雪花质量手册01

质量手册》发布令邹平县雪花山旅游度假村有限公司《质量手册》是依据GB/T19001－2008idtISO9001:2008标准的要求，结合公司实际情况而制定的。它明确了公司的质量方针和质量目标，确定了公司质量管理体系的范围，规定了公司所应控制的质量管理体系要求，并对其过程顺序及相互作用进行了规定，它是公司实施质量管理体系的法规性和纲领性文件，现批准正式发布，并从二零一零年二月十八日起实施。全体员工认真学习《质量手册》的内容和要求，并在工作中认真贯彻执行，以保持公司产品质量符合顾客和相关的法律、法规要求。总经理：（签字）二零一零年二月十八日管理者代表任命书为了贯彻执行GB/T19001－2008idtISO9001:2008标准，切实加强对质量管理体系运作的领导，特任命张文超同志为邹平县雪花山旅游度假村有限公司管理者代表。管理者代表的职责是：1、确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；2、负责向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；3、确保在全公司范围内提高满足顾客要求的意识；4、 就质量管理体系有关事宜，负责对外联络。公司各级人员必须服从管理者代表的领导，积极配合，共同履行质量职责，以保证公司质量管理体系正常、持续、有效地运行和不断改进。总经理：（签字）二零一零年一月十日质量方针发布令以质量管理的八项原则为基础，结合公司的实际情况，以顾客为关注焦点，适当地考虑相关方的要求，特发布我公司的质量方针如下：优质服务，客户至上，创造愉悦，持续改进，打造一流的服务我企业的质量目标如下：提供产品合格率98%以上，顾客投诉及时处理率100%，客户满意率95%以上。质量方针是我公司的质量宗旨，也体现了顾客的期望和要求，是公司全体员工的质量行为准则，也是公司对顾客的承诺。质量目标是在质量方针的基础上制定的。相关部门对质量目标要进行适当分解，直到为实现质量目标而进行的相关的活动能受到充分的控制。总经理：（签字）二零一零年二月十八日邹平县雪花山旅游度假村有限公司编号：XHS/SC—0前言版本/修改：A/0共1页第1页0前言公司《质量手册》是依据GB/T19001—2008idtISO9001:2008标准的要求，结合本公司的实际情况而定的。本《手册》阐述了全公司的质量方针、质量目标，概括描述了公司的质量管理体系，覆盖了公司所应控制的质量管理体系的要求，并就涉及到与质量有关的职责、权限、相互关系和需要开展的活动作了明确规定。本《手册》的质量方针、质量目标，体现了公司的质量宗旨和质量方向，也是对所有顾客的承诺。本《手册》是公司实施质量管理体系的法规性、纲领性文件，是全体员工的行为准则和行为规范。此外，还编制了《程序文件》（13个程序文件组成）和相关的规范、作业文件等。本《手册》经总经理批准后正式发布实施，各级管理人员必须做到认识到位、责任到位、措施到位，严格按规定的程序办事，并确保公司的质量管理体系正常、充分、有效运行并得到持续改进。本《手册》及《程序文件》的修改、解释权由公司人力资源部负本《手册》及《程序文件》编制组人名单如下：李九峰、张文超、郭福旋、李九岩、王红祥、韩超、张立平、王永刚、耿丽、吕丽荣、霍燕、刘海博、张丽娟、刘凡、卢宝、李同喜。本《手册》及《程序文件》的编制过程中得到了广大职工的支持，再次表示感谢。邹平县雪花山旅游度假村有限公司编号：XHS/SC—0.1企业概况版本/修改：A/0共2页第1页雪花山旅游度假村位于邹平县城南，现总面积2600亩，西距济南市69公里，东距淄博市20公里，交通便利、环境幽雅，以生态、自然、绿色、人文为特色，是省内规模较大，设施设备较完善的度假村。分为酒店区、别墅区、垂钓区、室外休闲健身区及绿色生态园区等。雪花山大酒店是集旅游、会议、商务、休闲于一体的国家四星级旅游饭店，总建筑面积约3万平方米。自2005年12月28日开业以来，受到社会各界的一致好评。2007年被省卫生厅评为“食品卫生量化管理A级单位”，被省旅游行业协会评为“山东最具特色餐饮品牌”，2008年被省烹饪协会评为“餐饮业先进企业”。2009年酒店被全国旅游星级评定委员会评为“金叶级”绿色旅游饭店。酒店注重消费者利益，诚信经营， 2009酒店被山东省烹饪协会评为山东省酒店餐饮行业“诚信经营示范单位”。酒店拥有典雅舒适、亲近自然的各类客房125间，房间内设施高档齐全，拥有中央空调、卫星电视、数字电视及宽带网络接口等设施；投巨资兴建的豪华别墅贵宾楼装饰豪华典雅，设计新颖，具有浓郁的欧式风格，内部设施功能超前、配置一流，为高端客户提供了更多的选择。入住雪花山大酒店让您感受到家的温馨和舒适。雪花山大酒店设有各种类型的宴会厅、西餐厅和23个风格迥异的餐饮包间，可以同时容纳700人就餐，经营鲁、粤、川等地方风味，能够满足不同客人的需要。同时酒店推出“绿色餐饮，绿色消费”受到社会各界的好评。雪花山大酒店能够提供各种会议场所，拥有可容纳260人的齐瀚会议厅；可容纳200人同时就餐或举行250人会议的星瀚多功能厅；可以提供10——40人规格的会议室5个。雪花山是每一位宾客康体娱乐的乐园。先进的健身器材、沙弧球、乒乓球、桌球、棋牌室，具备国际水准的室内游泳馆和室外网球场，让您充分享受运动健身的快乐！面积达1000多平米的桑拿中心，让您能享受具有东方特色、结合中医理疗的纯天然麦饭石桑拿洗浴。置身雪花山让您找回一份宁静，换您一身轻松。邹平县雪花山旅游度假村有限公司编号：XHS/SC—0.1企业概况版本/修改：A/0共2页第1页雪花山大酒店功能布局充分体现了“自然与人文水乳交融、相辅相成”的理念，秉承“我们创造愉悦”的企业文化，以舒适宜人的环境，先进完善的设施，优质真诚的服务，为您商务出行、休闲旅游留下完美的回忆！酒店经营经营业绩：酒店开业以来多次接待省国税局、环保厅、卫生厅、教育厅等单位的大型接待活动，成功接待了《全国演艺界十大孝星评选》、《欢乐中国行》等文艺界活动。通过一系列大型接待活动的圆满完成，雪花山良好的接待环境、高档次的接待水平、完善的服务质量得到了众多宾客与接待单位的一致好评。雪花山度假村的战略定位和发展目标;是由浙江当代设计院规划设计，分为酒店区、别墅区、室外休闲健身区、垂钓区、绿色生态园区等，随着度假村建设的投入和设施不断完善，其功能布局充分体现了“自然与人文水乳交融、相辅相成”的理念，我们度假村将成为鲁中地区休闲、商务及旅游业的一颗璀璨明珠，引领鲁中地区旅游服务行业新潮流。。法定代表人：赵长水地址：山东省邹平县城南雪花山旅游度假村邮编：256218电话传：邹平县雪花山旅游度假村有限公司编号：XHS/SC—0.2质量手册的管理版本/修改：A/0共1页第1页0.2质量手册的管理0.2.1《手册》由总经理批准发布实施。《手册》由管理者代表负责组织实施，人力资源部负责《手册》的具体发放、回收、管理工作，人力资源部负责对《手册》的解释。《手册》的发放，其受控状态分“受控”和“非受控”两种。