某市烟草专卖局与消费者沟通的技巧与商务礼仪

与消费者沟通的技巧与商务礼仪

漳州市烟草专卖局（公司）制作2022/12/221与消费者的沟通技巧

第一部分

2022/12/222一、沟通的定义；

二、沟通的原则；

三、有效沟通的十个技巧；

四、与不同类型消费者的沟通要点；

与消费者的沟通技巧2022/12/223一、沟通的定义沟通就是销售人员与现实的和潜在的客户保持联系，及时把产品及服务介绍给客户，同时注意了解他们的需求，交流产销信息，以达到营销目的的活动。

沟通创造价值。从狭义的来说，卷烟零售客户与卷烟商品消费者沟通的目的在于卷烟零售客户通过销售卷烟商品，获得经营利润，而卷烟商品消费者通过购买卷烟商品，使自身的需求得到有效满足。2022/12/224二、沟通的原则沟通的原则

平等原则互惠原则诚信原则相容原则共同发展原则2022/12/2251、平等原则

平等是前提双方是平等的客我关系；每次的销售活动都是一种平等交易；只有平等的交流，才是有效的沟通。

2022/12/2262、互惠原则互惠是基础卷烟商品消费者的需求通过卷烟零售客户的销售行为得到有效满足。卷烟零售客户则通过销售活动获得经营利润。双方各取所需，互惠互利。2022/12/2273、诚信原则诚信是关键

如果卷烟商品消费者对卷烟零售客户所经营的卷烟产品心存疑虑的话，他是不会采取购买行动的。

卷烟零售客户在销售卷烟的过程中，应坚持诚信原则，确保卷烟质量，决不能以次充好或乱渠道进烟，如销售“假、非、私、超”烟。同时，卷烟商品消费者与卷烟零售客户双方应以诚信为本，如决不以假币购买或找零等。2022/12/2284、相容原则

相容是保障每个人都有其独特的个性、喜好、优点、缺点。卷烟零售客户与卷烟商品消费者只有在交流过程中，抱着宽容的心态，求同存异，沟通才能顺利进行。2022/12/2295、共同发展原则

