商务礼仪(职场版)课件

商务礼仪

与形象塑造

商务礼仪

与形象塑造12022/12/202谁是古代最著名的营销人员2022/12/182谁是古代最著名的营销人员2022/12/203卖瓜?卖王婆?21世纪是个“卖王婆”的时代！2022/12/183卖瓜?卖王婆?21世纪是个“卖王婆”做事之前要先做人

我们每个人终其一生都在卖一个产品我自己2022/12/204建立个人职业品牌做事之前要先做人

我们每个人终其一生都在卖一个产品2022/2022/12/205有影响力、值得信赖容易被关注、升职机会多品牌的好处是什么？2022/12/185有影响力、值得信赖品牌的好处是什么？谁是个人职业品牌的拥有者？谁是个人职业品牌的经营者？2022/12/206谁是个人职业品牌的拥有者？谁是个人职业品牌的经营者？20222022/12/207我是自己职业品牌

的经营人观念一2022/12/187我是自己职业品牌

的经营人观念一2022/12/208我是所在机构的

形象代言人观念二2022/12/188我是所在机构的

形象代言人观念二《三维职业品牌系统》意识维行为维形象维如何通过建立个人职业品牌来提升职业素养？职业形象（形）——可信赖的专业形象职业沟通（心）——积极的工作态度职业礼仪（行）——得体的待人接物《三维职业品牌系统》如何通过建立个人职业品牌来提升职业素养？9目录第一篇：认识商务礼仪第二篇：商务交往礼节规范第三篇：办公室礼仪第四篇：商务形象规范仪表仪容仪态2022/12/2010目录第一篇：认识商务礼仪2022/12/1810认识商务礼仪第一篇2022/12/2011认识商务礼仪第一篇2022/12/1811认识礼仪的核心礼尊敬（里）仪形式（表）2022/12/2012认识礼仪的核心礼尊敬（里）仪形式（表）2022/12/181商务礼仪的要求敬人尊重他人律己约束自我2022/12/2013商务礼仪的要求敬人尊重他人律己约束自我2022/12/181礼仪的规则真诚规范主动互动2022/12/2014礼仪的规则真诚规范主动互动2022/12/18142022/12/2015商务礼仪是商业交往互动中

为表示尊重的规则什么是商务礼仪2022/12/1815商务礼仪是商业交往互动中

为表示尊重2022/12/2016是职场人士必备的职业素养和条件什么是商务礼仪2022/12/1816是职场人士必备的职业素养和条件什么是商务礼仪的作用润滑商业关系提升人际满意2022/12/2017商务礼仪的作用润滑商业关系提升人际满意2022/12/181商务礼仪的内容五方面仪表仪容仪态语言礼节2022/12/2018商务形象规范商务交往规则商务礼仪的内容五方面仪表仪容仪态语言礼节2022/12/18商务交往礼节规范第二篇商务交往礼节规范第二篇19商务活动七步曲预约迎宾介绍引领会谈会餐送别商务活动七步曲预约迎宾介绍引领会谈会餐送别20预约2022/12/2021预约2022/12/18212022/12/2022是职场人士必备的职业素养和条件什么是商务礼仪2022/12/1822是职场人士必备的职业素养和条件什么是按星期划分周一比较忙碌，谈业务避免这一天，确实应尽量避开早上，选择下午较好。按一天来分9：30-11：00、14：30-16：30电话最佳时段午饭时间，除非急事，轻易不打电话。按职业划分财务和审计月初或月末最忙行政人员上午十点半到下午三点最忙公务员最合适的时间是上班时间，但不要在午饭后和下班前。

掌握核实的拨打时机按星期划分周一比较忙碌，谈业务避免这一天，确实应尽量避开早上23拨打电话————接听电话考虑时机，公私分明充分准备，纸笔记录确认对象，问候介绍询问时机，长话短说说明目的，强调要点礼告结束，慢挂轻放三声之内，及时接听热情问候，自报家门积极回应，策略应对问清事由，避免误事记录信息，复述确认礼告结束，后挂轻放拨打电话————接听电话考虑时机，公私分明充分准备，纸笔记录24备忘的5W1HWHO何人/找何人姓名、先生、女士WHEN何时来电时间、来电提及的日期、时间WHERE何处来电提及的地点、场所

