绿城营销公司标准营销部管理手册

标准营销部操作手册目录前言第一部分营销部组织及培训体系一、营销部组织架构（一）营销部工作职能模块（二）营销部组织架构图（三）营销部人员动态配置表（四）营销部组建流程二、营销部各岗位职责（一）营销部经理（含主持工作副经理）（二）置业助理经理（三）置业顾问（四）置业顾问兼业务行政：（五）置业顾问兼策划执行；三、营销部培训制度（一）、编制《营销部年度培训计划书》（二）、营销部培训内容（三）、营销部培训方式（四）、培训考核方式（五）、培训及考核参考目录第二部分 项目营销部硬件配置标准一、销售中心布置（一）形象入口（二）停车场（三）销售现场及包装二、销售中心日常物品配置与管理三、销售中心办公环境标准第三部分 营销部管理制度一、日常管理规范（一）员工行为规范（二）客户接待规范（三）案场工作规范（四）客户资源管理（五）档案管理（六）ERP管理规定二、营销管理制度（一）销售晨会制度（二）销售周例会制度（三）案场值班管理制度（四）专题会议制度（五）工作笔记制度（六）营销经理工作日志制度（七）开盘热销期每日晚会制度第四部分 重点营销阶段工作管理要求一、项目前期阶段营销管理（一）编写《市场调查报告》（二）协助编写《项目可行性研究报告》（三）编写《产品策划书》营销相关内容二、项目导入期营销管理（一）编制《项目销售前营销策划整体工作计划表》（二）确定项目案名（三）确定项目主广告语、项目LOGO项目推广主画面（四）编制《项目VI管理手册》工作指引（五）销售中心的选址、装修和布置工作（六）样板房的选址、装修和布置工作（七）编写《营销策划书》（八）项目网站开通和日常维护三、项目开盘期营销管理（一）开盘前准备工作（二）开盘销售阶段主要流程控制（三）合同履行及变更控制（四）开盘期日常工作注意事项（五）编写《开盘工作总结》四、项目持续销售期营销管理（一）编制《项目年度营销推广工作计划》（二）分期开发项目的营销策划工作（三）项目持续销售期销售管理工作五、项目尾盘期营销管理六、项目交付期营销管理（一）房产品交付管理（二）园区标识系统设计（三）空关房检查七、专项活动营销管理（一）房交会工作规程及实施要点（二）零距离体验活动工作规程及实施要点（三）大型营销活动控制规程及实施要点（四）业主质量监督小组活动管理（五）绿城客户销售服务指导小组活动管理八、营销预算编制管理办法第五部分营销部与相关部门的工作衔接一、与集团相关部门工作衔接二、与项目公司相关工作衔接第六部分附件客户是我们的衣食父母，对客户要心怀感激；“以人为本，客户至上”，是我们的服务理念；替客户想得更多一点，是我们基本的思维方式。最可贵的评价来自于客户；客户的意见、建议，永远是企业进步的重要动力；客户的监督权就是公司的最高权力《绿城集团企业文化读本》、乙

前言为努力实现绿城集团（以下简称集团）成为中国最具完整价值的房地产企业这一战略发展目标，为努力将绿城营销公司（以下简称公司）打造成中国房产行业高端客户营销第一服务平台及领跑者，公司要锻造思想统一、内功扎实、执行到位、勇担重任的一流营销队伍；要建设工作过程标准化、工作要求精细化、工作效能精益化的一流营销部。营销部是员工获得职业成长和人际交往的重要环境，公司有责任为员工设计目标清晰、职级有序、分工明确、晋升通畅的职业发展环境，通过搭建科学管控模型，提升专业技能与效率，锻造员工职业素养，让营销部成为向客户、市场和社会传递企业完整价值的重要载体。值此2011年营销公司正式成立运营之际，我们编制《绿城营销公司标准营销部操作手册》，旨在通过对绿城已有的本体建设管理、营销管理等相关制度和规程进行梳理，参考原有《营销策划部管理手册》、《绿城集团项目营销策划工作指引》等相关文件，结合项目销售管理实践，学习优秀企业标准化管理、量化考核以及产品复制能力，指导销售管理人员建设标准营销部，明确营销部职责、权限、工作标准和要求、考核内容和考核办法，进而全面提升销售服务品质、管控能力及执行能力。《绿城营销公司标准营销部操作手册》旨在以客户服务为中心，从营销部组织培训体系、营销相关配置管理标准、营销管理制度、重点营销阶段工作管理要求、与相关部门的工作衔接、附件等六大模块，对营销部空间、员工行为、组织管理等进行标准化、精细化操作指引并通过不断完善，逐步达到营销部资源集约化、业务系统化、管理有序化并高效推动营销公司可持续发展，尽快推进标准化营销部的业务复制与规模孵化。为客户选择更适合的房产品，为更多家庭传递和分享高品质理想生活园区，为客户提供越来越完善的房产品营销服务是我们的事业与使命，让我们共同为这样的事业和使命而努力奋斗！第一部分标准营销部组织及培训体系一、营销部组织架构（一）营销部工作职能模块：项目营销案场统一称谓“营销部”，营销部日常工作职能主要分为四个模块:营销管理、客户服务、项目拓展、本体建设。（二）营销部组织架构图营销部设置营销部经理、副经理、置业助理经理、置业顾问、置业助理等标准岗位（项目策划执行及业务行政工作由置业顾问兼任）。标准项目营销部组织架构如下图：说明：“1+1”销售服务小组把业务行政、策划执行、绿城会等工作分解兼任,分解后由组长负责，组员配合执行。（三）营销部人员动态配置表营销部岗位配置人数主要受项目类别、规模、开发进度和年度可售面积影响。根据项目规模和开发进度，营销部酌情动态增减人员配置，具体参考下面人员动态配置参考表。表1单个项目营销部人员配置标准

冈位名称公寓及城巾综合体别墅15万itf15-50万50万itf以10万itf以10-20万m220万褶以部门经理以；1叽占1人五部门副经理01人1人01人1人置业助理经理1人1人1人1人1人1人置业顾问（含兼职人员及置业助理）5-6人6-7人8-9人5人5-6人7人合计7-8人9-10人11-12人7人8-9人10人备注：营销策划岗位配置受项目开发阶段影响较大，销售中心开放，开盘及项目交付等阶段都是影响营销策划岗位配置的重要节点。表2单个项目营销部人员动态配置标准产品类别岗位名称5阶段销售中心开放开盘持续销售尾盘期（末次销售）交付期注销期公寓及城巾综合体15万itf以下2人6人7-8人6人4人1人15-50万m22人6人9-10人6人4-5人1人50万m2以上2人7人11-12人7人5-6人1人别墅10万itf以内2人6人7人5人4人1人10-20万m22人6人8-9人6人4-5人1人20万m2以上2人6人10人6人4-5人1人备注：同一团队负责销售多个项目且在同一案场的，每增加一个项目， 根据实际情况增加1-2个“1+1”销售服务小组。附件1:《绿城营销“1+1”销售服务模式工作指引》（四）营销部组建流程在项目营销代理合作关系正式确立后，营销公司派遣项目营销部负责人到岗，由该负责人根据项目进程组建营销部。在项目前期阶段，至少 2人到岗展开市场调研与产品定位相关工作内容；在销售服务（展示）中心对外开放1个月前,营销部应到岗标准配置的2/3人员；在项目首次开盘前1个月，营销部标准配置人员全部到岗。二、营销部各岗位职责（一）营销部经理（含主持工作副经理）：负责主持部门整体运作，带领团队成员共同完成公司下达的各项工作计划及任务：.负责团队组建、培训、梯队建设等本体建设工作的有效落实；.负责组织实施项目营销前期、开盘、持续销售期、交付期等阶段营销工作；.根据项目开发计划组织制订项目整体营销计划、年度营销计划、月度营销计划及阶段性营销计划，报相关领导审批后执行；.负责组织市场营销推广策略的调研、提报并督导执行落实；.负责销售价格的初拟并组织评审，负责阶段性调价及价格策略的制定；.负责重点客户或投诉客户的处理及沟通协调；.根据公司绩效考核制度，负责部门人员的绩效考核及考核评定，及时反馈考核结果，对员工的奖励、处罚、升职、劝退等作出建议。.负责与开发公司各项沟通、协调工作，包括催收营销代理费用；.负责与银行、政府、外部拓展资源等相关部门的沟通工作，促进各项外联工作的顺利进行；.