共同发展是目的沟通的目的就是在互惠的基础上，达成一定的目标，实现沟通双方共同发展的目的。2022/12/22101、充充分了了解产产品信信息；；2、与与顾客客寻找找共同同话题题；3、为为顾客客提供供真诚诚建议议；4、为为顾客客提供供周到到服务务；5、学学会积积极地地倾听听；6、积积极运运用FAB原则；；7、注注重沟沟通的的双向向性；；8、获获取消消费者者的好好感；；9、充充分运运用语语言沟沟通；；10、、善于于利用用肢体体语言言沟通通；三、有有效沟沟通的的十个个技巧巧2022/12/14111、充充分了了解产产品信信息卷烟零零售客客户不不仅要要对自自己所所经营营的卷卷烟品品牌的的产品品特性性了如如指掌掌，同同时对对于当当地烟烟草公公司未未经营营的卷卷烟品品牌也也应尽尽可能能的了了解，，不断断丰富富自己己的产产品知知识，，做到到“干干一行行，专专一行行”。。及时将将相关关的卷卷烟信信息告告知给给消费费者，，如某某个卷卷烟品品牌正正在做做促销销，某某个卷卷烟品品牌新新上市市、某某个品品牌即即将退退出市市场等等，从从而促促进销销售。。2022/12/14122、与与顾客客寻找找共同同话题题如果你你找到到了与与潜在在客户户的共共同点点，他他们就就会喜喜欢你你，信信任你你，并并且购购买你你的产产品。。——杰杰弗里里·H·基特玛玛2022/12/14132、与与顾客客寻找找共同同话题题提起他他的主主要爱爱好。。谈论他他的工工作。。谈论时时事新新闻。。询问他他的孩孩子或或父母母的信信息。。谈论时时下大大众比比较关关心的的焦点点问题题。和他一一起怀怀旧。。谈论他他的身身体。。2022/12/14143、为为顾客客提供供真诚诚建议议在经经营营卷卷烟烟的的过过程程中中，，应应做做到到真真正正替替顾顾客客着着想想，，为为顾顾客客提提供供真真诚诚的的建建议议。。如如出出现现某某个个品品牌牌销销售售断断档档时时，，应应积积极极向向顾顾客客做做好好价价位位或或口口味味相相近近的的卷卷烟烟产产品品的的推推介介。。这这样样做做既既不不影影响响销销售售，，又又提提高高了了顾顾客客的的满满意意度度。。2022/12/14154、、为为顾顾客客提提供供周周到到服服务务优质质的的服服务务本本身身就就是是对对所所销销售售产产品品的的一一种种增增值值。。现现代代消消费费者者已已经经越越来来越越关关注注产产品品之之外外的的增增值值性性服服务务了了。。为为顾顾客客提提供供的的服服务务越越到到位位、、越越体体贴贴，，顾顾客客对对你你的的印印象象就就越越深深刻刻，，成成为为你你忠忠实实的的消消费费者者的的机机率率就就越越高高。。2022/12/14164、为为顾客客提供供周到到服务务------案例有个顾顾客想想要购购买一一定数数量的的卷烟烟和洋洋酒，，希望望陈某某能在在价格格方面面给予予优惠惠。由由于价价格谈谈不拢拢，生生意未未能谈谈成。。就在在这位位顾客客刚要要走出出店门门口时时，外外面突突然下下起了了阵雨雨。陈陈某一一看，，赶紧紧把雨雨伞递递到这这位顾顾客面面前。。这位位顾客客起初初不愿愿接受受，认认为生生意未未能谈谈成，，还借借人家家的伞伞，感感觉不不好意意思。。可陈陈某却却说““外面面雨下下得这这么大大，我我只是是单纯纯的借借伞，，与生生意谈谈不谈谈得成成无关关。要要不这这样吧吧，你你再多多坐一一会儿儿，喝喝杯茶茶，等等雨停停了再再走。。”最终，，陈某某细致致周到到的服服务，，不仅仅促成成了这这笔生生意，，这位位顾客客还成成了陈陈某的的忠实实顾客客。2022/12/14175、学学会积积极地地倾听听有位原原本很很经常常到郑郑某店店里买买烟的的顾客客，不不知道道什么么原因因，最最近都都不到到他店店里买买烟了了。后后来，，从一一位认认识这这个顾顾客的的朋友友那里里，郑郑某才才得知知，原原来上上次这这位顾顾客来来买烟烟时，，同郑郑某谈谈到他他的儿儿子考考上了了一所所重点点大学学，可可郑某某却顾顾着和和别人人谈着着篮球球赛。。郑某某由于于未能能做到到积极极的倾倾听，，最终终导致致了客客源的的流失失。倾听是是有效效沟通通的一一个重重要组组成部部分。。学会积积极的的倾听听，使使客户户认为为你尊尊重他他，才才有可可能做做到有有效沟沟通，，建立立坚实实的客客我关关系。。