对内发放为受控状态，其封面上加盖“受控”章；对外发放为非受控状态，其封面上加盖“非受控”章,并按《文件控制程序》的规定办理发放登记手续。《手册》内部发放范围为：公司领导、有关职能部门负责人及其他获准人员。具体发放数量由公司人力资源部确定。《手册》对外发放必须经管理者代表批准后才能发放，并由公司人力资源部做好登记手续。《手册》发放和回收工作，由公司人力资源部负责统一办理，每本手册均有统一编排的分发号（即是文件持有者的唯一编号）。发放时，对号发给《手册》持有者，并加盖“受控”章；回收时，《手册》上要加盖“作废留用”或“作废”印章。回收时，同样要按规定办理签字、登记手续。《手册》限定在全公司范围内使用。《手册》的持有者，调离单位或不再担任原职务时将《手册》交回公司人力资源部，并办理回收登记，予以注销。在有关的国家政策、法律法规、相关标准及企业的质量管理体系发生变化或使用期间发现问题时，《手册》由公司各职能部门负责人，及时反馈到公司人力资源部，由公司人力资源部统一申请修改意见，管理者代表审查，经总经理签字批准后，正式履行文件修改手续。公司人力资源部负责将修改页和文件《修改通知单》及时发送所有受控《手册》持有者，同时收回作废文件。除保留作为存档资料外，其余全部销毁。若需要由持有者本人修改，须在修改处做好标识和记录。邹平县雪花山旅游度假村有限公司编号：XHS/SC—1范围版本/修改：A/0共1页第1页1范围1.1本质量手册描述了我公司的质量管理体系，规定了体系内各部门之间的职责、权限和相互关系，规范了他们之间的过程规则，用以：需要证实其具有稳定地提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的服务的能力。通过体系的有效应用，包括体系持续改进过程的有效应用，以及保证符合顾客要求和适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。公司本次认证的产品范围是：旅游度假村住宿、餐饮、会务的服务。本公司的认证范围：GB/T19001-2008标准的所有章节要素，认证的产品是“1.2条”所阐述的内容，包括本公司质量管理体系下的所有部门。邹平县雪花山旅游度假村有限公司编号：XHS/SC—2引用标准版本/修改：A/0共1页第1页2引用标准a)GB/T19000-2008idtISO9000:2005《质量管理体系---基础和术语》。b)GB/T19001-2008idtISO9001:2008《质量管理体系---要求》。

邹平县雪花山旅游度假村有限公司编号：XHS/SC—3术语和定义版本/修改：A/0共1页第1页3术语和定义本手册采用《质量管理体系---基础和术语》(GB/T19000-2008idtISO9000:2005)的术语和定义。10邹平县雪花山旅游度假村有限公司编号：XHS/SC—4质量管理体系版本/修改：A/0共4页 第1页4质量管理体系4.1总要求本公司按照GB／T19001-2008idtIS09001：2008标准的要求建立了文件化的质量管理体系，加以实施和保持，并予以持续改进。本公司确定了质量管理体系所需的过程及其应用；确定了过程的相互作用以及过程有效运作和控制所需的准则和方法；确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运作和监视；并监视、测量和分析这些过程；实施必要的措施，以实现对这些过程所策划的结果和对这些过程的持续改进。这些过程包括与管理职责、资源管理、产品实现和测量、分析和11改进有关的过程。本公司通过这些过程的识别、管理，实现所策划的结果并得到持续改进。本公司采用PDCA的方法识别和控制过程的有效性、充分性和适宜性，使每一个过程都可以通过策划、实施、检查达到持续改进有效性的目的。本公司的外包过程是KTV和洗浴桑拿的服务过程，对该过程的供应商要考核质量保证能力、具备的资质、是否是合法的经营单位、是否经过质量管理体系认证等；按GB／T19001-2008idtIS09001：2008标准中“7.4”条款实施控制。文件要求总则本公司质量管理体系文件包括：质量手册，含质量方针和质量目标；程序文件和记录，按GB／T19001-2008标准要求,并结合本公司实际情况编制的13个程序文件及有关记录；企业确定的为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件和记录。注：文件采用任何形式或类型的媒体。质量手册邹平县雪花山旅游度假村有限公司编号：XHS/SC—4质量管理体系版本/修改：A/0共4页第2页本公司质量手册依据GB/T19001-2008idtISO9000：2008标准的要求，结合本公司的实际情况而制定。它是对本公司质量管理体系的总体策划，确定了本公司质量管理体系的范围，阐明了质量方针和质量目标，规定了所应控制的质量管理体系要求，对过程顺序及相互作用。文件控制12结合本公司的实际情况编制了《文件控制程序》，确保每个使用部门使用的文件为受控的有效的版本。本公司质量管理体系所要求的一切文件均属控制范围，见本手册条款规定。记录是一种特殊类型的文件，依据本手册的条款要求进行控制。公司人力资源部为《文件控制程序》的主管部门，负责对文件控制的执行情况予以监督、检查和管理，其他相关部门予以配合。各职能部门：负责与质量体系有关的本部门业务范围内文件的编制、发放、更改和管理。文件在出版或刊印时，应有文件编号，版本/修改状态标识；文件在发放时应有登记号与受控状态标识，以便在发放使用时加以区别。文件分为受控文件和非受控文件。受控文件，必须加盖“受控”印章；非受控文件只编登记号，在发放修改时原文件不予以收回。文件的批准和发布所有文件发布前，须由授权人员的审批，确保其内容的准确性和适用性，内容正确、清晰、完整，且易于理解。未经注明编制、审核、批准的文件为无效文件。《质量手册》由总经理批准发布。《程序文件》和质量有关的其它文件按其各级权限分别由管理者代表或公司主管领导批准后，方可发布。对质量管理体系有效运行的各个场所，文件均应发放到位，保证有关人员使用现行有效的文件；确保在使用处可获得适用文件的有关版本。文件发放填写《文件发文登记表》，并注明受控分发号；邹平县雪花山旅游度假村有限公司编号：XHS/SC—4质量管理体系版本/修改：A/0共4页第3页e.作废文件要及时从发放和使用场所收回，并登记造册，定期销毁；13因特殊需要所保留的任何作废文件，盖“作废留用”章，防止误用；确保相关适用的外来文件在使用前得到确认，按规定范围分发并记录。人力资源部负责外来文件的识别，并控制其分发，对于标准类文件，要识别最新版本，确保现行有效；所有文件的保存要便于查找，标识明确，妥善保管，防止糜烂损坏。文件的更改质量管理体系文件的更改应由该文件的原审批部门进行审批，做出相应的修改，若由其他部门进行修改时，该部门应获得审批所需依据的有关背景的文件资料；文件更改应在《文件更改记录》上记录文件的更改内容、更改日期和更改原因、更改生效时间，同时对更改文件做出现行修订状态标识；更改后的文件、资料，按规定的发放范围及时发放到位。文件的评审对现行文件的有效性每年十二个月进行一次评审,并由人力资源部负责发