负责项目拓展，组织落实新项目可研报告，建立项目拓展资源库；.负责部门日常行政管理，根据公司各项制度严格控制管理费用；.上级交办的其它工作任务。（二）置业助理经理（主管）销售接待：按公司规范执行客户接待、签约、催款等各项工作；案场管理：协助部门负责人做好案场管理；业务行政管理：负责合约管理全面督导与检查，作好销售各项业务工作的对接管理。负责管理检查销售系统及网上销售系统的正常运行，确保销售工作的正常进行。协助部门负责人做好合同催签、应收款催收的统计与督促工作，负责与其他部门沟通协调，确保销售资金的快速回笼。统计管理方面负责销售信息的汇总，督促日报、月报、协议应收款报表及其他各类报表的统计与及时上报。行政管理方面负责监督部门办公设施设备的申领、申购、保管及发放工作。协助部门负责人做好部门人员排班及人员考勤工作。负责销售业绩的认定，组织绩效统计与核算等工作。按要求做好案场值班工作；上级交办的其它工作任务。（三）置业顾问兼绿城会专员销售接待：按公司规范执行客户接待、签约、催款等各项工作；客户管理：对客户的日常沟通联系、节日问侯、活动邀请等。对来电来访信息进行登记、录入等。引导客户加入绿城会，并完成会员录入工作。根据公司管理规定，及时做好各项销售工作质量记录，并负责客户档案的建立与整理。负责客户资料的汇总与统计，客户意见收集与反馈、产品合理化建议等工作。协助做好客户及业主的投诉处理和售后服务工作。配合项目相关信息的集中发送。洽谈签约：与客户事前沟通签约准备的资料与付款金额，按公司流程签订合同。在客户签约过程中，作好合同条款的解释工作，对问题客户应及时作好安抚工作并通知上级领导。款项催缴：做好合同催签、应收款催收等工作，保证销售工作的正常进行。负责做好房款收取、按揭办理、权证办理等销售相关工作。营销活动落实：根据项目营销节点做好房交会、产品说明会、客户活动等执行落实工作；负责绿城会会员拓展及数据更新、整理；形成会员统计分析报告；负责绿城会会员积分管理，落实各项积分制定、调整与兑换；内外部合作资源单位联盟拓展与整合，拓展商家联盟；负责与已联盟资源单位共同协作，优惠措施宣传。按要求做好案场值班工作；上级交办的其它工作任务。（五）置业顾问兼业务行政：在做好日常销售接待工作之外，兼任完成以下工作：合约管理：负责部门文件资料及外部文资料的传递与归档。协助营销部经理做好销售各项业务工作的管理，如协议、合同的审核、协议应收款催促、负责销售协议合同、销售资料、客户档案的管理，负责各项销售资料的及时更新及存档、作废等工作。负责销售系统的维护及正常使用，负责网上销售系统的检查与日常沟通，确保销售工作的正常进行。协助营销部经理做好合同催签、应收款催收的统计与督促工作。负责做好合同备案、合同变更等销售辅助工作的落实。统计管理：负责销售信息的统计，做好日报表、月报表、协议应收款报表及其他各类报表的统计与及时上报。行政管理：负责部门办公用品、办公设施设备的申领、申购、保管及发放工作。协助营销部经理做好部门人员排班及人员考勤工作。协助营销部经理做好部门销售业绩的认定，绩效的统计与核算等工作。流程管理：负责集团以及项目公司内部收发文的签收，以及发起各类对外签署合作协议合同的汇签流程，并对过程控制进行跟进。按要求做好案场值班工作；上级交办的其它工作任务。（六）置业顾问兼策划执行：在做好日常销售接待工作之外，兼任完成以下工作：市场研究：对宏观经济、国家政策等方面信息进行研究分析，定期对来访客户及成交客户进行数据分析并形成文字性报告，为营销部经理制定销售策略提供数据分析。产品研究：定期对周边市场环境及竞争对手项目进行市场调查，并形成文字性报告，为项目销售决策提供准确的市场依据。广告管理：负责与广告服务方进行定期、及时沟通与联系，广告效果的评估与反馈，确保项目营销工作的顺利推进。协助项目定位、广告策略、推广方案等方面的工作制定，并组织评审及实施工作。负责广告画面、文案、楼书等设计的把关与确定，并根据规定做好评审及实施。对接纸媒、杂志、网络、户外等多方媒体，协助营销部经理对媒体发布渠道进行整合及筛选，最终确定并执行广告发布计划。对各网站项目信息进行及时维护更新。公关活动：协助各类公关活动的资源谈判，并参与活动计划的拟定及评审，以及后续活动的现场组织与实施，并编写活动总结。拓展活动外协资源，协助营销部经理作好潜在客户挖掘工作。舆论管理：参与制定舆论管理的方案，对信息的发布渠道进行合理筛选，并监控各阶段舆论话题的发布与效果。负责与各类媒体做好沟通协调，确保项目良好媒体关系的维持。按要求做好案场值班工作；上级交办的其它工作任务。（七）置业助理销售接待：协助置业顾问按公司规范执行客户接待、签约、催款等各项工作；客户管理：协助置业顾问对客户的日常沟通联系、节日问侯、活动邀请等。对来电来访信息进行登记、录入等。引导客户加入绿城会，并完成会员录入工作。根据公司管理规定，及时做好各项销售工作质量记录，并负责客户档案的建立与整理。负责客户资料的汇总与统计，客户意见收集与反馈、产品合理化建议等工作。协助做好客户及业主的投诉处理和售后服务工作。配合项目相关信息的集中发送。洽谈签约：协助置业顾问与客户事前沟通签约准备的资料与付款金额，按公司流程签订合同。在客户签约过程中，作好合同条款的解释工作，对问题客户应及时作好安抚工作并通知上级领导。款项催缴：协助置业顾问做好合同催签、应收款催收等工作，保证销售工作的正常进行。负责做好房款收取、按揭办理、权证办理等销售相关工作。在置业顾问及以上岗位者的指导下进行客户接待、洽谈等销售工作；按要求做好案场值班工作；上级交办的其它工作任务。三、标准营销部培训制度营销部培训以直接完善客户服务、强化销售技能、提高销售率为主要目标，通过理论与实践相结合、培训与考核相结合、晋升与退出相结合，是提高员工工作技能、锻炼员工单兵做战能力的最直接方式之一，必须贯穿日常工作，长期坚持，才能显现效果。（一）、编制《营销部年度培训计划书》各营销部门需提前制定《营销部年度培训计划书》，明确各时期培训内容、师资力量、考核方式等，上报营销公司备案，并由营销公司检查执行情况，同时做为营销部负责人重要考核指标之一。（二）、营销部培训内容本节中培训内容主要以各项目营销部门内可自行开展的内容为主，主要分为以下几个方面：企业文化类主要培训教材：《绿城企业文化理念读本》、《绿城管理者论述》、《绿城讲堂》、《绿城员工每月一文集》、《金字招牌生意经》、《松下幸之助自传》等。学习形式：授课、内部互教互学、座谈、读后感写作、工作心得交流和讨论。业务技能类：主要培训范围公司内部资料：公司管理制度、营销ISO9000流程文件、标准化管理文件（标准营销部管理手册等）、销售操作流程、项目情况及说辞、绿城集团发展历史及各类品特点、《营销部应知应会培训手册（试题库）》等；专业知识：礼仪培训、房地产基础知识、市场调查知识、按揭或贷款程序、建筑基础知识、房地产基础法律知识、客户关系管理、客户心理、销售技巧等；管理技能类：管理学基础、时间管理、计划管理、压力与情绪管理、财务及税务知识管理等。（三）、营销部培训方式每周半小时互教互学活动各营销部每周周例会安排半小时互教互学活动，提前制定计划及主讲人，并按时上报。集团、项目公司或营销公司组织的专项培训积极参加按集团统一部署新员工培训、青干班培训、高级管理者培训与项目公司、营销公司组织的各专项培训内容，营销部人员应按培训要求准时参加。读书活动的开展结合集团每月一文通知，要求各营销部应组织进行读书讨论，并按要求提交心得体会。营销公司将以演讲比赛等方式增进员工的参与，巩固学习效果。重要销售节点前集中培训工作根据销售节点，在重要节点前需召集全体部门员工进行集中培训，以便于组织活动的顺利开展。主要为：每次广告投放前应组织置业顾问进行学习与讨论，熟悉广告主题与内容，以便更好地进行广告发布后客户的接待与介绍。每次开盘前应组织置业顾问重点培训，熟悉开盘说辞、开盘流程、注意事项等，以保证开盘有序顺利进行，不出差错。