2022/12/1418有效倾倾听的的技巧巧集中精力专心倾听不要随意打断客户谈话谨慎反驳客户观点了解倾听的礼仪2022/12/14196、积积极运运用FAB原则ＦＡＢＢ原则则Ｆ就是是Ｆeature，，就是属属性；；Ａ就是是Ａdvantage，，这里翻翻译成成作用用；Ｂ就是是Ｂenefit，，就是利利益。。2022/12/1420案例：：卖沙沙发没有用用FAB顺序：：Feature您看我这沙发真皮做，非常柔软坐上去非常舒服AdvantageBenefit我这沙发舒服它很柔软是真皮做的按FAB顺序来来阐述述：2022/12/1421案例例：：推推荐荐金金典典狼狼结论论：：卷烟烟零零售售客客户户在在与与消消费费者者沟沟通通时时，，采采用用FAB顺序序表表达达观观点点，，对对方方更更容容易易听听得得懂懂，，而而且且印印象象会会非非常常深深，，也也乐乐于于接接受受你你的的建建议议。。在推推销销金金典典狼狼时时，，可可以以这这样样说说：：您看看这这包包金金典典狼狼：：金金色色包包装装、、简简洁洁大大气气，，拿拿出出来来的的时时候候多多显显档档次次身身份份啊啊！！2022/12/14227、、注注重重沟沟通通的的双双向向性性只有有双双向向的的才才叫叫做做沟沟通通，，任任何何单单向向的的都都不不叫叫沟沟通通。。如果果顾顾客客对对某某种种话话题题感感兴兴趣趣，，而而你你却却表表现现得得兴兴味味索索然然，，或或者者内内心心排排斥斥却却故故意意表表现现出出喜喜欢欢的的样样子子，，那那顾顾客客的的谈谈话话热热情情和和积积极极性性马马上上就就会会被被冷冷却却，，这这是是很很难难达达到到良良好好沟沟通通效效果果的的。。因此此沟通通一一定定是是一一个个双双向向的的过过程程。2022/12/14237、、注注重重沟沟通通的的双双向向性性---案案例例一家家著著名名的的公公司司在在面面试试员员工工的的过过程程中中，，经经常常会会让让10个个应应聘聘者者在在一一个个空空荡荡的的会会议议室室里里一一起起做做一一个个小小游游戏戏，，很很多多应应聘聘者者在在这这个个时时候候都都感感到到不不知知所所措措。。在在一一起起做做游游戏戏的的时时候候主主考考官官就就在在旁旁边边看看，，他他不不在在乎乎你你说说的的是是什什么么，，也也不不在在乎乎你你说说的的是是否否正正确确，，他他是是看看你你这这三三种种行行为为是是否否都都出出现现，，并并且且这这三三种种行行为为是是有有一一定定比比例例出出现现的的。。始终终在在喋喋喋喋不不休休地地说说，，或或者者坐坐在在那那儿儿只只是是听听，，不不说说也也不不问问，，这这两两种种人人都都很很快快被被淘淘汰汰。。而而那那些些在在游游戏戏的的过过程程中中会会说说会会听听,同同时时会会问问的的人人则则被被留留了了下下来来。。因因为为他他们们具具备备一一个个良良好好的的沟沟通通技技巧巧。。2022/12/1424案例例结论论：：要形形成成一一个个双双向向的的沟沟通通，，必必须须包包含含三三个个行行为为，，即即：：有有说说的的行行为为、、听听的的行行为为和和问问的的行行为为。。只只有有这这三三种种行行为为都都出出现现，，并并且且这这三三者者之之间间的的比比例例协协调调，，才才是是一一个个有有效效的的、、良良好好的的沟沟通通。。希希望望每每一一个个人人在在沟沟通通的的时时候候，，都都能能做做到到这这点点。。2022/12/1425推销商品前先推销自己实施顾客关怀自己保持快乐开朗问题反馈采用馈赠接近法采用赞美接近法8、获取消消费者者的好好感2022/12/14269、充分运运用语言沟沟通语言是人类类特有的一一种非常好好的、有效效的沟通方方式。卷烟烟零售客户户在与卷烟烟商品消费费者沟通的的过程中，，应讲究讲话的的技巧，使语言富富有魅力。。如说话要要有新意，，语言要生生动，富有有幽默感，，并注重情情理的结合合等。2022/12/1427案例有位看起来来差不多四四、五十岁岁的顾客，，带着一个个七、八岁岁的小女孩孩到林某的的店里买烟烟。林某看看着小女孩孩可爱，就就对这位顾顾客说：““大爷，您您的孙女真真漂亮”。。顾客一听听这话，脸脸都绷紧了了，“什么么孙女？她她是我女儿儿，我40岁才结的的婚。”