培训-0022常见问题回答

金钥匙会籍顾问培训课程常见问题解答回答问题注意事项回答一个问题后，只要对方不反对或者插话，就得立即转移到下一个话题(不能给客户时间思考，考虑到最后的结果只能是一个接一个的问题）不能有沉默的尴尬局面回答问题的同时要自信，真诚结合对方的表情动作，做出适当的表情及手势关于价格与卡种的问题放到最后（如果谈到这方面的问题，可直接问对方，你确定今天办吗？）在适当的时候可以直接递协议，不要一直在回答学会反问1、你们这里的卡时间太长，我们需要办短期卡。诸如月卡之类的……答案一：哦，不太好意思（客气）因为我们会所是会员制会所，我们首先要确保会员的稳定性及层次，您不想在我们这边锻炼经常会出现丢东西，或者是跟一些乱七八糟的人一起锻炼吧（点评：恰到好处的先给对方施加一些压力，另外告诉他我们会所锻炼的环境是有档次的）二、其实您作为我们的会员，我们需要充分保证您有一个舒适的环境。（点评：假装把对方已经成为会员，给其一个联想的空间，在不知不觉中提升对方的欲望）三、作为健身来说，它是一个长期的概念，短暂的时间里又怎么能达到良好的效果？更何况纵然是有效果，也需要保持呀，对不对？您想想看，只是短时间，您又看不到效果，反而不划算。您觉得我说的有道理嘛？（点评：用你所掌握的专业知识来该变对方原有的认识，引导对方对健身有一个正确的认识，即需要一个长期的过程）

四、其实我们其他会所的会员，大部分都是以几年卡、VIP卡为主，甚至是终身卡，办一年卡是最少的，之所以这样说，一是因为考虑办的年数越长越优惠，二是考虑到价位高了，更会有珍惜意识，您想想啊，若是您花几千块，怎会不能坚持呢？（点评：在强压购买的欲望时，借机尝试往更高的卡上推）五、您是不是觉得长期卡的价格太高？（点评：对方不愿意办长期卡，必然也有价格的因素在里面，花功夫在这上面。）六、另外，若是平时您家里正巧来客人，也可以把他带到这里免费锻炼一次，到时候您直接来找我，其实说句实在话，今天我们坐在这里，彼此间可能还有些距离，但从明天开始，我们天天见面，彼此间就像朋友一样了！（点评：用一些小恩小惠来促成对方下决心“购买”并巧妙的缓冲现场气氛）七、预先框视，谈价格。我们有一个会员人数的上限，像我们这样的会所，他的上限在3000人，2000一年，那就是600万。所以第一批会员是亏本销售的，所以只有100个优惠名额。分推法！二、你们这里会员卡价格太高！一、如果便宜我反而劝您不要相信，因为这个公司是不值得信任的二、您想想看，一个便宜的健身会所，您觉得它够专业嘛？就像一个老总他不可能去做亏本的生意，它的价格这么便宜，您想想它能够有多专业？三、因为最好的永远是最贵的，就像宝马永远不会去卖桑塔纳的价格，你说对吗？我们的价格贵吗？如果您真的这么认为，我只能说价格和品质是成正比的，这正如您去商场购物，虽然贵但它的品质和档次也不一样啊，正如您身上穿的……（点评：掌握好谈话时的语气，吃惊的表情要掌握适当，给他适当的心理压力，打破他的心理防线，一定要捧一下对方，，争取要让对方舒服起来缓和刚才僵硬的局面。）五、在我们金钥匙管理的任何一家店里面，绝对没有降价，只有涨价，以后您就会看得到。（点评：给对方暗示，我们公司是一家正规的企业，告知会员购买奥体的会员卡永远是升值的。）六、您看我们的年卡分摊到每个月也就是