每次客户活动、公关活动前应组织全体部门人员培训，明确活动目的、安排分工、活动流程、活动细节及后续工作等内容，保证活动沟通进行顺畅，口径统一。交房或统一办证前组织员工培训，熟悉各项流程，统一客户回复口径，商量客户预案，保证客户最后销售环节的服务品质。设立部门“员工天地”结合部门内各项培训学习活动的展开设立部门“员工天地”，以加强学习氛围，增进部门间协作。“员工天地”可设以下内容：市场动态及最新政策；部门员工学习心得及成果；近期学习培训计划；好书介绍等。参观学习组织营销部门员工根据工作安排分批参观绿城与其它公司优秀楼盘及案场，取长补短，不断对照自身项目情况努力提升营销水平。参观学习前应制定参观重点，事后应要求员工提交参观感想与工作改进建议，共同讨论分享，并提取可操作性改进建议实施执行。参加各类评审会议在人员安排的允许下，尽量组织员工参加营销公司、项目公司等各类评审会议，以会代训，通过员工参加此类会议扩展业务视野，了解各部门工作情况，提升综合能力。要求员工会后在部门周例会上讨论分享，共同进步。工作指导培训营销部门是一线部门，工作中面对不同的客户也会碰到不同的情况，确定案场管理人员工作指导培训方式是员工直接受益的重要培训方式，需长期而不间断地进行。工作指导不仅是带教辅导员或是部门领导的责任，也是部门内同事间相互进行的。必要时应让有能力的置业顾问进行一些的专门培训课程的讲解，不仅提高经验交流，也能更好提高置业顾问个人总结与学习能力。工作指导中应勇于指出错误，做到对事不对人。对工作指导中发现的问题或好的经验应及时总结形成书面的案例分析。轮岗培训营销部根据各员工特点及工作安排开展部门内轮岗、公司其它部门轮岗及项目公司轮岗培训，培养员工多方面的工作能力，熟悉其它岗位工作流程与技能，加快员工成长。（四）、培训考核方式培训的效果需要各种考核方式来巩固，作为一线销售员工的考核须理论知识与实际操作结合评定，可以采用以下方式结合进行。笔试:营销部要在公司本体建设部的组织下，参与业务考试，成绩累计排名，作为员工考核晋升和部门评优的依据；情景演练：由营销部负责人对每位置业顾问进行实战练习或沙盘演练，以员工实际应对情况考核培训效果；工地拉练：由营销部负责人定期组织工地拉练，主要是为了让置业顾问熟悉工地线路及工程进度，同时可以训练置业顾问在陪同客户去工地的过程中说辞的合理运用，演讲：设定主题进行部门内部演讲比赛，锻炼员工演说表达能力，从讨论中可以间接评价出员工培训整体效果。培训记录方式：按实际培训情况填写《员工培训登记表》等表单，年终统计以做考核依据之一。附件2：绿城营销培训工作指引第二部分项目营销部硬件配置标准一、销售中心配置标准（一）销售中心选址选址时间：确定营销代理合作关系后，在项目总体规划阶段，营销代理公司应向项目公司负责提交项目销售中心的选址报告。选址原则：如工程进度能够配合，则建议尽可能利用项目自身（或周边原有建筑）场所作为销售服务中心，如有沿街底商规划的项目可以将沿街底商做为首要方案，特别是地处繁华地带项目；同时考虑看楼交通流线的合理性、工地形象的展示性等，合理设计销售服务中心位置。如项目距市中心繁华地带较远，项目工期不足以在开盘前半年完成销售服务中心的装修工作，可考虑在市中心或目标客户相对集中地段租用销售服务中心（应多方询价，以较高性价比最终确定租用场所），或者可采用临时搭建现场销售中心，以不影响施工进度为原则。项目销售中心的建筑外观、风格等应与楼盘的类型、风格、档次等吻合，颜色、造型等尽量与楼盘协调一致。项目销售中心场地需另行购买或租赁，应单独编制《销售中心选址方案》（含费用预算），经相关流程审批后执行。（二）销售中心装修《销售中心装修方案》编制方案编制任务项目营销部根据营销推广工作的需要，编制《销售中心装修方案》，明确销售中心的选址，并从区域划分、功能实现、风格档次等方面提出销售中心的装修需求。销售中心的建筑外观和风格应与楼盘的类型、档次相匹配。销售中心功能区划分销售中心按使用功能可分为接待区、模型区（区域、项目、户型模型）、展示区、洽谈区、签约区、休息区、工作区、收银区或财务室等，应做到销售动线分明，功能分区明确，便于业务人员在同一区域内的工作展开，同时也要充分考虑到销售动线的闭合设计。休息区建议设置成会所咖啡厅的形式，让来访客户体会到轻松、尊贵的感觉。销售服务中心大门外及周边区域为销售服务中心的一部分，要进行整体设计。（三）销售中心布置《销售中心布置方案》编制销售中心装修竣工后，由项目营销部组织效果评审，可邀请营销公司、精装修管理部、规划设计公司及片区营销经理及集团营销经理等部门和人员参与。评审要求详见《精装修样板房评审细则》，项目公司工程管理部根据评审意见组织整改。项目营销部接管经评审认可后的销售中心，并组织布置工作，编制《销售中心布置方案》，经相关流程审批后执行。项目销售中心的布置，可分为室内布置和室外布置。项目销售中心的室内布置基本要素：销售展板的委托设计、制作及安装到位；楼盘模型的委托设计、制作及安装到位；销售区域标识牌制作安装到位；洽谈桌椅、沙发等家具与软装、日用耗材的购置到位；项目销售中心的室外布置包括但不限于：户外广告牌、户外道旗的委托设计、制作和安装；

停车位的设置与引导标识；工地围墙VI的制作落实；景观设计和布置：如条件允许，可考虑在销售中心现场周边空间进行一些景观设计，以增加楼盘的品质感和档次感。 由项目工程部负责实施，项目项目营销部人员协助。在销售中心需设置“不利因素公示牌”，注明本项目的不利因素。（四）销售中心日常物品配置1.模型原则上为应设置三级模型：区域大模型（立体、平面、展板3种形式）、项目模型、户型模型，如场地或其它特殊原因可做适当调整。问上要配置具体比式文展方式。管理要点：模型台面干净整齐；附着绿化、配物、字牌等不缺损；建筑单体干净整洁，端正不倾斜；模型各路灯光配置完好；向客户介绍模型时必须亮灯；模型底座端正整洁，无明显裂缝与油漆脱落或腿色；同一案场中的模型底座应基本统问上要配置具体比式文展方式。2.工法原则求各项目工法问，表现为对展示、图小等两种管理要点：要求干净整齐；端正不倾斜、无明显裂缝与油漆脱落或腿色，对于对比式展示物品确保运行功能。.洽谈桌椅设置沙发及常规洽谈桌椅两种形式，根据不同功能区配置适当的桌椅式样，摆放合理有序，方便客户使用，便于洽谈与交流。管理要点：保持整洁干净，桌1111．对讲机面摆放小盆景或销售道具，且同一案场相统一。管理要点：桌椅无损坏，桌椅面干净整洁无污物无褪色；客户接待后需随手进行整理与清洁。．VIP洽谈区根据项目的客群实际情况应合适设置 VIP洽谈室。5．展板展板风格、位置设置合理，方便客户阅看；展板表面无灰、无破损、无起壳褪色；摆放或悬挂端正。6．资料架含绿城会统一资料架，资料架风格、位置设置合理，方便客户取阅。管理要点：表面无灰、无破损、无起壳褪色；资料摆放整齐有序，注意更新。7．影视区应设置专门的影视区，确保保持正常使用，无损坏；案场接待时间必须开启；播放内容应为集团介绍或项目介绍。8.销售文件夹（计算器、激光笔）销售文件夹（内置房源价格表、名片、客户登记表、利率核算表、政策指引表、项目销售说辞、宣传资料、计算器等）或便携式电子销售工具、工作笔记本、优盘、办公文具等。计算器应放置于固定位置并保证电源充足正常使用；接待台计算器不使用时应置于抽屉内，置业顾问日常使用计算器应在工具夹内。激光笔应配置充足，每位置业顾问在介绍时须随身携带使用；激光笔电源与光亮应保持正常，以能明显设别为准。9．宣传包装及销售资料集团简介、《绿城集团》报、HOM睬城杂志、项目楼书、项目单页或户型图册、园区服务体系手册、绿城在中国上墙地图、项目自身奖杯奖牌、客户信息登记表、绿城会宣传手册及入会申请表等销售资料保持数量充足，并放置于固定位置，保持干净整齐无破损。10．指引牌看房路线、案场功能区等指引牌、导视系统应精心设计并制作精美，设置于合理显眼位置；保持干净整齐无破损。