香格里拉酒店集团Care2参考课程课件

欢迎参加

香格里拉殷勤好客培训IISCIIOHT1…香格里拉特色令客人喜出望外欢迎参加SCIIOHT1…香格里拉特色令客人喜出望外1SCIIOHT2充分理解“香格里拉特色…我们的企业文化”中的核心战略1.充分理解客人忠实感的重要性2.学习并运用令客人喜出望外的四个技巧3.学习并运用酬谢金环会员的方法4.目标SCIIOHT2充分理解“香格里拉特色…我们的企业文化2SCIIOHT3欢迎学员、自我介绍、日程安排、复习香格里拉殷勤好客I的内容1.香格里拉特色…我们的企业文化2.令客人喜出望外的四个技巧3.贵宾金环会4.培训日程培训总结5.SCIIOHT3欢迎学员、自我介绍、日程安排、复习香格3SCIIOHT4人人参与1.遵守时间2.相互了解3.不要打断他人发言4.基本规则言简意赅5.SCIIOHT4人人参与1.遵守时间2.相互了解3.4香格里拉殷勤好客ISCIIOHT5殷勤好客香格里拉情香格里拉殷勤好客ISCIIOHT5殷勤好客5客人旅途之劳顿SCIIOHT6客人旅途之劳顿SCIIOHT66如释重负所有的艰辛都结束了SCIIOHT7如释重负SCIIOHT77感到与众不同

备受重视SCIIOHT8感到与众不同SCIIOHT88香格里拉式的殷勤好客服务SCIIOHT9香格里拉式的SCIIOHT99SCIIOHT10尊重备至温良谦恭彬彬有礼乐于助人真诚质朴香格里拉式殷勤好客的五项核心内容SCIIOHT10尊重备至温良谦恭彬彬有礼乐于助人真诚10自豪而不骄矜SCIIOHT11自豪而不骄矜SCIIOHT1111以谦恭的态度对待每一位客人SCIIOHT12以谦恭的态度SCIIOHT1212为客服务禁忌SCIIOHT13为客服务禁忌SCIIOHT1313我不知道SCIIOHT14我做不了您不得不…我不知道SCIIOHT14我做不了您不得不…14SCIIOHT15绝不能说“不”机动灵活为客人多做一些SCIIOHT15绝不能说“不”机动灵活为客人多做一些15齐心协力、步调一致、力争卓越SCIIOHT16客人忠实感令客人喜出望外认知预见灵活补救殷勤好客香格里拉情齐心协力、步调一致、力争卓越SCIIOHT16忠实感令16SCIIOHT17SCIIOHT1717“卓越”的含义是始终成为首选/最佳SCIIOHT18“卓越”的含义是SCIIOHT1818我们的前景目标成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选SCIIOHT19我们的前景目标成为客人、员工、股东SCIIOHT1919SCIIOHT20客人1.客人是我们经营的目的股东和经营伙伴3.股东和经营伙伴为我们投资员工2.客人不断光顾是因为员工提供的服务令他们满意SCIIOHT20客人1.客人是我们经营的目的股东和经20SCIIOHT21令他们喜出望外我们如何成为客人的首选SCIIOHT21令他们喜出望外我们如何成为客人的首选21我们的使命宣言每时每刻令客人喜出望外SCIIOHT22我们的使命宣言每时每刻令客人喜出望外SCIIOHT2222SCIIOHT23成为最受拥戴的雇主我们如何成为员工的首选SCIIOHT23成为最受拥戴的雇主我们如何成为员工的23综合起来工资和福利事业发展工作环境最受拥戴的雇主SCIIOHT24综合起来工资和福利事业工作环境最24指导原则我们要努力创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境SCIIOHT25指导原则我们要努力创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现25SCIIOHT26经营业绩如何成为股东和经营伙伴的首选SCIIOHT26经营业绩如何成为股东和经营伙伴的首选26指导原则我们要确保每家饭店乃至整个公司都取得最佳经营业绩SCIIOHT27指导原则我们要确保每家饭店乃至整个公司都取得最佳经营业绩SC27SCIIOHT28SCIIOHT2828SCIIOHT29SCIIOHT2929香格里拉2000年前景目标通过有效的领导，赢得员工的忠实感，改进工作程序，引进先进技术，从而建立客人的忠实感。SCIIOHT30香格里拉2000年前景目标通过有效的领导，赢得员工的忠实感30取得卓越成就的核心战略SCIIOHT31产品和服务创新市场定位员工的忠实感经营业绩领导艺术客人和品牌忠实感先进技术品牌展示取得卓越成就的核心战略SCIIOHT31产品和服务创新31SCIIOHT32客人忠实感SCIIOHT32忠实感32成为客人的首选SCIIOHT33成为SCIIOHT3333SCIIOHT34为什么说你对那个商家很重要?Q1.如果你不再光顾，他们会蒙受多少经济损失?Q2.是留住像你这样的常客合算，还是再争取新的客人合算呢?Q3.你是否会向朋友推荐这个商家?Q4.SCIIOHT34为什么说你对那个商家很重要?Q1.如34一位客人的终生价值=SCIIOHT35平均每笔交易的价值X年光顾次数X客人的估计寿命一位客人的终生价值SCIIOHT35平均每笔交易的价值35一位金环会员的终生价值是12万美元SCIIOHT36一位金环会员的SCIIOHT3636争取一位新客人比留住现有的客人多花5倍的费用SCIIOHT37争取一位新客人SCIIOHT3737向常客提供服务的花费较少因为我们熟知他们的需要SCIIOHT38向常客提供服务的花费较少SCIIOHT3838口碑广告:

