-线营业员基本服务礼仪

一线营业员基本服务礼仪管理大师彼得·德鲁克告诫我们：“衡量一个企业是否兴旺发达，只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”

一线营业员服务礼仪目录一、礼仪概述三、服务意识四、移动营业厅服务礼仪培训二、服务礼仪概述生活里最需要的是礼仪，他比最高的智慧，比一切学识都重要。——赫尔岑“礼”即尊重是指人们在社会活动中约定俗成的一种共同崇尚的规范。“仪”即仪式也指尊重自己、尊重别人的表现形式;泛指仪容、仪表、仪态。礼仪

礼仪是人们在社会交往中，彼此用以规范行为、沟通思想、交流感情、互尊互敬和促进了解的形式，是约定俗成的准则，是一个人道德和文明程度的外在表现。认识什么是礼仪树立良好的声誉,需要二十年的时间,而毁掉它,五分钟就足够了.如果你能考虑到这一点,你就会讲究礼仪了。

---沃伦巴菲特

顾客不再光顾的原因有很大程度不是价格、品种、服务设施等方面的因素，而是因为现场工作人员缺乏礼貌。为什么我们要讲礼仪礼仪的首因效应也叫首次效应、优先效应或第一印象效应，指人们在日常生活中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，从心里学角度分析，这种初次印象是很深刻的，对以后事物的发展有直接制约的作用。形象要素：1、视觉信号2、声音信号3、语言信号美好的第一印象永远不会有第二次目录一、礼仪概述三、服务意识四、移动营业厅服务礼仪培训二、服务礼仪概述服务礼仪的定义