建议尽量使用耳机型对讲机；保持正常使用；专人使用专人负责；不能用于与工作无关事宜。12．吧台服务设备部分案场适用，专人负责吧台服务；吧台桌面及内部物品摆放有序，保持清洁；服务人员统一标准着装；设施设备保持清洁摆放整齐，保持正常使用；吧台咖啡、茶、糖包、湿毛巾、水杯等用具数量充足；配备消毒柜，杯具用后消毒。部分案场可配置茶叶专用保管柜。并按季节增加应季饮品，在开盘等节点增加点心、水果等。13．烟灰缸不使用时烟灰缸放在适当位置，当客户需要时及时取用；洽谈桌前洽谈可将烟缸置于客户顺手位，站立介绍时可手持烟缸为客户服务；烟灰缸应及时清理，烟蒂数量不应多于三个。14．绿化绿化布置数量及品种应适合案场现状，摆放有序美观。绿化应做到整洁干净，枝叶茂盛无枯枝烂叶，绿化盆及绿化叶面应光亮无尘。盆内无落叶、纸屑、烟蒂等异物。根据重要节日布置现场。15．雨具架根据天气情况在门口适当位置放置雨具架，雨具架上有充足数量备用雨伞。16．垃圾桶根据案场装修风格配置垃圾桶款式，放置在固定位置，保持干净整洁，须安排专人定期巡检。17．空调与灯光空调保持正常使用，开启温度设置于23-25度，湿度控制在 70%左右。灯具应完好无损，射灯的聚光位置调整到位；根据室外光线强弱情况对开启灯具数量进行合理控制，阴雨天全部开启；案场内外灯光亮灯时间应根据案场所处位置人流量情况（白天及夜晚）作合理设定；秋冬季节和春夏季节的亮灯时间要根据当地日照情况分别规定。值班人员要在下班前半个小时关闭空调。18．洗手间洗手间设计时须考虑热水配置，并设有衣服挂钩、纸巾、洗手液、护手霜、梳子等，常用消耗品需选用品牌产品，应保持数量充足。19．电子触摸屏放置固定位置，定期检查与维护，保证机器的正常使用与整洁，保持信息的更新。20．安全帽根据项目特色设计客户安全帽，标识贵宾等字样，客户工地带看每人必须配戴安全帽。21．园区看房车原则上大型项目必须设置电瓶车，择时使用，特殊情况未配备应加以说明；应专人驾驶专人保养，保持正常使用与清洁；应配雨罩；固定行使路线及固定停放位置；在客户有特殊需要时可开至最近位置。22．看房专车专人驾驶专人养护，保持车体与车厢的清洁；每日至少在上班前与上班后二次整理清洁车厢；看房车司机了解项目基本情况能进行基本情况介绍；看房车固定驾驶路线，符合客户需求及销售介绍需要；备足饮用水、项目宣传资料、卫生袋（防呕吐）、伞、安全帽、小药箱（清凉油、藿香正气水、跌打药水、创可贴等常备安全用药）以及其他备品；如条件允许，可播放与项目有关的影音资料。23．办公室保持办公环境的整洁，物品摆放整齐，营造良好的工作环境。24．办公桌面管理办公桌面上只有电脑显示器、电话机、笔筒、文件夹，桌面下只有电脑主机、垃圾桶。25．传真机、打印机、复印机办公区域内的传真机等设备旁均需放置明显的文件篮，要求部门内使用纸张需正反面利用，在 ＜可回用纸张 ＞篮集中存放取用。26．文件柜及文件夹管理文件柜中所有文件分门别类按各文件框归档，柜中各文件框摆放整齐、标识清楚。桌面文件夹按此方法摆放整齐。27．上墙资料管理置业顾问办公区域内，在墙上固定位置挂示各岗位职责、置业顾问业绩排行榜、月度销售明星等公示牌内容，要求保持干净整洁，信息及时更新。28．更衣室管理更衣室内设有穿衣镜，如面积允许要求每人均有单独更衣柜，根据项目装修情况制作或后期购买柜子，柜内设有摆放鞋子与衣服二层分隔，日常要求所有衣物均放置在柜内，保持更衣室干净整洁。（五）样板房日常管理导示系统：样板间指引牌、样板间门牌、样板间户型说明牌应精心设计并制作精美，设置于合理位置；保持干净整齐无破损；内容应包括户型图、面积数据等必备项。设施设备管理：灯具：保持正常使用；开启时间根据客户到访情况及室外光线强度控制；空调：保持正常使用；开启温度设置于23-25度，温度控制在 70%左右；家具及软饰：应保持原设计要求，清洁，无破损，无灰尘污渍；绿化及盆栽设置应符合设计要求，其他要求同案场要求；其他电器：其他以装饰或摆设为主电器与设备应保持清洁，不作使用；样板房服务设施：如安全帽摆放点、换鞋套座椅、休息饮水区等应合理设置；制作布鞋套，保持洁净无异味无污物，数量充足，一次使用应清洗后再使用。鞋套要求按项目标识与男女不同大小制作，干净鞋套与使用后的应有专门存放柜或筐；放置植物香薰类物品（香薰炉、挥发性香水等），如条件允许，分别为不同功能的房间放置不同味道的香薰（建议书房：淡雅宁神；卧室：安眠温馨）；播放音乐或影音资料：根据项目特点，播放符合氛围的音乐或影音资料，音量轻柔为主。样板房保洁人员：应统一着工装、工鞋。整洁无污迹，使用统一礼貌接待用语。三、其它展示区域配置管理（一）参观流线组织参观流线是指从客户进入楼盘现场开始参观直到最后离开现场这一过程的整个动线。参观流线需要事先进行合理的组织安排，应保证便捷而闭合，并应对整个流线进行精心的包装。现场参观流线的组织要从客户的角度出发，考虑客户看到它、听到它、使用它时会产生的感受，更多地关注购房者在购房过程中的全部体验，让客户感觉到产品是可以看到和亲身感受到的，且超越他们的预先想象。通过流线组织充分地展现楼盘的特质，将产品在规划设计过程中的先进理念以及美好生活场景有选择地展示给客户，结合置业顾问的解说，使购房客户在参观中不知不觉地被一步步打动，在看完整个样板区后最终作出购房的决定。应结合项目具体情况，对上述流线中的内容进行取舍，参观的顺序可按照流线的通畅性加以调整。流线设置时要避免重复，各示范结点之间应具有良好的联系和沟通，使整个样板区经由精心设计的参观通道而形成有机的整体。流线内容：入口接待（停车场）一一现场销售中心一一形象入口一一示范区——样板问一一示范区一一现场销售中心。这一系列的设计内容应由营销策划、建筑、室内、景观、广告等专业共同协作完成。（二）停车场停车场作为客户首个接触接待地点，作为楼盘整体形象考虑，要充分重视停车场的设置与安全管理。出入口处应设立明显的停车指示标志及引导人员安排，停车场位置应靠近销售中心或样板区出入口，若接待中心离楼盘的出入口有一定的距离，则要衔接好看房车与机动车的换乘关系。（三）形象入口如有样板区参观的形象入口最好是规划中的小区主入口， 因为往往小区的主入口是规划设计中最为精彩的部分，容易吸引客户眼球，引起震撼。 如施工进度许可，作为形象入口的小区主入口应配合样板房的推出计划及时间节点提前进行景观设计和施工。在施工进度赶不上样板区推出时间的情况下，也可搭建临时形象入口，以烘托销售气氛。（四）参观通道参观通道是联系各节点的纽带，起着重要的承接作用。参观通道根据施工条件可采取多种方式，如：地面通道、空中通道、地下通道；形式可采取开敞式、封闭式、半开敞式。对工地进行围墙围蔽以后，施工通道的设置应考虑不影响示范区环境和看房参观路线的美观。样板房的参观通道应具有易达性且必须保证安全性。如没有景观展示的话，通道两侧和顶面应以广告板或布幅遮挡，内容可以以营销策划的各种内容来表现。参观通道应经过精心打理，让走过工地的参观者不会被灰尘所沾染。（五）单元入口及门厅在前期资金投入许可的情况下，楼栋单元入户门和门厅需按楼盘交付标准进行设计和装饰，入口周围如有景观烘托，则会产生更好的效果。如果地下室的门厅和电梯厅是连接看房通道的出入口的话，该地下室的门厅和电梯厅也应进行精心的设计和装饰。（六）工地现场包装工地现场是最好的工法展示区，包含的内容有工地围墙、工地广告牌、工程进度板、指示牌、温柔的警告牌等。除了现场销售中心、工地围墙形象设计、工地户外广告牌等传统的工地营销内容，工地管理和工地绿化正在成为工地营销的热点。工地上的物料是有序摆放的，工地的通道宽度也有相同的规格。哪里通车，哪里走人，哪里走物料，即使是初来者也能看得出来，整洁有序的工地是展示产品品质的最好窗口。（七）销售现场及包装现场接待氛围营造在销售接待中心或样板房通过项目的宣传资料、墙体展板以及现场音乐营造接待氛围。