我们信任他们SCIIOHT39口碑SCIIOHT3939SCIIOHT40客人忠实感能促进效益增长。1.金环会员的终生价值为12万美元。2.争取新客人的费用十分昂贵。3.SCIIOHT40客人忠实感能促进效益增长。1.金环会40SCIIOHT41为常客提供服务通常省钱得多。4.忠实的客人常常将我们推荐给其他客人，而我们几乎不必为此产生任何花费。5.SCIIOHT41为常客提供服务通常省钱得多。4.忠实41客人忠实感?SCIIOHT42客人忠实感SCIIOHT4242客人忠实感SCIIOHT43客人不断光顾我们的饭店对我们整个集团的忠实客人忠实感SCIIOHT43客人不断光顾我们的饭店对我43SCIIOHT44SCIIOHT4444SCIIOHT45不满意满意喜出望外SCIIOHT45不满意满意喜出望外45客人忠实感SCIIOHT46只有令客人喜出望外

才能赢得客人的忠实感仅仅让客人满意是不够的客人忠实感SCIIOHT46只有令客人喜出望外

才能赢46齐心协力、步调一致、力争卓越SCIIOHT47客人忠实感令客人喜出望外认知预见灵活补救殷勤好客香格里拉情齐心协力、步调一致、力争卓越SCIIOHT47忠实感令47令客人喜出望外是SCIIOHT48个性化服务建立关系令客人喜出望外是SCIIOHT48个性化服务建立关系48SCIIOHT49不满意满意喜出望外9-10SCIIOHT49不满意满意喜出望外9-49齐心协力、步调一致、力争卓越客人忠实感令客人喜出望外认知预见灵活补救殷勤好客香格里拉情齐心协力、步调一致、力争卓越忠实感令客人认知预见灵50齐心协力、步调一致、力争卓越客人忠实感令客人喜出望外认知预见灵活补救殷勤好客香格里拉情齐心协力、步调一致、力争卓越忠实感令客人认知预见灵51你的父母正在庆祝他们的钻石婚SCIIOHT52你应当做些什么?你的父母正在庆祝他们的钻石婚SCIIOHT52你应当做52认知的作用SCIIOHT53它可以使人感到备受重视、与众不同认知的作用SCIIOHT53它可以使人感到53认知?SCIIOHT54认知SCIIOHT5454SCIIOHT55招呼客人，对他们表示关注。对他们个性化的需求给予特别的关注。对他们的惠顾表达感谢之意。认知是通过以下方法使客人感到备受重视、与众不同:SCIIOHT55招呼客人，对他们表示关注。对他们个性55记住客人的姓名

为他们提供个性化的服务SCIIOHT56记住客人的姓名

为他们提供个性化的服务SCIIOHT556记住客人的喜好

为他们提供个性化的服务SCIIOHT57记住客人的喜好

为他们提供个性化的服务SCIIOHT557对客人的惠顾表达感谢之意SCIIOHT58对客人的惠顾SCIIOHT5858SCIIOHT59招呼客人，对他们表示关注。

对他们个性化的需求给予特别的关注。对他们的惠顾表达感谢之意。认知是通过以下方法使客人感到备受重视、与众不同:SCIIOHT59招呼客人，对他们表示关注。对他们个59SCIIOHT60客人个人喜好记录本客人信件服务质量监测调查表客史资料SCIIOHT60客人个人喜好记录本客人信件服务质量监60SCIIOHT61阅读准备练习角色扮演反馈SCIIOHT61阅读准备练习角色扮演反馈61SCIIOHT62认知就是使客人感到备受重视、与众不同。A.认知是建立客人忠实感的关键所在。C.对他们个性化的需求给予特别的关注。用以下方法使客人感到备受重视、与众不同：B.招呼客人，对他们表示关注。对他们的惠顾表达感谢之意。SCIIOHT62认知就是使客人感到备受重视、与众不同62齐心协力、步调一致、力争卓越客人忠实感令客人喜出望外认知预见灵活补救殷勤好客香格里拉情齐心协力、步调一致、力争卓越忠实感令客人认知预见灵63“我想叫一辆出租车

