卓越工厂管理模型2

卓越工厂管理模型體系概況及思路體系模型説明特點及管理原則内容介紹与討論體系回顧及要求卓越管理模式回顧歐洲質量管理獎美國質量管理獎臺灣品質團體獎中國國家質量管理獎理念：經營管理即為經營品質回目录页討論要求了解整體思路條款具體討論、語言描述、推廣方法依據條款確定運作操作内容確定文件（核心流程、支持流程）定稿確定文件清單記錄討論結論、文件清單及答題内容時間控制：标准内容概況回目录页下一页體系標準欄目：前言—起因、管理原則總則—體系要求、精髓模型—運作Model適用範圍—應用場所引用標準—相關標準來源、術語使用標準内容---條款介紹体系思路介绍工作價值的認同（領導）公司目標的統一、認同公司策略的制定資源的提供（人、機、環、財、法、料）具體操作實現過程監視實現狀況依據事實改進運作綜合管理體系模型綜合管理體系運作模式圖回目录页體系的構成：體系的思路：縱向橫向特點：過程管理績效考核追求創新適於國家規定強制認證產品之工廠管理綜合管理體系特點説明回目录页符合ISO9000、ISO14000等體系之實踐經驗符合國内外企業建立綜合管理體系之经验要求组织永远追求卓越重過程管理看績效结果

力求关键过程设置关键考核指标采用卓越管理改进工具追求发展來源方向實施結果核心八大管理原則回目录页以顧客為中心領導作用全員參與過程方法系統的管理方法持續改進依據事實的決策方法互利的供方關係條款介紹回目录页前言總則模型適用範圍引用標準及術語采用討論結論：語言表述:5月底反饋意見：6.領導導回目录页页6.1總總則6.2使使命、遠遠景、價價值觀6.3管管理方針針6.4領領導作用用6.5職職責与權權限6.6法法律法規規要求6.7管管理評審審6.8組組織公民民責任6.9溝溝通表述：順序：條目：6.1總總則组织应采采用本卓卓越管理理体系以以系统的的、透明明的方式式进行管管理，并并按本要要求建立立、实施施并保持持全面一一体化管管理体系系，充充分考虑虑顾客及及相关方方的需求求和期望望，加强强绩效管管理并采采用有效效工具持持续改进进组织绩绩效与效效率，以以使组织织获得最最大成功功。最高管理理者应通通过以下下途径建建立一个个以顾客客为导向向的组织织：1)确定过程程、体系系，这些些过程能能有效地地得到理理解与高高效运作作；2)确保过程程受控，，组织业业绩得到到持续改改进。目的—承諾；語句句？内容容？工具具？文件件？回目录页页6.2使使命、遠遠景、價價值觀组织应建建立自己己的使命命、远景景及以顾顾客为中中心之经经营理念念，引导导组织追追求卓越越。组织织的经营营理念应应得到全全员的理理解与沟沟通，并并在日常常运作中中能够充充分体现现。组织织经营理理念应体体现在组组织战略略策划中中，且应应与集团团理念一一致。随着组织织发展、、环境变变化与创创新需求求，以上上内容应应得到评评审，以以适应组组织的发发展。目的—指出方向向；語句？？内容？？工具？？文件？？回目录页页6.3管管理方針針回目录页页高层管理理者应确确保制定定管理方方针,且且：1)与组织使使命、远远景、价价值观一一致；2)适合于组织织活动、产产品的性质质、规模及及影响；3)包括对持续续改进和污污染预防、、遵守现行行职业健康康安全法规规及满足相相关方要求求的承诺；；4)提供制定和和评审管理理目标的框框架；5)在组织内得得到有效沟沟通和理解解；6）在持持续适宜性性方面得到到评审。目的—承諾；語句？？内容？工工具？文件件？6.4領導導作用回目录页管理者应向向顾客及相相关方作出出承诺，并并根据承诺诺对象的需需求及组织织内外环境境变化予以以改进：a)为顾客提供供卓越产品品和服务，，确保顾客客满意；b)为员工提供供进取、晋晋升和从份份发挥潜能能的工作环环境；c)满足相应法法律法规要要求,遵守守经营道德德,承当社社会责任及及公民义务务；d)为上述活动动提供充分分资源。高层管理者者应亲自参参与重大经经营管理活活动，主要要包括：组组织管理方方针、目标标的制定，，组织架构构设置、主主持管理评评审及重大大改进项目目、以及参参与与相关关方的重大大合作活动动（如安委会会、能源节节约委员会会、客户关关系委员会会、项目改改进小组等等）。目的—承諾；語句？？内容？工工具？文件件？6.5職責責權限回目录页为便于组织织各项活动动的展开，，组织应对对组织内各各级人员规规定相应职职责权限，，并形成文文件，确保保得到沟通通与理解。。最高管理者者应指定相相应管理者者代表，并并明确其职职责权限，，以确保：：a)按本标准要要求建立、、实施和保保持全面一一体化管理理体系；b)向最高管理理者报告管管理体系业业绩和改进进需求；c)确保强制性性产品认证证之贯彻与与保持；d)确保认证产产品一致性性及标志管管理与使用用符合成文文规定；e)确保在整个个组织内提提高满足顾顾客及相关关方要求的的意识。