比较经典的电信实体渠道效能提升项目资料课件

湘潭电信实体渠道效能提升方案2010年10月

————营业厅动线、布局优化部分湘潭电信实体渠道效能提升方案————营业厅动线、布局优化部项目执行步骤项目执行计划分为三个阶段：项目调研效能提升执行手册编写营销督导第一阶段第二阶段第三阶段业绩迅速提升

项目执行步骤项目执行计划分为三个阶段：项目调研效能提升执行手第一阶段项目调研头脑风暴深度访谈资料收集MarketingActivities

暗访调研小组座谈调研方法项目调研方法第一阶段项目调研深度访谈资料收集Marketing第二阶段效能提升项目的执行内容1、建立营销机会管理体系2、优化营业厅布局陈设3、营业厅营销管理优化4、人员营销技能提升第二阶段效能提升项目的执行内容1、建立营销机会第二阶段第一部分建立营销机会管理体系1、视觉营销管理2、触点营销管理3、客户路径营销管理第二阶段第一部分建立营销机会管理体系1、视觉营销管理第二阶段第二部分优化营业厅布局陈设1、对集团vi规范精神的解读------培训课的形式2、依据集团vi规范精神，结合湘潭本地网的实际情况，进行营业厅平面布局优化3、整合各种的硬件设备，提供建议调整或采购的物料清单4、陈列优化：宣传品成列

终端产品成列

服务、销售信息引导的陈列第二阶段第二部分优化营业厅布局陈设1、对集团vi规范第二阶段第三部分营业厅营销管理的优化团队活动班、例会现场巡检营销督导营销工具营销管理第二阶段第三部分营业厅营销管理的优化团队活动班、例第二阶段第四部分人员营销技能提升学会设计营销脚本的基本方法学会布置体验营销场景掌握体验式营销的分解动作掌握一分钟营销技巧第二阶段第四部分人员营销技能提升学会设计营销脚本的基本第三阶段督导和项目输出物项目输出成果：1.湘潭电信营业厅效能提升项目诊断报告2.湘潭电信营业厅动线改造库、硬件改造及布局优化建议方案3.湘潭电信营业厅销售组织指南4.湘潭电信营业厅现场理管理手册5.湘潭电信主推业务营销脚本6.湘潭电信营业厅营销短板提升实施方案7.湘潭电信QC运营及早会运营管理办法8.营业厅提升竞赛实施办法9.营业厅示范单位建设辅导操作方案10.营业厅营销示范实施方案11.营业厅提升阶段总结报告第三阶段督导和项目输出物项目输出成果：四、人员营销技能提升学会设计营销脚本的基本方法学会布置体验营销场景掌握体验式营销的分解动作掌握一分钟营销技巧四、人员营销技能提升学会设计营销脚本的基本方法持续的效果，来自观念的转变！持续的效果，来自观念的转变！近期工作内容开始时间为9月13日，主要工作内容为：1、各种数据调研：客流、营业厅、营业人员；2、各个部门的访谈；

营业厅人员、管理层的第一阶段的思想灌输工作3、现场勘查4、动线设计5、结合调研数据，进行布局调整设计6、环境调整的项目需求书7、环境调整的估算近期工作内容下一阶段工作内容开始时间为10月13日，主要工作内容为：1、部门的深度访谈2、营业厅人员、管理层的第二阶段的思想灌输工作3、环境调整的执行配合4、优化管理的建议方案5、11月4日到11月15日的开始培训和现场辅导下一阶段工作内容营业厅动线、布局优化提升目标1、合理设置营业厅触点，优化客户动线，实现合理客户分流，增加营销机会；2、营造良好的卖场氛围，刺激顾客需求，引导顾客消费；3、为提高员工工作效率及服务顾客的便利性提供合理的空间。营业厅动线、布局优化提升目标汇报纲要1、中心营业厅2、东方红营业厅3、湘潭县营业厅4、湘乡市营业厅5、韶山市营业厅汇报纲要1、中心营业厅中心营业厅方案

中心营业厅方案目录一湘潭市中心营业厅营业厅改造前平面布置图厅内客流管理营业厅布局的现状平面调整方案动线改造库目录一湘潭市中心营业厅营业厅改造前平面布置图中心厅改造前平面布置中心厅改造前平面布置厅内客流管理-----厅内客流分布图（受理大厅）厅内客流管理-----厅内客流分布图（受理大厅）厅内客流管理-----客流分布调研数据分析中心厅内有路径分流，但欠引导：因为目前中心营业厅，开了两个入口，而日常没有专岗的引导人员负责排队机位置的引导，时而会出现缺岗的现象，造成营业厅的客流动线集中在营业厅快速缴费通道，而休息区、摘机系统、自助服务区人流较少，从而很难开展有效的全厅销售。自助设备的使用率较高，有利于高峰分流客户，可是自助设备因为硬件配套跟不上，所以在分流时实际起作用的设备只有两台，不能满足现有营业厅规模的使用需求。休息区缺乏专人负责，客户等候关怀和主动营销均不足。体验区的位置较为偏移，所以体验区几乎无人问津。厅内没有专门的客户咨询台，导致客户需要咨询的时候，多数情况，会直接到受理台席。因为厅内的快速缴费通道在入口的正对面，虽然方便了客户，同时也造成了厅内核心区域的人流拥堵，同时，没有让用户在厅内产生有效的客户动线，增加销售触点。厅内客流管理-----客流分布调研数据分析中心厅内有路径分流厅内客流管理-----中心营业厅客流管理优化建议1、进厅客户全部需经过引导员取号分流，引导员不允许做销售；2、调整选号台至大厅中部，既提升左侧人流，也有利于客户选号迅速走到手机销售区选择手机；3、禁止通信顾问同时扎堆在门口；4、等候区和销售顾问区有通信顾问专门负责，定岗服务，不得擅自离岗；5、将自助缴费机和快速缴费通道的窗口移动至营业厅的左侧，和等候区靠近，这样可以增加销售机会，同时高峰期分流用户。如果高峰期的时候人流过大，可以临时调整快速缴费台席到离入口最近的位置厅内客流管理-----中心营业厅客流管理优化建议1、进厅客户中心厅布局现状（受理大厅部分）1、橱窗采用封闭式，一方面，营业厅的采光受到影响，另一方面很多用户无法感知营业厅的销售氛围，橱窗后面空间的功能。2、沿街的广告画面如果能在色调和广告效果上在多一些细节的设计，会收到更好的效果，如果沿街已经有橱窗展示，则建议取消柱面的广告，这样，从整个户外平面上因为简洁更易达到广告的初衷。中心厅布局现状（受理大厅部分）1、橱窗采用封闭式，一方面，营中心厅布局现状（受理大厅部分）1、营业厅内的pop的成列，存在广告交叉的问题，这样导致许多广告的无效。2、地面的广告也需要注意整洁和用户的观看安全。3、厅内的吊旗等没有按照空间环境进行设置，

反而让空间显得凌乱。4、宣传品不整洁后，没有及时进行修复。中心厅布局现状（受理大厅部分）1、营业厅内的pop的成列，存中心厅布局现状（受理大厅部分）自助服务区使用率有待提升：虽有独立的自助服务区，也有一定的引导（人员、宣传物料），且自助服务区设在营业厅的大门一侧，目的就在于起到前期客户分流的作用，但是按照现状来看，这一目的并没很好实现。原因一，自助设备的使用说明不够清晰，很多用户不会操作；原因二，因为引导岗的缺岗现象，造成没有及时分流用户。中心厅布局现状（受理大厅部分）自助服务区使用率中心厅布局现状（受理大厅部分）1、营业厅内的选号系统的位置太靠营业厅的末梢，导致，用户因为不能及时得到引