去ABC商城。你能为我

叫一辆车吗？”SCIIOHT64“我想叫一辆出租车

去ABC商城。SCIIOHT6464什么是预见?SCIIOHT65什么是预见SCIIOHT6565预见SCIIOHT66在客人提出要求之前

就满足客人的需求预见SCIIOHT66在客人提出要求之前

就满足客人的66如何预见

客人的需求?SCIIOHT67如何预见

客人的需求?SCIIOHT6767SCIIOHT68查阅客人档案1.倾听客人的谈话2.观察3.SCIIOHT68查阅客人档案1.倾听客人的谈话2.观68SCIIOHT69阅读准备练习角色扮演反馈SCIIOHT69阅读准备练习角色扮演反馈69SCIIOHT70预见就是在客人提出要求之前就满足他们的需求。1.你可以通过倾听、观察和查阅客人资料来预见客人的需求。2.预见可以令客人喜出望外。3.SCIIOHT70预见就是在客人提出要求之前就满足他们70齐心协力、步调一致、力争卓越客人忠实感令客人喜出望外认知预见灵活补救殷勤好客香格里拉情齐心协力、步调一致、力争卓越忠实感令客人认知预见灵71SCIIOHT72为了满足客人个性化的需求，我们必须机动灵活。1.机动灵活的服务表明我们重视客人，感谢他们的惠顾。2.SCIIOHT72为了满足客人个性化的需求，我们必须机72灵活?SCIIOHT73灵活SCIIOHT7373SCIIOHT74灵活就是绝不对客人说“不”。1.为客人提供方便。2.多做一些以超越客人期望。3.灵活SCIIOHT74灵活就是绝不对客人说“不”。1.为客74我们如何在工作中

做到机动灵活?SCIIOHT75我们如何在工作中

做到机动灵活?SCIIOHT7575运用你的判断力在为客人服务的现场做出果断决定SCIIOHT76运用你的判断力SCIIOHT7676指导原则我们要使员工能够在为客服务的现场及时做出果断决定。SCIIOHT77指导原则我们要使员工能够在为客服务的现场及时做出果断决定。S77判断分析图SCIIOHT78这样做的代价不这样做的代价对比做出决定判断分析图SCIIOHT78这样做的代价不这样做的代价78SCIIOHT79阅读准备练习角色扮演反馈SCIIOHT79阅读准备练习角色扮演反馈79SCIIOHT80为满足客人个性化的需求，我们必须机动灵活。1.在任何情况下都运用自己的判断力。3.为客人提供方便。灵活就是：2.绝不对客人说“不”。为客人多做一些，以超越客人期望。灵活是服务工作中令客人喜出望外的另一标志。4.SCIIOHT80为满足客人个性化的需求，我们必须机动80齐心协力、步调一致、力争卓越客人忠实感令客人喜出望外认知预见灵活补救殷勤好客香格里拉情齐心协力、步调一致、力争卓越忠实感令客人认知预见灵81及时有效地解决客人的问题对赢得客人忠实感起着积极作用SCIIOHT82及时有效地解决SCIIOHT8282SCIIOHT83未采取补救措施会导致我们损失12万美元。1.不满意的客人平均会向25个人提起。2.如果客人的投诉得到有效快捷的处理，那么其中95%的客人会成为我们的回头客。4.补救可以赢得品牌忠实感。3.劣质服务会使公司每年失去20%的客人。5.SCIIOHT83未采取补救措施会导致我们损失12万美83香格里拉殷勤好客III积极补救，赢得客人忠实感。SCIIOHT84香格里拉殷勤好客IIISCIIOHT8484858585齐心协力、步调一致、力争卓越客人忠实感令客人喜出望外认知预见灵活补救殷勤好客香格里拉情齐心协力、步调一致、力争卓越忠实感令客人认知预见灵86SCIIOHT87那些直接为客人服务的员工服务于那些直接为客人服务的员工一线员工二线员工SCIIOHT87那些直接为客人服务的员工服务于那些直87为内部客人服务理念SCIIOHT88为内部客人服务理念SCIIOHT8888赢得客人的忠实感人人有责SCIIOHT89赢得客人的忠实感SCIIOHT8989SCIIOHT90客人忠实感SCIIOHT90忠实感90SCIIOHT91SCIIOHT9191什么是贵宾金环会计划?SCIIOHT92什么是贵宾金环会计划?SCIIOHT9292SCIIOHT93一项旨在酬谢客人的活动。1.我们向回头客表达谢意的方式。2.在整个集团范围内开展的一项活动。3.SCIIOHT93一项旨在酬谢客人的活动。1.我们向回93标准级会员所有第一次住店的客人。豪华级会员12个月内至少在3家香格里拉饭店或度假村入住60个间夜数的客人。行政级会员12个月内至少在2家香格里拉饭店或度假村入住20个间夜数的客人。金环会员SCIIOHT94标准级会员所有第一次住店的客人。豪华级会员12个月内至少在394SCIIOHT95忠实客人1.最有价值的客人2.终身价值为12万美元3.将我们饭店推荐给其他人4.是我们实现长期目标的保障5.为什么金环会员如此重要？SCIIOHT95忠实客人1.最有价值的客人2.终身价95SCIIOHT96失去一位客人意味着损失12万美元1.增殖效应25X12万美元=300万美元2.SCIIOHT96失去一位客人意味着损失12万美元1.96我们的目标SCIIOHT97使每位客人都成为金环会豪华级会员我们的目标SCIIOHT97使每位客人都成为97SCIIOHT98邀请客人加入金环会–前台根据特定的标准挑选目标客户，邀请他们加入金环会。1.通过数据库注册2.通过合作伙伴注册3.金环会注册方式SCIIOHT98邀请客人加入金环会–前台根据特定98金环会员的期望SCIIOHT99金环会员的期望SCIIOHT9999SCIIOHT100认知1.一致性2.了解他们的喜好3.兑现承诺4.更多的关注和帮助5.高度灵活性6.SCIIOHT100认知1.一致性2.了解他们的喜好3100个性化的认知SCIIOHT101个人喜好欢迎客人再次光顾个性化的认知SCIIOHT101个人喜好欢迎客人再次光101优惠项目SCIIOHT102优惠项目SCIIOHT102102优惠项目标准级行政级豪华级提前登记并且优先办理入住手续xx