林林某与顾客客的交流，，不仅没能能拉近与顾顾客的关系系，还惹得得顾客一肚肚子的闷气气。结论：运用语言沟沟通，应注注意谨慎用语，不能凭经经验，任意意说话。2022/12/1428运用语言沟沟通须讲究修养，做到“六不讲”：A、低级庸俗的的口头语不不讲；B、生硬唐突的的话不讲；；C、讽刺挖苦的的话不讲；；D、有损顾客人人格的话不不讲；E、伤害顾客自自尊心的话话不讲；F、欺瞒哄骗顾顾客的话不不讲。9、充分运运用语言沟沟通2022/12/142910、善于于利用肢体体语言沟通通肢体语言包包含得非常常丰富，包包括动作、、表情、眼眼神等。实实际上，声声音里也包包含着非常常丰富的肢肢体语言。。在说每一一句话的时时候，用什什么样的音音色去说，，用什么样样的抑扬顿顿挫去说等等，这都是是肢体语言言的一部分分。肢体语语言沟通，，贵在自然。有效利用用肢体语言言可以加强沟通效效果。2022/12/143010、善于于利用肢体体语言沟通通肢体语言的的沟通渠道道2022/12/14311、卷烟商商品消费者者的购买动动机；2、卷烟商商品消费者者的购买行行为；3、与不同类型型消费者的的沟通要点点；四、与不同同类型消费费者的沟通通要点2022/12/1432（1）求实动机：追求求卷烟的实实际吸用价价值1、卷烟商商品消费者者的购买动动机（2）求新动机：追求求卷烟的新新颖、时髦髦（3）求廉动机：追求求廉价卷烟（4）求名动机：核心是显示示和炫耀（6）好胜动机：超过他人求求得心理上上的胜利（7）从众购买动机：保持与别人人步调一致致（5）求美动机：追求卷烟装潢潢的欣赏价值值2022/12/1433（1）选价型购买行为；（2）理智型购买行为；（3）冲动型购买行为；（4）习惯型购买行为；2、卷烟商品品消费者的购购买行为2022/12/1434这类型的消费费者在作出选选择时通常比比较重视价格。这类行为在在商品上主要要有两种情况况。一是为应酬宾客或或人际交往而而购买的，通通常选择高价价品牌，特别别是那些不吸吸烟者经常这这样购买。二是中老年吸烟者者由于经济条条件有限，加加之长期养成成的节俭习惯惯，倾向于低低价品牌，且且对这些品牌牌的价格很敏敏感。（1）选价型购买行为2022/12/1435对于第一类消消费者，只要要向其推介知知名度较高且且符合其消费费档次的卷烟烟产品即可。。对于第二类消消费者则可多多推介些性价价比合理的卷卷烟产品。（1）选价型型消费者的沟沟通要点2022/12/1436消费者根据自自己的经验和和学识判别商商品，对商品品进行认真的的分析、比较较和衡量后才才做出决定，，而且不愿意意外人介入。。此类卷烟消消费者往往非非常自信，有有时也比较固执。（2）理智型购买行为2022/12/1437不必花时间去去向该类消费费者推介其它它品牌，否则则可能会适得得其反：真诚的赞美是是最好地语言言，最能打开开他的心防。。在服务过程中中不失时机地地夸赞他是很很聪明的做法法。如“您真是个个行家，我这这店主当得真真不够格，改改天向您取取取经”。（2）理智型型消费者的沟沟通要点2022/12/1438消费者者易受受产品品的外外观或或品牌牌名称称的刺刺激而而购买买。购购买时时，喜喜欢追追求新新产品品、时时尚品品，从从个人人兴趣趣出发发，不不大讲讲究商商品的的效用用和性性能。。此类类消费费者多为青青年吸吸烟者者，他们们选购购名牌牌烟、、高档档烟，，特别别是进进口烟烟，不不是依依自己己的吸吸食感感觉或或口味味，而而是出出于时时髦的的动机机。为为了显显示自自己的的“派派头””，有有时甚甚至不不顾自自己的的经济济条件件。他他们追求新新奇，，乐于于购买买新品品牌。（3））冲动型型购买行行为2022/12/1439多花些些时间间向该该类消消费者者推介介新品品牌或或有针针对性性地引引导其其购买买高毛毛利的的品牌牌，相相信他他会乐乐意接接受你你的建建议。。如““这个个品牌牌刚上上市，，市场场反映映很不不错。。现在在烟草草公司司实行行定点点销售售，我我是五五星级级客户户才能能订购购到这这个品品牌，，你在在其它它烟店店不一一定能能买得得到噢噢！””（3））冲动动型消消费者者的沟沟通要要点2022/12/1440消费者者往往往忠于一一种或或几种种品牌牌，对这这些产产品十十分熟熟悉、、信任任，注注意力力稳定定，体体验深深刻，，形成成习惯惯。