公共关系语言艺术课件

公共关系语言艺术公共关系语言艺术1第一节公关人员的语言表达

一、公关人员的语言表达概述

公关语言艺术，既表现为说的艺术，又体现出听的艺术，同时蕴涵着写作的艺术。它的源头是古代春秋战国时的辩说、善辞、外交辞令等。

培养对公关语言现象的判断能力，提高公关实务中的语言使用和应对能力非常重要。第一节公关人员的语言表达一、公关人员的语言表达概述2

如曾有一位营业员向英国顾客介绍工艺品时说：“这件不错，又比较便宜。”顾客听了她的话后，丢下商品，转身而去。在英国人心目中，买便宜货有失身份，所以这桩买卖没有做成。

3

二、口头语言的特点通俗易懂。远离满口“之乎者也”感染力强。语言必须带有感情灵活性强。“您听错了”“我不是这个意思”二、口头语言的特点通俗易懂。远离满口“之乎者也”4

三、公关人员的语言表达方法语言表达方法BECDA幽默法委婉法模糊法暗示法激励法三、公关人员的语言表达方法语言表BECDA幽默法委婉法模5

（一）幽默法心理学家凯瑟林说过：“如果您能使一个人对你有好感，那么也就可能使你周围的每一个人甚至是全世界的人，都对你有好感。”幽默法是运用意味深长的诙谐语言传递信息的方法。（一）幽默法6

如某西餐厅内顾客和服务员之间的一段对话：顾客：“我要的菜还没有做好吗？”

服务员：“您定了什么菜？”顾客：“炸蜗牛。”

服务员：“噢，我去厨房看一下，请您稍等片刻。”顾客：“我已经等了半小时啦！”（生气地说）服务员：“这是因为蜗牛是行动迟缓的动物……”（两人笑了）如某西餐厅内顾客和服务员之间的一段对话：71、反幽默法

是通过反逻辑的方式造成笑料的方法。如20世纪中期，作为文化部长的王蒙，在一次中外记者招待会上，被一位外国记者问道：“王先生，您能否谈谈30年前的王蒙和30年后的王蒙有什么相同点和不同点？”王蒙听了笑笑说：“30年前和30年后的王蒙，都叫王蒙，这是相同点；30年前的王蒙20多岁，30年后的王蒙50多岁，这是不同点。”话刚讲完，全场哄堂大笑，外国记者则哭笑不得地摇头。1、反幽默法82、歧义幽默法

是利用一个词的谐音，同时关联两种以上不同的意义的进行曲解的方法。2、歧义幽默法9

如正在“大酬宾”的百货公司柜台前，购买者争先恐后，秩序混乱，一位女士愤然对营业员说：“幸好没打算向你们找limao（礼貌），我看在这儿根本找不到。”营业员沉默了一会儿说：“请让我看看您所需要的礼帽的样品！”那位女士愣了一下，笑了。如正在“大酬宾”的百货公司柜台前，购买者争先恐后103、归谬而成幽默不批驳对方的不合理观点或想法，而是以此为出发点，顺势推导，最后得到一个荒谬的结果。3、归谬而成幽默11

汉武帝晚年很希望自己长生不老。一天，他对侍臣说：“相书上说，一个人鼻子下面的人中越长，寿命就越长；人中长一寸，能活一百岁。不知是真是假？”东方朔听了这话，知道皇上又在做长生不老之梦，于是脸上显出一丝讥讽的笑意。皇上见东方朔似有讥讽之意，于是面有不悦之色，问道：“你怎么敢笑话我？”东方朔恭敬地答道：“我怎么敢笑话皇上呢？我是在笑彭祖的脸太难看了。”汉武帝问：“你为什么笑彭祖呢？”东方朔说：“据说彭祖活了八百岁，如果真像皇上说的一寸人中活一百岁，彭祖的人中就该有八寸长。那么，他的脸岂不是太难看了吗？”汉武帝听了，也哈哈大笑起来。东方朔以幽默的语言，用嘲笑彭祖的办法来讽劝皇帝，整个批驳过程机智含蓄、幽默诙谐，令正欲发怒的皇帝也怒不起来了。汉武帝晚年很希望自己长生不老124、曲解语言而成幽默

有时为了交际的需要而故意曲解言语，以诙谐、幽默的口吻，左右逢源。公关人员在日常活动中肯定会遇上许多尴尬或不可控制的局面，这时便要学会审时度势、随机应变，以幽默或诙谐的语言化解一些不愉快的场面，这便是曲解言语而成幽默的效用。

4、曲解语言而成幽默13

比如清代大学者纪晓岚，幽默风趣，以出奇制胜的机智见长。传说有一次他夏日乘凉，脱了个赤膊。不料乾隆皇帝突然到来，他来不及迎候便躲了起来。过了好久，他以为皇帝已经走了，便私下低声问书僮：“老头子走了没有？”事实上乾隆皇帝正在一旁，还没有走，听到纪晓岚的话后便要求他解释“老头子”是什么意思。纪晓岚思忖片刻，从容答道：“万岁为‘老’，人首为‘头’，子乃圣贤之尊称。”乾隆皇帝听了后笑了笑，便不再追究了。本来用“老头子”来称呼皇帝是大为不敬的，但纪晓岚能急中生智，以故意曲解的办法使自己得以解脱。

比如清代大学者纪晓岚，幽默风趣145、一语双关而成幽默

利用语言的歧义，在特定的语境中，另有所指，从而形成幽默。一语双关的语言技巧需要公关人员对语言的把握能力和对外部事态的机敏应变，学会灵活应对。5、一语双关而成幽默15