元。（点评：运用“分推法”按月分这既是化整为零的概念，目的是从心理上减轻价格，让对方感觉这个价格还是可以接受的，但要避免分摊到每一天，因为虽然几元钱一天让会员听起来更舒服些，但是有些会员偏激的以为若今天不来就浪费这些钱了！所以会籍顾问交流时要能言善辩，还要具有应变能力！七、您看我们光投资就上千万，每天的水、电、人员工资、免费用水、洗发水、沐浴露、器械损耗折旧及房租、装修、税收等等的营运成本都是非常大的。（点评：需要给对方算一笔账，让他信服我们的价格的的确确是合理的）八、其实说到底，您每天都要洗澡的，平时就是不锻炼过来洗个澡，家里的水电煤气不是一样省钱嘛？更况且通过锻炼您更加健康、体质更好了，无需看病、吃药。花钱，而且只是花这么一点小钱，就买来健康，您自己看看划不划算。（点评：交流的语气很重要，辅助说明健身的重要性，让对方意识到花这点钱是非常值得的）九、您说的也对，其实贵不贵在于值不值，也有很多人说这里很便宜，我不知道您说的贵是指我们这边不值这个价格，还是您办卡对您负担比较重？（点评：前者提升我们的价值，后者帮他灌输运动的好处，调整预算）十、您指的是一下子拿出这么些比较心痛，还是每个月200来块钱对您来说负担比较重十一、有了好的身体，财富才会得到无限延伸，存了再多的钱有什么用？生一场大病就什么都没有了。三、锻炼是否有效果？

一、哦，是这样，新会员入会后不是马上开始锻炼的，首先会有我们的教练对新会员做亚健康的体测，包括血压、脉搏、脂肪含量等，在充分的了解您的身体状况后将会由我们的专业教练为您量身制定一份您一个人的健身计划和饮食方面的计划，然后才带您开始锻炼，这就避免了您对健身的误区。（点评：这个过程非常重要，让他能够感到“原来是这样”的感悟）二、我们还会在一个月后为您重新测试，调整一下您的训练计划，为的是避免您出现“身体反弹”走一个所谓的“平台”，让您更加健康有效的坚持锻炼（点评：谈的深一点，让他进一步认识到我们的专业性）三、其实我们会所开门营业，效果肯定是排在第一位的，别的不敢说，您锻炼一周下来，最起码您的精神状态会有一个明显的改善，尤其是不再想睡午觉了，说的再透些，在这里您要长高，长矮我们无能为力，但要胖要瘦绝不是问题。（点评：可以举一些正反两面的例子，来让对方更心动，介绍一些具体的健身方面专业知识来让对方信服。你的深度在这时，直接决定您签单的概率）四、像我这样年龄的人有嘛？一、有，而且很多啊（点评：一般这个问题只是随便问问，起不到关键作用，直接一笔带过效果或许更好）二、而且还别说，我发现一个蛮奇怪的现象，在我们这里锻炼的人，年龄越是大，反而层次越高，而且反而办的都是终身卡哦！（点评：这样可以提升一个对方的自我感觉，适当的满足一下对方的虚荣心，因为他们的虚荣心得到满足后，即使对方没有多少钱，也会硬着头皮答应在这儿办卡或是许诺下次来，甚至还会介绍客户给你。）三、您看您辛苦这么多年了，也应该为自己着想了，更何况健身本身就是一件好事，相信您的子女知道后也一定会全力支持您的。（点评：再把问题转移到健康上面，说明年龄大了就更需要锻炼，找出对方最想听的话，往往一句最触动他的话，接下来就为自己铺上了成功之路，而且你这样和他交流，十之八九的结果就是接下来他对你说一大推她的事，你只需要当个好听众或许就已足够，其实年龄越是大的恶人才是最好哄的。）五、你们这里人多不多？提示：之前就要试图了解一下，观察一下对方最喜欢人多还是人不多，然后对症下药（点评：这一点在带看的过程中，就需要去完成了，实际上您只要知道他以前有没有去过健身房，就知道该怎么去回答他了，锻炼过的人喜欢人少，不拥挤。没锻炼过的人喜欢人多气氛好。）一、喜欢多的。您放心，我们这边新开的这么高档次的场馆，前期生意肯定好的，您也看的到的，气氛方面您放心，肯定好的。（点评：即便是会所有2000多会员，也不要告诉会员真正的数量，告诉会员你自己手里的就可以了！）二、喜欢少的。您放心的，我们这边面积这么大，多少人容纳不了啊？何况新开的，不会产生拥挤的现象的。6、某某健身会所也不错……一、首先不要反驳对方，而且尽可能的先顺应他，表示的却是这样并引导他说出对某健身会员的看法。（点评：要学会赞扬竞争对手，如果你把对手说的一无是处，相信并不会为我们会所增加一点好处）二、交流中，对方兴起时，很自然的去指出对手的不是之处。