销售动线包装通过现场导示牌、区位标示牌、功能指示牌、立柱挂旗、条幅、招示布、道旗、售楼专车等，在体现对购房客户关心的同时烘托销售气氛。外墙广告标有楼盘名、楼盘标识、销售电话等。户外广告看板内容要有楼盘透视效果图、楼盘名称、广告语、销售电话、标识和交通图等等。导示牌除了通往销售中心的导示牌之外，在停车场入口、电梯厅、样板房门口等各场所都应适当布置，在增加了现场气氛的同时，也增加了与客户沟通的途径。随处可见的导示牌可使客户处处感受到发展商的尊重与关怀。销售中心导示牌：销售中心导示牌要明确醒目，方位准确，导示牌之间要充分衔接好，使人一目了然，并能按指示很快找到该处。停车区导示：引导客户停车，很好地安排客户有秩序地停车。工地围板工地旗：要求醒目，引导客户参观工地现场，了解基地概况。样板区公告牌：样板区设立大型导示，引导客户进入样板区，同时以人性化设计呈现，使消费者产生亲切感，对样板房产生好奇，从而起到良好的促销作用。小区内导示旗：不仅仅起到导示的作用，同时还渲染了小区的气氛。销售中心标牌、说明书、Logo、看房车设计独特的标牌、说明书、Logo能够吸引客户目光，加深其印象。看房车的形象也可成为样板区的点缀。商铺包装统一设计而又别致多样的商铺店招，精心布置的展示橱窗，露天的休闲咖啡座，营造出休闲商业街的氛围。完善的商业展示，可为样板区增添亮点。第三部分 营销部管理制度一、日常管理规范（一）员工行为规范1、置业顾问仪表规范员工必须统一着装，保持整齐干净，无污迹和明显皱褶；扣好钮扣、结正领带，衣袋中不要有过多物品，皮鞋要保持干净、光亮。衬衣：一般统一颜色，领口和袖口必须要扣，衬衣袖口应露在西装袖口外半寸，衬衣应勤洗勤换。领带：佩戴要饱满端正，其长度以到皮带扣为宜。裤子：要求整烫平整，裤缝对齐，其长度以覆盖住鞋面为宜。鞋子：须及时擦拭，保持光亮。应采用深色或较传统的样式。袜子：男士宜用深色或黑色的袜子，女士宜用肉色袜子。鞋跟：宜穿平跟、中跟，一般以不超过三公分为宜。男员工头发要常修剪，应梳理整齐，发脚长度以保持不盖耳部和不接触衣领为度，不得蓄胡须。女员工上班期间不宜留披肩发，刘海以不过眉毛为宜，常洗头，保持无头屑。女员工上班须淡妆，但切忌浓妆艳抹，不许纹眉，不涂眼影，力求自然、美丽，精神好；不得涂有色指甲油，不得佩带手表、戒指之外的饰物，忌用过多香水或使用刺激性气味强的香水。员工上班前不得吃异味食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲边缝不得藏有脏物。为客户服务时，不得流露出厌烦、冷淡、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地为客人服务。提倡勤洗澡，勤换衣物。2、置业顾问举止规范站姿：双肩要平稳，双脚适当分开，双腿笔直；双手可自然下垂 ,一只手搭在另一只手背上，可交叉在前，也可交叉在后，头部端正，面露微笑，目视前方。不可双手交叉在胸前，或斜靠一边。坐姿：肩要平稳，双手可自然放在腿上或搭在扶手上，双腿并拢，坐着时不得摇动椅子发出响声。女士着裙入座时宜先拂一下裙后摆，以免裙子起皱。着西裤时，双腿可适当交叠，但脚跟要朝下，男士入坐时，双腿可略分开一点，坐靠背椅时，不能仰靠太厉害。坐着时，双腿姿势不能频繁交换，不能跷二郎腿，不能抖动双腿。走：脚后跟不能拖着地，走势应匀称矫健，保持节奏，头平视，脚步不能迈得过大。不能慢吞吞或连走带跑，不能手挽手或勾肩搭背，也不能双手插兜。站、坐、行均须挺胸收腹，腰板挺直，双肩平稳，不得倚靠，与客户交谈时，上身稍前倾，不可东张西望或显得心不在焉。3、置业顾问谈吐规范与客户交往时，保持微笑，目光柔和地注视对方。客人谈话时，注意认真倾听，不要中途打断客户的谈话或生硬地插嘴，应等对方把话说完或告一段落时再找合适的机会转移话题，始终做到热情有礼，面带微笑，语调和缓并善于用赞美的言辞与客户沟通和接近。工作时间应以普通话交流，如顾客讲方言，可以讲方言。避免在顾客面前与同事说顾客不懂的话及方言。与客人交谈宜保持60-120公分的距离，交谈时不可整理衣着、头发、看手表等。与客人交谈时，注意言简意赅，措词得当，不卑不亢。同时要极力避免不尊重的口气，态度要真诚，切忌不冷不热、爱理不理、语调生硬、不得耍笑客户。客户提问时，尽量避免一些含糊不清的句子，回答要肯定，要极力避免诸如可能、大概之类的话，要避免对客户进行不礼貌的反问。有时由于一定的策略必须这么做时，可采取其他一些方式，对不能马上回答的问题，可以对客户说“对不起，这个问题我得请示公司领导，马上给您回复，好吗”等。在销售中心内不得大声说笑或手舞足蹈，但也不能造成同事之间关系紧张，气氛沉重。不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客户，必须有“来者皆是客”的服务意识。称呼客户时，要用“某先生”、“某小姐或女士”，不知姓氏时要用“这位先生”、“这位小姐或女士”。绝不能以“喂”或“嗳”来招呼客人、同事。4、其他行为规范递交客户的物品应双手送上，递名片时名字顺对客户。如果要送礼物给客户表达某种情意，还需注意礼物的外包装；客人馈赠礼物时，应尽量谢绝，贵重礼品，一定要谢绝。送客一般要求送至案场门口，如客户开车前来也可以送其到车上。不得对顾客评头论足，不管顾客买与不买，都应礼貌相待。5、置业顾问的服务态度微笑：以微笑来迎接客户，用微笑与同事和睦相处。礼貌：任何时刻都应使用礼貌用语。诚信：不欺骗客户，诚恳待人，与客户的约定必须严格遵守。耐心：对客户的要求认真细致地聆听，耐心仔细地介绍解释。6、置业顾问不应该有的行为和习惯不在客人面前揉眼睛，挖耳朵、鼻子。不在客户面前拉扯、闲谈、化妆。不模仿客户的口音、语气、语调或某种生理缺陷。走路时不得从客人中间经过，应该从边上绕过。如不得已，则必须向客人先行致歉以提请注意。为客户服务时，不得当面使用牙签、打喷嚏、打饱嗝、咳嗽或吐痰，如不得已，则应事先向客户致歉。上班期间不在案场吃零食。伤口必须包扎好，不可裸露在外，也不能显得太脏（二）案场接待规范来访客户接待规范在销售提成制基础上，案场置业顾问应按事先排定顺序循环进行客户接待，确保时时有人注视案场入口，做到主动接待。客户权属确认办法详见附件3“客户权属界定管理办法”。客户进门，置业顾问应主动起身迎接客户，并提醒其他置业顾问注意。要求态度大方、热情礼貌，并说：“您好！欢迎光临”或“您好！欢迎参观”。主动询问是否首次来访，以确定接待人员与介绍内容。接待首次来访客户应根据营销部事先设定的“新客户接待流程”进行接待介绍。各营销部应根据案场特点、项目特性、工程进度等设定不同的“新客户接待流程”。请客户入座时，根据访客的气质、身份和影响力，安排来客的入座主次位置，并根据来访客的年龄、体质和天气情况调整空调。对于首访客户，应先自我介绍并双手递上名片，然后向客人请教尊姓大名。比如：“先生/小姐请坐，我是XXX,请问先生/小姐贵姓？”递呈公司房产简介时应讲：“XX先生/小姐，您好！这是我们公司的房产简介，请您先看，”再起身端茶送水，端茶送水时应提请客人注意以免发生碰撞。原则上要求案场其它人员配合接待中的置业顾问为客户端茶送水。置业顾问应熟悉业务知识，用尽量简洁的语言对本公司房产作尽可能全面的介绍和宣传。