导员的服务，而流失；选号台的位置没有和终端销售结合，并且，选号的位置太

过靠后，影响用户的感知度。2、IPTV展示体验区设置不合理：摆放的位置让客户背离着受理台席，同时用户也无

法了解iptv的卖点，究其原因在于：1）缺乏有效的指引和功能性的说明（体验哪

些项目，功能的好处在哪里？）；2）陈列布置相对独立，很难融入营业厅全局的

陈列氛围中，导致人气不足。3、等候区的助销陈列有待完善，从而浪费了很多宣传和销售机会。中心厅布局现状（受理大厅部分）1、营业厅内的选号系统的位置太中心厅布局现状1、排队机的位置摆放不合理，导致很多用户无法关注到排队机的存在。

2、一些用户提示信息摆放位置不够理想，例如：月高峰和日高峰等摆放在入口的

位置，实际。入口时人流疏通的通道，很少用户会在入口逗留，而高峰期时，等

候区的人员和营业厅的中心区域人员较多，所以一些用户提示信息，应摆放在厅

内，人流驻留的通道上。

3、摘机系统的陈列过于死板：死角的陈列制造了销售死角；建议将这两台摘机移

动到卖场，作为用户体验使用。中心厅布局现状1、排队机的位置摆放不合理，导致很多用户无法关中心厅布局现状（员工休息室部分）1、员工后台的工作条件需要调整，有好的环境，才有好的工作心情，才能每天

保持好的心态面对客户。2、营业厅女性员工较多，而且对仪容仪表都有一定要求，所以需要在后台配置

必要的修饰空间。3、班长的团队文化建设很重要，在目前的后台，没有合理的空间和设施予以辅助。中心厅布局现状（员工休息室部分）1、员工后台的工作条件需要调中心厅布局现状（普通vip客户）

1、普通Vip受理离综合受理距离太长，导致一些用户在厅内往返次数太多。2、因为分成了大小厅，也造成了包括引导人员在内的人力资源浪费。1、相约e家受理室，因为空间是封闭式

的，在人多的时候，明显有异味。2、环境需要重新进行装饰，提升VIP客户

的服务品质。中心厅布局现状（普通vip客户）1、普通Vip受中心厅卖场部分改造前平面布置中心厅卖场部分改造前平面布置厅内客流管理-----厅内客流分布图（终端卖场）从调研的数据可以分析出：1、卖场的客流来源于入口和从受理大厅过来的用户，目的性较强。2、卖场的休息区和体验区，利用率较低。厅内客流管理-----厅内客流分布图（终端卖场）从调研的数据厅内客流管理-----中心营业厅客流管理优化建议1、卖场体验和终端销售进行融合，促进销售，同时也可以将优势资源进行整合；2、卖场的入口较多，而有效的利用较少，将入口开放减少为2个；3、卖场的代理商资源充分挖掘，助力营销的同时，可以优化人力资源的使用。厅内客流管理-----中心营业厅客流管理优化建议1、卖场体验中心厅布局现状（终端卖场部分）卖场的灯光昏暗，有些客户反映，挑选手机时看不清楚。封闭式的销售方式，不利于互动营销，客户需要体验式，需要另行有人引导。

卖场空间没有进行合理的商业布置，显得昏暗冷清。中心厅布局现状（终端卖场部分）卖场的灯光昏暗，中心厅布局现状（终端卖场部分）卖场体验和终端销售没有融合，体验设备鲜有人问津。中心厅布局现状（终端卖场部分）卖场体验和终端销售没有融合，体营业厅终端卖场部分布局的现状

手机销售柜台中手机的成列背景太过花俏，导致，核心销售的对象无法清晰成列于用户眼前；同时手机价格表，对手机功能的描述缺少，虽然画面美观了，可是让功能缺少了，导致一些不喜欢咨询的用户，可能因为没有有效的信息而流失了销售机会。营业厅终端卖场部分布局的现状

手机销售柜台中手

营业厅布局现状综述

1. 有路径分流，但欠引导：因为目前中心营业厅，开了两个入口，而日常没有专岗的引导人员负责排队机位置的引导，时而会出现缺岗的现象，造成营业厅的动线集中在营业厅快速缴费通道，而休息区、摘机系统、自助服务区人流较少，从而很难开展有效的全厅销售。2. 排队机的位置摆放不合理，导致很多用户无法关注到排队机的存在；3. 一些用户提示信息摆放位置不够理想，例如：月高峰和日高峰等摆放在入口的位置，实际。入口时人流疏通的通道，很少用户会在入口逗留，而高峰期时，等候区的人员和营业厅的中心区域人员较多，所以一些用户提示信息，应摆放在厅内，人流和驻留的通道上。4. 摘机系统的陈列过于死板：死角的陈列制造了销售死角；建议将这两台摘机移动到卖场，作为用户体验使用。5. 自助服务区使用率有待提升：虽有独立的自助服务区，也有一定的引导（人员、宣传物料），且自助服务区设在营业厅的大门一侧，目的就在于起到前期客户分流的作用，但是按照现状来看，这一目的并没很好实现。原因一，自助设备的使用说明不够清晰，很多用户不会操作；原因二，因为引导岗的缺岗现象，造成没有及时分流用户。6. 营业厅内的pop的成列，存在广告交叉的问题，这样导致许多广告的无效，地面的广告也需要注意整洁和用户的观看安全；厅内的吊旗等不整洁后，没有及时进行修复。7. 营业厅内的硬件维护不及时，导致厅内灯光昏暗，间接影响引导人员的销售。8. 要保持整个营业厅室内良好的通风，目前，vip室有明显的异味，同时大厅几个出风口，有不同程度的渗水现象。9. 普通Vip受理离综合受理距离太长，导致一些用户在厅内往返次数太多10. 咨询投诉位置，在营业厅没有进行分离，会间接影响厅内其他用户的情绪营业厅内的选号系统的位置太靠营业厅的末梢，导致，用户因为不能及时得到引导员的服务，而流失；

营业厅布局现状综述

1. 有路径分流，但欠引导：因为目前中

营业厅布局现状综述

12. 营业厅内繁忙时，作为厅内的其他配套人员，应该主动给予协助，给予协助的同时，也需要提供良好的服务，特别是有些行为可能会营销到用户时，需得到用户的许可13. 厅内垃圾桶等便民设施的位置放置不合理14. 厅内没有专门的客户咨询台，导致客户需要咨询的时候，多数情况，会直接到受理台席15. 因为厅内的快速缴费通道在入口的正对面，虽然方便了客户，同时也造成了厅内核心区域的人流拥堵，同时，没有让用户在厅内产生有效的客户动线16. 卖场化整体氛围营造不足：虽通过吊旗、“店长推荐”等创新的陈列手法，但是全厅的营销主题仍未突出。加之，将沿街的橱窗用广告进行了封闭，也遮挡了部分用户的视线，使得没能将销售机会最大化。同时厅内的对头摆放位置没有章法，和厅内的陈列融合度不够，导致展示较为呆板，发挥不出将客户吸引进营业厅的目的。17. IPTV展示体验区设置不合理：摆放的位置让客户背离着受理台席，同时用户也无法了解iptv的卖点，究其原因在于：1）缺乏有效的指引和功能性的说明（体验哪些项目，功能的好处在哪里？）；2）陈列布置相对独立，很难融入营业厅全局的陈列氛围中，导致人气不足。18. 选号台的位置没有和终端销售结合，并且，选号的位置太过滞后，影响用户的感知度。19. 等候区的助销陈列有待完善，从而浪费了很多宣传和销售机会。20. 卖场的灯光昏暗，有些客户反映，挑选手机时看不清楚。封闭式的销售方式，不利于互动营销，客户需要体验式，需要另行有人引导。21. 手机销售柜台中手机的成列背景太过花俏，导致，核心销售的对象无法清晰成列于用户眼前；同时手机价格表，对手机功能的描述缺少，虽然画面美观了，可是让功能缺少了，导致一些不喜欢咨询的用户，可能因为没有有效的信息而流失。22. 卖场体验和终端销售没有融合；23. 卖场的入口较多，而有效的利用较少；24. 卖场的代理商资源没有充分挖掘，用于助力营销