x在指定的专用区域内优先办理入住手续

x

x在豪华阁酒廊优先办理入住手续，或由酒店服务人员陪同直接到房间

x在豪华阁酒廊优先办理离店手续x在指定的专用区域内优先办理离店手续xx延迟退房时间至晚上6点x上午11时提前入住x延迟退房时间至下午4点x上午8时提前入住xSCIIOHT103优惠项目标准级行政级豪华级提前登记并且优先办理入住手续xx103优惠项目标准级行政级豪华级入住前72小时客房预订的保证x优先纳入客房等候名单xxx入住前48小时客房预订的保证x客人伙伴同住免费，并包含早餐xxxSCIIOHT104优惠项目标准级行政级豪华级入住前72小时客房预订的保证x优先104优惠项目标准级行政级豪华级在有空房的情况下，最少加付39美金即可在入住时升级至行政套房（每次入住最多可享受3个晚上的升级待遇）xx免费使用豪华阁/商贸阁酒廊x在有空房的情况下，入住时可免费升至高一级别的房间（不包括套房）（每次入住最多可享受3个晚上的升级待遇）xx在有空房的情况下，入住时可免费升级至行政套房（每次入住最多可享受3个晚上的升级待遇）xSCIIOHT105优惠项目标准级行政级豪华级在有空房的情况下，最少加付39美金105优惠项目标准级行政级豪华级金环会专用优惠价xx

x飞行里程积分奖励增加25%

增加50%每次住店持主信用卡可预支现金250美金，酒店不收取佣金或手续费xxx金环会员简讯xxxSCIIOHT106优惠项目标准级行政级豪华级金环会专用优惠价xxx飞行里106早餐优惠标准级行政级豪华级零点早餐和自助早餐五折（不包括送餐服务）x每日免费自助早餐x每日在咖啡厅或豪华阁享用免费自助早餐，或欧式早餐送餐服务xSCIIOHT107早餐优惠标准级行政级豪华级零点早餐和自助早餐五折（不包括送餐107通讯优惠标准级行政级豪华级国内长途电话和传真只收取成本费用x免费宽带上网x免收本地电话费xxxSCIIOHT107a通讯优惠标准级行政级豪华级国内长途电话和传真只收取成本费用x108报刊标准级行政级豪华级当地报刊x国际和当地报刊xxSCIIOHT107b报刊标准级行政级豪华级当地报刊x国际和当地报刊xxSCII109个人喜好：特别设施及服务标准级行政级豪华级非吸烟客房xx