认真解答顾客的疑问和咨询，如不能及时作答，应向顾客致歉并承诺在一定时间内给予答复。置业顾问陪同客户现场看房时，应按事先规定的看房路线进行，准备好交通工具和安全帽，雨天及夏季应准备雨伞。带客户看房，必须做到认真、有礼貌、有耐心、上下车时应主动为客户开关门。置业顾问外出带客户看房或上门联系客户必须向部门经理说明，以便联系。在与客户交谈过程中，必须随时注意为客户续茶水，杯中的茶水一旦降至半杯，必须起身斟茶，茶水温度要根据季节与客户需求灵活掌握。如有抽烟的客户，烟灰缸中的烟蒂一旦超过三个，就必须清理或更换烟灰缸。在销售中心未经客户同意，置业顾问不得抽烟。客户离开之前，须向首访客户索要通讯地址和联系方式（电话、手机、家庭电话），以备进一步跟踪。送客时要热情、有礼貌，常用语言有：“XX先生/小姐多谢您的光临”、“请以后有空再来”、“有什么问题请随时来电话联系”、“再见！”。客户走后，及时收拾好桌面茶杯等物品，以保持整洁，并在半小时内及时发送客户提示短信。应及时记录来访客户信息及沟通内容，建立客户档案，录入营销系统，经营销经理确认后分类保管，以便及时了解客户需要方便进一步联系。每天下班前将当天积累客户资料汇总至部门内指定人员，并参加客户分析讨论。2、来电客户接待规范接听电话时，不应听到铃声一响就接听，以免匆忙，但也不宜超过三声。置业顾问接听电话要求态度和蔼，语音亲切，语速适中。接听电话后必须主动先讲“您好！某某花园”或“您好！绿城房产”。通话时手边准备好纸和笔，以便及时记录。与客户交谈中应主动介绍自已并进行初步沟通，沟通过程中应尽量将产品卖点巧妙融入，避免使用“也许”“大概”“可能”之类语意不清的回答。“大概”“可能”之类语意不清的回答点巧妙融入，避免使用“也许”“大概”“可能”之类语意不清的回答。“大概”“可能”之类语意不清的回答与客户交谈中，应由被动回答转为主动介绍主动询问，要设法取得客户信息，尽量邀请客户前来销售案场或现场参观。来电客户登记后在半小时内及时发送客户提示短信。清楚明了地指引客户来案场的路线，介绍最易于寻找的路线，方便客户顺利到达。接听电话后需转交他人接听的，应说“请您稍等”，用手捂住听筒礼貌地转交他人。如当事人不在，应主动提供帮助或留下口讯，过后转告。打业务电话时要做到言简意赅，不得用公司电话长时间进行与业务无关的闲聊，接听拨错的来电，也应礼貌相待。接听电话过程中，如有客户来访，应向来访的客户致歉以求谅解并尽早结束这次电话。结束通话时，要确认客户挂断电话方可挂机。广告发布时期来电量非常大时，应合理控制接听电话的时间，一般以2-3分钟为宜。接听电话后，应及时做好来电记录与客户信息记录，如登记客户应建立客户档案，录入营销系统，经营销经理确认后分类保管，以便及时了解客户需求方便进一步联系。每天下班前将当天积累客户资料汇总至部门内指定人员，并参加客户分析讨论。3、投诉客户接待规范投诉客户来访，接待人员应第一时间将客户领至合适的场所进行处理。客户来电投诉时案场有客户，应转至其它内线接听为宜。与投诉客户沟通前，应先自我介绍，看客户是否愿意进行沟通，否则应让营销经理或当时案场负责人及时接待处理。来电投诉的客户如没有指明找营销经理，应继续接听并做好记录。与客户沟通时以倾听为主，首先让客户说，引导他说清楚事实真相及过程，然后静听他的感受，对其表示理解和认可，再考虑回应的步骤和方法。对已明确为事实的有效投诉，应表示适度的歉意，对客户的生气表示理解。对有把握处理好的事情应马上给予答复。对未能及时处理的事情，应向客户做好解释工作，安抚客户离去后向上汇报，配合解决落实，负责到底。投诉客户处理完毕后，投诉处理人或当事人应做好后续的联系与问候工作，表示感谢客户对销售工作进行督促，加强客户满意度。（但对投诉处理结果仍表示极大不满的客户另作考虑）。（三）案场工作规范1、根据日常客户来访数量的变化规律，合理进行销售案场人员排班，以满足销售接待为第一原则。未经同意置业顾问不得自行换班或换岗。实行“1+1”接待模式的案场原则上保证当天工作安排的人数，其余以上门拜访客户或主动拓展新客户为主。按时上班（值班人员早晨提前 15分钟），到岗后首先清理办公环境卫生。擦洗门窗清洁地面整理茶几、办公桌清洗茶杯、烟灰缸清洁楼盘模型、整理图纸，资料，让办公室（销售中心）整洁有序。3、定时召开每日晨会，由营销部经理或指定人员负责进行。晨会内容及要求参照晨会制度内容。4、案场人员每天应按顺序展开以下工作。检查当天是否要与客户签订协议或合同，并预先准备。检查当天应收款情况，做好催款工作，以利资金尽快回笼。检查当天部门工作联系单情况，查看相关联系单是否及时上交或收回，以尽快解决销售过程中客户的要求。核对房源，对当天可卖的房子做到心中有数，以免有误。查阅客户资料，并对当天客户回访进行计划与安排。检查销售资料是否齐全或是否改动过，及时核对调整，做到准确无误。5、来访客户的接待应按事先排定顺序循环进行，保证接待工作的有序与高效。案场午餐时间应作轮班接待。6、做好客户接待与追踪联系工作，对有意向的客户积极引导，对客户资料进行细分。7、应积极参与可比楼盘的市场调查，及时记录调查资料，根据销售分析要求，对可比楼盘调查资料进行及时更新，定期向部门经理汇报。8、下班前要认真做好工作日记，总结当天工作，安排次日工作，并将当天客户信息及时汇总至部门指定人员。9、部门指定人员应做好每天客户资料的整理与统计，上报部门经理。营销经理应每日组织进行客户意向客户情况分析与讨论，逐个分析客户的意向程度并进行分类，确定回访方式编排回访口径。10、下班前，要注意整理办公室和物品，将协议、合同、统计资料等与公司利益关系重大的文件及涉及公司机密的资料锁入屉柜。11、值班人员应负责保持办公环境的整洁，检查办公设施的正常运行，做好值班记录，晚上关掉电灯、空调及其他电器，锁门（或设防）后方可离开。（四）客户资源管理对于项目销售工作来说，客户资源是销售业绩的最重要保障，特别对于新开盘项目，前期客户积累工作的好坏将直接影响销售工作的成败。做好客户资源的管理与客户追踪，也是有效提高成交比率的关键。此项管理的主要重点为：1．营销部门客户信息资料应做到齐全、有效，查询方便（要求书面与电脑均有记录），并做好及时补充更新。2．客户信息记录应做到详细、规范。在集团营销管理部门统一的“客户信息登记表”基础上，各项目根据不同情况可提出修改意见，经营销公司管理部门审核备案后使用。3．案场置业顾问在做好客户来电来访登记同时，还应填写《客户信息登记表》，并及时输入营销系统，按日上报营销部负责人审阅确认。4．置业顾问应做好每一次客户沟通的记录。记录内容要求突出沟通重点、客户提出的疑问、对客户意向程度的评价等。5．营销部经理按日组织全体置业顾问召开客户分析会议，主要讨论、分析和解决以下问题：逐个听取每位置业顾问当日接待来访客户情况汇报，汇报内容主要包括：客户基本信息及描述、客户接访过程、客户最终意向、客户尚存在的购买抗性以及后续追访思路的个人意见等；营销部经理针对每位置业顾问的汇报情况，做出客户接访质量的评估和客户购买意向的判定，并针对每一位客户尚存在的购买抗性提出设法化解的具体意见；营销部经理指导每一位置业顾问制定后续追访策略，编排追访口径，明确每位客户追访的时限要求；每位置业顾问按客户分析会议最终形成的追访意见，展开后续客户追访工作，并将每次追访过程记录在《客户信息登记表》中，以供营销部负责人做跟踪指导；每位置业顾问须将经追访实现成交的结果记录在此表中；未成交客户应向营销经理或主管说明具体原因，并详细记录在案。营销部经理须就经一定时间追访后，仍无较强购买意向的客户做出是否继续追访的判定，以指导置业顾问做好意向客户的及时刷新；6、在做好意向客户跟踪的基础上，及时更新客户意向程度，分级设置意向客户，加强追踪回访效果。7、在开展绿城会的区域，置业顾问应在客户沟通过程中主动介绍绿城会积分活动及服务宗旨，引导客户入会，对客户的入会申请应做到及时传递，决不遗漏。8、项目进展及相关信息应及时向已登记意向客户进行传递，并做好记录。9、节日期间的客户问候应有计划进行，每次问候形式与内容应经分管领导或项目公司总经理审定。根据意向客户积累情况，及时提出客户联谊活动的计划与方案，并做好客户通知联系沟通等相关工作。细致客观地进行意向客户分析，评价广告宣传效果，并按月提交分析报告（项目月度销售分析报告中含意向客户分析报告）。应重视对已购房客户的服务工作，对客户提出疑问应做好记录，及时解答或回复，并定期做好汇总与分析。充分利用老客户资源，对已成交客户进行不定期的联系与交流，在此基础上做好老客户转介绍的引导。