（点评：通过交流，你可以从对方流露的言语中听出对方的某些需要，这样便大大有利于你在接下来的谈话中加强针对性。）三、咱们跟他们根本就不是一个概念的健身房，这个不好比较。九、我担心自己不能坚持……一、为什么呢？（点评：不要急着发挥先好奇的问对方为什么呢？让他把原因说出来，就可以拿出对应的措施。）二、告知：室内锻炼与室外锻炼的区别所在，要能够活学活用，收发自如。（点评：这个表达发挥的好、坏很关键，因为这里面会强调很多的专业性。而这些专业性的发挥好处是能否让会员坚持的关键！）三、其实坚持主要还是要看效果的，如果锻炼一个月达到或超出你要的效果，您还能坚持不了吗？（直视对方，知道等他回答完）四、可以视情况很认真地或是较随便的说“不要紧的”，我们会一起来监督您的，而且我也锻炼，如果看不到您的话，我会打电话给您的，因为我们服务好了，您才会给我介绍新的会员嘛！（点评：没有真诚，能打动谁？其实你的真诚很重要，你要让他感觉到您“卖的”是服务，你会对他负责到底的。）

八、我没有时间来一、我想不应该是没有时间的问题吧？最重要的是您健身的计划是否当真？（点评：如果客户实在给自己找借口，或者是在打发你）二、我觉得只是您给自己找一个借口，为什么这么说呢？您想啊！若是您像对待其他重要事物一样去对待健康，把它当作一件不得不完成的任务，您有怎么会没有时间呢？我想您每天吃饭、睡觉的时间总有吧，上班也不一样，纵然是今天再爬不起来也不能不去啊。还有，您就是再忙，也不得不抽出时间去吃饭啊，总不能饿着，您说是不是？（点评：这样的表达，语气掌握非常重要，最好能把他逗乐了，这样效果才是最好。）三、所以说，我觉得这并不是一个很好的借口，因为每个人都被赋予了一天二十四小时的权利，别人可以安排时间来锻炼，相信您也一样重视您的健康吧？加入到我们的行列吧……（点评：表达时要给人一种很认真的感觉，不然这样说就达不到效果了，要学会适当的捧他一下。）四、其实在正常情况下，您每周只需要过来锻炼两到三次就可以了，并不需要每天都过来，因为适当的饮食，适当的休息，适当的锻炼是需要相结合的，这样可以使您更健康。（点评：让他了解什么是合理的运动，天天运动，当然是吃不消的。因为对方说没有时间来，也可能是因为认为需要每天都过来。）五、和对方强调一下亚健康，可以说的更深化，包括举一些例子……人到中年工作压力大、担子重、易疲劳、精神差、很容易引发各种疾病—高血脂、高血压、心脏病、心血管疾病、脂肪肝、糖尿病等（点评：要让对方意识到自己的年龄，现状的确是需要参加锻炼的，还可以谈一些金钱和健康的关系。）六、更何况健身还是一种新的生活、新的时尚，在一定程度上也是一种身份的象征（品味档次、先进性思想）（点评：讲解一下会员制的概念，源自苏格兰高尔夫球，以求刺激一下对方的虚荣。）九、我不需要练器械，只要跳操能否便宜？一、哦，不好意思，我们是一个专业的健身会所，我们的职责是能让会员全面锻炼，跳操是我们会所开办的项目之一。（点评：不要生硬的马上就否决，要顾及一下对方的面子，然后拐弯抹角的向他说明会员制会所里面的会员是相当有层次的，在给对方施加压力的同时，要注意掌握分寸，如“很实在的一点，我们不可能去马路上随便拉一个人进来让他拿几千多块钱办张卡的”）二、其实，有氧运动，无氧运动是需要相结合的，我知道您偏爱跳操，但无氧器械的针对性很强，通过锻炼可以使您身材更加匀称，还有我们的专业计划是不缺少的，这些都是我们会员所能享受到的，更何况您跳完操还需要洗澡呢……（点评：侧重说明本中心的专业所在……）三、同样运用“分推法”给他算一笔账，让他感觉这个价位是很合理的。（点评：对方既然提出这样的问题，最主要的原因也都在价格方面，这就是对症下药。）十四、路太远，我来这里需要很长时间……一、路远、没有时间并不是最重要的，重要的是您来这里可以锻炼身体。举例子—故事：在您家楼下有个工厂给您500元一个月，您去不去？