x单人大床xx

x两张单人床xx

x选择枕头类型xx

xSCIIOHT107c节食期间特殊饮食要求xx

x食物过敏xx

x其它过敏xx

x个人喜好：特别设施及服务标准级行政级豪华级非吸烟客房xx110选择迎宾用品标准级行政级豪华级新鲜水果xx

x巧克力x

x饼干和牛奶x

x可口可乐x

x一瓶红葡萄酒或一瓶白葡萄酒x啤酒x

x健怡可乐x

x当地/季节性客用品x

x含气体矿泉水x

x不含气体矿泉水x

x（行政级和豪华级会员可任意选择其中3种）杯装方便面x

x选择迎宾用品标准级行政级豪华级新鲜水果xxx巧克力x111计划实施的优惠和市场促销活动标准级行政级豪华级金环会员钥匙卡xx

x金环会员热线xx

x礼品服务/客房内购物xx

x免费住宿及升级证书（即时性）x

x根据消费额赠送的惊喜礼品（即时性）x

xSCIIOHT107e就餐飞行里程积分奖励xx

x合作伙伴提供的其它优惠xx

x着重强调通过数据库查询，进行“快速跟踪”升级xx计划实施的优惠和市场促销活动标准级行政级豪华级金环会员钥匙卡112飞行里程优惠计划与31家国际航空公司联手合作SCIIOHT108飞行里程优惠计划SCIIOHT108113SCIIOHT109我们对客人的光顾表达谢意的方式1.金环会员的价值2.SCIIOHT109我们对客人的光顾表达谢意的方式1.114你如何对客人的光顾表达谢意?SCIIOHT110你如何对客人的光顾SCIIOHT110115SCIIOHT111与众不同1.高期望2.充分准备3.超一流服务4.将客人情况的变更及时通知金环会管理中心5.SCIIOHT111与众不同1.高期望2.充分准备3.116SCIIOHT112阅读准备练习角色扮演反馈SCIIOHT112阅读准备练习角色扮演反馈117SCIIOHT113建立客人忠实感是我们的重要战略之一。1.旨在酬谢客人的活动2.我们感谢客人光顾的方式3.金环会员是我们最有价值的客人。4.SCIIOHT113建立客人忠实感是我们的重要战略之一118SCIIOHT114金环会员的终身价值为12万美元。5.我们的目标是使每位客人都成为我们的金环会豪华级会员。6.金环会员对我们的期望很高。7.要通过认知、预见、灵活和补救，令他们喜出望外。8.SCIIOHT114金环会员的终身价值为12万美元。5119齐心协力、步调一致、力争卓越客人忠实感令客人喜出望外认知预见灵活补救殷勤好客香格里拉情齐心协力、步调一致、力争卓越忠实感令客人认知预见灵120SCIIOHT116客人总是对的，因为他们有选择权。1.产品大同小异，只有服务才是区分优劣的关键。2.大家都在竞争客源。3.SCIIOHT116客人总是对的，因为他们有选择权。1121SCIIOHT117客人期望得到认知、预见、灵活的服务，以及在出现问题时能及时采取补救措施。4.有时客人并不投诉，而只是离去。5.SCIIOHT117客人期望得到认知、预见、灵活的服务122SCIIOHT118客人会将自己的经历告诉他人。6.如果员工持有正确的态度，掌握服务技巧，客人会再次光顾。7.如果我们能记住客人，客人也会记住我们。8.SCIIOHT118客人会将自己的经历告诉他人。6.如123齐心协力、步调一致、力争卓越客人忠实感令客人喜出望外认知预见灵活补救殷勤好客香格里拉情齐心协力、步调一致、力争卓越忠实感令客人认知预见灵124谢谢大家

SCIIOHT119谢谢大家SCIIOHT119125欢迎参加

香格里拉殷勤好客培训IISCIIOHT1…香格里拉特色令客人喜出望外欢迎参加SCIIOHT1…香格里拉特色令客人喜出望外126SCIIOHT2充分理解“香格里拉特色…我们的企业文化”中的核心战略1.充分理解客人忠实感的重要性2.学习并运用令客人喜出望外的四个技巧3.学习并运用酬谢金环会员的方法4.目标SCIIOHT2充分理解“香格里拉特色…我们的企业文化127SCIIOHT3欢迎学员、自我介绍、日程安排、复习香格里拉殷勤好客I的内容1.香格里拉特色…我们的企业文化2.令客人喜出望外的四个技巧3.贵宾金环会4.培训日程培训总结5.SCIIOHT3欢迎学员、自我介绍、日程安排、复习香格128SCIIOHT4人人参与1.遵守时间2.相互了解3.不要打断他人发言4.基本规则言简意赅5.SCIIOHT4人人参与1.遵守时间2.相互了解3.129香格里拉殷勤好客ISCIIOHT5殷勤好客香格里拉情香格里拉殷勤好客ISCIIOHT5殷勤好客130客人旅途之劳顿SCIIOHT6客人旅途之劳顿SCIIOHT6131如释重负所有的艰辛都结束了SCIIOHT7如释重负SCIIOHT7132感到与众不同

