《学员学习情况及满意度调查问卷(一人(^)S2调查:第一、二次调查见附件3、4:《学员学习情况及满意度调查问卷(三人

3分析调查结果/.对教员授课满意度进行分析2、对学员学习情况进行分析2-1参见附件6:《学员学习情况及满意度调查结果分析方法及解决方案》4确定解决方案7、学员问题根据学员类型确定解决方案2、教员授课问题,应将调查结果提交部门经理1-1参见附件6：《学员学习情况及满意度调查结果分析方法及解决方案》5填写调查记录表/,调查当日内完成2、形成电子版调查记录3、保存在该班管理文件夹中2-1参见附件7：《学员学习情况及满意度调查记录表》6反馈结果给部门经理参见附件7:《学员学习情况及满意度调查记录表》附件1〜4:《学员学习情况调查问卷（-）~（四）》附件5:《学员学习情况调查规范》序号项目时间规范内容目的1S1第一次学员调查1/3学期参见《学员学习情况及满意度调查问卷（-）»,可根据班级需要进行内容调整,但是必须涵盖规定内容。1＞老师是否按照教学规范授课（1〜5题）2、学员是否能在学完1/3课程后跟上课程进度（6〜9题）3、学员对继续学习是否有信心（10〜12题）4、对班主任及中心的管理的意见和建议第二次学员调查2/3学期参见《学员学习情况及满意度调查问卷（-）»人老师是否按照教学规范授课（1~5题）2、学员的升学意向（包括费用情况、学习时间）（6~9题）3、学员是否能学会，是否有信心继续进入第二学期学习（10-12^）4、对班主任及中心的管理提出更好的意见和建议2S2第一次学员调直1/3学期参见《学员学习情况及满意度调查问卷（=）»老师是否按照教学规范授课（1〜5题）2学员是否能在学完1/3课程后跟上课程进度（6—9题）3、学员对继续学习是否有信心（1072题）4、学员在以后的就业方面,希望从事的技术方向（13〜14题）第二次学员调萱2/3学期参见《学员学习情况及满意度调查问卷（四）》八老师是否按照教学规范授课（1〜5题）2、学员对于就业的关注程度（6〜7度）附件6:《学员学习情况及满意度调查结果分析方法及解决方案》S1第一次学员学习情况调查结果分析方法及解决方案问题：1—5题调查目的:了解老师的教学态度分数标准:选择a、b两项之和占全部比例80%以上得出结论:教员能很好的按照教学规范授课解决方案:班主任上报部门经理,可在部门例会上对该名教员进行口头表扬,并将该老师的优秀授课方式在中心学术质量部加以推广。分数标准:选择c、d两项之和占全部比例30%以上得出结论：教员在执行教学规范授课上有不同程度的问题,引起班上多数学员对该任课教员不满。解决方案:班主任将任课教员的问题上报部门经理,部门经理根据班主任提供的信息对任课教员进行培训,情节严重者按相关管理规定予以处罚。班主任负责监控。培训方案:针对不同情况采取不同的培训方案。1、缺乏耐心,责任心,对学员提出问题不予理会或讲解没有耐心的方案:1）部门经理可采取员工访谈的方式,向其强调教员应富有耐心、责任心2）对教员进行处罚,参见《中心教员授课管理规定》2、上课经常迟到的方案:1）按照教学事故处理,进行处罚,参见《中心教员授课管理规定》2）要向教员明确,处罚不是目的,而是希望今后类似的事情能得以避免3、上机课脱岗,离开机房的方案:1）按照教学事故处理,进行处罚,参见《中心教员授课管理规定》2）要向教员明确,处罚不是目的,而是希望今后类似的事情能得以避免4、课前不进行回顾,课后不总结的方案:1）部门经理可采取员工访谈的方式,告知其课前要对上次课程进行回顾，课后要对当天所学课程内容进行总结2）可安排该教员到其他教员上课班级听课,学习其他教员授课流程5、很少为学员指导学习方法的方案:1）部门经理采取员工访谈的方式告知任课老师，要为学员指导学习方法2）对于不太了解如何给学员指导学习方法的,部门经理可安排部门讨论,令其相互交流经验6、音量不足、语速过快或过慢、语调过于平直、生硬的方案:可安排该名教员到音量适中、语速标准,语调突出抑扬顿挫的任课老师班上听课,互相交流经验。7、从未向学员明确各门课程所要达到的目标的方案:电部门经理采取员工访谈的方式,告知任课老师，要向学员明确各门课程的目标。b、部门例会上集中强调8、讲课逻辑条理不清楚,讲课重点不突出,表达不清晰的方案:a、要求任课老师在理解课程的基础上加强熟练程度b、安排任课老师到逻辑条理清晰的任课老师班上听课G部门经理组织部门讨论,令教员相互交流经验S1翁二次学员学习情况调查结果分析方法及解决方案（1-5题见S1第一次学员学习情况调查结果分析方法及解决方案）问题:6—9题调查目的:了解学员升学意向分数标准:选择a或b其中一项得出结论:升学意向强解决方案:对于这类学员,班主任不需要花费太大精力,平时注意监控学员升学情况,电话通知其交费、升学即可;其次,班主任应根据学员与中心的配合程度对升学意向较强的学员进行分类:1）配合型2）不配合型班主任可发动配合型学员,动员班级内其他学员升学,在中心塑造良好口碑,以利于市场招生.班主任可安排学员到S1班级,向S1学员介绍学习方法,与学员进行沟通,交流学习感受,帮助班主任营造良好班级气氛。分数标准:选择c或d其中一项得出结论:不打算升学解决方案:根据不同情况确定不同的培训方案:1、没有时间的方案:班主任要对学员提出的缺乏时间的原因进行分析。班主任要让学员知遒,没有时间只是主观上的借口,关键是看哪件事对他来说是更重要的1）工作冲突的:班主任要帮助学员做职业规划:行业发展趋势、发展空间、现收入和预期收入,用学员想要的和IT软件行业能给他提供的作对比,从而让其明白学习软件项目的重要性,或劝其改上业余班2）上学冲突的:与学员访谈,用数字说明大学生就业压力的严重性。然后反过来谈目前软件行业的需求量,说明学习软件项目的前景良好2、学不会的方案:根据学习吃力的不同原因提出不同的培训方案1）年龄＜20,没有目标,不好好学习的:a、班主任应该与学员的家长取得联系,借助学员家长的力量,共同管理学员、监控学员的学习情况b、安排学员访谈,重点在于帮助学员做职业规划,使其逐步树立起正确的人生观和价值观,确立自己的人生目标2）基础差的:a班主任和任课老师要注重鼓励学员,经常询问学员的学习情况,对学员提出的问题,要耐心解答b、课程注重思维模式的转换,S1学员刚刚接触软件开发,班主任要注意引导学员迈入软件编程的大nC、安排学习好一些的同学给予辅导、都勖&上机课时,任课老师对该学员加以特别关注,并增加辅导频率e.向该类学员介绍一些课外辅导读物,丰富其课外知识,对课程内容进行补充3）没有时间学习的:“、安排学员访谈。时间往往是主观因素决定的,有没有时间并非取决于客观原因&和学员算帐,帮助学员做人生职业规划,对比现在的收入和今后所预期的薪资。希望学员能将更多的精力投入到学习上。4）学习很努力,但是学不会的方案:a、班主任安排学员访谈,邀请学习好的学员向其传授学习经验b、任课老师对学员的学习方法和思路加以指导外任课老师画出每日所讲课程的重点内容5）中途因事假或病假耽误学习的方案:班主任找班上学习优秀的学员为其辅导补课3,没有钱的方案:班主任对这类学员开展工作中可:1）引用真实学员案例（XX学员同样没有能力交足学费,但为了改变自己的命运,为了以后可以开发软件、挣高薪,而借钱教学费）2）让学员明白他现在之所以没有钱,就是因为没有接受好的教育。要想摆脱目前的情况,只有继续学习3）班主任加强跟踪问题:10—12题调查目的:是否学的会分数标准:选择a或b其中一项得出结论:学得会的解决方案:1、该类学员,班主任可安排学员访谈2、协助班主任和任课老师辅导班上学习吃力的学员班主任可邀请学员到S1班级与展开座谈,协助班主任营造良好学习气氛分数标准:选择（:或d其中一项得出结论:学不会的解决方案:根据不同的原因确立不同的培训方案:1、年龄＜20,没有目标,不好好学习的方案:1）班主任应该与学员的家长取得联系,借助学员家长的力量,共同管理学员,监控学员的学习情况2）安排学员访谈,重点在于帮助学员做职业规划,逐步树立起正确的人生观和价值观,确立自己的人生目标2、基础差的方案:1）班主任和任课老师要注重对学员的鼓励,经常询问学员学习情况,对学员提出的问题，要耐心解答2）课程注重思维模式的转换,S1学员刚刚接触软件开发,班主任要注意引导学员迈入软件编程的大/73）安排成绩好的同学给予帮助辅导4）上机课时,任课老师要对该学员加以关注,增加辅导频率5）向该类学员介绍一些课外辅导读物,丰富课外知识,对课程内容进行补充3、没有时间学习的方案:1）安排学员访谈。时间往往是主观因素决定的，要是真想学,时间总是可以挤出来的2）和学员算帐,帮助学员做人生职业规划,对比其现在的收入和今后所预期的薪资,以此教育学员将更多的精力投入到学习上4、学习很努力,但是学不会的方案:J）班主任安排学员访谈,邀请学习好的学员交流学习经验2）任课老师对学员的学习方法和思路加以指导3）任课老师画出每日所讲课程的重点内容5、中途因事假或病假耽误学习的方案:班主任找班上学习优秀的学员为其辅导补课S2第一次学员学习情况调查结果分析方法及解决方案（1一5题见S1第一次学员学习情况调查结果分析方法及解决方案）问题:6—9题调查目的:学员是否能够跟上进度分数标准:选择a或b其中一项得出结论:可以跟上进度解决方案:1、班主任安排学员访谈,以鼓励该类学员2、协助班主任和任课老师辅导班上学习吃力的学员班主任可邀请学员到S1班级进行座谈,协助班主任营造良好学习气氛分数标准:选择c或d其中一项得出结论:不能跟上进度,会对后期升学产生影响解决方案:根据不同原因明确不同的培训方案1、年龄＜20,没有目标,不好好学习的方案:1）班主任应该与学员的家长取得联系,借助学员家长的力量,共同管理学员,监控学员的学习2）安排学员访谈,重点在于帮助学员做职业规划,树立正确的人生观和价值观,逐步确立自己的人生目标3）这个年龄段的学员,从心理上讲,需要一个能够看到的目标,或者榜样。邀请年龄相仿的已就业学员来中心（20—24岁左右）,与在读学员开展座谈,借以激发学员的学习热情2、基础差的方案:1）班主任和任课老师要注重对学员进行鼓励,经常询问学员的学习情况,对学员提出的问题，要耐心解答2）安排成绩好的同学给予帮助辅导3）上机课时,任课老师对该学员尤其要加以关注,增加辅导频率4）向该类学员介绍一些课外辅导读物,丰富其课外知识,对课程内容进行补充3、没有时间学习的方案:1）安排学员访谈。时间往往是主观因素决定的,有没有时间并非取决于客观原因2）和学员算一笔帐,帮助学员做人生职业规划,对比现在的收入和今后所预期的薪资,从而教育学员应将更多的精力投入到学习中3、学习很努力,但是学不会的方案:1）班主任安排学员访谈,邀请学习好的学员向其传授学习经验2）任课老师对学员的学习方法和思路加以指导3）任课老师画出每日所讲课程的重点内容4、中途因事假或病假耽误学习的方案:班主任找班上学习优秀的学员为其辅导补课问霆:10-12题调查目的:了解学员态度分数标准:选择a或b其中一项得出结论:有良好的学习杰度解决方案:班主任无需花费太多精力。确定班主任访谈内容,鼓励该类学员多参与班级活动,带动班级学习气氛,营造良好班风分数标准:选择c或d其中一项得出结论:学习态度不正确解决方案:根据不同原因明确不同的培训方案1、缺乏信心的方案:1）介绍几名真实案例,例如学员X入学后没有自信,但经过班主任的引导,学员树立了自信,并在结业考试时取得了优异的成绩。借此树立学员的信心2）通过学员访谈,邀请几名优秀学员就在班上有号召影响力的学员与之交流思想,帮其树立自信3）如果是家长带孩子来报名的,班主任可与家长联系,了解学员的背景,根据学员的情况做学员工作4）邀请已就业学员回中心参加座谈或讲座5）安排软件知识智力竞赛,树立学员自信2不预习的方案:1）要让学员明白,好的开始等于成功的一半,我们应该带着问题来学习,这样我们对知识的掌握才能够更加牢固2）邀请学习好的学员介绍学习方法（一定是把预习当成习惯的学员）3）利用班会时间,分析班上学员学习成绩低的原因,逐渐过渡到课前不预习这一问题4）我们在S1阶段的学习,有可能因为没有养成良好的学习习惯,学习比较费力。那我们在现阶段要培养课前预习的习惯3、不复习的方案:1）可采取与学员访谈沟通的方式,为其分析考试成绩,找出其与成绩好的学员的差距原因,从而让学员明白课后复习的重要性2）邀请学习好的学员,在班上开展座谈会,就“复习与不复习”展开讨论,使学员在讨论过程中对“复习”有新的认识,从而开始培养复习的好习惯问题:13—14题调查目的:了解学员态度分数标准:取打勾一项得出结论:学员所选技术将指导就业专员推荐学员,学员应该在个人专长上发挥。解决方案:1、如果学员选择技术方向是met,那么就业专员在后期职业推荐时应尽量选择.net程序开发2、如果学员选择方向是met而要求职业推荐的是另外一个方向,班主任应为学员做工作,说服学员要根据自己擅长的开发语言择业3、班主任与就业专员协调，安排班级就业讲座,要求学员发挥个人专长S2第二次学员学习情况调查结果分析方法及解决方案（1-5题见St第一次学员学习情况调叁结果分析方法及解决方案）问题:6—7题调查目的:就业关注程度分数标准:选择a得出结论:关注就业形式解决方案:A这类学员很主动地关注行业动态、行业用人需求,有很强的主动性,班主任不需要花费太多的精力2、班主任可根据学员情况确定学员访谈内容,帮助班级其他学员树立正确的就业意识3、班主任应增加这类学员与SI、S2班级学员沟通的机会,使之协助班主任做学员升学动员工作

