服务的重要性课件

服务的重要性2022/12/23服务的重要性服务的重要性2022/12/20服务的重要性1什么是服务服务的重要性2什么是服务服务的重要性2什么是服务

为别人做事，满足别人需要。

——《辞海》

服务的重要性3什么是服务为别人做事，服务的重要性3什么是规范化服务又称标准化服务它是由国家和行业主管部门制定并发布的某项服务(工作)应达到的统一标准要求从事该项服务(工作)的人员必须在规定的时间内按标准进行服务(工作)。服务的重要性什么是规范化服务又称标准化服务服务的重要性4在服务标准与内控规范双重标准下，最大限度地满足客户要求，提高客户的满意度。具体包括：职业着装要求；服务语言规范；如何有效沟通；怎样规避投诉；现场如何管理；大堂行为规范。服务的重要性5在服务标准与内控规范双重标准下，最大限度地满足服务的目标零点研究咨询集团设定的银行服务目标快速尊重默契服务的重要性6服务的目标零点研究咨询集团设定的银行服务目标快速尊重默契服务

服务是银行永恒的主题，提升服务质量、超越客户需求是银行保持竞争力的关键。

——《中国银行业同业工会》

服务的重要性服务的重要性7

服务是银行永恒的主题，提升服务质量、超越客户需求是银行保持竞争力的关键。

——《中国银行业同业工会》

服务的重要性服务的重要性8规范化服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性每个特性对于提供规范化服务来说都是至关重要的。程序特性：是指提供产品和服务的方法和程序。

（统一及时有效率）个人特性：是指在与客户打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。

（友好优雅机智有趣）服务的重要性服务的重要性9友好型告诉顾客：我们在努力，但实在不知道在做什么。冷淡型告诉顾客：我们不关心你。优质型告诉顾客：我们关心你，我们提供服务来满足你生产型告诉顾客：你是一个数字，我们在此对你排列。个人特性程序特性服务的四种类型服务的重要性10友好型冷淡型优质型生产型个人特性程序特性服务的四种类型服务的服务的多层次基本服务满意的服务超值的服务难忘的服务服务水准线达到并超越客户的期待服务的重要性服务的多层次基本服务满意的服务超值的服务难忘的服务服务水准线11思考？

难忘服务的经历服务的重要性12思考？

难忘服务的经历服务的重要性12客户到底想要什么？服务的重要性客户到底想要什么？服务的重要性13

IBM2009金融市场意见调查

金融业认可的客户需求1、最佳金融产品2、一站式服务3、声誉/诚信4、中肯与优质的服务5、便利性6、模组化7、信息透明化8、全球营运9、企业社会责任/绿色环保客户的实际需求排名1、中肯与优质的服务2、便利性3、最佳金融产品4、声誉/诚信5、信息透明化6、模组化7、一站式服务8、全球营运9、企业社会责任/绿色环保服务的重要性

IBM2009金融市场意见调查

金融业认可的客户需求客户的14。。。。。快速有效的服务安全舒适的环境被尊重方便简便我希望客户的要求表述大多是感性的，这些感性诉求的背后意味着我们优质的服务与标准化的操作流程服务的重要性。。。。。快速有效安全舒适被尊重方便简便我希望客户的要求表述15环境工作效率服务态度AC尼尔森调查了27万名国内银行的客户，国内银行给你留下最深印象的是什么？2007年服务态度工作效率环境2009年服务的重要性16环境工作效率服务态度AC尼尔森调查了27万名国内银行的客户，

迪斯尼背后的秘密服务的重要性17

迪斯尼背后的秘密服务的重要性17东京迪斯尼的做法学扫地学照相学抱小孩会计人员也要直接面对顾客怎样与小孩讲话怎样送货服务的重要性18东京迪斯尼的做法学扫地服务的重要性18安全（一份安定的工作等）生理（食物等）社交（朋友等）自尊（认同感等）自我实现（成为自己能力所能达成的人）

