医患礼仪与沟通技巧教材

医患礼仪与沟通技巧

认识礼仪礼仪——人们在医务交往活动中向对方表达尊重、友好、善良、平等的各种行为规范总称礼——道理规矩规则仪——仪态仪容仪式礼仪表达具有民族性、区域性、共同性学习礼仪的核心价值是——尊重、美好、和谐医院服务升级需要——服务对象要求不断提升社会发展的必然——社会呼唤人性化关怀稳定秩序的保障——就医患者贫富差异需要关怀文明进步的象征——中产阶层的强大是社会稳定基础、更是文明推进的典范从今天的医院就医难和医患矛盾的突出，都考量着医护人员的职业素养和个人礼仪修为。学习礼仪的现实意义礼仪修养对个人职业生涯的意义职业礼仪修为就是精英文化的象征医院服务水平反映医生护士礼仪行为礼仪修为更是个人进入上流社会的必要包装公立医院放开市场与民营资本进入竞争态势，医护人才的流动与高低选择就是体现在职业态度与修养礼仪的基本原则尊重的原则－医患关系必备平等的原则－生命尊重需要自信的原则－个人气质的奠定自律的原则－个人修养的基础适度的原则－职场情商高标志礼仪的四大作用1.塑造令人愉悦符合规范的个人形象2.能与人和谐、友善、流畅的沟通

一个完整的信息＝７％词语＋３８％语气＋５５％表情3.化解各种矛盾、协调人际关系4.赢得好感、联络感情、积累人脉人脉是驰骋职场的必备基础助人会让你获得更多的人脉礼仪的四大作用礼仪学习的内容境界美－－感恩悲悯服饰美－－注重仪表举止美－－符合身份仪容美－－修饰得体语言美－－温和亲切神情美－－善意体谅仪态美－－儒雅优雅公德美－－乐于奉献寒暄礼节聚餐礼节