附件7：《学员学习情况调查记录表》2、学员访谈工作目标:及时了解学员的思想学习状况,适时地给予帮助,并且根据学员的学习规律，有针对性地开展升学工作。工作原则：利用课间,在教室、机房进行15分钟/人的访谈，谈话内容目标明确。序号步骤步骤规范步骤标准1进行访谈准备第次1、了解班级学员情况2、确定访谈顺序及内容3、填写《学员访谈总结表》相关内容1-1阅读学员档案,了解学员基本情况:学员学历、专业、计算机水平、工作或学习状态1-2与任课教员沟通,了解学员对课程的接受程度2-1确定谈话优先级:首先,无计算机基础学员;其次,计算机基础很好学员;第三，计算机基础一般学员2-2针对访谈对象确定访谈内容,参见附件8《学员访谈操作规范》3-1见附件7《学员访谈总结表》第/、参考第一次调查表,确定访谈对象,重点针对学习存在问题的学员2、针对访谈对象确定访谈内容3、填写«学员访谈总结表》相关内容1-1找出学习有困难的学员和学习优秀的学员1-2访谈学员人数不得少于学员总数的70%2-1针对访谈对象确定访谈内容,参见附件8《学员访谈操作规范》/、根据第二次调查结果,确定访谈对象,重点针对升学意向不明确的学员2、针对访谈对象确定访谈内容3、确定下一期开班计划1-1根据升学意向把学员分成:明确升学型、犹豫升学型、坚决不升学型;2-1针对访谈对象确定访谈内容,参见附件8《学员访谈操作规范》3-1根据访谈结果确定下一期的开班时间和交费时间2实施访谈利用课间,在教室、机房进行工5分钟/人的访谈/、见附件8《学员访谈操作规范》2、见附件11《学员分类》3总结1、根据学员分类进行分别总结1、详见《学员访谈总结表》