营业厅布局现状综述

12. 营业厅内繁忙时，作为厅内的其他中心厅布局调整建议1）选择营业厅的靠近目前缴费通道的门为主入口，封闭靠近休息区的门，将休息

区的门改为户外手机成列区；2）将排队机的位置调整到现在入口楼梯正对面的右侧，方面用户的视角，同时便

于客流的引导和分流；3）设置有醒目的指引牌进行引导，配合以醒目的动线指示、体验项目指示；4）将月、日客流量等提示信息移动到休息等候区，方便等候的客户，下次来不用

再等候；5）将现有的摘机系统移动到卖场，将现有的手机销售柜台修改为开放式的，移动

到沿街橱窗位置，这样，在厅内形成了，从引导---咨询---体验销售的环节中心厅布局调整建议1）选择营业厅的靠近目前缴费通道的门为主入中心厅布局调整建议6）在现有的手机柜台的位置，调整为4个销售咨询台席，将选号、选套餐、选手机

进行融合，提供便捷的一体化服务7）在现有放置大手机模型的地方，修改为天翼体验区，要明显的展示出天翼的几

大特性，便于，客户营销8）将原有的终端销售柜台改成开放式的销售柜台，将摘机系统的位置移动到现在

的右边入口位置，成为用户的一个主要动线的必经通道，进行横向陈列，增加

陈列面和消费者可见度，同时与电信理财区融合，通过体验带动销售机会，并

按照用户使用习惯特点维度进行陈列；中心厅布局调整建议6）在现有的手机柜台的位置，调整为4个销售橱窗的主题建议橱窗为四个主题1、宣传主题是中国电信是综合信息服务提供商，让用户清晰的了解中国电信能提供

固话+宽带+手机+itv等信息服务，在橱窗中我们结合实物的展示（电视、手机、

电话、电脑），在配合广告，同时在橱窗中还要宣传我们的10000号客服热线2、陈列当期的营销主题，在橱窗中清晰的展示出主题的内容（结合实物陈列），活

动的时间（结合倒计时的方法）、礼品的陈列，3、宣传天翼的优势：超低辐射、超强保密、超高网速、丰富的应用；该橱窗采用时

尚的素材进行环境布置，体现4个主题，主要材料为压克力、木雕、广告灯、终

端陈列柜4、通过手机展柜的成列，宣传天翼丰富的终端，同时宣传天翼的三个号段，133、153、189；橱窗的主题建议橱窗为四个主题橱窗参考橱窗参考橱窗参考橱窗参考活动式展台活动式展台柜台成列现状柜台成列现状柜台成列案例柜台成列案例平面调整方案平面调整方案中心营业厅客户路径-------VIP客户路径中心营业厅客户路径-------VIP客户路径中心营业厅客户路径-------自助服务路径中心营业厅客户路径-------自助服务路径中心营业厅客户路径-------体验式客户路径中心营业厅客户路径-------体验式客户路径中心营业厅客户路径-------潜在客户、资讯类客户中心营业厅客户路径-------潜在客户、资讯类客户中心营业厅客户路径-------业务办理类客户路径中心营业厅客户路径-------业务办理类客户路径中心营业厅客户路径-------无明确目的性客户路径中心营业厅客户路径-------无明确目的性客户路径中心营业厅客户路径-------终端营销客户路径中心营业厅客户路径-------终端营销客户路径东方红营业厅方案

东方红营业厅方案目录二东方红中心营业厅营业厅改造前平面布置图厅内客流管理营业厅布局的现状平面调整方案动线改造库目录二东方红中心营业厅东方红营业厅改造前平面布置图东方红营业厅改造前平面布置图厅内客流管理-----东方红营业厅厅内客流分布从调研数据分析出：1、东方红营业厅已经在体验式营销上进行了一些细致的布局设置，因此，客流分布较合理，客户营销拦截时机点较多。体验区的使用率较其他厅，有所提升。2、自助设施摆放于独立区域，并且靠近咨询台席，有利于自助服务的实现，但容易遗漏营销机会；因为很多用户使用自助设备后立即原路返回。厅内客流管理-----东方红营业厅厅内客流分布从调研数据分析厅内客流管理-----东方红营业厅客流管理优化建议延长自助服务区客户动线目前营业厅内的vip受理是在后台，为了提升vip客户的服务，将在营业厅内设置vip坐席厅内客流管理-----东方红营业厅客流管理优化建议延长自助服东方红营业厅布局的现状封闭的橱窗，一方面影响了美观，另一方面营业厅的通透。体验区的设置较为拥堵，相关物料不是统一规划，所以略显凌乱。东方红营业厅布局的现状封闭的橱窗，一方面影响了美观，体验区的东方红营业厅布局的现状排队机的位置离入口较远，导致一些用户没有接受到引导服务。没有设置统一的促销区域，许多的促销内容只能看着空间的闲置情况临时放置。在通往自助服务区的路径上，没有设置触点。东方红营业厅布局的现状排队机的位置离入口较远，导致一些没有设东方红营业厅布局的现状卖场的氛围需要灯光的辅助，顶部的照明需要一些暖光源。吊旗和柱面广告不够直观，那么小的吊旗挂在顶部，实际已经看不清晰了。柱面广告上的文字内容太多，客户不能一目了然。等候区较为拥堵。东方红营业厅布局的现状卖场的氛围需要灯光的辅助，顶部的等候区东方红营业厅布局的现状应为终端销售区较为独立，而且在终端销售柜中有一条直接通往受理台席的通道，虽然现场已经用堆头将通道关闭，在调研中发现，很多用户，只要看到一点缝隙，就会宁可去跨越，而不是绕道走，所以在设置路径时在一些关键的通道需要设置强制路径。东方红营业厅布局的现状应为终端销售区较为独立，而且在终端销售东方红营业厅布局的现状营业厅建筑结构是全圆弧玻璃外观，所以目前营业厅内一面是夏热冬冷，现在设置的遮光帘因为采用的是桃红色，所以，一段时间后，污渍较为明显，而且因为没有统一设计，所以玻璃橱窗部分，不够整洁。东方红营业厅布局的现状营业厅建筑结构是全圆弧玻璃外观，所以目东方红营业厅布局的现状IPTV展示体验区有无效的业务宣传软装，让人感觉就是一台电视，应加强业务宣传的引导。广告缺少统一性，看似内容相同，可是设计结构不同，客户感知上略显凌乱。东方红营业厅布局的现状IPTV展示体验区有无效的业务宣广告缺东方红营业厅布局的现状1、排队机离入口较远，成90度角，这样很多客户没有取号或者通过引导员就进入厅内2、营业厅整体布局较为局促。造成一些客户宁可去跨越堆头，而不是走通道，因为通道也很窄。3、IPTV展示体验区有无效的业务宣传软装，让人感觉就是一台电视，应加强业务宣传的引导。4、整体外观为玻璃，所以包括窗帘在内的软装饰就更需整洁。5、因为此厅的特殊地理位置，所以缺少viP受理的较为舒适的环境和专席6、营业人员的更衣间的环境不够通风7、自助等电子化设备上缺少必要的说明和引导8、厅内广告内容较多，没有明显的主题，9、橱窗内手机的成列没有必要的功能说明（因为是省公司统一发放的标签的样板）10、入口处就是大幅的广告，从而遮挡了，入口进入厅内的视野东方红营业厅布局的现状1、排队机离入口较远，成90度角，这样东方红营业厅布局调整建议进行橱窗整改，让由外至内的视野畅通，同时也可以改善室内的环境。入口的橱窗的广告画替换为积分产品成列。排队机的位置移动到入口的正对面，起到有效的引导分流作用。设立专门的促销区域，在合理动线上增加营销触点。设立销售顾问区，将选号、选套餐、选手机进行融合，提供便捷的一体化服务。设立VIP坐席，为VIP客户提供更加便捷周到的服务。将自助终端移动到厅的右侧，这样可以让客户通过促销区、终端体验销售区后在到达，延长客户动线，增加销售触点。为了满足日后各级检察，按照集团规范，增加了商务领航的展示区将封闭式的销售柜台改成开放式的，并将体验和休息等候经行融合，这样更容易提高客户使用率和销售机会。东方红营业厅布局调整建议进行橱窗整改，让由外至内的视野畅通，平面调整方案平面调整方案东方红营业厅客户路径----VIP客户路径东方红营业厅客户路径----VIP客户路径东方红营业厅客户路径----自助服务客户路径东方红营业厅客户路径----自助服务客户路径东方红营业厅客户路径----体验式客户路径东方红营业厅客户路径----体验式客户路径东方红营业厅客户路径----咨询及潜在客户路径东方红营业厅客户路径----咨询及潜在客户路径东方红营业厅客户路径----业务办理客户路径东方红营业厅客户路径----业务办理客户路径东方红营业厅客户路径----无明确目的性客户路径东方红营业厅客户路径----无明确目的性客户路径东方红营业厅客户路径----终端营销客户路径东方红营业厅客户路径----终端营销客户路径湘潭县营业厅方案