二次世界大战期间，英国首相丘吉尔到美国寻求援助。一天，他正在洗澡，罗斯福总统突然出现在他面前，丘吉尔感到身为大英帝国的首相，以此等尊容面对美国总统，十分难堪。但丘吉尔不愧为语言大师，便幽默地自我解嘲道：“总统先生您瞧，我这个大英帝国的首相，可是什么对没对美国总统隐藏啊！”一句诙谐的双关语，丘吉尔不仅得以摆脱困境，言外之意，也表明了英美之间亲密的关系，以及自己此行求援的坦诚态度。二次世界大战期间，英国首相丘吉尔到美166、避重就轻而成幽默

在言语交际中，有时为了避免对方逃脱责难，采用避重就轻、避实就虚、虚实相济、请君入瓮的策略，效果则更胜一筹。在人际公关的交往中，当双方发生矛盾时，只有那些缺少幽默感的人才会把事情弄得越来越僵，而幽默者却使一切变得轻松而自然。作为一位公关人员，就应当学会在这样的场合或情境中作出适时的调节。6、避重就轻而成幽默17

有一个笑话讲的就是这个道理：一个英国人，一个日本人，一个美国人，同去一家咖啡厅喝咖啡。入座后，服务员端来3杯咖啡。不知怎么回事，里面都有只苍蝇。这时，英国人不声不响地掏出钞票，压在杯下，悄悄地离开了；日本人与服务员争辩起来，批评咖啡厅管理不善；美国人则一本正经地叫来服务员说：“你应该把咖啡放在一起，苍蝇另外放在一处，客人要吃什么，自己来。”这个故事当然是虚构的，但却形象地反映出美国人特有的那种幽默性。

有一个笑话讲的就是这个道理：一个18

（二）婉转法

在日常交际中，总会有一些使人们不便、不忍，或语境不允许直说的话题内容。需要把“辞锋”隐遁，或“棱角”磨圆一些，使语意软化，便于受者接受。

如美国前总尼克松在回忆1972年访问中国时，他就把周恩来和江青跟他会见时的“见面语”作了比较。（二）婉转法191.借用委婉法借用一事物或他事物的特征来代替对事物实质问题直接回答的方法。如外宾：“请问，中国人民银行有多少资金？”周恩来答：“中国人民银行的货币资金嘛，有18元8角8分。”

1.借用委婉法202.曲语委婉法相亲想打听对方收入，怎么办？2.曲语委婉法21

（三）模糊法

是运用不确定的、或不精确的语言进行交际的方法。在公关语言中使的模糊法，这是一种必备的艺术。

多用“尽量”，“可能”“暂定”

例如：某经理给员工作报告时说：“我们企业内绝大多数的青年是好学、要求上进的。”（三）模糊法22

（四）激将法激将，是以语言信息的反作用作为刺激，激起对方依据说话人的意向说话或回答问题。

1.反语激励法是以正话反讲，用故意扭曲的反语信息和激的语气表述自己意念，以激起对方发言表态，达到目标的方法。如：一家中外合资公司的总裁与一家乡镇企业厂长的洽谈，厂长：“总裁赢利的能力，的确比我们这些乡下佬大得多，简直是一个大如牯牛，一个小如毫毛，这么大的魄力，虽然让我们折服，但我们实在不敢奉陪，只能收回土地，停止合作。”此例中，厂长不说对方“黑心贪利”，却说其反语“魄力大”，又以“不敢奉陪”的“哀兵”战术以退为进。（四）激将法232.贬低式激励法

这是说话人的一种善意贬低他人、促使发话生效、引起互动的言语激励方法。

如晚餐的联谊舞会中，一位女宾邀请某中年男经理跳舞，对方以“我不会跳”或“跳不好”来推托。于是女宾就说：“哪是不会跳，您八成是‘妻管严’，怕跳舞回家，被太太知道挨整吧？……“对方被贬受激，仰头大笑，终于迈出舞步。再如：你不敢吧，销售人员”没钱别碰“2.贬低式激励法24

（五）暗示法是通过语言、行为或其他符号把自己的意向传递给他人，并引起反应方法。因此，暗示法可以通过人（语言形式、手势、表情）施授，也可以通过情景（视觉符号、声音符号）施授。（五）暗示法25暗示法是用点化式与意向紧密相联的另外一件事来引起反应的方法。如公路拐弯处，一块标语牌写着：“这里已经有6人死在撞车中！”酒驾的标语:酒驾身亡，别人开你车住你房，睡你老婆打你娘。爱护花草标语：踩一脚挂一科！暗示法26第二节口头语言艺术在公共关系中的运用

一、交谈

交谈是语言符号、非语言符号被两个或两个以上的人识别与共享的活动。语言符号指文字语言与口头语言，非语言符号指面部表情，身段表情，言语表情等。人际交往显现着彼此间复杂的心理联系，不仅包括语言符号、非语言符号的物质客观刺激，还包括语言符号的“言外之意”和非语言符号的“表征意义”等意向主观刺激。第二节口头语言艺术在公共关系中的运用一、交谈27（二）交谈应避免的心理效应自卑心理怯懦心理猜忌心理排他心理冷漠心理逆反心理（二）交谈应避免的心理效应自卑心理怯懦心理猜忌心理排他心理冷28

有些人容易产生自卑感，甚至瞧不起自己，只知其短不知其长，甘居人下，缺乏应有的自信心，无法发挥自己的优势和特长。有自卑感的人，在社会交往中办事无胆量，习惯于随声附和，没有自己的主见。这种心态如不改变，久而久之，有可能逐渐磨损人的胆识、魄力和独特个性。

自卑心理有些人容易产生自卑感，甚至瞧不起自己，只知其29

主要见于涉世不深，阅历较浅，性格内向，不善辞令的人。怯懦会阻碍自己计划与设想的实现。怯懦心理是束缚思想行为的绳索，理应断之，弃之。怯懦心理主要见于涉世不深，阅历较浅，性格内向，不善辞令30