购购买时时不假假思索索，不不必经经过挑挑选和和比较较，行行动迅迅速，，时间间短，，容易易促成成重复复购买买，。。特别别是一一些““烟龄龄”较较长的的中、、老年年吸烟烟者，，他们们固定定购买买吸食食某一一个或或几个个品牌牌的卷卷烟，，就是是因为为他们们吸食食该品品牌的的感觉觉良好好或认认为该该品牌牌的质质量稳稳定。。（4））习惯型型购买行行为2022/12/1441该类消消费者者品牌牌忠诚诚度较较高，，不必必浪费费时间间去向向其推推介其其它品品牌：：牢记其其经常常购买买的卷卷烟品品牌，，使顾顾客有有被重重视的的感觉觉。如如可以以主动动向此此类顾顾客询询问：：“您您好，，还是是和原原来一一样，，一包包软灰灰狼，，是吗吗？””；对其经经常购购买的的卷烟烟产品品一定定要备备足库库存，，以满满足其其需求求：对其经经常购购买的的卷烟烟产品品的质质量表表示肯肯定，，对其其的选选择表表示支支持。。如““我我也很很喜欢欢这个个品牌牌，质质量很很稳定定，口口味很很醇和和”，，以““同理理心””拉近近客我我的距距离。。（4））习惯惯型消消费者者的沟沟通要要点2022/12/1442在日常的的卷烟销销售过程程中，卷卷烟零售售客户应应有意识识且熟练练地地运运用沟通通的技巧巧，相信信会取得得事半功功倍的效效果。结束语语2022/12/1443与消费者者的商务务礼仪第二部分分2022/12/1444前言言面对激烈烈的市场场竞争，，企业决决胜的关关键在于于渠道和和终端。。同样的的，在卷卷烟销售售过程中中也存在在着竞争争，作为为卷烟销销售的生生意人，，最迫切切的想法法就是多多卖点卷卷烟，多多赚点钱钱，但是是目前市市场主导导的市场场经济体体制下，，以及烟烟草公司司相对公公平、公公正、公公开的卷卷烟供应应政策，，使得卷卷烟零售售户的销销售呈现现不同的的差异，，导致零零售户在在卷烟销销售上获获取的利利润出现现很大的的差异。。2022/12/1445卷烟零售售户如何何在同一一市场环环境，统统一的货货源供应应政策下下，赢得得更多的的消费者者，获取取最大的的利润呢呢？卷烟零售售客户要要在竞争争中取胜胜的关键键在于终终端的服服务，因因此，零零售店的的经营乃乃至顾客客接待服服务等都都成为关关系到该该店能否否盈利的的关键。。零售客客户作为为一店之之主，应应该熟悉悉销售的的各个环环节，熟熟练掌握握顾客的的消费心心理，这这就需要要零售客客户在与与消费者者沟通的的过程中中掌握一一定的商商务礼仪仪。2022/12/1446商务礼仪的的定义及核核心作用商务礼仪的的定义是在商务活活动中体现现相互尊重重的行为准准则，用来来约束商务务活动中的的方方面面面。商务礼仪的的核心作用用是体现人与与人之间的的相互尊重重。2022/12/1447销售过程中中的商务礼礼仪卷烟零售的的销售过程程接待交易送别这三个阶段段并不是孤孤立的，而是以实施施交易为中中心相互联系、相互互交叉的一一个整体过程，因此此，任何一一个阶段2022/12/1448销售过程中中的商务礼礼仪接待顾客要主动热情实施交易要察言观色送别顾客要真诚礼貌2022/12/14491、接待顾顾客要主动动热情接待顾客是是卷烟销售售的开端，，而接待客客户要从迎迎接顾客开开始，用““您好””、“欢迎迎光临”之之类的话语语对顾客表表示欢迎，，积极友好好的态度，，对于开始始成功的交交谈和销售售来说都是是很重要的的。2022/12/14501、、接接待待顾顾客客要要主主动动热热情情案例例某消消费费者者到到一一家家家家庭庭式式的的小小超超市市购购买买卷卷烟烟，，店店主主正正目目不不转转睛睛地地看看着着电电视视，，当当消消费费者者询询问问关关于于某某新新品品牌牌卷卷烟烟的的口口味味时时，，他他仍仍看看着着电电视视，，头头也也不不回回，，很很机机械械的的回回答答：：买买包包试试一一下下就就知知道道了了。。未未见见其其有有起起身身招招呼呼顾顾客客的的举举动动。。