WHAT何事来电提及的内容(数量MUCH)重点确认：号码、种类数量、地点、日期时间、双方认同点、分歧点、解决方案WHY何故来电因由HOW如何做处理方法、要求备忘的5W1HWHO何人/找何人25如何把握时间，提高通话效率明确来电时长：电话内容较长时，先确认对方是否方便谈正事前，要说明自己要谈的主题，从结论说起有几件事要谈时，要告诉对方事情的件数所谈事件较为复杂时，最后要再次确认要点。慎用电话免提功能如何把握时间，提高通话效率明确来电时长：电话内容较长时，先确26短信礼仪：称谓+署名达人有头有尾能人无头但有尾雷人无头也无尾短信礼仪：称谓+署名达人有头有尾能人无头但有尾雷人无头也无尾27举例：领导的短信如何回？张总：小杜，明天上午我有事，10点你去机场代我接客户王总；此外，你把A项目的总结报告给我看一下，署名：张总。职场菜鸟1知道了。（张总，火冒三丈，你知道啥了？不行，我得电话告诉你）。职场菜鸟2好的张总，这两件事我会去办，杜拉拉（张总：嗯，明天我得电话催一下小杜）职场杜拉拉尊敬的张总，来信获悉。明天9:30我会抵达机场迎接王总，并转达您的问候，并备好王总最喜欢的碧螺春，接到后我短信通知您；A项目的总结报告我已备好，明天8:30我先到公司，放到你的办公桌上，再去机场。近期您出差较多，请注意休息，有事请随时吩咐，杜拉拉（张总：嗯，小杜办事牢靠，我放心）举例：领导的短信如何回？张总：小杜，明天上午我有事，10点你28公务通话禁忌一心多用（花心）面无表情（僵尸）声音过大或过小（大喇叭、小蚊子）电话闲聊（电话粥）不够主动（算盘珠）一味拒绝（冷冰棍）公务通话禁忌一心多用（花心）面无表情（僵尸）声音过大或过小（29电话礼仪抢答题打电话前要做哪些准备有重要的事情想在非工作时间打电话给客户应该怎么做比较好？打过去对方忙，怎么做比较好？电话响了应该马上接听吗？对方要找的人不在怎么处理？通话中电话意外中断，谁应立即重播？通话结束应该谁先挂电话？会议时客户/上司来电如何处理?办公室内同事手机一直在响，应该怎么处理？公共场合使用电话要注意什么？电话礼仪抢答题打电话前要做哪些准备30手机礼仪工作时间尽量不打对方私人电话不选休息时间通电话重要场合应将铃声调到震动或静音档,以免惊动他人.公众场合接听手机注意事项工作场合接私人电话快速及时处理手机礼仪工作时间尽量不打对方私人电话31手机使用禁忌铃声不能是不文明的，怪异的，要与你的形象相匹配建议设置成——先振动后音乐应避免在与客户交谈过程中接电话，会破坏良好的气氛如需要接，应向顾客致歉，控制好音量，时间要简短手机使用禁忌铃声不能是不文明的，怪异的，要与你的形象相匹配32迎宾2022/12/2033迎宾2022/12/1833迎宾准备准时接送问候迎宾准备34握手原则口诀次序客人到访，（

）先伸客人离去，（

）忌先（尊者）为先，（长者）为先职务（）者，等候握手原则口诀墨镜手套，握前摘除注意时机，3秒结束起立欠身，目视对方伸出右手，虎口相对注意次序，尊卑有别面带微笑，礼貌问候多人握手，不宜交叉依序进行，力度适中宁落一群，不落一人不便握手，给出理由握手原则口诀次序客人到访，（ ）先伸原则口诀墨镜手套，握前摘35奉茶礼仪接待方不要下手直接抓取茶叶最好的上茶时机？奉茶顺序如何？最佳续杯时机？斟茶注意事项？倒水的姿势端茶姿势茶水量：斟多满较好？上茶方位：哪侧送入较好？问候：“请用茶。拜访方应欠身，双手捧接，表示感谢,上茶时，通常将杯子放在桌子上，可以不用手接茶杯不要一饮而尽喝红茶或奶茶时，不要用茶匙舀着喝，也不要将茶匙放在茶杯里，要将其放在茶碟上。不要在与他人讲话时喝茶。吸烟者应在主人敬烟或征得主人同意后，方可吸烟奉茶礼仪接待方不要下手直接抓取茶叶拜访方应欠身，双手捧接，表36介绍2022/12/2037介绍2022/12/1837介绍他人/被介绍2022/12/2038ACB介绍他人/被介绍2022/12/1838ACB名片的交换如何递送如何接收如何索取名片的交换如何递送39记住别人的名字的方法礼貌重复法词汇记忆法特征记忆法名片记录法：【时间】【地点】【关系】【介绍人】【特征】【一个观点】记住别人的名字的方法礼貌重复法40记住别人的名字的方法礼貌重复法词汇记忆法特征记忆法把对方的名字同电影中的人物或电影明星联系起来张连成记住别人的名字的方法礼貌重复法张连成41引领2022/12/2042引领2022/12/1842进电梯的礼仪如何搭乘无人驾驶电梯控制电梯尊者先行43新浪微博ID：形象礼仪培训师赵蕾进电梯的礼仪如何搭乘无人驾驶电梯控制电梯43新浪微博ID：形乘坐自动扶手电梯国际礼仪左行右立切勿并排44乘坐自动扶手电梯国际礼仪左行右立44平地引导礼仪的要求与禁忌注意事项方位：前后式、并排式次序距离体态语语言提示方位次序原则访客级别访客数量访客认知平地引导礼仪的要求与禁忌注意事项方位：方位次序原则访客级别45会谈2022/12/2046会谈2022/12/1846参加内部会议时的规则准时出席切勿让他人等待礼貌招呼应和资深或有影响力的人先打招呼入座有序在主持人指定座位后入座。轻松坐下有备而来把公事包直接放在地上。带好本子、相关资料、手机静音保持形象保持衣着整齐、控制你音量：认真倾听聆听别人说话并显得对谈话感兴趣，是与人相处的礼貌之一，对他人而言也是一种恭维。礼貌回应相同观点点头致意、眼神鼓励、提出不同观点注意语气参加内部会议时的规则准时出席切勿让他人等待礼貌招呼应和资深或47参加外部会议礼仪会前准时、关闭响闹装置物品准备：笔记和笔等形象准备：发型、服饰、妆容、气味等准备心情和心态课前提问前询问是否打扰，提问后勿忘感谢注意食宿培训场地会中不做与会议无关的事情热情回应：肢体（鼓掌、身姿）、表情交流（眼神、微笑）不随意插话在规定时间内举手提问安静、不要随意走动会歇不大声喧哗行走不疾不徐轻声无人处回复播听电话让主持人休息，切勿紧盯提问上厕所、用茶点前后有序、互相谦让，注意用后卫生会后鼓掌起立致谢清理现场(桌椅位置、垃圾、检查门窗、会议用电器设备、灯)相互提醒不要遗留物品提问不宜打扰太长时间回去整理笔记参加外部会议礼仪会前准时、关闭响闹装置物品准备：笔记和笔等形48进入会议室接待方手势引导客户进门，鞠躬（欠身）以示尊敬。拉开门，待客户全部进入后，方可跨步进门。重要客户、领导进入会议室时，空闲人员都应起立迎接，或致以问候。拜访方随手关门，别把别人关在外面礼貌问候已到人员随身物品搁放到位检查手机是否调至静音49进入会议室接待方手势引导客户进门，鞠躬（欠身）以示尊敬。拜访座次礼仪面门为上国际礼仪：以（右）为上；国内礼仪：以（左）为上居中为上远门为上靠窗为上座次礼仪面门为上50对面坐桌子主人客人2017/3/2951对面坐桌子主人客人2017/3/2951并列式