布,失效作废文件目录,通告公司各部门,同时收回失效作废文件。外来文件的管理为确保组织所确定的策划和运行质量管理体系所需的外来文件得到识别，并控制其分发。外来文件由人力资源部收集、拆收、编号并填写“文件收文登记”，区别是否是有效文件，适用时经批示后，按发放范围发放，按“文件控制程序”的有关规定执行。记录的控制总则建立并保持《记录控制程序》，通过对记录的标识、贮存、保护、检索、保存期限和处置的有效控制，证实产品质量、服务质量符合要求和质量管理体系有效运行，同时为相关活动、服务的可追溯性和质量改进提供分析依据。来自供方或相关方的记录也应成为本公司质量管理记录的组成部分。记录的设置14邹平县雪花山旅游度假村有限公司编号：XHS/SC—4质量管理体系版本/修改：A/0共4页第4页a.记录的设置应易于识别和检索，要有足够的记录凭证、图表、报告以证明质量管理体系运行和服务符合要求；b.记录的种类包括：培训记录、检验记录、服务合同、采购合同、评审报告、审核报告、事故报告、市场信息、顾客反馈意见、纠正措施记录、预防措施记录、质量管理体系运行记录等;c.记录的媒体有文字记载、磁盘、相片和录像等。记录的管理分级管理：人力资源部负责质量管理体系类记录的管理和保存；各职能部门形成的专业性记录，定期（每年12月底）将本部门相关记录归档上交人力资源部统一管理和保存；标识：以记录或表格的名称、编号或代码来表示；贮存和保护：质量管理体系记录保存期一般为2-4年；质量记录要有适宜的存储条件，防潮、防火、防虫蛀、防鼠害；检索：所有汇总到人力资源部统一管理的记录由人力资源部负责记录登记，归档，并建立索引目录；e处理：质量记录的保存期限按国家有关规定可分为永久、长期和短期三种；产品质量记录保存期一般二至四年,人员、设备档案应当永久或长期保存。质量记录凡是有国家规定的，应按国家规定的执行。保存期满记录的处理，应造册登记，经主管领导批准实施销毁；f.记录的收集与填写：记录的收集由填写部门负责；记录的填写由该项活动的具体执行人按要求填写；记录应清晰、标识明确、内容完整、真实、简单明了，日期明确、签名齐全；g.查阅：合同要求时，在双方商定期限内，记录可提供给顾客或其代表查阅评价，并做好登记；提供：根据合同规定或顾客的要求，及时提供相关记录。各相关部门应妥善保存本部门的记录，以防止由于环境造成的损坏，变质或丢失。15邹平县雪花山旅游度假村有限公司编号：XHS/SC—5管理职责版本/修改：A/0共12页 第1页5管理职责明确最高管理者的职责，以利于质量管理体系的建立、实施和改进包括管理承诺的证据、以顾客为关注焦点的原则、质量方针、质量目标、组织结构、管理者代表的确定、质量管理体系的策划、管理评审、资源提供等相关内容。管理承诺总经理通过以下活动对建立、实施和改进质量管理体系,并持续改进其有效性所作出的承诺提供证据：不断加强自身质量意识，采取培训、宣传资料或会议等方式向公司全体员工传达满足顾客和法律法规要求的重要性；制定质量方针和质量目标；确定组织结构；为体系的建立、实施和改进提供必要的资源(包括人、财、物、技术)；任命管理者代表；定期主持管理评审。以顾客为关注焦点公司的生存与发展取决于理解并满足顾客及其他相关方当前和未来的需求和期望，并争取超越这些需求和期望。总经理应以实现顾客满意为目标，为此应做到以下、、条款要求，更应体现在最高管理者的质量意识、领导作用和具体行动中。确定顾客的需求和期望通过市场调研、预测或与顾客的直接接触来实现,并执行《与顾客有关的过程控制程序》。将顾客的需求和期望转化为要求16这些要求包括对服务的要求、过程要求和质量管理体系要求等,只邹平县雪花山旅游度假村有限公司编号：XHS/SC—5管理职责版本/修改：A/0共12页 第2页有完全满足顾客需求和期望时，顾客才能满意使转化成的要求得到满足公司必须满足法律法规及强制性国家和行业标准的规定；顾客的期望和需求、法律法规及强制性国家和行业标准的要求也会随时间而修订，因此公司转化的要求及已建立的质量管理体系也应随时间而修订，因此转化的要求及已建立的质量管理体系也应随之更新，并执行《管理评审程序》和《文件控制程序》的规定。质量方针总经理以质量管理的八项原则为基础，针对公司的实际情况，适当地考虑相关方的要求，制定质量方针并形成文件，传达到全体员工。质量方针应确保：与公司经营的总方针相一致、相适应；适合全公司的生产性质和规模；对满足顾客要求和持续改进质量管理体系有效性作出承诺；为制定、评审质量目标提供框架和基础，便于质量目标依此逐层分解；在制定特别是实施的过程中，与各部门及管理、执行、验证和作业等各层次的人员充分沟通，达到上下理解一致；17在管理评审时对其实施情况及持续适宜性方面进行评审。公司的质量方针我公司的质量方针如下：优质服务，客户至上，创造愉悦，持续改进，打造一流的服务。质量方针体现了本公司的质量宗旨，也体现了顾客的期望和要求，是公司全体员工的质量行为准则，也是公司对顾客的承诺。邹平县雪花山旅游度假村有限公司编号：XHS/SC—5管理职责版本/修改：A/0共12页 第3页a)要想占领市场，提高市场竞争能力，以求得企业有更大的发展，必须增强全体员工中的质量意识。b)为了提高公司的整体素质和管理水平，必须贯彻GB/T19001－2008idtISO9001:2008标准，以使公司的质量管理水平与国际管理水平接轨，这就要求公司各级领导、各职能部门。所有与质量有关的人员必须以本《质量方针》为准则，严格按照规范的进行服务，做到每个工序，严把质量关，保证不合格工序不转下道工序，以保证本公司最终交付的产品质量达到顾客的要求。服务质量的提高，促使公司信誉度提高、效益增长，企业经营形成良性循环的发展。一方面公司固定资产积累增多，另一方面员工的工资和其他福利逐年得到提高，这两个方面是企业发展的基本条件。总之，公司各级人员要牢记质量方针，都能理解其内涵并认真贯彻执行。策划质量目标18总经理负责制定质量目标，责成相关部门对目标进行适当分解直到为实现质量目标而进行的相关的活动能受到充分的控制；质量目标是在质量方针的基础上制定的。在质量方针框架上展开，应高于现状，具体、量化。质量目标的内容可涉及服务的具体特性，及满足服务要求所需的资源、过程、文件和活动等方面，并反映出对持续改进的承诺。公司的质量目标：提供产品合格率98%以上，顾客投诉及时处理率100%，客户满意率95%以上。质量管理体系策划邹平县雪花山旅游度假村有限公司编号：XHS/SC—5管理职责版本/修改：A/0共12页 第4页5.4.2.1总经理必须对质量管理体系进行整体策划，以实现公司的质量目标：a)识别与公司质量管理体系相关的过程及对应的活动，明确对质量管理体系要求所进行的裁剪及充分的理由；b)确定为实现质量目标要求而建立的过程中需要投放的资源；不断提高质量管理体系的有效性及效率，定期评审质量目标的实现状况和改进的机会，以使质量管理体系得到持续改进；应对本公司相关的组织结构、体系文件、过程和资源等变化作出判断，必要时按计划进行适当的调整或更改，并采取相应的措施，保持质量管理体系的完整性。