消消费费者者见见店店主主坐坐着着不不动动，，又又没没能能从从店店主主口口中中了了解解到到自自己己所所要要知知道道的的，，便便转转身身走走向向了了附附近近的的零零售售店店…………2022/12/14511、、接接待待顾顾客客要要主主动动热热情情分析析我们们要要从从接接待待客客户户做做起起，，顾顾客客进进门门时时，，我我们们就就应应该该站站起起、、微微笑笑招招呼呼，，如如果果坐坐着着不不动动，，脸脸无无笑笑容容，，甚甚至至忙忙着着处处理理杂杂物物或或与与人人闲闲聊聊或或看看电电视视，，似似睬睬非非睬睬，，那那就就非非常常容容易易失失去去顾顾客客。。2022/12/14522、实施交易要要察言观色色实施交易是是零售户施施展服务技技巧，促进进生意成交交的关键阶阶段。在这这一阶段，，大家要察察言观色区区别对待服服务对象，，还要实事事求是地介介绍卷烟的的产地、质质量及特点点等各方面面的情况，，当好顾客客的参谋。。在向顾客客介绍和推推荐卷烟时时，要注意意态度真诚诚，切忌夸夸夸其谈。。2022/12/14532、实施交易要要察言观色色在了解了顾顾客的真正正需要及对对卷烟品牌牌及类型的的偏好后，，零售客户户便可通过过观察顾客客，找出与与顾客相适适应的产品品，向顾客客解释该产产品如何有有益于顾客客和如何满满足他的需需要，向顾顾客示范产产品，并向向其介绍该该产品的特特性益处，，强调该产产品的益处处及效果，，对其感兴兴趣或不了了解的地方方要反复强强调或给予予肯定的确确认，同时时，在介绍绍产品的过过程中，要要注意掌握握一定的礼礼仪知识，，明确交谈谈中的诸多多忌讳，避避免营销商商务交往中中的尴尬。。2022/12/1454交谈中要使使顾客感到到高兴和满满意，在使使用服务用用语时，还还应注意察察言观色，，善于观察察顾客的反反应，针对对不同场合合、不同对对象说不同同的话。通通过顾客的的面部表情情，语调的的轻重、快快慢、手势势等行为举举止去领悟悟顾客的心心境，说话话要特别注注意谦虚、、耐心、有有礼，要设设身处地替替顾客着想想，投其所所好、投其其所爱，以以适应服务务工作的需需要。2022/12/1455案例一天，A先生走进一一家电器商商店，一台台音色清纯纯透亮、低低音浑厚、、极富震撼撼力的音响响引起了他他的注意。。一位男售售货员热情情地迎上来来，满脸职职业微笑，，主动介绍绍这种新产产品。他的的介绍很在在行，很流流畅，从性性能优势到到结构特点点，从价格格比到售后后服务，一一一道来，，还进行演演示。起初初A先生被他那那热情而熟熟练的介绍绍所感动，，对产品产产生几分好好感。本想想问点什么么，可是售售货员连珠珠炮似地讲讲着，他总总也插不上上嘴，售货货员不管你你懂还是不不懂，也不不管你反应应如何，喋喋喋不休地地讲下去，，似乎你不不掏出钱包包他就决不不罢休。于于是，A先生的心里里就有几分分不悦了，，特别是当当他褒扬自自己的品牌牌而贬低其其他品牌时时，不免对对他的动机机产生了疑疑问：如此此夸夸其谈谈后，产品品性能是否否果真高超超？顿时，，这种疑虑虑把先前产产生的好感感一扫而光光。只是出出于礼貌不不好意思走走开，幸好好这时又来来了一位顾顾客，A先生才乘机机“逃”出出了商店。。那位售货货员为他白白费了口舌舌而有几分分失望和怨怨愤。2022/12/1456案例好感不悦放弃购买A先生买音响响2022/12/1457分析这说明，在在现实的营营销过程中中，营销交交往礼仪的的运用是否否恰当将对对营销结果果起相当的的作用。营营销人员只只有把握好好了营销礼礼仪方面的的问题，然然后在营销销过程中不不断创新，，方能取得得较好的营营销业绩。。2022/12/14583、送别顾客客要真诚礼礼貌送别顾客交交易完成后后，对不同同的顾客采采用不同的的送别语言言。送别顾顾客时表情情要自然亲亲切，真正正使顾客满满意而归。。常用语言言有“谢谢谢您光临””，“请您您慢走”等等礼貌用语语，要切忌忌使用一些些不文明的的用语。2022/12/1459送别顾客要要真诚礼貌貌一个有礼貌貌的店主，，就好像店店铺的名片片，不仅能能够抓住顾顾客进店这这一商机，，而且能够够有效缩短短顾客能否否购买商品品的考虑时时间。特别别是在顾客客离开店铺铺时，千万万不要忽视视这个细节节，不管是是他们是否否买了你的的商品，要要礼貌的和和顾客道别别，给他们们留下一个个好印象，，俗话说：：生意不成成情谊在。。因为对于于一些顾客客，他们生生怕在质量量、价格等等等方面吃吃亏，就是是你介绍了了，他们也也往往在货货比三家之之后才能进进行购买。。