管理者代表表应作为公公司质量负负责人对公公司质量负负责。目的—承諾；語句？？内容？工工具？文件件？6.6法律律法規要求求回目录页组织应建立立并保持程程序，用来来确定适于于组织运作作的法律法法规及其他他应遵守的的要求，并并建立获取取渠道。组组织应及时时更新有关关法律法规规及其他有有关要求信信息，并将将其传达给给组织员工工与有关相相关方。对对国家要求求之强制认认证产品应应规定有关关标志使用用要求，并并形成文件件。目的—承諾；語句？？内容？工工具？文件件？6.7管理理評審组织应建立立并保持管管理评审程程序，确保保最高管理理者按策划划时间间隔隔评审组织织管理体系系有效性、、充分性和和适宜性。。评审应包包括管理体体系改进的的机会和变变更的需求求。管理评评审记录（（见9.9.4）应应予以保持持。管理评审应应输入以下下内容，适适当时还应应包括管理理体系自我我评价结果果及其它绩绩效评估结结果：1)审核结果2)顾客反馈3)过程业绩与与产品符合合性4)纠正预防措措施的状况况5)改进的建议议6)以往管理体体系评审决决议的实施施7)可能影响管管理体系的的变更8)管理方针、、管理目标标评审9)管理评审的的输出应包包括以下方方面的内容容及有关措措施：10)管理体系及及其过程有有效性的改改进11)与客户有关关的产品的的改进12）资源源需求目的—承諾；語句？？内容？工工具？文件件？回目录页6.8組織織公民責任任回目录页组织应适当当支持社区区活动，改改善社区关关系并遵守守相应法律律法规及其其他要求。。适当的社社区活动应应包括加强强所在社区区服务、教教育、环境境、贸易运运作，组织织的公民责责任应得到到相应评审审。目的—承諾；語句？？内容？工工具？文件件？6.9溝通通组织应就组组织经营理理念得到沟沟通，并树树立不断满满足顾客要要求之质量量观念，倡倡导追求卓卓越之企业业精神，塑塑造良好企企业形象。。组织应建立立并保持沟沟通程序，，就全面一一体化管理理体系过程程及其有效效性在公司司内部不同同层次和职职能之间进进行沟通，，对外部相相关方的联联络进行接接收、记录录（见9.9.4））和答复，，包括产品品信息、合合同订单处处理、客户户及其他相相关方反馈馈、涉及重重要环境因因素的外部部信息处理理级决定。。组织应将将员工参与与和协商之之职业安全全事项的安安排形成文文件，并通通报相关方方。为便于于沟通与反反馈员工意意见，改善善提案活动动应形成文文件规定。。目的—承諾；語句？？内容？工工具？文件件？回目录页7.策略与与目標组织应根据据愿景方针针制定长、、中、短期期目标，并并针对顾客客及其他相相关方的需需要与本身身绩效采取取有效方法法制定组织织策略，以以提升产品品质量及经经营成果并并增强竞争争力，实现现组织愿景景。7.1策略略的制定与与展開7.2目標標的制定目的—承諾；語句？？内容？工工具？文件件？回目录页7.1策略略的制制定及及展開回目录页组织的战略略应由高层层管理主导导制定，制制定中应考考虑如下因因素：a)顾客挤市场场的需求/期望，包包括新产品品/服务的的机会；b)组织的竞争争环境、竞竞争能力，，包括新技技术的使用用；c)财务的、社社会的及其其他的潜在在的风险；；d)组织的人力力资源需求求；e)组织的运作作能力及需需求，包括括资源获取取能力；f)组织合作伙伙伴的能力力及需求；；g)组组织有效运运作的管理理工具需求求。目的—承諾；語句？？内容？工工具？文件件？7.2目標的的制定回目录页组织应依据其其愿景、方针针制定组织的的目标，包含含满足产品要要求所需的内内容。组织的的目标应分解解到各相关层层次和职能上上，目标应有有完成时间表表，并实施进进度跟进。组组织制定的目目标应是可测测量的，并与与方针保持一一致。目的—承諾；語句？内内容？工具？？文件？8.人力資源源回目录页目的—承諾；語句？内内容？工具？？文件？8.1人力资资源规划与计计划8.2培训意意识与能力8.3员工参参与与企业文文化建设8.4绩效管管理与激励8.1人力资资源规规划与计划回目录页目的—承諾；語句？内内容？工具？？文件？人力资源为组组织发展之根根本，组织应应善用人力资资源。组织应根据战战略规划需求求，确定人力力资源需求，，制定并实施施人力资源开开发与管理规规划与计划，，包括：各内内人员配备规规划与计划、、人员培训教教育、人力资资源开发和管管理经费及设设施的保证。。组织应确定定各岗位教育育、技能、经经验、能力需需求，并确保保各类人员应应是能够胜任任的。