质量管理体系策划的责任：a)质量策划输出文件，由人力资源部组织各部门负责人编制，经管理者代表审查批准生效，以受控文件形式发放到相关部门实施；19b)人力资源部负责对其质量策划的实施情况进行监督、检查及验证。5.5职责、权限和沟通职责和权限总经理确定公司的组织结构及各部门职责和权限，由人力资源部负责以书面形式下发到各部门；部门负责人确定，部门的组织结构及各岗位的职责和权限，经总经理批准后，由人力资源部以书面形式向各部门全体成员公布，以促进有效的质量管理。a)总经理:制定公司的质量方针和质量目标并批准正式颁布，使公司全体员工意识到满足顾客和相关法律、法规要求的重要性，都能理解、执行；负责确定公司的质量管理体系组织机构，规定其职责、权限以及相互关系；负责对公司的质量管理体系进行整体策划，确保公司质量目标的实现；邹平县雪花山旅游度假村有限公司编号：XHS/SC—5管理职责版本/修改：A/0共12页 第5页4)为质量管理体系有效运行确定资源要求，并提供充分的资源；任命管理者代表，并为其有效开展工作提供必要的条件；负责主持管理评审会议，以确保质量管理体系持续的适宜性、充分性、有效性；负责公司重大合同及文件的批准或发布。b)管理者代表：1)确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；202）负责向最高管理者报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求；3）确保在全公司范围内提高满足顾客要求的意识；4） 就质量管理体系有关事宜，负责对外联络。c）副总经理1）参与制定并贯彻执行公司质量管理方针、目标，负责指导人力资源部、前厅部、客房部、保安部的日常工作，并持续改进质量管理体系；2）负责审批公司人力资源部、前厅部、客房部、保安部的服务规范、标准、制度、报表等相关文件；3）负责前厅部、客房部所提供产品和服务的质量控制，负责前厅部、客房部所提供产品和服务不合格品的最终控制；4）负责组织对前厅部、客房部的统计技术应用工作的开展、推广和指导工作；5）负责及时组织解决前厅部、客房部质量、环境、安全存在的重要问题，达到公司质量管理方针、目标的要求。6）负责监督检查前厅部、客房部服务的全过程，统一协调服务进度，保证满足质量、环保、安全的要求。7）负责指导人力资源部的人力资源管理，通过培训、考核等相关方法，使相关岗位的人员都是能够胜任的。8）指导保安部对公司范围内进行保卫、安全检查，确保本公司人、财、物的安全。邹平县雪花山旅游度假村有限公司编号：XHS/SC—5管理职责版本/修改：A/0共12页 第6页d） 餐饮总监1）参与制定并贯彻执行公司质量管理方针、目标，负责指导市场营销部、预订中心、餐饮部的日常工作，并持续改进质量管理体系；2）负责审批公司市场营销部、预订中心、餐饮部的服务规范、标准、制度、报表等相关文件；3）负责组织对餐饮部所提供产品和服务的质量控制，负责餐饮部所提供的产品、服务不合格的最终控制；214）负责组织市场营销部、预订中心做好市场调查、与客户进行有效沟通，对招投标、合同进行评审。组织相关部门为大型会务做好准备等。。5）负责组织市场营销部做好营销策划、公关、广告运作的各项工作。6）负责组织市场营销部、预订中心做好顾客满意度调查，及时解决顾客投诉，确保顾客满意。e） 人力资源部：1）负责贯彻实施企业的质量方针和质量目标，并负责质量管理体系实施和跟踪检查。2）负责组织编制《质量手册》和《程序文件》，负责质量方针在全企业内得到沟通和理解。3） 负责在组织的相关职能和层次上建立质量目标。质量目标应是可测量并与质量方针保持一致。4） 负责文件的分发、回收、归档、销毁和质量记录的跟踪管理。5） 负责检查、落实组织内的职责、权限的执行和企业内部沟通情况。6） 负责管理评审和内部审核的准备工作，并保持其相关的资料和记录。7）负责人才的开发、引进和培训。在公司内建立分层次的培训网络。负责制订培训计划和培训管理。不断提高员工的业务技能和质量意识。邹平县雪花山旅游度假村有限公司编号：XHS/SC—5管理职责版本/修改：A/0共12页 第7页组织对职工进行服务质量的检查与考评。8）负责协调和指导公司各部门制订人力需求计划，按编制合理安排和调配余、缺人员，做好员工录用，晋级、退工等工作事宜。f） 市场营销部221） 负责策划公司服务实现过程，负责组织收集国家、行业、上级有关本行业的法律法规，组织制定本部门的服务规范、岗位职责、标准等相关的文件。2）负责把公司的产品和服务推向市场；及时与客户保持联系、沟通，及时了解顾客的要求和建议，并保持相关记录。3）进行市场信息调研，与客户进行有效沟通，并组织相关部门进行招投标、合同及合同变更评审。4）组织做好书面合同签订、口头合同的登记等相关工作。5） 做好顾客信息的管理，建立顾客信息台账，必要时建立顾客档案，以便与顾客的联系沟通。6）负责对客户回访和顾客满意度的调查工作，及时处理顾客的投诉，确保顾客满意。7）负责编制年度市场销售计划，制定客房营收，餐饮营收和综合服务营收及公关广告宣传和促销的计划与经费的预算，提出相应的政策性建议和措施方案。g） 采购部1） 对公司外协供应商和所需产品（包括食品和物料）供应商做出选择与评价,列出合格供方名单报公司主管领导审批；2）负责公司所采购产品的申报，必要时签订采购合同，报公司主管领导批准后实施采购。3）确保采购产品符合要求，确保顾客餐饮、使用的安全。4）对鲜活产品，会同装卸人员严格执行卫生制度和安全措施。运输途中人不离货、货不离人、生熟分开、荤素分类、合理堆放、轻装轻卸、防止遗落。邹平县雪花山旅游度假村有限公司编号：XHS/SC—5管理职责版本/修改：A/0共12页 第8页5）每次货物购进后，要及时通知仓库验货，做好验收，并在入库单上签字23

h） 预订中心1） 组织制定本部门的服务规范、岗位职责、标准等相关的文件。2）负责把公司的客房推向市场；及时与客户保持联系、沟通，及时了解顾客的要求和建议，并保持相关记录。3） 及时与客户进行有效沟通，并组织相关部门进行书面合同及合同变更评审，做好口头合同的登记等相关工作。4）做好顾客信息的管理，建立顾客信息台账，必要时建立顾客档案，以便与顾客的联系沟通。5）负责对客户回访和顾客满意度的调查工作，及时处理顾客的投诉，确保顾客满意。6）及时了解当天及近期的房间情况，房间紧张期间，控制好房态。7）了解当天是否有VIP，如有，应知道房号，身份及抵、离时间，做好接待工作。8）及时与会务单位联系与沟通，为会务提供设施、服务人员，做好服务工作。l）餐饮部1） 负责餐饮产品与服务的策划，组织制定本部门的服务规范、岗位职责、标准、制度等相关的文件。2）负责按餐饮标准与规范向顾客提供产品与服务，确保顾客满意。3）组织对餐饮服务的技能、规范进行培训，并参与对对职工进行服务质量的检查与考评。4） 负责对餐饮服务岗位的人员、设施、规范、记录进行确认，并保留确认记录。5）负责餐饮过程的标识管理，达到标识醒目、清楚、容易理解 。6）负责餐饮过程不合格产品、服务的控制，及时采取纠正或预防措施，减少或消除不合格的发生。7）负责餐饮部门所属的设施（包括健身、娱乐）、产品的防护，达到清洁、卫生、安全的要求。邹平县雪花山旅游度假村有限公司编号：XHS/SC—邹平县雪花山旅游度假村有限公司编号：XHS/SC—524管理职责版本管理职责版本/修改：A/0