4形成报告1、详见《学员访谈总结表》1、详见《学员访谈总结表》附件8:«S1学员访谈操作规范》项目访谈目的内容规范访谈重点次访谈/、拉近与学员之间的距离2.让学员感觉中心对他的关怀3、对学员状况进行分类/.寒暄问语：以家乡和喜好引入话题2、知道学员学费的来源和居住她址3、学员状况分类1）父母关注类:是自愿学习还是父母逼迫学习;父母的基本情况（工作、教育）;父母的联系方式；2）在职类:学习目的（充电、升职）；对现在工作状态是否满意;3）待业类:以前是否有过工作经验;对以后的工作有什么打算,想从事什么行业工作;4）在读类：学校、专业、年级、毕业后的打算4、个人性格特点及状况3-1根据学员的不同状况确定不同的访谈重点1）父母关注类:a、一定要知遒是因为兴趣来学习的,还是因为父母所迫来学习的,因兴趣来学的,对其进行鼓励,因父母来学的,告之不要辜负父母的期望&了解父母的基本情况（从事何种职业,教育水平,为什么选上海威迅）,父母的联系方式C、此类学员除对学员本身进行关注外,还要经常和其父母取得联系,使学员从其父母那里获得更大的升学动力2）在职类2、学费是自出,还是家里支援段从事什么工作,为什么想来学习C、想通过学习得到什么（对自己有所提高还是想换工作）&对现在的工作是否满意e、对自己的职业生涯有什么计划?希望得到那些帮助3）待业类2、谁支付学费氏以前是否参加过工作?有是什么工作,为什么不做了？没有,为什么没有找工作C、来上海威迅学习有什么打算,是否就想从事软件开发行业公对今后学习、生活有什么目标和安排4）在读类2、就读什么学校、专业、年级,是否有同学在上海威迅学习6、谁支付学费,家里是否知道这次学习,并对学习给予支持C.学习目标是什么4毕业后的打算是什么

e、此类学员可以从就业压力和IT领域的发展前景来引导次访谈/、了解学员对课程的接受程度2了解对以后的学习是否有信心3、了解学员学习上有什么困难/.对学习有困难的学员要进行鼓励,并找老师或其他学员为其补习2、对学习优秀的学员要给予引导，帮之设定更高的学习目标3、对学习上有困难的学员,帮之找出原因，并帮其解决（-）与基础有关人很努力,但由于基础差还是有学习困难的学员,学术老师可为之单独辅导,或将其与学习较好的学员调成一桌,形成一帮一学习的良好局面。同时考虑影响他学习的因素有哪些,并根据学员的不同状况确定访谈:1）父母出钱类:可以给家长打电话,在肯定学员的学习态度的同时,表明中心会给学员提供帮助，请家长卷心，同时也希望父母能够配合学员学习,遇到情况及时和班主任沟通2）在职类自费:为之分析学习困难的原因,并帮之合理安排工作和学习,鼓励其为了实现自己的目标而克服所有困难,并告之若需要帮助,中心会尽力而为父母负费:与家长电话沟通,了解其在家学习情况,传达中心对该学员关注的心意。并对学员进行鼓励,使之明白完成整个课程体系将增加其现有工作的提升机会3）待业类:自费:可对其进行以下鼓励:每一行业刚入门时都很困难,但入门之后许多就会变得简单,因为现在讲的都是基础,有些知识点理解起来会比较困难,等以后二学期、-学年问题讲透了,前面不懂的问题自然就明白了;要坚持，IT行业的就业市场还是很大的,两年后毕业时,会有就业老师帮助推荐工作,薪资都很不错父母付费:与父母取得联系,传递中心对该生的重视程度,了解学员在家学习情况，请家长配合督促学习、遇到问题及时和班主任沟通。同时对学员要给予鼓励和就业前景的诱惑4）在读类：与学术老师沟通,分析学员学习困难的原因,并和学术老师一起帮之找到合适的学习方法,提高学习效率

2、基础一般,学习不刻苦的学员:督促其注意听课质量和课后复习,可以与家长取得联系,请家长配合监督学员的学习。并根据学员的不同状况确定不同的访谈重点:1）父母关注类:与父母取得联系,让父母在课余时间督促其学习,体现中心认真负责的态度,并及时向父母反映学员的学习情况。同时要严格要求学员,帮其找出学习目标,令其不辜负父母的期望;2）在职类:此类学员上班的同时还利用闲暇时间来学习，肯定已认识到学习的重要性,但是仍要鼓励其吃苦,以学到真正的本领,改变现有的工作状态。因为虽然学习加上班会比较辛苦,但既然选择了学习就要学有所成,不然花费大量时间和精力,却没有达到想要的效果,会功亏于溃3）侍业类:父母出费的与父母取得联系,告知学员在校的学习情况,并请父母在家督促其学习、遇到问题及时和班主任沟通;同时可借鉴毕业学员的正反面例子教导学员,只有真正掌握了本领才能达到找到好工作的目的;自费的,帮助学员找准学习的目的,劝其珍惜自己的时间和金钱,展望IT市场的前景4）在读类:使之认识到毕业后就业形势的严峻以及IT市场人才的需求量,帮之明确学习目标,并以毕业学员的工作例子来诱导学员继续升学3、基础好但学习不认真的学员:帮其明确学习目标和工作目标,鼓励其为实现目标而奋斗，并督促其学习,并根据学员的不同状况确定访谈重点:1）父母关注类：与父母联系,告知学员在校学习情况,了解学员在家学习情况,体现中心对学员的责任心,并建议父母对学员的学习多加督促;对于学员,要帮其找到学习目标和工作目标,劝其对己进行严格要求;2）在职类:帮助学员明确自己的学习目标,分析就业行情,合理安排工作和学习的时间;3）待业类：与父母取得联系,让父母在家督促其学习,帮助学员分析学习目的,即通过培训找到好的工作。要使其明白，IT领域不是很看重学历,而是注重实际动手能力,因此如果不认真对待学习,动手能力就达

不到教学目标的要求,最终他也就不能达到找到好工作的目的4）在读类:可令学术老师为其制作一些题目来做,ft之认识到自己所学的只不过是冰山一角,不值得骄傲。同时要让其明白来这里学习的主要目的是锻炼自己的实际动手能力,如果不好好学习,就失去了来上海威迅培训的意义。另外告诫其一定要明确自己的学习目标即来到上海威迅培训究竟想使自己有那些提高（二）对课程体系不认可的学员/.觉得课程简单的学员,可以让学术老师为其出一些有难度的题做;向其解释我们课程体系的安排立足于零起点的学员:一期主要是基础,二期、二年课程深度就会有所增加,同时使之明白没有好的基础做铺垫,后面的课程学起来会非常吃力。另外根据学员的不同状况确定访谈的重点:1）父母关注类:与学员父母取得联系,为其介绍课程体系,以得到其父母的认可,然后借父母的力量作学员的工作2）在职类:帮助学员分析课程如此安排的原因,劝告学员不要把眼光放在一期课程上,而要放在整个课程体系上;要用就业前景来诱导学员,使之明确自己的学习目的,从而能够坚持学习3）待业类:向其解释:我们的课程面向的是零起点的学员,但随着学习的深入,课程会越来越难;我们学员毕业后之所以能得到企业的认可,就是因为学员有很强的技术水平,而这些，都是学员在二期、二年里学到的,所以我们的课程是有难度的,而且涵盖面非常广4）在读类:先打击学员的轻浮气势，然后讲解一些知名企业的面试题,令其明白有些问题看着容易但动手去做就不知从何下手,从而向其强调动手能力的重要性2、觉得课程难的学员,可以向其解释：计算机刚入门时可能会有些吃力,然而一旦学进去了,之后的学习就不会再这么难,只要坚持,就一定会取得好成绩,而且老师和中心都会不遗余力的帮助

学员。1）父母关注类:与父母联系,向其介绍课程体系,并解释学习是个循序渐进的过程;对于学员,要肯定其现有的成绩并鼓励其今后的学习2）在职类:向其强调学习时间和学习方法同等重要,让学员在工作之余尽量多抽出时间来复习课程;要分其认识到,既然来学习就要真正学到知识,而不能怕芋青3）待业类:自费:向其解释:每一行业刚入门时都很困难,等入门之后所有的问题就会变得简单,因为现在讲的都是基础,有些知识点理解起来会比较困难,等以后二期、二年问题讲透了,前面不懂的问题自然就明白了；要坚持学习,IT行业的就业市场还是很大的,两年后毕业时,就业老师会帮助推荐工作,薪资都很不错父母付费:与父母取得联系,传递中心对该生的重视程度,了解学员在家学习情况,请家长配合督促学习、遇到问题及时与班主任沟通;对学员要给予鼓励和就业前景的诱惑4）在读:帮助学员认清学校教育和培训教育的区别,认识培训的特点,要求其根据培训的特点合理的安排学习时间;告知学员,有不懂的她方,可以随时向学术老师请教（三）没有信心的学员：要针对其特点和学习方法,讲解以前中心低起点高成就的学员的例子,对其进行鼓励,帮之树立自信心。并根据学员的不同状况确定访谈重点:A父母关注类:与父母联系,向父母讲解学员的学习情况以及学员现在所面临的问题,希望父母配合老师帮助学员树立自信心;要对于学员,要求学术老师多给予关注2、在职类:帮其明确学习目标,为其分析就业行情、介绍IT职业需求、讲解毕业学员成功的就业事例3、待业类:帮其明确学习目标,为其分析就业行情、介绍IT职业需求、讲解毕业学员成功的就业事例