服务礼仪是指服务人员在工作岗位上对服务对象表示尊重，同时用来维护自尊的一种规范化行为。核心是尊重。服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，服务人员在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范。我们是移动公司的市场形象代表，而并非只代表我们个人！1要做什么像什么，要具备职业化的形象！2推销产品前，先推销自己！3为什么要注重我们的服务礼仪？尊重沟通规范服务礼仪的内内涵心态互动四、服务礼仪仪的八原则遵守的原则自律的原则敬人的原则宽容的原则平等的原则从俗的原则真诚的原则适度的原则服务礼仪八原则目录录一、礼仪概述述三、服务意识识四、移动营业业厅服务礼仪仪培训二、服务礼仪仪概述服务意识是指指企业全体员员工在与一切切企业利益相相关的人或企企业的交往中中所体现的为为其提供热情情、周到、主主动的服务的的欲望和意识识。即自觉主主动做好服务务工作的一种种观念和愿望望，它发自服服务人员的内内心。服务意识的定定义服务意识的内内涵它是发自服务务人员内心的的它是服务人员员的一种本能能和习惯它是可以通过过培养、教育育训练形成的的营业厅服务意意识的三要素素（3Cs）关怀（care）合作cooperation沟通communication三“有”三““不”原则三有：有礼、、有理、有据据三不：不卑、、不亢、不弃弃服务意识的原原则服务意识必须须存在于我们们每个人的思思想认识中，，只有大家提提高了对服务务的认识，增增强了服务的的意识，激发发起人在服务务过程中的主主观能动性，，搞好服务才才有思想基础础。做好移动营业业厅服务先有有足够的服务务意识目录录一、礼仪概述述三、服务意识识四、移动营业业厅服务礼仪仪培训二、服务礼仪仪概述服务过程中的的基本礼仪营业厅基本服服务礼仪仪容仪表礼仪形体仪态礼仪语言礼仪倾听礼仪微笑礼仪仪容仪表-仪容礼仪男士勤洗头发，梳梳理整齐。不不染发，不留留长。每天修面剃须须，保持面部部清洁。保持口腔清洁洁，无异味。。勤洗手、勤剪剪指甲，指甲甲不得长于1mm。保持个人卫生生，勤换内外外衣物，身体体无异味。女士勤洗头发，梳梳理整齐。长长发挽起并用用发夹固定在在脑后，短发发要合拢耳后后；工作时化淡妆妆，以淡雅、、清新、自然然为宜。保持口腔清洁洁，无异味。。勤洗手、勤剪剪指甲，指甲甲不得长于2mm，不涂有色指指甲油。保持个人卫生生，勤换内外外衣物，不使使用香味过浓浓的香水。仪表礼仪-衣着打扮工作时间内，，应按要求着着工装服饰干净整洁洁、熨烫平整整工作牌佩带于于左胸前不佩带装饰性性很强、造型型夸张的饰物物。一个人的衣着着就是其自身身修养的最形形象的说明。。——莎士比亚形体仪态礼仪仪-仪态（举止神神态）待客时，身体体站直，抬头头挺胸，双手手自然下垂或或交叉放于身身前，不倚不不靠，不东张张西望，脚保保持安静。行走时步代稳稳健，轻快，，有目的；注意自身形象象，公共场合合避免出现挠挠头、抓痒、、挖鼻、掏耳耳、修指甲等等不雅观的行行为。精神饱满，热热情真诚，眼眼睛直视对方方，眼神很关关注。在销售的过程程中，始终充充满亲切的微微笑；双眼平视前方方，下颌微微微内收，颈部部挺直；双肩自然放松松端平且收腹腹挺胸，但不不显僵硬；双手下垂，放放于身体两侧侧，右手轻握握左手的腕部部，左手握拳拳，放在小腹腹前，或者置置于身后；脚呈“V”字型分开，或或双脚平行分分开与肩同宽宽。形体仪态礼仪仪-男士站姿形体仪态礼仪仪-女士站姿抬头、挺胸、、收腹双目平平视双肩自然放松松端平且收腹腹挺胸，但不不显僵硬腿脚并拢，两两脚呈“V”字型分开，或或呈“丁”字字型站立双手自然下垂垂，放于身体体两侧或将双双手自然叠放放于小腹前头部挺直，双双目平视，下下颚内收；采用中坐姿势势，坐时占椅椅面2/3的面积；双手自然交叠叠，轻放在柜柜台上；双腿完全并拢拢垂直于地面面，可向右或或向左自然倾倾斜；就座、离座时时尽量轻缓，，着裙装时，，收拢裙角后后坐下。形体仪态礼仪仪-女士坐姿头部挺直，双双目平视，下下颌微微内收收，颈部挺直直；身体端正，两两肩放松，勿勿倚靠座椅的的背部，采用用中坐姿势，，坐椅面2/3左右；双腿可并拢也也可分开，但但分开距离不不得超过肩宽宽；就座、离座时时尽量轻缓。。形体仪态礼仪仪-男士坐姿方向明确，走走成直线；双臂自然摆动动，行走频率率适中；抬头挺胸，平平视前方；步伐从容，步步态平衡，步步速均匀；行走不得拖泥泥带水；形体仪态礼仪仪-走姿营业柜台前的的手势指示方向时的的手势站立服务，标标准站姿。男男士右手轻握握左手腕部，，置于小腹前前或身后；女女士将右手放放于左手上，自然叠放在小小腹前。坐姿服务，上上身挺直，手手臂自然弯曲曲，腕至肘部部的三分之二二处搭在桌面面或柜台边沿沿，双手自然然叠放在桌面面上。