静态右,内侧高于外侧,以远为上主人客人主方随员客方随员52并列式

静态右,内侧高于外侧,以远为上主人客人主方客方52并列式

静态右,内侧高于外侧,以远为上53并列式

静态右,内侧高于外侧,以远为上53照相座次礼仪现有:主办方5人，客方4人，如何安排摄影位置

摄影师453627189照相座次礼仪现有:主办方5人，客方4人，如何安排摄影位置

摄54照相座次礼仪现有:主办方5人，客方4人，如何安排摄影位置

摄影师宾1主1主2宾2宾3主3主4宾4主5照相座次礼仪现有:主办方5人，客方4人，如何安排摄影位置

摄55乘车的座次茶几火车行进方向ABCD窗走廊乘车的座次茶几火车行进方向ABCD窗走廊56交谈的体态语禁忌注意仪态表情注意音量不在他人面前抽烟；坐下后不要东张西望，肆意窥探示意后再坐下交谈的体态语禁忌注意仪态表情57交谈正确的体态语交谈正确的体态语58讲话口诀胆定（笑眼站）声耳（耳语法）情舞（手势）识诀（简活诀）讲话口诀胆定（笑眼站）声耳（耳语法）情舞（手势）识诀（简活诀59多用谦语、常用雅语、善用歉语客人到来起身作别中途先走请人勿送请人批评请人帮忙托人办事麻烦别人求人谅解赞人见解光临告辞失陪留步指教劳驾拜托打扰包涵高见多用谦语、常用雅语、善用歉语客人到来起身作别中途先走请人勿送60为交谈准备素材公司公司的历史经营目标员工情况重要新闻个人姓名个人经历母校爱好假期家庭背景家人专业领域2022/12/2061为交谈准备素材公司公司的历史个人姓名2022/12/1861赞美艺术——口吐莲花好运来鼓励他人调节心理改善关系促进合作赠人玫瑰手有余香62赞美艺术——口吐莲花好运来鼓励他人赠人玫瑰手有余香62赞美——语言中的钻石人性需求真心赞美两部曲哈佛大学教授WilliamJames说过：人内心深处最强烈的渴望是得到肯定2022/12/2063察觉

优点及时

表达赞美——语言中的钻石人性需求真心赞美两部曲哈佛大学教授Wil赞美的艺术：积极赞美法升官业绩突出，实至名归。一直没升官淡泊名利，不争荣誉。身体肥胖强壮有力、风度翩翩身体瘦弱精细干练，气度不凡2022/12/2064赞美的艺术：积极赞美法升官业绩突出，实至名归。一直没升官淡泊2022/12/2065优雅地接受称赞2022/12/1865优雅地接受称赞商务会面：话题选择六不谈不非议国家、党和政府；不涉及国家秘密和行业、公司秘密；透露其他客户机密；不非议交往对象（竞争对手）不在背后议论领导、同行和同事；不谈格调不高的事；不谈个人隐私的事（收入，年龄，家事，健康问题，职业经历）。交谈四宜格调高雅的话题轻松愉快的话题双方拟定的话题对方擅长的话题商务会面：话题选择六不谈不非议国家、党和政府；交谈四宜格调高66谈话终结者喜好自夸的人凡事总要先人一步的人总喜欢质疑对方总喜欢补充、纠正对方总喜欢打断对方传播谣言的人哪壶不开提的人孜孜不倦的索取者聊天狂交谈原则谦虚不傲懂得礼让少说多听善于合作2022/12/2067谈话终结者喜好自夸的人交谈原则谦虚不傲2022/12/186会餐2022/12/2068会餐2022/12/1868席位的排列桌次排列以右为尊的原则以远为上的原则主桌定位——近主为尊位次排列观景为上面门为上远门为上以右为上以面对正门的位置来确定席位的排列桌次排列以右为尊的原则以远为上的原则主桌定位——近691、桌次排列