马斯洛需求层次论服务的重要性安全生理社交自尊自我实现马斯洛需求层次论服务的重要性1980年代90年代2000-今未来政策扶持竞争网点布局竞争品牌形象竞争产品同质化决定中国银行业竞争的不同阶段服务能力竞争服务的重要性80年代20美国权威研究报告指出

的顾客会避开服务品质低下的银行!其中:

80%的顾客会另找其他方面差不多但服务更好的银行20%的人宁愿为这种更好的服务多花钱。

——美国营销策略计划所91%服务的重要性美国权威研究报告指出91%服务的重要性21如果您对我们的服务感到满意，请告诉您的朋友！如果您对我们的服务不满意，请您告诉我！服务的重要性如果您对我们的服务感到满意，请告诉您的朋友！服务的重要性224%96%90%3%5%9%14%68%当顾客心中有抱怨时：

会告诉你默默离去其中，不再光顾顾客为何不上门：

搬家

和其他同业有交情

价钱过高

产品品质不佳

服务不周服务的重要性4%96%90%3%5%9%14%68%当顾客心中有抱怨23恶名昭彰一位不满的客户平均会将他的抱怨转告

人。其中有

还会转告

人之多。当你留给他一个负面印象后，往往还得有

个正面印象才能弥补。抱怨得不到解决，

的抱怨客户永远消失化抱怨为玉帛？圆满解决，

会再光临将客户抱怨、不满妥善处理，

客户会再度光临；8－1220%2012当场95%70%92%服务的重要性恶名昭彰8－1220%2012当场95%70%92%服务的重24顾客不满意顾客不满意不再购买传播流言销量减少信誉下降品牌受挫效益降低潜在的客源流失信用社陷入恶性循环服务的重要性顾客不满意顾客不满意不再购买传播流言销量减少信誉下降品牌受挫25好的服务客户会平均转告5个人有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户开发新客户比维持老客户多花费5倍成本1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值保持老客户创造的价值=拜访新客户价值的60倍服务的重要性好的服务客户会平均转告5个人服务的重要性26顾客满意顾客满意经常购买传播产品优点成为忠实顾客产生新客源销售提升认可度提高效益增加成为名牌信用社进入良性发展循环服务的重要性顾客满意顾客满意经常购买传播产品优点成为忠实顾客产生新客源销27个人价值与企业价值1、每个人都很重要，你的优秀服务提升整个信用社的服务形象2、好的服务将提升你的个人素质3、服务是对别人的一种奉献服务的重要性28个人价值与企业价值服务的重要性28企业价值自我价值服务的重要性29企业价值服务的重要性29服务公式探讨1=100100+11--10--100服务的重要性30服务公式探讨1=100服务的重要性30

请思考

你眼中哪家银行服务最好？好在哪里？

目前我行服务现状如何？服务的重要性31请思考你眼中哪家银行服务最好？服务的重要性31蓝色风暴1、全面体现品牌特性2、坚持以客户为中心，将交易核算型网点逐步转型为服务销售型网点3、科学划分功能区域4、合理规划业务流程，最大限度地方便客户，提高网点服务效率和质量服务的重要性32蓝色风暴1、全面体现品牌特性2、坚持以客户为中心，将交易核算服务的重要性33服务的重要性33服务的重要性34服务的重要性34服务的重要性服务的重要性35建行网点转型的巨大成效1、网点交易速度提高了33%2、客户等待时间减少68%3、排队现象大为缓解4、业务量也有大幅度提升服务的重要性36建行网点转型的巨大成效1、网点交易速度提高了33%服务的重要23度金融服务品牌服务的重要性3723度金融服务品牌服务的重要性37服务的重要性38服务的重要性38服务的重要性39服务的重要性39服务的重要性40服务的重要性40服务的重要性41服务的重要性41服务的重要性42服务的重要性42服务的重要性43服务的重要性43服务的重要性44服务的重要性44服务的重要性服务的重要性45服务的重要性服务的重要性46服务的重要性服务的重要性47提升途径职业形象现场环境服务流程顾客满意坚持以客户满意为中心服务的重要性提升途径职业形象现场环境顾客坚持以客户满意为中心服务的重要性48