人力资源规划划及启示是应应进行适当评评审，以满足足员工需求及及时应组织总总体发展方向向。8.2培训、、意识与能能力回目录页为满足与实现现组织经营目目标，组织应应重视员工的的培训与意识识、能力的提提高，确定人人员能力要求求，并提供相相应培训或采采取措施满足足要求。组织织应对培训的的效果进行适适当的评价，，确保教育与与培训目标的的实现。培训训的记录（见见9.9.4）包括意识识培训记录应应予以保存。。目的—承諾；語句？内内容？工具？？文件？8.3员工参参与与企业文文化建设组织应创造与与保持让员工工的良好环境境，鼓励员工工积极参与多多种形式的群群众性活动及及团队项目。。对员工参与与应予以肯定定与引导，并并提供相应资资源，评定认认可与鼓励员员工参与，充充分发挥员工工相互协作、、个人主动性性、创造性及及员工潜能。。组织应经常了了解员工需求求，提出并举举办利于员工工积极参与的的有益活动，，并及时反映映员工需求。。目的—承諾；語句？内内容？工具？？文件？回目录页8.4绩效管管理与激励组织应制定员员工激励政策策，实施绩效效考核与评价价。组织管理理者应善于听听取员工意见见，并为此开开通多条渠道道，并积极反反馈。员工的的激励包括组组织对其个人人发展的关怀怀方面，如员员工收入、福福利、工作环环境、工作稳稳定感、安全全感等。目的—承諾；語句？内内容？工具？？文件？回目录页9.资源及支支援管理回目录页9.1资资源提供供9.2财财务资源源管理9.3技技术管理理9.4设设施管理理9.5信信息与网网络管理9.6工工作环境境9.7职职业安全全卫生管理9.8环环境管理理9.9文文件管理理9.10项项目管理9.11行行政管理9.12对对外关系管管理目的—承諾；語句？内内容？工具？？文件？9.1资源提提供回目录页目的—承諾；語句？内内容？工具？？文件？最高管理者应应确保识别并并获得实施组组织战略和实实现组织目标标所必须的资资源。这包括括运行和改进进管理体系以以及使顾客和和其他相关方方满意所需的的资源，它们们可以是人员员、基础设施施、工作环境境、信息、供供方和合作者者、自然资源源以及财务资资源。为改进组织的的业绩，管理理者应对资源源作如下考虑虑：--针对机会和约约束条件，有有效、高效并并及时地提供供资源；--有形资源，如如已改进的实实现和支持设设施；--无形资源，如如知识财产；；--鼓励开展创新新性持续改进进所需的资源源和机制；--组织结构，包包括项目和矩矩阵管理的需需求；--信息管理和技技术；--通过注重培训训、教育和学学习来提高员员工的能力；；--培养组织未来来管理人员的的领导艺术和和形象；--自然资源的使使用和资源对对环境的影响响；--对未来的资源源需求进行策策划。9.2财务资资源管理回目录页目的—承諾；語句？内内容？工具？？文件？为实现组织战战略与目标，，实施和保持持有效的综合合管理体系，，组织应确立立资金需求，，保证资金供供给。重点强调的方方面应包括：：—高效率地为经经营提供资金金和控制主要要短期和长期期财务数据（（现金流动/投资回报等等）；—分配和使用财财务资源，支支持组织的战战略与计划；；—评估投资决策策；—管理风险。实施资金预算算管理，将资资金的实际使使用情况与计计划相比较，，及时采取必必要的措施，，适时调整。。9.3技术管管理回目录页目的—承諾；語句？内内容？工具？？文件？组织应评估现现有技术水平平，并同同行行对比，为技技术改进提供供输入。属于于组织的先进进技术组织应应有相应保护护措施，以保保持领先优势势。9.4设施管管理回目录页组织应确定、、提供护为达达到产品符合合要求所需的的基础设施。。适用时，基基础设施包括括:a)建筑物、工作作场所和相关关的设施;b)过程设备（硬硬件和软件））;支持性服务(如运输或通讯讯)。目的—承諾；語句？内内容？工具？？文件？9.5信息与与网络管理组织应用现代代化的手段建建立收集、分分析、维护、、应用的信息息管理系统。。信息管理职职责落实，程程序明确，运运行规范，使使信息能有效效地应用于组组织的各项生生产经营活动动、为顾客服服务活动，提提高经营绩效效，使顾客满满意。

9.5.1信信息的开发和和维护9.5.1.1识别内部部和外部信息息来源，特别别关注来自顾顾客的信息；；不断开发信信息源。识别别的信息源应应具有可获得得性、充分性性和适用性。。

9.5.1.2全面面、准确、及及时地收集信信息。

9.5.1.3建立综合合信息库，并并对信息进行行有效管理，，如建立信息息编码系统等等；信息储存存良好，能快快速检索，及及时处置。9.5.2信息发布手手段先进、可可靠，渠道畅畅通；信息共共享，满足需需要。