有猜忌心理的人，往往爱用不信任的眼光去审视对方和看待外界事物，每每看到别人议论什么，就认为人家是在讲自己的坏话。猜忌成癖的人，往往捕风捉影，节外生枝，说三道四，挑起事端，其结果只能是自寻烦恼，害人害己。

90%的猜疑都是错误的猜忌心理有猜忌心理的人，往往爱用不信任的眼光去审31

有些人总爱与别人抬杠，以此表明自己的标新立异。对任何事情，不管是非曲直，你说好他偏偏说坏；你说一他偏说二，你说辣椒很辣，他偏说不辣。逆反心理容易模糊是非曲直的严格界限，常使人产生反感和厌恶。

逆反心理有些人总爱与别人抬杠，以此表明自己的标新32

人类已有的知识、经验以及思维方式等，需要不断地更新，否则就会失去活力，甚至产生副效应。排他心理恰好忽视了这一点，它表现为抱残守缺，拒绝拓展思维，促使人们只在自我封闭的狭小空间内兜圈子。

排他心理人类已有的知识、经验以及思维方式等，需要不断地33

有些人对与自己无关的人和事一概冷漠对待，甚至错误地认为言语尖刻、态度孤傲，高视阔步，就是自己的“个性”，致使别人不敢接近自己，从而失去了更多的朋友。冷漠心理有些人对与自己无关的人和事一概冷漠对待，甚至34（三）交谈的技巧技巧调整心态赞赏与感谢以对方为中心（三）交谈的技巧技巧调整心态赞赏与感谢以对方为中心35

公关人员交谈的技巧就是以这样的意识为基础的。1987年，亚历山大德拉博士阐述的“白金法则”：在人际交往中要取得成功，就一定要做到交往对象需要什么，我们就要在合法的条件下满足对方什么。观念决定思路，思路决定出路。

以对方为中心公关人员交谈的技巧就是以这样的意识为基础的。1936

调整心态讲的是善待自己。有一句话叫三不烦。第一，昨天过去了没有必要再烦。第二，明天没有到来，暂时烦不着。第三，现在正在度过的不能烦。调整心态调整心态讲的是善待自己。有一句话叫三不烦。第一37

美国哲学家杜威(JohnDewey)说，人类本质里最深远的驱策力就是“希望具有重要性”。人总是想要自己被受重视，被感到存在的价值的。

和阿谀奉承的区别是，前者具有诚意、是无私的、为世人所爱；后者则是口头说说、完全为自己打算、为世人所憎恶。我们日常生活当中最常忽略的美德之便是赞美。在人际交往里，别忘了我们所接触的是人，他们渴望被赞赏。赞赏与感谢美国哲学家杜威(JohnDewey)说，人类38真诚，慷慨地赞美他人案例链接真诚，慷慨地赞美他人案例39第二节口头语言艺术在公共关系中的运用

二、谈判英国谈判学家马什说所谓谈判是指有关各方为了自身的目的，在一项涉及各方利益的事务中进行磋商，并通过调整各自提出的条件，最终达成一项各方较为满意的协议的不断协调的过程。

第二节口头语言艺术在公共关系中的运用二、谈判40

犹太人是世界上最聪明、最神秘、最富有的民族之一，而犹太商人又以其独特的经营理念和谈判技巧而让世人瞩目。犹太人是世界上最聪明、最神秘、最富有的民族之一41

犹太家庭的孩子，成长过程中几乎都要回答这样一个问题：

“假如有一天你的房子被烧毁。你将带着什么东西逃跑呢?”如果孩子回答是钱或钻石。母亲将进一步问：

“有一种没有形状、没有颜色、没有气味的宝贝，你知道是什么吗?”要是孩子答不出来，母亲就会说：“孩子，你要带走的不是钱。也不是钻石，而是智慧。智慧是任何人都抢不走的。”

犹太家庭的孩子，成长过程中几乎都要回答这样42

二、公关人员谈判策略

针对性强，紧扣主题1

迂回折中，曲径通幽2

有的放矢，机智灵活3

风趣幽默，轻松愉快4

有声无声，相得益彰5

措词得体，不走极端6二、公关人员谈判策略针对性强，紧扣主题1迂回折43

针对性强，紧扣主题1禁用啰嗦的语言在公关人员谈判中，谈判语言的针对性要强，做到有的放矢。啰嗦的语言，会使对方疑惑，反感，降低己方威信。成为谈判的障碍。少用拐弯抹角的语言谈判中除非策略的需要，否则不要拐弯抹角，含糊其辞，不然会给谈判设置人为障碍。针对性强，紧扣主题1禁用在公关人员谈判中，谈判语言的针对性44

谈判中应当尽量使用委婉语言，这样易于被对方接受。如在否决对方要求时，可以这样说您说的有一定道理，但实际情况稍微有些出入。然后再不露痕迹地提出自己的观点，让对方心平气和地认真倾听自己的意见。

迂回折中，曲径通幽2谈判中应当尽量使用委婉语言，这样易于被对方接45

谈判面对不同的场合，不同的时间，不同的对象，语言形式的选用也应有所变化。如谈判时如果对方谈吐高雅，己方也要出语不凡；如果对方语言朴实无华，己方用语也不必过多修饰。

有的放矢，机智灵活3谈判面对不同的场合，不同的时间，不同的对象，语言形46

在谈判中，幽默的谈吐，是必不可少的。它不仅能使严肃，紧张的气氛变得活泼，轻松，而且能让人感受到说话人的温厚和善意，使其观点变得易于接受。

风趣幽默，轻松愉快4在谈判中，幽默的谈吐，是必不可少的。它不47

公关人员谈判中，谈判者通过姿势，手势，眼神，表情等非发音器官来表达的无声语言，往往在谈判过程中发挥重要的作用。在有些特殊环境里，有时需要沉默，恰到好处的沉默可以取得意想不到的良好效果。