4、在读类:找出没有信心的原因,并对症下药及访谈人了解学员下一步的学习打算2、做好学员升学工作/.明确升学型的学员可以肯定其学习成果,告知下一期开班时间及交费期限；（30%的精力）2、犹豫升学型的学员找出阻碍其升学的原因,帮助解决并逐个击破（工作重点70%的精力）3、坚决不升学型的学员，给予适当的问候,不要投入过多的时间（5%的精力）（-）犹豫不定型学员,是升学工作中的主要部分,要投入70%的精力，先找出其犹豫的原因并对症下药:/.缺乏自信,希望考试成绩出来,再做升学的打算;此类学员可以多给一些鼓励,并强调课程体系和学习的连贯性,以及时间的合理安排性:1）父母关注类：与父母联系,强调课程体系的连贯性,告知考试和继续升学并不冲突,知识放一段时间再学习，有些内容反而容易遗忘,鼓励学员跟班级统一升学2）在职类:向其强调:早毕业早结束,重新找工作,不浪费时间段3）待业类:向其强调,跟着学校的安排,把整个课程体系都学完,就业老师可以给推荐工作,早毕业早工作,早赚钱、多就业机会4）在读类:向其强调,在很短的时间内,不仅在学校可以拿到学历、在中心学到技术,而且大学毕业时,还比其他毕业生多竞争的缺码2、认为课程没有完全吸收好,想在家复习一段时间再继续回来上课的学员,可向其指出家里没有学习氛S,不能够真正复习,而在学校可以和大家一起学习，边学边复习学过的内容,有一个好的学习环境,另外遇到问题还可以陵时和同学讨论、请教老师,真正是学习复习两不误。同时根据学员的不同状况确定访谈内容:1）父母关注类;肯定孩子在学校的表现和学习成绩的提高,并强调中心针对每一个班级都制定一个统一的学习考试安排,最后还有统一的就业推荐,希望学员还是能按中心给每个班所做的计划走2）在职类:使之明白,如果不来学校学习,在家根本不可能复习学过的内容,且一期是基础,若不尽快继续学习,对现在工作状态的改变将不会有太大的帮助3）待业类:向其强调,跟着学校的安排,把整个课程体系都学完,会有就业老师给推荐工作,可早毕业早工作,早赚钱、多就业机会4）在读类:向其强调,在很短的时间内,不仅在学校可以拿到学历、在中心学到技术,而且大学毕业时,还比其他毕业生多竞争的碳码

5,持观望态度,随波逐流型学员,对此类学员可以先从他身边的人下手做升学工作,其周围同学都升了,他自然就报名了:D父母关注:与父母联系,通过说服父母来说服学员升学2）在职类:指出该类型学员和其它学员区别,即他们学习的动机和目标不同于其他学员,而是想尽快的提高自己,以改变自己的工作状态,所以不能以其他学员的决定作为参考3）待业类:向其强调,学习目的就是找工作,所以要用最短的时间来完成学业,晚一天毕业就少一份就业机会,晚一天就业就少一份可观的收入4）在读类:向其强调,要把培训时间和自己的上学时间相结合,争取在毕业前拿到软件工程师的证书,为自己毕业找工作多谋一条出路4、学完先到社会上找工作,试试自己学到什么程度,过些日子再回来继续学习的学员,此类学员可以从工作目标的长远角度来说服,并用事例说明一期、二期、二年毕业的学员在社会上的薪资待遇和提升机会是不同的。并根据学员的不同状况确定访谈的重点：1）父母关注类:联系家长,向其强调:中心针对每一个班级都定有一个统一的学习考试安排,最后还有统一的就业推荐,希望学员还是能按中心给每个班所做的计划走;学一期内容到社会找工作根本不能真正去做软件开发工作,且对其今后的职业生涯发展不会有太大的作用,所以不建议学员现在出去找工作2）在职类:向其强调,其学习目的是充电、提高自己,但仅学一期内容还不能对计算机有深入的认识、达不到学习的目的,从而建议其继续学习3）待业类:向其强调,学一期内容到社会找工作根本不能真正去做软件开发工作,且对其今后的职业生涯发展不会有太大的作用,不建议学员现在出去找工作4）在读类:向其强调,其现在的目标不是赚钱,而是积累知识,要珍惜学习时间多学东西。另外要对其告诫,学就踏踏实实地学,工作就一心一意地工作,应搞清楚现在的重点在哪里（四）升学意向很明确的学员可以适当地予以鼓励,

并告知下一期的开课时间和交费时间,投入25%的精力即可(£)不升学意向很明显的学员,可以给予适当的关心，但不要投入太多的精力,投入5%的精力即可。附件9:«S2学员访谈操作规范》项目访谈目的访谈准备访谈重点次访谈/、了解学员的学习情况;2、了解学员的心态通过二期学员访谈记录表,了解学员信息,掌握学员的学习情况。列出前两期没有通过结业考试的学员名单,关注其进行考试1、父母出钱类:你理想的学习环境是什么样的两年的学习，你准备用怎样的成绩来报答你的父母2、在职类你在这几年的工作中,主要从事什么职位你的优势是什么你的人际关系处理能力怎样你目前的收入是多少3、在读类你目前在什么学院,就读什么专业你怎样制定你的学习计划双重学习,怎样减缓你的学习压力4、待业类你喜欢这个专业吗毕业后,你的就业目标和选择是什么五年内你的职业目标是什么第次访谈1、了解学员的技术方向2、了解学员对就业的关注程度了解学员的内测成绩,掌握每个学员的学习情况;与学术老师沟通,事先对学员的专长有所了解1、父母出钱类:你对中心管理的满意度如何,请提合理化建议你最擅长的语言是什么2、在职类你最擅长的语言是什么你的优势是什么你的人际关系处理能力怎样3、在读类你的择业目标及方向如何制定你最擅长的语言是什么喜欢的工作4、待业类你喜欢这个专业吗毕业后,你的就业目标和选择是什么