第一种情况，是由两桌组成的小型宴请。

第二种情况，是由三桌或三桌以上的桌数所组成的宴请。

室内面对门以右为上以远为上1、桌次排列

第一种情况，是由两桌组成的小型宴请。

第二种70①③②②①③③①②①②③入口居中为上①③②②①③③①②①②③入口居中为上71第二种情况：三桌以上组成的宴请。菱形发射型123567864入口123412345入口入口第二种情况：三桌以上组成的宴请。菱形发射型1235678672123567864入口123574910111312入口123567864入口123574910111312入口73宴会座次排序以远为上面门为上以右为上以中为上观景为上靠墙为上宴会座次排序以远为上面门为上以右为上以中为上观景为上靠墙为上74商务礼仪(职场版)75餐桌礼仪斟酒姿势扣手礼握杯姿势敬酒的动作、方式、顺序转桌方向布菜礼仪个人礼仪十忌酒桌话题买单离席2022/12/2076餐桌礼仪斟酒姿势2022/12/1876送别2022/12/2077送别2022/12/1877送别礼仪接待方学会暗示婉言留客礼貌送客确认客人没有遗忘物品礼物赠送的选择、时机与包装表示感谢欢迎再来送客距离：一般送多远？全员送客目送离去拜访方适时告辞礼貌告别表示感谢留步握手道别：谁先伸手？送别礼仪接待方学会暗示婉言留客礼貌送客确认客人没有遗忘物品礼78结束后的礼仪细节礼貌地与主人握手或点头致意表示告辞：打扰了或致谢。轻声起立并将坐椅轻手推至原位置、轻声关门。在未出公司大门时路遇之人表示感谢。2022/12/2079结束后的礼仪细节礼貌地与主人握手或点头致意表示告辞：打扰了或起身致意要点次序送别时要等客人起身后自已再起身施礼被介绍时要起身致意。回礼在看到对方向自已致意时，要用同样的方式热情还礼。幅度欠身致意幅度在15-30度。起身致意要点次序送别时要等客人起身后自已再起身施礼被介绍时要80问候致意顺序年轻人先向长者致意员工先向客户致意下级先向上级致意男士先向女士致意2022/12/2081问候致意顺序年轻人先向长者致意员工先向客户致意下级先向上级致回赠礼仪价值在选择回赠的礼品时，一般不要超出对方所赠礼品的价值。时机在会见，会谈活动中，往往选择活动结束时回赠礼品在私人交往过程中，不要在接受礼品后马上回礼，以免给对方造成我们不乐于交往的印象。回赠礼仪价值在选择回赠的礼品时，一般不要超出对方所赠礼品的价82赠送的礼仪恰当地赠送礼品：礼品的选择注意礼品的包装注意赠礼的时机注意赠礼的方式礼貌地接受礼品：用双手接受礼品表示谢意观赏礼品尽量不当面拒绝礼品2022/12/2083赠送的礼仪恰当地赠送礼品：礼品的选择注意礼品的包装注意赠礼拜访后的礼仪84拜访后的礼仪84结束后的礼仪24小时之内发出书面感谢信、加深印象2022/12/2085结束后的礼仪24小时之内发出书面感谢信、加深印象2022/1办公室礼仪第三篇2022/12/2086办公室礼仪第三篇2022/12/1886问候尊重为本问候对方是没有贵贱高低之分的。有社会地位的人多数非常尊重周围的人，也勤于为任何人送上一声问候。真诚为好主动为先问候尊重为本87向上级汇报工作汇报的重要性汇报要点积极主动，提前向上司争取时间，并准时赴约进入办公室时，应先轻轻敲门，听到应答后再进入注意敲门的礼仪向上级汇报工作汇报的重要性88工作的基本方法：PDCADo【实施】

这个方案做好了Check【确认】

效果如何呢？Action【再实施】改变一下方法Plan【计划】先试行这个方案工作的基本方法：PDCADo【实施】Check【确认】Ac89同事关系可帮忙，不可拉帮可配合，不可越位尊重同事；物资上的往来应一清二楚；对同事的困难表示关心；不在背后议论同事的隐私；对自己的失误或同事间的误会，应主动道歉。2022/12/2090同事关系可帮忙，不可拉帮2022/12/1890请求他人注意语气“关上门”→“劳驾，请把门关上，好吗？”91指令语（评论语）→“歉语+征询语”请求他人注意语气“关上门”→“劳驾，请把门关上，好吗？商务形象规范第四篇2022/12/2092商务形象规范第四篇2022/12/1892沟通模式———————传递内容语言

沟通口头文字非语言

沟通肢体动作表情眼神语音语调服饰妆容情感信息30%70%沟通模式———————传递内容语言

沟通口头文字非语言

沟通93第一印象的构成第一印象的构成94地位越高的人越认为形象是成功的关键美国著名形象设计师莫利先生对排名美国财富前300名的执行总裁调查发现93%的总裁相信在首次面试时，懂得去展示个人的魅力；100%的总裁认为若有关于商务着装的课，他们会送子女去学习。世界上最注重礼仪的现存王室是：英国王室。地位越高的人越认为形象是成功的关键美国著名形象设计师莫利先生95商务形象的要求得体干一行像一行出色出色才能出挑2022/12/2096商务形象的要求得体干一行像一行出色出色才能出挑2022/12商务形象着装要符合4个规则身份职业、岗位、社会地位年龄心理年龄、生理年龄、个性喜好场合时间、环境、目的气质合体、合适商务形象着装要符合4个规则身份职业、岗位、社会地位年龄心理年97女士商务着装选择与要求选对面料轻薄挺括,不起皱、不起球、不起毛选对图案规则图案、无图案、或细条纹、格子选对色彩肤色VS服色选对款式体型VS版型其他要求清洁、合身、平整女士商务着装选择与要求选对面料轻薄挺括,不起皱、不起球、不起98着装禁忌12点：工作不是选美2022/12/2099漏透紧松破花短脏怪旧不合适皱低着装禁忌12点：工作不是选美2022/12/1899漏透紧松形象如果没能诠释出你的内在，那么你提供了让人误解你的机会！低9%高8%~20%行头明星效应

如果你是面试官形象如果没能诠释出你的内在，低9%高8%~20%行头明星效应1002022/12/20101男士商务着装选择与要求

熨烫平整

扣好纽扣

不卷不挽

慎穿毛衫

巧选领带少装东西西裤长度

袜子颜色2022/12/18101男士商务着装选择与要求2022/12/20102出色的外表=成功的一半2022/12/18102出色的外表=成功的一半职业人士配饰搭配原则5个协调场合年龄身份服装相貌3个匹配质地

匹配款式匹配色彩匹配2022/12/20103职业人士配饰搭配原则5个协调场合年龄身份服装相貌3个匹配质地仪容2022/12/20104仪容2022/12/18104仪容篇：不动刀的整容术化妆是给脸穿衣服：自尊也是尊他的需要2.不同场合妆容要点：合适的才是最好的2022/12/20105仪容篇：不动刀的整容术化妆是给脸穿衣服：自尊也是尊他的需要22022/12/20106永远不要低估发型的作用2022/12/18106永远不要低估发型的作用职业发型要求发色发型发质发饰2022/12/20107职业发型要求发色2022/12/18107量少又太贴头皮显得不精神量少又太贴头皮显得不精神108气场改善方法

