双赢谈判(补充)课件

刘凡2012.5.12-13双赢谈判技巧WinWinNegotiation双赢谈判技巧WinWinNegotiation第一部分谈判概述第一部分谈判概述1.1什么是谈判？谈判是让别人支持我们从他们那里获得我们想要的东西的一个过程！什么情况下需要谈判？1.1什么是谈判？谈判是让别人支持我们从他们那里什么情况下1.2衡量谈判的三个标准*结果是明智的—明智有效率—有效增进或至少不损害双方的利益—友善1.2衡量谈判的三个标准*结果是明智的—明智阵地式谈判的特点？*结果不够理想谈判没有效率给友谊带来危险多方参与时更为不妙友善并非答案阵地式谈判的特点？*结果不够理想与高层建立信任的要素1.积极主动承担责任2.对高层领导的要求做快速反应3.明了客户企业的目标,策略,和挑战4.熟悉自己行业的动态5.解决问题的能力6.调动自己公司资源的能力7.熟悉自己公司的产品8.过去工作的成就9.与客户有关人员的良好关系10.熟悉客户行业的动态11.明了高层领导个人有关事项12.对自己竞争对手的了解13.在岗位上的工作年资4.704.564.524.344.314.184.113.933.793.703.032.702.40与高层建立信任的要素1.积极主动承担责任4.70第二部分有效沟通第二部分有效沟通2.1什么是沟通？

为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。2.1什么是沟通？为了设定的目标，把信息，思想和情感在个2.2沟通的种类沟通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言沟通副语言沟通物体的操纵服饰仪态空间位置身体动作姿态2.2沟通的种类沟通语言沟通非语言沟通口头书面身体语副语2.4沟通的模式传递者愿意编码传递符号接受反馈接收者理解译码接收符号传递反馈媒介2.4沟通的模式传递者愿意编码传递接受接收者理解译码接收传2.5沟通的障碍发信的障碍发信者的表达能力发信者的态度和观念缺乏反馈接收的障碍环境刺激接收者的态度和观念接收者的需求和期望理解障碍语言和语义接收者的接收和接受能力信息交流的长度信息传播的方式和渠道地位的影响接受障碍怀有成见双方之间的矛盾2.5沟通的障碍发信的障碍理解障碍消除沟通障碍发信者信息是传递给谁的？我为什么要沟通？明确沟通的内容选择合适的时间、地点和方式沟通接收者设身处地地聆听发信者和接收者与对方保持联系认识到误解是在所难免的不断地反馈和检验建立相互间的信任和真诚消除沟通障碍发信者造成沟通困难的因素缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够重点强调不足或条理不清不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误按自己的思路思考，忽略他人的需求失去耐心，造成争执准备不充分，没有慎重思考就发表意见时间不充分情绪不好语言不通大脑过滤记忆力不行造成沟通困难的因素缺乏自信，主要因为知识和信息掌握两种类型问题的优势和风险？封闭式开放式优势

风险节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张收集信息全面谈话氛围愉快浪费时间谈话不容易控制两种类型问题的优势和风险？封闭式开放式优势倾听技巧(一)专注技巧姿势的投入适宜的身体移动目光的接触不受干扰的环境心理上的注意跟进技巧开放式的引导简短的鼓励偶尔的询问注意的沉默倾听技巧(一)专注技巧倾听技巧(二)反映技巧重复造句反映情感、情绪反映想法读人和读书肢体语言非语言是感情的语言情感回馈倾听技巧(二)反映技巧第三部分判断商机第三部分判断商机成长型客户销售成功率高取决于你的解决方案是否能够缩短差距差距所需的结果目前的状况成长型客户销售成功率高差距所需的结果目前的状况困境型客户销售成功率高取决于是否能够帮助客户解决困境差距理想的状态目前的状况困境型客户销售成功率高差距理想的状态目前的状况平稳型客户销售成功率低你的方案被视为威胁为什么要改变？让买主预见成长和困境时机来临借用其他买主向这位买主施压力让买主知道现实与理想是有差距的理想的状态目前的状况平稳型客户销售成功率低理想的状态目前的状况过度自信型客户销售成功机会等于“0”客户认为没有变动的需要谁要你的产品？—我的现状非常好！客户对现状的认知理想的结果过度自信型客户销售成功机会等于“0”客户对现状的认知理想的结第四部分谈判的五个阶段第四部分谈判的五个阶段A.1成功谈判者的核心技能*善于界定目标范围，而且能够灵活变通