• 五年内你的职业目标是什么附件10：《学员访谈总结表》学员基本信息姓名:性别:年龄:联系电话:毕业院校:专业:职业:家庭电话:费用来沸:家庭住址:弟访谈准备:1、根据学员档案,认真填写学员基本信息表部分选项2、与学术老师沟通,了解该学员的学习情况和基本特征3、从学员的学习情况和个人特点方面做老师评价老师评价:访谈记录:学员状况:学习动机:人生目标:父母电话个人喜好:访谈总结访谈准备/、仔细阅读学员的第一次访谈和第一次调查记录2、确定访谈优先级:无计算机基础的优先,其次是计算机基础很好的,最后是计算机基础一般的学员访谈总结访淡准备」、仔细阅读学员的两次访谈内容和调查记录2、与学术老师沟通,了解现阶段学员的学习情况和思想情况3.清楚每位学员的类型,根据其类型想好谈话方案老师评价:访谈总结班主任综评任课教员综评填表说明:--学员状态分为:家长型、在职、在读、待业二、学员动机可分为:1）为找到好工作来学习;2）为了充电提高自己;3）被家人所逼来学习;4）为了以后毕业找工作做准备;5）因个人喜好来学习;6）为了转行来学习三、个人喜好:1）个人有什么特点,属于什么类型的人（外向、内向）2）个人爱好;四、第一次访谈总结内容:1）了解学员的基本信息;2）对学员有一个评价;3）是否能够判断出属于哪种类型的学员,在以后的学习中,该学员的关注点是什么?五、第二次访谈总结内容:1）通过谈话,依据学员类型表,对该学员进行分类确认;2）对该学员的特点找出解决升学的控制点和下次谈话的切入点;六、第三次访谈老师评价内容:1）学员的出勤情况和学习情况;2）学员对二期的学习是否有兴趣;3）该生哪些地方需要特别注意;谈话可以从哪几方面入手七、第三次访谈总结内容:V确定该生是否升学;2）升学属于哪种类型,需要做哪些工作;3）不升学的原因是什么？想从哪一点开始谈起,后续需要怎样跟踪/L.学员第一学习综合评述标准:1)该生的个人特征和家庭特征2)该生的出勤率和学习情况3)该生有哪些需要特别关注的地方4)该生对课程体系的认可情况附件〃：学员分类一'共性特征第一类:父母出钱:(一)家庭经济富裕的4、对编程感兴趣,自愿来学习的:学习主动,但不肯吃苦,对毕业以后的就业问题不是很关注，在经济上没有后顾之忧，问及学习目标时,会答:软件工程师B、对编程不感兴趣,被逼来学习的:(1)经常迟到,找各种借口请假。(2)不完成作业,经常说一些抱怨的话。(3)经常不来上课,但交费很积极。(二)家庭经济不富裕的A.对编程感兴趣,自愿来学习的:(1)学习主动,不懂就问,肯于吃苦,经常在公用机房上机练习。(2)从入学起就关注就业问题。B、对编程不感兴趣,被逼来学习的:(1)迟到早退,怕老师给家长打电话,要求老师有事打手机,千万不能打家里电话。(2)虽然按时来上课,但上课睡觉或做其它事情。(3)家长会主动与班主任联系,询问学员情况。第二类:在职人员:4自费来培训的:(1)学习很刻苦、经常问老骊学习上的问题。(2)基础很好,经常会问及书本外的东西,如果得不到满意的答复,就会抱怨B、单位出钱来培训的:(1)学习刻苦,会抓住一切机会询问工作中遇到的问题。(2)学习不刻苦,对知识学会与否抱无所谓的态度。(3)经常早退或以工作忙为借口请假。第三类:在读人员:4、正规院校学习的:(1)学习刻苦认真,不迟到早退。(2)经常以学校学习忙为由请假,对学习的重视程度不够B、自考及成教的(1)学习认真、刻苦,但经常会因晚上睡得晚,上午上课迟到。(2)因为复习准备参加各种考试会阶段性的休学。第四类:待业人员:A,有过工作经历的:(1)基础好,学习刻苦,经常会成为班级的核心人物;(2)基础不好,会在言谈中抱怨知识很难;会非常刻苦，总是围着学术老师问问题;会因为学习上的困难而苦恼,并主动与班主任老师沟通,寻找解决办法。B、没有工作经历的:(1)对老师的话言听计从,做事非常认真,愿意显示自己。(2)散漫不服从管理,经常迟到早退,学习不刻苦。(3)着装上是奇装异服,会衣着不整地来中心上课3、处理学员投诉工作目标:通过受理学员投诉,从而有效地解决相关问题,从而提高学员的满意度,进而提高升学率,同时塑造中心的良好口碑,以利于市场招生。工作原则:学员投诉的接待者为班主任操作时间点:接到投诉当日进行序号步骤步骤规范步骤标准1稳定投诉学员1、区分学员投诉方式2、稳定学员时间3、根据学员的投诉方式，选择稳定学员的方式1-1将其区分为以下几种投诉方式:学员当面投诉;学员递交书面投诉或以电子邮件投诉;学员电话投诉2-1如果学员当面投诉,要在第一时间稳定学员情绪2-2如学员通过电话投诉,应在第一时间稳定学员情绪3-1当面投诉:1)将投诉人带离人多的地方,或到单独的房间2)面带微笑给投诉学员让座3)给学员倒水3-2电话投诉：先假听学员述说,后用缓和的语气、平常的心态和学员沟通2了解投诉内容/.了解学员的信息2、了解学员的投诉情况3、接到投诉当日进行1-1学员信息:1)学员姓名2)学员班级3)学员任课老师

2-1投诉内容:1）投诉对象a、b.事人硬件设施苴、软件设施2）事情的经过3分析事情原因1、分析学员的情况2、根据投诉内容向有关人员了解情况3、以听课方式,了解教员授课情况和投诉学员听课情况4、通过部门经理协助调查5＞接到投诉当日进行1-1学员的情况:1）学习情况2）性格3）和中心的配合度4）对班级其他学员的影响力2-1.中心老师的情况:1）性格2）说话风格3）待人方式4）授课水平5）技术水平3-1听课内容:1）教灵的教学方法2）教员的教学态度3）教员的知识技能4）学员的出勤情况5）学员课上与老师配合程度6）学员听课精力是否集中7）学员是否认真做笔记4报批向学术质量部经理提出解决预案,待批1-1教员问题:处理方法请参见（附件12）《学员投诉教员问题处理方法》L2中心规定问题:报部门经理L3中心硬件环境问题:与学员沟通,说明情况,获得学员的理解1-4学员问题:学习方法:由任课教员根据学员情况制定有针对性的学习方法学习态度:与学员访谈,帮其树立正确的学习态度。参见《学员访谈操作规范》5处理1、根据学术质量部经理批准的解决方案处理L1监控方式:1）投诉教员授课:2、将解决情况反馈绐投诉学员听课b、与学员访谈,了解任课教员授课情况2）投诉班主任石、请部门经理提出意见和建议6反馈处理结果1、向学术质量部经理汇报处理效果,上交《学员投诉记录单》《学员投诉记录单》见附件13附件12:学员投诉教员问题处理方法一、教员知识技能确实有问题/.有二分之一的学员同意投诉点如有可替换教员,则进行教员替换。否则学员对中心教学质量产生怀疑,最终会影响考试合格率和升学率。如没有可替换教员:由校长出面稳定学员情绪稳定教员情绪,避免和学员冲突在正式讲课,前任课教员逐章给学术质量部经理讲课,由学术质量部经理指出存在的问题并加以改进班主任跟踪学员反应,尝试说服学员接受教员,如无法提高学员满意率则尽快更换教员2、个别学员同意投诉点尝试说服学员接受教员如无法说服,则把该学员转班,以避免影响其他学员二教员讲课技巧确实有问题班主任介绍任课教员的优点,使学员信服任课教员向任课教员说明学员的投诉点,使教员认识到问题的重要性和原因,同时稳定教员情绪,避免和学员产生冲突学术质量部经理制定教员的提升方案在正式讲课前,任课教员逐章给学术质量部经理讲课,由学术质量部经理指出存在的问题并加以改进三、教员不存在重大问题,学员不能适应教员班主任介绍任课教员的优点,使学员信服任课教员学术质量部经理引导学员适应教员的教学方法附件13:学员投诉记录单学员姓名学员班级投诉时间

4、催交学费工作目标：为了让学员能顺利的参加下一阶段的培训,动员学员交纳学费,以完成升学任务。工作原则:有新班开课,已报名学员未交纳学费。在每月的考试日期之前确定补考、QSTA证书费用是否交齐。操作时间点:在开课/考试前两周进行序号步骤步骤规范步骤标准1确定开班日期查看月度升学计划前一个月的25日查看部门月例会所下发的月开班计划2确定催费学员1、根据班级报名表核实学员名单2与中心出纳核实学员交费情况3,确定结业班级人员名单4、在开课前两周进行L1订座,但未交费的学员.多1结业班级未升学学员3催交学费1、联系通知学员1）当面2）电话1-1当面催费方式:1）班主任通过与学员访谈,通知学员下一阶段班级具体开课日期、动员学员升

