某物业服务礼仪培训教材

云鹏物业服务礼仪2016年8月2为什么学礼仪?对个体不学礼，无以立使个人的言行在社会活动中与其身份、地位、社会角色相适应衡量个人道德水准高低和有无教养的尺度对组织塑造组织形象传播沟通信息提高办事效率为客户提供高效优质的物业服务◆礼仪是形象他代表了一个国家、单位、企业、甚至个人的形象。印象是怎么产生的：印象＝着装+佩饰+仪容+言行举止◆礼仪是身份一个人的身份通过你的穿衣打扮、言谈举止表现出来。◆礼仪是尊重

你尊重不尊重别人从礼仪上就看的出来。◆礼仪是沟通的桥梁

所谓先礼后兵就是这个意思。

礼仪就是你的言谈举止、穿衣打扮、接人待物5日常礼仪准则建立职业习惯塑造专业形象职业道德的准则道德：在社会上做人的规矩和道理职业道德：从事某一具体职业的人，在其工作岗位上所遵循的与其职业活动紧密联系的行为准则角色定位构架确定社会角色，而不是生活角色或性格角色“商务于人”员工守则第一印象可以先声夺人造就心理优势“首因效应”人与人见面的最初印象取决于最初的7秒-2分钟32%的口语68%的肢体语良好的形象是获取准信任的第一道门槛!重要的“第一印象”一、仪容仪表（一）着装

正确着装员工当班时一律着公司统一发放的制服，员工对着装应珍惜爱护，保持完好和整洁。男女员工应领取合身制服，不宜过大或过小，不得随意修改样式。制服应全套穿戴整齐，保持平整，不可有褶皱，口袋不得隆起。上岗前需查看衣扣是否齐全，并将其扣好。领带、领花须系紧，领带下端与皮带下沿对齐，领带夹位置与衬衫第四颗钮扣对齐。衬衫应经常更换清洗，领口、袖口保持清洁。领口系紧，衬衫下摆放置在裤口或裙口内，不得将袖子或裤管挽起。内衣、紧身衣不可露出制服外。非工作需要，不可将制服穿出工作区域。物业服务务人员着着装六个个注意事事项：第一是不不乱第二是不不露第三是不不透第四是不不艳第五是不不短第六是不不紧（二）头头发女同志头头发要求求。一是是不能留留披肩发发，二是是不能染染彩发，，不做怪怪异发型型。男人头发发三不准准：不准准为零，，不准留留长发，，不准染染彩发。。男人头发发三要求求：前不不遮额，，侧不掩掩耳，后后不及领领。头发应保保持自然然色，不不得漂染染非常规规色彩。。（三）佩佩饰、首首饰男女员工工均不允允许戴有有色眼镜镜，特别别是墨镜镜。戴首饰有有个原则则：符合合身份，，以少为为佳。女同志戴戴首饰三三不准：：不准戴戴珠宝首首饰，不不准戴胸胸针，不不准戴脚脚链。女同志戴戴首饰讲讲究同质质同色，，就是质质地色彩彩要相同同。工作期间间不适合合戴墨镜镜（四）其其他基本本要求保持手部部干净，，指甲不不允许超超过指头头两毫米米，指甲甲内不允允许残留留污物，，不涂有有色指甲甲油。保持眼、、耳清洁洁，不允允许残留留眼屎、、耳垢。。员工不得得在大庭庭广众下下化妆、、挖鼻孔孔、搔痒痒、对人人打喷嚏嚏、打哈哈欠和伸伸懒腰。。上班前不不允许吃吃有异味味食品，，保持口口腔清洁洁、口气气清新，，早晚刷刷牙，饭饭后漱口口。工作时要要面带微微笑，和和颜悦色色、给人人以亲切切感、不不允许出出现六种种不良表表现：呆呆板冷漠漠、漫不不经心、、诚惶诚诚恐、毛毛手毛脚脚、满面面愁容、、扭捏作作态。对业主要要行注目目礼、特特别忌讳讳的目光光：目光光游移不不定、长长时间凝凝视人。。对讲机佩佩带在身身体右侧侧腰带上上，对讲讲时统一一用左手手持对讲讲机。二、行为为举止(一)站有站相相，坐有有坐姿站姿：自然挺立立、眼睛睛平视、、面带微微笑、男男士双臂臂自然下下垂或体体前交叉叉，女士士双臂体体前交叉叉，右手手放在左左手上。。双手不不叉腰、、不插袋袋、不抱抱胸，女女士站立立时脚是是“V”字型或““丁”字字型，男男士站立立时双脚脚与肩同同宽。站站累时右右脚可后后撤半步步，但不不可分开开太大或或依壁而而上。保保安员站站立时采采用背手手式（右右手握住住左手腕腕，背于于身后腰腰部）。。