一、个人职业礼仪具体内容职业礼仪握手礼节介绍礼节约会礼节服饰礼节谈吐礼节一、个人职业礼仪具体内容职业礼仪电话礼节馈赠礼节绅士礼节场合礼节会务礼仪一、个人职职业礼仪具具体内容职业礼仪迎来送往仪态礼节目光礼节温暖的微笑笑亲切切的目光1.目光语在医医院服务中中的重要性性通过目光语语表示对病病人的重视视通过目光语语表示对病病人的尊重重通过目光语语维系与病病人的情感感通过目光语语表达对病病人的真诚诚2．医护服务务礼仪目光光解读平视俯视视仰视注视凝视视盯视斜视蔑视视窥视轻视所有温暖平平和的目光光一定来自自良好的职业业素养与悲悲悯天下苍苍生之善良心心灵常规、平和和、友善、、职业亲切、友善善、温和、、专注鼓励、关注注、倾听、、尊重3．医院服务务礼仪目光光诉求亲切、热情情、友好、、善良、体谅谅、专注关怀、同情情、平等温和、尊重重、真诚体谅、同情情、积极二.微笑语礼仪仪1.服务与微笑笑表情后面面的心理背背景目光反应教教养微微笑体现现心态专业心理学学家的发现现（佛氏理论论解析）自卑自自傲平平和2.职业微笑的的分类眼睛在微笑笑（修养级级微笑）四颗牙牙微微笑（职业业笑容）八颗牙微笑笑（灿烂笑笑容）无限制微笑笑（由衷的的笑容）3.职业微笑心心理认知有教养人懂懂得微笑是是种关怀和和体谅（日日本医院的的训练）微笑会让工工作变得有有意义和有有价值（德德国医院的的女病人））微笑会使服服务对象心心情舒缓（（美国妇产产医院的口口号）微笑让我们们彼此心灵灵走近微笑让我们们感觉心里里踏实微笑是最低低成本获得得好人缘的的途径微笑是发生生医务投诉诉时第一安安抚方法三.医院服务营营销的界域域语礼仪医院心理学学家和服务务专家的发发现和试验验医院排队心心理（公立立和社区医医院现象））民营医院的的契机（公公立医院的的拾遗补缺缺）院中院内的的特别服务务（体检中中心的案例例）医院服务界界域礼仪距距离：1.亲密空间距距离（0－50公分）适用范围：：医生和护士士帮助病人人处理私人人事宜2.个人空间距距离（50－80公分）适用范围：：医患处理普普通事务3.服务空间距距离（80－120公分）适用范围：：倾听病人的的距离处理投诉的的距离受理咨询的的距离维系感情的的距离四职场沟沟通能力与与事业医护沟通形象不不仅是衡量量个人专业业学识的重重要尺度，，更是医护护人员诊疗疗能力、服服务能力的的证明。好好的沟通形形象是事业业的敲门砖砖，是专业业成功的助助燃器，是是个人生活活情感幸福福的保证。。人才第一一才，就是是口才。好好医生好护护士需要良良好的沟通通心态与技技巧。优质的医护护表达能力力一定是对对患者友善善的关怀，，真诚的表表达。良好好的医患交交流能力体体现个人的的职业修养养和个人价价值观。1.强化礼貌语语习惯问候的语言言（对同事事、前辈主主动谦逊问问候）早晨好、您您早、午安安、晚上好好、晚安。致谢的语言言感谢您的帮帮助、多谢谢提携、十十分感谢。。拜托的语言言请多关照、、承蒙关照照、拜托您您了关心慰问的的语言（对对患者及家家属）辛苦了、受受累了、麻麻烦配合一一下、烦请请理解。歉意的语言言对不起、实实在抱歉、、劳驾了、、请原谅、、真过意不不去挂念的语言言感觉好多了了？身体好好吗、怎么么样？这样样舒服一点点？2.欣赏语增进进团队和谐谐真诚而由衷衷的赞美发自内心的的欣赏看到就表达达出来实事求是地地溢美发扬绅士淑淑女风度欣赏别人其其实是获得得好人缘的的重要途径径希望被人重重视是人的的基本的需需要人们喜欢喜喜欢自己的的那些人3.真诚说话的的效果赢得患者之之心的沟通通－－北京心脏专专家医院的的电视专家家会诊坦率真诚耐心的的解答主动宽怀体体谅的微笑笑努力记住病病人的名字字认真听取病病人的主诉诉使用病人听听的懂的描描述给病人受尊尊重的感觉觉告诉病人情情况不算很很严重宽解病人我我们正在专专家会诊关于医院红红包的认识识－－人都都渴望在交交往中被重重视人们希望自自己是重要要人物（尊尊重的欲望望）人们希望自自己是被关关注的（关关注的欲望望）人们希望听听到承认和和欣赏（被被接纳的欲欲望）人们希望能能待遇比他他人好点（（抚慰的欲欲望）人们希望有有人倾听自自己的诉求求（寻求安安全的欲望望）马斯洛洛需求求理论论《一个女人的的头像》-1944毕加索西格蒙德·佛洛伊德(SigmundFreud，1856年—1939年），奥地地利精神分分析学家。。精神分析析学的创始始人。本我自我超我人格基本构构结弗洛依德认认为人格或或人的精神神主要分成成三个基本本部分，即即本我(id)、自我(ego)和超我(superego)。弗洛依德德把人的基基本欲望分分为饿、渴渴、睡、性性等。本我——动物的我，，本能的我我自我——现实的我，，今天的我我超我——理想中的我我，美好的的我人一生就是是和三个““我”做斗斗争沟通的六条条原则准确性原则则（准确流流利的表达达是口语基基础）礼貌性原则则（即是获获得别人的的尊重与好好感）真诚性原则则（真诚的的语言博取取别人好感感）欣赏性原则则（所有人人都爱听由由衷的好话话）TPO原则（因时时因地因因人的的说话是技技巧）幽默性原则则（人们们喜欢与快快乐阳光的的人交往））真诚性原则则：1.能快速赢得得他人的信信任2.谋得好人缘缘的基础。。3.能体现说话话当事人对对己和对他他人的态度度和价值观观。4.坚持对人对对事都能诚诚信。友善性原则则温总理的关关于中日关关系的讲话话体现人格格魅力能反映说话话人的内心心善良、厚厚道和平和和凡事具有对对自己苛责责反省，对对他人宽容容谦和之人人，均能在在生活中欣欣赏、赞美美、容纳他他人一定拥有好好口碑、好好人脉、好好的职场关关系进而有助于于自身职业业生涯和情情感生活顺顺利发展。。1.西方外科医医生对女患患者的一段段告白相关专业案案例分享：：2.国内著名妇妇产科主任任和患者的的沟通分享享－－体态态语言和手手势可以缓缓解患者的的紧张焦虑虑情绪相关专业案案例分享：：3.“让我们一起起来想想还有更更好的方案案和可能吗吗？”美国医科大大学流行－－－－－医患沟通多多使用语调调后面的心心理暗示：：－我们一起去去化验一下下看看需要怎怎样的调整整相关专业案案例分享：：我们总是在在安抚我们认真在在倾听我们很少在在治疗9、静夜夜四无无邻，，荒居居旧业业贫。。。12月月-2212月月-22Wednesday,December21,202210、雨雨中中黄黄叶叶树树，，灯灯下下白白头头人人。。。。01:27:2201:27:2201:2712/21/20221:27:22AM11、以我独沈沈久，愧君君相见频。。。12月-2201:27:2201:27Dec-2221-Dec-2212、故人江海海别，几度度隔山川。。。01:27:2201:27:2201:27Wednesday,December21,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2201:27:2201:27:22December21,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。21十二二月20221:27:22上上午01:27:2212月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。十二月月221:27上上午午12月月-2201:27December21,202216、行行动动出出成成果果，，工工作作出出财财富富。。。。2022/12/211:27:2201:27:2221December202217、做做前前，，能能够够环环视视四四周周；；做做时时，，你你只只能能或或者者最最好好沿沿着着以以脚脚为为起起点点的的射射线线向向前前。。。。1:27:22上上午午1:27上上午午01:27:2212月月-229、没有失失败，只只有暂时时停止成成功！。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、很多事事情努力力了未必必有结果果，但是是不努力力却什么么改变也也没有。。。01:27:2201:27:2201:2712/21/20221:27:22AM11、成功功就是是日复复一日日那一一点点点小小小努力力的积积累。。。12月月-2201:27:2201:27Dec-2221-Dec-2212、世间间成事事，不不求其其绝对对圆满满，留留一份份不足足，可可得无无限完完美。。。01:27:2201:27:2201:27Wednesday,December21,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2201:27:2201:27:22December21,202214、意志坚强强的人能把把世界放在在手中像泥泥块一样任任意揉捏。。21十二二月20221:27:22上上午01:27:2212月-2215、楚塞三湘湘接，荆门门九派通。。。。十二月221:27上上午12月-2201:27December21,202216、少年十五二二十时，步行行夺得胡马骑骑。。2022/12/211:27:2201:27:2221December202217、空山新雨后后，天气晚来来秋。。1:27:22上午1:27上上午01:27:2212月-229、杨柳散和风风，青山澹吾吾虑。。12月-2212月-22Wednesday,December21,202210、阅读一切好好书如同和过过去最杰出的的人谈话。01:27:2201:27:2201:2712/21/20221:27:22AM11、越是没有有本领的就就越加自命命不凡。12月-2201:27:2201:27Dec-2221-Dec-2212、越越是是无无能能的