3）学员转达2、利用电话通知学员报名结业考试的机会,动员学员升学交费3、利用电话通知学员领取准考证的机会,动员学员升学学、催促学员交费2）对于已经订座的学员,通知学员具体开课日期,催促学员交费3）没有交费的学员,可利用学员来中心考试的机会动员学员升学、交费4）没有交费的学员,如果未通过结业考试,可利用通知学员补考的机会,与学员访谈,动员学员升学,催交学费5）没有交费但结业考试通过的学员,可利用学员来领取证书的机会与学员访谈,动员学员升学,催交学费L2电话催费方式:1）通知已经订座但未交学费的学员下一阶段具体的上课日期,并催促学员交费2）没有交费的学员,如果未通过结业考试,可利用通知学员来中心填写结业考试补考单的机会,告知下一阶段的开班日期,动员学员升学、催交学费。3）没有交费但结业考试通过的学员,可利用通知学员领取证书的机会与学员进行电话访谈,动员学员升学,催交学费。4）结业后未升学的学员,可在结业后半个月内与学员联系一次,了解该学员的生活状况,并告知该学员原所在班同学的目前状况,以此动员学员回中心继续上课。最后可告知中心下一阶段的开班情况。1-3学员转达方式:没有联系方式,且与在读学员关系较好的未升学学员,可直接请中心在读学员向该名学员转达下一阶段班级开班日期l-4Emnil通知方式:如果条件允许,可通过Em仙群发的模式,向班级学员群发.4确定学员交费意向根据学员的回答内容来确定1、升学、会在一周内交费,且与班主任商定来中心交费日期的,班主任要做好学员监控工作:如果学员在第四天时还未来中心,班主任要电话联系该学员,询问其情况2、升学但要等一段时间（2周至2个月）的,可能是学费或时间上有一定的冲突,班主任需要继续做升学动员工作3、不能确定是否继续上学的,班主任雷要继续做升学动员工作,经过努力,一般可说服学员升学4、不打算升学的,班主任需要进一步了解不升学的原因,做学员动员工作5.组织职业素质教育课程、考试且批改成绩工作目标:提高学员的综合素质,为学员的就业推荐做准备。工作原则:/.中心的CPD课程顺利开设。2、CPD教员持有«CPD教员资格认证书》。序号步骤步骤规范步骤标准/课前准备/.班主任收集讲课的素材（案例、互动游戏）2、班主任撰写教案3,班主任制作课件4、时间:正式授课的前3天1-1每个课时不低于2个案例、1个互动游戏2-1教案内容应包括:教学目的、教学方法、板书设计、教学过程、课后作业、教学总结2-2不得遗漏教材中的知识点3-1课件结构合理、叙述清楚、视点鲜明、版面美观2内部试讲（此步骤针对未讲授的课件）1、班主任向教质部经理进行30分钟的内部试讲1-1试讲前班主任要根据确定的课件,反复自练,最终练习到能脱稿L2教质部经理在班主任进行试讲时,要填写《试讲效果记录表》,见附件143现场授课人提问2、依照教案采取3W1H授课法3、时间:按照课表1-1提问的问题不能超过2个,时间不能超过5分钟应分别发问不同的同学2-1参照3W1H授课法的标准3-1依照课表的学时

4布置作业1、授课完毕,参考教材中的课后习题和教材中关维知识点布置作业2、时间:下课前3分钟1-1作业的量:能够在半小时内完成L2布置作业时要强调学员记下作业,按时完成L3作业的提交时间:下次上课时提交1-4每堂课的前三分钟收集上堂课布置的作业（首次授课除外）5批改作业/.逐一批改每位学员作业2时间:在讲授下节课的前一天完成给学员批改完成的作业中应该指出错误并给出学员正确的答案6授课总结1、批改完学员的作业后要对本节课程的授课效果进行总结2、时间:作业批改完成的当天1-1总结的内容包括:学员完成作业的情况;根据对学员作业中出现的错误的分析，判断学员对知识点的接受程度;下节课需要回顾的知识附件14:《试讲效果记录表》培训师考核项目考核标准评价（请画圈）仪表、风范自信度12345678910服装整洁、得体12345678910授课姿态、气质12345678910基本技巧讲课态度认真12345678910发音清晰、音量适当12345678910语速恰当、语调自然12345678910与听众有适当的眼光接触和恰如其分的肢体语言123456789W培训技巧讲解技巧娴熟12345678910具有良好的交流、沟通与互动能力（是否保持良好课堂气氛,能否引发学员思考等）12345678910讲课节奏适当、时间掌握很好12345678910

您对授课教员的建议:填表说明:请根据实际情况填写反馈表,每项十分制，总分100分。序号步骤步骤规范步骤标准1出CPD考题出题标准见«CPD考试样卷》2确定考试时间考试时间定在CPD课程的最后一节课进行参照中心课表安排;3进行考试/.宣读考场规则2下发考卷、进行监考3、时间:1小时1-1标准参见附件16《上海威迅计算机教育笔试考场规则》4阅卷1、班主任参照CPD试卷的评分标准对每位学员的试卷进行评分2、时间:考试结束后的两天内1-1试卷的评分标准参见附件15«CPD考试样卷》5公布成绩1、班主任要在中心就业宣传栏中公布学员的考试成绩2、时间:试卷评分结束的两天内1-1公布成绩时要按照学员考试成绩由高到低的顺序附件15:CPD考试样卷（时间管理考试题）本科成绩满分100,试卷成绩共计70分,学员考勤与课堂表现为30分。一、填空题（每空2分,共20分）1、时间的特征是 、2、计划的前提是3、运用第二象限工作法排出完成事项的顺序和分配时间资源。——任务―一工作事项~~一 。4、要把时间管理好，基本上要先作自我心理建设,包括：、二、简答题（20分）1、请回答衡量“工作效益》的三个指标（12分）2、请简述崔西定律的内容（8分）三、窠例分析（30分）人你是某策划公司的行政部经理,每天你的工作都非常繁忙,今天是9月1日星期六，忙了一周的你想借周末好好放松一下,早上一起来,洗漱完毕,你就迫不及待的接上网线,毕竟,好几天没有上网玩了,今天可不能放过这个机会,一打开私人邮箱,已经有三封未读邮件,第一封是你的老同学写来的,他说,他知道你现在工作忙一定早把他的生日忘了,不过他还是提醒你9月1日是他的生日,他已在外面订好了生日宴,时间是中午十二点,并希望你到时一定参加；第二封信是你的一位上司发给你的,他说他很喜欢你的着装风格,并问你今天中午有没有时间,能否帮他参谋一套礼服,参加晚上的某个重要宴会;第三封信是你的同事给你的,说你星期五走后,一位重要的客户找你,说星期六你必须在中午十二点在公司接一份十分重要的传真,并及时地对传真内容进行回复;看完这三封信,你就暗暗叫苦,心说看来这个星期六的休息计划有泡汤了,无独有偶,正在你计划这几件事时,电话又响了,原来是你的妈妈说她这两天经常头晕,希望你能在中午时到她住处并陪她去医院。面对这几乎需在同一时间出力的四件事,你感觉很乱,真不知做何取舍?现在就请你细细想一想,并切实的权衡利弊,做出这四件事情的处理方案,并对其中的疏漏提出有效的弥补方法。（15分）2、某公司是一家著名的软件开发公司,专注于金融业务的软件开发。由于软件开发人员已达200多人,为了提高工作效率,减少管理环节,打破部门内的“大锅饭二公司领导经过研究决定,要改革公司的软件开发部,按照产品路线,重新对软件开发资源进行整合。整合后分为五个独立的部门,每个部门都进行了利润分解,根据公司传统业务的份额划分了经营目标。半年过去了,经过对财务报表的分析,公司决策层发现了很多不好的苗头。其中的两个部门工作时间表如下:软件事业一部XX银行XXX项目开发汇总表工作序号开发项目实际开发工时（^）参加人员（A）完成情况1核心接口153完成2ATM接口204完成3清算接口1407未完成4日切接口405未完成5日终处理模块502未完成6代收代付新增功能1806完成|合77~ 445 27软件事业二部XX商业银行XXX项目开发汇总表工作序号开发项目实际开发工时（^）参加人员（A）完成情况1核心接口362未完成2ATM接口243未完成3清算接口805完成4日切接口655完成5日终处理模块153完成6代收代付新增功能22010未完成合计44028当这份报告摆在公司决策层面前时,领导们都陷入了思考中。请结合你的认识以及时间统筹的原则,提出你的改进方案。（15分）CPD考试样卷评分标准:一、填空题八公平性、单程性2确立目标3、目标、总体工作计划、短期具体工作计划3,欲望、决定、操练、决心每答对一空得2分二、简答题/.目标/职务贡献度:某事项对实现工作目标或履行岗位职责的贡献大小，贡献越大,效益越高。（每答对一项得4分）2、必要性:某事项由你来做的必要程度（可否由其他同事或下属完成）,必要性越强,效益越高。（每答对一项得4分）3、所需人力资源（时间、精力、努力）,显然,所需资源越少,效益越高。（每答对一项得4分）1、任何工作的困难度与其执行步骤的数目平方成正比:例如完成一件工作有3个执行步骤,则此工作的困难度是9,而完成另一工作有5个执行步骤,则此工作的困难度是25,所以必须要简化工作流程；（每答对一项得5分）2、简化工作是所有成功主管的共同特质,工作愈简化，愈不会出问题。（每答对一项得3分）三、案例分析考核内容:时间管理矩阵评分点:能对四件事情进行分类,工作方面和陪母亲看病为比较紧急的事件,当天必须解决,生日宴和陪领导买衣服可选择放弃,（对上述事件定位,每对一项得2分,共8分）工作应该在十二点准时处理,（2分）,看病可选择较十二点提前或拖后,（当天处理的得4分）,陪领导买衣服的事可向领导说明情况,婉言推辞,（2分）朋友的生日会打电话推辞,（2分）并通过补送礼物等方式进行弥补。（1分）2.考核内容:时间统筹的原则评分点:能运用相同事项合并的时间管理技巧,将两个部门进行合并,这样还能够在规定的时间内提前完成开发任务；（15分）附件16:上海威迅计算机教育笔试考场规则考试前20分钟考生方可进入考场,按要求就座后,将准考证和本人身份证件放在桌子的左上角,无身份证件及准考证者不得进入考场。考试开始后10分钟,考生不得再进入考场。二、考生进入考场后,除考试必需的物品如：2B铅笔、钢笔（或圆珠笔）及橡皮以外,其他物品必须-律放在监考员指定的地方。三、考生应在规定的时间内独立完成答卷。考试中不得交头接耳、左顾右盼,不得有偷看、夹带、传递字条、交换答案等作弊行为。考试中不得擅自离开座位。四、考场内应保持肃静,进入考场后考生应关闭BP机、手机等通讯工具。考生考试过程当中不得使用有存储记忆功能的计算器、掌上电脑等辅助用具,经监考员督促后仍使用者,监考员有权暂时没收,该生考试成绩无效。五、考生应服从考场规则,尊重监考员,如有事须举手示意,经监考员同意方可行动。六、考生须在发放的笔试试卷首页写明自己的姓名（须与身份证相符）及准考证号。任何人不得以任何理由将试卷带走或复印，如发现考生将试卷带走,将取消该名考生的考试资格（以后也不准参加该学期的考试）;七、监考员宣布开考后,考生方可开始答题。/L.考试开始后30分钟方可交卷。九、在监考员宣布考试结束后,考生应立即停止答题,待监考员收齐试卷后方可离开考场。十、考试结束后3分钟内,经监考员催促仍不交卷者,作违纪论,记入监考报告。十一、考生如有违反上述考场规则,作弊、提供条件给别人作弊等情况,监考员应立即没收其考卷,令其退出考场,并把情况记入监考报告.十三、考生如果认为考场存在问题,并且监考员未能及时制止,可以向上海威迅公司提出投诉。投诉邮件地址：\iTits@6、听课工作目标:1、提高合格率。