备受重视SCIIOHT8感到与众不同SCIIOHT8133香格里拉式的殷勤好客服务SCIIOHT9香格里拉式的SCIIOHT9134SCIIOHT10尊重备至温良谦恭彬彬有礼乐于助人真诚质朴香格里拉式殷勤好客的五项核心内容SCIIOHT10尊重备至温良谦恭彬彬有礼乐于助人真诚135自豪而不骄矜SCIIOHT11自豪而不骄矜SCIIOHT11136以谦恭的态度对待每一位客人SCIIOHT12以谦恭的态度SCIIOHT12137为客服务禁忌SCIIOHT13为客服务禁忌SCIIOHT13138我不知道SCIIOHT14我做不了您不得不…我不知道SCIIOHT14我做不了您不得不…139SCIIOHT15绝不能说“不”机动灵活为客人多做一些SCIIOHT15绝不能说“不”机动灵活为客人多做一些140齐心协力、步调一致、力争卓越SCIIOHT16客人忠实感令客人喜出望外认知预见灵活补救殷勤好客香格里拉情齐心协力、步调一致、力争卓越SCIIOHT16忠实感令141SCIIOHT17SCIIOHT17142“卓越”的含义是始终成为首选/最佳SCIIOHT18“卓越”的含义是SCIIOHT18143我们的前景目标成为客人、员工、股东和经营伙伴的首选SCIIOHT19我们的前景目标成为客人、员工、股东SCIIOHT19144SCIIOHT20客人1.客人是我们经营的目的股东和经营伙伴3.股东和经营伙伴为我们投资员工2.客人不断光顾是因为员工提供的服务令他们满意SCIIOHT20客人1.客人是我们经营的目的股东和经145SCIIOHT21令他们喜出望外我们如何成为客人的首选SCIIOHT21令他们喜出望外我们如何成为客人的首选146我们的使命宣言每时每刻令客人喜出望外SCIIOHT22我们的使命宣言每时每刻令客人喜出望外SCIIOHT22147SCIIOHT23成为最受拥戴的雇主我们如何成为员工的首选SCIIOHT23成为最受拥戴的雇主我们如何成为员工的148综合起来工资和福利事业发展工作环境最受拥戴的雇主SCIIOHT24综合起来工资和福利事业工作环境最149指导原则我们要努力创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现他们个人生活目标的环境SCIIOHT25指导原则我们要努力创造一个既有利于员工事业发展，又有助于实现150SCIIOHT26经营业绩如何成为股东和经营伙伴的首选SCIIOHT26经营业绩如何成为股东和经营伙伴的首选151指导原则我们要确保每家饭店乃至整个公司都取得最佳经营业绩SCIIOHT27指导原则我们要确保每家饭店乃至整个公司都取得最佳经营业绩SC152SCIIOHT28SCIIOHT28153SCIIOHT29SCIIOHT29154香格里拉2000年前景目标通过有效的领导，赢得员工的忠实感，改进工作程序，引进先进技术，从而建立客人的忠实感。SCIIOHT30香格里拉2000年前景目标通过有效的领导，赢得员工的忠实感155取得卓越成就的核心战略SCIIOHT31产品和服务创新市场定位员工的忠实感经营业绩领导艺术客人和品牌忠实感先进技术品牌展示取得卓越成就的核心战略SCIIOHT31产品和服务创新156SCIIOHT32客人忠实感SCIIOHT32忠实感157成为客人的首选SCIIOHT33成为SCIIOHT33158SCIIOHT34为什么说你对那个商家很重要?Q1.如果你不再光顾，他们会蒙受多少经济损失?Q2.是留住像你这样的常客合算，还是再争取新的客人合算呢?Q3.你是否会向朋友推荐这个商家?Q4.SCIIOHT34为什么说你对那个商家很重要?Q1.如159一位客人的终生价值=SCIIOHT35平均每笔交易的价值X年光顾次数X客人的估计寿命一位客人的终生价值SCIIOHT35平均每笔交易的价值160一位金环会员的终生价值是12万美元SCIIOHT36一位金环会员的SCIIOHT36161争取一位新客人比留住现有的客人多花5倍的费用SCIIOHT37争取一位新客人SCIIOHT37162向常客提供服务的花费较少因为我们熟知他们的需要SCIIOHT38向常客提供服务的花费较少SCIIOHT38163口碑广告:

我们信任他们SCIIOHT39口碑SCIIOHT39164SCIIOHT40客人忠实感能促进效益增长。1.金环会员的终生价值为12万美元。2.争取新客人的费用十分昂贵。3.SCIIOHT40客人忠实感能促进效益增长。1.金环会165SCIIOHT41为常客提供服务通常省钱得多。4.忠实的客人常常将我们推荐给其他客人，而我们几乎不必为此产生任何花费。5.SCIIOHT41为常客提供服务通常省钱得多。4.忠实166客人忠实感?SCIIOHT42客人忠实感SCIIOHT42167客人忠实感SCIIOHT43客人不断光顾我们的饭店对我们整个集团的忠实客人忠实感SCIIOHT43客人不断光顾我们的饭店对我168SCIIOHT44SCIIOHT44169SCIIOHT45不满意满意喜出望外SCIIOHT45不满意满意喜出望外170客人忠实感SCIIOHT46只有令客人喜出望外

才能赢得客人的忠实感仅仅让客人满意是不够的客人忠实感SCIIOHT46只有令客人喜出望外

才能赢171齐心协力、步调一致、力争卓越SCIIOHT47客人忠实感令客人喜出望外认知预见灵活补救殷勤好客香格里拉情齐心协力、步调一致、力争卓越SCIIOHT47忠实感令172令客人喜出望外是SCIIOHT48个性化服务建立关系令客人喜出望外是SCIIOHT48个性化服务建立关系173SCIIOHT49不满意满意喜出望外9-10SCIIOHT49不满意满意喜出望外9-174齐心协力、步调一致、力争卓越客人忠实感令客人喜出望外认知预见灵活补救殷勤好客香格里拉情齐心协力、步调一致、力争卓越忠实感令客人认知预见灵175齐心协力、步调一致、力争卓越客人忠实感令客人喜出望外认知预见灵活补救殷勤好客香格里拉情齐心协力、步调一致、力争卓越忠实感令客人认知预见灵176你的父母正在庆祝他们的钻石婚SCIIOHT52你应当做些什么?你的父母正在庆祝他们的钻石婚SCIIOHT52你应当做177认知的作用SCIIOHT53它可以使人感到备受重视、与众不同认知的作用SCIIOHT53它可以使人感到178认知?SCIIOHT54认知SCIIOHT54179SCIIOHT55招呼客人，对他们表示关注。对他们个性化的需求给予特别的关注。对他们的惠顾表达感谢之意。认知是通过以下方法使客人感到备受重视、与众不同:SCIIOHT55招呼客人，对他们表示关注。对他们个性180记住客人的姓名