共12页第9页m） 前厅部1） 负责组织制定本部门的服务规范、岗位职责、标准、制度等相关的文件。2）负责按前厅服务标准与规范向顾客提供服务，确保顾客满意。3）组织对前厅服务的技能、规范进行培训，并参与对对职工进行服务质量的检查与考评。4） 负责对前厅服务岗位的人员、设施、规范、记录进行确认，并保留确认记录。5）负责前厅不合格服务的控制，及时采取纠正或预防措施，减少或消除不合格的发生。6）负责与顾客进行有效的沟通，并登记顾客信息，保持相关记录，达到顾客满意。7）负责前厅部门所属的设施的防护，达到清洁、卫生、安全的要求。n）客房部1） 负责组织制定本部门的服务规范、岗位职责、标准、制度、操作规程等相关的文件。2）负责按客房服务标准与规范向顾客提供产品与服务，确保顾客满意。3）组织对客房服务的技能、规范进行培训，并参与对对职工进行服务质量的检查与考评。4） 负责对客房服务岗位的人员、设施、规范、记录进行确认，并保留确认记录。5）负责客房不合格服务的控制，及时采取纠正或预防措施，减少或消除不合格的发生。6） 负责客房部门所属的设施的防护，达到清洁、卫生、安全的要求。o） 工程部25邹平县雪花山旅游度假村有限公司编号：XHS/SC—5管理职责版本/修改：A/0共12页第10页1)负责组织制定本部门的管理制度制度、岗位职责、操作规程等相关的文件。负责公司设施、测量设备的管理，建立设施台账、监视和测量设备台账、必要时建立管理档案，达到账务相符。负责公司受压容器、测量设备的监测、检定，确保设施安全、计量准确。负责公司设施的维护、维修，组织制定维修计划、及时抢修设施出现的故障，使公司设施能正常运行，确保顾客满意。及时供水、供暖，做好中央空调的控制，达到节能、环保、满足顾客要求的目的。p)计财部加强成本预算、费用控制和财产物资的管理，组织定期开展对在用固定资产、低值易耗品和在库物资的检查盘点，确保企业财产、物资的合理使用和安全管理。负责库房的质量、环境和安全的管理，及时排除质量、事故隐患达到标识清楚、账物相符。负责进库食品、物品的验收，达不到要求，拒绝入库。负责库房产品的防护，使进入库房的食物、物品不变质、不丢失、不损坏。q)保安部负责公司财产、公共设施、员工安全。对公司的重点部位定期或不定期进行检查，及时排除隐患。严格执行门卫、车辆出入的制度，做好公司的保卫工作。r) 公司各部门、岗位人员职责见各部门的岗位职责。26管理者代表公司总经理在公司的管理人员中任命一名管理者代表，并授权其代表公司总经理按照GB/T19001-2008idtISO9001:2008标准对公司质量管理邹平县雪花山旅游度假村有限公司编号：XHS/SC—5管理职责版本/修改：A/0共12页第11页体系的建立、实施、保持和持续改进工作全权负责，具体职责见本《手册》中b条款。内部沟通公司必须确保在不同的部门之间，不同的岗位之间，就质量管理体系的过程，包括有关质量要求、目标及其完成情况等信息得以传递和沟通，人力资源部负责统筹策划，提供适宜的沟通办法，如公告栏、内部刊物、简报、互联网、录像设备、会议记录等促进公司内部的沟通，有关内部沟通和信息交流的详细内容见《内部沟通程序》。5.6管理评审总则制定和执行《管理评审程序》，对公司的质量管理体系进行评审，由公司总经理主持，以确保其持续地适宜性、充分性、有效性。管理评审每年进行一次(时间间隔不超过12个月)；当遇有组织机构、体系、市场形势或法令、法规有重大变异及认证机构监审前应增加评审；年度管理评审计划由人力资源部负责编制，经管理者代表审核，报总经理批准后执行；27管理评审的内容包括评价质量体系改进的机会和变更的需要，包括质量方针和质量目标；管理评审的结果及评审后有关工作；管理评审应对所涉及的评审内容做出结论；评审后对质量体系改进提出明确要求。管理者代表起草评审报告,交总经理签字后由人力资源部发至有关部门和人员,管理评审提出的纠正措施或预防措施由责任部门实施。管理者代表授权人力资源部验证实施效果。管理评审的资料：管理评审过程的记录，评审内容的结论，评审后纠正措施或预防措施及跟踪验证等资料均由人力资源部保存。邹平县雪花山旅游度假村有限公司编号：XHS/SC—5管理职责版本/修改：A/0共12页第12页5.6.2评审输入一般包括：质量管理体系审核结果(包括内审、第二方审核、认证机构的审核)；顾客投诉的处理，顾客的满意度测量结果及反馈的重要信息；过程的绩效和产品的符合性；质量方针、目标以及纠正预防和改进措施的实施情况；以往管理评审所确定的跟踪措施的执行情况；可能影响质量管理体系的包括内部系统的变化(包括内外部环境变化、新技术、新工艺、新材料及新设备的使用或法律法规的变化等)；对改进的建议。评审输出输出要反映出对以上输入进行分析的评价的结果，包括：质量管理体系及其过程有效性的改进；与顾客要求有关的服务的改进；资源需求；28e)对体系的持续适宜性、充分性和有效性的总体评价。邹平县雪花山旅游度假村有限公司编号：XHS/SC—6资源管理版本/修改：A/0共2页第1页6资源管理6.1资源的提供确定并及时提供建立、实施、保持和持续改进质量管理体系所需要的资源，用于本公司确定的过程和服务的管理，以通过满足顾客的要求达到顾客满意。6.2人力资源总则对公司所有与质量管理体系有关的工作人员进行培训，使其能胜任工作以确保满足相应岗位的能力要求。能力要求从教育、培训、技能和经验等方面综合考虑和评估。人力资源控制由副总经理负责，人力资源部实施，其它部门配合实施。本公司编制了《人力资源控制程序》，用于规范人力资源的配置和管理。能力、培训和意识29明确各部门负责人及各岗位人员的学历、培训、技能及工作经历的基本要求，确定各岗位的任职条件。作为人员选择、安排、考评和培训的主要依据。利用招聘、培训、考核等有效手段，满足各岗位的任职条件及要求。各部门培训需求的培训申请表，交人力资源部。公司年度培训计划由人力资源部负责制定，副总经理批准后实施，培训计划内容应包括质量管理培训、专业技能培训、岗前培训等。对新职工和换岗职工进行上岗前的培训。g)人力资源部负责培训工作的组织与开展，按照培训计划要求，确定培训人员、时间、内容、方式，联络培训场所，统一安排课程、及考核方式。