而当他们们在进行性性价比之后后，发现基基本上都差差不多，而而此时浮在在他脑海中中的第一印印象就是经经营者对他他的尊重程程度、礼貌貌程度，因因此也会毫毫不犹豫地地再次回到到你的店中中来购物。。事实上就就是这样，，有许多顾顾客就是冲冲着这份热热情重新回回来的。当当然了，这这样礼貌地地对待顾客客，也会给给你的店铺铺增加了不不少的人气气，同时也也带来了不不少的“回回头客”。。2022/12/1460二、处处理消消费者者异议议的礼礼仪（五）积极运用非语言沟通（一）保持微笑（三）换位思考处理消费者的异议（四）做个好的倾听者（二）以平常心对待2022/12/1461（一））保持持微笑笑真诚的的微笑笑是您您赢得得顾客客的法法宝。。俗话话说，，“伸伸手不不打笑笑脸人人”，，零售售客户户真诚诚的微微笑很很容易易化解解消费费者的的坏情情绪，，减少少怨气气。但但微笑笑也要要掌握握火候候，否否则会会起到到“火火上浇浇油””的作作用。。2022/12/1462（二））以平平常心心态来来对待待消费费者的的异议议对于消消费者者的异异议要要有平平常的的心态态，消消费者者抱怨怨时常常常都都带有有情绪绪或者者比较较激动动，作作为零零售客客户应应该体体谅消消费者者的心心情，，以平平常心心对待待消费费者的的过激激行为为，不不要把把个人人情绪绪变化化带到到消费费者异异议的的处理理过程程中。。2022/12/1463（三）换换位思考考处理消消费者的的异议在处理消消费者的的异议时时，首先先应该站站在消费费者的立立场思考考问题，，“如果果是自己己碰到这这种情况况，那我我会时怎怎样的心心情呢？？”这样样就能体体会到消消费者的的真正感感受，找找到有效效的方法法来解决决问题。。2022/12/1464（四）做做个好的的倾听者者大部分情情况下，，消费者者的异议议是一种种发泄，，喋喋不不休的解解释只会会使消费费者的情情绪更加加激动。。面对消消费者的的异议，，零售客客户应掌掌握好聆聆听的技技巧。2022/12/1465（五）积极极运用非语语言沟通在聆听消费费者异议的的同时，积积极运用非非语言的沟沟通，促进进对消费者者的了解。。比如，注注视消费者者，使他感感觉到受到到重视；在在他讲述的的过程中，，不时点头头，表示肯肯定与支持持。这都能能鼓励消费费者表达自自己真实的的意念，并并且让消费费者感到自自己受到了了重视。切切忌，绝不不能在聆听听过程中出出现如：东东张西望，，皱着眉头头，扬着下下巴看着对对方等这种种漫不经心心的神态。。2022/12/1466在处理消费费者异议的的过程中，，还应履行行两条原则则：第一条：顾顾客永远是是对的。第二条：如如果错了，，请参照第第一条执行行！2022/12/1467结束语语商务礼仪贯贯穿于销售售过程中，，学会正确确的礼仪方方法,学会会巧用交谈谈技巧，我我们定能够够赢得更多多的销售机机会，并能能在竞争中中取胜。2022/12/1468谢谢大家！！2022/12/14699、静夜四四无邻，，荒居旧旧业贫。。。12月-2212月-22Wednesday,December14,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。04:24:0004:24:0004:2412/14/20224:24:00AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2204:24:0004:24Dec-2214-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。04:24:0104:24:0104:24Wednesday,December14,202213、乍见翻翻疑梦，，相悲各各问年。。。12月-2212月-2204:24:0104:24:01December14,202214、他他乡乡生生白白发发，，旧旧国国见见青青山山。。。。14十十二二月月20224:24:01上上午午04:24:0112月月-2215、比不了得得就不比，，得不到的的就不要。。。。十二月224:24上上午12月-2204:24December14,202216、行动出成成果，工作作出财富。。。2022/12/144:24:01