善于探索扩大选择范围的可能性

充分准备的能力

沟通能力，即善于倾听对方又能向对方提问

分清轻重缓急的能力懂得如何终结交易A.1成功谈判者的核心技能*善于界定目标范围，而且能够灵活谈判人员的级别EasytouseEasytobuyPerformanceFeaturePrice

ProductSellingValuetoCustomerValuetoYouLevel1Level2Level3Level0Level0NonegotiableProblemSolverConsultantSellingRelationshipSellProblemSolverConsultantSellingRelationshipSelling(PersontoPerson)RelationshipSelling(EnterprisetoEnterprise)谈判人员的级别ValuetoCustomerValue分析竞争对手目的并不是去了解你怎样看自己和竞争对手，而是去了解你的客户怎样看待你和竞争对手我们容易夸大自己的弱点,并把一些很小的不足看成为致命的缺点我们也很容易对自己的优势产生错觉事实是客户对我们所具有的优势和弱点会有着与我们截然不同的看法你应该通过与客户的交流对自己和竞争对手的状况进行分析，并定期进行客户访谈分析竞争对手目的并不是去了解你怎样看自己和竞争对手，而是去了个人需要的分类？权利：个人控制力和影响力到他人身上成就：成绩，推动转变被承认：被器重，被尊敬被接纳：归属感，团队有条理：明确定义和清晰结构安全感：获得肯定，避免冒险不卑不亢、保持自信清楚、简明、有效，不亲切询问、尊重，不挑战不奉承友善、耐心，不匆忙不草率按部就班讨论正反两面，不承诺个人需要的分类？权利：个人控制力和影响力到他人身上不卑不亢、选择战略之角色分配角色职责首席代表指挥谈判、裁决与专业知识有关的事、精心安排小组中的其他人。白脸对对方的观点表示同情和理解、看起来要做出让步、给对方安全的假象。红脸需要时中止谈判、削弱对方提出的任何观点和论据、胁迫对方并尽力暴露对方的弱点。强硬派用延时战术来阻挠谈判进程、使谈判小组的讨论集中在谈判目标上。清道夫设法使谈判走出僵局、指出对方论据中自相矛盾的地方。在谈判中都有哪些角色？选择战略之角色分配角色职责首席代表指挥谈判、裁决与专业知识有四分钟内推销自己Confidence自信Outerappearance外表Name直呼其名Talk交谈Acceptance接纳Consideration体贴Trust信任四分钟内推销自己Confidence自信B.2目的和应注意的问题？目的：应注意的问题：*扫除误解和谣言避免感情用事设想一个理想的结果让大家知道重视共同的目标B.2目的和应注意的问题？目的：应注意的问题：*扫除误解和要做的和不能做的*仔细倾听对方的谈话

在提议中留有充分余地

坦然自若地拒绝第一个提议有条件地提供服务，例如“如果你做这个，我们会做那个”试探对方的态度：“如果……你会怎么想？”在谈判早期不要作太多的让步开场的提议不要讲得太极端，以免在不得不退让时下不了台

不要说“绝不”

不要只用“可以”和“不可以”来回答问题

不要让对方看起来很愚蠢

要做的：不能做的：要做的和不能做的*仔细倾听对方的谈话在谈判早期不要作太多的C.2障碍和对策客户提供错误信息客户提供不完整信息客户看不到需求的重要性障碍：对策：提问积极地聆听深入探询重要的问题及时与对方确认信息的正确性C.2障碍和对策客户提供错误信息障碍：对策：提问C.4对付不同类型的谈判者问题可能的解决办法困惑的谈判者l

运用幻灯机、黑板等演示工具来阐明引起困惑的复杂问题。l

把复杂的建议用短而易懂的句子写下来。l

逐步地按照简明的议程行事以防止进一步的困惑。l

准备引入第三方以全新的眼光来看待问题。优柔寡断的谈判者l

系统而有条不紊地进行谈判，并复述要点。l

一段时间以后允许回顾讨论的问题。l

暂时休会，让优柔寡断的谈判者咨询其他成员。l

用一种全新而有创意的方式来表述问题。挑衅的谈判者l

重述所有事实，保持冷静并避免情绪化的语言。l

拒绝被拖入口舌之战，时时保持冷静。l

坚定地表明侮辱、威逼和恐吓是不能接受的。l

提议休会直到消了火气。情绪化的谈判者l

不要质问谈判者的动机或诚意。l

谈判者情绪突变时，不要打断他；耐心等待，然后做出答复。l

以合理的问题来回应情感的爆发。l

暂时休会以允许情绪化的谈判者平静下来。C.4对付不同类型的谈判者问题可能的解决办法困惑的谈判者lD.1困难和解决方法对方看不到需求对方不认同我方的方案对方认为价格太贵或不接受某些条款困难：解决方法：*从掌握的客户资料入手从新考虑谁是决策人我方能够帮什么忙将共同利益放在分歧之前明确需求的标准D.1困难和解决方法对方看不到需求困难：解决方法：*从掌握E.4选择结束谈判的方式*做出各方都可以接受的让步