正确的站站姿坐姿：入坐要轻轻缓，上上身挺直直、腰部部挺起、、胸部向向前，双双肩放松松、手自自然放在在双膝上上，双膝膝并拢、、目光平平视。不允许出出现如下下姿式：：前府后后仰、摇摇腿跷脚脚、将脚脚跨在扶扶手上或或架在茶茶几上、、在上级级或客人人面前抱抱手胸前前，翘二二郎腿或或半躺半半坐、趴趴在工作作台上。。正确的坐坐姿不正确的的坐姿行姿：眼睛平视视、肩平平身直、、双臂自自然下垂垂摆动，，女走一一字步，，不可摇摇臀、不不得与他他人拉手手，搂腰腰搭背，，男走两两条线，，不可扭扭腰，不不准摇头头晃脑，，吹口哨哨、吃零零食，左左顾右盼盼，手插插口袋或或打响指指，不准准搂腰搭搭背、蹦蹦蹦跳跳跳。非紧急情情况下不不得奔跑跑(楼宇巡查查慢步走走，业主主召唤快快步走，，突发事事件跑步步走)（二）行行走中基基本礼仪仪超越客人人应说：：“对不不起”。。两人同行行客人走走内侧，，三人同同行客人人走中间间，男女女同行女女士走内内侧。上楼时客客人在前前，下楼楼时客人人在后，，引导客客人时，，让客人人在自己己右侧。。自己在在客人的的左前方方两三步步，说：：“请这这边走。。”路面面不平或或有危险险地带时时，要提提醒客人人务必小小心。与上级客客人同行行至门前前，主动动开门礼礼让先行行。客人迎面面走来或或上下楼楼梯时，，要主动动为客人人让路。。与上级、、客人相相遇，点点头示礼礼致意。。1、指引方方向时手手臂伸直直、手指指自然并并拢、手手心向上上，以肘肘关节为为轴，指指向目标标，同时时眼看目目标并注注意对方方是否已已看到目目标。2、严禁用用手指或或笔尖指指向客人人，严禁禁用单、、双指召召唤客人人。3、递东西西必须双双手奉上上。（三）手手的礼仪仪正确的指指引为客户指路为客人指引方向或指点位置时手指自然并拢，手臂微曲、低于肩部，身体向所指示方向微微前倾，手掌向上以肘关节为轴，指向目标，眼睛看着目标并兼顾对方是否看到指示的目标。

不正确的的行为用对讲机、手指、扫帚给客户指路（四）乘乘坐电梯梯礼仪乘坐有人人驾驶的的电梯，，要让客客先进先先出。乘坐无人人驾驶的的电梯时时，自己己先进入入，按钮钮，然后后请客人人进入。。电梯到到位后，，先让客客人出去去，一只只手斜放放在梯门门上，另另一只手手五指拢拢，手心心向上，，指向通通道，面面带微笑笑地说：：“到了了，请走走好。””员工工严严禁禁与与客客人人争争抢抢电电梯梯。。（五五））会会客客拜拜访访客客人人礼礼仪仪引导导客客人人进进入入会会客客室室时时，，让让客客人人坐坐上上座座，，要要客客人人长长等等时时，，应应拿拿出出杂杂志志、、报报纸纸给给客客人人看看，，并并不不时时进进来来传传达达拜拜访访对对象象的的状状况况；；若若拜拜访访对对象象在在开开会会，，或或有有其其他他事事情情时时，，最最好好由由本本人人或或其其代代理理人人先先出出来来照照会会一一下下，，并并说说声声抱抱歉歉，，再再让让客客人人等等候候。。会客时，原则则上不要接听听电话，如果果非接不可，，应请求访客客的谅解。来访的客人告告辞时，接待待员原则上应应送到门口。。拜访客人时要要比预定的时时间早到5分钟，到了之之后要先整理理服饰。如果迟到的话话，应该及早早跟对方联络络，以免别人人认为你不守守信。（六）握手有有礼握手时动作要要大方，时间间以3至5秒为宜，轻重重要适度。与女士相遇，，男士不应主主动与女士握握手，除非女女士先伸手表表示，以免显显得轻浮与失失礼。握手时应和颜颜悦色地看着着对方，略作作停留。不可可东张西望或或与其他人交交谈，让人觉觉得没礼貌握手的禁忌：：左手与人握握手，着手套套与人握手，，戴墨镜与人人握手，双手手与人握手，，脏手与人握握手。三、文明服务务要求（一）服务态态度礼貌—员工在任何时时刻都必须使使用礼貌用语语，“请”字字当头，“谢谢”字不离口口。乐观—以乐观的态度度接待客户，，以积极的心心态对待工作作。热情—尽可能为客户户和同事提供供方便，要做做到口到、眼眼到、意到、、手到“四到到”。