某汽车公司CS战略教材

一汽丰田CS战略以诚信为道，建百年老店。

—王法长一汽丰田CS战略顾客是我们的衣食父母，顾客满意是我们一汽丰田销售公司经营之道，发展之本。CS战略是我们一汽丰田销售公司的长期发展战略，哪里有一汽丰田的客户，我们就要把满意战略耕耘到哪里！领导无诚信、员工无忠诚；企业无诚信、客户无忠诚。谁维护住了客户，谁就维护住了财富！纲要

一、什么是CS二、为什么做CS三、怎么做CS四、CS工作的几点要求一、什么是CSCS的定义CS的来源顾客满意的定义CustomerSatisfaction

顾客满意CS是评价销售活动质量的尺度，把顾客满意具体体现在日常工作中，与顾客建立良好的关系，不断扩大自己的业务CS的来源？

CS的雏形是20世纪80年代北欧斯堪的纳维亚航空公司提出的“服务与管理”的企业理念。此后传入美国，发展为“对顾客满意度”的调查。1986年美国首次以CS为标准，发布了消费者对汽车行业满意度的排行榜，对全美企业界震动很大.顾客满意的定义是什么？美国营销学会：满意=期望-结果(ES-PS)科特勒观点：满意是一种感觉状态的水平，它来源于对一件商品所设想的绩效或产出与人们的期望所进行的比较。数字化定义CS=100-1=0市场竞争发展的要求消费者需求的改变CS直接影响商品销售和企业利润二、为什么做CS市场竞争的发展已进入体验营销阶段决定必须做CS构成商品的以下所有要素都会对顾客满意产生影响。核心产品A基础要素B增值要素C满意要素质量、外观、品牌、技术等

信贷、交货及时性、使用方便及售后服务商品的基本功能因素

顾客购买=商品基本功能+购买体验附加商品

有形商品核心商品竞争者压力只有有持持续续创创造造服服务务差差异异，才才能能胜胜出出。。商品品差差异异越越來來越越小小竞争争者者压压力力汽车车由由卖卖方方市市场场转向向买买方方市市场场---可供供选选择择的的汽汽车车产产品品越来来越越多多---消费费者者行行为为改改变变顾客客希希望望得得到到尊尊重重：：价值值观观—从从「为为求求生生存存而而活活」」→「为为享享受受而而活活」」→为为求自自我我实实现现而而活活」」生存存享受受自我我实实现现生理需求

安全需求社会需求尊重需求

自我实现马斯斯洛洛五五个个层层次次需需求求论论顾客客关关注注价价值值的的转转移移—以更更低低的的价价格格、、更更快快速速、、更更便便利利的的方方式式得得到到优优质质的的产产品品或或服服务务。。顾客价值转移