邹平县雪花山旅游度假村有限公司编号：XHS/SC—6资源管理版本/修改：A/0共2页第2页e)对各类培训，要评估其有效性，评估的具体措施可以通过考核，实际操作和有关服务的质量信息等。对管理人员和技术人员的工作能力和表现，每年至少进行一次综合评估。培训要确保员工意识到，所从事活动与公司发展的相关性和满足顾客及法律、法规要求的重要性。人力资源部对教育、培训、技能和经历的适当记录予以保存，建立职工培训档案。这些记录包含新接受的教育、培训及考试成绩，获得的各种证书、证件的复印件等内容。基础设施基础设施是服务实现的物质保证，为使服务满足顾客要求和法律法规要求，公司应确定、提供并维护所需设施和设备;包括服务设备，工作场所和通讯设备、软件等。30对基础设施的控制由工程部负责，各使用部门具体负责对各种设施的日常使用和维护。具体按《服务过程控制程序》有关条款的规定实施。工作环境工作环境是保证服务质量的支持条件。公司认真贯彻执行国家安全生产方针、政策、法律、法规，为员工创造保证服务质量的工作条件，如噪声、温度、湿度、照明等，保证职工健康，防止产生职业疾病，减轻劳动强度，提高工作效率。监督检查各项制度的贯彻执行，对员工进行安全教育和培训；有针对性地对现场作业人员进行安全培训，对违章作业人员及时进行批评教育，防止安全事故，保障人身安全。保安部、工程部负责工作环境的检查工作，其它部门配合实施。邹平县雪花山旅游度假村有限公司编号：XHS/SC—7产品实现版本/修改：A/0共11页 第1页7产品实现公司将“过程”管理的原则用于所有的运行和活动，并对其进行控制。产品的实现和运行控制是实现产品的一组有序的过程和子过程，它们使公司产生效益，实施计划并实现质量方针的相关要求。这些过程中，一个过程的输出将直接形成下一个过程或以下几个过程的输入，因为这些过程和子过程的相互影响是复杂的。因此在以下7.1-7.5章节中分别做出描述。产品实现的过程的策划公司根据GB/T19001-2008idtISO9001-2008标准建立并保持质量管理体系，编制质量管理手册和有关的管理体系程序文件。为使手册和31管理体系程序文件所确定的要求能得到实现并能有效运行，公司针对本公司顾客的要求及本手册的规定进行策划。确定下列内容：确定提供产品和服务的目标，以及服务规范。本公司的应达到的质量目标和要求，确定相应的过程。确定(或策划)餐饮、前厅、客房、市场营销、健身娱乐、会务产品及服务检验等所需的文件以及所需要的资源和设施。确定提供产品和服务所要求的评审、确认、监督、检查活动。建立有效的管理程序、规范、标准，以保证质量目标的实现。证明提供产品及其服务符合要求所需的记录。与顾客有关的过程与产品有关要求的确定建立并实施《与顾客有关的过程控制程序》，以便在接受到招标文件和服务合同签订前，对每份招投标文件、合同草案进行评审，评审合同规定是否合适、明确、合理，评审公司满足合同要求的能力。公司应确定：邹平县雪花山旅游度假村有限公司编号：XHS/SC—7产品实现版本/修改：A/0共11页 第2页顾客规定的要求，包括对交付及交付后活动的要求；顾客虽然没有明示，但规定用途或已知的预期用途所必需的要求；适用于产品的法律法规要求；企业认为必要的任何附加要求。产品要求评审32建立并实施《与顾客有关的过程控制程序》，以便在招投标、服务合同签订前，进行评审；评审合同规定是否适合、明确、合理，评审公司满足合同要求的能力。产品要求的评审由市场营销部或预定中心主持，并负责保管合同评审的相关资料；由相关部门部门配合。公司在签订每一份服务合同前都必须经过合同评审。合同评审通常采用传递签字的方式实施，填写合同评审记录。合同评审应确保：合同的各项要求都有明确规定并形成文件；任何与合同不一致的要求已经得到解决；本公司具备满足合同要求的能力。由市场营销部负责收集和筛选招标信息。由市场营销部负责组织有关人员参加对招标文件的审核。相关职能部门各自对业务水平、质量保证能力签署意见，确认是否能满足顾客要求。由市场营销部组织编标，标书由餐饮总监审批。对招标文件和中标合同进行评审，并做好评审记录，市场营销部或预定中心建立并负责保存相关记录。若顾客的要求没有形成合同，可以利用对顾客的要求进行忠实记录，或者重复顾客要求等方式进行评审。应指定专人保管标书、合同评审的记录等资料。合同履行过程中如合同内容发生变化时(如顾客提出较大的合同更改要求；或其他变更情况)，市场营销部或预定中心组织有关人员对合同更改内容进行评审，填写《合同变更评审记录表》并确保相关文件得到改正。合同修订文件由市场营销部或预定中心及时发至原合同有关职能部门。邹平县雪花山旅游度假村有限公司编号：XHS/SC—7产品实现版本/修改：A/0共11页 第3页与顾客的沟通33传递产品信息：市场营销部或预定中心应不定期主动向顾客介绍本公司对合同的执行情况、产品质量、服务质量及存在的问题，解决方法等信息，保证顾客及时了解产品进展情况。问询和咨询：市场营销部或预定中心对顾客来信、电话、传真等方式的问询和咨询(包括合同的修改情况)，进行解答并记录。对顾客提出的重大更改要求，及时传递到有关部门，并组织评审。顾客信息反馈和投诉：有关部门接获顾客有关产品的来信或投诉，应及时反馈到市场营销部，分别按《内部沟通程序》或《纠正和预防措施控制程序》进行处理。有关顾客要求的识别、产品要求的评审及顾客沟通的详细内容见《与顾客有关的过程控制程序》。售后服务市场营销部或预定中心组织好对顾客的走访工作，统计出顾客的满意率以及提供产品和服务暴露的问题。及时处理顾客信息反馈和投诉：有关部门接获顾客有关产品的来信或投诉，应及时反馈到市场营销部或预定中心，分别按《内部沟通程序》或《不符合、纠正和预防措施控制程序》进行处理。设计和开发针对本公司新业务、新市场开发项目，对公司的开发过程全过程有效控制,确保本公司开发项目能满足顾客的需求和期望，符合有关法律、法规的要求。市场营销部负责本公司开发的归口管理。设计策划本公司开发项目的负责人接受任务后，应组织进行项目的策划，组织编写业务开发计划书，其内容应包括：a)项目名称；b)项目的目标及业务要求；邹平县雪花山旅游度假村有限公司编号：XHS/SC—7产品实现版本/修改：A/0共11页 第4页c)开发人员分工、进度安排；34设计评审及验证的安排；开发项目应执行的法规及标准等。随开发的进展，在适当时，策划的输出应予以更新。开发输入开发输入条件包括：开发项目的业务要求及基础资料；适用的法律法规、标准；以前成功的类似资料；开发所必须的其它要求。开发项目负责人将开发输入形成文件。相关部门、人员对输入文件进行评审，以确保设计输入文件充分、清楚、一致，并形成记录。对评审提出的问题由项目负责人组织解决，并监督解决效果。设计开发输出开发输出有：项目开发报告和成果(图片、会议记录、合同)等。设计输出必须按照有关规定得到批准后方可放行。设计输出要求对设计输出的要求包括如下内容：开发方案，要满足开发输入的要求；满足开发依据、范围、国家法规、顾客等要求；必要时给出收购产品和服务提供的适当信息；包含或引用相关服务的法规以及采购产品的接收准则。