耐心—对客户的要求求应认真、耐耐心地聆听，，并尽量在不不违背本公司司规定的前提提下办理。对对客户的投诉诉，必须坚持持“五清楚，，一报告”处处理原则，即即听清楚、问问清楚、跟清清楚、复清楚楚、记清楚，，重大投诉迅迅速上报公司司领导。平等—一视同仁地对对待所有客户户、不能有贫贫富之分，厚厚此薄彼。6、友善—“微笑”是体现现友善最恰当当的表达方式式，员工应以以微笑来迎接接客户及同事事相处。员工工路遇客户（（或同事）时时，应在相距距约三米距离离时露出微笑笑。（二）文明礼礼貌五句话十十个字您好（问候语语）请（请求语））谢谢（感谢语语）对不起（抱歉歉语）再见（道别语语）（三）接待三三声来有迎声问有答声去有送声（四）学会赞赞美（五）学会倾倾听六、前台服务务要求称呼客人时一般称先生、、女士；不知知道客人的姓姓氏时，可称称“这位先生生/这位女士”；；称呼第三者者不可用“他他/她”，而要称称“那位先生生/那位女士”。。、接听电话动作要迅速，，不让电话铃铃响超过三声声；仔细倾听，声声音柔和，使使用“您好””语句，表明明所在部门或或岗位，如““您好，人保保物业”。自己在听电话话，又有客人人来时看到客人来临临，服务人人员要点头示示意，请客人人稍候，并尽尽快结束通话话，以免客人人久等，放下下听筒后，首首先向客人道道歉，马上为为客人提供服服务。七、保安部服服务要求见到相熟的客客人，必须有有礼貌的打招招呼。对客人、业主主的提问，有有礼貌的耐心心回答。即使面对无理理取闹的客人人，亦不可随随便恶语相向向，必须耐心心解释，必要要时应转达上上级处理。站岗时腰板必必须挺直，切切忌有气无力力，歪歪斜斜斜。八、保洁服务务要求使用地拖在清清洁时，如前前方出现客户户，应立刻停停止，将地拖拖收回；本人向右侧侧侧身避让，右右手上、左手手下，双手持持地拖纵向放放置于身前脚脚下（即于客客户行进方向向保持一致））客户经过身前前时，微笑示示意：“您好好”当客户询问时时，要用标准准手势指引客客户：“您好好，XXX在那边”洗手液、擦手手纸等清洁物物品应尽量选选取无客户使使用时更换。。假如客户正在在使用时必需需更换，则站站立于客户右右后侧30公分处，提醒醒客户：“先先生/女士，你好，，我为您更换换XX好吗？”在得得到肯定回答答后，迅速上上前更换，并并在结束后致致谢：“不好好意思，打扰扰您了，谢谢谢！”。在清洁男卫生生间或更换卫卫生纸时，先先用中指敲门门三声，并询询问：“您好好，我是保洁洁员，我需要要清洁卫生间间，请问有人人在里面吗？？”稍停顿20秒，重复一次次，未有人应应答，方可进进入清洁。九、维修人员员上门服务程程序电话约访→敲敲门→证明身身份→说明来来意→戴上鞋鞋套→谨慎搬搬动→打扫现现场→业主签签字→道别不得在维修场场所吸烟、喝喝水、喝酒、、吃饭等。严禁在岗时间间接私人电话话或做与工作作无关的事项项。十、其它要求求学会正确称呼呼，称呼是打打开交际的““敲门砖”。。与业主交谈五五不问：不问问收入、不问问年龄、不问问婚姻、不问问健康、不问问个人经历。。工作人员在F2楼使用洗手间间，这是对业业主对大的尊尊重。情景演练接到业主投诉诉公共卫生不不好的电话，，你如何接听听并处理？接到业主投诉诉楼宇质量的的电话，而这这不是管理处处所能解决的的事情，你又又如何处理？？应避免的行为为1、不理不睬，，感觉不到工工作热忱2、溜须拍马或或故意装得很很懂3、个人仪表不不整洁4、轻易承诺顾顾客5、同事间相互互闲聊6、行动、语言言粗鲁7、议论批评离离开的业主8、差别待客（（不理睬业主主的同伴、对对小孩不认真真）9、不会聆听信信息10、讲别的管理理公司及发展展商的坏话如何解决业主主的投诉？解决问题四环环节充分了解合理承诺履行承诺适时检验处理业主投诉诉面对激动的业业主：安抚、、冷静面对内向的业业主：以开放放性问话鼓励励对方说面对爱抱怨的的业主：倾听听是关键面对有敌意的的业主：先让让业主把火气气泄掉处理投诉原则则建立良好的接接触界面优先处理影响最小化落实责任，改改进工作切记不要：冲冲撞，随口承承诺，冷漠，，打官腔等。。