湘潭县营业厅方案目录三湘潭县营业厅营业厅改造前平面布置图厅内客流管理营业厅布局的现状平面调整方案动线改造库目录三湘潭县营业厅营业厅改造前平面布置图湘潭县营业厅改造前平面布置图湘潭县营业厅改造前平面布置图厅内客流管理-----湘潭县营业厅厅内客流分布通过调研分析：客户习惯从右门进入。因为湘潭县的客流不大，所以体验区、等候区、vip室使用率极低。因为中厅过于空旷，导致客户无需引导就直接到受理台席，减少了销售触点。厅内客流管理-----湘潭县营业厅厅内客流分布通过调研分析：厅内客流管理-----湘潭县营业厅客流管理优化建议将入口改到侧面，增加大型广告墙面。将终端销售区移动到中厅，延长客户动线，增加销售触点。将橱窗改造，保持内外的视觉和信息的通畅。厅内客流管理-----湘潭县营业厅客流管理优化建议将入口改到湘潭县营业厅布局现状将沿街的橱窗用广告进行了封闭，也遮挡了部分用户的视线，使得没能将销售机会最大化。

没有充分利用户外的广告资源。湘潭县营业厅布局现状将沿街的橱窗用广告进行了封湘潭县营业厅布局现状人员路径引导分流功能弱：因为目前营业厅，开了两个入口，且没有排队机，导致人流都集中到前台，其他区域如休息区、体验系统、自助服务区人流较少，无法起到分流及和增加营销机会点。值班台席不能背对客户，应该换个位置，面对客户，提高客户的感知度。湘潭县营业厅布局现状人员路径引导分流功能弱：因为湘潭县营业厅布局现状自助服务区使用率较低：自助缴费机没有明确标识，也没有明确的操作指南，缴费用户分流到自助服务区的较少，部分用户因没有明确的操作指南，导致不会使用，或不愿意使用。自助查询打印机的打印功能缺失，应对设备标识进行调整,改为“自助查询机”。

营业厅内的必须成列的信息的放置地方不合理。不是太高，就是太空。湘潭县营业厅布局现状自助服务区使用率较低：自助湘潭县营业厅布局现状卖场化整体氛围营造不足：虽通过吊旗、“店长推荐”等创新的陈列手法，但是全厅的营销主题仍未突出。加之，厅内的对头摆放位置没有章法，厅大物料少，陈列融合度不够，导致展示较为呆板，发挥不出引起消费需求的目的。湘潭县营业厅布局现状卖场化整体氛围营造不足：湘潭县营业厅布局现状综述1. 没有人员路径引导分流：因为目前营业厅，开了两个入口，且没有排队机，导致人流都集中到前台，其他区域如休息区、体验系统、自助服务区人流较少，无法起到分流及和增加营销机会点。2. 缺乏必要的摘机演示系统，体验设施偏少，不利于业务的推广；3. 自助服务区使用率较低：自助缴费机没有明确标识，也没有明确的操作指南，缴费用户分流到自助服务区的较少，部分用户因没有明确的操作指南，导致不会使用，或不愿意使用。自助查询打印机的打印功能缺失，应对设备标识进行调整,改为“自助查询机”。4. 手机销售区域位置太偏，无法引起顾客注意力，手机柜台仍为封闭式柜台，在功能展示上偏落。5. 咨询台无人员值守，用值班台人员兼顾的方式处理，可能导致咨询客户受投诉用户的影响，降低顾客的感知度，影响用户对电信公司的忠诚度；同时，由于咨询台标识不明显，且无人值守，导致部分需要咨询的顾客直接到受理台。湘潭县营业厅布局现状综述1. 没有人员路径引导分流：因为目前湘潭县营业厅布局现状综述6. 卖场化整体氛围营造不足：虽通过吊旗、大幅POP等方式来增强宣传，但整厅的卖场氛围不足，没有必要的堆头，促销手段，整厅看起来虽然干净整洁，但没有丝毫的卖场氛围，而且终端柜台的位置太偏，这与公司“以终端销售带动业务”的精神有一定距离。7. IPTV展示体验区有无效的业务宣传软装，让人感觉就是一台电视，应加强业务宣传的引导。8. 卖场体验和终端销售没有融合；9. 值班台席不能背对客户，应该换个位置，面对客户，提高客户的感知度。10.橱窗上的POP没有起到很好的宣传效果湘潭县营业厅布局现状综述6. 卖场化整体氛围营造不足：虽通过湘潭县营业厅布局调整建议将营业厅原有的两个小门都关闭，将入口移动到右侧。将终端体验、销售移动到营业厅的中部。咨询台席移动到客户接待室的门口位置。休息区移动到营业厅的左侧，这样可以防止中午时间，有闲散客户在椅子上午休。将沿街的橱窗改造半透明式，增加吸引力。在户外增加广告宣传力度。自助服务区移动到厅的左侧，延长客户动线。广告物料等重新放置。柱面广告统一替换，或者摘除。湘潭县营业厅布局调整建议将营业厅原有的两个小门都关闭，将入口平面调整方案平面调整方案湘潭县营业厅客户路径湘潭县营业厅客户路径湘潭县营业厅客户路径湘潭县营业厅客户路径湘潭县营业厅客户路径湘潭县营业厅客户路径湘潭县营业厅客户路径湘潭县营业厅客户路径湘潭县营业厅客户路径湘潭县营业厅客户路径湘潭县营业厅客户路径湘潭县营业厅客户路径湘潭县营业厅客户路径湘潭县营业厅客户路径湘乡市营业厅方案

湘乡市营业厅方案目录四湘乡市营业厅营业厅改造前平面布置图厅内客流管理营业厅布局的现状平面调整方案动线改造库目录四湘乡市营业厅湘乡市营业厅改造前平面布置图湘乡市营业厅改造前平面布置图湘乡市营业厅改造前平面布置图湘乡市营业厅改造前平面布置图厅内客流管理-----湘乡市营业厅厅内客流分布从调研数据分析：引导人员，引导的机会较少，因为没有足够的客户动线。等候区、体验区因为不在人流动线的主要通道上，所以鲜有人问津。咨询台席使用率较高。自助终端使用率较高。厅内客流管理-----湘乡市营业厅厅内客流分布从调研数据分析厅内客流管理-----湘乡市营业厅客流管理优化建议封闭一个门，只要开右边入口即可，这样可以延长客户动线。将受理区向两侧移动，中间放置等候区和销售区，这样可以增加销售机会。咨询区移动到右侧楼梯边上，方便客户接待。厅内客流管理-----湘乡市营业厅客流管理优化建议封闭一个门湘乡市营业厅布局现状外围环境：因门前绿化植物导致电信LOGO不显眼，建议相关部门找园林局对绿化值物进行移植（最新方案）或进行修剪；现四个橱窗用大幅广告宣传，但未达到最佳宣传效果，文字过多，主题不够明显；品牌LOGO使用年限较长，色彩较暗，建议重新更换；湘乡市营业厅布局现状外围环境：因门前绿化植物湘乡市营业厅布局现状全厅布局：动线较短，导致所有客流都集中在营业厅中间区域（引导区、受理区），而左侧（体验区、终端销售区、自助区）与右侧（终端销售区、休息区）人流非常少。湘乡市营业厅布局现状全厅布局：动线较短，导致湘乡市营业厅布局现状终端销售氛围营造不足：虽通过柜台软装、“天翼校园手机”等陈列手法，但是重点仍未突出。加之受理动线较短，终端销售又分布在厅内二端，使得没能将销售成果最大化。同时离街三面橱窗都挂外围宣传灯箱，导致厅内灯光不够明亮，更发挥不出将客户吸引进营业厅的目的。湘乡市营业厅布局现状终端销售氛围营造不足：虽通湘乡市营业厅布局现状自助服务区使用率有待提升：虽有独立的自助服务区，也有一定的引导，且自助服务区设在营业厅的大门左侧，目的就在于起到前期客户分流的作用，但是按照现状来看，这一目的并没很好实现。调研期间也有二次发现自助设备停用，主要是网络这块，从负责营业厅人员那得知平时也时常出现此问题，希望后端部门能配合更快些。体验区区域不够明显：体验方式较为简单，且区域标识不够明显，导致体验率十分低下。究其原因在于：1）缺乏有效的指引和功能性的说明（体验业务功能的好处在哪里？）；2）陈列布置相对独立，很难融入营业厅全局的陈列氛围中，导致人气不足；湘乡市营业厅布局现状自助服务区使用率有待提升：湘乡市营业厅布局现状受理区域内，灯光昏暗，因为有夹层的原因，再加上广告吊旗等，整个环境给予客户的感知度较差。湘乡市营业厅布局现状受理区域内，灯光昏暗，因为有夹湘乡市营业厅布局现状Vip室和客户接待室过于陈旧，需要进行一些简单布置。湘乡市营业厅布局现状Vip室和客户接待室过于陈旧，需要进行一