为他们提供个性化的服务SCIIOHT56记住客人的姓名

为他们提供个性化的服务SCIIOHT5181记住客人的喜好

为他们提供个性化的服务SCIIOHT57记住客人的喜好

为他们提供个性化的服务SCIIOHT5182对客人的惠顾表达感谢之意SCIIOHT58对客人的惠顾SCIIOHT58183SCIIOHT59招呼客人，对他们表示关注。

对他们个性化的需求给予特别的关注。对他们的惠顾表达感谢之意。认知是通过以下方法使客人感到备受重视、与众不同:SCIIOHT59招呼客人，对他们表示关注。对他们个184SCIIOHT60客人个人喜好记录本客人信件服务质量监测调查表客史资料SCIIOHT60客人个人喜好记录本客人信件服务质量监185SCIIOHT61阅读准备练习角色扮演反馈SCIIOHT61阅读准备练习角色扮演反馈186SCIIOHT62认知就是使客人感到备受重视、与众不同。A.认知是建立客人忠实感的关键所在。C.对他们个性化的需求给予特别的关注。用以下方法使客人感到备受重视、与众不同：B.招呼客人，对他们表示关注。对他们的惠顾表达感谢之意。SCIIOHT62认知就是使客人感到备受重视、与众不同187齐心协力、步调一致、力争卓越客人忠实感令客人喜出望外认知预见灵活补救殷勤好客香格里拉情齐心协力、步调一致、力争卓越忠实感令客人认知预见灵188“我想叫一辆出租车

去ABC商城。你能为我

叫一辆车吗？”SCIIOHT64“我想叫一辆出租车

去ABC商城。SCIIOHT64189什么是预见?SCIIOHT65什么是预见SCIIOHT65190预见SCIIOHT66在客人提出要求之前

就满足客人的需求预见SCIIOHT66在客人提出要求之前

就满足客人的191如何预见

客人的需求?SCIIOHT67如何预见

客人的需求?SCIIOHT67192SCIIOHT68查阅客人档案1.倾听客人的谈话2.观察3.SCIIOHT68查阅客人档案1.倾听客人的谈话2.观193SCIIOHT69阅读准备练习角色扮演反馈SCIIOHT69阅读准备练习角色扮演反馈194SCIIOHT70预见就是在客人提出要求之前就满足他们的需求。1.你可以通过倾听、观察和查阅客人资料来预见客人的需求。2.预见可以令客人喜出望外。3.SCIIOHT70预见就是在客人提出要求之前就满足他们195齐心协力、步调一致、力争卓越客人忠实感令客人喜出望外认知预见灵活补救殷勤好客香格里拉情齐心协力、步调一致、力争卓越忠实感令客人认知预见灵196SCIIOHT72为了满足客人个性化的需求，我们必须机动灵活。1.机动灵活的服务表明我们重视客人，感谢他们的惠顾。2.SCIIOHT72为了满足客人个性化的需求，我们必须机197灵活?SCIIOHT73灵活SCIIOHT73198SCIIOHT74灵活就是绝不对客人说“不”。1.为客人提供方便。2.多做一些以超越客人期望。3.灵活SCIIOHT74灵活就是绝不对客人说“不”。1.为客199我们如何在工作中