亮出额头、露出耳朵，让你的头发轻舞飞扬气场改善方法

亮出额头、露出耳朵，让你的头发轻舞飞扬109尽量不穿短袖无袖因为“腋”太黑2022/12/20110尽量不穿短袖无袖因为“腋”太黑2022/12/18110仪态2022/12/20111仪态2022/12/18111信息的传递：此时无声胜有声2022/12/20112信息的传递：此时无声胜有声2022/12/18112如何让自己看起来更容易被接受和认可呢？天生之相面善积极乐观亲切和善面肃消极悲观压抑严肃相由心生相随心变后天之相如何让自己看起来更容易被接受和认可呢？天生之相面善积极乐观亲113服务礼仪中应具备的常态表情

笑容是世界通用语言自然亲切

自信优雅纯真甜美

得体大气2022/12/20114服务礼仪中应具备的常态表情

笑容是世界通用语言自然亲切 自信2022/12/20115

微笑可以影响他人的判断

微笑会影响他人的消费

2022/12/18115

微笑可以影响他人的判断

微笑会影笑容训练4要求、1个诀窍真诚亲切、自然、诚恳、发自内心。忽展颜、忽收起适度微笑不出声、不露齿、嘴角略提起中笑声不大、露8齿。适宜应注意场合、对象。平等不要把笑容只留给上级、朋友等少数人提笑容训练4要求、1个诀窍真诚亲切、自然、诚恳、发自内心。忽展116视觉交流的5个关键点位置角度时长转动的频率与速度眼神的韵味2022/12/20117视觉交流的5个关键点位置角度时长转动的频率与速度眼神的韵味2三角规律威严感：公务区亲和感：普通社交区随意感：多次社交后位置三角规律威严感：公务区位置118交流时的角度影响交流的感觉仰视感俯视感平视感视线向上表现服从与任人摆布。2022/12/20119视线向下表现权威感和优越感，视线水平表现客观和理智。角度交流时的角度影响交流的感觉仰视感俯视感平视感视线向上表现服从站姿2022/12/20120站姿2022/12/18120避免！2022/12/20121避免！2022/12/18121蹲姿蹲姿122避免！

避免！

123坚持3周形成礼仪习惯

坚持3月固定礼仪习惯心理学研究结果坚持3周形成礼仪习惯

坚持3月固定礼仪习惯心理学研究结果124有礼走遍天下Thanks!有礼走遍天下Thanks!125

商务礼仪

与形象塑造

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与形象塑造1262022/12/20127谁是古代最著名的营销人员2022/12/182谁是古代最著名的营销人员2022/12/20128卖瓜?卖王婆?21世纪是个“卖王婆”的时代！2022/12/183卖瓜?卖王婆?21世纪是个“卖王婆”做事之前要先做人

我们每个人终其一生都在卖一个产品我自己2022/12/20129建立个人职业品牌做事之前要先做人

我们每个人终其一生都在卖一个产品2022/2022/12/20130有影响力、值得信赖容易被关注、升职机会多品牌的好处是什么？2022/12/185有影响力、值得信赖品牌的好处是什么？谁是个人职业品牌的拥有者？谁是个人职业品牌的经营者？2022/12/20131谁是个人职业品牌的拥有者？谁是个人职业品牌的经营者？20222022/12/20132我是自己职业品牌

的经营人观念一2022/12/187我是自己职业品牌

的经营人观念一2022/12/20133我是所在机构的

形象代言人观念二2022/12/188我是所在机构的

形象代言人观念二《三维职业品牌系统》意识维行为维形象维如何通过建立个人职业品牌来提升职业素养？职业形象（形）——可信赖的专业形象职业沟通（心）——积极的工作态度职业礼仪（行）——得体的待人接物《三维职业品牌系统》如何通过建立个人职业品牌来提升职业素养？134目录第一篇：认识商务礼仪第二篇：商务交往礼节规范第三篇：办公室礼仪第四篇：商务形象规范仪表仪容仪态2022/12/20135目录第一篇：认识商务礼仪2022/12/1810认识商务礼仪第一篇2022/12/20136认识商务礼仪第一篇2022/12/1811认识礼仪的核心礼尊敬（里）仪形式（表）2022/12/20137认识礼仪的核心礼尊敬（里）仪形式（表）2022/12/181商务礼仪的要求敬人尊重他人律己约束自我2022/12/20138商务礼仪的要求敬人尊重他人律己约束自我2022/12/181礼仪的规则真诚规范主动互动2022/12/20139礼仪的规则真诚规范主动互动2022/12/18142022/12/20140商务礼仪是商业交往互动中

为表示尊重的规则什么是商务礼仪2022/12/1815商务礼仪是商业交往互动中

为表示尊重2022/12/20141是职场人士必备的职业素养和条件什么是商务礼仪2022/12/1816是职场人士必备的职业素养和条件什么是商务礼仪的作用润滑商业关系提升人际满意2022/12/20142商务礼仪的作用润滑商业关系提升人际满意2022/12/181商务礼仪的内容五方面仪表仪容仪态语言礼节2022/12/20143商务形象规范商务交往规则商务礼仪的内容五方面仪表仪容仪态语言礼节2022/12/18商务交往礼节规范第二篇商务交往礼节规范第二篇144商务活动七步曲预约迎宾介绍引领会谈会餐送别商务活动七步曲预约迎宾介绍引领会谈会餐送别145预约2022/12/20146预约2022/12/18212022/12/20147是职场人士必备的职业素养和条件什么是商务礼仪2022/12/1822是职场人士必备的职业素养和条件什么是按星期划分周一比较忙碌，谈业务避免这一天，确实应尽量避开早上，选择下午较好。按一天来分9：30-11：00、14：30-16：30电话最佳时段午饭时间，除非急事，轻易不打电话。按职业划分财务和审计月初或月末最忙行政人员上午十点半到下午三点最忙公务员最合适的时间是上班时间，但不要在午饭后和下班前。