营业厅布局现状综述

全厅布局：动线较短，导致所有客流都集中在营业厅中间区域（引导区、受理区），而左侧（体验区、终端销售区、自助区）与右侧（终端销售区、休息区）人流非常少。自助服务区使用率有待提升：虽有独立的自助服务区，也有一定的引导，且自助服务区设在营业厅的大门左侧，目的就在于起到前期客户分流的作用，但是按照现状来看，这一目的并没很好实现。调研期间也有二次发现自助设备停用，主要是网络这块，从负责营业厅人员那得知平时也时常出现此问题，希望后端部门能配合更快些。3. 终端销售氛围营造不足：虽通过柜台软装、“天翼校园手机”等陈列手法，但是重点仍未突出。加之受理动线较短，终端销售又分布在厅内二端，使得没能将销售成果最大化。同时离街三面橱窗都挂外围宣传灯箱，导致厅内灯光不够明亮，更发挥不出将客户吸引进营业厅的目的。

营业厅布局现状综述

营业厅布局现状综述

4. 体验区区域不够明显：体验方式较为简单，且区域标识不够明显，导致体验率十分低下。究其原因在于：1）缺乏有效的指引和功能性的说明（体验业务功能的好处在哪里？）；2）陈列布置相对独立，很难融入营业厅全局的陈列氛围中，导致人气不足；休息区休息椅摆放位置及维护问题：摆放位置在进门最右区，通往二楼VIP、客户接待室楼梯口路，易导致用户感知度差，一排四个位置中，其中有一个还是摇晃，虽细节，但很重要！户外环境影响了用户对整个营业厅全景的感知。

营业厅布局现状综述

湘乡市营业厅布局调整建议封闭一扇门，开辟右侧边的门，为主要入口。将咨询台移动到右侧楼梯位置，方便客户咨询和接待。受理台席移动到左右两边，延长客户动线。移动休息区，到厅内的正中位置，引导客户体验，增加销售触点。移动终端销售区，到现在的营业受理位置，因为卖场的氛围主要是靠灯光的效果，而且夹层特殊的空间结构还能增加卖场氛围。体验设备，分散在终端销售区和等候区中，这样，能形成出出有体验，出出有营销的营销服务氛围。湘乡市营业厅布局调整建议封闭一扇门，开辟右侧边的门，为主要入平面调整方案平面调整方案湘乡市营业厅客户路径-----VIP客户路径湘乡市营业厅客户路径-----VIP客户路径湘乡市营业厅客户路径-----自助服务客户路径湘乡市营业厅客户路径-----自助服务客户路径湘乡市营业厅客户路径------体验式客户路径湘乡市营业厅客户路径------体验式客户路径湘乡市营业厅客户路径-----潜在与咨询客户路径湘乡市营业厅客户路径-----潜在与咨询客户路径湘乡市营业厅客户路径-----业务受理客户路径湘乡市营业厅客户路径-----业务受理客户路径湘乡市营业厅客户路径-----无明确目的客户路径湘乡市营业厅客户路径-----无明确目的客户路径湘乡市营业厅客户路径----终端营销客户路径湘乡市营业厅客户路径----终端营销客户路径韶山市营业厅方案

韶山市营业厅方案目录五韶山市营业厅营业厅现状调研平面调整方案动线改造库目录五韶山市营业厅营业厅现状调研韶山市营业厅现状调研该营业厅用户数较少，但韶山具有重要的政治地位，所以，该厅应定为为形象厅。将原有的一些功能区域先装修后使用，这样可以节约资源。将卖场融合进营业厅中，提升人气。将终端销售放置在中间位置，可以延长客户动线。韶山市营业厅现状调研该营业厅用户数较少，但韶山具有重要的政治平面调整方案平面调整方案韶山市营业厅客户路径韶山市营业厅客户路径韶山市营业厅客户路径韶山市营业厅客户路径韶山市营业厅客户路径韶山市营业厅客户路径韶山市营业厅客户路径韶山市营业厅客户路径韶山市营业厅客户路径韶山市营业厅客户路径韶山市营业厅客户路径韶山市营业厅客户路径韶山市营业厅客户路径韶山市营业厅客户路径谢谢！谢谢！湘潭电信实体渠道效能提升方案2010年10月

————营业厅动线、布局优化部分湘潭电信实体渠道效能提升方案————营业厅动线、布局优化部项目执行步骤项目执行计划分为三个阶段：项目调研效能提升执行手册编写营销督导第一阶段第二阶段第三阶段业绩迅速提升

项目执行步骤项目执行计划分为三个阶段：项目调研效能提升执行手第一阶段项目调研头脑风暴深度访谈资料收集MarketingActivities

暗访调研小组座谈调研方法项目调研方法第一阶段项目调研深度访谈资料收集Marketing第二阶段效能提升项目的执行内容1、建立营销机会管理体系2、优化营业厅布局陈设3、营业厅营销管理优化4、人员营销技能提升第二阶段效能提升项目的执行内容1、建立营销机会第二阶段第一部分建立营销机会管理体系1、视觉营销管理2、触点营销管理3、客户路径营销管理第二阶段第一部分建立营销机会管理体系1、视觉营销管理第二阶段第二部分优化营业厅布局陈设1、对集团vi规范精神的解读------培训课的形式2、依据集团vi规范精神，结合湘潭本地网的实际情况，进行营业厅平面布局优化3、整合各种的硬件设备，提供建议调整或采购的物料清单4、陈列优化：宣传品成列

终端产品成列

服务、销售信息引导的陈列第二阶段第二部分优化营业厅布局陈设1、对集团vi规范第二阶段第三部分营业厅营销管理的优化团队活动班、例会现场巡检营销督导营销工具营销管理第二阶段第三部分营业厅营销管理的优化团队活动班、例第二阶段第四部分人员营销技能提升学会设计营销脚本的基本方法学会布置体验营销场景掌握体验式营销的分解动作掌握一分钟营销技巧第二阶段第四部分人员营销技能提升学会设计营销脚本的基本第三阶段督导和项目输出物项目输出成果：1.湘潭电信营业厅效能提升项目诊断报告2.湘潭电信营业厅动线改造库、硬件改造及布局优化建议方案3.湘潭电信营业厅销售组织指南4.湘潭电信营业厅现场理管理手册5.湘潭电信主推业务营销脚本6.湘潭电信营业厅营销短板提升实施方案7.湘潭电信QC运营及早会运营管理办法8.营业厅提升竞赛实施办法9.营业厅示范单位建设辅导操作方案10.营业厅营销示范实施方案11.营业厅提升阶段总结报告第三阶段督导和项目输出物项目输出成果：四、人员营销技能提升学会设计营销脚本的基本方法学会布置体验营销场景掌握体验式营销的分解动作掌握一分钟营销技巧四、人员营销技能提升学会设计营销脚本的基本方法持续的效果，来自观念的转变！持续的效果，来自观念的转变！近期工作内容开始时间为9月13日，主要工作内容为：1、各种数据调研：客流、营业厅、营业人员；2、各个部门的访谈；