主要课程《有效沟通与投诉处理》《基本服务礼仪》《主动服务营销》《大堂服务规范》《九大核心流程》《网点现场导入》服务的重要性49

主要课程《有效沟通与投诉处理》服务的重要性49如何提升信用社服务品质课程回顾服务对信用社的重要性什么是规范化服务信用社规范化服务的亮点及差距服务的重要性50如何提升信用社服务品质课程回顾服务对信用社的重要性什么是规范演讲完毕，谢谢听讲!再见，seeyouagain3rew2022/12/23服务的重要性演讲完毕，谢谢听讲!再见，seeyouagain3rew51服务的重要性2022/12/23服务的重要性服务的重要性2022/12/20服务的重要性52什么是服务服务的重要性53什么是服务服务的重要性2什么是服务

为别人做事，满足别人需要。

——《辞海》

服务的重要性54什么是服务为别人做事，服务的重要性3什么是规范化服务又称标准化服务它是由国家和行业主管部门制定并发布的某项服务(工作)应达到的统一标准要求从事该项服务(工作)的人员必须在规定的时间内按标准进行服务(工作)。服务的重要性什么是规范化服务又称标准化服务服务的重要性55在服务标准与内控规范双重标准下，最大限度地满足客户要求，提高客户的满意度。具体包括：职业着装要求；服务语言规范；如何有效沟通；怎样规避投诉；现场如何管理；大堂行为规范。服务的重要性56在服务标准与内控规范双重标准下，最大限度地满足服务的目标零点研究咨询集团设定的银行服务目标快速尊重默契服务的重要性57服务的目标零点研究咨询集团设定的银行服务目标快速尊重默契服务

服务是银行永恒的主题，提升服务质量、超越客户需求是银行保持竞争力的关键。

——《中国银行业同业工会》

服务的重要性服务的重要性58

服务是银行永恒的主题，提升服务质量、超越客户需求是银行保持竞争力的关键。

——《中国银行业同业工会》

服务的重要性服务的重要性59规范化服务涉及两个基本特征：程序特性和个人特性每个特性对于提供规范化服务来说都是至关重要的。程序特性：是指提供产品和服务的方法和程序。

（统一及时有效率）个人特性：是指在与客户打交道时采用怎样的态度、行为和语言技巧。

（友好优雅机智有趣）服务的重要性服务的重要性60友好型告诉顾客：我们在努力，但实在不知道在做什么。冷淡型告诉顾客：我们不关心你。优质型告诉顾客：我们关心你，我们提供服务来满足你生产型告诉顾客：你是一个数字，我们在此对你排列。个人特性程序特性服务的四种类型服务的重要性61友好型冷淡型优质型生产型个人特性程序特性服务的四种类型服务的服务的多层次基本服务满意的服务超值的服务难忘的服务服务水准线达到并超越客户的期待服务的重要性服务的多层次基本服务满意的服务超值的服务难忘的服务服务水准线62思考？

难忘服务的经历服务的重要性63思考？

难忘服务的经历服务的重要性12客户到底想要什么？服务的重要性客户到底想要什么？服务的重要性64

IBM2009金融市场意见调查

金融业认可的客户需求1、最佳金融产品2、一站式服务3、声誉/诚信4、中肯与优质的服务5、便利性6、模组化7、信息透明化8、全球营运9、企业社会责任/绿色环保客户的实际需求排名1、中肯与优质的服务2、便利性3、最佳金融产品4、声誉/诚信5、信息透明化6、模组化7、一站式服务8、全球营运9、企业社会责任/绿色环保服务的重要性