可是，在河对面有个工厂每个月给您10万，您去不去？对呀，为什么您会去？路远不远，不是问题，问题是回报率，因为回报率高呀！所以效果才是最重要的，其他的不重要，好的身材和距离哪个更重要？您是想要瘦身还是一定要瘦身？（点评：配合手势，要有霸气！）二、我们的会所在您的家和办公室之间，早上来跳操，锻炼好，去洗个澡然后精神抖擞的去上班。三、有车的。其实也就两脚油门的事，您平时出门什么的不都是开着车吗？为了自己的身体您还在乎那点油钱么？一、预付订金可以为您保留现在最优惠的价格，而不受涨价的影响。而且这也是一个相互信任的概念，就是我们为您保留优惠价格，相信我们也会为您带来良好的健身环境！二、预付订金还有一个好处就是还可以让您免费锻炼一次，让您感觉满意后再付全额，万一感觉不好，订金还可以退还，我们这么大一家公司，投资就要好几百万，您有什么不放心呢？所以预付订金对您而言只有好处没有坏处，您还有什么好犹豫的？更何况就100元谁都拿得出来！（点评：有点逼他的意思，需要趁热打铁）三、当然您如果实在不需要锻炼，那么您也不用付订金了。（点评：实在不行的话可以这么去拼一下，使一个回马枪，但语气一定要客气，若是生硬那么就别指望了）十、我到时会来的，不用付订金了四、预付订金可以为您保留现在最优惠的价格，而不受涨价的影响。因为我们前期的名额是有限的。更何况一百、两百谁都拿得出（难道您出来逛街一百元都不带吗？）您看我们这么大的公司，设点都会一天一千、两千多我们会骗您的钱嘛？我们这边投资都投资三四千万。、举例子：买房子的例子，买房子的时候才一千多，后来五千多，人越来越多，我们的价格一档过去就再也不会出现了，我只说一句，我们收订金对您只有好处没有坏处，您一定要相信我，合约书上面都会写明的。很仔细的看合约书，第四条就会写明。十一、以前我的朋友多少多少钱买的，可不可以便宜？一、这点需要我解释一下，您朋友加入的时候是第一期预售期间，前期的确是便宜的，那时候我们这里还什么都没有，空荡荡的时候您的朋友就办了卡，您朋友绝对是支持我们的，所以享受第一批金牌会员的优惠价格！就好像买房子期房总是比现房便宜。二、不知道你有没有听过这么一句话，越是简单的人越是相信听到的事物，越是聪明的人，越是喜欢看到事物和证据。其实您才是最有眼光的，真的我不是恭维您，换成我，我也不在乎多花这些钱，看到东西才是最实在的。（点评：目的是要让对方舒坦起来，争取接下来的表述有所帮助）三、价格不能便宜其实也是反映了我们会所的正规，如果开业了还是那之前的价格，那我们还有什么信誉可言呢？作为一家会所连最基本的价格都不能保证，那我还不如劝您放弃，因为今天可以这个价，明天就可以把5节操课减为3节、再过几天或许连洗澡也成了问题，您说是不是？四、您想想看，若是在您之后买到比您更优惠的价格，您心里是否可以接受呢？更何况多卖您一百元也放不到我的口袋，今天坐在这儿我们俩可能还有点距离，明天开始就是朋友了，天天见面，不需虚情假意，您说是不是？五、当然，作为销售员，我也希望我的业绩蒸蒸日上，如果我对您不好，那我还会有新的会员嘛？十二、我现在很健康不需要锻炼一、您家里有没有感冒药？那请问您天天有吃感冒药嘛？您很健康并不代表您不需要锻炼，您必须维持身体健康，那您说您需要不需要锻炼呢？二、请您原谅我的直率，您可能有一个小小的误区，美国的白领，寿命长、体质好、并不是他自身条件好，因为他们再忙都要锻炼。自我锻炼，外国的公司，会奖励一年中不生病的员工一张健身卡，因为不生病，不请病假才能更高效的为老板创收，得奖的员工都会被人羡慕，美国人是最最关心健康的。三、我们常说把您的健康比作1您身边的所有财富比作很多个0，健康的身体永远都是第一啊！十三、那我回去考虑一下。（表情：装出非常为难的样子。）一、先生|小姐，我能问一下嘛？有哪个环节是要您考虑的呢？