9.5.3信息息分析和利用用

9.5.3.1应应用先进手段段，积极、灵灵活采用数理理统计等科学学方法对信息息进行分析、、归纳。9.5.3.2将信息分分析的结果应应用于：a)为制订经营决决策提供依据据；b)应用于于过程程控制制，以以提高高过程程能力力、产产品和和服务务质量量；提出纠纠正和和预防防措施施，寻寻求持持续改改进的的机会会。目的——承諾；語語句？？内容容？工工具？？文件件？回目录录页9.6工作作环境境组织应应确定定并管管理为为达到到产品品符合合要求求及员员工所所需的的工作作环境境。目的——承諾；語語句？？内容容？工工具？？文件件？9.7职业业安全全卫卫生管管理回目录录页因素识识别方案制制定运行控控制目的——承諾；語語句？？内容容？工工具？？文件件？9.7-1识别别9.7.1危险险辨识识、风风险评评估和和风险险控制制规划划组织应应建立立和维维持程程序，，以进进行危危险辨辨识、、风险险评估估和实实施必必要的的控制制措施施。程程序应应包括括：a)-常规规和非非常规规的活活动；；b)-所有有接近近工作作场所所人员员（包包括分分包商商和参参观者者）的的活动动；c)-工作作场所所的设设施，，无论论是组组织提提供的的还是是他人人提供供的。。组织在在设定定其OH&S目目标时时，应应确认认对评评估结结果和和控制制措施施的效效果进进行了了考虑虑。组组织应应文件件化并并保持持该信信息的的更新新组织用用于危危险辨辨识和和风险险评估估的方方法应应：a)-根据据其范范围、、特征征和时时限加加以界界定，，以保保证该该方法法是有有计划划的而而不是是临时时性的的；b)-对风风险进进行分分级，，并辨辨识出出哪些些风险险可采采用标标准中中确定定的措措施加加以消消除或或控制制；c)-与运运行经经验和和采用用的风风险控控制措措施的的控制制能力力相一一致；；d)-为确确定设设备要要求、、确认认培训训需求求和/或建建立作作业控控制提提供依依据；；E)-考虑到到对所所要求求采取取的措措施的的监督督，以以保证证实施施措施施的有有效性性和时时间性性。回目录录页9.7-2方案案9.7.2安全全卫生生管理理方案案组织应应建立立并维维持一一个或或多个个OH&S管理理方案案，以以达到到其目目标。。管理理方案案应包包括：：a)组织各各相关关部门门与阶阶层为为达到到目标标的责责任与与权限限b)达到目目标的的方法法与时时程OH&S管理方方案应应有计计划地地定期期进行行检查查。必必要时时，管管理方方案应应进行行修订订，以以表述述组织织的活活动、、产品品、服服务或或作业业条件件的变变化。。回目录录页9.7-3运行行控制制9.7.3织应应鉴别别出哪哪些作作业与与活动动与已已确认认的需需要采采取控控制措措施的的风险险有关关。组组织应应规划划包括括维修修在内内的上上述活活动，，以便便通过过下列列方式式确保保这些些活动动是在在特定定的条条件下下进行行的：：1)-建立和维持持文件化程程序，以能能涵盖如缺缺少那些程程序时，可可能导致偏偏离OH&S方针和目标标的情况；；2)-在这些程序序中制定作作业准则；；3)-建立和维持持与组织所所采购和/或使用的商商品、设备备和服务中中已鉴别的的OH&S风险有关的的程序，并并把相关程程序与要求求传达给供供应商和承承包商；4)-对工作场所所、工作过过程、装设设、机械、、作业程序序和工作组组织的设计计，包括考考虑人员能能力之后的的调整，建建立和维持持程序，以以期在发生生源消除或或减小风险险。注：以上控控制应优先先考虑同环环境控制、、质量控制制过程整合合。回目录页9.8环境境管理回目录页目的—承諾；語句？？内容？工工具？文件件？因素识别方案制定运行控制9.8-1识别9.8.1环境因素素组织应建立立并保持一一个或多个个程序，用用来确定其其活动、产产品或服务务中它能够够控制，或或可望对其其施加影响响的环境因因素，从中中判定那些些对环境具具有重大影影响，或可可能具有重重大影响的的因素。组组织应确保保在建立环环境目标时时，对与这这些重大影影响有关的的因素加以以考虑。组织应及时时更新这方方面的信息息。回目录页9.8-2方案9.8.2环境管理理方案组织应制定定并保持一一个或多个个旨在实现现环境目标标和指标的的环境管理理方案，其其中应包括括：1)规定组织的的每一有关关职能和层层次实现环环境目标和和指标的职职责;2)实现目标和和指标的方方法和时间间表。如果一个项项目涉及到到新的开发发和新的或或修改的活活动、产品品或服务，，就应对有有关方案进进行修订，，以确保环环境管理与与该项目相相适应。