更低低的的价价格格更快快的的速速度度更便便利利的的方方式式消费费者者保保护护意意识识在在增增强强汽车车消消费费者者选选择择余余地地在在扩扩大大汽车车消消费费者者保保护护意意识识在在加加强强；；中国国消消费费者者协协会会作作用用加加大大；；例如如，，评评出出汽汽车车霸霸王王条条款款，，并劝劝喻喻各各汽汽车车厂厂商商修修改改。。2004年年3月月15日日，，由由国国家家质质检检总总局局、、发改改委委、、商商务务部部和和海海关关总总署署共共同同制制定的的《《缺缺陷陷汽汽车车产产品品召召回回管管理理规规定定》》正式式颁颁布布，，于于2004年年10月月1日日起起实实施施。。销售售增增加加商品品服服务务不满意满意意口碑碑不不好好潜在在顾顾客客流流失顾客流流失失停止止购购买买商商品品销售售減少少继续续购购入入顾客客固定定化化好口口碑碑创造造新新的的顾顾客客CS直接接影影响响商商品品销销售售和和企企业业利利润润顾客客维维系系（（忠忠诚诚度度））55%59%65%3年年后后的的保保留留价价值值49%51%59%由于于交交易易选选车车的的比比例例41%38%11%由于于声声誉誉差差而而回回避避的的比比例例22%17%6%销售售增增长长（（1998-2003年年））(4%)24%44%LowMidHighCS和和销销售售额额之之间间的的关关系系要要比比单单个个人人的的因因素素密密切切，，因因为为每每个个人人的的情情况况都都会会影影响响销销售售的的增增长长。。CS和和销销售售之之间间有有着着紧紧密密的的联联系系（数数据据来来源源：：J··D··POWER））数据据来来源源:J.D.POWERCS和和销销售售之之间间有有着着紧紧密密的的联联系系数据据来来源源:J.D.POWERCS和和销销售售之之间间有有着着紧紧密密的的联联系系资料料来来源源:J.D.POWERCS和和服务务之间间有有着着紧紧密密的的联联系系数据据来来源源:J.D.POWERCS和和服务务之间间有有着着紧紧密密的的联联系系服务务成成本本理理论论开发发1个新新顾顾客客留住住个老老顾顾客客一个个新新顾顾客客六个个老老顾顾客客6好的的服服务务体体验验会会告告诉诉3-4人不好好的的服服务务体体验验会会告告诉诉12人不好好的的服服务务体体验验只只有有4%的人人会会告告诉诉你你一个负负面印印象需需要12个正面印印象才才可以以挽回回抱怨相相关数数据战略要要明确确组织要要保证证标准成成体系系流程要要完善善团队要要执行行硬件IT要要支撑撑考评与与PDCA三、怎怎么做做CS战略组织标准流程团队硬件与IT考评与PDCA以客户为中心以诚信为为道，，建百百年老老店。。—王法法长CS战战略要要明确确顾客是是我们们的衣衣食父父母，，顾客客满意意是我我们一一汽丰丰田销销售公公司经经营之之道，，发展展之本本。CS战战略是是我们们一汽汽丰田田销售售公司司的长长期发发展战战略，，哪里里有丰丰田的的客户户，我我们就就要把满意意战略略耕耘耘到哪哪里！！领导无无诚信信、员员工无无忠诚诚、企企业无无诚信信、客客户无无忠诚诚。谁维护护住了了客户户，谁谁就维维护住住了财财富！！Who:我我的客客户是是谁？？What:我的的客户户需要要什么么？What:我为为我的的客户户做了了什么么？Whether:我我的客客户是是否满满意？？What:我还还能为为我的的客户户做什什么？？How:我我应该该怎样样去做做？Howmuch:我需需要花花多少少成本本去做做？FTMS的的““5W2H”企业的的投资资人和和经营营者必必须树树立以以CS为核核心的的企业业经营营理念念！要求各各经销销店100%成成立CS推推进组组织：：客户户关系系部。。该部部门要要独立立于销销售和和服务务部门门之外外，部部门负负责人人建议议至少少由经经销店店总经经理助助理级级人员员担任任。CS组组织要要保证证成立CS推推进组组织的的原因因：战略决决定组组织组织保保证战战略成立CS推推进组组织的的目的的：整合经经销店店分散散在各各部门门的CS职职能，，提高高经销销店的的CS基础础管理理水平平，使之成成为经经销店店CS向上上活动动的DNA。成为FTMS在经销销店层层面的的CS向上上活动动的重重要推推进组组织。。确保FTMS的销售售/服服务标标准在在经销销店处处的执执行效效果。。确保FTMS的CS企画画案在在经销销店处处的执执行效效果。。成为FTMS倾听经经销店店和客客户声声音的的渠道道。FTMSCS推推进委委员会会CS推推进组组织的的组织织结构构客户关关系部部CS推推进室室各DLRCS推推进委委员会会销售服务SSICSI全员全全过程程客户关关系部部客户档档案管管理客户来来电处处理新车回回访服务回回访投诉客客户应应对客户活活动企企划客户满满意度度调查查：FTMS销售售/服服务标标准执行情情况调调查客户俱俱乐部部CS培培训FTMS的的CS业务对对应窗窗口通报各各部门门CS成绩绩,明明确下下一步步经销销店问问题点点客户信信息管管理客户维维护活活动CS会会议CS培培训对应窗窗口客户关关系部部经理理由副副总经经理或或总经经理助助理一一级担担任CS考考评对相关关部门门和人人员进进行CS考考评各DLRCS推推进委委员会会DLRCS推推进组组织主主要职职能和和职责责时刻倾倾听客客户的的声音音…CustomerSatisfaction