为客户指示方方向时，身体体略前倾，手手臂要自下而而上从身前自自然划过，且且与身体成45度角；手臂伸伸直，五指自自然并拢，掌掌心向上，以以肘关节为轴轴指示目标方方向，用目光光配合手势所所指示的方向向。同客户交谈时时，手势范围围在腰部以上上、下颚以下下距身体约一一尺内，五指指自然并拢。。交谈时应注注意手势不宜宜过多。形体仪态礼仪仪-标准手势语言礼仪-服务用语规范范语言礼仪-谈话礼仪以客户习惯的的交谈方式谈谈话用委婉、商量量的语气与客客户交谈认同与赞美如何对客户说说“不”避免使用否定定性的消极语语言善于提问情感的表达=７％言语＋３３８％声音＋＋５５％表情情微笑礼仪表情的两个要要素：目光、笑容眼神亲切友善善。笑容发自内心心，自然而真真诚微笑，女性最最重要、最美美丽的妆容；；微笑，是男士士良好修养的的最佳体现；；微笑礼仪发自内心的微微笑是最动人人的，心存友友善，让客户户明确感受到到营业人员的的诚心诚意。。微笑要发自心心底，自然而而真诚，而且且我们要让它它成为一种习习惯。只有把把工作当成一一件快乐的事事情，把客户户当成最亲的的人时，我们们的脸上就会会绽放出最美美丽的微笑。。微笑礼仪今天您微笑了了吗？微笑不但是自自信的象征，，也是对客户户友好的表示示。——照在客户心头头的阳光微笑必须做到到“三笑”“三结合”三笑：眼笑、嘴笑、、心笑三结合：与眼睛结合与语言结合与身体结合倾听礼仪多理解少评论认真倾听适当反映不与客户争辩谢谢大家！Thanks!!9、静静夜夜四四无无邻邻，，荒荒居居旧旧业业贫贫。。。。12月月-2212月月-22Tuesday,December20,202210、雨中黄黄叶树，，灯下白白头人。。。21:33:1221:33:1221:3312/20/20229:33:12PM11、以我独独沈久，，愧君相相见频。。。12月-2221:33:1221:33Dec-2220-Dec-2212、故人江江海别，，几度隔隔山川。。。21:33:1221:33:1221:33Tuesday,December20,202213、乍见翻疑疑梦，相悲悲各问年。。。12月-2212月-2221:33:1221:33:12December20,202214、他乡生白白发，旧国国见青山。。。20十二二月20229:33:12下下午21:33:1212月-2215、比不不了得得就不不比，，得不不到的的就不不要。。。。。十二月月229:33下下午午12月月-2221:33December20,202216、行动动出成成果，，工作作出财财富。。。2022/12/2021:33:1221:33:1220December202217、做前前，能能够环环视四四周；；做时时，你你只能能或者者最好好沿着着以脚脚为起起点的的射线线向前前。。。9:33:12下下午9:33下下午午21:33:1212月月-229、没有失败，，只有暂时停停止成功！。。12月-2212月-22Tuesday,December20,202210、很多事情努努力了未必有有结果，但是是不努力却什什么改变也没没有。。21:33:1321:33:1321:3312/20/20229:33:13PM11、成功就是日日复一日那一一点点小小努努力的积累。。。12月-2221:33:1321:33Dec-2220-Dec-2212、世间成事，，不求其绝对对圆满，留一一份不足，可可得无限完美美。。21:33:1321:33:1321:33Tuesday,December20,202213、不知香积寺寺，数里入云云峰。。12月-2212月-2221:33:1321:33:13December20,202214、意志志坚强强的人人能把把世界界放在在手中中像泥泥块一一样任任意揉揉捏。。20十十二二月20229:33:13下下午21:33:1312月月-2215、楚塞塞三湘湘接，，荆门门九派派通。。。。。十二月月229:33下下午午12月月-2221:33December20,202216、少年年十五五二十十时，，步行行夺得得胡马马骑。。。2022/12/2021:33:1321:33:1320December202217、空山山新雨雨后，，天气气晚来来秋。。。9:33:13下下午9:33下下午午21:33:1312月月-229、杨柳散散和风，，青山澹澹吾虑。。。12月-2212月-22Tuesday,December20,202210、阅读一一切好书书如同和和过去最最杰出的的人谈话话。21:33:1321:33:1321:3312/20/20229:33:13PM11、越越是是没没有有本本领领的的就就越越加加自自命命不不凡凡。。12月月-2221:33:1321:33Dec-2220-Dec-2212、越越是是无无能能的的人人，，越越喜喜欢欢挑挑剔剔别别人人的的错错儿儿。。21:33:1321