IBM2009金融市场意见调查

金融业认可的客户需求客户的65。。。。。快速有效的服务安全舒适的环境被尊重方便简便我希望客户的要求表述大多是感性的，这些感性诉求的背后意味着我们优质的服务与标准化的操作流程服务的重要性。。。。。快速有效安全舒适被尊重方便简便我希望客户的要求表述66环境工作效率服务态度AC尼尔森调查了27万名国内银行的客户，国内银行给你留下最深印象的是什么？2007年服务态度工作效率环境2009年服务的重要性67环境工作效率服务态度AC尼尔森调查了27万名国内银行的客户，

迪斯尼背后的秘密服务的重要性68

迪斯尼背后的秘密服务的重要性17东京迪斯尼的做法学扫地学照相学抱小孩会计人员也要直接面对顾客怎样与小孩讲话怎样送货服务的重要性69东京迪斯尼的做法学扫地服务的重要性18安全（一份安定的工作等）生理（食物等）社交（朋友等）自尊（认同感等）自我实现（成为自己能力所能达成的人）

马斯洛需求层次论服务的重要性安全生理社交自尊自我实现马斯洛需求层次论服务的重要性7080年代90年代2000-今未来政策扶持竞争网点布局竞争品牌形象竞争产品同质化决定中国银行业竞争的不同阶段服务能力竞争服务的重要性80年代71美国权威研究报告指出

的顾客会避开服务品质低下的银行!其中:

80%的顾客会另找其他方面差不多但服务更好的银行20%的人宁愿为这种更好的服务多花钱。

——美国营销策略计划所91%服务的重要性美国权威研究报告指出91%服务的重要性72如果您对我们的服务感到满意，请告诉您的朋友！如果您对我们的服务不满意，请您告诉我！服务的重要性如果您对我们的服务感到满意，请告诉您的朋友！服务的重要性734%96%90%3%5%9%14%68%当顾客心中有抱怨时：

会告诉你默默离去其中，不再光顾顾客为何不上门：

搬家

和其他同业有交情

价钱过高

产品品质不佳

服务不周服务的重要性4%96%90%3%5%9%14%68%当顾客心中有抱怨74恶名昭彰一位不满的客户平均会将他的抱怨转告

人。其中有

还会转告

人之多。当你留给他一个负面印象后，往往还得有

个正面印象才能弥补。抱怨得不到解决，

的抱怨客户永远消失化抱怨为玉帛？圆满解决，

会再光临将客户抱怨、不满妥善处理，

客户会再度光临；8－1220%2012当场95%70%92%服务的重要性恶名昭彰8－1220%2012当场95%70%92%服务的重75顾客不满意顾客不满意不再购买传播流言销量减少信誉下降品牌受挫效益降低潜在的客源流失信用社陷入恶性循环服务的重要性顾客不满意顾客不满意不再购买传播流言销量减少信誉下降品牌受挫76好的服务客户会平均转告5个人有效地解决客户问题，95%会成为忠诚客户开发新客户比维持老客户多花费5倍成本1个忠诚客户=10次重复购买产品的价值保持老客户创造的价值=拜访新客户价值的60倍服务的重要性好的服务客户会平均转告5个人服务的重要性77顾客满意顾客满意经常购买传播产品优点成为忠实顾客产生新客源销售提升认可度提高效益增加成为名牌信用社进入良性发展循环服务的重要性顾客满意顾客满意经常购买传播产品优点成为忠实顾客产生新客源销78个人价值与企业价值1、每个人都很重要，你的优秀服务提升整个信用社的服务形象2、好的服务将提升你的个人素质3、服务是对别人的一种奉献服务的重要性79个人价值与企业价值服务的重要性28企业价值自我价值服务的重要性80企业价值服务的重要性29服务公式探讨1=100100+11--10--100服务的重要性81服务公式探讨1=100服务的重要性30

请思考

你眼中哪家银行服务最好？好在哪里？

目前我行服务现状如何？服务的重要性82请思考你眼中哪家银行服务最好？服务的重要性31蓝色风