在各方相互之间折中

让对方从两个都可以接受的条件中选择一个

引入新激励或附加限制

在最后阶段引入新想法或事实

发生僵局时建议暂停谈判

E.4选择结束谈判的方式*做出各方都可以接受的让步祝愿大家成为更优秀的谈判专家

谢谢！.祝愿大家成为更优秀的谈判专家

谢谢！.刘凡2012.5.12-13双赢谈判技巧WinWinNegotiation双赢谈判技巧WinWinNegotiation第一部分谈判概述第一部分谈判概述1.1什么是谈判？谈判是让别人支持我们从他们那里获得我们想要的东西的一个过程！什么情况下需要谈判？1.1什么是谈判？谈判是让别人支持我们从他们那里什么情况下1.2衡量谈判的三个标准*结果是明智的—明智有效率—有效增进或至少不损害双方的利益—友善1.2衡量谈判的三个标准*结果是明智的—明智阵地式谈判的特点？*结果不够理想谈判没有效率给友谊带来危险多方参与时更为不妙友善并非答案阵地式谈判的特点？*结果不够理想与高层建立信任的要素1.积极主动承担责任2.对高层领导的要求做快速反应3.明了客户企业的目标,策略,和挑战4.熟悉自己行业的动态5.解决问题的能力6.调动自己公司资源的能力7.熟悉自己公司的产品8.过去工作的成就9.与客户有关人员的良好关系10.熟悉客户行业的动态11.明了高层领导个人有关事项12.对自己竞争对手的了解13.在岗位上的工作年资4.704.564.524.344.314.184.113.933.793.703.032.702.40与高层建立信任的要素1.积极主动承担责任4.70第二部分有效沟通第二部分有效沟通2.1什么是沟通？

为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。2.1什么是沟通？为了设定的目标，把信息，思想和情感在个2.2沟通的种类沟通语言沟通非语言沟通口头书面身体语言沟通副语言沟通物体的操纵服饰仪态空间位置身体动作姿态2.2沟通的种类沟通语言沟通非语言沟通口头书面身体语副语2.4沟通的模式传递者愿意编码传递符号接受反馈接收者理解译码接收符号传递反馈媒介2.4沟通的模式传递者愿意编码传递接受接收者理解译码接收传2.5沟通的障碍发信的障碍发信者的表达能力发信者的态度和观念缺乏反馈接收的障碍环境刺激接收者的态度和观念接收者的需求和期望理解障碍语言和语义接收者的接收和接受能力信息交流的长度信息传播的方式和渠道地位的影响接受障碍怀有成见双方之间的矛盾2.5沟通的障碍发信的障碍理解障碍消除沟通障碍发信者信息是传递给谁的？我为什么要沟通？明确沟通的内容选择合适的时间、地点和方式沟通接收者设身处地地聆听发信者和接收者与对方保持联系认识到误解是在所难免的不断地反馈和检验建立相互间的信任和真诚消除沟通障碍发信者造成沟通困难的因素缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够重点强调不足或条理不清不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误按自己的思路思考，忽略他人的需求失去耐心，造成争执准备不充分，没有慎重思考就发表意见时间不充分情绪不好语言不通大脑过滤记忆力不行造成沟通困难的因素缺乏自信，主要因为知识和信息掌握两种类型问题的优势和风险？封闭式开放式优势