有声无声，相得益彰5公关人员谈判中，谈判者通过姿势，手势，眼神，48

谈判过程中可能会遇到一些冲突性很强的问题，不可否认有的问题是对方故意挑剔的。但是不管遇到什么棘手问题，都要做到泰然自若，注意措辞得体，义正词严但不粗暴无礼。

措词得体，不走极端6谈判过程中可能会遇到一些冲突性很强的问题，49

三、公关人员谈判技巧1说服艺术在公关人员谈判中的应用技巧2让步艺术在公关人员谈判中的应用技巧3拒绝艺术在公关人员谈判中的应用技巧三、公关人员谈判技巧1说服艺术在公关人员谈判中的501说服艺术在公关人员谈判中的应用技巧把握说服的时机在对方情绪激动或不稳定时，暂时不要说服。这时，首先应设法稳定对方的情绪，同时。还要使说服语言尽量适应对方的心理坐标说服的语言要简明扼要，分清主次谈判者在叙述自己的看法时，不要拖泥带水，一定要做到概念清晰，条理清楚。谈判者的语言还要注意准确、简洁和语言的逻辑性。1说服艺术在公关人员谈判中的应用技巧把握说服在对方情绪激动51案例：我只是想买个鸡蛋

华尔菲亚电器公司的推销员威伯先生，在一个富饶的农业地区做一项调查。发现该地区的人并不使用电器，他感到很奇怪，就问该地区的销售代表。

“他们一毛不拔，你无法卖给他们任何东西。此外，他们对公司的意见非常大。我们每天都去向他们推销，但是他们就是反感我们，一点希望也没有。”销售员回答说。威伯决定亲自去了解一下情况。他敲开一家农舍的门，门打开一个小缝，一位老太太探出头来，看见是华尔菲亚电器公司的销售员，她立即把门关上了。威伯又敲门，她又打开门，然后开始训斥和抱怨华尔菲亚电器公司的销售员扰民的行为。威伯说：“抱歉，我们打扰了你。我不是来这里推销电器的，我只是想买一些鸡蛋。”她把门开大了一些，怀疑地瞧着他。

案例：我只是想买个鸡蛋华尔菲亚电器公司的推销员52

威伯说：“我注意到你那些优良的鸡，我想买1公斤鲜鸡蛋。”门又打开了一点：“你是怎么知道我的鸡是土鸡的呢？”她问，好奇心引起来了。“我自己也养鸡，”威伯回答，“但我从来没见过这么优良的土鸡。”

“那你为什么不吃自己的鸡蛋呢？”老太太问，仍然有点怀疑。

“因为我养的鸡下的是白蛋。当然，你知道做蛋糕的时候，白蛋是比不上棕蛋的。我太太以她的蛋糕而自豪。”威伯说。到这时候，那位太太放心地走出来，表情温和多了。这时威伯的眼睛到处打量，发现这家农舍有一个很好看的牛棚。威伯继续说：“我打赌你养鸡所赚的钱，比你先生养乳牛所赚的钱还要多。”听了这话她可高兴了！她赚的钱确实比较多！她邀请威伯参观她的鸡棚。没多久以后，她说她的一些邻居在鸡棚里安装了电器，据说效果极好。她征求威伯的意见，问他安装电器是否值得。两个星期之后，威伯把电器卖给了那个农家。威伯说：“我注意到你那些优良的鸡，我想买53

在公关人员谈判的过程中，在准确理解对方利益的前提下，努力寻求双方各种互利的解决方案是一种正常渠道达成协议的方式，但在解决一些棘手的利益冲突问题时，客观标准的语言让步策略的事业在公关人员谈判中会起到了非常重要的作用。要准确、有价值地运用好语言的让步策略，必须服从以下原则：2让步艺术在公关人员谈判中的应用技巧在公关人员谈判的过程中，在准确理解对方利益54有理，有利，有礼，有度的让步

让步的幅度要对等，要同步，来而不往非礼也。但在让步时要注意适度，不可一让到底，让得太快，太多反而会影响谈判结果。在没有得到对方的交换条件时，不要轻易让步。原则有理，有利，有礼，有度的让步原则55

在谈判中，对对方提出的有损于己方利益的要求必须拒绝。在拒绝时，要讲究语言艺术，使对方乐于接受。拒绝的艺术有两种：3拒绝艺术在公关人员谈判中的应用技巧在谈判中，对对方提出的有损于己方利益的要求必须56

即先肯定对方的说法，再转折一下，最后予以否定。肯定是手段，转折否定是目的。先予肯定，可使对方在轻松的心理感受中，继续接受信息。尽管最终是否定，但柔和地叙述反对意见，对方较易接受。肯定后否定即先肯定对方的说法，再转折一下，最后予以否定。57如一个贵妇人打扮的女人牵着一条狗登上公共汽车，她问，我可以给狗买一张票，让它也和人一样坐个座位吗？售票员说可以，不过它也必须像人一样，把双脚放在地上。售票员没有否定答复，而是提出一个附加条件像人一样，把双脚放在地上，去限制对方，从而制服了对方。如一个贵妇人打扮的女人牵着一条狗登上公共汽车，她问，我可以给58

结束语起着压轴语的作用，在谈判中占据特殊地位。一般来说，结束语宜采用切题，稳健，中肯并富有启发式的语言，尽量避免下绝对性的结论，要留有同旋的余地。不论结果如何，以否定性的语言结束谈判都是谈判最大的禁忌。每次谈判对双方来说都是一次合作过程，一般情况下，在谈判结束时应以肯定的语言对对方给予的合作表示谢意，或对谈判结果进行简要概括等，这既是谈判者应有的礼节，也对今后的谈判有益。结束语结束语起着压轴语的作用，在谈判中占据特殊地5946．凡事不要说＂我不会＂或＂不可能＂，因为你根本还没有去做！