营业厅人员、管理层的第一阶段的思想灌输工作3、现场勘查4、动线设计5、结合调研数据，进行布局调整设计6、环境调整的项目需求书7、环境调整的估算近期工作内容下一阶段工作内容开始时间为10月13日，主要工作内容为：1、部门的深度访谈2、营业厅人员、管理层的第二阶段的思想灌输工作3、环境调整的执行配合4、优化管理的建议方案5、11月4日到11月15日的开始培训和现场辅导下一阶段工作内容营业厅动线、布局优化提升目标1、合理设置营业厅触点，优化客户动线，实现合理客户分流，增加营销机会；2、营造良好的卖场氛围，刺激顾客需求，引导顾客消费；3、为提高员工工作效率及服务顾客的便利性提供合理的空间。营业厅动线、布局优化提升目标汇报纲要1、中心营业厅2、东方红营业厅3、湘潭县营业厅4、湘乡市营业厅5、韶山市营业厅汇报纲要1、中心营业厅中心营业厅方案

中心营业厅方案目录一湘潭市中心营业厅营业厅改造前平面布置图厅内客流管理营业厅布局的现状平面调整方案动线改造库目录一湘潭市中心营业厅营业厅改造前平面布置图中心厅改造前平面布置中心厅改造前平面布置厅内客流管理-----厅内客流分布图（受理大厅）厅内客流管理-----厅内客流分布图（受理大厅）厅内客流管理-----客流分布调研数据分析中心厅内有路径分流，但欠引导：因为目前中心营业厅，开了两个入口，而日常没有专岗的引导人员负责排队机位置的引导，时而会出现缺岗的现象，造成营业厅的客流动线集中在营业厅快速缴费通道，而休息区、摘机系统、自助服务区人流较少，从而很难开展有效的全厅销售。自助设备的使用率较高，有利于高峰分流客户，可是自助设备因为硬件配套跟不上，所以在分流时实际起作用的设备只有两台，不能满足现有营业厅规模的使用需求。休息区缺乏专人负责，客户等候关怀和主动营销均不足。体验区的位置较为偏移，所以体验区几乎无人问津。厅内没有专门的客户咨询台，导致客户需要咨询的时候，多数情况，会直接到受理台席。因为厅内的快速缴费通道在入口的正对面，虽然方便了客户，同时也造成了厅内核心区域的人流拥堵，同时，没有让用户在厅内产生有效的客户动线，增加销售触点。厅内客流管理-----客流分布调研数据分析中心厅内有路径分流厅内客流管理-----中心营业厅客流管理优化建议1、进厅客户全部需经过引导员取号分流，引导员不允许做销售；2、调整选号台至大厅中部，既提升左侧人流，也有利于客户选号迅速走到手机销售区选择手机；3、禁止通信顾问同时扎堆在门口；4、等候区和销售顾问区有通信顾问专门负责，定岗服务，不得擅自离岗；5、将自助缴费机和快速缴费通道的窗口移动至营业厅的左侧，和等候区靠近，这样可以增加销售机会，同时高峰期分流用户。如果高峰期的时候人流过大，可以临时调整快速缴费台席到离入口最近的位置厅内客流管理-----中心营业厅客流管理优化建议1、进厅客户中心厅布局现状（受理大厅部分）1、橱窗采用封闭式，一方面，营业厅的采光受到影响，另一方面很多用户无法感知营业厅的销售氛围，橱窗后面空间的功能。2、沿街的广告画面如果能在色调和广告效果上在多一些细节的设计，会收到更好的效果，如果沿街已经有橱窗展示，则建议取消柱面的广告，这样，从整个户外平面上因为简洁更易达到广告的初衷。中心厅布局现状（受理大厅部分）1、橱窗采用封闭式，一方面，营中心厅布局现状（受理大厅部分）1、营业厅内的pop的成列，存在广告交叉的问题，这样导致许多广告的无效。2、地面的广告也需要注意整洁和用户的观看安全。3、厅内的吊旗等没有按照空间环境进行设置，

反而让空间显得凌乱。4、宣传品不整洁后，没有及时进行修复。中心厅布局现状（受理大厅部分）1、营业厅内的pop的成列，存中心厅布局现状（受理大厅部分）自助服务区使用率有待提升：虽有独立的自助服务区，也有一定的引导（人员、宣传物料），且自助服务区设在营业厅的大门一侧，目的就在于起到前期客户分流的作用，但是按照现状来看，这一目的并没很好实现。原因一，自助设备的使用说明不够清晰，很多用户不会操作；原因二，因为引导岗的缺岗现象，造成没有及时分流用户。中心厅布局现状（受理大厅部分）自助服务区使用率中心厅布局现状（受理大厅部分）1、营业厅内的选号系统的位置太靠营业厅的末梢，导致，用户因为不能及时得到引

导员的服务，而流失；选号台的位置没有和终端销售结合，并且，选号的位置太

过靠后，影响用户的感知度。2、IPTV展示体验区设置不合理：摆放的位置让客户背离着受理台席，同时用户也无

法了解iptv的卖点，究其原因在于：1）缺乏有效的指引和功能性的说明（体验哪

些项目，功能的好处在哪里？）；2）陈列布置相对独立，很难融入营业厅全局的

陈列氛围中，导致人气不足。3、等候区的助销陈列有待完善，从而浪费了很多宣传和销售机会。中心厅布局现状（受理大厅部分）1、营业厅内的选号系统的位置太中心厅布局现状1、排队机的位置摆放不合理，导致很多用户无法关注到排队机的存在。

2、一些用户提示信息摆放位置不够理想，例如：月高峰和日高峰等摆放在入口的

位置，实际。入口时人流疏通的通道，很少用户会在入口逗留，而高峰期时，等

候区的人员和营业厅的中心区域人员较多，所以一些用户提示信息，应摆放在厅

内，人流驻留的通道上。

3、摘机系统的陈列过于死板：死角的陈列制造了销售死角；建议将这两台摘机移

动到卖场，作为用户体验使用。中心厅布局现状1、排队机的位置摆放不合理，导致很多用户无法关中心厅布局现状（员工休息室部分）1、员工后台的工作条件需要调整，有好的环境，才有好的工作心情，才能每天

保持好的心态面对客户。2、营业厅女性员工较多，而且对仪容仪表都有一定要求，所以需要在后台配置

必要的修饰空间。3、班长的团队文化建设很重要，在目前的后台，没有合理的空间和设施予以辅助。中心厅布局现状（员工休息室部分）1、员工后台的工作条件需要调中心厅布局现状（普通vip客户）

1、普通Vip受理离综合受理距离太长，导致一些用户在厅内往返次数太多。2、因为分成了大小厅，也造成了包括引导人员在内的人力资源浪费。1、相约e家受理室，因为空间是封闭式

的，在人多的时候，明显有异味。2、环境需要重新进行装饰，提升VIP客户

的服务品质。中心厅布局现状（普通vip客户）1、普通Vip受中心厅卖场部分改造前平面布置中心厅卖场部分改造前平面布置厅内客流管理-----厅内客流分布图（终端卖场）从调研的数据可以分析出：1、卖场的客流来源于入口和从受理大厅过来的用户，目的性较强。2、卖场的休息区和体验区，利用率较低。厅内客流管理-----厅内客流分布图（终端卖场）从调研的数据厅内客流管理-----中心营业厅客流管理优化建议1、卖场体验和终端销售进行融合，促进销售，同时也可以将优势资源进行整合；2、卖场的入口较多，而有效的利用较少，将入口开放减少为2个；3、卖场的代理商资源充分挖掘，助力营销的同时，可以优化人力资源的使用。厅内客流管理-----中心营业厅客流管理优化建议1、卖场体验中心厅布局现状（终端卖场部分）卖场的灯光昏暗，有些客户反映，挑选手机时看不清楚。封闭式的销售方式，不利于互动营销，客户需要体验式，需要另行有人引导。