您要考虑什么呢？您可不可以和我说一下，是不是价格因素呢？二、哦，真的实在对不起，请原谅我不太会说话，一定是您还有什么不明白的地方，不然您就不至于说这样的话，可不可以把您所考虑的事和我说说？让我也知道一下好吗？要不您怎么会回去考虑呢？到底是什么原因让您考虑呢？是不是我说的不够好？（点评：这个时候语速、语言、肢体语言需掌握一个很好的技巧，表情要比较认真严肃。说服的概念、信心的传递、情绪的传递）三、既然都说道这里了，您也可以指出我的不足之处，也让我继续进步。四、我想您离开这里您就会找更多不要健康的理由。您的顾虑是什么呢？是什么让您不要健康？不要好的身材呢？五、×××，不好意思，我也知道您不会办了，您要走了，能不能告诉我，我哪里讲得不够好？以后我也不会打扰您了，因为我还是新的员工，麻烦您给我指点一下。…………哦，关于这个问题，我想和您说下——十四、我回去商量一下。一、在家里是您说的算还是您太太说的算呢？二、请问您自己的健康还需要别人为您做主嘛？三、好的身材，好的身体，还需要别人为您做主吗？二十一、我买不起，我没钱！一、某某先生|小姐，您真会开玩笑，越是嘴里说没钱的人，越是最有钱的！（先使气氛好起来）二、其实我知道您也不是买不起，也不是在乎这点钱，怎么看也不像啊！我想这是因为您还没有下定决心，有些紧张对不对？三、您是不是因为价格不能优惠，故意逗逗我呢?十六、我没兴趣！我知道您没兴趣，所以我来找您，要不就是您来找我了！十七、我只是来随便看看的您如果不感兴趣的话，怎么会跑这么远来随便看看？我想您一定是在跟我开玩笑吧？一点兴趣都没有您也不会坐在这里了，能说一下您还在犹豫什么嘛？（点评：没有顾虑就马上递上合约书！）十八、另一家更便宜一些，我朋友在那里！一、××请您告诉我，您认为是便宜重要还是划算重要？二、我想答案肯定是划算重要，您若选择便宜的话，得到的服务及配套设施就会相应降低，价格必然会影响服务质量，没有哪个老板会做亏本生意！选择很重要，因为您一次就可以做对看到效果！（点评：贵是有他的道理的，最贵的也是最便宜的）三、请问某某，您认为是便宜重要还是划算重要？这个世界没有人会做亏本的生意，这正如招待所和星级宾馆的区别，同样的道理啊，请问您是在乎自己还是在乎这点钱呢？锻炼效果不好，再便宜也是没有用的，您说对吗？而事实上，我们东方奥体是最好的，最好的价格才配得上您的身份啊。四、就像一流的人才会选择一流的东西，只有一流的会所，才配得上您的身份啊十九、这张单子我拿着回去看看，考虑一下。一、当然可以，只是我有个小小的疑问，您说！我当面给您介绍和您自己回去看哪个了解更清楚呢？这张单子并不能给您全部的答案啊。二、××，我想您离开的话，您就会找一千个不锻炼的理由，请原谅我的直率，能让我知道您还在考虑什么嘛？二十、我每天很晚才到家，8点以后才有空呢？一、怎么会这么晚呢？别人可没有您这么辛苦，您那么忙我想您的事业一定是如日中天，您的时间为什么会那么紧张呢？可以告诉我吗？（点评：如果对方的虚荣心一下子被你激活的话，可能您接下来就要一部分的时间去倾听他的成就，但这绝对是个好事，因为听完后你同样会找到自己的成就感。）二、其实现在的时尚，正是运动宵夜替代食物宵夜，而且更加健康，像您这么辛苦，事实上您比任何人都要迫切需要锻炼！（点评：除了让他知道这是时尚外，还可能让对方意识到现状的确是需要锻炼的！）三、更何况适当运动跟有助于睡眠，您想在睡觉前做个运动，再痛痛快快的洗个澡，您想这是不是一件很享受的事？（点评：让其认真去听您的话，并让他去联想！最失败的是自顾自说=白讲）四、我们这里的环境设施一流，而且运动休闲交友洗浴于一体，在这儿锻炼一举多得，还有一种花小钱办大事的感觉！为什么这么说呢？因为

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