客户的信息及跟踪记录必须当天录入绿城 ER啾件系统。、登记客户首次来电、来访、成交后均由所属置业顾问负责发送提示短信（电话接听完毕或客户离开后15分钟内），各项目可以根据各自情况拟定，短信参考模板如下：来电后：尊敬的X先生（女士），非常感谢您的来电！我是XX项目置业顾问XXX,愿竭诚为您服务！祝生活愉快！（或周末愉快、节日愉快、工作顺利等）（TELXXXXX,销售中心地址）来访后：尊敬的x先生（女士），非常感谢您的到访！我是XX项目置业顾问XXX,希望能为您挑选到适合您的房子！祝生活愉快！ （或周末愉快、节日愉快、工作顺利等）（TELXXXXX）成交后：尊敬的X先生（女士），非常高兴您成为XX（项目名称）业主，感谢您对我们的关注与支持，为了营造共同美好的家园，我们将一如既往地为您提供真诚服务！祝生活愉快！（或周末愉快、节日愉快、工作顺利等）（TEL：XXXXX）、客户来访后三天内必须进行电话回访，邀约客户周末携家人一起来访，电话邀请时间可根据客户的工作、家庭情况而定，一般在周五前先行电话邀约，周五晚7点前短信温馨提示。17、重视各类活动中客户服务的细节工作。根据活动情况做好各类客户服务的预案，需特别关注儿童与老人两类人群。活动开始前 1天应对受邀客户发送温馨提示短信，内容以活动时间、地点、交通、天气及注意事项为主；活动结束后当天应对参加活动客户发送感谢短信，内容以此次活动大致情况（体现好的方面）及对客户参加活动表示感谢为主；活动行程中客户需自行返回安排的，置业顾问须于结束后1小时内致电客户，表示问候与感谢，并确认客户的安全返回；活动结束后需梳理统计客户参加情况，对未参加活动的客户制定下一步的跟踪回访计划；并对活动过程进行总结，以在下一次活动中予以改进；18、提供客户个性化的服务内容。置业顾问在收集详细客户信息的基础上，对各位客户不同的情况提出个性化的服务内容计划，上报部门经理同意后执行。重要工程节点实名制短信告之，外立面、景观呈现需编辑实景彩信，发送时间可根据客户晚餐习惯发送（选在客户跟亲朋好友聚会等时间点发送）；客户生日时间可发送祝贺短信，重要客户赠送生日礼物；客户家庭成员的重要日子，如结婚、高考、搬家、生子等发送祝贺短信，重要客户要求上拜访恭贺；客户表明需要获得房产市场、政策、土地成交等信息，置业顾问收集整理后以短信、邮件方式、上门递交等方式发送；客户远行或出国前后，发送祝一路顺风、注意天气变化等内容的温馨短信；了解客户兴趣内容，随时留意相关最新信息后发送给客户；其它19、上门拜访客户要求有礼有细节。拜访客户前要求提前制定拜访计划，确定人员、时间及携带的资料，充分准备拜访过程及细节。根据客户情况控制拜访时间，注意拜访礼节。结束后对拜访情况做好记录，反馈营销经理，并制定下一步追访计划。（五）档案管理1、策划类资料档案管理要求项目营销策划过程中的各类重要文件：《市场调查报告》、《产品策划书》、《营销策划书》、《项目定价建议报告》、《年度营销推广工作计划》、《商品房使用说明书》、《商品房质量保证书》等经项目公司负责人及相关责任人审定后，均须报营销公司本部备案。如有调整，必须及时将调整定稿后部分内容报营销公司本部备案。项目营销部需按月（或阶段性）上报项目营销策划工作总结（含费用开支情况）及下月（或阶段性）营销推广工作计划（含费用预算）。

项目的各类营销策划费用开支，均应与各合作方签订相关合同。其中广告服务合同、与当地主流媒体签订长期合作合约等重要合同复印件均须报营销公司本部备案，其他合同在，按程序报批签署后由项目公司存档。各项目营销部应与当地主流媒体签订长期合作合约；未签订长期合作合约的，应争取最优惠的折扣条件。当地各媒体正式报价单及享受折扣情况，均需报营销公司本部备案，作为费用审核的依据。项目统一对外介绍的文字、数据、图片等如有调整、更新和变动，项目公司必须及时将最新信息上报至营销公司本部。项目营销部人员应在项目开工前，物色专业的摄影师及摄（录）像单位，对项目推进过程中的重大节点进行摄影、摄像，并保存相关作品。项目类营销策划工作成果，包括但不限于报纸、刊物、户外、网络、电视、电台广告、各类宣传印刷品、销售用品、销售资料、摄影、摄像资料等项目营销部人员经办的各项工作成果须以实样（或样带）及光盘形式（eps/tif/jpg 格式）保存，其中报刊、各类宣传印刷品、销售用品、销售资料等不得少于 5份。2、销售过程类资料档案管理要求销售资料档案管理为实现营销管理的系统性和有效性，做到工作过程记录有据可查和有效把控，以及对各类文档进行完整的存档。业务行政人员依据各类工作规范和流程对涉及营销所有完整的文件、资料和表单等文档实施有效监督和管理，根据文档类别进行汇总及归类，制作目录索引，并参照档案管理制度做好留存归档工作。销售资料档案管理规程业务行政专人不1女女1障弓1各类业务行政专人不1女女1障弓1各类ISO9000表格的归档管理协议及合同的归档管理相关会议纪要归档管理合同相关文件管理客户资料信息管理项目大事记的编写设计变更统计管理交付资料统计管理严格遵守公司档与物管公司的合同交接管理归绿城会资料的汇总管理档保销售价格表的汇总管理存剪报汇总市场调查资料的汇总—快递和挂号信凭证及退信资料的归档 销售资料档案流卜管埋，具体对照绿城集团《档案管埋制度》。3、资料保密制度各类电子、文档档案资料必须由部门专人保管，部门人员必须对项目各类档案信息严格保密，特别是客户资料及销售台帐等，如需其它部门借阅资料必须由部门负责人或公司负责人同意。（六）信息化管理规定一、ERP.对集团已有的成熟的电子类管理制度、流程、记录表式、审批文件进行系统的归档，对营销管理的各类推广工作计划、合同、协议、工作标准资料、总结、信息、设计稿、市场调查报告等进行梳理和分类。.通过归档的标准化和电子化管理，方便管理者随机的检查每位员工的工作记录，了解其工作状态，指导和考核工作。.标准业务行政电子化管理确保了工作移交资料的完整性，对于工作经验总结便于系统性梳理。.营销人员应熟悉工作内容，部门统一以每个项目为单位建立标准归类的文件夹目录。.逐步建立新的对接表格，增进部门之间的沟通，不断完善对接标准化。.管理者对文件的分类合理性、工作程序简洁化、监督检查的方便性、员工考核的公正公平性有修正和判定的责任；遵守文件的查阅权限和文件的保密性。7、每台电脑中必须安装能打开各类工作文件的程序，特别是OFFICE2007R、看图软件等。二、营销管理制度（一）销售晨会及晚会制度目的为了实现工作有序及精细化管理，每日由部门负责人召开销售晨会及晚会，梳理客户情况及部门工作，日事日毕。程序会议时间与周期：每日早上及每日晚上会议参加人员：全体当班营销人员会议地点：营销部会议主持：营销经理或指定人员会议内容：、强调置业顾问仪容仪表及案场整洁；、沟通上日及当日工作，明确当日及明日工作安排；、对市场可比楼盘销售动态进行沟通；、强调当日及明日接待、追访和主动拜访的重点，催签催收安排及应注意问题等；、沟通销售过程中发现的难点问题，提出处理意见与方法，针对前日或当日成交案例经验的分享；例会纪要拟写：当日值班人员。（二）销售周例会制度目的梳理一周各项营销工作的要点，解决一周工作问题，加强各营销相关环节工作的协调与沟通。程序会议时间与周期：每周召开例会，时间定于每周一晚18:30，会议时间应不少于 3小时。会议参加人员：项目公司总经理、项目公司分管领导、项目营销部人员（包括广告公司）、工程部对接人。会议地点：营销部或公司会议室会议主持：营销部经理会前准备：例会召开前营销部经理需确定销售例会议题与重点，经项目公司总经理或分管领导审定后，组织周例会的进行，并做好相应的资料及设备准备。