设计评审在设计的适当阶段，应组织对开发项目中的方案及重要的阶段性成果进行系统的评审。评审的内容应包括：邹平县雪花山旅游度假村有限公司编号：XHS/SC—7产品实现版本/修改：A/035共11页 第5页a）开发结果满足预期要求的能力；b）识别任何问题并提出必要的措施；参加评审的人员应包括与评审有关的职能的代表，评审结果及任何必要措施的记录应保持。设计验证为确保开发输出能够满足输入的要求，应按照对所策划的安排（）对开发成果进行验证。验证方法可包括以下活动：a）变换开发方案进行比较（开发成本、预见的成果、风险的大小等）；b）与以往已证实的类似开发相比较；c） 实施过程各项记录，如与客户联系沟通记录、订单记录以及获得成功效益。应保持验证结果及任何必要措施的记录。设计确认为确保提供产品和服务能够满足规定的要求，对开发成果进行确认。设计确认通常在开发方案实施之后、营销开发报告（或总结）完成，在推广经营经验之前进行，对营销开发进行确认（确认成功的经验和失败的教训）。应保持设计确认任何必要措施的记录。设计更改的控制已经审批过的开发文件，未经批准不得擅自更改。需要时，应对设计更改进行识别，并保持记录。适当时，则对这种更改进行评审、验证和确认，并在实施前得到批准。开发文件正式交付前的更改，由原审批人审批。设计更改的记录应按《记录控制程序》的规定进行保存。7.4采购采购过程建立并实施《采购控制程序》评价和选择合格的供方，确保采购产品符合规定的质量要求。36根据采购产品对公司提供产品的影响程度，对采购产品进行分类，对所提供产品影响较大的产品为A类，如所有的食品以及设施维护的重要邹平县雪花山旅游度假村有限公司编号：XHS/SC—7产品实现版本/修改：A/0共11页 第6页材料；其它可以是B类。提供A类产品的供应商必须经过评审。采购部负责对供方的评价的管理工作。供方和外协方的评价b)对第一次供应物资的供方，除了提供充分的书面材料外，必要时还需经样品及小批量试用、测试合格才能供货。对供应商和外协方选择和评价的内容：对供方的经营范围(营业执照)，质量管理体系认证情况，供货能力，产品质量的保证能力(产品检测报告)等内容进行调查。对供应商和外协方要进行选择和评价，根据满足要求(包括质量体系和特定质量保证要求)的能力，正确评价和选择供方。在调查和评价的基础上建立合格供方清单。清单上报总经理批准作为采购物资的依据。。采购部对供方和外协方的评价和管理负责。对合格的供方和外协方进行动态管理，每年对每一个重要物资的对供方进行一次评审。设备供应商评审执行条款中的有关内容。设备供方合格供方评价及档案管理由工程部负责。评价结果及评价所引起的任何必要措施的记录应予保持。采购信息采购文件应清楚地说明订购物资的资料，可包括:物资名称、类别、规格型号、精度等级或其他标识的方法；37规范、图样、过程要求、检验规程及其他有关技术资料(包括产品、程序、过程设备和人员的认可或鉴定要求)；适用的标准的名称、编号和版本。采购文件采购文件的在本公司是采购申请、采购合同。邹平县雪花山旅游度假村有限公司编号：XHS/SC—7产品实现版本/修改：A/0共11页 第7页采购申请的批准或收购合同的签订或更改,应得到总经理的批准。采购产品的供应商，必须事先经过评审，不合格的供应商所提供的产品不能采购。采购物资的验证收购物资的验证按对物资要求的标准进行，要求供货商按所收购产品提供产品的检测报告。验证活动可包括检验、测量、观察、工艺验证，提供合格证明文件等方式。c)顾客的验证不能免除本公司提供合格产品的责任也不排除顾客拒收的权力。7.5生产和服务提供生产和服务提供的控制总则本公司生产和服务提供的质量控制是指对本公司所提供产品和服务过程控制，并确保质量目标的实现。为确保满足合同的要求，公司应建立并执行《服务过程控制程序》。市场营销部、餐饮部、前厅部、客房部、预定中心负责服务过程的组织实施。38服务过程控制：市场营销部、餐饮部、前厅部、客房部、预定中心是服务过程的主管部门，执行《服务过程控制程序》；a.市场营销部和预定中心利用网络、电话、传真等有效的通讯手段,与合作伙伴、顾客进行沟通,在服务过程严格执行相关的服务规范或工作标准。b.对有意向的客户进行沟通,详细了解客户的要求，执行《与顾客有关

的过程控制程序》进行合同评审,签订服务合同，或对顾客的要求进行登记。邹平县雪花山旅游度假村有限公司编号：XHS/SC—7产品实现版本/修改：A/0共11页第8页c.为客户提供服务①前厅部执行“应接、行李服务工作规范”、“总台接待操作规范”等相关规范对顾客提供优质服务。客房部执行客房服务的相关规范、标准，对客人进行接待、按时清扫房间、提供洗浴用品等相关服务。采购部按要求进行食品采购，经验收入库，确保食品安全。工程部按要求提供冷热水、供暖、空调等相关服务。餐饮部执行“餐厅领位服务流程”、“点菜铺台操作流程”、“餐厅跑菜操作流程”、“验收、收发流程”、“厨房炒、油、汤锅操作流程”、“厨房精切配操作流程”、“厨师餐厅现场操作流程”等相关的服务规范、标准对客人提供产品和服务。洗浴中心、KTV执行相关服务规范、标准对客人进行服务。客人根据自己的喜好，选择游泳、健身、打沙弧球、乒乓球、桌球、棋牌等。服务人员提供相关服务。保安部的保安人员，对防火、安全设施重点进行检查，对一般部位进行循回检查，确保公司及客人的安全。预订中心执行会务服务规范，为会务单位提供优质服务。d.售后服务39客户在用餐、住宿、会务期间或离开公司后，对客人的满意度进行调查；对于客户的投诉，要认真对待，有关部门要及时研究，及时给予解决；并将处理意见及时反馈给客户；所提供的产品或服务，如果对客人产生了伤害，根据具体情况或根据合同的要求，进行索赔；市场营销部、预定中心负责满意度调查、客户投诉有关的记录的填写。生产和服务提供过程的确认这里说的过程是指，过程结果不能(或不易)通过后续过程的检测或试验证实，所形成的隐含的缺陷要到使用之后才能暴露出来的过程即为需确认的过程。需要确认的过程应在受控状态下进行，以证实这些过程实现所策划的结果的能力。本公司向顾客提供服务的过程为需要确认的过程。本公司对向顾客提供服务过程的控制方法如下：邹平县雪花山旅游度假村有限公司编号：XHS/SC—7产品实现版本/修改：A/0共11页第9页a)制定服务规范和服务标准，并对直接为顾客服务的员工进行培训。b)制定岗位任职资格，按学历、接受的培训、技能、工作经历四个方面要求，不满足要求的职工不能上岗。对使用的服务设施及时维护，确保使用功能。及时记录相关的服务。必要时对过程能力的要再确认：过程发生变更或业务发生变更；过程失效后采取的纠正和纠正措施；可预见的或怀疑过程能力不足时。对服务过程的监视和测量采用“服务质量检查与考评表”，每季度进行次。标识和可追溯性采购产品标识和可追溯性在服务的全过程，采用适当方式对产品进行标识，以实现对产品的识别，管理和可追溯性。计财部库房负责服务的采购产品标识的管理、组织检查工作，制定相应的制度和要求。40采购产品标识，是唯一的。对标识的方法和位置由标识部门做出记录并保存。