卖场空间没有进行合理的商业布置，显得昏暗冷清。中心厅布局现状（终端卖场部分）卖场的灯光昏暗，中心厅布局现状（终端卖场部分）卖场体验和终端销售没有融合，体验设备鲜有人问津。中心厅布局现状（终端卖场部分）卖场体验和终端销售没有融合，体营业厅终端卖场部分布局的现状

手机销售柜台中手机的成列背景太过花俏，导致，核心销售的对象无法清晰成列于用户眼前；同时手机价格表，对手机功能的描述缺少，虽然画面美观了，可是让功能缺少了，导致一些不喜欢咨询的用户，可能因为没有有效的信息而流失了销售机会。营业厅终端卖场部分布局的现状

手机销售柜台中手

营业厅布局现状综述

1. 有路径分流，但欠引导：因为目前中心营业厅，开了两个入口，而日常没有专岗的引导人员负责排队机位置的引导，时而会出现缺岗的现象，造成营业厅的动线集中在营业厅快速缴费通道，而休息区、摘机系统、自助服务区人流较少，从而很难开展有效的全厅销售。2. 排队机的位置摆放不合理，导致很多用户无法关注到排队机的存在；3. 一些用户提示信息摆放位置不够理想，例如：月高峰和日高峰等摆放在入口的位置，实际。入口时人流疏通的通道，很少用户会在入口逗留，而高峰期时，等候区的人员和营业厅的中心区域人员较多，所以一些用户提示信息，应摆放在厅内，人流和驻留的通道上。4. 摘机系统的陈列过于死板：死角的陈列制造了销售死角；建议将这两台摘机移动到卖场，作为用户体验使用。5. 自助服务区使用率有待提升：虽有独立的自助服务区，也有一定的引导（人员、宣传物料），且自助服务区设在营业厅的大门一侧，目的就在于起到前期客户分流的作用，但是按照现状来看，这一目的并没很好实现。原因一，自助设备的使用说明不够清晰，很多用户不会操作；原因二，因为引导岗的缺岗现象，造成没有及时分流用户。6. 营业厅内的pop的成列，存在广告交叉的问题，这样导致许多广告的无效，地面的广告也需要注意整洁和用户的观看安全；厅内的吊旗等不整洁后，没有及时进行修复。7. 营业厅内的硬件维护不及时，导致厅内灯光昏暗，间接影响引导人员的销售。8. 要保持整个营业厅室内良好的通风，目前，vip室有明显的异味，同时大厅几个出风口，有不同程度的渗水现象。9. 普通Vip受理离综合受理距离太长，导致一些用户在厅内往返次数太多10. 咨询投诉位置，在营业厅没有进行分离，会间接影响厅内其他用户的情绪营业厅内的选号系统的位置太靠营业厅的末梢，导致，用户因为不能及时得到引导员的服务，而流失；

营业厅布局现状综述

1. 有路径分流，但欠引导：因为目前中

营业厅布局现状综述

12. 营业厅内繁忙时，作为厅内的其他配套人员，应该主动给予协助，给予协助的同时，也需要提供良好的服务，特别是有些行为可能会营销到用户时，需得到用户的许可13. 厅内垃圾桶等便民设施的位置放置不合理14. 厅内没有专门的客户咨询台，导致客户需要咨询的时候，多数情况，会直接到受理台席15. 因为厅内的快速缴费通道在入口的正对面，虽然方便了客户，同时也造成了厅内核心区域的人流拥堵，同时，没有让用户在厅内产生有效的客户动线16. 卖场化整体氛围营造不足：虽通过吊旗、“店长推荐”等创新的陈列手法，但是全厅的营销主题仍未突出。加之，将沿街的橱窗用广告进行了封闭，也遮挡了部分用户的视线，使得没能将销售机会最大化。同时厅内的对头摆放位置没有章法，和厅内的陈列融合度不够，导致展示较为呆板，发挥不出将客户吸引进营业厅的目的。17. IPTV展示体验区设置不合理：摆放的位置让客户背离着受理台席，同时用户也无法了解iptv的卖点，究其原因在于：1）缺乏有效的指引和功能性的说明（体验哪些项目，功能的好处在哪里？）；2）陈列布置相对独立，很难融入营业厅全局的陈列氛围中，导致人气不足。18. 选号台的位置没有和终端销售结合，并且，选号的位置太过滞后，影响用户的感知度。19. 等候区的助销陈列有待完善，从而浪费了很多宣传和销售机会。20. 卖场的灯光昏暗，有些客户反映，挑选手机时看不清楚。封闭式的销售方式，不利于互动营销，客户需要体验式，需要另行有人引导。21. 手机销售柜台中手机的成列背景太过花俏，导致，核心销售的对象无法清晰成列于用户眼前；同时手机价格表，对手机功能的描述缺少，虽然画面美观了，可是让功能缺少了，导致一些不喜欢咨询的用户，可能因为没有有效的信息而流失。22. 卖场体验和终端销售没有融合；23. 卖场的入口较多，而有效的利用较少；24. 卖场的代理商资源没有充分挖掘，用于助力营销

营业厅布局现状综述

12. 营业厅内繁忙时，作为厅内的其他中心厅布局调整建议1）选择营业厅的靠近目前缴费通道的门为主入口，封闭靠近休息区的门，将休息

区的门改为户外手机成列区；2）将排队机的位置调整到现在入口楼梯正对面的右侧，方面用户的视角，同时便

于客流的引导和分流；3）设置有醒目的指引牌进行引导，配合以醒目的动线指示、体验项目指示；4）将月、日客流量等提示信息移动到休息等候区，方便等候的客户，下次来不用

再等候；5）将现有的摘机系统移动到卖场，将现有的手机销售柜台修改为开放式的，移动

到沿街橱窗位置，这样，在厅内形成了，从引导---咨询---体验销售的环节中心厅布局调整建议1）选择营业厅的靠近目前缴费通道的门为主入中心厅布局调整建议6）在现有的手机柜台的位置，调整为4个销售咨询台席，将选号、选套餐、选手机

进行融合，提供便捷的一体化服务7）在现有放置大手机模型的地方，修改为天翼体验区，要明显的展示出天翼的几

大特性，便于，客户营销8）将原有的终端销售柜台改成开放式的销售柜台，将摘机系统的位置移动到现在

的右边入口位置，成为用户的一个主要动线的必经通道，进行横向陈列，增加

陈列面和消费者可见度，同时与电信理财区融合，通过体验带动销售机会，并

按照用户使用习惯特点维度进行陈列；中心厅布局调整建议6）在现有的手机柜台的位置，调整为4个销售橱窗的主题建议橱窗为四个主题1、宣传主题是中国电信是综合信息服务提供商，让用户清晰的了解中国电信能提供