回目录页9.8-3运行控制制9.8.3运行控制制对已确认的的重要环境境因素应确确定有关的的运行与活活动，并应应证对这些些活动制定定计划，确确保他们在在规定的条条件下受控控。程序的的建立应符符合下述要要求：a.对于缺乏程程序指导可可能导致偏偏离环境方方针和目标标与指标的的运行，应应建立并保保持一套以以文件支持持的程序；；b.在程序中对对运行标准准予以规定定；c.对于组织所所使用的产产品和服务务中可标识识的重要环环境因素，，应建立并并保持一套套管理程序序，并将有有关的程序序与要求通通报供方和和承包方。。注：以上控控制应优先先考虑同安安全卫生控控制、质量量控制过程程整合。回目录页9.9文件件管理回目录页目的—承諾；語句？？内容？工工具？文件件？总则管理手册文件控制记录控制9.9.1總則质量管理体体系文件应应包括：1)形成文件的的质量方针针和质量目目标；2)质量手册；；3)本标准所要要求的形成成文件的程程序；4)组织为确保保其过程有有效策划、、运行和控控制所需的的文件；5)本标准要求求的质量记记录（见9.9.4）。注1:本标标准出现““形成文件件的程序””之处，即即要求建立立该程序，，形成文件件，并加以以实施和保保持。注2:不不同组织织的质量量管理体体系文件件的多少少与详略略程度取取决于：：

a））组织的的规模和和活动的的类型；；b）过程程及其相相互作用用的复杂杂程度；；c）人员员的能力力。注3:文件可采采用任何何形式或或类型的的媒体。。回目录页页9.9.2管理理手冊组织应编编制和保保持管理理手册，，管理手手册包括括：—管理体系系的范围围，包括括任何删删减的细细节与合合理性;—为管理体体系编制制的形成成文件的的程序或或对其引引用；管理体系系过程之之间相互互作用的的表述。。回目录页页9.9.3文件件控制管理体系系所要求求的文件件应予以以控制。。记录是是一种特特殊的文文件，依依据9.9.4的要求求进行控控制。应编制形形成文件件的程序序，以规规定以下下方面所所需的控控制：—文件发布布前得到到批准，，以确保保文件是是充分与与适宜的的；—必要时应应对文件件进行评评审与更更新，并并再次批批准；—确保文件件的更改改和现行行修订状状态得到到识别；；—确保在使使用处可可获得适适用文件件的有关关版本；；—确保文件件保持清清晰、易易于识别别；—确保外来来文件得得到识别别，并控控制其分分发；防止作废废文件的的非预期期使用，，若因任任何原因因而保留留作废文文件时，，对这些些文件加加以适当当的标识识。回目录页页9.9.4記錄錄控制应建立并并保持有有关记录录,以提供符符合要求求和质量量管理体体系有效效运行的的证据。。记录应应保持清清晰、易易于识别别和检索索。应编编制形成成文件的的程序,以规定质质量记录录的标识识、贮存存、保护护、检索索、保存存期限和和处置所所需的控控制。回目录页页9.10项目管管理回目录页页目的—承諾；語句句？内容容？工具具？文件件？对重大项项目，组组织应进进行有效效控制，，确保项项目实施施有效，，投资回回报率高高。高层层管理应应指定专专业人员员策划项项目控制制工作，，并应确确保计划划之完成成。最高高层管理理者应对对大型项项目提供供必要支支持，确确保项目目顺利实实施。9.11行政管管理回目录页页组织应重重视行政政管理工工作，搞搞好内务务、清洁洁、安全全工作，，并对办办公室进进行有效效管理，，保证提提供良好好工作环环境，营营造更好好团队形形象并加加强组织织凝聚力力。目的—承諾；語句句？内容容？工具具？文件件？9.12对外关关系管理理组织应加加强对外外关系管管理，包包含通过过各种公公关方法法，以提提升企业业形象，，升华组组织无形形资产。。目的—承諾；語句句？内容容？工具具？文件件？回目录页页10.產產品實現現過程程管理10.1產產品實實現過程程的策劃劃10.2与与顧客客有關的的過程10.3設設計開開發（國國產化））10.4採採購控控制与供供方關係係管理10.5生生産過過程控制制与現場場管理10.6特特殊過過程確認認10.7產產品標標識与可可追溯性性10.8客客戶財財產10.9產產品防防護10.10應應急措施施目的—承諾；語句句？内容容？工具具？文件件？質量同其其他體系系整合的的時機！！！！回目录页页10.1產產品實實現過程程的策劃劃回目录页页组织应策策划和开开发产品品实现所所需的过过程。产产品实现现的策划划应与质质量管理理体系其其他过程程的要求求相一致致。