47．成功不是靠梦想和希望，而是靠努力和实践．

48．只有在天空最暗的时候，才可以看到天上的星星．

49．上帝说：你要什么便取什么，但是要付出相当的代价．

50．现在站在什么地方不重要，重要的是你往什么方向移动。

51．宁可辛苦一阵子，不要苦一辈子．

52．为成功找方法，不为失败找借口．

53．不断反思自己的弱点，是让自己获得更好成功的优良习惯。

54．垃圾桶哲学：别人不要做的事，我拣来做！

55．不一定要做最大的，但要做最好的．

56．死的方式由上帝决定，活的方式由自己决定！

57．成功是动词，不是名词！28、年轻是我们拼搏的筹码，不是供我们挥霍的资本。59、世界上最不能等待的事情就是孝敬父母。60、身体发肤，受之父母，不敢毁伤，孝之始也；立身行道，扬名於后世，以显父母，孝之终也。——《孝经》61、不积跬步，无以致千里；不积小流，无以成江海。——荀子《劝学篇》62、孩子：请高看自己一眼，你是最棒的！63、路虽远行则将至，事虽难做则必成！64、活鱼会逆水而上，死鱼才会随波逐流。65、怕苦的人苦一辈子，不怕苦的人苦一阵子。66、有价值的人不是看你能摆平多少人，而是看你能帮助多少人。67、不可能的事是想出来的，可能的事是做出来的。68、找不到路不是没有路，路在脚下。69、幸福源自积德，福报来自行善。70、盲目的恋爱以微笑开始，以泪滴告终。71、真正值钱的是分文不用的甜甜的微笑。72、前面是堵墙，用微笑面对，就变成一座桥。73、自尊，伟大的人格力量；自爱，维护名誉的金盾。74、今天学习不努力，明天努力找工作。75、懂得回报爱，是迈向成熟的第一步。76、读懂责任，读懂使命，读懂感恩方为懂事。77、不要只会吃奶，要学会吃干粮，尤其是粗茶淡饭。78、技艺创造价值，本领改变命运。79、凭本领潇洒就业，靠技艺稳拿高薪。80、为寻找出路走进校门，为创造生活奔向社会。81、我不是来龙飞享福的，但，我是为幸福而来龙飞的！82、校兴我荣，校衰我耻。83、今天我以学校为荣，明天学校以我为荣。84、不想当老板的学生不是好学生。85、志存高远虽励志，脚踏实地才是金。86、时刻牢记父母的血汗钱来自不易，永远不忘父母的养育之恩需要报答。87、讲孝道读经典培养好人，传知识授技艺打造能人。88、知技并重，德行为先。89、生活的理想，就是为了理想的生活。——张闻天90、贫不足羞，可羞是贫而无志。——吕坤46．凡事不要说＂我不会＂或＂不可能＂，因为你根本还没有去做60公共关系语言艺术公共关系语言艺术61第一节公关人员的语言表达

一、公关人员的语言表达概述

公关语言艺术，既表现为说的艺术，又体现出听的艺术，同时蕴涵着写作的艺术。它的源头是古代春秋战国时的辩说、善辞、外交辞令等。

培养对公关语言现象的判断能力，提高公关实务中的语言使用和应对能力非常重要。第一节公关人员的语言表达一、公关人员的语言表达概述62

如曾有一位营业员向英国顾客介绍工艺品时说：“这件不错，又比较便宜。”顾客听了她的话后，丢下商品，转身而去。在英国人心目中，买便宜货有失身份，所以这桩买卖没有做成。

63

二、口头语言的特点通俗易懂。远离满口“之乎者也”感染力强。语言必须带有感情灵活性强。“您听错了”“我不是这个意思”二、口头语言的特点通俗易懂。远离满口“之乎者也”64

三、公关人员的语言表达方法语言表达方法BECDA幽默法委婉法模糊法暗示法激励法三、公关人员的语言表达方法语言表BECDA幽默法委婉法模65

（一）幽默法心理学家凯瑟林说过：“如果您能使一个人对你有好感，那么也就可能使你周围的每一个人甚至是全世界的人，都对你有好感。”幽默法是运用意味深长的诙谐语言传递信息的方法。（一）幽默法66

如某西餐厅内顾客和服务员之间的一段对话：顾客：“我要的菜还没有做好吗？”

服务员：“您定了什么菜？”顾客：“炸蜗牛。”

服务员：“噢，我去厨房看一下，请您稍等片刻。”顾客：“我已经等了半小时啦！”（生气地说）服务员：“这是因为蜗牛是行动迟缓的动物……”（两人笑了）如某西餐厅内顾客和服务员之间的一段对话：671、反幽默法

是通过反逻辑的方式造成笑料的方法。如20世纪中期，作为文化部长的王蒙，在一次中外记者招待会上，被一位外国记者问道：“王先生，您能否谈谈30年前的王蒙和30年后的王蒙有什么相同点和不同点？”王蒙听了笑笑说：“30年前和30年后的王蒙，都叫王蒙，这是相同点；30年前的王蒙20多岁，30年后的王蒙50多岁，这是不同点。”话刚讲完，全场哄堂大笑，外国记者则哭笑不得地摇头。1、反幽默法682、歧义幽默法

是利用一个词的谐音，同时关联两种以上不同的意义的进行曲解的方法。2、歧义幽默法69

如正在“大酬宾”的百货公司柜台前，购买者争先恐后，秩序混乱，一位女士愤然对营业员说：“幸好没打算向你们找limao（礼貌），我看在这儿根本找不到。”营业员沉默了一会儿说：“请让我看看您所需要的礼帽的样品！”那位女士愣了一下，笑了。如正在“大酬宾”的百货公司柜台前，购买者争先恐后703、归谬而成幽默不批驳对方的不合理观点或想法，而是以此为出发点，顺势推导，最后得到一个荒谬的结果。3、归谬而成幽默71