掌握核实的拨打时机按星期划分周一比较忙碌，谈业务避免这一天，确实应尽量避开早上148拨打电话————接听电话考虑时机，公私分明充分准备，纸笔记录确认对象，问候介绍询问时机，长话短说说明目的，强调要点礼告结束，慢挂轻放三声之内，及时接听热情问候，自报家门积极回应，策略应对问清事由，避免误事记录信息，复述确认礼告结束，后挂轻放拨打电话————接听电话考虑时机，公私分明充分准备，纸笔记录149备忘的5W1HWHO何人/找何人姓名、先生、女士WHEN何时来电时间、来电提及的日期、时间WHERE何处来电提及的地点、场所

WHAT何事来电提及的内容(数量MUCH)重点确认：号码、种类数量、地点、日期时间、双方认同点、分歧点、解决方案WHY何故来电因由HOW如何做处理方法、要求备忘的5W1HWHO何人/找何人150如何把握时间，提高通话效率明确来电时长：电话内容较长时，先确认对方是否方便谈正事前，要说明自己要谈的主题，从结论说起有几件事要谈时，要告诉对方事情的件数所谈事件较为复杂时，最后要再次确认要点。慎用电话免提功能如何把握时间，提高通话效率明确来电时长：电话内容较长时，先确151短信礼仪：称谓+署名达人有头有尾能人无头但有尾雷人无头也无尾短信礼仪：称谓+署名达人有头有尾能人无头但有尾雷人无头也无尾152举例：领导的短信如何回？张总：小杜，明天上午我有事，10点你去机场代我接客户王总；此外，你把A项目的总结报告给我看一下，署名：张总。职场菜鸟1知道了。（张总，火冒三丈，你知道啥了？不行，我得电话告诉你）。职场菜鸟2好的张总，这两件事我会去办，杜拉拉（张总：嗯，明天我得电话催一下小杜）职场杜拉拉尊敬的张总，来信获悉。明天9:30我会抵达机场迎接王总，并转达您的问候，并备好王总最喜欢的碧螺春，接到后我短信通知您；A项目的总结报告我已备好，明天8:30我先到公司，放到你的办公桌上，再去机场。近期您出差较多，请注意休息，有事请随时吩咐，杜拉拉（张总：嗯，小杜办事牢靠，我放心）举例：领导的短信如何回？张总：小杜，明天上午我有事，10点你153公务通话禁忌一心多用（花心）面无表情（僵尸）声音过大或过小（大喇叭、小蚊子）电话闲聊（电话粥）不够主动（算盘珠）一味拒绝（冷冰棍）公务通话禁忌一心多用（花心）面无表情（僵尸）声音过大或过小（154电话礼仪抢答题打电话前要做哪些准备有重要的事情想在非工作时间打电话给客户应该怎么做比较好？打过去对方忙，怎么做比较好？电话响了应该马上接听吗？对方要找的人不在怎么处理？通话中电话意外中断，谁应立即重播？通话结束应该谁先挂电话？会议时客户/上司来电如何处理?办公室内同事手机一直在响，应该怎么处理？公共场合使用电话要注意什么？电话礼仪抢答题打电话前要做哪些准备155手机礼仪工作时间尽量不打对方私人电话不选休息时间通电话重要场合应将铃声调到震动或静音档,以免惊动他人.公众场合接听手机注意事项工作场合接私人电话快速及时处理手机礼仪工作时间尽量不打对方私人电话156手机使用禁忌铃声不能是不文明的，怪异的，要与你的形象相匹配建议设置成——先振动后音乐应避免在与客户交谈过程中接电话，会破坏良好的气氛如需要接，应向顾客致歉，控制好音量，时间要简短手机使用禁忌铃声不能是不文明的，怪异的，要与你的形象相匹配157迎宾2022/12/20158迎宾2022/12/1833迎宾准备准时接送问候迎宾准备159握手原则口诀次序客人到访，（