会议内容：对于已开盘销售项目，周例会的议题应包括：一周工作完成情况及销售指标完成情况分析；通过对成交、未成交客户的原因分析，充分挖掘并延展项目销售亮点，正确面对项目现存不足，制定合理统一的销售说词；汇总销售中发现的难点，进行讨论与分析，确定处理方案或统一的解释口径；通过对一周来访客户的统计与分析，评价项目宣传效果，讨论后期营销策略；分析现存意向客户，讨论并制定合理的回访方案与计划；通过可比楼盘动态及趋势分析，寻找市场机会，制定营销策略；进行实战经验的互动培训， 分享成功经验、 总结失败经历，通过讨论、角色扮演等提高参与及效果；通报集团或公司相关信息， 对营销部与各部门之间的沟通协作进行协调指导；下周工作安排及目标的分解与下达。对于未开盘项目，周例会的议题应包括：一周工作完成情况及意向客户积累情况；通过对一周来访客户的统计与分析，评价项目营销及宣传效果，讨论后期营销策略；分析意向客户关注重点，充分挖掘并延展项目销售亮点，正确面对项目现存不足，制定合理统一的销售说词。通过对现有意向客户的分析，寻找主动营销的机会；汇总客户积累过程中发现的难点，进行讨论与分析，明确处理方案或统一的解释口径；制定意向客户联系与回访计划，讨论并制定合理的回访方案；通过可比楼盘的调查分析及市场趋势的分析，明确项目合理的市场切入点，制定营销策略，吸引意向客户；进行实战经验的互动培训，分享成功经验、总结失败经历，通过讨论、角色扮演等提高参与及会议效果；通报集团或公司相关信息，对营销部与各部门之间的沟通协作进行协调指导；下周重点工作的计划与安排。.每月最后一周的周例会作为月度销售会议.例会纪要每次周例会均应进行现场录音，会议后应由专人记录并整理，形成详细的会议纪要，并经与会人员会签确认。销售周例会纪要应于周例会后二天内上报至营销公司及片区营销经理。.会议内容落实对周例会中明确的各项工作应跟踪落实到底，采用考核及奖惩措施加强工作的落实。（三）案场值班管理制度.目的为了更加完善销售案场管理，保持案场的整洁有序，同时锻炼员工案场管理能力。.程序切实加强销售案场的值班管理制度，事先排定值班表，值班人员应提前30分钟上班。值班人员的职责为：保持案场的整洁与舒适。注意根据气温情况将空调设置至合适的温度；根据不同情况按相应方案设置灯具的开启亮度；选择规定的背景音乐，并及时调整音量大小。检查饮水机、咖啡机等设备设施的正常使用，保持水杯、茶叶、咖啡、饮料等配置充足;及时更新或补充案场展示架的销售宣传资料，按要求及时更新报夹的报纸（一般要求保留连续 3天的报纸，也可视不同报纸版面多少不同事先确定）检查案场绿化布置是否整洁美观，及时做好更换及补水；检查销售道具能否正常使用，要求保持整洁与完好，及时做好清洁与维护工作。检查办公设施的正常运行，做好案场巡检工作。督促置业顾问做好各项接待流程，发现违纪情况及时通知整改，并做好记录。值班人员延迟 10分钟下班，关掉电灯、空调及其他电器，锁门（或设防）后方可离开。如有人加班，应委托加班人员履行值班人员职责，并做好当天值班记录。值班人员做好当天晨会记录，做好客户资料的汇总并报营销经理。（五）专题会议制度目的对于营销过程中重大或复杂的问题、节点阶段，需召开专题会议研究，分析、解决问题。会议范围重大销售节点，如开盘、交付、房交会等；重要营销客户活动协调实施事项；某一具体问题的协调实施事项；某一突发事件的处理；贯彻落实上级领导对某一涉及面较广的具体问题所作批示意见；其他需要研究处理的重大业务事项。会议时间：根据实际情况适时召开。会议记录：由专人对会议做好会议纪要，并对会议中明确的工作内容跟踪、落实、反馈。（六）工作笔记制度目的使营销部门员工形成良好的工作习惯，能客观详细反映各项工作过程内容。工作笔记内容要求严格执行集团工作笔记制度；当天客户来电来访及接待情况；当天协议、合同成交情况；当天销售过程详细记录；备忘事项；其他事项，如：会议记录、今日工作体会或心得等。3．部门负责人点评每月部门负责人要对部门全体员工的工作笔记进行检查及书面点评。（七）营销经理工作日志制度目的为了实现全年项目销售指标，督促项目公司总经理与营销部经理深入有序管理案场，全力推进销售工作。主要内容销售指标完成情况主要工作内容分析感悟心得（如成功案例经验交流、营销活动心得等）总经理现场办公实录明日重点工作计划附件：营销经理工作日志附表后附日志格式每天中午12点前发送前一天日志至营销公司指定人员。附件4：销售接待流程及案场管理要点第四部分 重点营销阶段工作管理要求一、项目前期阶段营销管理（一）编写《市场调查报告》项目营销方式及人员确定后，应立即组织相关人员进行当地房地产市场调查，编写完成《市场调查报告》，为项目的产品策划、营销策划提供依据。报告要求：报告内容客观、真实、准确，重点突出；报告形式尽可能配有图片、统计图表和原始资料。报告格式参考附件《市场调查报告》模板（二）协助编写《项目可行性研究报告》项目营销部应协助项目公司负责人编写《项目可行性研究报告》。（三）协助编写《产品策划书》《产品策划书》的市场分析及产品定位部分编写由项目营销部编写完成。完成时间应在项目规划设计工作正式展开之前，并需根据规定进行评审后定稿，作为明确项目定位和指导项目规划设计的重要依据。《产品策划书》经评审通过后，报营销公司本部存档。（四）前期阶段客户积累工作前期阶段项目情况在报批过程中可能形成少量初步的意向客户，营销部人员须参照客户管理办法做好客户的登记与回访，关注项目初期的客户反映情况。二、项目导入期营销管理（一）编制《项目销售前营销策划整体工作计划表》1．项目营销部应组织相关人员编制《项目销售前营销策划整体工作计划表》2.《项目营销策划整体工作计划表》内容要素：确定提交《营销策划市场环境调查报告及建议》的时间；确定广告代理公司、营销案组的时间；提交项目案名、主广告语、LOGO《项目VI管理手册》的时间；完成工地围墙、广告牌设计、制作等时间节点；完成销售中心（样板房）的选址、装修和布置的时间节点；提交项目《营销策划书》的时间节点；提交《项目定价建议报告》的时间节点；开盘时间节点；开通项目网站等各项推广工作时间节点。（二）确定项目案名项目营销负责人应该在开工前编制《项目命名（组团命名）方案报告》。具体格式参照附件。项目命名原则：根据项目品类区分确定项目品类案名范围；充分考虑品牌的整体性、连贯性和扩张性；楼盘案名前必须加前缀“绿城”，如“绿城・桂花城”、 “绿城・春江花月”等；考虑楼盘定位的档次（品味）；考虑地方文化的协调性，地方方言的差异性；考虑新颖性、识别性、主题性；美好的寓意和谐音。项目案名可以美好寓意的花卉命名为其中一种方向，注意花卉与当地方言、民俗的对接。成熟产品案名选择方向原则上应依照“产品序列”，即某种案名尽可能对应某类产品，如“桂花”是多层住宅序列，“玉兰”或“百合”对应高层住宅序列，“玫瑰园”对应别墅或低密度住宅序列。除花卉方向外，也可以参考当地人名、地名、具有感情色彩的吉祥词汇。可以在充分理解集团品牌和项目内涵以及当地人文特点的基础上，寻求创新。（三）确定项目主广告语、项目LOGO项目推广主画面.项目公司在确定项目案名后，应于2周内完成项目主广告语、项目 LOGO、项目推广主画面备选方案。.新产品从多角度进行设计LOGO供选择和比较，并结合项目，充分表现特点；成熟产品，尽量采用成熟标志体系。（四）编制《项目VI管理手册》工作指引.项目营销部根据集团公司对项目LOGO主广告语、推广主画面的审批意见，参照《绿城集团VI管理手册》，委托广告策划服务公司设计《项目VI管理手册》。.《项目VI管理手册》2周内完成，经项目公司负责人确认后，报相关流程审批。具体格式参照附件。（五）销售中心的选址、装修和布置工作具体工作程序参照标准营销部配置管理标准销售中心配置内容。（六）样板房的选址、装修和布置工作具体工作程序参照标准营销部配置管理校样板房配置内容。（七）编写《营销策划书》.项目营销负责人组织《营销策划书》的编写，《营销策划书》编写应按照《项目营销策划整体工作计划》的时间节点要求，结合项目实际进度，根据市场调查实际情况的基础上进行。.《营销策划书》 一般在项目宣传推广启动前三个月完成，并需根据ISO9000流程规定进行评审后定稿，作为项目宣传