汉武帝晚年很希望自己长生不老。一天，他对侍臣说：“相书上说，一个人鼻子下面的人中越长，寿命就越长；人中长一寸，能活一百岁。不知是真是假？”东方朔听了这话，知道皇上又在做长生不老之梦，于是脸上显出一丝讥讽的笑意。皇上见东方朔似有讥讽之意，于是面有不悦之色，问道：“你怎么敢笑话我？”东方朔恭敬地答道：“我怎么敢笑话皇上呢？我是在笑彭祖的脸太难看了。”汉武帝问：“你为什么笑彭祖呢？”东方朔说：“据说彭祖活了八百岁，如果真像皇上说的一寸人中活一百岁，彭祖的人中就该有八寸长。那么，他的脸岂不是太难看了吗？”汉武帝听了，也哈哈大笑起来。东方朔以幽默的语言，用嘲笑彭祖的办法来讽劝皇帝，整个批驳过程机智含蓄、幽默诙谐，令正欲发怒的皇帝也怒不起来了。汉武帝晚年很希望自己长生不老724、曲解语言而成幽默

有时为了交际的需要而故意曲解言语，以诙谐、幽默的口吻，左右逢源。公关人员在日常活动中肯定会遇上许多尴尬或不可控制的局面，这时便要学会审时度势、随机应变，以幽默或诙谐的语言化解一些不愉快的场面，这便是曲解言语而成幽默的效用。

4、曲解语言而成幽默73

比如清代大学者纪晓岚，幽默风趣，以出奇制胜的机智见长。传说有一次他夏日乘凉，脱了个赤膊。不料乾隆皇帝突然到来，他来不及迎候便躲了起来。过了好久，他以为皇帝已经走了，便私下低声问书僮：“老头子走了没有？”事实上乾隆皇帝正在一旁，还没有走，听到纪晓岚的话后便要求他解释“老头子”是什么意思。纪晓岚思忖片刻，从容答道：“万岁为‘老’，人首为‘头’，子乃圣贤之尊称。”乾隆皇帝听了后笑了笑，便不再追究了。本来用“老头子”来称呼皇帝是大为不敬的，但纪晓岚能急中生智，以故意曲解的办法使自己得以解脱。

比如清代大学者纪晓岚，幽默风趣745、一语双关而成幽默

利用语言的歧义，在特定的语境中，另有所指，从而形成幽默。一语双关的语言技巧需要公关人员对语言的把握能力和对外部事态的机敏应变，学会灵活应对。5、一语双关而成幽默75

二次世界大战期间，英国首相丘吉尔到美国寻求援助。一天，他正在洗澡，罗斯福总统突然出现在他面前，丘吉尔感到身为大英帝国的首相，以此等尊容面对美国总统，十分难堪。但丘吉尔不愧为语言大师，便幽默地自我解嘲道：“总统先生您瞧，我这个大英帝国的首相，可是什么对没对美国总统隐藏啊！”一句诙谐的双关语，丘吉尔不仅得以摆脱困境，言外之意，也表明了英美之间亲密的关系，以及自己此行求援的坦诚态度。二次世界大战期间，英国首相丘吉尔到美766、避重就轻而成幽默

在言语交际中，有时为了避免对方逃脱责难，采用避重就轻、避实就虚、虚实相济、请君入瓮的策略，效果则更胜一筹。在人际公关的交往中，当双方发生矛盾时，只有那些缺少幽默感的人才会把事情弄得越来越僵，而幽默者却使一切变得轻松而自然。作为一位公关人员，就应当学会在这样的场合或情境中作出适时的调节。6、避重就轻而成幽默77

有一个笑话讲的就是这个道理：一个英国人，一个日本人，一个美国人，同去一家咖啡厅喝咖啡。入座后，服务员端来3杯咖啡。不知怎么回事，里面都有只苍蝇。这时，英国人不声不响地掏出钞票，压在杯下，悄悄地离开了；日本人与服务员争辩起来，批评咖啡厅管理不善；美国人则一本正经地叫来服务员说：“你应该把咖啡放在一起，苍蝇另外放在一处，客人要吃什么，自己来。”这个故事当然是虚构的，但却形象地反映出美国人特有的那种幽默性。

有一个笑话讲的就是这个道理：一个78

（二）婉转法

在日常交际中，总会有一些使人们不便、不忍，或语境不允许直说的话题内容。需要把“辞锋”隐遁，或“棱角”磨圆一些，使语意软化，便于受者接受。

如美国前总尼克松在回忆1972年访问中国时，他就把周恩来和江青跟他会见时的“见面语”作了比较。（二）婉转法791.借用委婉法借用一事物或他事物的特征来代替对事物实质问题直接回答的方法。如外宾：“请问，中国人民银行有多少资金？”周恩来答：“中国人民银行的货币资金嘛，有18元8角8分。”

1.借用委婉法802.曲语委婉法相亲想打听对方收入，怎么办？2.曲语委婉法81

（三）模糊法

是运用不确定的、或不精确的语言进行交际的方法。在公关语言中使的模糊法，这是一种必备的艺术。

多用“尽量”，“可能”“暂定”

例如：某经理给员工作报告时说：“我们企业内绝大多数的青年是好学、要求上进的。”（三）模糊法82

（四）激将法激将，是以语言信息的反作用作为刺激，激起对方依据说话人的意向说话或回答问题。

1.反语激励法是以正话反讲，用故意扭曲的反语信息和激的语气表述自己意念，以激起对方发言表态，达到目标的方法。如：一家中外合资公司的总裁与一家乡镇企业厂长的洽谈，厂长：“总裁赢利的能力，的确比我们这些乡下佬大得多，简直是一个大如牯牛，一个小如毫毛，这么大的魄力，虽然让我们折服，但我们实在不敢奉陪，只能收回土地，停止合作。”此例中，厂长不说对方“黑心贪利”，却说其反语“魄力大”，又以“不敢奉陪”的“哀兵”战术以退为进。（四）激将法832.贬低式激励法