在对产品品实现进进行策划划时,组组织应确确定以下下方面的的适当内内容;1)产品的质质量目标标和要求求;2)针对产品品确定过过程、文文件和资资源的需需求;3)产品实现现中环境境、安全全影响因因素评估估与管理理方案需需求；4)产品所要要求的验验证、确确认、监监视、检检验和试试验活动动,以及及产品接接收准则则;5)为实现过过程及其其产品满满足要求求提供证证据所需需的记录录（见9.9.4）。。6)策划的输输出形式式应适合合于组织织的运作作方式。。—注1:对对应用于于特定产产品、项项目或合合同的质质量管理理体系的的过程(包括产产品实现现过程)和资源源作出规规定的文文件可称称之为质质量计划划。注2:组织也可可将7.3的要求应应用于产产品实现现过程的的开发。。目的—承諾；語句句？内容容？工具具？文件件？10.2与顧客客有有關關的過程程回目录页页目的—承諾；語句句？内容容？工具具？文件件？要求確定定評審溝通客戶關係係管理10.2-1識識別要求求组织应确确定:1)顾客规定定的要求求,包括括对交付付及交付付后活动动的要求求;2)顾客虽然然没有明明示,但但规定的的用途或或已知的的预期用用途所必必需的要要求;3)与产品有有关的法法律法规规要求;4)组织确定定的任何何附加要要求。回目录页页10.2-2要要求評審審组织应评评审与产产品有关关的要求求。评审审应在组组织向顾顾客作出出提供产产品的承承诺之前前进行(如:提提交标标书、接接受合同同或订单单及接受受合同或或订单的的更改),并应应确保:a)产品要求求得到规规定;b)与以前表表述不一一致的合合同或订订单要求求已予以以解决;c)组织有能能力满足足规定的的要求。。评审的结结果及评评审所引引起的措措施的记记录应予予保持(见9.9.4)。若顾客提提供的要要求没有有形成文文件，组组织在接接收顾客客要求前前应对顾顾客要求求进行确确认。若产品要要求发生生变更,组织应应确保相相关文件件得到修修改，并并确保相相关人员员知道已已变更要要求。注:在某些情情况中,如网上销销售,对每一个个订单进进行正式式的评审审可能是是不实际际的。而而代之对对有关的的产品目目录、产产品广告告内容等等进行评评审。回目录页页10.2-3顧顧客溝通通组织应对对以下有有关方面面确定并并实施与与顾客沟沟通的有有效安排排：a)产品信息息;b)问询、合合同或订订单的处处理,包包括对其其的修改改;顾客反馈馈,包括顾客客抱怨。。回目录页页10.2-4客客戶關關係管管理组织应采采取措施施管理与与顾客之之间的关关系，增增进信任任程度。。回目录页页10.3設計開開發（（國國產化））回目录页页目的—承諾；語句句？内容容？工具具？文件件？策劃輸入輸出評審驗證確認更改國產化10.4採購控控制与供供方關關係管理理回目录页页目的—承諾；語句句？内容容？工具具？文件件？10.4.1采采购购过程：：组织应应确保采采购的产产品符合合规定的的采购要要求。对对供方及及提供的的产品控控制的程程度和程程度应取取决于采采购的产产品对随随后的产产品实现现或最终终产品的的影响。。组织应根根据供方方按组织织的要求求提供产产品的能能力评价价和选择择供方。。应制定定选择、、评价和和重新评评价的准准则。评评价结果果及评价价所引起起的任何何必要措措施的记记录应予予保持(见4.2.4)。。10.4.2采采购购信息：：采购信信息应表表述拟采采购的产产品,适适用时包包括:a)产品、程程序、过过程和设设备的批批准要求求;b)人员资格格的要求求;c)质量管理理体系的的要求。。在与供方方沟通前前,组织织应确保保所规定定的采购购要求是是充分与与适宜的的。10.4.3采采购产品品的验证证：组织应确确定并实实施检验验或其他他必要的的活动,以确保保采购的的产品满满足规定定的采购购要求。。关键元元器件应应进行定定期确认认。当组织或或其顾客客拟在供供方的现现场实施施验证时时,组织织应在采采购信息息中对拟拟验证的的安排和和产品放放行的方方法作出出规定。。10.5生産過過程控制制与現場場管理回目录页页组织应策策划并在在受控条条件下进进行生产产和服务务提供。。适用时时,受控控条件应应包括:a)获得表述述产品特特性的信信息；b)必要时，，获得作作业指导导书；c)使用适宜宜的设备备；d)获得和使使用监视视和测量量装置；；e)实施监视视和测量量；f)放行、交交付和交交付后活活动的实实施；可行时，，组织应应对适宜宜的过程程参数、、产品特特性进行行监控。。目的—承諾；語句句？内容容？工具具？文件件？10.6特殊殊過程確確認当生产和和服务提提供过程程的输出出不能由由后续的的监视和和测量加加以验证证时,组组织应对对任何这这样的过过程实施施确认。。这包括括仅在产产品使用用或服务务已交付付之后问问题才显显现的过过程。