风险节省时间控制谈话内容收集信息不全谈话气氛紧张收集信息全面谈话氛围愉快浪费时间谈话不容易控制两种类型问题的优势和风险？封闭式开放式优势倾听技巧(一)专注技巧姿势的投入适宜的身体移动目光的接触不受干扰的环境心理上的注意跟进技巧开放式的引导简短的鼓励偶尔的询问注意的沉默倾听技巧(一)专注技巧倾听技巧(二)反映技巧重复造句反映情感、情绪反映想法读人和读书肢体语言非语言是感情的语言情感回馈倾听技巧(二)反映技巧第三部分判断商机第三部分判断商机成长型客户销售成功率高取决于你的解决方案是否能够缩短差距差距所需的结果目前的状况成长型客户销售成功率高差距所需的结果目前的状况困境型客户销售成功率高取决于是否能够帮助客户解决困境差距理想的状态目前的状况困境型客户销售成功率高差距理想的状态目前的状况平稳型客户销售成功率低你的方案被视为威胁为什么要改变？让买主预见成长和困境时机来临借用其他买主向这位买主施压力让买主知道现实与理想是有差距的理想的状态目前的状况平稳型客户销售成功率低理想的状态目前的状况过度自信型客户销售成功机会等于“0”客户认为没有变动的需要谁要你的产品？—我的现状非常好！客户对现状的认知理想的结果过度自信型客户销售成功机会等于“0”客户对现状的认知理想的结第四部分谈判的五个阶段第四部分谈判的五个阶段A.1成功谈判者的核心技能*善于界定目标范围，而且能够灵活变通

善于探索扩大选择范围的可能性

充分准备的能力

沟通能力，即善于倾听对方又能向对方提问

分清轻重缓急的能力懂得如何终结交易A.1成功谈判者的核心技能*善于界定目标范围，而且能够灵活谈判人员的级别EasytouseEasytobuyPerformanceFeaturePrice

ProductSellingValuetoCustomerValuetoYouLevel1Level2Level3Level0Level0NonegotiableProblemSolverConsultantSellingRelationshipSellProblemSolverConsultantSellingRelationshipSelling(PersontoPerson)RelationshipSelling(EnterprisetoEnterprise)谈判人员的级别ValuetoCustomerValue分析竞争对手目的并不是去了解你怎样看自己和竞争对手，而是去了解你的客户怎样看待你和竞争对手我们容易夸大自己的弱点,并把一些很小的不足看成为致命的缺点我们也很容易对自己的优势产生错觉事实是客户对我们所具有的优势和弱点会有着与我们截然不同的看法你应该通过与客户的交流对自己和竞争对手的状况进行分析，并定期进行客户访谈分析竞争对手目的并不是去了解你怎样看自己和竞争对手，而是去了个人需要的分类？权利：个人控制力和影响力到他人身上成就：成绩，推动转变被承认：被器重，被尊敬被接纳：归属感，团队有条理：明确定义和清晰结构安全感：获得肯定，避免冒险不卑不亢、保持自信清楚、简明、有效，不亲切询问、尊重，不挑战不奉承友善、耐心，不匆忙不草率按部就班讨论正反两面，不承诺个人需要的分类？权利：个人控制力和影响力到他人身上不卑不亢、选择战略之角色分配角色职责首席代表指挥谈判、裁决与专业知识有关的事、精心安排小组中的其他人。白脸对对方的观点表示同情和理解、看起来要做出让步、给对方安全的假象。红脸需要时中止谈判、削弱对方提出的任何观点和论据、胁迫对方并尽力暴露对方的弱点。强硬派用延时战术来阻挠谈判进程、使谈判小组的讨论集中在谈判目标上。清道夫设法使谈判走出僵局、指出对方论据中自相矛盾的地方。在谈判中都有哪些角色？选择战略之角色分配角色职责首席代表指挥谈判、裁决与专业知识有四分钟内推销自己Confidence自信Outerappearance外表Name直呼其名Talk交谈Acceptance接纳Consideration体贴Trust信任四分钟内推销自己Confidence自信B.2目的和应注意的问题？目的：应注意的问题：*扫除误解和谣言避免感情用事设想一个理想的结果让大家知道重视共同的目标B.2目的和应注意的问题？目的：应注意的问题：*扫除误解和要做的和不能做的*仔细倾听对方的谈话

在提议中留有充分余地

坦然自若地拒绝第一个提议有条件地提供服务，例如“如果你做这个，我们会做那个”试探对方的态度：“如果……你会怎么想？”在谈判早期不要作太多的让步开场的提议不要讲得太极端，以免在不得不退让时下不了台

不要说“绝不”

不要只用“可以”和“不可以”来回答问题

不要让对方看起来很愚蠢

要做的：不能做的：要做的和不能做的*仔细倾听对方的谈话在谈判早期不要作太多的C.2障碍和对策客户提供错误信息客户提供不完整信息客户看不到需求的重要性障碍：对策：提问积极地聆听深入探询重要的问题及时与对方确认信息的正确性