这是说话人的一种善意贬低他人、促使发话生效、引起互动的言语激励方法。

如晚餐的联谊舞会中，一位女宾邀请某中年男经理跳舞，对方以“我不会跳”或“跳不好”来推托。于是女宾就说：“哪是不会跳，您八成是‘妻管严’，怕跳舞回家，被太太知道挨整吧？……“对方被贬受激，仰头大笑，终于迈出舞步。再如：你不敢吧，销售人员”没钱别碰“2.贬低式激励法84

（五）暗示法是通过语言、行为或其他符号把自己的意向传递给他人，并引起反应方法。因此，暗示法可以通过人（语言形式、手势、表情）施授，也可以通过情景（视觉符号、声音符号）施授。（五）暗示法85暗示法是用点化式与意向紧密相联的另外一件事来引起反应的方法。如公路拐弯处，一块标语牌写着：“这里已经有6人死在撞车中！”酒驾的标语:酒驾身亡，别人开你车住你房，睡你老婆打你娘。爱护花草标语：踩一脚挂一科！暗示法86第二节口头语言艺术在公共关系中的运用

一、交谈

交谈是语言符号、非语言符号被两个或两个以上的人识别与共享的活动。语言符号指文字语言与口头语言，非语言符号指面部表情，身段表情，言语表情等。人际交往显现着彼此间复杂的心理联系，不仅包括语言符号、非语言符号的物质客观刺激，还包括语言符号的“言外之意”和非语言符号的“表征意义”等意向主观刺激。第二节口头语言艺术在公共关系中的运用一、交谈87（二）交谈应避免的心理效应自卑心理怯懦心理猜忌心理排他心理冷漠心理逆反心理（二）交谈应避免的心理效应自卑心理怯懦心理猜忌心理排他心理冷88

有些人容易产生自卑感，甚至瞧不起自己，只知其短不知其长，甘居人下，缺乏应有的自信心，无法发挥自己的优势和特长。有自卑感的人，在社会交往中办事无胆量，习惯于随声附和，没有自己的主见。这种心态如不改变，久而久之，有可能逐渐磨损人的胆识、魄力和独特个性。

自卑心理有些人容易产生自卑感，甚至瞧不起自己，只知其89

主要见于涉世不深，阅历较浅，性格内向，不善辞令的人。怯懦会阻碍自己计划与设想的实现。怯懦心理是束缚思想行为的绳索，理应断之，弃之。怯懦心理主要见于涉世不深，阅历较浅，性格内向，不善辞令90

有猜忌心理的人，往往爱用不信任的眼光去审视对方和看待外界事物，每每看到别人议论什么，就认为人家是在讲自己的坏话。猜忌成癖的人，往往捕风捉影，节外生枝，说三道四，挑起事端，其结果只能是自寻烦恼，害人害己。

90%的猜疑都是错误的猜忌心理有猜忌心理的人，往往爱用不信任的眼光去审91

有些人总爱与别人抬杠，以此表明自己的标新立异。对任何事情，不管是非曲直，你说好他偏偏说坏；你说一他偏说二，你说辣椒很辣，他偏说不辣。逆反心理容易模糊是非曲直的严格界限，常使人产生反感和厌恶。

逆反心理有些人总爱与别人抬杠，以此表明自己的标新92

人类已有的知识、经验以及思维方式等，需要不断地更新，否则就会失去活力，甚至产生副效应。排他心理恰好忽视了这一点，它表现为抱残守缺，拒绝拓展思维，促使人们只在自我封闭的狭小空间内兜圈子。

排他心理人类已有的知识、经验以及思维方式等，需要不断地93

有些人对与自己无关的人和事一概冷漠对待，甚至错误地认为言语尖刻、态度孤傲，高视阔步，就是自己的“个性”，致使别人不敢接近自己，从而失去了更多的朋友。冷漠心理有些人对与自己无关的人和事一概冷漠对待，甚至94（三）交谈的技巧技巧调整心态赞赏与感谢以对方为中心（三）交谈的技巧技巧调整心态赞赏与感谢以对方为中心95

公关人员交谈的技巧就是以这样的意识为基础的。1987年，亚历山大德拉博士阐述的“白金法则”：在人际交往中要取得成功，就一定要做到交往对象需要什么，我们就要在合法的条件下满足对方什么。观念决定思路，思路决定出路。

以对方为中心公关人员交谈的技巧就是以这样的意识为基础的。1996

调整心态讲的是善待自己。有一句话叫三不烦。第一，昨天过去了没有必要再烦。第二，明天没有到来，暂时烦不着。第三，现在正在度过的不能烦。调整心态调整心态讲的是善待自己。有一句话叫三不烦。第一97

美国哲学家杜威(JohnDewey)说，人类本质里最深远的驱策力就是“希望具有重要性”。人总是想要自己被受重视，被感到存在的价值的。

和阿谀奉承的区别是，前者具有诚意、是无私的、为世人所爱；后者则是口头说说、完全为自己打算、为世人所憎恶。我们日常生活当中最常忽略的美德之便是赞美。在人际交往里，别忘了我们所接触的是人，他们渴望被赞赏。赞赏与感谢美国哲学家杜威(JohnDewey)说，人类98真诚，慷慨地赞美他人案例链接真诚，慷慨地赞美他人案例99第二节口头语言艺术在公共关系中的运用

二、谈判英国谈判学家马什说所谓谈判是指有关各方为了自身的目的，在一项涉及各方利益的事务中进行磋商，并通过调整各自提出的条件，最终达成一项各方较为满意的协议的不断协调的过程。