结束语让我们有礼走遍天下！礼仪是生活的的外套礼仪是轻松的的习惯礼仪是成功的的铺垫9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Saturday,December17,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。12:03:4712:03:4712:0312/17/202212:03:47PM11、以我我独沈沈久，，愧君君相见见频。。。12月月-2212:03:4712:03Dec-2217-Dec-2212、故人人江海海别，，几度度隔山山川。。。12:03:4712:03:4712:03Saturday,December17,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2212:03:4712:03:47December17,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。17十二二月202212:03:47下下午12:03:4712月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月2212:03下午12月-2212:03December17,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/1712:03:4712:03:4717December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。12:03:47下下午午12:03下下午午12:03:4712月月-229、没没有有失失败败，，只只有有暂暂时时停停止止成成功功！！。。12月月-2212月月-22Saturday,December17,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。12:03:4812:03:4812:0312/17/202212:03:48PM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2212:03:4812:03Dec-2217-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。12:03:4812:03:4812:03Saturday,December17,202213、不知知香积积寺，，数里里入云云峰。。。12月月-2212月月-2212:03:4812:03:48December17,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。17十二二月202212:03:48下下午12:03:4812月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月2212:03下午12月-2212:03December17,202216、少少年年十十五五二二十十时时，，步步行行夺夺得得胡胡马马骑骑。。。。2022/12/1712:03:4812:03:4817December202217、空空山山新新雨雨后后，，天天气气晚晚来来秋秋。。。。12:03:48下下午午12:03下下午午12:03:4812月月-229、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。12月-2212月-22Saturday,Dece