a)确认应证证实这些些过程实实现所策策划的结结果的能能力。b)组织应对对这些过过程作出出安排,适用时时应包括括:c)为过程的的评审和和批准所所规定的的准则;d)设备的认认可和人人员资格格的鉴定定;e)使用特定定的方法法和程序序;f)记录的要要求(见4.2.4);G)再再确认认。目的的——承諾；；語語句句？？内内容容？？工工具具？？文文件件？？回目目录录页页10.7產產品品標標識識与与可可追追溯溯性性适当当时时,组组织织应应在在产产品品实实现现的的全全过过程程中中使使用用适适宜宜的的方方法法识识别别产产品品。。组织织应应针针对对监监视视和和测测量量要要求求识识别别产产品品的的状状态态;在有有可可追追溯溯性性要要求求的的场场合合,组组织织应应控控制制并并记记录录产产品品的的唯唯一一性性标标识识(见见9.9.4)。。注:在某某些些行行业业,技术术状状态态管管理理是是保保持持标标识识和和可可追追溯溯性性的的一一种种方方法法。。目的的——承諾；；語語句句？？内内容容？？工工具具？？文文件件？？回目目录录页页10.8客客戶戶財財產產回目目录录页页组织织应应爱爱护护在在组组织织控控制制下下或或组组织织使使用用的的顾顾客客财财产产。。组组织织应应识识别别、、验验证证、、保保护护和和维维护护供供其其使使用用或或构构成成产产品品一一部部分分的的顾顾客客财财产产。。若若顾顾客客财财产产发发生生丢丢失失、、损损坏坏或或发发现现不不适适用用的的情情况况时时，，应应报报告告顾顾客客，，并并保保持持记记录录（（见见9.9.4））。。注：：顾顾客客财财产产可可包包括括知知识识产产权权。。目的的——承諾；；語語句句？？内内容容？？工工具具？？文文件件？？10.9產產品品防防護護回目目录录页页目的的——承諾；；語語句句？？内内容容？？工工具具？？文文件件？？在内内部部处处理理和和交交付付到到预预定定的的地地点点期期间间,组织织应应针针对对产产品品的的符符合合性性提提供供防防护护,这种种防防护护应应包包括括标标识识、、搬搬运运、、包包装装、、贮贮存存和和保保护护。。防防护护也也应应适适用用于于产产品品的的组组成成部部分分。。10.10應應急急措措施施回目目录录页页目的的——承諾；；語語句句？？内内容容？？工工具具？？文文件件？？组织织应应建建立立一一套套程程序序，，以以确确定定潜潜在在事事故故或或紧紧急急情情况况，，做做出出响响应应，，并并预预防防或或减减少少可可能能伴伴随随的的影影响响。。必必要要时时，，特特别别是是在在事事故故或或紧紧急急情情况况发发生生后后，，组组织织应应对对应应急急准准备备或或相相应应程程序序予予以以评评审审和和修修订订。。可可行行时时，，组组织织应应定定期期试试验验上上述述程程序序。。11.監監視視和和測測量量回目目录录页页目的的——承諾；；語語句句？？内内容容？？工工具具？？文文件件？？11.1總總則11.2内内部部審審核核11.3管管理理體體系系自自我我評評價11.4過過程程的的監監視視与与測測量量11.5產產品品的的監監視視与与測測量11.6不不合合格格品品控控制制11.7監監視視与与測測量量裝裝置置的的控制制11.8顧顧客客滿滿意意11.9員員工工滿滿意11.10社社會會滿滿意意11.11過過程程業業績11.12財財務務業業績績11.1總總則則回目目录录页页最高高管管理理者者应应确确保保使使用用有有效效和和高高效效的的方方法法来来识识别别管管理理体体系系业业绩绩改改进进，，包包括括：：a)证实实产产品品的的符符合合性性b)确保保管管理理体体系系的的符符合合性性c)持续续改改进进管管理理体体系系及及过过程程业业绩绩的的有有效效性性可能能具具有有重重大大环环境境影影响响与与活活动动的的关关键键特特性性、、环环境境绩绩效效目的的——承諾；；語語句句？？内内容容？？工工具具？？文文件件？？11.2内内部部審審核核组织织应应按按策策划划的的时时间间间间隔隔进进行行管管理理体体系系内内部部审审核核，，以以确确定定管管理理体体系系是是否否;a)符合策划划的安排排，包括括满足本本标准的的要求；；b)得到了有有效实施施与保持持；c)有效的满满足组织织的管理理方针与与管理目目标；d)有效地保保证了产产品的一一致性。。组织应编编制程序序化文件件，考虑虑拟审核核过程和和区域的的状况和和重要性性以及以以往的审审核结果果，组织织应对审审核方案案进行策策划，规规定审核核准则、、范围、、频次和和方法。。审核员员的选择择和审核核的实施施应确保保审核过过程及其其结果的的客观性性和公正正性。