固话+宽带+手机+itv等信息服务，在橱窗中我们结合实物的展示（电视、手机、

电话、电脑），在配合广告，同时在橱窗中还要宣传我们的10000号客服热线2、陈列当期的营销主题，在橱窗中清晰的展示出主题的内容（结合实物陈列），活

动的时间（结合倒计时的方法）、礼品的陈列，3、宣传天翼的优势：超低辐射、超强保密、超高网速、丰富的应用；该橱窗采用时

尚的素材进行环境布置，体现4个主题，主要材料为压克力、木雕、广告灯、终

端陈列柜4、通过手机展柜的成列，宣传天翼丰富的终端，同时宣传天翼的三个号段，133、153、189；橱窗的主题建议橱窗为四个主题橱窗参考橱窗参考橱窗参考橱窗参考活动式展台活动式展台柜台成列现状柜台成列现状柜台成列案例柜台成列案例平面调整方案平面调整方案中心营业厅客户路径-------VIP客户路径中心营业厅客户路径-------VIP客户路径中心营业厅客户路径-------自助服务路径中心营业厅客户路径-------自助服务路径中心营业厅客户路径-------体验式客户路径中心营业厅客户路径-------体验式客户路径中心营业厅客户路径-------潜在客户、资讯类客户中心营业厅客户路径-------潜在客户、资讯类客户中心营业厅客户路径-------业务办理类客户路径中心营业厅客户路径-------业务办理类客户路径中心营业厅客户路径-------无明确目的性客户路径中心营业厅客户路径-------无明确目的性客户路径中心营业厅客户路径-------终端营销客户路径中心营业厅客户路径-------终端营销客户路径东方红营业厅方案

东方红营业厅方案目录二东方红中心营业厅营业厅改造前平面布置图厅内客流管理营业厅布局的现状平面调整方案动线改造库目录二东方红中心营业厅东方红营业厅改造前平面布置图东方红营业厅改造前平面布置图厅内客流管理-----东方红营业厅厅内客流分布从调研数据分析出：1、东方红营业厅已经在体验式营销上进行了一些细致的布局设置，因此，客流分布较合理，客户营销拦截时机点较多。体验区的使用率较其他厅，有所提升。2、自助设施摆放于独立区域，并且靠近咨询台席，有利于自助服务的实现，但容易遗漏营销机会；因为很多用户使用自助设备后立即原路返回。厅内客流管理-----东方红营业厅厅内客流分布从调研数据分析厅内客流管理-----东方红营业厅客流管理优化建议延长自助服务区客户动线目前营业厅内的vip受理是在后台，为了提升vip客户的服务，将在营业厅内设置vip坐席厅内客流管理-----东方红营业厅客流管理优化建议延长自助服东方红营业厅布局的现状封闭的橱窗，一方面影响了美观，另一方面营业厅的通透。体验区的设置较为拥堵，相关物料不是统一规划，所以略显凌乱。东方红营业厅布局的现状封闭的橱窗，一方面影响了美观，体验区的东方红营业厅布局的现状排队机的位置离入口较远，导致一些用户没有接受到引导服务。没有设置统一的促销区域，许多的促销内容只能看着空间的闲置情况临时放置。在通往自助服务区的路径上，没有设置触点。东方红营业厅布局的现状排队机的位置离入口较远，导致一些没有设东方红营业厅布局的现状卖场的氛围需要灯光的辅助，顶部的照明需要一些暖光源。吊旗和柱面广告不够直观，那么小的吊旗挂在顶部，实际已经看不清晰了。柱面广告上的文字内容太多，客户不能一目了然。等候区较为拥堵。东方红营业厅布局的现状卖场的氛围需要灯光的辅助，顶部的等候区东方红营业厅布局的现状应为终端销售区较为独立，而且在终端销售柜中有一条直接通往受理台席的通道，虽然现场已经用堆头将通道关闭，在调研中发现，很多用户，只要看到一点缝隙，就会宁可去跨越，而不是绕道走，所以在设置路径时在一些关键的通道需要设置强制路径。东方红营业厅布局的现状应为终端销售区较为独立，而且在终端销售东方红营业厅布局的现状营业厅建筑结构是全圆弧玻璃外观，所以目前营业厅内一面是夏热冬冷，现在设置的遮光帘因为采用的是桃红色，所以，一段时间后，污渍较为明显，而且因为没有统一设计，所以玻璃橱窗部分，不够整洁。东方红营业厅布局的现状营业厅建筑结构是全圆弧玻璃外观，所以目东方红营业厅布局的现状IPTV展示体验区有无效的业务宣传软装，让人感觉就是一台电视，应加强业务宣传的引导。广告缺少统一性，看似内容相同，可是设计结构不同，客户感知上略显凌乱。东方红营业厅布局的现状IPTV展示体验区有无效的业务宣广告缺东方红营业厅布局的现状1、排队机离入口较远，成90度角，这样很多客户没有取号或者通过引导员就进入厅内2、营业厅整体布局较为局促。造成一些客户宁可去跨越堆头，而不是走通道，因为通道也很窄。3、IPTV展示体验区有无效的业务宣传软装，让人感觉就是一台电视，应加强业务宣传的引导。4、整体外观为玻璃，所以包括窗帘在内的软装饰就更需整洁。5、因为此厅的特殊地理位置，所以缺少viP受理的较为舒适的环境和专席6、营业人员的更衣间的环境不够通风7、自助等电子化设备上缺少必要的说明和引导8、厅内广告内容较多，没有明显的主题，9、橱窗内手机的成列没有必要的功能说明（因为是省公司统一发放的标签的样板）10、入口处就是大幅的广告，从而遮挡了，入口进入厅内的视野东方红营业厅布局的现状1、排队机离入口较远，成90度角，这样东方红营业厅布局调整建议进行橱窗整改，让由外至内的视野畅通，同时也可以改善室内的环境。入口的橱窗的广告画替换为积分产品成列。排队机的位置移动到入口的正对面，起到有效的引导分流作用。设立专门的促销区域，在合理动线上增加营销触点。设立销售顾问区，将选号、选套餐、选手机进行融合，提供便捷的一体化服务。设立VIP坐席，为VIP客户提供更加便捷周到的服务。将自助终端移动到厅的右侧，这样可以让客户通过促销区、终端体验销售区后在到达，延长客户动线，增加销售触点。为了满足日后各级检察，按照集团规范，增加了商务领航的展示区将封闭式的销售柜台改成开放式的，并将体验和休息等候经行融合，这样更容易提高客户使用率和销售机会。东方红营业厅布局调整建议进行橱窗整改，让由外至内的视野畅通，平面调整方案平面调整方案东方红营业厅客户路径----VIP客户路径东方红营业厅客户路径----VIP客户路径东方红营业厅客户路径----自助服务客户路径东方红营业厅客户路径----自助服务客户路径东方红营业厅客户路径----体验式客户路径东方红营业厅客户路径----体验式客户路径东方红营业厅客户路径----咨询及潜在客户路径东方红营业厅客户路径----咨询及潜在客户路径东方红营业厅客户路径----业务办理客户路径东方红营业厅客户路径----业务办理客户路径东方红营业厅客户路径----无明确目的性客户路径东方红营业厅客户路径----无明确目的性客户路径东方红营业厅客户路径----终端营销客户路径东方红营业厅客户路径----终端营销客户路径湘潭县营业厅方案

湘潭县营业厅方案目录三湘潭县营业厅营业厅改造前平面布置图厅内客流管理营业厅布局的现状平面调整方案动线改造库目录三湘潭县营业厅营业厅改造前平面布置图湘潭县营业厅改造前平面布置图湘潭县营业厅改造前平面布置图厅内客流管理-----湘潭县营业厅厅内客流分布通过调研分析：客户习惯从右门进入。因为湘潭县的客流不大，所以体验区、等候区、vip室使用率极低。因为中厅过于空旷，导致客户无需引导就直接到受理台席，减少了销售触点。厅内客流管理-----湘潭县营业厅厅内客流分布通过调研分析：厅内客流管理-----湘潭县营业厅客流管理优化建议将入口改到侧面，增加大型广告墙面。将终端销售区移动到中厅，延长客户动线，增加销售触点。将橱窗改造，保持内外的视觉和信息的通畅。厅内客流管理-----湘潭县营业厅客流管理优化建议将入口改到湘潭县营业厅布局现状将沿街的橱窗用广告进行了封闭，也遮挡了部分用户的视线，使得没能将销售机会最大化。

没有充分利用户外的广告资源。湘潭县营业厅布局现状将沿街的橱窗用广告进行了封湘潭县营业厅布局现状人员路径引导分流功能弱：因为目前营业厅，开了两个入口，且没有排队机，导致人流都集中到前台，其他区域如休息区、体验系统、自助服务区人流较少，无法起到分流及和增加营销机会点。值班台席不能背