Index（CSI）顾客满意指标

CustomerSatisfactionStrategy（CSS）顾客满意策略

CustomerSatisfactionManagement（CSM）顾客满意管理调查机机构第第三方方调查查：通过完完整的的调查查与有有系统统的分析后后，企企业便便可以以依据据此顾客满满意度度指标标（CustomerSatisfactionIndex））－CSI排排定策策略，，改善善方案案及建建立管管理的的示范范体系系。CS标标准成成体系系“真正正的利利润来来自于于忠诚诚的顾顾客，，而不不是由由满意意的顾顾客所所带来来。””—戴明明博士士确立顾顾客满满意的的标准准如右图图所示示：““完全满满意”即忠忠诚的的客户户在未未来再再次购购买产产品的的可能能性比比“满满意””的客客户要要高出出6倍满意度度－忠忠诚度度关系系资料来来源：：哈佛佛商业业评论论探求顾客的真实需求并设计成服务体贴服务的提供赢得顾客的满意口碑与商誉的建立顾客满意继续上门购买公司业绩等实际利益的提升公司可以采购更高品质的实体资产设计更体贴的服务作业与传递方式更佳的服务能力的提升顾客关系计划的提供赢得忠诚的顾客感动阶段忠诚阶段满意阶段确立顾顾客满满意的的标准准：满意是是基础础，感感动是是水平平，忠忠诚是是目标标。地下一阶无动于衷不向任何人说可能性很小不确定警铃阶不悦至少向10个人说不会介绍数年后也许错误阶做错事至少向25个人说不会介绍除非被迫笨蛋阶生气告诉任何想听的人你开什么玩笑不可能一塌糊涂告状向各种场合张扬逆向介绍绝对不会再购买顶阶忠诚的告诉大家自动介绍客户给你总是向你购买中阶感动的告诉几个人介绍一些客户给你有时候会回来购买最底层满意的被问起时也许会说有人开口的话也许会如果方便也许会回来购买客户服服务阶阶梯地下层层可接受受的最最低限限度客户是是．．．．客户传传播介绍？？再次购购买？？满意是是基础础，感感动是是水平平，忠忠诚是是目标标流程改改善：：魔鬼鬼在细细节，，细节节决定定成败败，通通过细细节创创造流流程差差异化化CS流流程要要完善善战略流流程运营流流程人员流流程基分析析-定定战略略-重重执行行-看看结果果信息流流商流服务流流财金流流物流常规人人员流流程职业生生涯流流程领导者者培育育流程程CS实实施要要重点点清晰晰，关关键要要找到到企业业短板板，找到影影响CS的的关键键因素素。流程改改善抓抓住重重点-补齐齐短板板木桶理理论水桶装装水量量的多多少取取决于于最短短的板板块！！流程改改善要要贵在在坚持持把简单单的事事情做做好就就叫不不简单单，把平凡凡的事事情做做好就就是不不平凡凡………—海尔尔·张张瑞敏敏流程改改善要要考核核一切切事情情，形形成全全员参参与CS工工作不不仅是是CS部门门的事事情，，需要要全员员参与与，全全员考考核，，共同同促进进CS战略略的执执行。。CS团团队要要执行行FTMS及及各经经销店店CS组织织的建建立，，就必必须配配备专专门的的人员员，打打造优优秀的的CS团队队。十年树树木，，百年年树人人。我我们必必须把把CS团队队建设设当作作战略略重点点来抓抓，形形成FTMS及及各经销店店的CS梯梯级团团队，，把我我们的的CS理念念与行行动贯贯彻到到每一一个员员工的的工作作细节节中，，提高各各级员员工的的CS执行行力。。重在执执行FTMS的CS人员员配备备FTMS对CS人员员配备备高度度重视视，成成立了了专门门的CS推推进委委员会会，并专门门配备备了相相应的的专职职工作作人员员。FTMS各部门门人员员的CS协协调工工作也也在有有序展展开。。CS推推进室室委员员会CS推推进室室员工工甲CS推推进室室员工工乙CS推推进室室员工工-----客户关关系部部经理理对于04年年以前前（含含04年））开业业的经经销商商，建建议客客户关关系中中心至至少配配置3人，，分别为为客户户信息息管理理员（（2人人）和和企画画员（（1人人）对对应；；对于05年年及以以后开开业的的经销销商，，未满满一年年（从从开业业之日日计算算）的的该中中心至少配配置2人，，开业业满一一年后后调整整为3人客户信信息管管理员员客户信信息管管理员员企画员员全员的的事，，全程程推进进的事事CS推推进组组织的的人员员配备备经销商商CS人员员配备备一类企企业重重文化化；二二类企企业重重管理理；三三类企企业重重业务务。经销店店总经经理的的工作作中心心是要要建立立公司司的企企业文文化，，对于CS工工作公公司高高层领领导要要亲自自抓。。公司总总经理理要抓抓战略略性工工作，，注意意工作作不要要和销销售、、服务经经理形形成错错位。。ES是是CS的基基础CS工工作必必须要要投入入，光光有微微笑是是不够够的硬件设设施改改善：：客户户休息息室………客户沟沟通信信息系系统导导入……………改装前前改装后后（上海海和裕裕丰田田）硬件与与IT要支支撑客户满意上升来电弹出电话监管A-C卡&电子回访电子看板客户知情权客户电话控制系统来电弹出短信-语音通知客服质量保证直接称呼客户CS提升客户沟沟通系系统CS考考评与与PDCA“人们们不会会做你你希望望的，，只会会做你你检查查的———如如果你你强调调什么么，你你就检检查什什么