2、提高学员满意度。3，提高升学率。工作原则:1、例行听课。2有学员反映教员授课存在问题。3、新教员入职。序号步骤步骤规范步骤标准1安排听课时间1、每周最后一个工作日安排下周听课时间，填写《听课安排单》2、《听课安排单》有内容调整时,调整当日以电子邮件的形式上报部门经理1-1见附件18《听课安排单》1-2脱产班:听一至两次/周/班1-3业余班:听一次/2周/班1-4出现学员投诉时,在最近时间安排听课1-5听课时注意安排课程类型的变化,如理论、上机、指导学习、在线,每班各种类型的课都要听到2实施听课工作/.在上课前5分钟进入欲听课教室/机房2、关闭手机、呼机3、听课期间随时记录教学中出现的问题4、听课时对班内的问题学员要多加注意,记录他们的表现5、下课后与学员交流,了斛学员学习、教员教学情况,并做记录参见《听课记录表》、《听课记录表》问题学员指出现以下特征的学员:1）上课精力不集中2）上机课过程中完成实睑少于60%3）不配合老师教学4）对教员所传授内容理解困难3填写听课记录听课当日内完成听课记录参见附件19:《听课记录表》4提交听课记录听课当日内以电子邮件的方式提交部门经理;/.听课记录必须真实、客观、严谨。2、听课报告以附件的形式发送

附件17:听课安排单听课班级任课教员课程内容安排班主任日期时间听课目的代号存在的问题建议方案听课目的（备选）1例行听课 2有学员投诉 3有学员表扬 4新入职教员5培训后听课7、组织班级学员申请考试工作目标:确保报考信息的准确性与及时性。工作原则:/.收到总部考试通知。2、班级在报考截止日前结课。考武、认证申请流程参与岗位 工作时间参与岗位 工作时间考务申报期限前1天考务8、在读学员信息收集和管理工作目标:了解学员情况,为学员的就业推荐做准备。工作原则:中心S2班级学员毕业前3个月。序号步骤步骤规范步骤标准1收集学员就业信息1、通知学员一周内向S2班主任和就业部提交简历、学员就业意向调查、就业推荐协议或者放弃推荐声明2、下发需要学员填写表格,并为学员讲解表格的填写规范3、学员毕业前1个月执行2-1填表规范:字迹清晰、内容真实、不得有遗漏项2就业信息的审核八审核收集信息,检查收集信息的完整性与表格填写的质量2、审核结果向学员反馈3、学员提交表格后1周内执行2-1某位学员信息提交不完整,限定提交的最后期限2-2哪位学员提交的信息有误,需重康3就业信息存档、建库/.审核完毕当日,根据信息的类别建立不同的文件夹将信息分别保存2、不同的文件夹按照命名规则命名1-1资料库信息齐全、便于查阅2-1文件夹的命名规则1）如收集S201班级的简历文件名为“S201简历“，打开文件夹下面便是每个学员的简历2）简历命名为每个学员的姓名加上擅长技术的名称附件19、《学员就业意向调查》学员就业意向调查/.你在找工作时比较关注的因素?a）职业发展空间 b）薪资 c）公司环境 d）地理位置 e）技术方向请按照你关注的程度排序: 2你认为找到一份合适的软件开发工作需要多长时间?口1个月内口2个月内口3个月内口颇费周折3、你能够接受的起薪在以下哪个范围?ni000-1500 U1500-2000U2000-2500U2500-3000口300（）以上4、你期望就业的企业类型是?口国有企业 口外资企业 口私营企业 口合资企业 口股份企业5、你期望就业的企业规模是?[J10-20A U20-50A U50-100A 口100—200人口200人以上6.如果从事IT岗位,你期望的职位是?（多选）口程序员 口软件工程师 口网站开发工程师 口软件测试工程师 口数据库开发工程师 口技术支持工程师7,你是否能够接受其它IT岗位?口是口否如果是，请选择你所期望就业的职位?口客服人员 口销售工程师 口技术助理 口网络信息员8、你最擅长的技术方向是?CJJ2EEIJ.NET[JVBUASPUC/C++□其它（请列举）久你认为你面试时的最大优势是什么?口技术能力 口沟通能力 口学习能力 口教育背景 口行业经验 口外语水平□其它（请列举） 10、你是否完成了Y2学年的毕业设计?口是口否