当物资发生转移时，由相关部门做好标识移置记录，并妥善保存，以便检索和追溯。服务标识服务标识包括服务员的胸牌、房间的编号、钥匙的编号、外卖商品、餐桌编号、设施编号、配菜名称、自助餐的名称等，由各相关部门进行标识。方便顾客或下道工序使用，方便追溯，确保顾客满意。顾客财产总则公司要爱护在公司控制下或使用的顾客财产。本公司顾客财产可包括顾客代为保管的贵重物品、金钱和个人信息。顾客代为保管的贵重物品、金钱由前厅部前台岗位负责保管。邹平县雪花山旅游度假村有限公司编号：XHS/SC—7产品实现版本/修改：A/0共11页第10页顾客的信息由市场营销部、预定中心、前厅部分别进行统计，建立顾客信息台账（或登记表）。若发现顾客财产有丢失、损坏等现象，及时与顾客联系与沟通，及时进行隔离并标识，妥善保管及时以书面形式反馈给顾客，并与顾客协商解决办法。对顾客信息，要详细进行登记，并妥善保管。作为与顾客联系沟通的依据。顾客财产的验证前厅部前台岗位负责对顾客财产应进行识别、验证、保护、维护和标识等工作，并留下相关的记录。产品防护总则公司对产品的符合性提供防护，包括标识、搬运、包装、贮存等过程的保护。以保护原材料、半成品、成品、设备在搬动、贮存和交付各阶段的质量，使其免受损坏。41

产品防护由餐饮部、计财部负责管理，厨房和库房具体实施。搬运搬运要选择适当的搬运工具，运用不同的手段进行所提供产品等的搬运，保护其不受到损坏或变质。搬运的物品做标识正确，并且不损坏产品标识。贮存顾客和采购产品按照其防潮、防晒、防震、防火、防腐等特性设置适宜贮存场所，并按照适宜的时间检查贮存情况，以便能及时发现变质情况，以防损坏或变质。贮存要有记录，标识正确，做到账目清楚，帐、物、卡一致。监视和测量设备的控制公司确定需要实施的监视和测量以及所需的测量设备，并制定《监视和测量设备控制程序》对其加以控制，以便为产品符合确定的要求提供证据，工程部是本要素的主管部门。各使用部门按要求正确使用和维护这些设备。邹平县雪花山旅游度假村有限公司编号：XHS/SC—7产品实现版本/修改：A/0共11页第11页工程部负责编制公司所有用于产品检验、测量设备以及本公司在安全防护、环境保护、贸易结算和工艺控制上测量设备的控制清单（包括校准周期和方法及检定部门等）。应对其实施以下控制：a）按照国家的有关规定及时将有关设备送检。当国家无特殊规定时，可按照公司规定的时间间隔或在使用前对照能溯源到国际或国家标准的测量标准对其进行校准或检定；当不存在上述基准时，由公司确定校准的依据，周期进行校准并加以记录；b）保证校准或检测在适宜环境下进行，并防止一切可能使测量结果失效的调整；c）确保校准的状态能够得到识别，并对校准的结果加以记录和保持；d）采取有效措施，防止在搬运、维护和贮存期间的损坏或失效。42公司保证测量设备能满足服务需要，针对测量任务所要求的准确度选择和配备相应的测量设备。当发现某种设备不符合要求时，公司要对以往测量结果的有效性进行评价和记录，并对该设备重新进行修理检定。当计算机软件用于要求的监视和测量时，也要对其满足预期用途的能力加以确认，并且这种确认应在初次使用前进行，必要时再确认。邹平县雪花山旅游度假村有限公司编号：XHS/SC—8测量、分析和改进版本/修改：A/0共7页 第1页8测量、分析和改进公司为确保服务、质量管理体系和过程的符合性，明确规定对顾客满意、内部审核、过程和产品的监视和测量，并通过数据分析及统计技术应用、纠正和预防措施以持续改进质量管理体系。总则人力资源部是监视、测量、分析和改进的主管部门，其他部门配合，以确保质量管理体系的符合性和服务的符合性，同时持续改进质量管理体系的有效性。同时，对包括统计技术在内的适用方法的需要和使用予以确定。监视和测量43建立并实施《顾客信息获取程序》、《内部审核程序》、《检验和测量试验控制程序》执行，计财部库房管理员和厨师对采购产品或所提供产品严格把关；本公司的职工严格按照相关规范、标准要求自己；有关部门的领导对本部门提供的产品和服务定期或不定期地检查，发现问题及时纠正，达到控制产品和服务质量的目的。顾客满意市场营销部和预订中心负责征询和监视顾客满意度的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量。监视顾客感受可以包括从诸如顾客满意度调查、来自顾客的关于交付产品质量方面数据、用户意见调查、流失业务分析、顾客赞扬、索赔之类的来源获得输入。并要对取得的信息进行综合整理，分析顾客要求和期望的变化趋势、提供产品质量或服务质量满足顾客要求和期望的程度，需要改进的方面，将信息及时反馈给相关的职能部门或总经理，以采取相应的纠正、预防或改进措施。对顾客满意度的测量可以采用定期组织对顾客的质量回访、发调查表或通过顾客投诉、与顾客的日常沟通、相关方的信息反馈等渠道获取信息。8.2.2内部审核8.2.2.1总则邹平县雪花山旅游度假村有限公司编号：XHS/SC—8测量、分析和改进版本/修改：A/0共7页第2页a)建立并实施《内部审核程序》，通过定期对内部质量体系审核，验证公司质量活动和有关结果是否符合策划的安排，包括GB／T19001一2008idtIS09001:2008标准的要求和本公司所确定的质量管理体系的要求，确保质量体系运行的符合性。b)由人力资源部负责内审计划的策划、组织协调、实施跟踪验证及日常管理工作，其他相关职能部门配合人力资源部工作，并负责对内审中44出现的不合格项制定纠正措施，并按确定的纠正措施进行实施审核准备管理者代表负责组织审核组，审核组成员必须与被审核部门无直接责任关系并具备内审员资格，审核组长应具备较强的独立工作能力。审核前，审核组长主持召开审核小组会议，明确《审核实施计划》，组织内审员编写检查表。审核的实施a)召开首次会议，公司领导、内审员、被审核部门负责人参加。审核员经最高管理者聘任。b)首次会议后，审核员根据实施计划和检查表，进行现场审核。召开末次会议，由审核组说明审核结果，提出审核结论和建议，并发出《不符合报告》给有关责任部门：由责任部门进行原因分析，提出纠正措施，经审核员确认和管理者代表批准后实施纠正。审核员负责对纠正措施结果进行检查和验证。管理者代表综合审核的结果及纠正措施的验证情况，以书面报告的形式提交总经理，作为管理评审的依据。有关内部质量管理体系审核的详细内容见《内部审核程序》。过程的监视和测量邹平县雪花山旅游度假村有限公司编号：XHS/SC—8测量、分析和改进版本/修改：A/0共7页第3页45对质量管理体系过程的监视和测量，采用质量目标分解的办法，对各个过程下达分解目标，采用巡视检查、报表跟踪、开会总结、检查记录等适当的方法进行监视和测量，以证实这些过程符合所策划结果的能力；各个职能部门的领导是执行该部门（过程）监视和测量的负责人，管理者代表则是该企业质量管理体系全过程的监视和测量的负责人。根据监测和测量的结果，对过程能力不足或异常的过程，由公司人力资源部组织相关部门制定纠正或预防措施，并跟踪验证，以确保每个过程持续满足预期结果的能力