策划和实实施审核核以及报报告结果果和保持持记录（（见9.9.4）的职责责、要求求应在程程序文件件中明确确规定。。负责受受审区域域的管理理者应确确保及时时采取措措施以消消除不合合格及其其产生原原因。跟跟踪活动动还包括括对所采采取措施施的有效效验证和和验证结结果的报报告。目的—承諾；語句句？内容容？工具具？文件件？回目录页页11.3管理理體系自自我評價價组织应当当确定并并实施管管理体系系自我评评审，可可行时应应将组织织业绩与与外部世世界级业业绩进行行比较，，评价管管理体系系有效性性及效率率，并寻寻求自我我改进机机会。自自我评价价的范围围和深度度应依据据组织目目标和优优先顺序序进行策策划，自自我评价价方法应应依据所所编制文文件规定定进行。。目的—承諾；語句句？内容容？工具具？文件件？回目录页页11.4過程的的監視与与測量回目录页页组织应采采用适宜宜的方法法对管理理体系的的过程进进行监视视，并在在使用时时进行测测量。这这些方法法应证实实过程实实现所策策划的结结果的能能力。当当未能达达到所策策划的结结果时，，应在适适当时采采取纠正正和纠正正措施，，以确保保产品及及过程的的符合性性。目的—承諾；語句句？内容容？工具具？文件件？11.5產品的的監視与与測量回目录页页目的—承諾；語句句？内容容？工具具？文件件？组织应对对产品的的特性进进行监视视和测量量,以验验证产品品要求已已得到满满足.这这种监视视和测量量应依据据所策划划的安排排(见见10.1),在产品品实现过过程的适适当阶段段进行。。对关键键元器件件应进行行定期确确认，并并形成文文件规定定。应保持符符合接收收准则的的证据。。记录应应指明有有权放行行产品的的人员（（见9.9.4）。除非得到到有关授授权人员员的批准准，适用用时得到到顾客的的批准，，否则在在策划的的安排(见10.1)已圆满满完成之之前,不不应放行行产品和和交付服服务。11.6不合格格品控制制回目录页页目的—承諾；語句句？内容容？工具具？文件件？组织应确确保不符符合产品品要求的的产品得得到识别别和控制制,以防防止非预预期的使使用或交交付。不不合格品品控制以以及不合合格品处处置的有有关职责责和权限限应在形形成文件件的程序序中作出出规定。。不合格格品未经经认证机机构确认认，不得得加贴认认证标志志。组织应通通过下列列一种或或几种途途径，处处置不合合格品:a)采取措施施,消除除已发现现的不合合格;b)经有关授授权人员员批准，，适用时时经顾客客批准,让步使使用、放放行或接接收不合合格品；；c)采取措施施，防止止其原预预期的使使用或应应用。d)应保持不不合格性性质以及及随后所所采取的的措施的的记录，，包括所所批准的的让步记记录（见见9.9.4））。在不合格格得到纠纠正之后后应对其其再次进进行验证证，以证证实符合合要求。。当在交交付或开开始使用用后发现现产品不不合格时时，组织织应采取取与不合合格的影影响或潜潜在影响响的程度度相适应应的措施施。11.7監視与与測量裝裝置的控控制回目录页页目的—承諾；語句句？内容容？工具具？文件件？组织应确确定需实实施的监监视和测测量以及及所需的的监视和和测量装装置，为为产品符符合确定定的要求求及活动动符合环环境要求求提供证证据。组织应建建立过程程,以确确保监视视和测量量活动可可行并以以与监视视和测量量的要求求相一致致方式实实施。为为确保结结果有效效，必要要时，测测量设备备应：a)对照能溯溯源到国国际或国国家标准准的测量量标准，，按照规规定的时时间间隔隔或在使使用前进进行校准准或检定定。当不不存在上上述标准准时,应应记录（（见9.9.4）校准准或检定定的依据据。b)进行调整整或必要要时再调调整;c)得到识别别，以确确定其校校准状态态；d)防止可能能使测量量结果失失效的调调整；e)在搬运、、维护和和贮存期期间防止止损坏或或失效；；此外，当当发现设设备不符符合要求求时，组组织应对对以往测测量结果果的有效效性进行行评价和和记录。。组织应应对该设设备和任任何受影影响的产产品采取取适当的的措施。。校准和和验证结结果的记记录应予予保持（（见9.9.4）。当计算机机软件用用于规定定要求的的监视和和测量时时，应确确认其满满足预期期用途的的能力。。确认应应在初次次使用前前进行,必要时时再确认认。11.8顧客滿滿意回目录页页作为对质质量管理理体系业业绩的一一种测量量,组织织应对顾顾客有关关组织是是否已满满足其要要求的感感受的信信息进行行监视,并确定定获取和和利用这这种信息息的方法法。11.8.1客客户投诉诉客户的抱抱怨或投投诉是客客户对组组织的馈馈赠，组组织应采采取有效效措施回回复客户户，确保保客户满满意。11.8.2客