第二节口头语言艺术在公共关系中的运用二、谈判100

犹太人是世界上最聪明、最神秘、最富有的民族之一，而犹太商人又以其独特的经营理念和谈判技巧而让世人瞩目。犹太人是世界上最聪明、最神秘、最富有的民族之一101

犹太家庭的孩子，成长过程中几乎都要回答这样一个问题：

“假如有一天你的房子被烧毁。你将带着什么东西逃跑呢?”如果孩子回答是钱或钻石。母亲将进一步问：

“有一种没有形状、没有颜色、没有气味的宝贝，你知道是什么吗?”要是孩子答不出来，母亲就会说：“孩子，你要带走的不是钱。也不是钻石，而是智慧。智慧是任何人都抢不走的。”

犹太家庭的孩子，成长过程中几乎都要回答这样102

二、公关人员谈判策略

针对性强，紧扣主题1

迂回折中，曲径通幽2

有的放矢，机智灵活3

风趣幽默，轻松愉快4

有声无声，相得益彰5

措词得体，不走极端6二、公关人员谈判策略针对性强，紧扣主题1迂回折103

针对性强，紧扣主题1禁用啰嗦的语言在公关人员谈判中，谈判语言的针对性要强，做到有的放矢。啰嗦的语言，会使对方疑惑，反感，降低己方威信。成为谈判的障碍。少用拐弯抹角的语言谈判中除非策略的需要，否则不要拐弯抹角，含糊其辞，不然会给谈判设置人为障碍。针对性强，紧扣主题1禁用在公关人员谈判中，谈判语言的针对性104

谈判中应当尽量使用委婉语言，这样易于被对方接受。如在否决对方要求时，可以这样说您说的有一定道理，但实际情况稍微有些出入。然后再不露痕迹地提出自己的观点，让对方心平气和地认真倾听自己的意见。

迂回折中，曲径通幽2谈判中应当尽量使用委婉语言，这样易于被对方接105

谈判面对不同的场合，不同的时间，不同的对象，语言形式的选用也应有所变化。如谈判时如果对方谈吐高雅，己方也要出语不凡；如果对方语言朴实无华，己方用语也不必过多修饰。

有的放矢，机智灵活3谈判面对不同的场合，不同的时间，不同的对象，语言形106

在谈判中，幽默的谈吐，是必不可少的。它不仅能使严肃，紧张的气氛变得活泼，轻松，而且能让人感受到说话人的温厚和善意，使其观点变得易于接受。

风趣幽默，轻松愉快4在谈判中，幽默的谈吐，是必不可少的。它不107

公关人员谈判中，谈判者通过姿势，手势，眼神，表情等非发音器官来表达的无声语言，往往在谈判过程中发挥重要的作用。在有些特殊环境里，有时需要沉默，恰到好处的沉默可以取得意想不到的良好效果。

有声无声，相得益彰5公关人员谈判中，谈判者通过姿势，手势，眼神，108

谈判过程中可能会遇到一些冲突性很强的问题，不可否认有的问题是对方故意挑剔的。但是不管遇到什么棘手问题，都要做到泰然自若，注意措辞得体，义正词严但不粗暴无礼。

措词得体，不走极端6谈判过程中可能会遇到一些冲突性很强的问题，109

三、公关人员谈判技巧1说服艺术在公关人员谈判中的应用技巧2让步艺术在公关人员谈判中的应用技巧3拒绝艺术在公关人员谈判中的应用技巧三、公关人员谈判技巧1说服艺术在公关人员谈判中的1101说服艺术在公关人员谈判中的应用技巧把握说服的时机在对方情绪激动或不稳定时，暂时不要说服。这时，首先应设法稳定对方的情绪，同时。还要使说服语言尽量适应对方的心理坐标说服的语言要简明扼要，分清主次谈判者在叙述自己的看法时，不要拖泥带水，一定要做到概念清晰，条理清楚。谈判者的语言还要注意准确、简洁和语言的逻辑性。1说服艺术在公关人员谈判中的应用技巧把握说服在对方情绪激动111案例：我只是想买个鸡蛋

华尔菲亚电器公司的推销员威伯先生，在一个富饶的农业地区做一项调查。发现该地区的人并不使用电器，他感到很奇怪，就问该地区的销售代表。

“他们一毛不拔，你无法卖给他们任何东西。此外，他们对公司的意见非常大。我们每天都去向他们推销，但是他们就是反感我们，一点希望也没有。”销售员回答说。威伯决定亲自去了解一下情况。他敲开一家农舍的门，门打开一个小缝，一位老太太探出头来，看见是华尔菲亚电器公司的销售员，她立即把门关上了。威伯又敲门，她又打开门，然后开始训斥和抱怨华尔菲亚电器公司的销售员扰民的行为。威伯说：“抱歉，我们打扰了你。我不是来这里推销电器的，我只是想买一些鸡蛋。”她把门开大了一些，怀疑地瞧着他。

案例：我只是想买个鸡蛋华尔菲亚电器公司的推销员112

威伯说：“我注意到你那些优良的鸡，我想买1公斤鲜鸡蛋。”门又打开了一点：“你是怎么知道我的鸡是土鸡的呢？”她问，好奇心引起来了。“我自己也养鸡，”威伯回答，“但我从来没见过这么优良的土鸡。”

“那你为什么不吃自己的鸡蛋呢？”老太太问，仍然有点怀疑。

“因为我养的鸡下的是白蛋。当然，你知道做蛋糕的时候，白蛋是比不上棕蛋的。我太太以她的蛋糕而自豪。”威伯说。到这时候，那位太太放心地走出来，表情温和多了。这时威伯的眼睛到处打量，发现这家农舍有一个很好看的牛棚。威伯继续说：“我打赌你养鸡所赚的钱，比你先生养乳牛所赚的钱还要多。”听了这话她可高兴了！她赚的钱确实比较多！她邀请威伯参观她的鸡棚。没多久以后，她说她的一些邻居在鸡棚里安装了电器，据说效果极好。她征求威伯的意见，问他安装电器是否值得。两个星期之后，威伯把电器卖给了那个农家。威伯说：“我注