如果是，请简单描述你最新做的一个项目。9、学员转介绍工作目标:利用现有的学生资源,尽可能的扩大中心的宣传力度,鼓励学员介绍朋友或者亲戚读书工作原则:在学员满意中心的前提下完成序号步骤步骤规范步骤标准1在与学员的访谈中把转介绍的情况介绍给学员.和学员保持良好的沟通,以了解学员的学习、生活情况为切入点.和学历班相结合，让在读学员推广.已毕业学员的转介绍.已就业学员的转介绍.从团队合作的角度对学员推广填写“学员访谈表"2与市场部的咨询师保持良好的沟通采用追溯根源的方法，介绍的和被介绍的学员由同一位咨询师接待填写学员转介绍登记表10.学历班招生工作目标:满足学员对大学学历的需求,和软件课程的捆绑,从而可以更加坚定学员的学习热情,提高升学率。工作原则:对在读学员的宣传序号步骤步骤规范步骤标准1开学典礼的时候介绍学历班情况做PPT,请学历班老师介绍2在学员访谈的过程中进行学历班宣传要有针对性,结合学员的实际情况给予建议填写学员访谈表3与咨询师之间的良好沟通随时与咨询老师了解学员的就读意向4做好长期的跟踪工作根据学员访谈表做好跟进工作“、学生证制作工作目标:学生证是学员在校期间的学习身份证明,是学员使用中心资源的资格标识,使用和检查学生证有利于中心管理在校学员,约束学员的行为,同时也有益于区分非本校学员的混入。培养学员良好的学习习惯,孕育中心良好的学习氛围,树立中心形象。工作原则:学员交齐学费,每位学员佩戴好学生证操作时间点:开学典礼 序号步骤步骤规范步骤标准1统计学员的信息档案,确定学员的班级、学号审核收集信息,检查收集信息的完整性与表格填写的质量确定学费交齐2编制学生证模板电子版的学生证模板见附件3制作学生证/.按照听课证栏目逐一填写相应信息,各项内容不得空缺2、在照片处加盖中心证件印*3、望封定型附件20:学生证管理规定学生证管理规定学生证是学员在校期间的学习身份证明,是学员使用中心资源的资格标识,为便于中心进行学员管理,有效开展培训教学活动,使参加培训的学员能在良好的学习氛围、学习环境中进行学习,本着对学员负责、对中心负责、对教学秩序负责的原则,特制订本规定:/、 报名学员在交齐学费后,方可办理学生证;学生证为阶段性有效证件,过期作废;学生证的有效期为:班级的在读学期,该班,该学期结束,学生证失效;学生证是学员在校期间的唯一身份证明,如果丢失,必须由班主任确认后补办补办学生证需要交纳手续费10元。注:班主任每月交表格:每周的最后一个工作日交周工作总结与计划;每月的最后一个工作日交月工作总结与计划、班级升学情况统计表、学员转介绍统计表。（见班主任用表汇总）班主任周工作总结与计划 班主任_ 日期本周重点工作事项具体实施步骤与方案预期目标开始实施时间计划完成时间预计的问题和困难需要其它部门或人员哪方面的协助与配合落实情况原因分析

下周重点工作事项具体实施步骤与方案预期目标开始实施时间计划完成时间预计的问题和困难需要其它部门或人员哪方面的协助与配合落实情况原因分析其它工作事项班主任月工作计划班主班主任月工作计划班主任 日期重点工作事项工作内容明细具体实施步骤与方案预期目标开始实施时间计划完成时间预计的问题和困难需要其它部门或人员哪方面的协助与配合

其它工作事项/、2、3、4、班主任工作月总结 班主任班主任工作月总结 班主任_日期一主要工作内容落实情况成功的经需改进的地才发现的问题问题分析及解决措施

本月工作感受:部门工作建议:对中心的建议:岗位2:教务岗位说明:档案管理、考试管理及排课单岗职责:/.安排课表删除的内容:工作目标:保证良好的教学秩序删除的内容:操作时间点:接到市场部经理的开班通知.序号步骤步骤规范步骤标准1制作新班课表/、根据开班通知中确定的上课时间段制作课表2根据开课通知中确定的班级上课地点和时间段填写《中心周课程表》《中心周课程表》见班主任用表汇总2更新《中心教室机房占用表》根据课表更新《中心教室机房占用表》《中心教室机房占用表》见班主任用表汇总3更新《班级状态表》根据新开班的情况更新《班级状态表》的相应项《班级状态表》见班主任用表汇总4发送更新结果用邮件的方式发送教质经理并同时抄送中心主任2、统计教室机房利用情况工作目标:更好的利用中心资源和人力资源,为中心排课提供数据支持。执行条件:1）新班开课或者有明确的开班计划2）课表调整,导致班级的结课时间变化3）以上条件,具备其一,即可执行序号步骤步骤规范

1查阅《中心教室机房占用表》（见班主任用表汇总）接到开班通知或有临时调整课程的班级2统计教室机房空闲时间段根据《中心教室机房占用表》,统计目前可利用的教室、机房情况3反馈用邮件的方式通知教质经理、市场经理、学术经理,同时抄送中心主任3、课程进度协调4.开学 见开学流程5、提交学员档案主控岗位参与岗位工作时间全额付款的准备学员的电子档案，交全额付款的准备学员的电子档案，交教务检查分期付款或有可能中途退学的暂不提交档案，付清后提交班主任教务 开学12个工作日内无误6、订购教材 根据需要订购教材;提交订购教材表交教质部经理审批;交财务汇款;确认教材到达时间;更新教材订购表。详细见订购教材流程。7、转学、休学、退学、复学、转班（详细见学籍变更流程）（1）转学学员书面申请《学员转学申请表》；班主任核查情况签署意见；教质经理审核中心主任签字、申报公司备案;留存档案,通知学员和教员（班主任、公司、教员）（2）休学学员书面申请《学员转学申请表》；班主任核查情况签署意见；教质经理审核；留存档案,通知学员和教员（班主任、教员）（3）复学 （同休学）（4）退学 学员提出书面申请；班主任了解情况并协调解决问题，无法解决执意退学的，统计已上课时及学员情况;教质经理审批;中心主任和公司审批;通知学员本人办理时间地点、交还已发全套教材;填写《退学申请》;出纳退款（开课3周内）;通知班主任和教员（班主任、中心主任、公司领导、出纳）（5）转班 （同休学）8、听课向学术部提出申请确定时间她点;安排听课人员;听课;填写《听课反馈表》（学术部、听课人员）。详细见班主任岗位中的听课流程。9、学员投诉收到投诉;核查情况;制定对策解决问题;答复投诉人;整顿相关业务和意见反馈交中心主任;备案（投诉对象、班主任、中心主任）一、流程说明/.定乂；本流程用于接到学员投诉的相关处理。这里的投诉特指:教师问题和中心硬件环境问题。其它类型投诉由中心校长直接受理。2、主要目的:合理、规范的解决学员投诉,提高中心管理服务质量、提高学员满意度。3、执行条件:接到学员投诉。4、其它说明:1）投诉指学员的书面投诉,包括当面投诉、非当面投诉（电子邮件、意见箱等）。2）通过受理学员投诉,做到有效解决投诉,达到提高学员满意的目的,进而提高升学率。3）解决学员的投诉,须在不违背公司相关规定的前提下最大限度的维护学员利益。4）受理投诉,并能做到有效解决学员投诉,其意义在于解决学员心中不满,能让学员感觉到中心对学员的关切,让学员产生归属感,更加信任中心,增加学员满意度,提高学员升学转化率,同时形成良好的口碑,以促进招生。二、流程序号步骤时间规范责任人执行人步骤规范步骤标准起始时间用时/接待投诉学员,稳定其情绪投诉发生时30分钟教务教务1、如是当面投诉,将投诉人带到单独的房间,面带微笑的给投诉学员让座并倒水。用缓和的语气和平常的心态与学员沟通,先倾听学员叙述2如是匿名投诉,转到步骤43、如是署名投诉,邀请投诉人面谈或转到步骤3

2了解问题并给出解决时间投诉发生时1个小时教务教务八了解学员基本信息和投诉信息2、对学员投诉做出初步判断,并告知学员何时能给出答复3、面带微笑的起身送学员（当面投诉）1-1基本信息包括:学员姓名,学员所在班级,学员的班主任和学员的任课教师1-2投诉信息包括:投诉对象和投诉内容3调查投诉发生当天2—H：、时教学质量部经理教务/.召臬班主任,阐明投诉情况2、向班主任了解该学员情况3、向班主任了解其知道的事件过程,以及投诉点是否为学员真实想法的反应4、听课,了解被投诉教师的教学方法,教学态度和知识技能5、了解其他同学的意见,看是否有2/3以上的同学同意投诉点2-1学员情况包括：学习情况,性格,和中心的配合度,对班级其他学员的影响力

4得到结论并确定解决方案投诉发生当天30-90分钟学术质量部经理教务/.判断投诉类型为教师问题还是中心硬件环境问题2、判断是中心的问题还是学员自己的问题3、如果是教师问题,处理方法参见学员投诉教师问题处理方法;如果是中心规定问题,则补充中心规定的漏洞;如果是中心硬件环境问题,则与学员沟通,说明情况,获得学员的理解；如果是学员学习方法的问题,由任课教师根据学员情况制定有针对性的学习方法;如果是学员学习态度的问题，和班主任确定解决方案4、将调查结果、解决方案和需校长出面解决的问题上报中心校长5跟踪确定解决方案后接到投诉后3个工作日内教学质量部经理教务/.反馈投诉学员2、根据解决方案跟踪责任人了解处理效果附件1:学员投诉教师问题处