做到机动灵活?SCIIOHT75我们如何在工作中

做到机动灵活?SCIIOHT75200运用你的判断力在为客人服务的现场做出果断决定SCIIOHT76运用你的判断力SCIIOHT76201指导原则我们要使员工能够在为客服务的现场及时做出果断决定。SCIIOHT77指导原则我们要使员工能够在为客服务的现场及时做出果断决定。S202判断分析图SCIIOHT78这样做的代价不这样做的代价对比做出决定判断分析图SCIIOHT78这样做的代价不这样做的代价203SCIIOHT79阅读准备练习角色扮演反馈SCIIOHT79阅读准备练习角色扮演反馈204SCIIOHT80为满足客人个性化的需求，我们必须机动灵活。1.在任何情况下都运用自己的判断力。3.为客人提供方便。灵活就是：2.绝不对客人说“不”。为客人多做一些，以超越客人期望。灵活是服务工作中令客人喜出望外的另一标志。4.SCIIOHT80为满足客人个性化的需求，我们必须机动205齐心协力、步调一致、力争卓越客人忠实感令客人喜出望外认知预见灵活补救殷勤好客香格里拉情齐心协力、步调一致、力争卓越忠实感令客人认知预见灵206及时有效地解决客人的问题对赢得客人忠实感起着积极作用SCIIOHT82及时有效地解决SCIIOHT82207SCIIOHT83未采取补救措施会导致我们损失12万美元。1.不满意的客人平均会向25个人提起。2.如果客人的投诉得到有效快捷的处理，那么其中95%的客人会成为我们的回头客。4.补救可以赢得品牌忠实感。3.劣质服务会使公司每年失去20%的客人。5.SCIIOHT83未采取补救措施会导致我们损失12万美208香格里拉殷勤好客III积极补救，赢得客人忠实感。SCIIOHT84香格里拉殷勤好客IIISCIIOHT8420921085210齐心协力、步调一致、力争卓越客人忠实感令客人喜出望外认知预见灵活补救殷勤好客香格里拉情齐心协力、步调一致、力争卓越忠实感令客人认知预见灵211SCIIOHT87那些直接为客人服务的员工服务于那些直接为客人服务的员工一线员工二线员工SCIIOHT87那些直接为客人服务的员工服务于那些直212为内部客人服务理念SCIIOHT88为内部客人服务理念SCIIOHT88213赢得客人的忠实感人人有责SCIIOHT89赢得客人的忠实感SCIIOHT89214SCIIOHT90客人忠实感SCIIOHT90忠实感215SCIIOHT91SCIIOHT91216什么是贵宾金环会计划?SCIIOHT92什么是贵宾金环会计划?SCIIOHT92217SCIIOHT93一项旨在酬谢客人的活动。1.我们向回头客表达谢意的方式。2.在整个集团范围内开展的一项活动。3.SCIIOHT93一项旨在酬谢客人的活动。1.我们向回218标准级会员所有第一次住店的客人。豪华级会员12个月内至少在3家香格里拉饭店或度假村入住60个间夜数的客人。行政级会员12个月内至少在2家香格里拉饭店或度假村入住20个间夜数的客人。金环会员SCIIOHT94标准级会员所有第一次住店的客人。豪华级会员12个月内至少在3219SCIIOHT95忠实客人1.最有价值的客人2.终身价值为12万美元3.将我们饭店推荐给其他人4.是我们实现长期目标的保障5.为什么金环会员如此重要？SCIIOHT95忠实客人1.最有价值的客人2.终身价220SCIIOHT96失去一位客人意味着损失12万美元1.增殖效应25X12万美元=300万美元2.SCIIOHT96失去一位客人意味着损失12万美元1.221我们的目标SCIIOHT97使每位客人都成为金环会豪华级会员我们的目标SCIIOHT97使每位客人都成为222SCIIOHT98邀请客人加入金环会–前台根据特定的标准挑选目标客户，邀请他们加入金环会。1.通过数据库注册2.通过合作伙伴注册3.金环会注册方式SCIIOHT98邀请客人加入金环会–前台根据特定223金环会员的期望SCIIOHT99金环会员的期望SCIIOHT99224SCIIOHT100认知1.一致性2.了解他们的喜好3.兑现承诺4.更多的关注和帮助5.高度灵活性6.SCIIOHT100认知1.一致性2.了解他们的喜好3225个性化的认知SCIIOHT101个人喜好欢迎客人再次光顾个性化的认知SCIIOHT101个人喜好欢迎客人再次光226优惠项目SCIIOHT102优惠项目SCIIOHT102227优惠项目标准级行政级豪华级提前登记并且优先办理入住手续xx

x在指定的专用区域内优先办理入住手续

x

x在豪华阁酒廊优先办理入住手续，或由酒店服务人员陪同直接到房间

x在豪华阁酒廊优先办理离店手续x在指定的专用区域内优先办理离店手续xx延迟退房时间至晚上6点x上午11时提前入住x延迟退房时间至下午4点x上午8时提前入住xSCIIOHT103优惠项目标准级行政级豪华级提前登记并且优先办理入住手续xx228优惠项目标准级行政级豪华级入住前72小时客房预订的保证x优先纳入客房等候名单xxx入住前48小时客房预订的保证x客人伙伴同住免费，并包含早餐xxxSCIIOHT104优惠项目标准级行政级豪华级入住前72小时客房预订的保证x优先229优惠项目标准级行政级豪华级在有空房的情况下，最少加付39美金即可在入住时升级至行政套房（每次入住最多可享受3个晚上的升级待遇）xx免费使用豪华阁/商贸阁酒廊x在有空房的情况下，入住时可免费升至高一级别的房间（不包括套房）（每次入住最多可享受3个晚上的升级待遇）xx在有空房的情况下，入住时可免费升级至行政套房（每次入住最多可享受3个晚上的升级待遇）xSCIIOHT105优惠项目标准级行政级豪华级在有空房的情况下，最少加付39美金230优惠项目标准级行政级豪华级金环会专用优惠价xx

x飞行里程积分奖励增加25%

增加50%每次住店持主信用卡可预支现金250美金，酒店不收取佣金或手续费xxx金环会员简讯xxxSCIIOHT106优惠项目标准级行政级豪华级金环会专用优惠价xxx飞行里231早餐优惠标准级行政级豪华级零点早餐和自助早餐五折（不包