）先伸客人离去，（

）忌先（尊者）为先，（长者）为先职务（）者，等候握手原则口诀墨镜手套，握前摘除注意时机，3秒结束起立欠身，目视对方伸出右手，虎口相对注意次序，尊卑有别面带微笑，礼貌问候多人握手，不宜交叉依序进行，力度适中宁落一群，不落一人不便握手，给出理由握手原则口诀次序客人到访，（ ）先伸原则口诀墨镜手套，握前摘160奉茶礼仪接待方不要下手直接抓取茶叶最好的上茶时机？奉茶顺序如何？最佳续杯时机？斟茶注意事项？倒水的姿势端茶姿势茶水量：斟多满较好？上茶方位：哪侧送入较好？问候：“请用茶。拜访方应欠身，双手捧接，表示感谢,上茶时，通常将杯子放在桌子上，可以不用手接茶杯不要一饮而尽喝红茶或奶茶时，不要用茶匙舀着喝，也不要将茶匙放在茶杯里，要将其放在茶碟上。不要在与他人讲话时喝茶。吸烟者应在主人敬烟或征得主人同意后，方可吸烟奉茶礼仪接待方不要下手直接抓取茶叶拜访方应欠身，双手捧接，表161介绍2022/12/20162介绍2022/12/1837介绍他人/被介绍2022/12/20163ACB介绍他人/被介绍2022/12/1838ACB名片的交换如何递送如何接收如何索取名片的交换如何递送164记住别人的名字的方法礼貌重复法词汇记忆法特征记忆法名片记录法：【时间】【地点】【关系】【介绍人】【特征】【一个观点】记住别人的名字的方法礼貌重复法165记住别人的名字的方法礼貌重复法词汇记忆法特征记忆法把对方的名字同电影中的人物或电影明星联系起来张连成记住别人的名字的方法礼貌重复法张连成166引领2022/12/20167引领2022/12/1842进电梯的礼仪如何搭乘无人驾驶电梯控制电梯尊者先行168新浪微博ID：形象礼仪培训师赵蕾进电梯的礼仪如何搭乘无人驾驶电梯控制电梯43新浪微博ID：形乘坐自动扶手电梯国际礼仪左行右立切勿并排169乘坐自动扶手电梯国际礼仪左行右立44平地引导礼仪的要求与禁忌注意事项方位：前后式、并排式次序距离体态语语言提示方位次序原则访客级别访客数量访客认知平地引导礼仪的要求与禁忌注意事项方位：方位次序原则访客级别170会谈2022/12/20171会谈2022/12/1846参加内部会议时的规则准时出席切勿让他人等待礼貌招呼应和资深或有影响力的人先打招呼入座有序在主持人指定座位后入座。轻松坐下有备而来把公事包直接放在地上。带好本子、相关资料、手机静音保持形象保持衣着整齐、控制你音量：认真倾听聆听别人说话并显得对谈话感兴趣，是与人相处的礼貌之一，对他人而言也是一种恭维。礼貌回应相同观点点头致意、眼神鼓励、提出不同观点注意语气参加内部会议时的规则准时出席切勿让他人等待礼貌招呼应和资深或172参加外部会议礼仪会前准时、关闭响闹装置物品准备：笔记和笔等形象准备：发型、服饰、妆容、气味等准备心情和心态课前提问前询问是否打扰，提问后勿忘感谢注意食宿培训场地会中不做与会议无关的事情热情回应：肢体（鼓掌、身姿）、表情交流（眼神、微笑）不随意插话在规定时间内举手提问安静、不要随意走动会歇不大声喧哗行走不疾不徐轻声无人处回复播听电话让主持人休息，切勿紧盯提问上厕所、用茶点前后有序、互相谦让，注意用后卫生会后鼓掌起立致谢清理现场(桌椅位置、垃圾、检查门窗、会议用电器设备、灯)相互提醒不要遗留物品提问不宜打扰太长时间回去整理笔记参加外部会议礼仪会前准时、关闭响闹装置物品准备：笔记和笔等形173进入会议室接待方手势引导客户进门，鞠躬（欠身）以示尊敬。拉开门，待客户全部进入后，方可跨步进门。重要客户、领导进入会议室时，空闲人员都应起立迎接，或致以问候。拜访方随手关门，别把别人关在外面礼貌问候已到人员随身物品搁放到位检查手机是否调至静音174进入会议室接待方手势引导客户进门，鞠躬（欠身）以示尊敬。拜访座次礼仪面门为上国际礼仪：以（右）为上；国内礼仪：以（左）为上居中为上远门为上靠窗为上座次礼仪面门为上175对面坐桌子主人客人2017/3/29176对面坐桌子主人客人2017/3/2951并列式

静态右,内侧高于外侧,以远为上主人客人主方随员客方随员177并列式

静态右,内侧高于外侧,以远为上主人客人主方客方52并列式

静态右,内侧高于外侧,以远为上178并列式

静态右,内侧高于外侧,以远为上53照相座次礼仪现有:主办方5人，客方4人，如何安排摄影位置

摄影师453627189照相座次礼仪现有:主办方5人，客方4人，如何安排摄影位置

摄179照相座次礼仪现有:主办方5人，客方4人，如何安排摄影位置

摄影师宾1主1主2宾2宾3主3主4宾4主5照相座次礼仪现有:主办方5人，客方4人，如何安排摄影位置

摄180乘车的座次茶几火车行进方向ABCD窗走廊乘车的座次茶几火车行进方向ABCD窗走廊181交谈的体态语禁忌注意仪态表情注意音量不在他人面前抽烟；坐下后不要东张西望，肆意窥探示意后再坐下交谈的体态语禁忌注意仪态表情182交谈正确的体态语交谈正确的体态语183讲话口诀胆定（笑眼站）声耳（耳语法）情舞（手势）识诀（简活诀）讲话口诀胆定（笑眼站）声耳（耳语法）情舞（手势）识诀（简活诀184多用谦语、常用雅语、善用歉语客人到来起身作别中途先走请人勿送请人批评请人帮忙托人办事麻烦别人求人谅解赞人见解光临告辞失陪留步指教劳驾拜托打扰包涵高见多用谦语、常用雅语、善用歉语客人到来起身作别中途先走请人勿送185为交谈准备素材公司公司的历史经营目标员工情况重要新闻个人姓名个人经历母校爱好假期家庭背景家人专业领域2022/12/20186为交谈准备素材公司公司的历史个人姓名2022/12/1861赞美艺术——口吐莲花好运来鼓励他人调节心理改善关系促进合作赠人玫瑰手有余香187赞美艺术——口吐莲花好运来鼓励他人赠人玫瑰手有余香62赞美——语言中的钻石人性需求真心赞美两部曲哈佛大学教授WilliamJames说过：人内心深处最强烈的渴望是得到肯定2022/12/20188察觉

优点及时

表达赞美——语言中的钻石人性需求真心赞美两部曲哈佛大学教授Wil赞美的艺术：积极赞美法升官业绩突出，实至名归。一直没升官淡泊名利，不争荣誉。身体肥胖强壮有力、风度翩翩身体瘦弱精细干练，气度不凡2022/12/20189赞美的艺术：积极赞美法升官业绩突出，实至名归。一直没升官淡泊2022/12/20190优雅地接受称赞2022/12/1865优雅地接受称赞商务会面：话题选择六不谈不非议国家、党和政府；不涉及国家秘密和行业、公司秘密；透露其他客户机密；不非议交往对象（竞争对手）不在背后议论领导、同行和同事；不谈格调不高的事；不谈个人隐私的事（收入，年龄，家事，健康问题，职业经历）。交谈四宜格调高雅的话题轻松愉快的话题双方拟定的话题对方擅长的话题商务会面：话题选择六不谈不非议国家、党和政府；交谈四宜格调高191谈话终结者喜好自夸的人凡事总要先人一步的人总喜欢质疑对方总喜欢补充、纠正对方总喜欢打断对方传播谣言的人哪壶不开提的人孜孜不倦的索取者聊天狂交谈原则谦虚不傲懂得礼让少说多听善于合作2022/12/20192谈话终结者喜好自夸的人交谈原则谦虚不傲2022/12/186会餐2022/12/20193会餐2022/12/1868席位的排列桌次排列以右为尊的原则以远为上的原则主桌定位——近主为尊位次排列观景为上面门为上远门为上以右为上以面对正门的位置来确定席位的排列桌次排列以右为尊的原则以远为上的原则主桌定位——近1941、桌次排列

第一种情况，是由两桌组成的小型宴请。

第二种情况，是由三桌或三桌以上的桌数所组成的宴请。

室内面对门以右为上以远为上1、桌次排列

第一种情况，是由两桌组成的小型宴请。

第二种195①③②②①③③①②①②③入口居中为上①③②②①③③①②①②③入口居中为上196第二种情况：三桌以上组成的宴请。菱形发射型123567864入口123412345入口入口第二种情况：三桌以上组成的宴请。菱形发射型12356786197123567864入口123574910111312入口123567864入口123574910111312入口198宴会座次排序以远为上面门为上以右为上以中为上观景为上靠墙为上宴会座次排序以远为上面门为上以右为上以中为上观景为上靠墙为上199商务礼仪(职场版)200餐桌礼仪斟酒姿势扣手礼握杯姿势敬酒的动作、方式、顺序转桌方向布菜礼仪个人礼仪十忌酒桌话题买单离席2022/12/20201餐桌礼仪斟酒姿势2022/12/1876送别2022/12/20202送别2022/12/1877送别礼仪接待方学会暗示婉言留客礼貌送客确认客人没有遗忘物品礼物赠送的选择、时机与包装表示感谢欢迎再来送客距离：一般送多远？全员送客目送离去拜访方适时告辞礼貌告别表示感谢留步握手道别：谁先伸手？送别礼仪接待方学会暗示婉言留客礼貌送客确认客人没有遗忘物品礼203结束后的礼仪细节礼貌地与主人握手或点头致意表示告辞：打扰了或致谢。轻声起立并将坐椅轻手推至原位置、轻声关门。在未出公司大门时路遇之人表示感谢。2022/12/20204结束后的礼仪细节礼貌地与主人握手或点头致意表示告辞：打扰了或起身致意要点次序送别时要等客人起身后自已再起身施礼被介绍时要起身致意。回礼在看到对方向自已致意时，要用同样的方式热情还礼。幅度欠身致意幅度在15-30度。起身致意要点次序送别时要等客人起身后自已再起身施礼被介绍时要205问候致意顺序年轻人先向长者致意员工先向客户致意下级先向上级致意男士先向女士致意2022/12/20206问候致意顺序年轻人先向长者致意员工先向客户致意下级先向上级致回赠礼仪价值在选择回赠的礼品时，一般不要超出对方所赠礼品的价值。时机在会见，会谈活动中，往往选择活动结束时回赠礼品在私人交往过程中，不要在接受礼品后马上回礼，以免给对方造成我们不乐于交往的印象。回赠礼仪价值在选择回赠的礼品时，一般不要超出对方所赠礼品的价207赠送的礼仪恰当地赠送礼品：礼品的选择注意礼品的包装注意赠礼的时机注意赠礼的方式礼貌地接受礼品：用双手接受礼品表示谢意观赏礼品尽量不当面拒绝礼品2022/12/20208赠送的礼仪恰当地赠送礼品：礼品的选择注意礼品的包装注意赠礼拜访后的礼仪209拜访后的礼仪84结束后的礼仪24小时之内发出书面感谢信、加深印象2022/12/20210结束后的礼仪24小时之内发出书面感谢信、加深印象2022/1办公室礼仪第三篇2022/12/20211办公室礼仪第三篇2022/12/1886问候尊重为本问候对方是没有贵贱高低之分的。有社会地位的人多数非常尊重周围的人，也勤于为任何人送上一声问候。真诚为好主动为先问候尊重为本212向上级汇报工作汇报的重要性汇报要点积极主动，提前向上司争取时间，并准时赴约进入办公室时，应先轻轻敲门，听到应答后再进入注意敲门的礼仪向上级汇报工作汇报的重要性213工作的基本方法：PDCADo【实施】

这个方案做好了Check【确认】

效果如何呢？Action【再实施】改变一下方法Plan【计划】先试行这个方案工作的基本方法：PDCADo【实施】Check【确认】Ac214同事关系可帮忙，不可拉帮可配合，不可越位尊重同事；物资上的往来应一清二楚；对同事的困难表示关心；不在背后议论同事的隐私；对自己的失误或同事间的误会，应主动道歉。2022/12/20215同事关系可帮忙，不可拉帮2022/12/1890请求他人注意语气“关上门”→“劳驾，请把门关上，好吗？”216指令语（评论语）→“歉语+征询语”请求他人注意语气“关上门”→“劳驾，请把门关上，好吗？商务形象规范第四篇2022/12/20217商务形象规范第四篇2022/12/1892沟通模式———————传递内容语言

沟通口头文字非语言

沟通肢体动作表情眼神语音语调服饰妆容情感信息30%70%沟通模式———————传递内容语言

沟通口头文字非语言

沟通218第一印象的构成第一印象的构成219地位越高的人越认为形象是成功的关键美国著名形象设计师莫利先生对排